电话营销制度(框架、流程).docVIP

.电话营销系统设计一、框架设计：会员部 主管会员管理专员电销专员九亭门店宜川门店图一 天天乐源电话营销体系框架图九亭顾客宜川顾客接听来电1回访2345电销专员二、流程设计：顾客配送、收款门店物流专员生成订单门店客服下发订单图二 天天乐源电话营销体系流程图步骤一：设立电销专员接听九亭、宜川门店的顾客来访电话，通过对商品目录解答达成销售。（1）需求：招聘电话营销专员 1名要求：1.有电话营销经历。 2.熟悉母婴商品。 3.耐心、可亲、喜欢孩子。 奖励：销售单的1%提成。（2）商品目录规范： 设计需求：总色调温馨、促销口号吸引、20页左右。促销字体大、商品人物图片高清、布局突出重点促销活动。 商品需求：每月有主打商品，成本价促销。多类商品可组合搭售。多种宣传方式，满百减，满百送。 供应商需求：联系供应商，实现广告位盈利，200元/个广告位（10cm*10cm）。 母婴类撰文：天天乐源咨询站，提供每月精品文章10篇，纳入文章。 早教、幼教信息发布：联系幼儿园、早教中心收费发布招生信息。 步骤二：电销专员统一规范填写电子版电话营销预订单（详见附录一），并以邮件方式发送给门店客服、并备份（其中邮件格式，严格按照公司下发文件）。专员联系客服，通知下单事宜。步骤三：门店客服通过下发订单，从库存提取商品，进行核算、包装，并生成订单。填写电话营销配送单（详见附录二）。联系物流人员，进行配送。步骤四：物流人员根据配送单信息，免费送货上门。在顾客付费前，提醒顾客当面检查商品，非质量问题概不退货。待顾客确认，签字。若有问题，物流人员填写电话营销退货单（详见附录三），并让顾客签字，填写退货原因。反馈至门店。无论销售是否成功，门店客服需将交易信息反馈至电销专员，电销专员填写电话营销汇报单（详见附录四）。配送时间：4小时内免费送货上门。物流配送时间：2小时内。奖励：累加法奖励制度，第一单1元，第二单2元，第三单3元。以此类推。平均一个物流以半小时配送来计算，一天配送20单来计算，日平均奖励控制在最高100元。（备注：本计算方法，只适合初期物流配送）步骤五：电销人员对门店客服的反馈进行回访，吸取顾客建议，并汇总。填写电话营销回访记录表（详见附录五）。三常用话术：电话营销流程：充分准备 寒暄致意 自我介绍 说明意图 具体说明 事后沟通回访时间:早上10：30-11：30，下午14：00-16：301.接听来电：接听来电主要流程图如下图三，对外是指电话营销专员与顾客间的沟通；对内是指电话营销专员在接听电话后，需要与门店间的沟通流程。填写电话营销汇报单、回访电联专员亲切问候配送范围介绍活动、询问商品需求是否购买填写电话营销预订单有无会员卡办理会员卡确认商品会员信息、配送地址邮件下发门店客服填写电话营销配送单提货、核算、包装物流配送收款客服订单信息电联专员对外对内有无是图三 接听来电流程图电联专员：您好，天天乐源！很高兴为您提供服务，门店3公里以内，免费送货上门。请问您住在哪个小区呢？电联专员：不好意思，您住的小区不再我们的配送范围之内。您可以选择到门店自主购物，天天乐源提供多类婴幼儿服务，包含婴幼儿游泳、洗澡、摄影、美发、室内游乐场。我这边送你一张xx体验号码，您可以记下，欢迎您带您的宝宝来门店体验亲子活动。电联专员：嗯，好的。您住的小区在我们的配送范围之内，请问您需要订购什么商品吗？电联专员：请稍等，在我们每个商品图片的左下角有一组商品编码号。您可以将需要订购的商品名称、商品编码号，报给我，我这边帮你记下来。电联专员：嗯，好的。我们这边有最新的商品活动，购物满xx送xx,打折力度很大，同时xx商品也是宝宝日常生活的必用品，您看您这边需要吗？电联专员：嗯，好的。这边已经将您需要的商品都记下来了，我和您再确认一下，您需要的商品是xxxxx，数量是xxxxxx，共计xxx件商品，金额xxx。其中xx商品使用xx积分抵扣，对吗？电联专员：嗯，好的。您这边有天天乐源的会员卡吗？持会员卡购物消费满十元可以积一分。同时积分可以兑换积分商品和服务。您可以为您的宝宝办理一张专属的会员卡。天天乐源的会员卡是免费办理的。我这边帮你办理一张吧？电联专员：嗯，好的。您这边的配送地址是？我们将在四个小时内，为您配送，您看方便吗？如果您需要外出，可以延迟为您送货。方便的话，您可以留一个固定电话，以便我们的配送人员第一时间联系到您或您的家人。电联专员：嗯，好的。我这边再和您确认一下您的信息：您的会员卡号是xxx,联系方式是xxxx,配送地址是xxxxx,对吗？电联专员：嗯，好的。您的订单号是xxx。您可以记下，方便跟踪您的商品配送。