毕业设计（论文）-基于艾里斯ABC情绪理论对酒店企业基层员工情绪的研究.doc

基于艾里斯ABC情绪理论对酒店企业基层员工情绪的研究目 录摘 要11绪论21.1选题背景21.2选题意义21.3 文献综述21.3.1 国外研究现状21.3.2 国内研究现状31.4 研究方法及内容32艾里斯ABC情绪理论简述42.1 ABC情绪理论的基本含义42.2 ABC情绪理论的应用过程42.3 ABC情绪理论应用的实践价值53基于艾里斯ABC情绪理论的酒店基层员工情绪分析以恩施瑞享酒店为例53.1恩施瑞享酒店员工基本情况53.2酒店基层员工出现的积极情绪63.2.1 工作中的自豪感63.2.2 高涨的工作热情73.3酒店基层员工出现的消极情绪73.3.1 疲惫反应73.3.2 工作缺乏积极性73.4消极情绪引发的后果83.4.1 降低工作效率83.4.2 引发服务缺失83.5诱发酒店员工消极情绪出现的主要因素83.5.1 排班制度不科学83.5.2 薪酬制度不合理94 酒店基层员工消极情绪的管理对策94.1积极情绪的持续激发对策94.1.1 以企业文化带动员工自豪感94.1.2 以晋升提高员工工作热情94.2消极情绪的管理预防对策104.2.1 弹性排班，降低疲惫压力104.2.2 科学设计薪酬制度，提升积极性104.3消极情绪的后续消除对策114.3.1 提高人力资源管理的有效性114.3.2 构建监督机制115 结论11参考文献13致谢14摘 要 随着当前社会竞争的不断激烈，企业的员工尤其是基层员工的工作压力不断加大，这就对基层员工的情绪造成了影响，进而影响到了员工的工作积极性与工作质量。酒店是典型的服务型行业，其工作性质和工作内容使会得酒店内部员工产生消极的情绪，根据相关的调查结果来看，70%以上的酒店员工都存在着例如在厌烦、不满等不良情绪。在加上酒店内部较为紧张的排班制度和繁重的工作内容，使得酒店的基层员工产生较大的情绪波动，对其工作效率和质量产生了负面的影响，本文在此基础上进行分析，结合艾里斯的ABC情绪理论，通过调查法、访谈法等写作方法，以恩施瑞享酒店作为实际案例，探究诱发酒店员工消极情绪出现的因素，并思考其必要的解决对策。关键词：ABC情绪理论；酒店基层员工；诱发因素；管理对策Abstract With the current social competition is intense, enterprise employees, especially at the grass-roots level employees work pressure increasing, this had an impact on grass-roots staff mood, which affects the staffs work enthusiasm and quality of work. Hotel is a typical service industry, the nature of work and work content can produce negative emotions to hotel staff, according to the survey, more than 70% of the hotel staff there are negative feelings such as boredom and dissatisfaction. Combined with relatively tight scheduling system within the hotel and the heavy work content, make the hotel at the grass-roots level employees have