电话销售实战技巧.ppt

电话营销实战技巧,大胆地约见你的准客户,在力量方面，人类不及狮子和老虎的强猛；在灵活方面，又比不上猴子和花猫的精灵；在逃跑方面，更比不上骏马和野鹿。但是，我们人类所具有的长处是：总结经验教训及求学上进。,电话拜访vs陌拜,电话开发的流程,找客户,打电话,扔了,条件不符,不是kp,找kp,开场白,判断,close,close/再见,意向很差,电话开发的目的,电话开发是通过电话收集客户、了解客户情况、挖掘客户需求、筛选和判断客户、成交客户提高我们的工作效率，请全力以赴去实现！,电话开发应培养的素质,微笑，亲和力思路清晰口齿伶俐声音温和诚恳敏锐的洞察力,准备工作,l准备好纸和笔l准备好规范话术l准备好讲述内容(草稿)不同l准备好微笑的声音l准备好简单客户资料l准备好左手持电话；右手持笔。,找kp,打电话前，最好找到kp的联系方法客户网站、google搜索、各地信用网、阿里巴巴网站找kp：不知道手机，也得知道他姓什么！1，正常渠道通过该公司的其他员工拿到tips：收买法；恐吓法；2，奇招tips：绕开拦路虎忽悠法3，最好不要打总机或者通过总机接转销售部门,开场白,目的:引起客户的好奇和兴趣,让客户认识你并记住你获得客户的资讯、挖掘客户的潜在需求解除客户的戒备心理,寻求初步的共识联络感情,创建一个友好,和谐的会谈环境,开场白的技巧,真诚、友好的态度根据客户状况运用不同开场白引起客户兴趣或好奇以客户为中心精心设计开场白,电话销售的九种开场白,作为一名优秀的电话销售员，在初次打电话给客户时，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：1、我是谁，我代表哪家公司？通常可以先提客户感兴趣的话题再引入主题2、我打电话给客户的目的是什么？3、我公司的产品能给客户带来什么利益？,电话销售的九种开场白,1、直截了当开场法2、同类借故开场法3、他人引荐开场法4、自报家门开场法5、故意找茬开场法6、故作熟悉开场法7、从众心理开场法8、巧借东风开场法9、制造忧虑开场法,激起兴趣法激起谈话兴趣的方法,1、提及对方现在最关心的事情2、赞美对方3、提及他的竞争对手4、引起他的担心和忧虑5、提到你曾寄过的信6、畅销品7、用具体的数字,电话中的判断,打电话前，你已经清楚了他的基本情况打电话时，再聊起这些情况，只是为了建立良好的氛围，和从客户的介绍中获取有价值的信息，为“引导”客户找准切入点。电话里要必须判断的是：需求客户意识对我们的认可度花钱投资的意向,电话中最常见的反对意见这是你引导客户的障碍，但也是最好的机会,1、“已经有多人打电话给我了，我不想再说了，以后有需要跟你们联系”2、“我不需要”3、“你们的服务我都知道了”4、客户态度恶劣“不要！”,问问题,1、引导客户：sales通过问问题有效的引导客户，让客户产生兴趣，并了解客户的条件和意愿，帮助我们判断和筛选2、多问开发式问题，多留心细节，多关心对方3、让客户觉得你是值得信赖的，有价值的注意：围绕着客户的产品和他公司目前的情况来设计问题a不能过于直接；b一定要嗅觉灵敏；c用词、语气要注意；d言简意赅，不要让客户觉得你在逼供,探询客户的需求,现状（就是针对他的现状，你现在的需求有什么要求吗？）满意程度（你现在满意吗？）改进状态（你现在对你的那些需求有哪些需要改进的地方？）解决方案（你需要我们提供一套解决方案吗？）决策（你能够决策吗？）,聆听,1、目的：通过聆听归纳重申客户的观点，在归纳过程中将关键词设定为客户的利益点，什么样的销售是最糟糕的？象留声机一样上手就讲，全部讲好后“我说完了，你讲吧”结果是：“再见”2、要真正发现他们公司最主要的需求点、迅速了解客户情况3、要学会在交谈中出现短暂的沉默（沉默会鼓励客户进一步发言，填补空缺）,体验5w1h技巧,新闻传播中通常提到5w1h，在电话营销中，也有5w1h的技巧，其内涵相差不大。所谓的5w是指：when（什么时候），who（谁），what（什么事），where（在哪里）和why（为什么）；1h就是how（怎样进行）。在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。运用5w1h技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。在商业电话中，5w1h是重要的基本资料。5w1h技巧既适用于打电话，还适用于接听电话。那么电话营销人员在准备要说的内容时还需要注意哪些问题呢？,电话交谈时应注意的内容,1、少用或尽最大可能不用专业术语2、不作夸大不实的介绍3、避免实际隐私问题4、杜绝主观性问题5、切记禁用攻击性的语言,如何处理价格,建议让他知道我们的价格，甚至让他知道我们价值不匪注意点：1，不要怕吓跑客户。那反而可以帮你节约大量的宝贵时间。2，关键是如何化解客户“价格贵”的异议；3，很多客户知道我们收费，但都以为我们一样便宜；一分钱一分货，这么多客户都选择我们一定有他们的原因客户：“你们的价格太贵了”我：拐弯抹角的方式给出价格，比如说通常要看包的材质。