（管理科学与工程专业论文）基于6Sigma的供应链质量管理方法研究.pdf

摘要 随着世界经济发展和全球化竞争的加剧，企业为了突出发展核心竞争力，逐步形成 了由各种关联组织组成的供应链形式，使质量管理也由原来的关注企业自身的生产质量 扩展到关注供应链整体质量从而满足最终顾客对于产品与服务的质量需求的模式上来。 基于对供应链质量管理需求的背景下，在分析了国内外的一些供应链质量管理方法 后，论文发现国内对6 s i g m a 质量管理方法的运用主要局限于供应链的某个阶段和过程， 并且都局限在精确统计的基础之上，对于模糊数据的处理不具有灵活性。 论文主要的工作是建立了一整套基于6 s i g m a 的供应链质量管理方法：尝试使用价值 流程图和质量过滤图以及鱼骨图融合后形成的改进价值流程图确定在供应链中每个环节 针对核心企业的影响及第三方物流企业的控带i 。e , 力形成的第一层权重值，再利用头脑风 暴法与层次分析法确定各个环节的质量因素及权重，通过关键绩效指标作为评价集，利 用模糊数学的思想对质量因素进行分析，以找到关键质量因素。通过每个工作周期对 d m a l c 方法的开展，找到影响前一个工作周期中对供应链质量管理影响最大的质量环节 与质量因素，并对其进行改善，形成改善计划与进度安排，在工作周期结束时再对未关 闭的质量因素分析总结，便于下一期的改善工作安排根据p d c a 的循环思路，最终 达到6 s i g m a 的顾客满意度标准。 论文中建立的供应链质量管理方法突破了6 s i g m a 质量管理受限于精确数据统计的 瓶颈，通过模糊综合评价与指标的设计将精确数据与模糊指标都纳入了整个供应链环节 的质量管理内容。最后也指出了该方法的一些不足，如还不能处理更复杂的多层次的指 标和精确程度更高的数据分析，这些也成为了以后对该方法研究与工作的方向。 关键词：供应链质量管理、6 s i g m a 、p d c a 循环、改进的价值流程图、模糊综合评价、 关键绩效指标 a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fw o r l de c o n o m ya n dt h ei n t e n s i f i e so fg l o b a lc o m p e t i t i o n ， t oh i g h l i g h tt h ed e v e l o p m e n to fc o r ec o m p e t i t i v e n e s s ，t h eb u s i n e s so r g a n i z a t i o n g r a d u a l l yh a sf o r m e dt h es u p p l y - c h a i np a t t e mm a k i n gu po fav a r i e t yo fa s s o c i a t e d o r g a n i z a t i o n s s ot h ea t t e n t i o no nq u a l i t ym a n a g e m e n th a sc h a n g e df r o mt h e e n t e r p r i s e so w np r o d u c tq u a l i t yt ot h eo v e r a l lq u a l i t yo ft h es u p p l yc h a i nt om e e tt h e f i n a ic u s t o m e r s r e q u i r e m e n tt ot h eq u a l i t yo fp r o d u c t sa n ds e r v i c e s b a s e do nt h er e q u i r e m e n to fs u p p l yc h a i nq u a l i t ym a n a g e m e n t ，a f t e ra n a l y z i n g s o m em e t h o d so fs u p p l yc h a i nq u a l i t ym a n a g e m e n ta th o m ea n da b r o a d ，t h i sp a p e r f i n d st h a td o m e s t i ca p p l i c a t i o n sa b o u t6 s i g m aq u a l i t yc o n t r o l l i n gm e t h o da r el i m i t e di n ap h a s eo rp r o c e s so ft h ew h o l es u p p l yc h a i na n db a s e do ne x a c ts t a t i s t i c sw h i c ha r e l a c ko ff l e x i b i l i t ya b o u tf u z z yd a t a t h em a i nw o r ko ft h i sa r t i c l ei s b u i l d i n gas e to fs u p p l yc h a i nq u a l i t yc o n t r o i m e t h o d sb a