感谢您参与天天乐源电话订购服务，通过电话订购的商品，我们将额外赠送您xx积分作为感恩回馈。欢迎您的再次来电！再见！2.顾客咨询类-查货：顾客：您好，我想咨询一下，我从xx时候定的商品，到现在还没拿到货，是什么原因？电联专员：您好，您还记得您的订单号吗？我这边帮你查一下。您的商品已经在配送中，我们的配送时间是4小时内，请耐心等候，我们的配送人员就在路上了，可能就要到了。很抱歉，超过4小时，我现在就联系配送人员，了解一下情况，半小时后我给您回电，这边我送您一张xx服务体验号码，您可以免费享受该项服务。为您造成的困扰，我很抱歉，现在我就为您跟踪您的订单情况。3.顾客咨询类-投诉：如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到店里或者公司，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 开始语：您好，天天乐源客服部，我是*，很高兴为您服务， *（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）1、*，非常感谢您的建议，我已将您的意见/建议记录下来，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！再次感谢您的反馈！祝您愉快！再见！2、*，很抱歉给您带来不便，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，*（解决回复），事情我这样处理，您看可以吗？可以：对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，再见！不可以：您能谈一下您的希望或者您的要求吗？我们也不希望因此在您心里留下一点点阴影。*（客户要求）。从您的反馈中我们也发现了现有工作中的不足之处，如您再遇到此类情况可及时与我们联系，再次感谢您的反馈，祝您愉快！再见！3、*，您可以告诉我一下具体的情况吗？我们也非常想帮您解决。*。您能谈一下您的希望或者您的要求吗？*，请您不要着急，我们也不希望因此在您心里留下一点点阴影，*，您看这要可以吗？您是否还有其他问题需要解决呢？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！如：顾客：您好，我要投诉！你们的商品质量不好，包装有损坏，奶粉有脏东西，服务人员态度很差。电联专员：您好，您可以和我说一下详细的情况吗？电联专员：嗯，好的。我已经了解了您的情况，给您造成的困扰，我深感抱歉。您看对于您说的这几件事，我们这里处理，您看可以吗？（1）商品质量问题，我们会派专员上门取货验货，确实后，我们会为您联系商品厂家，并为您办理退换货手续。同时呢，这边也温馨提示，对于外包装损坏，建议您下次在送货上门时，先验货，可以直接拒绝签收。（2）服务人员态度问题，我们会吸取您的建议，进一步培训和完善我们的管理制度。同时这边我送您一张xx服务体验号码，您可以免费享受该项服务，欢迎监督我们的服务。您看这样的解决方案，可以吗？稍后我为您联系配送员，上门取货，您看，什么时候方便呢？4.顾客回访：开头语：您好，请问是*小姐/先生/宝宝的家长吗？我是天天乐源九亭店/宜川店的客服代表，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）1、首先对您选择我们天天乐源表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。2、提醒客户相关注意事项如：积分使用。在天天乐源消费都可以积分，在所有服务项目中一积分等于一元钱3、您对我们购买的商品或者服务是否满意？4.您对我们的服务有什么意见或建议吗？结束语：1、 很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！），*小姐/先生/宝宝的家长，再见。2、 非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，*小姐/先生/宝宝的家长，再见。（搞活动时可说：非常感谢您对我们工作的支持，在您方便的时候可以到天天乐源服务台领取一份礼品）。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。提示：等待客户挂电话后再挂电话。5.活动推广：公司新活动、通知等需知会客户的客服电话、或者购买过商品但许久未来消费的会员激活并让其参加会员活动：开头语：您好！*先生/女士/*宝宝的家长，我是天天乐源客服代表*，很冒