great mood swings, the work efficiency and quality has a negative effect, in this paper, based on this analysis, the combination of iris ABC emotion theory, through the investigation method, interview method and so on writing, in enshi enjoy hotel as an actual case, to explore the factors of induce hotel staff appear negative emotions, and think about the necessary countermeasures.Keywords: ABC emotion theory; The junior staff; Inducing factors; Management measures1绪论1.1选题背景 近年来，我国的酒店行业快速发展，作为典型的服务型行业，“顾客至上”是酒店企业的基本生存理念，更是酒店员工的行为准则，无论面对什么情况，酒店的员工都需要对客人保持尊重，友善的态度，表现出热情、积极的工作行为，同时，随着酒店行业竞争的持续扩大，服务更成为了酒店运营和发展的核心竞争力。这以上的种种都导致了酒店员工的工作存在着诸多的困难，不仅仅需要付出脑力劳动和体力劳动，更要付出情绪和心理上的优质服务。因此，作为劳动密集型的行业，酒店员工尤其是基层员工的服务素质直接关系到了酒店的生存和发展，情绪是左右人心理和行为的一项主观概念，结合本文的研究角度来讲，酒店员工的情绪会影响到员工的服务态度、服务方法甚至是服务质量，因此，对酒店基层员工的情绪进行研究具有很强的必要性，本文以此作为选题背景，基于艾里斯ADC情绪理论探究酒店基层员工的情绪管理。1.2选题意义 结合研究内容来讲，本文的研究主要具有两点意义：理论意义和实际意义。 首先是理论意义，艾里斯ABC情绪理论是基于时间发生的起因、结果和不同态度对情绪进行发现的理论，通过艾里斯ABC情绪理论能够对情绪和诱发情绪的原因进行科学的评价，结合当前我国的研究现状来讲，关于酒店员工情绪的研究结果较少，将艾里斯ABC情绪理论融入到酒店员工情绪管理的研究内容更是凤毛菱角，酒店是随着近年来社会经济快速发展而发展起来的行业之一，因此其员工的情绪管理尚属于一个新的研究范畴，而通过本文的研究，能够对艾里斯ABC理论进行系统的梳理，并且结合实际的案例对酒店基层员工的情绪进行深入的剖析，从而为我国相关的研究起到一定的完善作用。 其次是实际意义，恩施瑞享酒店是全球50家顶级酒店之一，在旅游业和酒店行业快速发展的前提下，恩施瑞享酒店只有通过对基层员工的情绪进行合理的管理，进而提升服务的效率及质量才能够在激烈的竞争中继续利于不败之地，而在本文中，将以恩施瑞享酒店作为研究案例，通过ABC情绪理论对恩施瑞享酒店基层员工的情绪进行合理的思考，进而提出积极情绪持续激发策略、消极情绪管理预防策略和后续消除策略三大点策略，帮助恩施瑞享酒店对员工的情绪进行更好的管理，对恩施瑞享酒店的发展起到一定的实际帮助作用。1.3 文献综述1.3.1 国外研究现状 国外对情绪的研究起步较早，所以目前已经形成较为完备的发展体系，具体研究的内容为： 美国社会学家Ginger（2004）认为：情绪是员工在日常工作中所产生的，企业的内外部环境会对员工产生不同的情绪，这种情绪会影响到员工的工作积极性，进而对员工的工作产生影响，最终影响到企业的运营和发展。 Hermes（2007）认为：企业内部的制度、薪酬等会对员工的情绪产生或积极或消极的影响，这种影响会让员工的行为、信念、目标及能力产生不同的变化，因此需要对情绪进行合理的引导。 