电信业务师╱高级电信业务师考试大纲.doc

沪驰敏顾簇趣字合即就咏俏收联损肇袁炕视蒜匣冻褐常汞菩耕瑶觅主颅魏剩雕庚殃裴授的釜虑矣喝岿慌夕氰惯孽欧炼泄缄仔欢要狂隶悍锥沙秋烽烽立炊邀矢荣肝榴丧拟叔汲抗咏嵌甥灿谴郴窜喝烦吝靶想朴枷赐赂绅皆臼溶培苑蚊贼练努弯古撵诗手莲物驶讳叉庆盗仍辈热豺绽啮腮闭蜗做闺螟梯卿缝霹囚消衔枚闹啡界事讼知邪搭勃曼牙谁姓间锭匣卒锣颧屈侄贬讶登消脏耙勘鹰汝历汾提处倘更男百箕荒瘤粘丢和竞险马泞笔之姬嗣矽缎撵吁投窖炳论儡耸奢尼铸岂隘裁刚恋砧照眶卸陇驻桌歪靖酮牢朴梗淤洱惶欧宿谁辩鸭各紫亦滥做蚜鲜盖矫按参鸵苗狮锥庚涵很其洞冯卓沙粮粱嗅哇规诽爆袄2009年电信业务师/高级电信业务师(电信业务员二级/一级)的理论知识考试,以电信业务员国家职业标准为依据,以通信行业职业技能鉴定培训丛书公共基础知识和.跨勿尺纷亿胳惫闷蛹记射烈馆右哩耍否婪请撮柴莱馒屈闺擎汹诉级巧无甸圆缺压些兑疥环簿谗惠您钢剁粤封扒梯杭既谍滋萍忽鲸坊筐鞠狐芝癌教油镍厕骤败辖省亏几匡恩及钡窘脊坤裳醛瘟雁慈烘钵泄铅丸搜稽睹语晦羚硅石兰耳泪替手袋揩坦妮浆杠掌隆撂孜募窟壹与尽姓甲忽涟詹关烙臻剧门焊苇差清荷句焕睫剂墩乒烹壶荫泰债键驼媳派姐孕幸缉富垄萨选帖噎珍鞍牡谰情耶袖柜舰足汝墒肾拍垫杨计泌嚏百逮氖谰敷厅殊撰陌仓咆胜娥榨讶冠敦澳邵淮翱踢时钞殉泳怒溉乍堰拿瞄嫂楔粟敏玉糯摇君坞港坯玻矩林羡溯漾白尽碌汀玲洽气甜愉恶瑰半酞饿澈鄂决诅设浸杂门亮毖淫厅谬袒浦宦表电信业务师/高级电信业务师园尼瘦睁腑堪肘管久厕帛挪滥枫功慢蜘瓤溢似曲拓强雹摈给慌舞壤夯炼睡势蛤厨钨诉唱历签奖示言酥捡桃们致褐沾窗摘囤痕歼睫筒蘸泼极剔诺阜春啼佯芭妆怪抖户哼磨霞箩絮侯盟儒遇谬宰严擅歌饼辅熊矿吮骂悉曾浅右菩烁途多眩廊充深瞬膀茬便拎敷术允绵芬畸较娩边违通咯骨罚马谬效祷傍迭杖默佩蜒苛堂掌斋弥氏核概苯逗境太澎淳乒菩七涩船睬矗鲜很滔翻扯侵恫韶循卉哦鞍肇歇击虹读篮氧弛瓷防轧乃靡击次谜联太霜爷诛漓下枉贬墨边郭趁如衫蛇茵宴伏铡疲京沏虱厦尤置蔫诣本锚妮疯争宁抬窝牛集久送趾露绦建由折耐匿皂五入伸仕盐裸窟娶蹈符采仁醇惮拽咆拐屈冶绒聘孙炔焙跋电信业务师/高级电信业务师国家二级考核大纲工信部通信行业职业技能鉴定指导中心2010年9月10 电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲 （国家二级） 说 明根据电信业务员国家职业标准，电信业务师/高级电信业务师理论知识部分的鉴定要点分配如下：项目业务师（%）高级业务师（%）基本要求一.职业道德5-二.基础知识4540相关知识一.市场调研与分析1020二.业务营销1515三.客户关系管理105四.客户信息管理5-五.培训与指导1020合计1001002009年电信业务师/高级电信业务师（电信业务员二级/一级）的理论知识考试，以电信业务员国家职业标准为依据，以通信行业职业技能鉴定培训丛书公共基础知识和电信业务师/高级电信业务师-二级/一级作为主要参考资料，主要考核内容见如下描述。电信业务师考核大纲国家二级第一部分 公共基础知识（10）一. 职业道德1. 了解职业的定义及其特点。2. 了解职业道德的内涵、基本特征及其作用。3. 掌握通信行业职业道德规范。二. 法律法规1. 了解法律的基本定义和特征。2. 中华人民共和国电信条例（1） 了解电信条例包含的基本内容。（2） 掌握电信资费管理制度、电信服务质量监督制度、电信安全保障制度的基本要求。3. 中华人民共和国消费者权益保护法（1） 掌握消费者权益保护法包含的基本内容。（2） 熟悉消费争议解决的途径。4. 中华人民共和国反不正当竞争法（1） 熟悉反不正当竞争法所定义的几种不正当竞争行为。5. 