（工商管理专业论文）基于价值观的商业网站员工忠诚度管理研究.pdf

南开大学学位论文原创性声明 本人郑重声明 所呈交的学位论文 是本人在导师指导下 进行 研究工作所取得的成果 除文中已经注明引用的内容外 本学位论文 的研究成果不包含任何他人创作的 已公开发表或者没有公开发表的 作品的内容 对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集 体 均已在文中以明确方式标明 本学位论文原创性声明的法律责任 由本人承担 学位论文作者签名 匆l 硼 沙尸年十月哆日 摘要 摘要 近几年来 我国互联网行业迅速发展 互联网用户数量高居世界首位 利 用互联网提供信息服务的商业网站大量涌现 商业网站吸引了大批优秀的年轻 人投身其中 从业人员规模呈几何级数式增长 目前已经超过1 9 万人 发展历程较短的商业网站具有快速成长 创新和不断变化 行业交叉等特 性 商业网站从业人员具有年轻化 职业流动性大 情绪易波动及目标易丧失 等特性 使企业利用原有的薪酬 绩效考核等传统 单一的人力资源管理手段 已经不能有效地解决商业网站员工忠诚度管理的问题 导致行业整体比较浮躁 员工忠诚度较低 人员流动非常频繁 离职率一直居高不下 管理成本不断升 高 我国的商业网站在高速发展的同时 不得不面对并重视如何激发员工工作 积极性 赢得员工忠诚 留住对企业有价值的员工这一难题 价值观的导向作用关乎企业的命运与成败 贯穿于人力资源管理的全过程 成为引导企业经营走上成功道路的航标 保持较高的员工忠诚度 是企业人力 资源管理的最高境界 所以 本文从价值观的角度出发 采用文献研究和案例研究方法 分析和 探讨了我国商业网站 2 0 0 8 年中国商业网站5 0 0 强排行榜 中的部分企业一阿 里巴巴 腾讯 搜狐 和员工现状和特性 提出价值观管理成为商业网站对员 工进行忠诚度管理的关键所在的观点 提出了基于价值观的全程式 动态型员 工忠诚度管理的t r a c e 模式 该模式包括 基于共同价值观对员工进行招聘与甄选 建立系统的教育培训体系 通过 培训传递 强化价值观 建立公平 公正的绩效考核与人事测评体系 建立与 员工个人价值观相适应的职业生涯规划 建立全面的薪酬战略 关键词 商业网站 员工忠诚度 价值观 价值观管理 a b s t r a c t r e c e n ty e a r s c h i n e s ei n t e m e ti n d u s t r yh a sm a d eav e r yq u i c kd e v e l o p m e n t w i t ht h el a r g e s tu s e rv o l u m ei nt h ew o r l d l a r g ea m o u n to fe c o m m e r c ew e b s i t e s h a v eb e e ne m e r g e d s u c hk i n d so fe c o m m e r c ew e b s i t e sh a v ea t t r a c t e dal o to f e x c e l l e n ty o u n gp e o p l ed e v o t i n gt h e m s e l v e si n t ot h i si n d u s t r y t h ep o p u l a t i o no f e m p l o y e eh a sb e e ni n c r e a s i n gi nag e o m e t r i cp r o g r e s s i o n n o wt h en u m b e ri so v e r 19 0 0 0 0 e c o m m e r c ew e b s i t e so n l ya p p e a r e ds e v e r a l y e a r sa g o b u t t h e ya r eg r o w i n g v e r yf a s t i n n o v a t i o n sa r et a k e np l a c ef r o mt i m et ot i m ei nt h i si n d u s t r y t h ei n d u s t r i a l c r o s s i n gi st h ev e r yo b v i o u sc h a r a c t e rf o rt h i sf i e l d t h ee m p l o y e e sf o rt h e s ew e b s i t e c o m p a n i e sa r en o r m a l l yy o u n g s ot h e ya r eo f t e ni nh i g hm o b i l i t yf o rc a r e e r t h e i r m o o di si nq u i c kf l u c t u a t i o na n d i ti se a s yt ol o o s et h et a r g e tf o rt h e m s u c hk i n d so f c h a r a c t e r sm a k ei t v e r yh