s e do n6 s i g m a ：f i r s t i tu s e si m p r o v e dv a l u es t r e a mm a p p i n gi n t e g r a t e d w i t hv a l u es t r e a mm a p p i n ga n df i s h b o n ed i a g r a mt oa s s e s st h ew e i g h to fe v e r yp h a s e i nt h es u p p l yc h a i na c c o r d i n gt ot h ei n f l u e n c eo ft h ec o r ec o m p a n ya n dt h ec o n t r o l a b i l i t yo ft h et h i r dp a r t yl o g i s t i c se n t e r p r i s e s e c o n d ，i tf i n d st h ek e yf a c t o ru s i n gb r a i n s t o r m i n ga n da h pt oe n s u r ea n dt h em e t h o do ff u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nt o a n a l y s et h eq u a l i t yf a c t o r sa n dt h e i rw e i g h tw i t ht h eu s eo fk e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s t h e n ，t h r o u g hd e v e l o p i n gt h ed m a i cm e t h o di ne a c hd u t y - c y c l e ，i tf i n d st h em o s t i m p o t a n tl i n ka n df a c t o r sw h i c ha f f e c t e dt h es u p p l y - c h a i nq u a l i t yi nt h el a s td u t y - c y c l e ， i m p r o v e st h e mw i t hi m p r o v i n gs c h e d u l e ，a n dt h e ns u m m a r i z e st h eu n c l o s e df a c t o r s c o n v e n i e n tf o ri m p r o v e m e n ti nn e x td u t y - c y c l e a tl a s t ，i tw i l la c h i e v et h eg o a lo f c u s t o m e ra b o u t6 s i g m aw i t ht h ep d c ac y c l i cm e t h o d s t h em e t h o do fs u p p l y - c h a i nq u a l i t yc o n t r o lb u i l di nt h i sp a p e rb r e a k st h o u g ht h e b o t t l e n e c kt h a tt h eu s eo f6 s i g m am u s tb a s eo ne x a c ts t a t i s t i c s 1 tb r i n g sb o t he x a c t s t a t i s t i c sa n df u z z yd a t ai n t oq u a l i t yc o n t r o lt ot h ew h o l es u p p l y - c h a i nb yt h em e t h o do f f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o na n dt h ed e s i g no fi n d i c a t o r s t h i sp a p e ra l s os h o w s t h ei a c ko ft h i sm e t h o di i k et h a ti tc a n n o td e a lw i t ht h ei n d i c a t o r sw h i c ha r em o r e c o m p l e xa n dt h ea n a l y s i sn e e dm o r ei na c c u r a c y ，w h i c hb e c o m e s t h ed i r e c t i o no ft h e s t u d yi nt h ef u t u r e k e yw o r d s ：s u p p l y - c h a i nq u a l i t yc o n t r o l ，6 s i g m a ，p d c ac y c l i cm e t h o d s ，i m p r o v e d v a l u es t r e