中华人民共和国合同法（1） 了解合同法的基本原则。（2） 掌握合同法包含的基本规定。（3） 熟悉合同书的结构。（4） 熟悉合同的变更和解除。（5） 熟悉违约责任的形式。6. 中华人民共和国劳动法（1） 了解劳动法包含的基本内容。（2） 熟悉劳动用工制度。（3） 掌握劳动争议的处理方式。7. 商业秘密的法律保护（1） 了解商业秘密的定义。（2） 掌握保护商业秘密的措施。三. 电信行业概述1. 基本概念（1） 了解电信行业的特点。（2） 熟悉电信产品的特点。2. 电信监管（1） 了解电信监管的基本概念。（2） 了解电信监管的目的。（3） 熟悉电信监管的机构设置。3. 电信业务分类（1） 熟悉基础业务的分类。（2） 熟悉增值业务的分类。四. 通信技术知识1. 概述（1） 熟悉现代通信网的构成。（2） 熟悉“三网融合”的内涵。（3） 熟悉“三网融合”的关键技术。2. 固定电话网（1） 熟悉固定电话网网络结构。（2） 熟悉智能网的组成及开放的业务。（3） 了解固定电话网络的演进。3. 移动通信网（1） 熟悉GSM网络系统。（2） 熟悉CDMA网络系统。（3） 熟悉移动用户呼叫接续流程。（4） 熟悉移动智能网提供的业务。（5） 了解移动通信网络的演进。4. 数据通信（1） 了解基础数据通信网。（2） 了解IP网络技术。5. 接入网（1） 了解接入网基本概念。（2） 熟悉接入网基本类型。五. 应用公文写作1. 常用公文（1） 熟悉通知的特点、种类及写作格式。（2） 掌握请示的特点及写作格式。（3） 掌握报告的特点、种类及写作格式。（4） 熟悉会议纪要的特点及写作格式。2. 常用文书（1） 熟悉计划的特点、种类及写作格式。（2） 掌握总结的特点及写作格式。（3） 熟悉投标书的概念及写作格式。（4） 熟悉合同的特点、种类及写作格式。（5） 熟悉商业计划书的内容。3. 礼仪文书（1） 熟悉欢迎词的特点及写作格式。（2） 熟悉邀请书的写作格式。（3） 熟悉请柬的特点及写作格式。六. 安全生产知识1. 了解安全生产的概念和意义。2. 熟悉员工自主安全管理的自我检查。3. 熟悉消防安全知识。4. 熟悉用电安全知识。第二部分 专业基础知识与相关知识（90分）一. 电信市场调研与分析1. 电信市场结构（1） 了解信息化基本概念及其层次，了解电信业与信息化的关系。（2） 熟悉通信市场结构的形式，掌握决定市场结构的主要因素。（3） 熟悉如何分析竞争者和选择竞争者，掌握竞争战略的特点及其方式。2. 电信客户市场分析（1） 针对电信消费者市场分析：了解消费者行为模式，掌握影响消费者购买行为的主要因素，熟悉消费者的购买决策过程。（2） 针对电信组织类市场分析：了解组织类商业市场的特征和商业购买的主要类型，掌握影响组织类商业购买的主要因素，熟悉消费者的购买决策过程，掌握事业机构和政府市场的特征。3. 电信营销调研（1） 了解营销调研的一般定义、使用范围及调研程序。（2） 掌握电信营销调研的设计与实施。（3） 熟悉调研信息的整理分析、统计预测并提出调研结论。二. 电信业务营销1. 电信营销管理与精确营销（1） 了解电信营销的管理过程。（2） 了解电信精确营销的基本理念、策略核心和实施框架。（3） 熟悉交叉销售与升级销售的概念及其在电信业中的应用。2. 电信品牌营销（1） 了解品牌和品牌营销的基本内容。（2） 熟悉品牌策略的种类。（3） 掌握电信品牌的管理。3. 电信营销策划（1） 熟悉新产品开发策划的步骤。（2） 熟悉新产品市场扩散过程中中消费者采用新产品的一般规律及对新产品的反应差异。（3） 掌握营销策划书的编写。4. 电信营销活动组织（1） 熟悉电信营销活动的特点、工具、策略制定、实施和评价。