（管理科学与工程专业论文）顾客导向的第三方物流企业服务质量评价研究.pdf

中文摘要 摘要 在激烈的市场竞争中 第三方物流企业通过降低成本取得竞争优势变 得非常困难 越来越多的企业发现只有提高服务质量才能够赢得市场空间 而服 务质量到底怎么样 处于什么水平 如何测量评价 这些都是第三方物流企业迫 切需要解决的问题 在第三方物流企业服务质量评价的过程中 合理的评价指标体系和评价方法 不但会影响评价结果的准确性 也会影响服务质量的改进工作 本文借鉴国内外 物流服务质量评价的研究成果 结合第三方物流企业的特点 建立了顾客导向的 第三方物流企业服务质量评价指标体系 选取了适合第三方物流企业服务质量评 价的方法一模糊层次分析法 并以k e 物流公司为例 评价其服务质量 进一步 借助服务质量改进模型 找出影响服务质量的因素 明确了服务质量的改进方向 检验了该评价方法的有效性 本文主要进行了以下几个方面的研究 1 详细整理了第三方物流企业服务质量的相关概念 说明顾客感知服务质量 的内涵 并阐述了顾客满意与服务质量之间的关系 2 结合影响物流服务质量的因素 分析第三方物流企业的主要服务内容 建 立了第三方物流企业服务质量的评价指标体系 3 从顾客感知角度出发 构建了基于模糊层次分析法的第三方物流企业服务 质量评价模型 其中指标的权重 隶属度都要由顾客确定 体现了顾客导向的原 则 4 利用服务质量改进模型 分析了影响第三方物流企业服务质量的主要因素 并确定待改进因素的优先级 作为改进服务质量的依据 5 通过评价k e 物流公司的服务质量 指出了存在的问题 进而提出具有针对 性的改进意见 本文中图1 2 幅 表1 8 个 参考文献2 3 篇 关键词 顾客导向 第三方物流企业 服务质量评价 指标体系 模糊层次分析 法 a b s t r a c t a b s t r a c t a sc o m p e t i t i o nh a sb e c o m ei n t e n s ei nl c l g i s t i c sm a r k e t s i ti sv e r y d i f f i c u l tt oa c h i e v es e r v i c ee x c e l l e n c eb ys h r i n k i n gm a r g i n sa n dt i g h tb u d g e t s s e r v i c e q u a l i t yh a sb e c o m et h e i n i t i a lf a c t o ro ft h et h i r d p a r t yl o g i s t i c se n t e r p r i s ef o r o b t a i n i n gc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e t h e r e f o r e e v a l u a t i n gs e r v i c eq u a l i t yo f 3 p le n t e r p r i s e i m p r o v i n g0 1 1t h es h o r t a g ei sg o o df o rt 1 1 e i rc o m p e t i t i v e n e s s a na p p r o p r i a t ee v a l u a t i o ns y s t e ma n dm e t h o di n f l u e n c et h er e s u l to fe v a l u a t i o n a n da l s oi n f l u e n c et h ee s t a b l i s h m e n ta n di m p l e m e n to f d e v e l o p m e n tp l a n b yt i d y i n gu p d o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a lr e s e a r c ho fl o g i s t i c ss e r v i c eq u a l i t y w i t ht h ec h a r a c t e r so f 3 l pe n t e r p r i s e t h i st e x tp u t sf o r w a r dac u s t o m e ro r i e n t e dm e t h o d e v a l u a t i n ga n d i m p r o v i n gt h es e r v i c eq u a l i t yo f3 p le n t e r p r i s eb ys e t t i n gu pi n d e xs y s t e ma n d e v a l u a t i n gw i t hf a h ef i n a l l y w es e l e c tk el o g i s t i c sc o m p a n ya s t h eo b j e c to f e v a l u a t i o nf o re x a m i n i n gt h eu s e f u l n e s so f m e t