a mm a p p i n g ，q u a l i t yf i l t e r m a p p i n g ，t h em e t h o do ff u z z yc o m p r e h e n s i v e e v a l u a t i o n ，k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s 重庆交通大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所 取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发 表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确 方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 砷皂 日期秒【。年月沙e t 重庆交通大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向 国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权重 庆交通大学可以将本学位论文的全部内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本人 学位论文收录到中国学位论文全文数据库，并进行信息服务( 包括但不限于汇编、 复制、发行、信息网络传播等) ，同时本人保留在其他媒体发表论文的权利。 学位论文作者签名：百王游 指导教师签名：1 巴，考 日期沙f o 年￥月e t日期：v 卜年月日 本人同意将本学位论文提交至中国学术期刊( 光盘版) 电子杂志社c n k i 系列数据 库中全文发布，并按中国优秀博硕士学位论文全文数据库出版章程规定享受相关权 益。 学位论文作者签名：i 蛾 日期：沙产年芦月沙日 第一章绪论 第一章绪论 1 1 研究背景 随着世界经济发展和全球化竞争的加剧，企业面对越来越多的市场机遇和挑 战。传统“大而全 、“小而全 的“纵向一体化”转变为“横向一体化”，企业只 抓核心业务，其余业务则利用外部资源，采用企业间密切合作的形式。这样企业 就形成了从供应商到制造商，再到分销商、零售商贯穿所有企业的“链，便形成 了供应链。 由于供应链是由各个节点企业组成的，因此在节点与节点进行交易时不可忽略 的问题就是质量问题。据统计，质量的平均成本占营业额的5 - - 2 5 ，包括检验 员的工资、废料的成本、返工的工资、加送货物的费用以及浪费的时间等等。也 就是说如果能少出次品，质量成本就能降低，而成本的降低就意味着利润的增加。 相反，如果质量差，成本就会增加，而利润也就少了。更严重的是，生产质次的 产品会使你失去顾客。英国的一项调查表明，如果一个顾客不满意，他会把这种 不满意告诉其他9 个人，更糟的是，有1 3 不满意顾客会把他们的不满意告诉其 他2 0 个人，这样影响面就越来越大，你的客源就越来越少了。因而厂方要比以前 多支出5 倍的资金开辟新的客户【1 】。而在供应链质量方面，2 0 0 4 年公布的中国 物流市场供需调查报告，国内生产企业和商业企业在运作过程中的货损率在2 左右。调查显示，货损率以及作业差错率高是导致核心企业对整个供应链不满的 重要原因之一，约占不满原因的3 2 。在如此高的质量问题面前，有效的供应链 质量管理则成为供应链成功运行的最基本保障。 因此，构建一个完整有效的供应链质量保证体系，确保供应链具有持续而稳定 的质量保证能力，能对用户和市场的需求快速响应，并提供优质的产品和服务， 是供应链质量管理的主要内容。 1 2 供应链质量管理研究现状 供应链质量管理就是对分布在整个供应链范围内的产品与服务的产生、形成和 实现过程进行管理，从而实现供应链环境下产品质量管理与质量保证。它是一个 整体概念，是现代企业根据供应链运作规律所确定的量化标准与根据经营需要而 评估的顾客期望满足程度的有机结合。构建一个完整有效的供应链质量保证体系， 确保供应链具有持续而稳定的质量保证能力，能对用户和市场的需求快速响应， 并提供优质的产品和服务，是供应链质量管理的主要内容。 在供应链质量管理方法的研究中，国内外学者在供应链质量研究中积极的引进 现代质量管理理论和技术，研究集成化的供应链管理模式，进行信息、业务流程、 2 第一章绪论 物流以及客户关系的集成。如s h e w h a r t 提出了将科学的统计方法运用到质量管 理中去，指出理解绩效改进中的多样性和科学方法的重要性。s h i k a w a 提出利用 团队或者质量研讨小组结合因果图、排列图、直方图等7 种最初的质量管理工具 来改进组织绩效。k a n n a n 等人强调了供应商评估，供应商参与和采购来源的分散 的作用，通过这些措施来保证供应链的质量。k r a u s e 等人确定了供应商选择的5 个指标：质量、发送时间、成本、柔性以及变革。【2 l 意大利学者m b e v i l a c q u a 等提出了把质量功能展开( q f d ) 的典型方法质量屋法应用到供应商选择过 程中【3 1 ，通过三角模糊处理函数把对供应商的各种评价因素的主观评价进行定量处 理，并在质量屋的各个过程中加以利用。