a r dt os e t t l et h ep r o b l e mo fe m p l o y e el o y a l t yf o rt h e e c o m m e r c ew e b s i t e c o m p a n i e s b yu s i n gt h ep r e v i o u st r a d i t i o n a ls i m p l eh r m a n a g i n gw a y b a s i n go nc o m p e n s a t i o na n dp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l s o t h i sf a c th a s c a u s e dt h ew h o l ei n d u s t r yi nf i c k l e n e s s w i t hl o we m p l o y e e l o y a l t y f r e q u e n tm o b i l i t y h i g hd e m i s s i o nr a t ea n dq u i c kr i s i n go fm a n a g e m e n tc o s t n o w o u rf a s tg r o w i n g e c o m m e r c ew e b s i t ec o m p a n i e sh a v et of a c e t h ep r o b l e m so fh o wt oi n s p i r et h e i r e m p l o y e e s w o r ki n c e n t i v e s h o wt ow i nt h ee m p l o y e e s l o y a l t ya n dh o wt og r a s pt h e v a l u a b l em e m b e r s t h ed i r e c t i o no fv a l u e sp e r s p e c t i v ei sa k e yp r o b l e mf o rt h ef a t eo ft h ee n t e r p r i s e t h i si m p e n e t r a t et h ew h o l ep r o c e s so fh rm a n a g e m e n t i ts h o u l db et h en a v i g a t i o n m a r kf o rt h es u c c e s s f u lm a n a g i n gw a yo ft h ee n t e r p r i s e s t ok e e pt h ec o m p a r a t i v e l y h i g he m p l o y e el o y a l t yi st h ef i n a lt a r g e tf o rt h eh r m a n a g e m e n tt a s ki na ne n t e r p r i s e s o f r o mt h es i d eo fv a l u e sp e r s p e c t i v e t h i st h e s i sa n a l y z e ds o m ee c o n i i n e r c e w e b s i t ee n t e r p r i s e si n c l u d i n ga l i b a b a t e n c e n ta n ds o h u w h i c hw e r ei nt h el i s to f t h e t o p5 0 0c h a r to fc h i n e s ee c o m m e r c ew e b s i t ei n2 0 0 8 t h i sa r t i c l eb a s e do n d o c u m e n t a r ya n dc a s e ss t u d y i n g t h i sa r t i c l ef o c u s e dn o to n l yt h e s ee n t e r p r i s e s t h e m s e l v e s b u ta l s ot h ec h a r a c t e r sa n ds t a t u so ft h e i re m p l o y e e s i ts u g g e s t e dt h a ti t i i a b s t r a c t w a st h ek e yf a c tt om a n a g et h ev a l u e sp e r s p e c t i v ef o re m p l o y e el o y a l t yi s s u e s ia l s o r a i s e d t h e w h o l e p r o c e s sa n dd y n a m i ct r a c em o d e lf o re m p l o y e el o y a l t y m a n a g e m