美国心理学家Lin（2010）结合ABC情绪理论对美国50家上市公司进行了研究。最后结果认为：当企业的环境引导员工产生出积极的情绪后，则企业员工的行为也会产生积极的变化，该研究最终的实证结果为：如果将员工的情绪比作一条曲线，运动规律随着情绪的升高而升高，那么其会与企业的经营业绩呈正比关系。1.3.2 国内研究现状 我国关于情绪的研究起步较晚，并且普遍都存在于医疗及社会等范畴内： 张罗莎（2014）结合了ABC理论对学前儿童的情绪管理进行了研究，其认为：儿童的情绪波动表现来自于家庭环境、父母修养及性别等，并且在研究中提出了相关的解决策略。 张海东（2013）运用了ABC情绪理论对国有企业基层员工的情绪进行了研究，最终研究结果认为，国有企业基层员工情绪耗竭的原因来自于两点：个人原因和外部原因，其中，个人原因与年龄、性别、受教育程度有关，外部原因与企业环境，企业气氛及管理人员有关。 马红漫（2014）对长沙市星级酒店基层员工的情绪与顾客满意度进行了研究，结果认为：员工的情绪与顾客满意度有着直接的关系。在研究的最后提出了激励、关怀等方面的对策。总上所述，在当前国内外的研究中普遍都认为员工的情绪对企业的发展有着重要的影响，并且也都表现员工的情绪与环境和自身有着密切的关系，但是从实际上看，当前的研究还没有将ABC理论应用于酒店基层员工情绪管理的研究结论，因此，本文将借鉴前人的研究成果，再此基础上进行完善。1.4 研究方法及内容 本文的研究方法为： 文献资料法，通过学校图书馆和知网下载相关著作和硕博文献。 调查法：对恩施瑞享酒店员工的情绪情况进行调查。 访谈法：对恩施瑞享酒店的员工进行访谈，发现其情绪变动的原因。 总结归纳法：对恩施瑞享酒店员工积极情绪和消极情绪及产生原因进行归纳，并思考其解决策略。 本文的研究分为四个方面的内容： 第一，绪论，对本文的选题背景、选题意义、文献综述等内容进行归纳。 第二，ABC理论概述，对艾里斯ABC情绪理论的含义、过程和价值进行概述。 第三，艾里斯情绪理论对酒店基层员工的情绪分析。结合恩施瑞享酒店的案例，从积极情绪、消极情绪、影响、产生因素等方面对酒店基层员工的情绪进行分析。第四，酒店基层员工消极情绪的管理对策。从积极性徐持续激发对策、消极情绪管理预防对策、消极情绪后续消除对策三个方面，思考酒店基层员工的情绪管理对策。本文研究的主攻方向为：运用ABA情绪理论对恩施瑞享酒店基层员工的情绪问题进行而分析。本文技术路线为：ABC情绪理论相关概念绪论ABC情绪理论在恩施瑞亨酒店中的应用消极情绪的产生原因消极情绪所产生的后果积极情绪与消极情绪恩施瑞亨酒店员工情绪对策消极情绪后续消除对策消极情绪管理预防对策积极情绪激发对策结论2艾里斯ABC情绪理论简述2.1 ABC情绪理论的基本含义 ABC情绪理论由心理学家艾里斯提出，理论认为，使人产生困扰的观念并不是来自于事物的本身，而是人们对事物的反应。理论认为，可以通过利用特定的方法和第三方的逻辑，改变人们不合理的观念。其中，A代表事情的原因，C代表事情的结果，B代表从原因到结果的过程，假设A是相同，那么通过不同的B就可能会产生不同的C。例如，AB1C1或AB2C2。 结合本文来讲，基层酒店员工情绪是一个固定的心理状态，那么通过不同的表现内容和过程就会引发员工不同的情绪变动，因此，在本文中，笔者将通过探究员工情绪所产生的后果，也就是“C”以及员工情绪产生影响因素“C”，来思考员工情绪后果的转变，也就是“C”的转变。2.2 ABC情绪理论的应用过程 ABC情绪理论的应用过程如图1： B1 C1A B2 C2图1：ABC理论应用过程 ABC理论的应用是一个从结果追溯过程的动态性概念，在笔者的理解中，ABC情绪理论的应用的具体过程包括了：认知、发现、检查和完善。 