（马克思主义基本原理专业论文）边防检查工作中有效沟通研究.pdf

目录 11111l 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1m m i i y 2 2 5 10 5 4 摘要i a b s t r a c t i i 一、有效沟通的理论基础1 ( 一) 概念的界定1 ( 二) 哈贝马斯的沟通行动理论3 ( 三) 马克思主义视域下有效沟通的重要意义5 ( 四) 有效沟通在边防检查工作中的重要性7 二、边防检查工作中沟通存在的问题1 1 ( 一) 缺乏必要的沟通方法1 1 ( 二) 重语言沟通，轻非语言沟通1 2 ( 三) 重单向沟通，轻双向沟通1 3 ( 四) 缺乏与公众的双向对称沟通1 5 三、影响边检工作中有效沟通的因素分析1 7 ( 一) 边检人员服务意识不到位1 7 ( 二) 边检机关组织结构因素1 8 ( 三) 边检人员的个人因素1 8 ( 四) 边防检查部门与公众的沟通渠道不畅1 9 四、边检部门有效沟通的完善2 0 ( 一) 树立正确的服务理念2 0 ( 二) 运用正确的沟通技术2 2 ( 三) 提高边检人员个人素质2 5 ( 四) 搭建良好沟通的平台2 7 参考文献2 9 致谢3 1 西南大学硕士学位论文摘要 边防检查工作中有效沟通研究 马克思主义基本原理专业硕士学位申请人严铃 指导教师陶林教授 摘要 出入境边防检查机关是国家设立在对外开放口岸的重要执法力量，担负着维护国家主权、 安全和社会秩序、管理人员和交通运输工具出入国境、边境的重要职责。随着由管理型机构 向服务型机构的转变，出入境边防检查工作把提高服务水平工作放在了中心位置，边防检查 人员以“人本、专业、安全”作为工作理念，边防检查机关如何为出入境人员提供专业、便 捷和人性化的通关服务显得尤为重要。边防检查工作中的有效沟通，直接影响边防检查工作 的效率和服务质量，关系到边防工作情报的获取。对于工作中需要与出入境人员直接交流的 边防检查工作者来讲，有效的沟通是传递执法信息、表达执法意图、强化管理效果的过程， 也是人性化执法不可缺少的手段之一。提高边防检查工作者与出入境人员的沟通质量，有利 于提高边检人员专业素质，强化边检人员的服务理念，实现在服务中实施管理，在管理中体 现服务，同时推动边检服务水平迈上一个新台阶。边防检查工作者只有掌握了与出入境人员 之间达成有效沟通，才能更好的克服和出入境人员之间的语言障碍、风俗习惯差异以及信息 失真等情况的发生，更好的为中外出入境人员服务。本课题在沟通理论知识的基础上，通过 阐述边防检查工作中有效沟通的重要性，并结合自身在出入境边防检查站的工作实践和边检 工作中沟通的实际情况，分析了当前边检工作中沟通过程存在的问题及影响边检工作中有效 沟通的因素，并对边检人员服务意识、组织结构因素、个人因素和沟通渠道中存在的问题提 出了相应的改进方法。希望通过本课题的研究，提高边防检查机关的服务水平，加快边检执 勤现场通关效率，方便广大出入境人员，实现在服务中实施管理，在管理中体现服务，从而 为边检机关在提高服务质量方面提供一定的参考。 关键词：边防检查；有效沟通；管理；服务 s t u d y o nt h ee f f e c t i v ec o m m u n i c a t i o n tj 一 o l nl m m l g r a t l o ni n s p e c t i o n a b s t r a c t t h ei m m i g r a t i o n i n s p e c t i o no r g a np e r f o r m st h ed u t yo fe n f o r c i n gt h el a ww h i c hi sa u t h o r i z e d b yt h ec o u n t r y w i t ht h ei m m i g r a t i o nw o r kp u t t i n gi m p r o v e m e n to fh i g h e rl e v e lo fs e r v i c ei n t oa c e n t r a ll o c a t i o n i m m i g r a t i o no f f i c i a l st a k e ”p e o p l e o r i e n t e d ，p r o f e s s i o n a l ，s e c u r i t y ”a saw o r k i n g c o