h o d t h i st e x tm a i n l yr e s e a r c ho nt h ef o l l o w i n gc o n t e n t 1 t i d i n gu pi n t e r r e l a t e dc o n c e p ta n dt h e o r y e x p l a i ns e r v i c eq u a l i t yf r o m c u s t o m e r s p e r s p e c t i v e t h er e l a t i o n s h i pb e t w e e ns e r v i c eq u a l i t ya n ds a t i s f a c t i o n 2 w i t ht h ep e r s p e c t i v eo fc o s t u m e r s w ei d e n t i f yt h em a j o rs e r v i c ec o m p o n e n t s e s t a b l i s h e dt h ee v a l u a t i o ns y s t e mf o rs e r v i c eq u a l i t yo f 3 p l p r o v i d e r 3 w es e tu pe v a l u a t i o nm o d e lw h i c hb a s e do nf u z z ya h p c o s t u m e r sp a r t i c i p a t e i nf i x i n go nw e i g h to f i n d e xa n dm e m b e r s h i p w h i c hi sc o s t u m e ro r i e n t e d 4 p u tf o r w a r dt h ei m p r o v e m e n tm o d e lo fs e r v i c eq u a l i t y a n a l y z et h em a i nf a c t o r s w h i c hi n f l u e n c es e r v i c eq u a l i t y a n dc o n f i r mi m p r o v e m e n to r d e ra st h eb a s i sf o r i m p r o v i n gs e r v i c eq u a l i t y 5 b ye v a l u a t i n gt h es e r v i c eq u a l i t yo fk el o g i s t i c sc o m p a n y w ep o i n t e do u t e x i s t e n tp r o b l e m s p u tf o r w a r di m p r o v e m e n ta d v i c e t h e p a p e rt o t a lq u o t e d1 2c h a r t s 18t a b l e s 2 3r e f e r e n c e s k e y w o r d s c u s t o m e ro r i e n t e d 3 p l e v a l u a t i o no fs e r v i c eq u a l i t y i n d e xs y s t e m f u z z ya h p c l a s s n o 致谢 本论文的工作是在我的导师丁静之副教授的悉心指导下完成的 首先感谢丁 老师的亲切关怀和悉心指导 她严谨的治学态度和精益求精的工作作风深深地感 染和激励着我 从论文的选题到最终完成 丁老师都始终给予我细心的指导和不 懈的支持 两年来 丁老师不仅在学业上给我以精心指导 同时还在思想 生活 上给我以无微不至的关怀 在此谨向丁老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意 也要感谢我的舍友张明刚 王博 以及魏小兵 王雪等同学 正是由于他们 的帮助和支持 使我在学习生活中克服了不少困难 在论文撰写期间 他们也给 予了热情的帮助 提出宝贵和真挚的意见 在此向他们表达我的感激之情 我还要感谢我的父母和姐姐 他们对我的生活提供无微不至的照顾 正是他 们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的论文和学业 衷心的感谢你们 感谢你们对我的支持和帮助 1 绪论 1 1 研究背景和意义 1 1 1 研究背景 随着市场经济的发展 我国现代企业的生产经营理念发生了重大变革 企业 的发展战略从 纵向一体化 向 横向一体化 转变 生产经营企业为集中精力 搞好主业 提高企业核心竞争力 把原来属于自己处理的物流活动委托给专业物 流服务企业 在这种背景下 提供专业化物流服务的第三方物流迅速发展 中国 仓储协会2 0 0 3 年至2 0 0 5 年的物流市场调查报告显示 在生产企业成品销售物流 中 第三方物流所占的比重分别是1 7 1 8 和3 1 呈明显上升势头 我国第三方物流企业的发展历史比较短 服务质量普遍较低 存在着如无法 满足客户个性化的需要 服务手段和方式过于简单 缺乏高质量的信息系统等问 