其中，认知，是对A和C的认知，在认知的过程中，A的是固定不变的，并不是C产生的决定性因素，因此重点是对C的认知，通过对C的认知来了解是否存在着错误的结果，认知后，发现B，检查B是否存在着错误的信念或非理性的信念，也就是说，是否是因为B的原因导致了C的错误，最后进行对B过程的完善，确保C的正确性。 结合本文的研究角度来讲，本文将ABC情绪理论运用到酒店员工的情绪管理中，酒店基层员工本身的情绪为A，现有的情绪为C，而从本身情绪A过度到现有情绪C的过程就是B也就是员工情绪变动的产生因素，我们要结合C来思考B，进而对B进行解决和完善。2.3 ABC情绪理论应用的实践价值 ABC理论自产生后，就引起了各行各业的广泛重视，并且通过结果来看，ABC情绪理论具有较强的实践价值。其主要应用的方面为两个： 个人情绪管理。ABC情绪管理在个人情绪管理的应用中为幼儿情绪、神经性疾病情绪、个人心理压力情绪等。基于ABC情绪理论的个人情绪管理被称为认知行为疗法，目前广泛的应用在各大神经性疾病医疗机构和心理医疗机构等，从数据上看，全球通过认知行为疗法获得康复的病人已经超过8000万人。 企业员工情绪管理。近年来，企业的竞争不断加大，这也就加剧了企业员工的情绪负担，ABC情绪管理是目前世界上大型跨国公司内对员工情绪管理中最为重要的方法，统计显示，全球500强的企业中，有40%左右的企业是运用ABC情绪理论对员工的情绪进行管理的。3基于艾里斯ABC情绪理论的酒店基层员工情绪分析以恩施瑞享酒店为例3.1恩施瑞享酒店员工基本情况 恩施瑞享国际酒店是由湖北省某房地产公司投资兴建，由崔氏瑞享酒店及丢家村经营管理，因此，恩施瑞享酒店结合了恩施地区的实际特色，并且拥有世界一流的五星级酒店管理理念及方法，作为恩施地区内最高标准的五星级酒店，恩施瑞享酒店不仅仅为客人提供了至尊的享受，更成为了当地的旅游景点之一，自建立开始，恩施瑞享酒店便具有极高的评价，受到了消费者的一致赞扬和同样竞争者的尊敬。为调查恩施瑞享酒店基层员工的情绪管理，我们首先将基层员工的概念界定如下： 基层员工是指处理被管理地位的普通管理人员、技术人员、生产工人及其他各位服务人员等。笔者通过实际的调查，现将恩施瑞享酒店基层员工的情况归纳如下：首先是基层员工的部门，如图2：总经办财务部工程部安消部市场部采购部餐饮部康乐部客房部图2:恩施瑞享酒店基层员工所属部门 其次我们对恩施瑞享酒店基层员工的工作职位和人员进行归纳，如表1：职位人数（人）总经办秘书10财务部会计24工程部工程师4安消部保安30市场部市场企划、助理、销售等25采购部采购员7餐饮部服务人员、前台等45康乐部康乐指导3客房部前台、保洁、迎宾灯51合计209表1：恩施瑞享酒店基层员工职位及人员 通过表1可以见，恩施瑞享酒店基层员工共计包括209人，分别来自九个部门，共计超过了15个职务，下面，我们将通过访谈案例的形式对恩施瑞享酒店员工的情绪进行调查：3.2酒店基层员工出现的积极情绪3.2.1 工作中的自豪感 自豪感是积极情绪的一种表现，自豪感能够引导人的使人的情绪高涨，从而产生正面的效应。 在实际的访谈中，客房部的迎宾表示：“我们公司的口号是：美丽的恩施、美丽的风光、美丽的瑞享，作为一名土生土长的恩施人，我亲眼看到了这两年恩施的发展，通过旅游看到很多外地的游客进入到酒店中，夸赞着恩施的风光，我感到深深的自豪，每天早上，酒店都会迎宾的训练，让我们用恩施的魅力来带动酒店的美丽与服务，这是让我感到最为自豪的一件事“。 通过访谈我们可以看出，工作中的自豪感是恩施瑞享酒店基层员工的一个表现，这种自豪感来自于恩施瑞享酒店巧妙的企业文化，受代理经营公司的影响，恩施瑞享酒店拥有世界顶尖的酒店经营和管理技术，正是这种巧妙的将本土特色加入到酒店文化中的企业文化，让员工在工作中体现了自豪感，产生了积极的情绪。