n c e p t h o wt op r o v i d ep r o f e s s i o n a l ，c o n v e n i e n ta n du s e r - f r i e n d l ys e r v i c et ot h ec o m i n ga n d l e a v i n gp e o p l ea tt h eo p e np o r t si so fg r e a ti m p o r t a n c e e f f e c t i v ec o m m u n i c a t i o ni ni m m i g r a t i o n i n s p e c t i o nh a sd i r e c ti m p a c to nt h ee f f i c i e n c yo fi n s p e c t i o nw o r k , t h eq u a l i t yo fs e r v i c e ，a n dt h e o b t a i n i n go f b o r d e ri n f o r m a t i o n o n l yh a v ei n s p e c t o r sag o o dc o m m u n i c a t i o nw i t hp a s s e n g e r s ，i t c a nb e t t e ro v e r c o m et h el a n g u a g eb a r r i e rw i t ht h ep a s s e n g e r s ，t h ed i f f e r e n c eo fc u s t o m sa sw e l la s t h eo c c u r r e n c eo fd i s t o r t i o ns ot h a tp r o v i d eb e t t e rs e r v i c e st ot h e m t h i sp a p e r , t h r o u g ht h e p r e s e n t a t i o no ft h ei m p o r t a n c eo fe f f e c t i v ec o m m u n i c a t i o n ，t h ea u t h o rc o m b i n e st h ep r a c t i c eo f t h e i m m i g r a t i o ni n s p e c t i o ns t a t i o na n dt h ea c t u a lu s eo fc o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g yi nt h eb o r d e rw o r k t oa n a l y z ep r o b l e m si nc o m m u n i c a t i o ni nt h ec u r r e n tb o r d e rw o r ka n dp r o v i d es u g g e s t i o n sf o rt h e p r o b l e m st h a te x i s ti nt h ea w a r e n e s so f t h eb o r d e rs e r v i c e ，o r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r ef a c t o r s ，p e r s o n a l f a c t o r sa n dc h a n n e l so fc o m m u n i c a t i o n h o p i n gt h a t ，t h r o u g ht h er e s e a r c ho ft h i st o p i c ，w ec a n i m p r o v et h el e v e lo fs e r v i c e o fi n s p e c t i o na g e n c i e s ，s p e e du pt h ee f f i c i e n c yo fa n dp r o v i d e c o n v e n i e n c et ot r a v e l e r s ，a sw e l la sa c h i e v et h ei m p l e m e n t