题的存在 这也导致了很多顾客对第三方物流企业的服务并不满意 2 0 0 5 年中国 仓储协会的物流市场供需调查报告表明 我国生产企业对第三方物流企业服务的 满意率只有2 5 相对于自营物流4 3 的满意率或美国第三方物流企业8 5 的满意率 都存在很大差距 2 0 0 5 年 中国依据加入w t o 的承诺全面开放物流市场 外资物流企业迅速涌 入中国 他们通过兼并收购加快网络布局 通过提升服务能力和水平来抢占市场 中国第三方物流企业的经营发展受到了严峻挑战 随着市场竞争的加剧 大多数 第三方物流企业逐渐认识到服务质量对企业生存发展的重要性 他们希望通过改 善服务质量 提高市场竞争力 但由于第三方物流企业是新兴的企业 其经营管 理方法还处于探索阶段 服务质量评价体系就更不完善 并且第三方物流企业的 服务范围很广 物流活动具有多方性 过程复杂性和形成多样性等特点 很多第 三方物流企业难以对自己的整体服务质量做出合理的评价 因此 结合第三方物流企业的特点 建立一套科学 合理的第三方物流企业 服务质量评价指标体系 客观地评价第三方物流企业服务质量 找出影响服务质 量的因素并加以改进 成为当前迫切需要解决的问题 1 1 2 研究意义 第三方物流企业属于服务性行业 其服务质量水平不仅决定了能不能继续拥 有现有客户 还决定了潜在客户会不会成为客户 因此 服务质量对企业市场份 额 物流成本以及最终的赢利水平都具有直接的影响 服务质量已成为第三方物 流企业的生命线 通过合理地评价与改进第三方物流企业服务质量 有利于提升企业的竞争实 力 第三方物流企业服务质量可以从物流服务提供者和顾客两个角度来评价 但 他们对物流服务质量的关注方面并不完全一样 前者看重的是成本和结果 而后 者更看重服务的功能和过程 顾客是企业生存的基础 只有以顾客为导向 合理地评价服务质量 第三方 物流企业才能准确判断自己的服务在顾客心目中的水平 找出不足之出 才能有 针对性地改善服务质量 取得顾客满意 使第三方物流企业在竞争中立于不败之 地 1 2 国内外研究现状 相对于服务质量的研究而言 国内外对物流服务质量研究的时间还比较短 对物流服务质量的研究大多是借鉴服务质量的研究成果 本文先介绍了服务质量 的研究现状 然后再介绍物流服务质量的研究现状 1 2 1 服务质量的研究现状 国外的学者很早就认识到有形商品与服务之间存在差异 其中有代表性的有 约翰逊 j o h n s o n e m 他在一篇论文中首次提出 商品和服务是否有区别 对 服务的研究也就逐渐开展起来 2 0 世纪8 0 年代开始 有学者提出顾客感知服务质量并详细说明其内涵 1 9 8 2 年 芬兰瑞典经济管理学院的格罗鲁斯教授 l 第一次提出了顾客感知服务质量概念 和感知服务质量模型 格罗鲁斯认为顾客感知服务质量是顾客对服务的期望 e x p e c t a t i o n 与实际服务质量 p e r c e i v e dp e r f o r m a n c e 二者比较的结果 并界 定了顾客感知服务质量基本构成要素 即顾客感知服务质量由技术质量和功能质 量二者共同构成 从而将服务质量与有形产品的质量从本质上进行了区分 此后 美国的服务管理研究组合p z b p a r a s u r a m a n z e i t h a m a l 和b e r r y 1 2 l 对 顾客感知服务质量进行了更为深入的研究 他们最早在1 9 8 5 年提出了服务质量的 2 j e塞銮垣盔堂亟 璺位监室 缝 逾 差距分析模型 并通过研究服务质量的构成要素 提出了著名的s e r v q u a l 感知服 务质量评价量表 但是 s e r v q u a l 反映的是顾客对服务过程的整体评价 利用这 种方法得到的信息不够精确 于是p z b 在8 0 年代末又提出了差距分析模型 g a p a n a l y s i sm o d e l 该模型专门用来分析服务质量问题存在的根源 找出服务提 供者与顾客在服务质量观念上存在的差距 后来 c r o n i nt a y l o re 3 1 于1 9 9 2 年认 为p z b 的差距模型缺乏实证性研究 并提出了 感知服务质量的度量模型 s e r v p e r f 近些年来 服务质量的研究呈现出明显的系统性和整合性 所设计的模型也 向动态化方向发展 例如 v e r o n i c al i j a n d e r 和t o r es t r a n d v i k t 对服务过程 进行了重新划分 并提出了服务质量关系模型 对顾客感知服务质量 顾客感知 价值 顾客满意 顾客忠诚和企业竞争力等要素之间的关系提出了许多极具价值 的观点 综上所述 在过去的2 0 年中 学者们对服务质量及其相关问题进行了大量的 有价值的研究 在与服务质量的一系列相关问题上达成了共识 主要有以下几点 1 服务质量主要是指顾客感知的服务质量 具有极强的主观性 也具有极 强的差异性 不同的服务提供者所提供的服务是不同质的 即使同一服务提供者 在不同时间提供服务的质量也可能存在差异 2 服务质量是由顾客所追求的 结果质量 技术质量 和 过程质量 功 能质量 两个方面组成的 3 服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的 互动性是 服务质量与有形产品质量一个重要区别 4 服务质量可以分解为两层 