而英国的b r i g h t o n 大学c e n t r i m 中心与 b a t h 大学合作，在1 9 9 5 年完成了“供应链全面质量管理( t o t a lq u a l i t y m a n a g e m e n ti nt h es u p p l yc h a i n ) ”的研究项目，该项目从购买方和供应商的角度 确定供应链实施t q m 的最优实践模型。英国谢菲尔德大学的k a n j i 回顾了全面质 量管理与供应链管理之间的关系，k a n j i 提出了一个包含t q m 原则的结构化模型 一商业卓越模型( b u s i n e s se x c e l l e n c em o d e l ) ，这实际上是一种供应链质量业绩 测量方法【4 】。北京航空航天大学的麻书城、唐晓青以多企业协作的组织形态为背景， 对供应链环境下质量管理和质量协作模式的进行了研究，对未来动态联盟的质量 管理模式进行了有益尝试剜。 在质量指标的运用上，美国学者l i n d al s t a n l e y 和j o e ld w i s n e r 通过对制造 业和服务业的1 1 8 个采购经理进行的调查【6 】，对采购过程中组织内部交流沟通模 式、供应商管理策略以及组织对外部客户的服务质量水平等进行了研究。新加坡 南洋理工大学的v e n k a t a p p a r a om u m m a l a n e n i 等对供应商选择过程中中国采购 经理的偏好和如何就质量、成本、交货期等因素之间的平衡进行了研究1 7 l ，并就中 国采购经理在供应商选择中的偏好在西方市场中的涵义进行了进一步探讨。b l a c k 和p o r t e r 基于对马可姆波里奇国家质量奖( m a l c o l mb a l d n g en a t i o n a lq u a l i t y a w a r d ，m b n q a ) 的研究结果，提出了一个包含3 9 个项目的问题单。a s h o kk u m a r 等人提出了一个包括8 个因素的质量维度框架。尽管这些因素并不能完全涵盖全 球所有企业的质量实践活动，但也基本覆盖了企业的绝大多数关键性质量活动。 而集成应用s c o r ，对公司的流程进行分析，规划和改进并进行供应链协同生 产，根据s c o r 的层次性建立供应链的协同生产管理系统，对供应链的计划、采 购、生产、发送进行统一管理也是供应链扩展企业协同质量管理的主要研究内容【8 1 。 第一章绪论 s a r a p hf l y n n a h i r ez e l 乜b l a c kp o w e l ik u m a r 高层管理高层管理高层管理承管理战略性质量管理与执行官承诺质量领导 领导支持诺支持公司质量文化 与采纳哲学 质量数据质量信息内部质量信数据质量改进测量系统测量与零缺质量测量与 与报告息应用应用与改进信息交流 陷心里水平比较 过程管理过程管理运营质量规划过程改进与过程管理 柔性制造 产品，服产品设计设计质量管外部接口管理产品设计 务设计理 培训车间管理雇员培训培训雇员培训与 授权 供应商质供应商参供应商质量供应供应商伙伴管理接近供应商 供应商质量 量管理与管理与供应商关管理 商业绩系 质量部i 、j雇员参与雇员 任务建议 雇员关系雇员授权雇员人员与顾客管理雇员授权 改进 顾客参与顾客焦点顾客顾客满意取向接近顾客顾客参与与 满意 统计过程控通过统计过 制应用 程控制解决 问题 水平对比 水平比较 监督 表1 1s a r a p h 等人在质量维度研究中选用的评价指标或评价要素 在供应链质量管理方法中，6 s i g m a 管理方法己进化为一种基于统计技术的过 程和产品质量改进方法，进化为组织追求精细管理的理念。6 s i g m a 管理的基本内 涵是提高顾客满意度和降低组织的资源成本，强调从组织整个经营的角度出发， 而不只是强调单一产品、服务或过程的质量，强调组织要站在顾客的立场上考虑 质量问题，采用科学的方法，在经营的所有领域追求“无缺陷”的质量，以大大 减少组织经营全领域的成本，提高组织的竞争力。贾亚朝、田英提出了6 s i g m a 的 4 第一章绪论 优势在于：1 、以顾客为中心。6 s i g m a 的一个非常重要的理念就是任何一个6 s i g m a 项目或问题的解决，都要从顾客的需求出发，让顾客满意，追求顾客忠诚，它是 6 s i g m a 核心特征之一，贯穿于6 s i g m a 改进的始末。2 、以过程为中心，追求持 续改进。6 s i g m a 管理法采用从戴明p d c a 循环发展而来的d m a i c 过程分析模式， 通过对整个流程周而复始、反复不断地实施定义、测量、分析、改进和控制，进 而使产品质量得到持续改进。3 、科学的问题解决方法。6 s i g m a 强调以客观的数 据和事实为依据，运用科学的分析方法对实际问题进行量化分析，确定影响顾客 需求的关键质量特性，并找出质量问题的主要原因，进而迅速逼近实际解决方案。 4 、以专家为龙头，发挥团队作用。5 、实行项目管理，追求财务效果的最大化唧。 针对6 s i g m a 方法的研究中，周劲松在对企业实施先进的管理方法与模式同实 施成败的关联性进行研究之后，强调要成功实施6 s i g m a ，必须建立良好的管理模 式，并且要走出误区。同时指出不论企业规模大小、资金多少都可以成功实施 6 s i g m a 管理。