a t i o nm a n a g e m e n ti nt h es e r v i c ea n d r e f l e c ts e r v i c e si nt h em a n a g e m e n ts oa st op r o v i d er e f e r e n c ew i t hi m m i g r a t i o n i n s p e c t i o no r g a no n i m p r o v e m e n to ft h ec o m m u n i c a t i o nq u a l i t y k e y w o r d s ：i m m i g r a t i o ni n s p e c t i o n ；e f f e c t i v ec o m m u n i c a t i o n ；a d m i n i s t r a t i o n ； s e r v i c e l i 西南大学硕士学位论文一、有效沟通的理论基础 出入境边防检查机关是国家设立在对外开放口岸的重要执法力量，担负着维 护国家主权、安全和社会秩序、管理人员和交通运输工具出入国境、边境的重要 职责。目前，我国在全国各对外开放口岸共设立了2 7 0 余个出入境边防检查站。 改革开放以来，随着国际交流的日益频繁，出入境流量的持续增长，我国出入境 边防检查工作面临的压力也越来越大。为了适应改革开放的新形势，缩小与世界 一流服务水平之间的差距，2 0 0 7 年2 月5 日，公安部孟宏伟副部长在全国边防检 查工作会议上，第一次提出了把提高边检服务水平作为边检中心工作的要求。随 着边检工作把提高服务水平放在中心位置，边检人员以“人本、专业、安全”作 为工作理念，边防检查机关如何为出入境人员提供专业、便捷和人性化的通关服 务显得尤为重要。边防检查工作中边检人员与出入境人员的有效沟通，直接影响 了边防检查的工作效率和服务质量，也关系到边防情报信息的获取。所以对于工 作中需要与出入境人员直接交流的边防检查工作者来讲，有效的沟通是传递执法 信息、表达执法意图、强化管理效果的过程，也是人性化执法不可缺少的手段之 一。提高边防检查工作者与出入境人员之间的沟通质量，有利于提高边检人员的 专业素质，强化边检人员的服务理念，实现在服务中实施管理，在管理中体现服 务，同时推动边检服务水平迈上一个新台阶，使出入境边防检查站成为文明国家 的窗口。 一、有效沟通的理论基础 ( 一) 概念的界定 沟通，原意为两水通过开沟使其相通的意思。左传哀公九年：“秋， 吴城邗，沟通江淮。”杜预注：“於邗江筑城穿沟，东北通射阳湖，西北至末口 入淮，通粮道也。”也指使彼此通连，相通。竹汀徐特立 第一章：“扬雄方言，服虔通俗文，刘熙释名， 钱恒言录 等，皆为沟通事物之名称而作。”1 在英文中，沟通常用c o m m u n i c a t i o n 一词，沟 通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换”2 。大英百科全书指 出，沟通是“若干人或者一群人互相交换信息的行为”。美国著名传播学者丹尼斯 奎尔指出“沟通是人或团体主要通过符号向其他个人或团体传递信息、观念、态 度或情感的过程”3 。一般来说，沟通是为了一个设定的目标，凭借一定的媒介和 1 管理沟通 m 四川：西南财经大学出版社，2 0 1 0 ，7 2 牛津高阶英汉双解词典 m 北京：商务印书馆，2 0 0 4 ，3 3 0 3 钟海，覃琥云，汪洪杰人际沟通 m 北京：科学出版社，2 0 0 7 ，1 西南大学硕士学位论文 一、有效沟通的理论基础 通道把信息、思想和情感在个人或群体间传递，使他人在思想和行为上发生变化、 并且达成共同协议的过程。沟通由七个要素组成：一是信息源即信息的发送者： 二是通道即信息传送的媒介物和信息传送的途径；三是信息的接受者；四是信息 本身，即沟通过程中传递的思想和感情；五是反馈，即信息发送者与信息接收者 之间的相互反应；六是环境，即沟通发生的地方和周围条件；七是干扰，指来自 于参与者自身或外在的所有妨碍信息沟通的影响因素，也称为“噪音”。4 信息发 送者在整个沟通过程中起着举足轻重的作用，信息和信息通道的选择主要取决于 发送者，信息发送者的技能、态度、知识、价值观影响信息的准确性、表达的技 巧性和逻辑性，当然信息接受者的技能、态度、知识、价值观也影响对信息的理 解和接受，而在信息传递的过程中使用的技巧更是对信息的接受有着非常重要的 影响。