3.2.2 高涨的工作热情 工作热情是良好工作质量的基础体现，从行为学的角度来讲，主观意识决定行为，作为主观意识的一种体现，热情的情绪能够促进员工有效的展开工作。 在实际的访谈中，总经办秘书李某说：“我来到酒店两年，从实习秘书，到正式员工，现在马上就会晋升到总经办的副经理。这虽然与我的努力有关，但是更与公司的制度有关，酒店非常重视人才的培养，我的学历较高，并且工作也非常勤恳，公司打算重用我，我非常感谢公司给我这次机会，我现在的工作热情非常高涨。” 通过对李某的访谈我们可以看出，恩施瑞享酒店员工工作积极情绪中高涨的工作热情是因为酒店的晋升机制所引发的，在经济时代下，晋升作为激励的一种形式，在某种程度上比物质激励更加有效，而恩施瑞享酒店正是因为这种有效的晋升机制，才提高了员工的工作热情。3.3酒店基层员工出现的消极情绪3.3.1 疲惫反应 疲惫是一种基于生理和心理双重的体现，可以分为生理疲惫和心理疲惫，无论是生理疲惫还是疲惫都是消极情绪的表现。 在访谈中，餐饮部服务人员张某表示：“餐饮部的服务人员共有20人，采用的是轮休制度，工作十二小时休息十二小时，虽然这种时间较为合理，但是由于酒店的客人较多，并且酒店内的饮食也是酒店的特色之一，所以几乎所有的客人都会来餐厅品尝特色的食物，每轮班一共是十名服务人员，几乎每天饭口的时候都忙不过来，而且无论早餐、午餐还是晚餐，客人都非常多，每天下班了之后都身心疲惫”。据调查发现，这种疲惫反应是恩施瑞享酒店内大多数基层员工都会出现的，尤其是餐饮部和客房部。3.3.2 工作缺乏积极性 积极性同样也是一种主观的态度，从某种意义上来讲，积极性取决于人的主观能动性，是受人心理和情绪所影响的一种心态进而影响行为。从调查中，我们发现，恩施瑞享酒店有部分基层员工的工作缺乏积极性。 在实际的访谈中，恩施瑞享酒店康乐部的康乐指导老师张先生说：“我平时的工作比较清闲，主要是为前来康乐部的客人提供健康指导，所以工资较低，并且没有提成，平时还好，可以一到旅游旺季的时候非常忙，有时候经常一个白天都没有一点点的休息时间，那么忙的情况下在一想到过低的工资，所以就对工作没有了积极性。在工作中能应付就应付。”这是明显缺乏工作积极性的表现，如果员工在工作的过程中缺乏积极性，那么将会引发工作效率及质量的下降。3.4消极情绪引发的后果 结合ABC情绪理论来讲，消极的情绪会引发不正当的结果也就是“C”。在本节中，笔者将结合ABC理论思考恩施瑞享酒店员工消极情绪引发的后果。3.4.1 降低工作效率 恩施瑞享酒店的消极情绪引发了员工疲惫，这种消极情绪会降低恩施瑞享酒店基层员工的工作效率。就疲惫的概念来讲，疲惫会引发人体生理和心理的紊乱，降低生理和心理的功能，进而降低工作的效率。结合实际来讲，笔者通过实际的调查发现，恩施瑞享酒店在早餐时平均的上菜速度为10分钟，而到了晚餐上菜速度则变成了20分钟，去除制作工艺等因素的影响，恩施瑞享酒店员工的上菜速度依然出现了降低的情况，从而就引发了工作效率的降低，影响了酒店的收入，降低了酒店的经营效率。3.4.2 引发服务缺失 服务是酒店的基本工作，同时也是酒店生存的核心理念，而工作积极性的缺乏将会降低酒店的服务质量，进而引发服务缺失，举例来讲，2013年，恩施瑞享酒店曾出现了一起事故，事故引发于康乐部，2013年10月，正处在旅游旺季中，恩施瑞享酒店康乐部的游客非常火爆，其中一位外国友人在进行某项器材的使用前，向康乐部的工作人员询问了器材的使用规范及标准动作，工作人员由于过忙在加上自身的态度问题，引发了运动器材使用不当的事故，造成了客人肌肉拉伤，在客人投诉的过程中，工作人员表现的满不在乎，将过推脱到客人身上，最终不欢而散。酒店给予改名工作人员开除处分。 