e n t b a s i n go n v a l u ep e r s p e c t i v e t h i sm o d e la l s oi n c l u d e s 1 h o w t or e c r u i ta n ds e l e c te m p l o y e e s b a s i n go nc o m m o nv a l u e sp e r s p e c t i v e 2 h o wt oe s t a b l i s hs y s t e m a t i cc o a c h i n gs y s t e m w h i c hw i l lt r a n s f e ra n de m p h a s i z e o nt h i sv a l u e sp e r s p e c t i v e 3 h o wt os e t t l eaj u s ta n de q u i t a b l ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a l a n dp e r s o n n e la s s e s s m e n ts y s t e m 4 h o wt ob u i l dt h ec a r e c rp l a n n i n gm a t c h i n g e m p l o y e e s p f i v m e v a l u e s p e r s p e c t i v e 5 h o wt o r a i s et h ec o m p r e h e n s i v e c o m p e n s a t i o ns t r a t e g y k e yw o r d s e c o m m e r c ew e b s i t e e m p l o y e el o y a l t y v a l u e sp e r s p e c t i v e m a n a g e m e n to fv a l u e sp e r s p e c t i v e i i i 目录 目录 第一章前言 1 第一节研究背景与意义 1 i 1 1 研究背景 1 1 1 2 研究意义 2 第二节研究方法与思路 3 1 2 1 研究方法 3 1 2 2 研究思路 4 第二章相关理论回顾 6 第一节员工忠诚度理论综述 6 2 1 1 员工忠诚度的概念及分类 6 2 1 2 员工忠诚的重要性 1 0 2 1 3 关于员工忠诚度评价标准及指标的研究 1 3 第二节价值观及其管理理论回顾 1 6 2 2 1 价值观及其管理的概念 1 6 2 2 2 价值观管理的研究现状 1 8 2 2 3 价值观的运作效力机理及模式 2 3 第三章商业网站及其员工的现状和特性分析 2 5 第一节商业网站的概念及特性分析 2 5 3 1 1 商业网站的概念 2 5 3 1 2 商业网站的特性分析 2 5 第二节商业网站的员工现状及特性分析 2 7 3 2 1 商业网站的员工现状 2 7 3 2 2 商业网站从业人员的特性分析 3 0 i v 目录 第三节价值观管理对于商业网站员工忠诚度管理的重要性 3 l 3 3 1 商业网站特性对员工忠诚度管理的影响 3 1 3 3 2 商业网站员工特性对员工忠诚度管理的要求 3 2 3 3 3 价值观管理是实现商业网站员工忠诚度管理的关键 3 3 第四章商业网站忠诚度管理案例及分析 3 6 第一节阿里巴巴的价值观与员工忠诚度管理 3 6 4 1 1 阿里巴巴集团简介 3 6 4 1 2 阿里巴巴的价值观与员工忠诚度管理 3 7 第二节腾讯的价值观与员工忠诚度管理 4 0 4 2 1 腾讯公司简介 4 0 4 2 2 腾讯的价值观与员工忠诚度管理 4 0 第三节搜狐的价值观与员工忠诚度管理 4 4 4 3 1 搜狐公司简介 4 4 4 3 2 搜狐的价值观与员工忠诚度管理 4 5 第四节商业网站价值观与员工忠诚度管理案例分析 4 6 4 4 1 商业网站基于价值观的员工忠诚度管理的特点 4 6 4 4 2 案例分析小结 4 8 第五章基于价值观的商业网站员工忠诚度管理t r a c e 模式 4 9 第一节基于价值观的招聘及教育培训体系的建立 5 0 5 1 1 基于价值观的员工招聘管理 5 0 5 1 2 基于价值观的教育培训体系的建立 5 l 第二节基于价值观的绩效考核体系和职业生涯规划的建立 5 2 5 2 1 基于价值观的绩效考核与人事测评体系的建立 5 2 5 2 2 基于价值观与员工个人价值观相适应的职业生涯规划的建立 5 3 第三节基于价值观的薪酬激励战略的建立及忠诚度管理的延伸 5 5 5 3 1 基于价值观的薪酬激励战略的建立 5 5 5 3 2 基于价值观的员工忠诚度管理的完善与延伸 5 6 v 目录 一一 第六章结论 5 8 参考文献 6 0 致谢 6 2 附表 6 3 表a 1 2 0 0 8 中国商业网站5 0 0 强排行榜 部分 6 3 表a 2 知名商业网站价值观列举 6 5 个人简历 6 8 v i 第一章前言 第一章前言 随着科技的飞速发展 世界进入了互联网的时代 庞大的中国网民数量和 日益完善的中国宽带网建设的完成 为我国的商业网站不断创新 以新的商业 