一个有效的沟通过程必须要求各个要素的合理匹配。 “沟通通常是一个在复杂的政治、经济、社会和技术背景下进行着的极其复杂 的过程。这些因素把沟通的需要与尽可能多的知识、技巧和努力结合在一起。”5 沟 通的过程是一个互动的、渐进的过程，即参与沟通的双方均要发出信息，同时又 要接收对方反馈的信息，根据反馈的信息，调整策略，再次发出信息，如此反复， 直到双方达成共识。有效沟通，是指沟通参与者通过听、说、读、写等思维的载 体，恰当地进行意思表达，以促使对方接受。达成有效沟通须具备两个必要条 件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解； 其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传 递，免除不必要的误解。两者缺一不可。 沟通一般来说可以分为人与人之间的沟通，人与组织之间的沟通或者组织与 组织之间的沟通，本文由于篇幅原因只对人与人之间的沟通即边防检查工作者与 主要服务对象即出入境人员之间的沟通做重点阐述。边防检查是边检机关依法对 出入境的人员、交通运输工具及其携带的行李物品、载运的货物进行检查、监护 的行政管理行为。边防检查的对象包括出入境的人员、交通运输工具、行李物品、 货物、枪支弹药等6 。其中，出入境人员是边防检查工作最主要的检查对象。出入 境人员既是边防检查工作的主要内容，也是整个边防检查工作赖以存在的基础。 边检工作的性质决定了边检工作主要是与人打交道的工作，而与人打交道，沟通 4 竺乾威，邱柏生，顾丽梅组织行为学 m 上海：复旦大学出版社，2 0 0 2 ，1 3 1 5 美 理查德j 斯蒂尔曼二世编著公共行政学：概念与案例 m 北京：中国人民大学出版社，2 0 0 4 ，3 9 4 6 公安部出入境管理局出入境人员检查 m 北京：群众出版社，2 0 0 7 ，1 0 5 2 西南大学硕士学位论文一、有效沟通的理论基础 在边检工作中的的重要性就不言而喻。近年来，随着改革开放的不断深入，我国 对外交往日益扩大，出入境人员和交通运输工具呈快速增长态势。边检工作在便 利国际往来、促进对外交流等方面正发挥着越来越重要的作用。在日益发展的出 入境新形势和创新边检管理模式及提高边检服务水平的新要求下，边防检查工作 者与出入境人员之间的有效沟通能更好地推动开展边检工作，提高工作效率，克 服和出入境人员之间的语言文化障碍、风俗习惯差异以及信息失真等情况的发生， 使边防检查这个行政管理过程顺利进行，才能为广大出入境人员提供更优质的边 检服务，并力争达到“边检执法队伍成为国内最优秀的行政执法队伍，边检服务 水平达到国内一流服务水平，在世界上进入先进行列，使边检站成为文明国家的 窗口，检查员成为中华民族的文明使者 7 的工作目标。 ( 二) 哈贝马斯的沟通行动理论 1 沟通行动的概念与特征 当代德国著名的社会学家、哲学家和思想家，法兰克福学派的第二代杰出代 表哈贝马斯认为，沟通行动是指至少两个或两个以上的主体间以语言或符号为媒 介，以言语的有效性要求为基础，以达到互相理解为目的，在意见一致的基础上 遵循( 语言和社会的) 规范而进行的，被合法调节的、使社会达到统一并实现个 人同一性与社会化相统一的合作化的、合理的内在活动，是一种潜在的解放力， 而不是一种禁锢力8 。由此我们可见，沟通行动具有特定的目的与条件，不同于一 般的普通的社会行动。 为了能够更好地阐述沟通行动的特质，哈贝马斯在沟通行动理论一书中， 把所有的社会行动区分为四种不同的类型，即目的性行动、规范调节的行动、表 演性行动和沟通行动。1 目的性( 或日“工具性 ) 行动。是指行动者通过选择一 定的有效手段，并以适当的方式运用这种手段，从而实现特定的某种目的的行动， 这种行动主要考虑作为可操控对象的“客观的或外在的世界”。2 规范调节的行 动( 也称规则导向性行动) 。它是指社会集团成员根据共同价值和共同规范调节 的行动，主要对应于以规范、价值观和其他被社会认可了的期望为内容的“社会 世界”。3 表演性行动，也称戏剧式行动。是指行动者在公共场合有意识地展示 自己的主观情感、品质、愿望等主观性的行动，它既与“主观世界”相适应，也 7 孟宏伟孟宏伟副部长在全国边防检查工作会议上的讲话 n 北京：全国边防检查工作会议，2 0 0 7 8 侯钧生西方社会学理论教程 m 天津：南开大学出版社，2 0 0 1 ：3 1 8 3 西南大学硕士学位论文一、有效沟通的理论基础 与“客观世界”相适应；4 沟通行动。