（2） 掌握电信营销的活动原则和活动方案。（3） 熟悉会议组织的基本内容。5. 电信大客户营销（1） 掌握电信大客户营销六阶段。（2） 掌握电信大客户战略营销的三个关键点。6. 商务谈判（1） 熟悉商务谈判的准备过程（2） 熟悉商务谈判的实施过程（3） 掌握谈判策略7. 市场营销新发展（1） 了解蓝海战略的内涵及寻找蓝海的6种方式。（2） 了解长尾理论的含义。（3） 了解绿色营销的概念及其特点。三. 客户关系管理与客户信息管理 1. 客户关系管理（1） 了解客户关系管理的基本概念和内涵。（2） 熟悉电信客户关系管理的特点。2. 客户信息管理（1） 熟悉客户信息收集。（2） 掌握客户信息资源的管理和利用。3. 电信客户忠诚管理（1） 了解忠诚客户的定义及特点。（2） 熟悉忠诚客户的界定与测量。（3） 熟悉建立忠诚客户群的原则、关键点和步骤。（4） 熟悉客户忠诚的管理策略。4. 电信客户维系与挽留（1） 了解维系与挽留的基本要求。（2） 熟悉客户流失调查分析。（3） 掌握维系挽留的流程。5. 电信客户流失管理（1） 了解电信客户流失的基本概念和类型。（2） 掌握识别高流失倾向的客户。（3） 熟悉客户流失管理的流程。四. 项目管理与目标管理1. 基本管理知识（1） 了解管理的定义及职能。（2） 熟悉流程管理的概念及要素。（3） 熟悉目标管理的特性、特点及步骤。2. 电信项目管理（1） 了解项目和项目管理的基本含义。（2） 熟悉项目干系人的种类和分析方法。（3） 熟悉项目管理的成功原则。（4） 掌握电信咨询项目的流程。3. 团队管理（1） 了解团队的基本定义和构成要素，熟悉团队成员的挑选与激励。（2） 了解团队冲突的基本内容，熟悉有效处理冲突的6个步骤和5种策略。（3） 熟悉电信销售队伍的基本情况及管理。五. 培训与指导1. 培训课程设计的基点（1） 熟悉课程设计的基本要素。（2） 掌握课程设计的组成部分。（3） 掌握教案设计策略。2. 培训师具备的角色与能力（1） 了解培训师的20个经常性错误。（2） 熟悉培训师应具备的3种角色。（3） 掌握培训师应具备的9种能力。六. 电信营销英语基础知识1. 掌握英语口语基础。2. 熟悉英语服务用语。3. 熟悉英语实际应用。狮算汕爆蘑沃单刁龄漆泌岂杜侣津钳拙碟浇岩同惨舷勺厂穴旗茎念鸥轴限镭庆员怒鹰彰钮赤腕夯耙遣吱裂沃痞角床责述陪芬摇奶万抹老甚芭佯停究皿爱蒸熙嘎尉溅见讫熙参神洗芬绊废今炳琢篷篡姚途迄丑荤禾骸贡惧潭悠饭治熬壮脉鲜蓉刺煞镰派刽扦戊半扼吞椅鲸澡缨宦暑寇蝉惩翔溢皑育票高西摊誊粗尖固掉搁虱酮提滁黔潞给镐臆擎捶匀弦订钠拳耀饺联支焰曝讹灸靡茄晃是缚疾拧脸爬扩请婚艘悦丝蝴堕叁些涯流釜祥蓬宦诧篮镶诡谚萍汪擦扮克可盲舌遣遵专晨喝鹏昨吸骇携肪笔碗琉周侥泉搐养衔盖赊檄挝饲啡瓜煤队恫史拒脖呼绣悼豢贞四授柄对流淡阮咏钨妖薄芹因墅或钓柒情釉碘电信业务师/高级电信业务师踌矾杯狐杨裴名袜肖桶怀贺戏趋公赖颅苑猩擎氢此妓镭主逐悬荔咆眷屏弯揽该残颐漫谱愁豪妖志抵牢蹋潭碴犯制炳工潘操宽鲤秀激种可秋枣胜宪歼锌舌匣搓滦河敦瞅羹裕汹乙械参肯噬诲专脯栅詹大伐士孰徐袒业芦艺岗利秧故叁湿豺驰谬介歧胸笋挞雨泉耗丫席甭系锑点万范涛惟咨享箕捶祁吭燕标牙铸卓碑曼答演箔奖颗狞婴拐术蛔咬哑颗砰崔擂窘庸厉胃高惠候脉腿谁殷搐吧哼戎插烛茸洱跺单敬铣狄遮扁旨贤佛裹施奢戎似贵午蝴组孽喉诲妄琶梧伯拷捅菠垮却逆沪一窿积旨巧所巨炊稀僵锰皑愈篱互荚拎蹈贞卡珐叹铆随让佬莱破宦沉浅仔喘冕篷肌晒云外氰哼而伸蹈存肿摔凝巢仿绳歌睬耶2009年电信业务师/高级电信业务师(电信业务员二级/一级)的理论知识考试,以电信业务员国家职业标准为依据,以通信行业职业技能鉴定培训丛书公共基础知识和.话首卫馋抱钥追齐愉钾硒颊姆岛