模式创造更大经济效益提供了极为有利地条件和保证 我国的互联网行业在快 速经历了跟随 参与阶段之后 即将迎来主导阶段 解决商业网站员工忠诚度 较低 人员流动非常频繁 离职率一直居高不下 管理成本不断升高 赢得员 工忠诚 留住对企业有价值的员工这一难题 采取更为有效的管理模式就显得 极为重要 第一节研究背景与意义 1 1 1 研究背景 互联网最早于1 9 6 9 年起源于美国 可以说互联网是2 0 世纪最伟大的发明 之一 我国正式接入互联网是在1 9 9 4 年 建立了第一个全国性t c p i p 互联网 虽然我国互联网的起步晚了许多 但正应了 后来者居上 的那句话 在国家 一系列相关的政策指导和支持下 我国这个后起之秀经过十几年的发展 已经 走过了导入期 走上了快速发展的道路 据 2 0 0 8 年中国互联网信息中心发布 第二十三次调查统计报告 中表述 截至2 0 0 8 年底 中国网民规模达到2 9 8 亿人 较2 0 0 7 年增长4 1 9 互联网普及率达到2 2 6 略高于全球2 1 9 的平 均水平 继2 0 0 8 年6 月中国网民规模超过美国 成为全球第一之后 我国的 互联网普及再次实现飞跃 赶上并超过了全球平均水平 可以说 我国互联网 的发展创造了一个互联网的神话 其发展速度在全球同等g d p 国家中应该是首 屈一指的 互联网的普及带来我国互联网行业的迅猛发展 中国出现了数量众多的利 用互联网提供各种各样信息服务的商业网站 截至2 0 0 8 年底 中国的网站数 即域名注册者在中国境内的网站数 包括在境内接入和境外接入 达到2 8 7 8 f l j 中国互联嘲络信息中心 c 醐i c 第2 3 次中国互联网络发展状况统计报告 2 0 0 9 l3 1 第一章前言 万个 较2 0 0 7 年增长9 1 4 是2 0 0 0 年以来增长最快的一年 2 0 0 7 年我国具 备运营能力的行业网站达2 3 0 0 家 总营业收入1 4 7 亿元 较2 0 0 6 年的1 0 0 亿 元增长4 7 住 吸引了大批优秀的年轻人投身其中 从业人员规模呈几何级数式 增长 目前人数已经超过1 9 万人 在过去的一年里 虽然遭遇全球性的金融危 机 我国的商业网站仍然取得了令全球瞩目的成绩 除了传统的新浪 搜狐 网易这三大门户网站之外 腾讯 阿里巴巴 盛大 巨人网络 优酷网也取得 了不俗的业绩 知识经济的发展 使人的智能化地位得到了空前提高 人力资本已经超越 了物质资本和货币资本 成为最主要的生产要素和社会财富的重要组成部分 世界银行的一份调查报告也指出 当前世界财富的6 4 是由人力资本构成的 比 尔 盖茨曾经说过 如果把我最优秀的2 0 名员工拿走 那么微软将会变成一个 不起眼的公司 美国著名的经济学家 诺贝尔经济学奖得主贝克尔教授则更深 刻地指出 发达国家资本的7 5 以上不是实物资本 而是人力资本 人力资本成 了人类财富增长 经济进步的源泉 高忠诚度的员工对企业的发展具有重要作用 他们以企业的发展为己任 与企业同甘共苦 为企业的发展献计献策 对企业不离不弃 他们具有不断开 拓和创新的精神 能够帮助企业在千变万化的市场竞争中保持优势地位 会为 企业创造巨大财富 然而 商业网站具有快速成长性 创新性 交叉性 从业人员也具有年轻 化 职业流动性大 情绪易波动及目标易丧失等特性 使企业利用薪酬 职业 生涯 绩效考核等手段 已经不能有效解决和提升商业网站员工忠诚度管理的 难题 据报告显示 互联网行业是员工流动率较高的行业之一 2 0 0 6 年行业自 愿离职率为1 5 9 统计数据表明 互联网行业的员工在公司服务的平均年资 小于3 年d j 1 1 2 研究意义 如何激发员工工作积极性 赢得员工忠诚 留住对企业有价值的员工 已 经成为当前商业网站管理者所共同关心的问题 这也正是本文所要重点阐述的 核心问题 2 l 电子商务世界 杭州第三届中小企业电子商务应用发展大会 调查报告 2 0 0 8 l2 1 3 前程无忧网 2 0 0 7 年离职率报告 2 0 0 8 l2 4 2 第一章前言 基于作者在互联网行业近7 年的工作经验以及对价值观与忠诚度管理理论 和方法的研究 综合考虑现代人力资源管理中的各种方法和工具 作者认为最 有效的方法之一就是基于价值观对员工忠诚度进行管理 来实现商业网站识人 育人 用人 留人的目标 满足企业整体战略发展目标的要求 增强企业的凝 聚力和竞争力 本论文在理论和实践方面的意义如下 本论文的理论意义在于从价值观的角度出发 对如何解决商业网站员工忠 诚度管理方面存在的问题进行了相关的研究与探讨 从而丰富了基于价值观的 员工忠诚度管理的研究成果 本论文的实践意义在于 在对以往价值观 员工忠诚度管理方面的文献的 研究基础上 结合商业网站的具体特点 有针对性地分析了中国商业网站员工 忠诚度管理相关管理案例 从企业的角度详细阐述了商业网站实施价值观和员 工忠诚度管理的必要性 实施方法和流程体系 本论文明确提出了应该基于价 值观进行员工忠诚度管理 并提出了有针对性 操作性较强的基于价值观的商 业网站员工忠诚度管理t r a c e 模式 本论文最后给企业提供了改善和提高员工 忠诚度管理的建议 希望能够给飞速发展中的中国商业网站以借鉴和指导 第二节研究方法与思路 1 2 1 研究方法 本研究在研究商业网站的员工忠诚度管理时 考虑到互联网行业的发展历 