沟通行动是主体之间以语言符号为媒介而 建立起的一种互相理解和认同的活动。哈贝马斯指出：“我把以符号为媒介的相 互作用理解为沟通活动。相互作用是按照必须遵守的规范进行的，而必须遵守的 规范规定着相互的行为期待，并且必须得到至少两个行动的主体，也就是人的理 解和承认。”9 沟通行动则同时涉及了“客观世界”、“社会世界”和“主观世界” 的各项内容。在沟通行动中，行动者，也就是至少两个沟通对象要“同时论及客 观世界，社会世界和主观世界中的事物，以研究共同的状况规定1 0 。总之，沟通 行动实质上是行为主体之间以语言为媒介，通过没有任何强制性的诚实对话而达 到共识与和谐的行为。 根据以上所述，我们可以把沟通行动的特征归结为以下几点：1 参与沟通行 动的主体是两个或两个以上的具有语言及行为能力的人；2 实现沟通行动的主要 手段与媒介是语言；3 沟通行动的主要形式是主体之间的诚实对话；4 沟通行动 的目标是通过对话达到人们之间的相互理解和协调一致；5 沟通行动的原则是必 须以公众认可的社会规范作为自己的行为规则；6 沟通行动同时涉及三个世界： 主观世界、客观世界和社会世界。 2 沟通行动的实现 通过以上分析我们可见，沟通行动得以实现的最主要手段和媒介是语言。要 成功地实现沟通行为和目标，沟通行动的参与者必须应使用能让所有的参与者都 能明白的语言。在其“普遍语用学”( u n i v e r s a lp r a g m a t i c s ) 理论中，哈贝马斯 指出，所有沟通参与者在沟通过程中的语言使用行为必须满足下述四项有效宣 称：1 真理宣称( t r u t hv a l i d i t yc l a i m ) ：即沟通参与者所使用的语言必须能够 反映外界的某种客观事实，而且通过有效的语言沟通能够把这种事实告诉别人； 2 正当宣称( r i g h t n e s sc l a i m ) ：沟通参与者使用的语言必须要遵守支配人与人 之间关系的社会规范；3 真诚宣称( s i n c e r i t yc l a i m ) ：沟通参与者所使用的语 言必须能够真诚地表达其内心的意愿；4 可理解宣称( c o m p r e h e n s i b i li t y c l a i m ) ：沟通参与者所使用的语言必须要遵守语法规则，不然昕者不会明白其要 传递的意义。1 1 这四种基本有效性宣称是沟通行动得以实现的决定性前提，它们 集中到一点上，便是合乎理性的要求。哈贝马斯认为，只有按照理性的要求，沟 9 德 尤尔根哈贝马斯沟通行动理论v 1 m 洪佩郁、蔺青译重庆：重庆出版社，1 9 9 4 ：4 9 1 0 德 尤尔根哈贝马斯作为“意识形态”的技术与科学 m 李黎，郭官义译上海：学林出版社，1 9 9 9 ： 1 3 5 1 1 童世骏批判与实践论哈贝马斯的批判理论 m 北京：生活读书新知三联书店2 0 0 7 ，6 4 西南大学硕士学位论文一、有效沟通的理论基础 通参与者才能达到对沟通内容的相互理解，建立起新的一致认识。就整个社会而 言，所有社会成员只有按照理性的要求进行沟通和对话，才能达到对客观事物的 共同理解，建立大家认同一致的行为规范，从而保持和谐的人际关系并维护整个 社会的团结和协调。就边防检查工作而言，只有边检工作者与出入境人员按照理 性的要求进行有效沟通，才能达成相互间的共同理解，彼此及时获取到需要的信 息，保证出入境人员的正当需求与期望得到满足，保证边检工作的顺利进行和推 进出入境口岸的和谐建设。 ( 三) 马克思主义视域下有效沟通的重要意义 1 马克思主义的交往实践观及其在唯物史观中的地位 交往范畴是唯物主义历史观的一个重要范畴，在马克思主义经典作家那里， 有一系列关于交往问题的重要论述： “社会不管其形式如何究竟是什么呢? 是人们交互作用的产物。”1 2 用人类个体之间在物质生产基础上的交往活动说明社会的起源，是马克思主义历 史唯物论的一个基本的观点和方法。在关于费尔巴哈提纲中，马克思批判了 费尔巴哈抽象的人的本质，指出“人的本质不是单个人所固有的抽象物，在其现 实性上，它是一切社会关系的总和。”唯物主义历史观形成的标志德意志意识 形态，也是马克思交往理论产生的标志。在德意志意识形态中，马克思在 多处把生产关系和交往关系两个概念一并提出、相互映衬，并首次提出了社会交 往理论，表达了“社会交往”的一系列概念，如物质交往与精神交往，内部交往 与外部交往，个人交往与普通交往，地域交往与世界交往等。马克思和恩格斯还 将交往与生产力、交往与分工、交往与社会经济形态、交往与共产主义等联系起 来加以考察，以社会交往理论为线索，阐述了历史唯物论的一系列原理。 