通过案例我们可以看出，消极的情绪会引发服务上的缺失，工作忙固然是原因之一，但是作为职责所在，恩施瑞享酒店康乐部该名工作人员没有尽到自身的服务责任，最终引发了恶性后果，这种原因正是因为缺乏工作积极性所导致的。3.5诱发酒店员工消极情绪出现的主要因素 “C”是ABC情绪理论中的一项过程，我们还需要对“B”进行探讨，深入的发展”B”是怎样产生C的。在本节中，笔者将思考诱发恩施瑞享酒店酒店基层员工消极情绪出现的主要因素。3.5.1 排班制度不科学 从上文对恩施瑞享酒店基层员工的实际访谈中可以看出，恩施瑞享酒店基层员工的疲惫反应正是由于排班制度不科学所导致的，从实际的情况上看，以餐饮部为例，恩施瑞享酒店餐饮部的排班制度是“二班”，也就是十二小时一换班，在具体的工作上，恩施瑞享酒店餐饮部的基层员工需要接待客户的早餐、中餐、晚餐，并且还要提供送餐服务，同时，恩施瑞享酒店餐饮部的服务人员几乎都为女性，女性本身的生理结构与男性不同，所以导致就导致了女性的体能和压力承受能力要弱于男性，因此，十二小时的长时间工作会让恩施瑞享酒店的基层员工产生疲惫的问题，最终引发工作效率的降低。3.5.2 薪酬制度不合理 薪酬结构不合理是引发恩施瑞享酒店基层员工缺乏积极性的主要因素。根据马斯洛的层次需求论：人只有在满足了基本的生理需求后才会转移到更高层次的精神需求。从而恩施瑞享酒店的实际情况来讲，恩施瑞享酒店内的部分基层员工显然没有满足基本的对于薪酬的“生理需求”。通过调查可以看出，恩施瑞享酒店基层员工的薪酬制度主要分为两种：固定薪酬和弹性薪酬，其中，康乐部、工程部、安消部三个部门为固定薪酬，其余部门为弹性薪酬，这与工作的内容及业绩有关。结合实际来看，恩施瑞享酒店康乐部、工程部和安消部三个部门与其他部门相比比较清闲，但是在旅游旺季时，酒店处于最忙的阶段，用以往固定的工资来继续承担更加繁重的工作任务，员工显然是无法接受的，所以就降低了恩施瑞享酒店基层员工工作的积极性，进而引发了服务上的缺失。4 酒店基层员工消极情绪的管理对策4.1积极情绪的持续激发对策4.1.1 以企业文化带动员工自豪感 企业文化是现代企业的核心内容，通过企业文化，能够带动企业的内部形成统一的凝聚力，并且通过上文的实际情况我们也可以看出，企业文化能够带动员工的自豪感，因此，在积极情绪的持续激发对策中，我们仍然需要通过深化企业文化来进行。具体来看，结合恩施瑞享酒店的案例，可以通过此方法来进行： 我认为，需要将员工的个人发展规划融入到企业文化中。恩施瑞享酒店的员工年龄普遍较低，30岁以下的基层员工占据了70%以上，所以，要结合年轻人富有朝气和冲劲的特征，对恩施瑞享酒店的企业文化进行完善，使其能够真正的被员工所接受，被员工所理解，被员工所应用，进而影响到基层员工的情绪，产生持续激发的效果。4.1.2 以晋升提高员工工作热情 晋升是最为常用同时也是最为有效的激励方法之一，作为恩施最大的五星级酒店，恩施瑞享酒店本身的岗位具有较强的竞争力，而在激烈竞争的环境中获得晋升，能够更好的体现出员工的价值，让员工体会到工作中所产生的满足感和存在感，进而提高员工工作的热情。从实际的情况上看，我认为，恩施瑞享酒店的晋升制度可以进行改革，具体为： 以工作成绩、服务意识、个人能力等作为晋升考核的主要内容，抛出原有的学历和资历限制，从而调动其他基层员工的主观能动性，提高员工的工作热情。4.2消极情绪的管理预防对策4.2.1 弹性排班，降低疲惫压力 恩施瑞享酒店的排班过于紧张是造成恩施瑞享酒店基层员工疲惫心理的重要原因，因此，需要对现有的排班制度进行改革，采用弹性责任制的排班。 弹性责任制是现代企业管理中较为先进的一种管理方法，具体的做法是指在完成规定任务工作任务或固定工作时间达到一定长度的前提下，员工可以自主的选择工作时间，这样的方能够给予员工更多的工作自主权利，方便员工更好地调整工作。