即服务接触质量和服务关系质量 现阶段 学者们对服务质量的研究包括服务质量的构成和度量等 基本上都是从服务接触 的角度来着手的 如两种最重要的服务质量评价方法s e r v q u a l 和s e r v p e r f 都是从 这方面考虑的 1 2 2 物流服务质量的研究现状 国外的很多学者从顾客满意的角度对物流服务质量做了研究 最传统的是以时间 地点效用为基础的7 r s p e r r e a u l t r u s s 理论 5 该理 论的核心是企业能在恰当的时间 以正确的货物状态和适当的货物价格 伴随准 确的商品信息 将商品送达准确的地点 这一理论同时认为物流服务能够创造部 分产品价值 随着经济的发展 独立物流供应商 第三方物流企业 开始出现 传统的以产品 运作为基础的物流服务质量的定义发生了变化 新的服务如包装 库存管理 条 形码技术的应用 信息系统建设等都大大丰富了物流服务的含义 时问和地点为 基础的物流服务中增加了新效用 新价值等内容 但是物流服务的概念仍然是以 产品管理为基础的 之后 学者l a l o n d e 和z i n z e z 6 1 将物流服务定义为 以满足顾客需要 保证顾 客满意及赢取企业赞誉为目的的活动 这个定义从简单的产品运作层次上升到了 营销层次 然而 这个关于物流服务的概念依然是从物流供应商而非顾客的角度 考虑的 如果要度量物流服务质量及其对顾客满意度的影响 这种根据物流服务 的执行者对自身提供的服务做出的评价 必然缺乏科学性 因此 从物流供应者 角度出发建立的物流服务质量评价尺度是不完善的 还需要一个从顾客角度评价 物流服务的尺度来完善物流服务质量的定义 学者m e n t z e s g o m e s 和k r a p f e t 7 克服了这一缺陷 在研究物流服务的时候考 虑了顾客的因素 他们认为物流服务应包含两层含义 顾客营销服务和物理配送 服务 p h y s i c a ld i s t r i b u t es e r v i c e 并指出物流服务质量是顾客感知的结果 及时 性 可得性和订单状态是顾客对物流服务质量感知的关键因素 物流服务包含订 单接收人员 货物运输人员 订单处理和误差处理等一系列过程 顾客与这些人 员和服务过程的交互作用都会影响他们对物流服务质量的感知 比较全面的物流服务质量评价指标是由美国t e n n e s s e e 大学1 1 于2 0 0 1 年提出 的 他们通过对物流企业和顾客的调查 总结出从顾客角度出发度量物流服务质 量的9 个指标 但是这9 个指标忽视了物流服务发生的过程和时间性 以及各个指 标间的相关性 而且这9 个指标没有对不同的细分市场进行比较 在第三方物流企业服务质量评价研究方面 芬兰学者j u k k ak o r p e l a 和m a r k k u t u o m i n e n 9 1 以可靠性 应急能力 订单周期 性价比 增值服务质量为评价指标 运用层次分析法对第三方物流企业服务质量进行了评价研究 自8 0 年代以来 我国已有学者认识到加强质量管理对物流活动的重要性 王 之泰等人编著的 物流学及其应用 阐述了物流质量观 并提出了衡量物流质量 的指标 但这种物流质量观是以产品质量观为基础的 还没有把物流看成是一个 服务过程 中山大学的何云等人 在t e n n e s s e e 大学对物流服务质量研究的基础上 考虑 了物流服务发生的过程和时间性 建立了顾客导向的物流服务质量模型 综上所述 国内外对物流服务质量的研究大多是从顾客满意角度对物流服务 质量概念和评价指标进行了广泛研究 由于物流服务质量是顾客感知的结果 不 容易定量测量评价 这方面的研究也比较少 4 a t塞銮堑盔堂亟 堂包途塞 缮i 金 1 3 主要内容与结构 外部顾客是企业生存的基础 也是企业利润的来源 从外部顾客满意的角度 评价第三方物流企业服务质量 找出存在的问题 及时改进服务质量是必要的 本文主要通过学习国内外物流服务质量评价的研究成果 结合我国第三方物流 企业的特点 从顾客感知角度构建第三方物流企业服务质量评价指标体系 并探 讨第三方物流企业服务质量评价的方法 建立顾客导向的第三方物流企业服务质 量评价模型 最后将选取一个第三方物流企业做实证分析 通过问卷调查取得相 关数据资料进行服务质量评价 进一步利用服务质量改进模型分析影响服务质量 的因素 提出改进服务质量的建议 以检验该评价方法的可用性 本文的结构如下 1 绪论 介绍研究背景和国内外研究现状 说明在我国当前情况下 研究 第三方物流企业服务质量评价的重要意义 2 第三方物流企业服务质量评价 结合物流服务质量中顾客感知因素 构 建第三方物流企业服务质量评价指标体系 应用模糊层次分析法对第三方物流企 业服务质量进行综合评价 3 服务质量的改进 发现服务质量差距后 运用服务质量改进模型分析各 种影响服务质量的因素 确定待改进内容的优先顺序 为改进服务质量提供依据 4 实证分析 研究k e 物流公司的服务内容 综合评价其服务质量 分析评 价结果 提出改进建议 5 结论 总结顾客导向的第三方物流企业评价与改进研究的成果与不足 本文研究的流程见图1 1 关于第三方物流企业服务质量评价的理论研究 i 构建第三方物流企业服务质量评价指标体系 上 建立基于f a i t p 的顾客导向的评价与改进模型 0 实证分析 上 结论 图卜1 研究流程图 c h a r