由此可见，马克思的交往思想，在他创建科学的实践观和唯物史观中，具有 十分重要的地位。随着对马克思主义交往问题研究的深入，学术界普遍认为，社 会交往和生产一起构成了社会实践活动中互为前提、不可分割的两个基本方面， 是马克思主义实践观的题中之义。 2 、马克思主义交往实践观下的有效沟通解读 马克思主义交往实践观中的交往就是指人与人之间物质的和精神的变换过 程，是诸主体间通过凭借一定的中介客体而结成的社会关系活动，是人作为社会 2 李秀林，汪永祥历史唯物主义原理 m 北京：人民出版社，2 0 0 0 5 西南大学硕士学位论文 一、有效沟通的理论基础 性存在的产物。交往既是一种能动的对象性的认知活动，也是人的主体间实践活 动。人与人的交往实践在本质上不同于构成单纯自然关系的动物交往活动，交往 实践能否正常进行，有效沟通起着至关重要的作用。有效沟通的本质特征可以归 结为交互性、自觉性、中介性和客观性四个方面。 ( 1 ) 交互性。有效沟通是人与人相互作用、相互沟通，并把行为导向他人 的过程，具有双向互动性。真正意义上的沟通依赖双方的共同参与合作，离开其 中任何一方的作用，有效沟通便不能实现。 ( 2 ) 自觉性。人际之间的社会交往是自觉地、有意识地进行的。有效沟通 是在人类为实现社会交往实践而采取的自觉性行动。人在进行沟通交流时知道自 己所从事的活动并相互作用，并将其置于某种自觉的目的支配之下。 ( 3 ) 中介性。人际之间的交往是促进实践的中介性活动，与此相联系并以 此为基础，作为促进人与人交往实践的顺利进行的有效沟通也是一种中介性活 动。同时也就是人际交往的最基本、也是必须的中介。在此基础上，人类还创造 了一系列的交往中介，其中最为普遍的是语言符号，它贯通于人际交往的各个领 域。交往的中介性同交往的自觉性是密切相关的。一方面，只有凭借中介，人才 能以自己的活动为对象从而意识到自己的活动，使人的活动成为自觉的活动；另 一方面，也只有在有目的的自觉的活动中，中介的运用才是必要的和可能的。 ( 4 ) 客观性。有效沟通是在客观的物质生产实践基础上进行的，其规模、程 度和基本的方式等等都是受环境制约、人的思想状况、智力水平等条件的制约。 有效沟通必须借助于一定的规范才能进行，即人们之间的有效沟通必须遵守一定 的社会规则，而这些规范是由物质生产的状况所决定的。因此，它具有不以人的 意志为转移的性质，作为一种客观的规律规定着、制约着个体的沟通活动，使这 种活动成为一种客观的社会现象。 3 、有效沟通在交往实践中的重要意义 随着信息时代的开启，人类实践活动和交往的日益频繁，沟通在人类交往活 动中扮演着越来越重要的角色，由此关于有效沟通的研究也越来越受到人们的重 视。英国著名的作家萧伯纳说：“假如你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换 后，我们每人还是只有一个苹果。但是，如果你有一种思想，我有一种思想，那 么彼此交换后，我们每个人都有两种思想。甚至，两种思想发生碰撞后，还可以 产生出两种思想之外的其他思想”。沟通的本质表现为一个有意义的、双方相互 关联的活动过程。沟通的双方在一段时间之内有目的地进行一系列的活动，其重 点是要有一定的意义。有效沟通的意义主要表现在以下几个方面： 6 ( 1 ) 协调关系。有效的沟通可以帮助人们正确处理和改善社会、生活、工作 中的各种关系、直到良好的协调作用。通过有效沟通，增进认识，加强了解，可 以协调个人关系、家庭关系、社会成员之间的关系，也可以协调个人与社会的关 系、团体与团体的关系，也可以协调管理过程、决策过程、公共关系等方面的问 题。 ( 2 ) 社会整合。生活在社会中的个人，其地位、角色不同，如何与不同的人 和谐共处，有效沟通至关重要。通过有效沟通可以帮助人们调整在社会各种关系 中的角色定位，增进对不同社会群体、不同实践的理解，增进与人共处，维护社 会的和谐，起到社会整合的作用。 ( 3 ) 教育学习。通过有效沟通能够促进人们交流思想、相互学习、相互补充 知识的不足；互补对事物的看法，促进智力的发展，培养人的品格，同时学习以 多种方式和观点分析问题。 ( 三) 有效沟通在边防检查工作中的重要性 随着我国改革开放的深入推进和经济建设的迅猛发展，我国与国际社会及港 澳台地区的的沟通联系日益增多，因商务、旅游、学习、工作、婚姻、移民等诸 多原因出入国边境的旅客越来越多，出入境人员的成分与出入境原因越来越复杂， 口岸出入境“大进大出”、“快进快出”的趋势不断增强，这些变化给边检工作带 来了新的挑战与压力，同时随着出入境人员权利意识的增加，对优质高效边检服 务的需求与期望也越来越迫切，这也对边防检查工作的服务水平提出了新的要求。 