何晓群在研究了6 s i g m a 在中国的接受过程和其同t q c 在中国实 施的不理想状况后指出，6 s i g m a 在中国推行的主要阻力还是来自于中国企业界领 导的观念未更新，6 s i g m a 是一种建立在统计方法和技术上的哲学，这对管理的量 化提出了很高的要求，而这是中国传统管理者的弱势所在，中国企业界的管理者 必须强化这一理念【10 1 。隋丽辉等将6 s i g m a 与精益制造相结合，提出精益6 s i g m a 的概念，指出其能够优势互补，达到速度与质量并进、持续改进质量，实现精益 思想的简单、直观与6 s i g m a 的复杂控制思想协同作用的效果【1 1 1 。 但是，6 s i g m a 在供应链管理中的应用研究虽然比较广泛，大部分都是将其直 接应用，没有对应用过程应该具备的条件和前提进行分析，而由于供应链本身的 复杂性和问题的多样性，必定存在某些阶段的特殊性，这方面的研究比较欠缺。 而且目前6 s i g m a 在供应链中研究局限于供应链的某个阶段和过程，未将供应链看 作是一个整体。而且，现在的6 s i g m a 应用都局限在精确统计的基础之上，对于模 糊数据的处理不具有灵活性。这就需要通过对供应链整体的形象描述之后，再通 过引入模糊评价方法的思想，使用6 s i g m a 的管理方法对质量问题进行分析和控 制。 1 3 研究意义 著名质量管理学家j w 朱兰博士曾预言：“2 1 世纪是质量的世纪 。进入2 1 世纪，企业资源整合和优化配置以及企业间的紧密合作，由于顾客对质量需求随 着全球一体化而提高，将促使核心企业与供应商、经销商、物流企业之间形成共 同利益的基础上的生存发展的系统，质量竞争不再局限于企业和企业之间，而是 扩展到供应链与供应链之间，质量管理和控制的方式、方法也不再局限于企业组 第一章绪论 5 织内部，质量管理日益向着供应链上的企业上延伸。 因而，研究供应链质量管理与控制方法有着重要的意义： 形成产品生命周期的质量管理。通过对供应链上产品零部件的设计、制造、 流通等环节的过程质量进行管理，可以实现对产品质量本身和产品质量形成过程、 服务质量形成过程的整体控制，从而保证产品与服务实现过程的稳定、可控，促 进持续改进。 降低质量成本，提高质量经济效益。企业之间常常由于质量黑箱或质量壁 垒的存在导致质量资源的浪费和质量成本的增加，通过以核心企业为主导、第三 方物流企业服务于整个供应链进行监控对供应链企业的质量进行管理，能够在提 高和改进产品质量的同时，降低整个供应链上企业用于改善质量的平均成本，提 高质量经济效益，从而提高供应链质量竞争力。 准确、快速、有效的把握客户需求。将客户需求转化为产品质量需求和供 应链质量管理与运作需求，通过供应链上客户对产品设计、制造、装配等全过程 不同程度的参与，可以缩短企业和客户之间的距离，直接把握客户的真实需求及 其变化，从而支持企业开发和生产出以客户需求为中心的产品，加大产品与服务 质量的保证度以及产品的增值度，提高客户的满意度。 更容易带入现代信息技术在供应链质量管理中的应用。整个供应链保证了 畅通之后，通过利用计算机、数据库、网络等信息技术，能够实现质量数据的实 时获取、快速处理、分析和共享，实现以正确的方式、在j 下确的时间、向j 下确的 部门和客户提供正确的质量信息的4 个“r 。有针对性地预防质量问题的发生， 加强供应商质量管理，促进稳定、可靠的新型的供配关系的发展。 本文在实际运用中的研究意义在于改进了价值流程图( v s m ) 的基本功用， 将其和质量过滤图( q u a l i t yf i l t e rm a p p i n g ) 以及鱼骨图( c a u s e & e f f e c t f i s h b o n e d i a g r a m ) 进行融合，形成能够准确反映供应链各个环节影响质量因素的改进价值 流程图( 1 一v s m ) 。并突破了关键绩效指标( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s ，k p i ) 在某一企业运用的惯例，发展成为对供应链上各种质量指标进行模糊综合评价的 依据。把两者相结合以后，形成了一套独特的对供应链质量进行循环考核和控制 体系。 1 4 研究内容和方法 本文从供应链质量管理管理的方向入手，提出以核心企业为中心、第三方物流 企业对质量监控主体的质量战略合作关系，并介绍了6 s i g m a 对质量的管控思想。 在研究方法上，运用d m a i c 和p d c a 循环的工作思路，使用价值流程图 ( v s m ) 和质量过滤图( q u a l i t yf i l t e rm a p p i n g ) 以及鱼骨图( c a u s e & 6 第一章绪论 e f f e c t f i s h b o n ed i a g r a m ) 融合后形成的改进价值流程图( 1 - v s m ) 确定在供应链 中每个环节针对核心企业的影响及第三方物流企业的控制能力形成的第一层权重 值，再与鱼骨图、层次分析法结合确定各个环节的质量因素及权重，再通过关键 绩效指标( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s ，k p i ) 作为评价集，利用模糊数学的思 想对质量因素进行分析，以找到关键质量因素。 