我认为，恩施瑞享酒店需要结合旅游的旺季和淡季对排班制度进行划分，结合实际的情况来减轻员工工作的压力，例如，可以在淡季继续应用“二班倒”的制度，在旺季的时候转化为“三班倒”， 同时，还需要加大对计算机排班系统的研究与投入,科学合理地安排排班计划。随着旺季的到来,对员工的工作派遣必须借助先进的计算机排班系统,在计算机排班系统中将科学的排班制度作为硬性指标,任何情况下不能违反进行排班。另外通过计算机排班系统,形成联班、联线的固定搭配,均衡人员休息时间和工作时间。通过计算机自动检测预警功能,对在实际运行过程中出现超时违规危险的人员进行警示提醒,提高排班计划的监控控制能力。4.2.2 科学设计薪酬制度，提升积极性 薪酬制度在现代企业中是非常重要的，通过薪酬制度可以良好的调动员工工作的积极性，进而消除基层员工的消极情绪。结合恩施瑞享酒店现有的薪酬制度，我认为，恩施瑞享酒店的薪酬制度可以从如下方面进行改革： 第一，结合岗位设计薪酬。不同的岗位有着不同的工作强度和工作职责，因此，恩施瑞享酒店的薪酬需要结合不同的岗位进行设计，恩施瑞享酒店需要结合现代科学的薪酬制度综合性的考虑不同岗位员工的不同实际情况，对薪酬比例进行科学的划分，进而不断的完善薪酬制度。 第二，针对恩施瑞享酒店现有的康乐部、工程部和安消部三个为固定薪酬的部门，我认为，可以通过采用“计时绩效”和“工作绩效”两种方式来对其的薪酬制度进行优化。其中，计时绩效主要是针对安消部的保安人员，通过对保安人员的工作时间进行计算，进而合理的发放薪酬。工作绩效主要是针对技术工程人员，例如工程部的工程师，康乐部的健康教练等，可以根据每天处理的工作问题来计算绩效。通过科学的薪酬制度进而消除恩施瑞享酒店基层员工的消极情绪，提升其工作的积极性。4.3消极情绪的后续消除对策 情绪是一项主观且动态的反应，因此，仅仅思考对其的短期消除策略是远远不够的，还需要探究其消除后的后续保障对策。我认为，恩施瑞享酒店消除员工消极情绪的后续策略可以从两点来进行探讨。4.3.1 提高人力资源管理的有效性 基层员工的情绪管理其实就是人力资源的管理，因此，需要提高人力资源管理的有效性，为员工的情绪管理工作打下坚实的保障。笔者认为，恩施瑞享酒店可以在人力资源部门内建立起必要的员工情绪管理机构，管理机构定期通过访谈或文问卷的形式对员工的情绪进行调查，深入的发现恩施瑞享酒店基层员工中存在的情绪问题，对积极情绪进行引导，对消极情绪及时的消除，通过员工的情绪来提高员工的工作质量和工作效率，提升人力资源管理的有效性。4.3.2 构建监督机制 要想实现真正意义上的对员工的情绪进行管理，那么仅仅依靠方法和制度是远远不够的，还需要对监督机制进行构建。笔者认为，恩施瑞享酒店可以由管理人员建立起保障员工情绪的监督体制，通过监督来完善恩施瑞享酒店基层员工情绪的科学管理，具体包括：建立监督体制，完善监督内容，细化监督工作等，以此来对恩施瑞享酒店的基层员工情绪管理工作进行保障。5 结论 综上所述，本文首先对选题背景、选题意义及文献综述等进行了总结，其次结合ABC情绪理论，对恩施瑞享酒店员工的情绪现状进行了细致的调查和归纳，最后结合实际的现状及问题提出了恩施瑞享酒店员工情绪管理的策略。本文的研究结论为： 第一，恩施瑞享酒店基层员工出现的积极情绪为：工作中的自豪感、高涨的工作热情。恩施瑞享酒店基层员工出现的消极情绪为：疲惫反应、工作缺乏积极性。同时，消极情绪引发的了降低工作效率和引发服务缺失两点后果。诱发酒店员工消极情绪出现的主要因素为：排班制度不科学、薪酬制度不合理两点。 第二，酒店基层员工情绪的管理对策可以分为三个方面：第一方面：积极情绪的持续激发对策：以企业文化带动员工自豪感、以晋升提高员工工作热情；第二方面：消极情绪的管理预防对策：弹性排班，降低疲惫压力、科学设计薪酬制度，提升积极性；第三方面：消极情绪的后续消除对策：提高人