t l 1t h ec o n f i g u r a t i o no f t h i st h e s i s j e 夏窑适盍堂亟 堂焦论塞2 簋三左物逾企些腿经厦量担羞援盆 2 第三方物流企业服务质量相关概念 2 1 第三方物流与第三方物流企业 第三方物流企业是第三方物流服务的提供者 本文先介绍第三方物流的有关 内容 接下来再介绍第三方物流企业 2 1 1 第三方物流 随着市场竞争的加剧 以及对效率的追求 使得组织之间的社会劳动分工日 趋细化 生产经营企业为集中精力搞好主业 提高企业核心竞争力 把原来属于 自己处理的物流活动 以合同方式委托给专业物流服务企业 同时通过信息系统 与物流服务企业保持密切联系 这种服务模式被称为第三方物流 第三方物流是与自营物流相对而言的 即第三方物流是专业物流企业面向全 社会提供物流服务 按照客户要求进行货物的运输 保管 装卸搬运 包装 流 通加工 配送等项有偿服务 国家标准 物流术语 中第三方物流的定义是 接受客户委托为其提供专项 或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式 第三方物流具有以下特点 1 第三方物流服务的执行主体是第三方 即独立与供货方与需求方 2 第三方物流是合同导向的物流服务 3 第三方物流为客户提供系统性个性化的物流服务 4 第三方物流的服务是建立在现代电子信息技术基础之上的 2 1 2 第三方物流企业 国家标准 物流术语 对物流企业的定义是 从事物流活动的经济组织 物 流企业分类与评估指标 标准对物流企业的概念作了更详细的解释 物流企业为 至少从事运输 含运输代理 货物快递 或仓储一种经营业务 并能够按照客户 物流需求对运输 储存 装卸 包装 流通加工 配送等基本功能进行组织和管 理 具有与自身业务相适应的信息管理系统 实行独立核算 独立承担民事责任 的经济组织 由于第三方物流是一个逐步形成和完善的概念 第三方物流企业的 6 韭廛銮通太堂亟 堂焦途塞2 笸三左物速垒些腿经厦量扫羞越盒 概念也是变化发展的 第三方物流企业以第三方的角色为客户提供一系列专业化的物流服务 并以 合同的形式来界定与客户之间的职责 以经营第三方物流业务为基本模式特征的 企业是第三方物流企业 物流企业包括生产商 分销商的自营物流企业和第三方物流企业 借鉴上述 物流企业的定义 本文把第三方物流企业定义为从事第三方物流活动的经济组织 1 第三方物流企业的类型 我国很多第三方物流企业是由传统运输和仓储企业转型而来的 从提供的服 务范围和功能来看 我国的第三方物流企业仍以运输 仓储等基本物流业务为主 流通加工 配送 定制服务等增值服务功能处在发展完善阶段 按照第三方物流企业完成的物流业务范围大小和所承担的物流功能 可将第 三方物流企业分为功能性第三方物流企业和综合性第三方物流企业 功能性第三 方物流企业仅仅承担和完成某一项或几项物流功能 可将其进一步分为运输 仓 储等类型 综合性第三方物流企业则能够完成和承担多项甚至所有的物流功能 一般该类企业规模较大 资金雄厚 并且有着良好的物流服务信誉 国家标准 物流企业分类与评估指标 把物流企业划分为以下三个类型 运 输型物流企业 仓储型物流企业和综合服务型物流企业 国家标准没有对第三方物流企业定义和分类 由于服务功能大致相同 该分 类标准同样适用第三方物流企业 参照国家标准 本文把第三方物流企业分为运 输型第三方物流企业 仓储型第三方物流企业和综合服务型第三方物流企业 本文将以综合服务型第三方物流企业为例构建造服务质量评价指标体系 并 评价其服务质量 2 第三方物流企业的服务内容 随着物流技术的不断发展 第三方物流作为一个提高效率物流 节省费用的 有效方法 正在引起人们越来越多的重视 第三方物流企业的基本服务内容有运输 配送 仓储等 但随着顾客需求的 多样化 信息系统建设 物流服务咨询等活动逐渐增多 有关人员通过对5 l 家领 先的第三方物流企业的调查显示 常见的第三方物流企业的服务内容如表2 i 吲所 示 7 表2 1 第三方物流企业的主要服务内容 t a b l e 2 1t h em a i nc o n t e n to f3 p ls e r v i c e 序号服务项目第三方物流企业的百分比 l开发物流策略 系统9 7 3 2 电子数据交换能力 9 1 9 3管理状态报告8 9 2 4 货物集运 8 6 5 5 选择承运人 货代 海关代理等 8 6 5 6 信息管理 8 1 1 7 仓储 8 1 1 8咨询7 8 4 9 运费支付 7 5 7 l o 运费谈判 7 5 7 2 2 物流服务质量概述 2 2 1 物流服务的内容 物流服务是物流企业根据顾客需要 为顾客提供的一系列物流活动 物流服 务的基本内容一般包括运输 配送 保管 装卸搬运 包装 流通加工等以及与 其相联系的物流信息服务 1 运输与配送 运输是商品在空间上的移动 克服了商品从供应地到需求地之间的空间距离 产生商品的空间效用 在市场经济和社会分工的条件下 企业生产的商品必须供 给其它企业或消费者使用 但生产者与使用者在空间上往往是相互分离的 需要 运输功能将生产者和使用者连接起来 运输是物流企业运作的关键环节 商品从供应方经区域流通仓库或配送中心分发给用户的过程中 从供应方到 配送中心的商品空间转移 称为运输 而从配送中心到用户之间的商品转移 则 称为配送 2 保管 