最后，对汽车供应链的质量问题进行案例分析，根据对d e f i n e 定义，m e a s u r e 测量，a n a l y z e 分析，i m p r o v e 改善和c o n t r o l 控制五个阶段的工作分解，制定工 作目标，并利用上述的方法分析并提出改善计划，对整个供应链进行循环的监视 和控制，以保证供应链质量存在于一个很低的缺陷率水平上。 1 5 论文的结构 本文在导师池洁教授的指导下，完成了相应内容的编写工作。论文主要分四个 部分组成。 第一章，绪论。主要讨论了论文研究的背景和现在国内外对供应链质量管理、 6 s i g m a 管理方法的研究现状，指出了6 s i g m a 管理的研究和运用一般仍停留在一 个企业而不是适用于整个供应链研究，并对于模糊数据的处理不具有灵活性的不 足。提出将6 s i g m a 管理的d m a i c 思路适用到整个供应链，并与模糊评价方法结 合以处理模糊信息的初步思想。 第二章，关于供应链质量管理的理论研究。介绍了质量管理的概念和发展历史， 着重介绍了世界三大质量奖的相关情况与质量管理的里程碑i s 0 9 0 0 0 族质量 管理体系。 第三章，6 s i g m a 质量管理方法简介。着重介绍了6 s i g m a 管理的d m a i c 方 法与p d c a 循环管理模式，并提出将6 s i g m a 管理与供应链质量管理相结合的意 义，引出第四章具体的结合方法。 第四章，基于6 s i g m a 的供应链质量管理方法研究。介绍了改进的价值流程图 ( i - v s m ) 以及模糊综合评价的相关理论，并尝试使用价值流程图( v s m ) 和质 量过滤图( q u a l i t yf i l t e rm a p p i n g ) 以及鱼骨图( c a u s e e f f e c t j f i s h b o n e d i a g r a m ) 融合后形成的改进价值流程图( i - v s m ) 确定在供应链中每个环节针对 核心企业的影响及第三方物流企业的控制能力形成的第一层权重值，再与鱼骨图、 层次分析法结合确定各个环节的质量因素及权重，再通过关键绩效指标( k e y p e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s ，k p i ) 作为评价集，利用模糊数学的思想对质量因素进 行分析，以找到关键质量因素。最后，根据运用d m a l c 和p d c a 循环的工作思 路，对整个供应链制定统一的质量管理控制体系。 第五章，基于6 s i g m a 的供应链质量管理方法实例研究。介绍了基于6 s i g m a 第一章绪论 7 的思想，并利用改进价值流程图( i v s m ) 与模糊综合评价手段的供应链质量管理 方法在f 公司与c 公司成立的质量管理小组中的运用。证明该供应链质量管理方 法可以突破一般的6 s i g m a 质量管理方法只能在供应链一个环节使用与必须基于 精确统计的质量管理模式，而可以介入以精确数据统计与模糊判断相结合的质量 管理领域。 第六章，结论与展望。分析了本文提出的基于6 s i g m a 的供应链质量管理方法 的一些不足，并基于p d c a 的工作思路提出了下一个阶段的学习与研究重点。 第二章关于供应链质量管理的理论研究 第二章关于供应链质量管理的理论研究 供应链质量管理就是对分布在整个供应链范围内的产品质量的产生、形成和实 现过程进行管理，从而实现供应链环境下产品质量管理与质量保证。因此，构建 一个完整有效的供应链质量保证体系，确保供应链具有持续而稳定的质量保证能 力，能对用户和市场的需求快速响应，并提供优质的产品和服务，是供应链质量 管理的主要内容。本章主要在国内外对供应链质量管理方面采取的研究进行综述， 并着重介绍了世界三大质量奖的相关情况1 8 0 9 0 0 0 质量管理体系。 2 1 供应链质量管理概念 供应链的概念是从扩大的生产概念出发，将企业的生产活动进行了前伸和后 延。前伸是指将供货商的活动视为生产活动的有机组成部分加以控制和协调：后 延是指生产活动延至产品的销售和服务阶段。 供应链管理是指通过加强供应链中各活动和实体间的信息交流和协调，增大物 流和资金流的流量和流速，并使其保持畅通，实现供需平衡。其范围包括从原材 料的获得直到生产的最终产品到达顾客手中的全过程。其对象是在此过程中所有 与价值创造有关的活动和关系，包括供应链中的物流、信息流和资金流。其目标 是将顾客所需的产品和服务能够以正确的时间、正确的数量和正确的质量送到正 确的地点，即4 个“r ”并使总成本最小。 供应链管理与质量管理之间是相辅相成的关系。质量乃企业立足之本，提高产 品质量是供应链管理的目标之一。供应链管理执行从供应商到最终用户的物流的 计划与控制等功能，它涉及的范围较广，但自始至终都贯彻了质量管理思想。从 原材料采购到售后服务过程中环环相扣的质量保证，使合作企业之间建立了相互 的信任，供应链才有了构建的根基。而供应链管理从整体出发进行全面的优化控 制，与供应商实现信息的共享与集成，加强了企业间的沟通协作，为质量管理提 供了良好的实施平台。同时，供应链管理对企业质量管理的功能和范畴作了进一 步的提高与延伸。概括的来讲，基于供应链的企业质量管理包括双重含义：供应 链全体成员参与质量管理及对供应链全过程实施质量管理。 随着客户需求的多样化和市场竞争的加剧，核心企业逐渐集中优势资源专注于 它的核心竞争力，组织间分工会越来越细，供应商也越来越多。