史比较短 商业网站及其员工特性 相关理论还处于起步阶段 可借鉴的比较 成形的理论模式较少等因素 本研究采用文献研究法 案例研究法对相关问题 进行探讨与研究 具体如下 第一 文献研究法 利用文献研究法对本研究涉及的相关理论和已有研究 成果进行梳理 为商业网站基于价值观进行员工忠诚度管理的选择和实施奠定 理论基础 第二 案例研究法 案例研究适合于探索难以从所处情境中分离出来的现 象的研究 本研究恰恰具有这样的特点 本研究对阿里巴巴 腾讯 搜狐三个 优秀的商业网站的案例进行了深入的研究与探讨 并总结 提出了有针对性的 适合商业网站进行员工忠诚度管理的t r a c e 模式 3 第一章前言 1 2 2 研究思路 本研究以价值观理论为基础 以提高商业网站员工忠诚度管理水平为目标 展开论述 其大体思路如下 本文共六章 第一章前言 提出本文要研究的问题 指出本研究的背景 意义 方法 思路 第二章相关理论回顾 主要回顾了员工忠诚度管理相关理论 价值观及其 管理的相关理论 及这些理论的研究现状 第三章通过对商业网站及其员工的现状和特性分析得出基于价值观对员 工进行忠诚度管理的必要和重要性 分别从商业网站特性对员工忠诚度管理的 影响 商业网站员工特性对员工忠诚度管理要求的角度进行分析 得出基于价 值观对商业网站员工进行忠诚度管理成为关键所在的结论 第四章商业网站忠诚度案例及其分析 分析了 2 0 0 8 年中国商业网站5 0 0 强排行榜 附表a 1 中有代表性的企业 阿里巴巴 腾讯 搜狐 的价值观及 员工忠诚度管理的案例 从而验证了基于价值观对于商业网站进行员工忠诚度 管理的必要和重要性 第五章基于价值观的商业网站员工忠诚度管理t r a c e 模式 根据前几章的 分析和阐述 提出了基于价值观的全程式 动态型员工忠诚度管理t r a c e 模式 该模式包括 基于共同价值观对员工进行招聘与甄选 建立系统的教育培训体 系 通过培训传递 强化价值观 建立公平 公正的绩效考核与人事测评体系 建立与员工个人价值观相适应的职业生涯规划 建立全面的薪酬战略 第六章结论 本文研究框架如图1 1 所示 4 一 第一章前言 一一一 分析问题 商业网站忠诚度管理案例及分析 解决问题l 一基于价值观的商业网站员工忠诚度管理 t r a c e 模式 资料来源 作者绘制 图1 1 文章框架结构图 5 第二章相关理论同顾 第二章相关理论回顾 高忠诚度的员工对企业的发展具有重要作用 能够帮助企业在千变万化的 市场竞争中保持优势地位 会为企业创造巨大财富 本章分两节有针对性地 简要地回顾了本研究涉及到的相关理论 首先对忠诚度理论进行了回顾 主要 追溯了员工忠诚度管理研究的主要观点和当前的理论成果 接着介绍了价值观 的相关理论 重点回顾了价值观管理的研究现状及运作机理和模式 第一节员工忠诚度理论综述 2 1 1 员工忠诚度的概念及分类 2 1 1 1 员工忠诚度的概念 现代汉语词典 中对忠诚的解释为 对国家 人民 事业 领导 朋友 等尽心尽力 与忠诚意义相反的词语是背叛 意思是背离 叛变 所谓忠诚 也就是坚定的信念和追随 而忠诚度也就是指对一个人 一种思想 一种习俗 一种事业 对政党 国家 政府 组织等的忠实态度或程度 忠者赤诚无私 诚心尽力 诚者真心 实在 大英百科全书 对忠诚概念的解释是 忠诚作为 一个概括性术语 表示个人对某一特定目标的忠实和感情依赖 这个目标可能 是个体 集体 观点 责任或理想 忠诚是通过行为与态度两方面表现出来 并且力求使那些对某一特定目标忠诚的人的利益得到实现 员工忠诚度是指员 工对企业的忠诚的程度 是一个量化的概念 忠诚 在中国传统文化当中讲得较多 用得也较多 严格地说 忠诚是 一个伦理学上的问题 忠诚原则是中国自古流传下来的一个伦理信条 忠诚既 有精神范畴的意义 孟子 离娄上 说 诚者天下道 又有物质范畴的意义 王夫之在 尚书引义 说命上 说 诚与道 异名而同实 夫诚者 实有着 也 前有所始 后有所终也 最初的忠诚是表示诚恳老实 信实无欺 真实无 妄 后来逐渐成为人们内在意志的坚定信念和外部行为的基本准则 论语 中 叭r i c h a r dc o u g h l a n e m p l o y e el o y a l t ya sa d h e r e n c et os h a r e dm o r a lv a l u e s j j o u r n a lo f m a n a g e r i a ll s s u v s s p r i n 9 2 0 0 5 1 4 3 51 6 第二章相关理论回顾 有曾子 三省 名言 吾日三省吾身 为人谋而不忠乎 与朋友交而不信乎 传不习乎 为人谋 是需要正确的价值观 以及良好的个人素质作为前提 的 在这个前提下 忠诚原则是值得提倡的 在中国传统文化中 忠诚具有道德和经济的双重意义 忠诚的含义更多集 中于下级对上级 个人对集体或社会 个人对感情和家庭等等方面 就忠诚而 言 一方面 中国传统的儒家文化充分阐释了忠诚的道德意义 所谓三纲五常 忠君爱国 另一方面 发达的封建社会农业经济及近代的半封建半殖民地社会 也不可能为忠诚提供一个充分经济意义上的载体 因此 传统意义上的忠诚仅 是个人品行和道德问题 无法计量契约关系的终结带来的营销渠道 人力资源 等方面的损失 我们理解的忠诚范畴 首先包含着道德主体对道德客体的理性选择 