还有订单的数量等等,促成客户成交法,1、不确定成交法电话销售人员故意说出一些没有把握的情况，让客户去担心，并最终下定合作决心2、对比成交法把两个不同时间、不同地点、不同前提条件下的合作方式同时列举出来，进行对比，最后选择一个对对方更加有利的条件进行促成。3、直接促成法就是直接要求对方下订单、签协议。4、假设成交法这种促成技巧用得比较多，就是事先假设对方已经同意合作，然后直接询问合作后的相关细节问题。,促成客户成交法,5、二选一成交法提供两种可以选择的答案给客户选择，但无论哪种选择结果都是同意合作。6、以退为进成交法在与客户谈判时，己方先作一小步退让，同时将合作的其他条件作一相应的调整，并立即进行促成。7、替客户拿主意成交法针对某些犹豫不决的客户，电话销售员应该立即找出客户对产品最关注的地方，然后自作主张为客户推荐一种能够满足其需求的产品。8、最后期限成交法明确告诉客户某项活动的优惠期限还有多久，在优惠期内客户能够享受的利益是什么；同时提醒客户，优惠期结束后，客户如果购买同类产品的话将会受到怎样的损失。,促成客户成交法,9、手续简单成交法直接告诉客户办理某项业务的程序非常简单，然后让客户尽快做决定。10、展望未来成交法先假设客户已经签定相关协议，接着展望客户得到产品后的好处。11、少量试用成交法任何一个人在第一次接触一样新鲜东西时，都会有很多担心，此时可以建议对方先少量试用，使用后如果觉得效果不错的话，再进行第二次合作。12、坦诚成交法从客户的切身利益出发，以一种特别坦诚的态度看待自己的产品，如果真的适合客户需求，就推荐给他；如果产品并不能满足客户需求，就放弃促成。13、3f成交法3f成交法，即感受（fell）、觉得（felt）、发觉（found）。先表示理解客户的感觉。然后再例举一些事例，说明其他人刚开始也是觉得如此，但在他们使用产品之后发觉非常的值得。,促成客户成交法,14、“最后一个问题”成交法认真倾听客户在购买产品前的所有疑问，最后用一个问题结尾，并直接进行促成。15、强化信心成交法通过向对方列举相关证明，进而强化对方对产品的购买信心。相关证明可以是公司的实力、信誉；也可以是其他已经购买过产品的消费者见证；还可以是某项产品已经获得的相关资质证书等。16、绝地反击成交法电话销售人员在电话中已经想尽各种办法，对方还是一口回绝，此时不妨使用这一招。在最后放弃之前，要求对方提供帮助，获得机会后，在待机而动。,“提出合作要求”的技巧,在采取行动前要自我确认:客户有产品的需求客户对你的产品方式感兴趣客户了解了方案的内容及付款方式观察客户的购买信号事先充分准备，比如合同先写好提出合作要求后请闭嘴切记不要把喜悦表现的太明显,对于老客户回访,电话销售人员在客户回访时要注意一下几点：1在回访时首先要向老客户表示感谢;2咨询老客户使用产品之后的效果;3咨询老客户现在没再次使用产品的原因;4如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉;5让老客户提一些建议。,1、知识：专业知识产品行业知识2、热忱：有销售热忱才能有购买热忱3、服务意识：超前服务防范于未然4、想象力：产品设计是死的，顾客购买的标准是活的、可变的，通过sales的想象力，从不同的角度改变顾客的标准5、建设性：推销谈5、要敏锐的见识和优异的判断力6、耐性：心态要平稳、行动要积极7、适应性：要敏锐的见识和优异的判断力8、放松交流：适当用些幽默或者与创新的说词，让他觉得你是与众不同的,电话销售的技巧,电话开发的注意事项,标准动作语速：节奏放缓语调：声音适中、声音柔和节奏放缓语气：热忱而有自信，用词要准确恰当肢体语言：放松自然，想象场景语速：重复训练，运用自然,电话开发的注意事项勿触犯禁忌,不要冒犯对方不要随便开玩笑不要太过谦虚恭维不可话语不详不可咄咄逼人不可制造对立,close电话,这通电话一定由你来close，你先向客户说再见，让客户先挂机。,利用电话的几个问题,1，没底气表现：声音轻，说话懒的张嘴；正确：声音洪亮，表情丰富，字正腔圆。2，数量不够。表现：在办公室里打电话时，两个电话间的时间间隔太长了。一个小时可以打几通电话？正确：手上拿着准备好的客户资料，一个接着一个打，边打边做简单的记录。,利用电话的几个问题,3，开场没有建立氛围和信任感。表现：太直接，上来就问“你们需要吗？”正确：先关心客户，再谈生意4，开场白驴头不对马嘴，无法吸引客户表现：“我看到以前有同事联系过你是吧，你们吗？”正确：不同的客户，不同的说法。,利用电话的几个问题,5，反而被客户引导了表现：客户说“我们不需要”，你说“那好吧，以后有需要再联系”正确：抛回给客户一个问题：“哦？是不是以前了解过我们公司啊？”6，没有寒暄（俗称pmp）表现：单刀直入正确：“最近生意好吗？”“您是张总？听你的声音很年轻啊！”“我听很多做礼品的客户说起过你，早就想打电话给你了”,利用电话的几个问题,7，