商品从生产完成到被使用之间总有一段时间间隔 此外 为了保证再生产的 顺利进行 也需要在供 产 销各个环节保持一定的库存 保管是将商品的使用 价值和价值暂时保存起来 创造商品的时间效用 保管是物流服务的一项重要内 容 3 装卸搬运 装卸搬运是伴随着运输和保管而产生的物流活动 与运输产生空间效用和保 管产生时间效用不同 它本身不产生有效价值 但这并不能说明装卸搬运不重要 实际上 物流服务的主要环节 如运输和存储等 都是靠装卸搬运活动联结起来 的 可以将装卸搬运理解为短时间 短距离的运输 装卸搬运不仅发生频率高 而且其作业内容复杂 往往还是劳动密集型作业 它所消耗的费用在物流费用中 占有很大的比重 4 包装 包装是为了方便商品的销售和运输保管 保护货物在流通过程中不受损坏 将商品分装成为一定的包装单位 5 流通加工 流通加工则是为适应顾客需要进行的加工 如切割 平整 套裁 配套 延 迟处理等 6 物流信息服务 在物流服务过程中 会产生大量关于流向与流量 库存量 物流费用 市场 动态等方面的数据 这些数据不断传输 反馈和更新 形成信息流 利用信息技 术对这些信息进行收集 传递 储存 处理和分析 是第三方物流企业运作的核 心环节 首先 它是第三方物流企业运作的必要条件 没有先进的信息手段 要 将零散的物流资源整合并有效地运作起来是不可能的 其次 良好的物流信息服 务是第三方物流企业服务的重要组成部分 客户可以随时查询货物的流动状况 当发生意外时能得到及时的信息反馈 以便采取措施 减少损失 另外 物流服 务商的信息系统对收集 储存的数据进行分析后 能够向客户提供货物流通 市 场分析预测等有价值的信息 在以上六项服务内容 运输 配送与保管是物流服务的主要内容 其中运输 与配送是物流服务体系中动态内容的核心 而保管则是唯一的静态内容 装卸搬 运 包装 流通加工与物流信息服务则是物流服务的一般内容 它们的有机结合 构成了一个完整的物流服务系统 可以看出 物流服务创造的是时问效用 空间效用和部分形质效用 物流服 务要满足货主需求 保障供给 而且无论在服务的量上还是质上都要使货主满意 在量上满足货主的需求主要表现在适量性 多批次 广泛性 场所分散 在质上 满足货主的需求主要表现在安全 准确 迅速 经济等 9 2 2 2 物流服务质量 所谓质量一般是指有形产品适合一定的用途 能够满足社会和人们需要的某 种属性和特性 服务质量是指服务能够满足顾客需求的特征和特性的总和 即服 务满足顾客需求的程度 物流服务质量则是指物流企业服务的固有特性满足客户需求的能力 一般包 括运输服务质量 配送服务质量 仓储服务质量等 物流服务质量可分为物流技术质量和物流功能质量 物流技术质量是物流服 务的结果 包括及时性 货物完好程度 订单正确性等 物流功能质量是物流服 务的过程 包括人员沟通质量 方便性等 物流技术质量是客观存在的 而物流 功能质量是主观感知的 客户非常关心物流服务的结果 即物流技术质量占有相当重要的位置 但是 客户获取物流技术质量的过程 物流功能质量 同样重要 虽然物流服务的目的 可能仅仅是为了获得技术质量 但在接受物流技术质量的过程中 由于发生了不 愉快的事情 给客户留下了不好的印象 即使物流服务的结果是不错的 客户对 物流服务质量的总体评价也不会太满意 大部分企业将物流技术质量作为物流服务质量的核心 集中企业资源提高物 流服务的技术质量并以此作为企业竞争的主要因素 但随着竞争的加剧 企业同 样应重视物流服务的过程 以提高物流服务的功能质量作为竞争手段 2 3 顾客感知服务质量 2 3 1 顾客的含义 在i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 中 顾客的定义为 接受产品的组织或个人 在其后的示例 中所列举的顾客有 消费者 委托人 最终使用者 零售商 受益方 采购方等 顾客可以是组织内部的或外部的 第三方物流企业的顾客有内部顾客和外部顾客 当物流服务过程发生在企业 内部 并向企业中的其它员工或部门提供服务时 此类接受服务的顾客称为内部 顾客 而处于企业组织外部的顾客则统称为外部顾客 内部顾客为第三方物流企 业的内部成员 外部顾客是服务对象 包括服务的购买者和使用者 即发货方和 收货方 在一般情况下 顾客是指外部顾客 本文也是从外部顾客的角度研究第 三方物流企业服务质量的 1 0 2 3 2 顾客感知服务质量 与工业企业提供的产品相比 服务具有无形性 不可存储性 差异性和不可 分离性的特点 虽然顾客购买的是 结果 而不是 过程 但顾客实际接受的服 务质量不仅与服务结果有关 而且与服务过程有关 这是服务质量与产品质量一 个非常重要的区别 服务质量的测定不能像工业产品那样具有直接性和技术性 服务质量强调的 是从顾客角度出发 顾客对服务质量的认识取决于他们的预期与实际所感受到的 服务水平的对比 即服务型企业的服务质量是顾客感知的服务质量 感知服务质 量的高低 取决于顾客实际接收的服务质量是否达到或超越了顾客对服务质量的 期望 如果实际质量满足了顾客的期望 那么可感知质量是上佳的 如果顾客期 望未能实现 即使实际质量以客观标准衡量是不错的 整体可感知质量仍然是不 好的 图2 1 顾客感知的服务质量 1 c h a r t2 1s e r v i c eq u a l i t yo f c u s t o m e r s p e r s p e c t i v e 