明确 对谁忠诚 为什么要对其忠诚 其次 忠诚是一种稳定的情感态度 再次 忠 诚是一种持久的行为 因此所谓的忠诚 就是指道德主体在对道德客体理性选 择的基础上形成的 对归属对象稳定的情感态度和持久的责任行为 是人与人 人与社会之间的基本伦理规范 关于员工忠诚度 国内外学者对其内涵阐述有不同侧重 大体来说主要分 为三种观点 一是态度忠诚论 该观点认为忠诚实际上是员工对企业的一种态度 应该 着重从员工的认识 情感和行为倾向方面加以考察 j o s i a hr o y c e 1 9 0 8 认为忠 诚是个人为了某种原因 愿意全心全力地奉献 付出 以及实现忠诚对象的理 想 郑艳 2 0 0 1 周亚越和俞海山 2 0 0 3 刘聚梅和陈步峰 2 0 0 3 等学者认为 所谓员工忠诚度是指员工对企业怀有深厚感情 愿意与企业同甘共苦共同成长 对工作富有责任心 使命感 为实现企业目标奉献聪明才智 发挥自身最大的 作用 以帮助企业实现战略目标 因此员工忠诚度主要体现在员工的积极态度 方面 二是行为忠诚论 主要从员工表现出来的对企业的一系列具体行为加以研 究 注重强调员工对企业的贡献 美国的b o bv o y l e s 1 9 9 9 指出 员工忠诚度 是以行为体现的 r i c h a r dc o u g h l a n 2 0 0 5 也指出员工忠诚主要通过行为表现出 来 这些行为可以是个人在成员相互依赖的团体中自愿做出的内在承诺 或是 个体在追求自身与集体目标时坚持大众认可的道德规范 7 第二章相关理论同顾 三是态度和行为综合论 该观点认为忠诚度是员工对企业行为忠诚和态度 忠诚的统一 s c o t t 1 9 6 5 认为忠诚是从不在外人面前批评所效力的组织 而且 会努力工作 以使所属的组织在同行业中名列前茅 j o h nw l e e 1 9 8 6 认为员工 忠诚是指对上级服从 在企业中有归属感 工作诚实 以实际行动为企业发展 和繁荣作贡献 强调员工忠诚是成功企业必备的一个要素 同时j o h nw l e e 认为 员工忠诚的程度与员工对企业的认同程度紧密相关 也与公司在多大程度上满 足员工个人的需要紧密相联 员工忠诚表现为忠诚的内部精神状态和忠诚的外 在行为 b o z e n az d a n i u k 和j o h nm l e v i n e 2 0 0 1 进一步指出 忠诚的员工是接受不 和其他员工同样的待遇 甚至在遇到外部诱惑 离开可以得到更高的待遇时 仍然留在企业 因为在企业会为企业其他员工带来好处 赵瑞美 李桂云 2 0 0 3 提出员工忠诚是指员工对企业的认同和竭尽全力的 态度和行为 具体表现为在思想意识上与企业价值观和政策等保持一致 在行 动上尽其所能为企业做贡献 时刻维护企业集体的利益 陈秋林 2 0 0 4 认为人 才对企业的忠诚 不仅仅体现在对企业的付出上 而更多的应是与企业文化的 融洽上 2 1 1 2 员工忠诚度的分类 根据不同的划分标准 员工忠诚度有以下几种分类 其一 参照组织承诺维度进行划分 可将员工忠诚度分为感情忠诚 持续 忠诚和规范忠诚三种类型 感情忠诚 员工对企业所表现的忠诚更多的是由于对企业有深厚的感情 而非物质利益 是一种对企业的投入 认同和情感依赖 员工愿意为企业的生 存和发展做出贡献 甚至不计较报酬 在外界诱惑下不会离职跳槽 持续忠诚 员工在权衡成本利益后觉得留在本企业对自己更有利而决定留 在本企业 为此对企业表示一定的忠诚 规范忠诚 员工对企业的态度和行为表现均以社会规范 职业道德为准则 有责任感 对工作 对企业尽自己应尽的责任和义务 其二 按员工愿意留在企业长期工作的原因进行划分 可将员工忠诚度分 为被动忠诚和主动忠诚两种类型 8 第二章相关理论回顾 被动忠诚 是低水平忠诚 指员工主观上并没有强烈地长期效忠于一个企 业的愿望 但受某些客观因素制约 使员工客观结果上长期服务于一个企业 这些客观因素通常与工作环境 工作条件等物质因素有关 如某企业拥有高于 同业平均水平的工资 优越的工作环境以及企业优越的地理位置等 这些因素 对员工构成约束 使员工为了保持现有的物质待遇和工作而必须留在企业中继 续服务 这种忠诚是不稳定的 一旦约束因素丧失 则低水平忠诚也不复存在 主动忠诚 是高水平忠诚 指员工在主观上有强烈的忠诚于企业的愿望 这种主动忠诚往往是由于组织与员工目标高度协调一致 组织帮助员工发展自 我和实现自我等因素促成的 这些因素通常与工作内容有关 如制定员工职业 发展规划 员工长期激励计划 工作的自主性和丰富性 和谐的人际关系 员 工成就感和认同感等 这些因素不断促使员工自我发展和提高 使员工获得满 足感和激励 从而不断强化员工对企业的忠诚 这种忠诚具有很高的稳定性 即使在某些低水平忠诚约束因素缺乏的情况下 高水平忠诚仍可以保持 企业追求的目标是主动忠诚 这种高水平忠诚在企业中的表现为 一是当 企业有困难时 员工能积极救助 员工愿意与企业共创未来 共渡难关 二是 当有更好机会出现时 员工不会轻易 喜新厌旧 高水平忠诚对企业在面临暂 时困难 或暂时在物质条件不如同业的情况下 以求得持续发展至关重要 其三 按忠诚的对象 可将员工忠诚度分为对个人的忠诚 对企业的忠诚 和对事业的忠诚三种类型 对个人的忠诚 是指员工对上级 对企业领导个人的忠诚 对企业的忠诚 