为了适应这一发展趋势，公安部做出“提高边检服务水平”的重大战略决策，强 调以服务理念、专业素质、职业精神为“三大支柱 ，提出了以提高服务水平为中 心，坚持通关效率，坚持严密管控的“一个中心，两个坚持”的要求，边检部门更 需要不断学习、借鉴先进的管理服务理念、方法和手段以提高边检服务水平。在 边防检查实际工作中，还普遍存在着边防检查人员和出入境人员沟通困难的情况， 例如：边检人员是按照法律法规的要求检查护照、签证等相关证件，但是由于出 入境人员对我们工作性质、工作程序、工作要求的不理解，从而造成了不配合， 甚至引发了冲突和矛盾；又如：部分外国籍出入境人员由于在语言、文化、风俗 等方面存在的差异，从而导致与边检人员之间产生沟通障碍等，进而影响了边检 工作的正常进行等等。由此可以看出沟通是否有效、沟通质量的高低直接影响了 边防检查工作的顺利进行，影响了边检工作的工作效率和服务质量。 西南大学硕士学位论文 一、有效沟通的理论基础 1 有效沟通是提高边检工作效率的需要 工作效率，一般是指工作产出与工作投入之比，通俗地讲就是在开展工作时， 取得的成绩与所用时间、精力、金钱等的比值。在开展边防检查工作的过程中， 提高工作效率的途径有很多，如加大科学技术的应用力度、完善边防检查体制、 建设高素质的边防检查人员队伍、创新边检勤务模式、加大自助通关模式的推行 等。此外，有效沟通也是提高边防检查工作效率的重要手段之一。 据统计，截止2 0 1 1 年，我国的出入境人员已经连续1 3 年保持了较高的增长 率。全国出入境人员流量2 0 0 2 年第一次突破2 亿人次，2 0 0 5 、2 0 0 6 年连续两年 超过3 亿人次，1 3 2 0 0 8 年出入境人数已达到3 4 5 亿。2 0 1 1 年，全国边检机关共检 查出入境人员4 “亿人次，出入境交通运输工具2 5 0 0 余万辆( 艘、列、架) 次，与 1 9 7 8 年相比分别增长了7 0 多倍和2 0 0 多倍。在这样的出入境人员“大进大出、 快进快出”的新形势下，边检工作更应适应新形势的变化，采取有力的措施，不 断提高通关效率，为广大出入境人员提供更加便利和人性化的服务。边检部门除 了要注重提高技术性和协调性的硬实力外，更应该重视自身软实力的提升，而沟 通质量的不断提高，正是这种软实力的重要体现。有效的沟通能使边检人员向出 入境人员提供更多的信息，宣传边检工作政策，有助于出入境人员了解边防检查 工作政策法规、边检工作程序和边检工作的目的与意义，消除边防检查工作在出 入境人员中的神秘感，减少出入境人员在接受边检过程中的对立和抵触情绪，主 动配合边检人员开展工作；同时，有效沟通能使边检人员及时有效地从出入境人 员身上获取到有用的信息，缩短查验时间。因此，边检工作中的有效沟通，不仅 能使我们在工作中更好地同出入境人员进行交流，缩短通关的时间，保证出入境 交通运输工具的正点率，更能避免和减少由于沟通障碍而产生的旅客滞留、交通 运输工具延误等事件的发生，进而大大提高边检工作效率，取得事半功倍的效果。 2 有效沟通是提升边检服务水平的要求 传统的出入境边防检查工作的重点是以管控为中心，边防检查机关长期以来 扮演着出入境开放口岸管理者的角色，在工作中更多的强调的是权威性与强制性， 极少顾及甚至忽略了出入境人员的心理需求与感受，一味的强调出入境人员应服 从边检人员开展检查工作。自2 0 0 7 年在全国范围内开展提高边检服务水平活动以 来，出入境边检机关顺应时代潮流，立足于服务国家经济社会发展大局，按照构 3 钱宏丰强化边检人员专业素质培训提高整体服务水平 r 廊坊：中国人民武装警察部队学院，2 0 0 7 8 西南大学硕士学位论文 一、有效沟通的理论基础 建和谐社会、建设服务型政府的总要求，先行先试，积极探索，开始抛弃传统的 管理观念，全面推进提高边检服务水平工作，致力于探索如何建立服务型边检队 伍。从管理型机构到服务型机构的转变，这需要很大的努力，其中，放下管理者 的姿态聆听被管理者的声音与需求是极为重要的，这由此又回到了正题：沟通。 2 0 0 7 年以来，边检机关确立了以“提高服务水平为中心，坚持通关效率，坚持严 密管控”为工作方针，在队伍中牢固树立“人本、专业、安全”的服务理念、“效 率、亲切、严格”的工作信念和“更快、更亲、更严”的工作追求，将“方便往 来”作为边防检查工作的原则之一，竭诚为广大出入境人员提供优质便捷和人性 化的通关环境，致力建设和谐口岸，为新时期社会的发展提供更多的公共服务。 