外协件、配套件 等的质量对最终产品的质量有着至关重要的影响，仅仅依靠一套质量管理体系或 相关方的质量认证是远远不够的，我国的供应链质量管理问题主要体现在以下几 个方面： 供应链协调性差，完全意义上的供应链合作关系尚未建立起来。一般来说， 第二章关于供应链质量管理的理论研究 9 基于信任、合作、共赢的供应链关系是供应链质量管理得以实施的基础， 而目前我国供应链企业之间一定程度上仍然是采购与供应的消极关系，供 应链组织之间的沟通与协调能力还比较弱，多数企业仅对本企业的利益最 大化关心，往往从短期效益出发而忽视供应链的整体最优。 质量管理基础工作比较薄弱，过度依赖返修、返工等不增值的环节去保证 交付产品质量。对质量基础数据的采集、分析能力还比较弱，即使是有限 的质量信息，也无法充分利用使其转化为质量改进的依据，质量管理人员 相当程度上还在充当“救火队员的角色。 产品质量可追溯性差。可追溯性是指根据记载的标识，产品原料或部件的 来源、加工状态、质量检验以及物流的转移等有记录可查。由于产品生产 加工和装配过程复杂、上库环节多和保密性要求，以及供应商的质量水平 和质量管理状况参差不齐，引起质量问题的不确定因素很多，并且我国传 统的供应链行政环节多，很难在整个供应链范围内对产品质量进行跟踪。 缺乏完善的供应商质量评价和供应链质量改进机制。目前对供应商的质量 管理常常局限在资格审查、质量体系审核和检验监督上，而对供应商供应 质量缺乏一套科学有效的持续评价体系和评价方法，总是发现了质量问题 却找不到问题的根源，找到了问题的原因却又无法实施有效的改进。因而， 有针对性地分析供应商质量改进的重点与方向，并帮助其实施持续有效的 质量改进，也是一个迫切需要解决的问题。 供应链质量管理信息化有待加强。信息技术是供应链质量管理和控制的有 效手段，虽然一些企业和组织在一定程度上实现了质量管理的信息化，但 由于内部信息系统不够健全，数据处理技术落后，导致企业与供应链上其 他企业的信息交流不够准确和及时。就整个供应链而言，对各个供应商的 信息化资源进行整合，建立统一的供应链质量管理信息平台仍然是一个需 要解决的问题。 所以，需要引入全面的供应链质量管理。全面的供应链质量管理，就是要在供 应链成员企业内部质量管理的基础上，从宏观上考虑实现供应链成员企业之间质 量职能和质量活动的协同、整合和优化；对分布在整个供应链整个供应链范围内 的产品质量的产生与形成过程进行有效和全面的管理，提高市场和最终客户的满 意度，增强供应链整体竞争力，最终实现供应链成员企业的经营目标。 全面的供应链质量管理包括以下四个主要内容： 一是产品的物理质量保证及改善。供应链中流动的产品是具有一定质量的实 体，具有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观质量特性。这些质量在生产 过程中形成，在物流过程中被转移和保护。由此，在整个供应链中，产品经过了 l o 第二章关于供应链质量管理的理论研究 原料阶段、生产阶段、成品流通三个阶段，具有前后统一的特性，保证整个供应 链实际产品的物理质量的保证，就需要对进行全方位的质量考核和控制。 二是服务质量。在供应链的一些环节，顾客的需求除了表现在产品的物理属性 上外，还具有服务的本质特性。服务质量因不同用户而要求各异，所以必须掌握 和了解用户需要：流通加工对商品质量的提高程度；批量及数量的满足程度；配 送量、间隔期及交货期的保证程度；配送、运输方式的满足程度；相关服务( 如 信息提供、索赔及纠纷处理) 的满足程度等。 三是工作质量。工作质量指的是供应链各环节的具体工作质量。工作质量和服 务质量是两个有关联但又不大相同的概念，服务质量水平取决于各个环节质量的 总和，所以，工作质量是服务质量的某种保证和基础。通过强化供应链质量管理， 不断提高工作质量，才能对服务质量有一定程度的保证。 四是工程质量。供应链的工程质量主要表现在整个供应链的质量管理水平上。 这表示以核心企业为主，延伸至供应链上下游，包括核心企业在成品生产环节对 质量的控制能力和提高能力，上下游供应商对不同状态的产品的质量管理能力， 核心企业对供应商的选择能力和监控能力，以及第三方物流企业对产品流动过程 中的监控和保护能力。这与各个企业的工程属性密切相关。 由于供应链是在企业的角度上进行了向上和向下的延伸，在整个供应链中不仅 包含了生产企业，还包括其供应商、物流企业、经销商等多个组织，并且融合了 物流、信息流、资金流等其他方面的特点。所以全面的供应链质量管理的概念具 有其特殊性：供应链质量管理是实现供应链整体优化，增强供应链竞争力的有效 手段。供应链质量管理概念既是对企业内部质量管理的扩展，同时也是一种提升。 供应链质量管理实现虽然是以企业内部质量管理为基础的，但关注的问题、研究 内容、涉及的理论、方法和技术有很大不同。可以说，供应链质量管理是在发展 中逐渐形成的新的研究领域。强调供应链环境下企业之间的质量协同与合作。 基于供应链的企业质量管理以顾客满意度为衡量标准，质量管理战略由制造导 向发展为市场导向战略，其指导思想发生了很大的变化，具体来说，基于供应链 的质量管理战略有以下几个基本特征： 将范围拓展到了供应链企业群的总体质量管理，质量战略的统一是供应链 正常运行的根基； 加强市场营销与投资过程中的质量管理，市场导向的制造方式对经营活动 的质量提出了更高的要求； 适应自然和社会环境要求，符合自然环境保护有关法规，实现洁净生产， 争取出产绿色产品； 应以系统论、信息论与控制论为指导实现体系管理，建立动态、开放、发 第二章关于供应链质量管理的理论研究 展的质量保障体系，在这个体系中质量保障活动从产品的制造扩展到整个 生产经营活动。 