是员工对于群体即企业的尽心竭力的行为指向和心理归属 对事业的忠诚 其核心是员工能够把自己所做的事业放在较宽的范围内看 待 而不局限于眼前的得失 不把自己的事情看作为某个人所做 综上所述 本文认为 尽管目前学者们对员工忠诚度还没有形成一个统一 的定义 但是大都认为员工忠诚度离不开员工的态度和行为 并且具有企业与 员工之间双向忠诚的含义 员工忠诚度是员工对群体 企业组织与态度忠诚的 有机统一 它不是对企业管理者的忠诚 也不是对职业的忠诚 而是对企业的 忠诚 这三者在一定的条件下可以统一 但是当由于某种原因 它们之间产生 矛盾时 这时忠诚的员工应该忠于企业 具体表现为在思想意识上与企业价值 观和政策等保持一致 在行动上尽其所能为企业做贡献 时刻维护企业集体的 利益 9 第二章相关理论 亓i 顾 2 1 2 员工忠诚的重要性 忠诚的员工具有诚信的品质 与企业志同道合 兢兢业业 具有良好的服 务意识和熟练的工作技能 员工愿意长期为企业服务 忠诚的员工能为企业带 来持续增长的价值 这才是企业最需要的员工 所以 员工忠诚的重要性受到 了国内外专家学者的普遍重视 成为评价企业人力资源管理水平的重要指标 员工忠诚对企业的重要性主要表现为以下几个方面 2 1 2 1 关于低忠诚员工对企业影响的研究 c u m a r a 和s c h n e i d e r 1 9 9 4 估计 美国每年大约有4 0 亿美元的企业损失是 由于企业员工的偷窃行为所致 g r e e n 等人 1 9 9 7 估计 美国每年大约有6 0 亿一2 0 0 0 亿美元的损失是由员工造成的 由此 员工对企业 对雇主的忠诚问题 成为学者们关注的焦点 逐步发展为对利益相关者忠诚问题的研究 b o z c n az a d a n i u k 和j o h nm l e v i n e 2 0 0 1 认为尽管留在企业不是忠诚的唯一 标准 但是他们研究发现了员工离开企业对企业造成的危害 包括 增加了留 在企业工作的员工的工作负担 迫使企业承担新的工作一招募新员工来接替离开 者的工作 影响企业的声誉 给企业标上了不能留住人才的信号 廖冰 李志和王立新 2 0 0 3 提出低忠诚度员工的表现为 跳槽频繁 流动加 剧 缺乏主动 责任心差 多种兼职 副业为主 多吃多占 损公肥私等等 周亚越和俞海山 2 0 0 3 研究认为 低水平忠诚的员工在主观上并没有强烈 效忠于一个企业的愿望 只是由于某些客观因素的制约 这种低水平的忠诚是 一种被动忠诚 其最大特点是不稳定性 一旦约束因素丧失 则这种忠诚也就 不复存在 2 1 2 2 对于员工忠诚与顾客忠诚的关系研究 2 0 世纪7 0 年代中期 s c h l e s i l l g e r 对员工及顾客忠诚的决定因素问题进行了 研究 发现企业管理中存在的 失败的恶性循环 提出了 能力的良性循环 对策 能力循环 所蕴含的核心思想是 对公司感到满意的员工一般具有更高 的忠诚度和生产率 而员工的满意度与忠诚跟顾客的满意与忠诚之间有着直接 的相关关系 f r e d e r i c k r e i c h e l d 在 员工忠诚效应 书中曾总结说 对企业来 说 智力资本和知识越来越成为企业真正的资产 因此企业聘用什么入 员工 如何提高生产力 他们如何保持对企业的忠诚并与企业共创辉煌是企业成功的 1 0 第二章相关理论回顾 关键 其主张对员工进行有意义的投资以获取员工的忠诚 1 9 9 2 年 美国罗森 布鲁森公司总裁撰写的名为 顾客第二 的专著中向 顾客就是上帝 的传统 观念提出挑战 认为 员工第一 顾客第二 是企业成功之道 f r e d r i c k 在 忠 诚的价值 一书中表述 如不先行研究雇员的忠诚问题 那么处理顾客忠诚问 题时就只能停留在表面层次上 两种忠诚之间是正相关关系 没有忠诚的员工 就没有忠诚的顾客 2 1 2 3 员工忠诚度与企业发展的关系研究 员工的高忠诚意味着员工热爱企业 愿意在企业中积极努力工作 为企业 的发展献计献策 因而在很大程度会更加有力地促进企业的发展 王玉娇 2 0 0 0 指出忠诚是效率 是竞争力 是企业发展的基石 忠诚管理可以带来可观的回 报 郑庚峰 2 0 0 2 通过研究发现 员工忠诚度每提高5 客户满意度能够提高 1 3 进而企业的销售额能够增长0 5 以明确的数字表明了员工忠诚给企业 带来的效益 杨莲娜 徐伟 2 0 0 5 指出员工忠诚对企业的价值 节省招聘成本 提高培训效率 提高创造顾客忠诚的效率 提高选择 留住顾客的效率 改善 学习效应 增加人均营业效率 更倾向于向顾客和雇员推荐 f m d f i c k 详细论述了一种新的经济模型 见图2 1 并且指出驱动这一模型 的动力并非利润 而是为顾客创造价值 而价值的创造来自于员工的忠诚 f r e d f i c k 指出 员工的忠诚可以比利润指标更好地衡量企业的效益 第二章相关理论同顾 图2 1 基于忠诚的增长周期 资料来源 f r e d e r o c k r e i c h h e l d t h el o y a l t ye f f e c t m 北京华夏出版社 2 0 0 1 2 4 可见 利润 增长 顾客忠诚度 顾客满意度 提供的产品及服务的价值 员工的能力 员工满意度 员工忠诚度 生产率之间存在着直接牢固的关系 员工忠诚度是公司发展 受益和最终盈利的关键因素之一 