期望服务质量是一系列因素的综合 如企业与顾客的市场沟通 企业形象 口头传播 顾客需求水平等 市场沟通是企业可以直接控制的 形象和口头传播 则不为企业所直接控制 虽然企业的内部因素对它们会有影响 但它们基本上是 由企业以往的业绩所决定 最后 顾客的需求水平对顾客的期望也有一定的影响 顾客实际接收的服务质量 包括技术质量和功能质量两个方面 技术性质量 是企业为顾客提供服务的结果 是顾客能比较客观地评价的质量属性 功能性质 量是服务过程的质量 它不仅与服务时间 服务地点 服务人员的服务态度有关 也与顾客的个性特点 态度 行为方式等因素有关 即它是顾客在企业提供服务 时 通过相互接触对企业服务产生的印象 是顾客对服务质量的主观判断 韭塞窑垣盔堂亟 堂僮i 金塞2 笸三友物远垒些腿经厦量扭羞拯金 企业形象是个 过滤器 它影响顾客对企业服务质量的认识 如果形象良好 企业又提供优质服务 顾客对服务质量的认识会好上加好 如果形象不佳 企业 任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象 第三方物流企业是服务性企业 为顾客提供一系列专业化的物流服务 其服 务质量也是由顾客感知的结果 物流服务具有服务的所有特性 1 物流服务质量是顾客感知的对象 服务质量不是由企业单方面决定的 它 必须适合顾客的需求和期望 另外 物流服务质量不能完全用客观方法衡量 它 更多的是顾客主观上的认识 2 物流服务质量离不开服务过程 物流服务的结果只是顾客认识的服务质量 的一部分 顾客与第三方物流企业员工接触的过程是买卖双方相互作用的过程 它是顾客感知的一个关键因素 因此 服务质量的评价必须体现服务过程质量 2 3 3 顾客满意 顾客满意是顾客通过对产品或服务的感知结果与期望值相比较后 所形成的 愉悦或失望的感觉 满意水平是可感知结果和期望值之间的差异函数 顾客满意与否 即 感受 如何 是顾客获得组织提供的产品或服务后产生 的一种心理活动 由于产品或服务质量特性众多 顾客需求层次的多样化 总会 出现一些顾客满意 而另一些顾客不满意的现象 顾客满意是顾客对所获得的产品和服务的一种主观评价 顾客满意状态的产 生 前提是要获得 刺激 即接受某种产品或服务 顾客满意与否不是针对产品 或服务的 而是针对提供产品或服务的组织 2 3 4 顾客满意与服务质量的关系 顾客满意与否是顾客对实际接受的服务质量与期望服务质量比较的结果 当 顾客感知服务质量小于期望时 顾客就会不满意 只有达到或超过期望时 顾客 才可能出现满意的行为 同时期望服务质量可以细分为顾客可以接受的服务质量 和顾客理想的服务质量 前者是满意服务质量的下限 后者是满意服务质量的上 艰 顾客满意与服务质量存在一定的相关性 如果用a s 表示顾客可以接受的服务 质量 d s 表示顾客理想的服务质量 j 表示接收的服务质量 q 表示期望的服务质 量 那么它们之间存在以下关系 1 j q 则顾客很不满意 1 2 j e 立窑逼盘堂亟 堂焦j 佥塞2 笈三左物速垒些厦经厦量扭羞堑盆 2 j o 则顾客不满意 3 j a s 则顾客较满意 4 a s j 0 2 屯 l i j l 2 1 1 3 6 1 i 由性质 2 3 可知 n 阶判断矩阵仅需对其上 或下 三角元素共1 1 n 1 2 个做出判断 判断矩阵b 中的元素 表示对于评价准则以而言 指标局相对于易 的重要性 如 若马比易 明显重要 则屯2 5 若乃比日 明显重要9 则 l 5 2 权重的计算 根据判断矩阵 先计算出判断矩阵的特征向量w 然后经过归一化处理 使其 满足 彬 l 即可求出e 关于以的相对重要性 即权重 具体步骤如下 t 1 1 计算判断矩阵每一行元素的乘积 m 兀 i l 2 i i 1 2 i 1 g m 的n 次方根矿严妒盯 3 将一w i l 一w 一w n 7 进行归一化处理 即 形 形 矿 2 矿 w 7 为所求特征向量 也即元素忍 i l 2 n 的权重 3 一致性检验 在评价过程中 评价者不可能精确判断出 的值 只能对它进行估计 如果 在估计时有误差 必然会导致判断矩阵的特征值有偏差 在构造判断矩阵时 并 不要求判断具有完全一致性 即不要求 i j k l 2 神成立 这是由客 观事物的复杂性与人们认识的多样性所决定的 但是 要求判断具有大体的一致 性是应该的 若x 比y 极端重要 y 比z 极端重要 z 比x 又极端重要 这种情况 显然是违反常识的 因此在求出权重后 的必要条件 其步骤为 1 计算最大特征值 k 朋7 n w l l 2 计算一致性指标c i c i 钆一n n 1 要进行一致性检验 这是保证结论可靠 3 4 若 b j k b a i j k l 一2 n 成立时 称判断矩镇b 为完全一致性矩阵 此时 五 n 其余矩阵根均为零 在一般情况下五 为单根 且五 0 当判断矩阵满足一致性时 九 稍大于n 其余特征根均接近于零 此时应用 特征根方法所得的权向量w 才基本符合实际 这就是一致性指标c i 的依据 对于 不同阶的判断矩阵 其c i 值也不相同 一般来说 阶数r l 越大 c i 值就越大 为 了度量不同阶判断矩阵是否具有一致性 引入判断矩阵的平均随机一致性指标r i 值 r i 值是用随机的方法分别对n 1 9 阶各构造5 0 0 个样本矩阵 计算其一致性 指标c i 值 如表4 2 所示 表4 21 9 