2 2 供应链质量管理的发展 2 0 世纪到2 1 世纪初，人类在发展工业的同时，开始注重质量管理的发展，质 量管理在以“机械化加工，规模化经营，垄断化资本，全球化市场”为特征的工 业化时代大致经历了以下几个阶段： 质量检验阶段 2 0 世纪初，由于生产的发展，生产中分工与协作的关系越来越复杂，容易造 成质量标准的不一致性和工作效率的低下，越来越不适应生产力的发展。泰勒提 出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，将执行质量管理的责任 就由操作者转移给工长。1 9 4 0 年以前，由于企业规模的扩大，这一职能又由工长 转移给专职检验人员，大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导，负责 全厂各生产单位和产品检验工作。这时质量检验所使用的手段是各种各样的检测 设备和仪表，它的方式是严格把关，进行百分之百的检验【倒。 质量检验阶段的特点是：使用各种各样的检测设备和仪表，对产品进行严格的 事后检验。现代意义上的质量管理从这一阶段正式开始。采取全数检验的方法不 仅工作量大，检验周期长，而且只有检验人员参与，且为事后控制，不能从根源 上解决质量问题。 统计质量管理阶段： 从2 0 世纪4 0 年代开始，统计质量管理开始发展，其突出的特点是，从单纯 依赖事后质量检验，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结 合的质量管理方式。贝尔电话实验室以休哈特( w a s h e w h a r t ) 为学术领导人的 过程控制研究组提出了过程控制理论以及监控过程的工具控制图，以及以道 奇( h f d o d g e ) 为学术领导人的产品控制研究组提出了抽样检验理论和抽样检 查表。应用休哈特所提出的统计过程控制( s t a t i s t i cp r o c e s sc o n t r o l ，s p c ) 理论， 能够在生产线上科学地保证预防原则的实现。 利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的职责，由专职的检验人员 转移给专业的质量管理工程师和技术人员承担。质量管理由事后的终端把关性质 转到对生产过程进行控制；由通过检验剔除不合格品，转到预防不合格品的产生。 不论是对产品的抽样检查，或是对生产过程的质量管理，都广泛地采用统计的思 考方法和统计的分析方法。统计学方法的应用减少了不合格品，降低了生产费用， 但是统计技术难度较大，难以调动员工参与质量管理的积极性，且仅偏重于工序 管理，而没有对整个产品质量的形成过程进行控制。 1 2 第二章关于供应链质量管理的理论研究 全面质量管理阶段 2 0 世纪5 0 年代以来，科学技术和工业生产的发展，出现了很多新的情况，要 求人们运用“系统工程 的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研 究，实施全员、全过程、全企业的管理。随着市场竞争，尤其是国际市场竞争的 加剧，各国企业都很重视“产品责任和“质量保证问题，加强内部质量管理， 确保生产的产品使用安全、可靠。 在上述背景下，显然仅仅依赖质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品 质量，也不能满足社会进步要求，而且，把质量职能完全交给专门的质量管理工 程师和技术人员，显然也是不妥的。因此许多企业开始了全面质量管理的实践。 最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理费根堡姆。1 9 6 1 年， 在他的著作全面质量管理中，强调了执行质量职能是公司全体人员的责任， 应该使全体人员都具有质量意识和承担质量的责任。他认为，如果制造部门得不 到其他部门的帮助，完全孤立地工作，它一定生产不出高质量的产品。为了生产 出让消费者满意的高质量的产品，需要从市场调查到设计、生产、检查、出厂等 各部门都必须实行质量管理。所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与 为基础，旨在通过顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。日本 在2 0 世纪5 0 年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展。突出的是他们强调 从总经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与的质量管理。企业对全 体职工分层次地进行质量管理知识的教育培训，广泛开展群众性质量管理小组活 动，并创造了一些通俗易懂、便于群众参与的管理方法，包括由他们归纳、整体 的质量管理老七种工具和新七种工具，使全面质量管理充实了大量新的内容。质 量管理的手段也不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。在 一定意义上