1 9 9 3 年春季 日本全国工业联合会的一项民意调查表明 在被调查询问的 2 0 0 0 名员工中 有8 0 的员工认为公司比家庭更重要 自己的理想就是要做企 业的忠诚战士 由此可见 日本的企业与员工结成的不仅仅是命运工作共同体 利益共同体 还是情感共同体 三体合一 员工对企业的忠诚便可想而知了 成 功之路 一书的作者罗伯特 h 沃特曼和托马斯 j 彼得斯指出 日本人拥 有世界上一流的生产率 创造了像s o n y 这样的许多著名品牌 这并不在于日本 人有什么奥秘 而纯粹是在于他们员工的忠诚心 在于他们经过成效卓著的训 练而产生的献身精神 他们个人对公司的认同感 4 美 托马斯 j 彼得斯 小罗伯特 h 沃特曼 成功之路 噗国最佳企业的管理经验 m 余凯成等 译 北京t 中国对外翻译出版公司 1 9 8 5 4 3 1 2 第二章相关理论回顾 2 1 3 关于员工忠诚度评价标准及指标的研究 员工忠诚度的评估标准及指标是对员工忠诚度进行科学测量的方法体系 国内外有关专家对此进行了研究 国外学者一般从行为忠诚和态度忠诚两个角度对员工忠诚度进行评价 j a c o b y 和c h e s t n u t 1 9 7 8 提出使用偶然和必然性的要领来标识认知和行为上的 员工忠诚度 l a u r ar i f l d n 认为 所有评价员工忠诚度的标准应当从行为和态度 两方面入手 j a m e s 和s a s s e r 1 9 9 5 认为员工忠诚度的评价可以从以下方面来评 价 员工基本行为和拓展行为 b r e n d al m a k a 和h ys o c k l b 2 0 0 1 认为员工的 满意度是员工态度的重要表现 提出通过员工的满意度等可以判断员工的忠诚 度 国外学者对于员工忠诚度评价标准的研究尚未形成完善的指标体系 仅提 出可以从行为 态度两个方面来评价员工忠诚度 国内学者对于员工忠诚度的评价标准的研究是从不同的角度展开的 第一 从组织承诺角度出发来评价员工忠诚度 采用较多的是p o r t e r 提出的 o c q 量表和台湾学者李元敦提出的o c i 量表 第二 从员工满意度调查角度 采用的评估方法有 员工满意度调查和3 6 0 度员工忠诚度评估体系 对员工满意度的调查是进行员工忠诚度评估的必要途 径 通过基于忠诚因素设计的调查题目对员工满意度的调查 可以知道哪些因 素影响着员工的忠诚度 并由员工的满意度考察员工的忠诚度 3 6 0 员工忠诚 度评估体系通过借鉴3 6 0 反馈体系 对员工忠诚度构造一个3 6 0 的评估反馈 体系 3 6 0 反馈体系也称为全景式反馈 是由一个组织中或组织外各个级别的 了解和熟悉被评价对象的人员 直接上级 其他部门上级 下级 同事和顾客 对个体进行多层次 多维度的评价 综合不同评价者的意见 得出一个全面 公正评价的评估体系 第三 中消研市场研究有限公司 2 0 0 5 独到地提出了知识型员工忠诚度指 数模型 即首先用图形表示出模型中各变量之间的关系 再用状态空间方程建 立起变量间的数字模型 并对数字模型进行计算 见图2 2 图中的箭头表示知 识型员工忠诚度指数模型中的因果关系 箭尾表示原因 箭头指向结果 其中 号表示正相关 一 号表示负相关 虽然该模型用于评价知识型员工忠诚 度 但也可把它运用到整体员工忠诚度评价上 不过该模型计算比较复杂 1 3 第二章相关理论回顾 二 一一一一 图2 2 知识型员工忠诚指数理论模型图 资料来源 中消研市场研究有限公司 2 0 0 5 第四 赵观兵和梅强 2 0 0 3 将员工忠诚度设为一级指标 设立六个二级指 标 全面 系统地分析影响各个二级指标的各种子因素 并设为三级指标 从 而建立起员工忠诚度的评判模型 见表2 1 1 4 第二章相关理论同顾 表2 1 员工忠诚度的评价指标体系 一级指标 二级指标三级指标 员工的基本素质员工知识与技能 员工目标的一致程度 合作精神 道德修养 工作的意愿 企业提供员工发展的机会学习和培训的机会 奖惩制度 竞争环境 升迁制度 员 人事关系状况上下级关系 工 的 同事关系 忠 报酬制度薪酬制度 福利制度 诚 度 精神奖励 企业自身的状况企业的业绩 企业文化与员工的默契程度 等级制度的合理性 管理的科学性 领导者的影响力品德因素 知识因素 情感因素 资历因素 专长因素 资料来源 员工忠诚度评估的模糊综合评价模型 商业研究 2 0 0 3 4 由此可见 国内学者提出的评价标准相互之间有较大的差异 而且对具体 如何进行评价未明确 其具体标准的适用性也有待于进一步验证 1 5 第二章相关理论同顾 第二节价值观及其管理理论回顾 彼得 德鲁克认为 管理是一门艺术 管理既要眼睛向外 关心它的使命 即组织的成果 又要眼睛向内 注视那些能使个人取得成就的结构 价值观以 及人际关系 叭划美国学者斯蒂芬 p 罗宾斯提出 价值观管理是管理者建立 推行组织共享价值观的一种管理方式 瞪n 企业价值观管理的本质在于 它是对 员工的内隐思想而不是外显行为的管理 是对企业的非定量方面的软性管理 无疑 对价值观管理的探悉对于我国当代人力资源管理的理论和实践发展具有 重大的意义 2 2 1 价值观及其管理的概念 2 2 1 1 价值观的概念 国内外许多学者都给价值观下了定义 但没有一个公认的定义 下面几个 定义是比较著名的 r o k e a c h