阶平均随机一致性指标 n123 4 56789 r 10oo 5 8o 9 61 1 21 2 41 3 21 4 11 4 5 3 计算一致性比例c r c r c f r i 5 当c r 0 9 5 图4 3 准时送达率的隶属函数及其分布图 c h a r t 4 3 m e m b e r s h i p f u n c t i o n a n d d i s t r i b u t i o n o f t h er a t e o f s e r v i c e o n t i m e 2 计算评价指标的隶属度 将评价指标的实际测量值放入隶属函数中 计算出各评价指标的隶属度 结 合实际指标情况 可以将隶属函数的分布分为两类 升半梯形分布和降半梯形分 布 隶属度的计算见表4 3 表4 3 隶属函数计算表 t a b l e4 3m e m b e r s h i pf u n c t i o nc a l c u l a t i o n 实际测量值 隶属区间隶属函数分布隶属度 x a b 升半梯形分布 x a b a x a b 降半梯形分布 b x b a 2 指标量化方法 1 定量指标得分计算 以顾客满意为出发点建立定量指标的隶属区间 当指标小于等于z 时 顾客 i 很不满意 当指标值大于等于誓时则很满意 并对x i e 加权求和 得到该指标 的隶属区间 y 然后根据实际测量值用隶属函数求出隶属度 所求出的隶属度 即为该指标的得分 2 定性指标的量化 确立定性指标的评语集 很不满意 不满意 较满意 满意 很满意 通 过调查问卷得出各定性指标的评价 用层次分析法和隶属函数对定性指标的评语 集进行量化 a 确定满意度五个等级的权重 传统的满意度量化方法中 每一等级被赋予不同序数 如 很不满意被赋予1 很满意被赋予5 这样很满意相当于很不满意的5 倍 这种盲目赋值方法违反了尺 度测量规则 缺乏科学性 运用层次分析法对满意度进行量化避免了盲目赋值的问题 对各级满意度两 两比较得出权重 权重表明了满意度对服务质量的效用 权重越大 效用越大 对每个顾客测得的权重加权求和 得到各满意度的组合权重 j e 塞交逼太堂亟 堂焦论塞4 题盔昱自酸蕴三左物逋企些腥釜厦量透俭皇弦进搓型 b 以很满意和很不满意的权重为上下界构建造隶属区间 利用升梯形隶属函 数求得各级满意程度的隶属度 每级满意度都有相应的隶属度 从而建立了顾客 满意程度与数量之间的对应关系 顾客对指标的评价经过加权求和即求出指标得 分 4 2 5 综合评价 求出每个底层评价指标的隶属度 z a x 并计算各指标的组合权重 后 即 可进行综合评价 本文用线性加权和的方法进行综合评价 该方法主要考虑的是各评价指标在评价中所处的地位或所起的作用不尽相 同 综合评价值是各指标单项评价值的线性加权和 即 上 t 形儿 葺 6 i 线性加权和法具有以下特性 1 线性加权和法适用于各种评价指标间相互独立的情况 各指标之间对综合 水平的贡献是没有影响的 2 采用线性加权和法 各评价指标间可以线性的补偿 即某些指标评价分数 的下降 可以由另一些指标评价分数的上升来补偿 任何指标评价分数的增加都 会导致总评价分数的上升 任何指标评价分数的减少都可以用另一指标评价分数 的相应量增加来维持总评价分数的不变 3 由于加权合法中各指标可以线性补偿 自然各指标在综合评价中所起作用 有大有小 表现为指标权重的变化 采用线性加权和法 权重的作用比其它方法 合成中更明显 4 线性加权和法对计算数据没有特定的要求 而且计算比较简便 从评价层 次结构中可以看出 第三方物流企业服务质量的各评价指标间是相互独立的 同 时为了简便起见 采用线性加权和法进行综合评价的计算 4 3 服务质量改进模型 第三方物流企业通常每年或每季度都会检查企业服务存在的问题 由于企业 内部没有改进服务质量的标准 对于从何处开始改进 很难达成一致意见 并且 通常认为改进服务质量需要大量费用 很难制定出改进方案 用服务质量改进模型分析服务质量水平和重要性 并结合改进的费用和时间 成本 确定改进的优先顺序 该模型主要包括两个矩阵 服务质量 重要性矩阵和 j e 塞窑道太堂亟 竺焦i 金童4 题盔昱自盥蓥三友物逾全些避釜厦垦迁俭星馥进搓型 时间 费用矩阵 一 服务质量 重要性矩阵 构建服务质量 重要性矩阵时 需要提供服务质量和重要性数据 横坐标反映 了服务质量 纵坐标反映了重要性 这个两纬矩阵把服务内容分成了了九个单元 每个单元都有相应的行动指南 重要性 b 非常重要 b 一般重要 马 不重要 抓紧改进 提高保持 提高鼓励员工 表扬 资源 减少预算检查支出 再分配 务质量 图4 4 服务质量分析 c h a r t4 4a n a l y s e ss e r v i c eq u a l i t y 以b 单元内的服务内容对顾客很重要 并且服务质量高 应该保持和提高 4 髓单元的服务对顾客来说是很重要的 但是服务质量不高 应该重点提高这部 分服务的质量 尽快付出行动 4 b 单元的服务对顾客来说也是比较重要的 并且服务质量较差 所以 也 需要提高这部分服务的质量 以晟单元的服务对顾客来说很重要 它们的服务质 量一般 为取得竞争优势 也需要进一步提高这些服务的质量 4 b 和以b 单元中的服务对顾客来说是重要的 并且服务质量较好 没有必 要在这些服务上投入时间和资金 应该保持它们的服务质量水平 4 且 4 马和以蜀