良好的沟通是建立边防检查工作者与出入境人员良好关系的前提，是保证出入境 边防检查工作质量的基础。而沟通的本质就是以心换心，换位思考，达成共识， 有效沟通更能使边防检查工作者与出入境人员进行有效的互动，通过沟通一方面 使出入境人员了解并支持边检工作，使出入境人员在通关过程中对边检机关产生 信赖感和安全感，这种安全感对于初次踏上中国领土的外国籍出入境人员来说尤 为重要；另一方面使边防检查工作者及时掌握不同类型出入境人员的需求与期望， 尽力满足其需要，及时为出入境人员排忧解难，取得他们的信任与支持，真正做 到服务中实施管理，在管理中体现服务。 3 有效沟通是获取情报信息的必要手段 对外开放口岸是我国边防管理的重要阵地之一，也是开展边防情报工作的重 要场所。情报工作是边检工作的重要内容之一。在经济全球化，社会信息化和我 国全方位对外开放的时代背景下，出入境边防检查机关的任务日益繁重。面对当 前信息技术迅速发展的趋势，边防检查机关必须努力提高对各种非法出入境活动 的防控能力，使出入境边防检查工作能够更好地为改革开放和经济建设服务。边 检机关获取情报信息的方式是多种多样的，但无论是公开的或秘密的获取情报的 方式，有效沟通在获取情报信息的过程中都扮演着重要的角色。边检机关在实际 工作中每天接触的人、事、物十分广泛，边检人员每天要面对大量的出入境人员， 其中既有普通的出入境旅客，也有来自世界各地，包括党、政、军、警、商以及混 杂在其中的从事间谍、偷渡、贩枪、贩毒等活动的违法犯罪分子。对于出入境人 员主要涉及到护照证件的检查，在我国边防检查工作中打击持伪假护照、证件非法 出入我国或利用我国为跳板偷渡到第三国的行为是边防检查工作的重要任务。出 9 西南大学硕士学位论文 一、有效沟通的理论基础 入境边防检查站在掌握出入境人员的基本情况、偷渡活动的路线和方法以及与外 国出入境检查机关的情报部门从事情报信息共享方面发挥着重要作用。在整个检 查过程中，边检人员可以在出入境边防检查现场以公开、合法的身份，通过对出 入境证件、人身及行李物品进行检查或者以隐蔽身份的方式进行秘密巡视，以便 获取信息情报。有效的沟通可以使边检工作者多角度、全方位地掌握出入境人员 的信息。通过沟通了解出入境人员家庭情况、经济状况、社会地位、出入境事由 等，通过谈吐、举止、气质等进而判断出入境人员身份是否与其所持证件或其叙 述的情况相符合，捕捉到边检人员需要的信息。也可以通过与出入境人员交流谈 话发现情报信息，前台边检人员在沟通中的有效询问可判断出入境人员是否属于 正常出入境范围。 1 0 西南大学硕士学位论文二、边防检查工作中沟通存在的问题 二、边防检查工作中沟通存在的问题 边防检查机关作为出入境口岸窗口单位，边防检查工作者每天需要和不同国 籍的、不同层次的形形色色的中外出入境人员打交道，有效的沟通不仅关系到边 防检查工作能否顺利开展，还关系到边检机关的良好国际形象，所以有效沟通对 于提高边检工作服务水平十分关键。就整个边检机关在实际工作开展中，在沟通 过程中仍然存在着一些问题。 ( 一) 缺乏必要的沟通方法 边检工作者与出入境人员之间的沟通，其实质就是人与人之间的沟通。该沟 通过程是互动的、渐进的，边检人员与出入境人员通过沟通进行信息的交换，相 互了解、合作、认同，从而完成出入境边防检查这个行政管理及通关服务过程。 在沟通过程中，参与沟通的双方需要传递与交流情感、思想和信息，同时根据彼 此反馈的信息，及时作出策略调整，如此反复，直到沟通过程结束。因此，良好 的沟通方法是完成一个成功的沟通过程的关键。而沟通方法的欠缺，是目前边防 检查工作中有效沟通存在的主要问题之一。出入境边防检查站的边检人员构成成 分主要为部队生长干部、军队院校学员和地方大学生，在大学期间大多都没有经 过对沟通理论系统的学习，在走上工作岗位之后，更多地侧重边检专业知识的学 习，很少接受关于沟通技巧的专业培训，缺乏相关的沟通理论知识与沟通方法。 一些边检人员主观上的沟通意识不强，对边检工作中沟通的重要性认识不够，在 实际工作中只重视对出入境人员所持护照证件、签证的真实性、有效性的查验， 而容易忽视其他有效信息的获取，容易忽视出入境人员在接受边防检查过程中的 心理感受和心理需求。部分边检人员由于沟通知识及技巧的欠缺，导致在边检实 际工作开展中言语太少、解释简单、甚至有时态度生硬，从而引起一些不必要的 误解，使出入境人员在心理上产生反感情绪甚至是对抗情绪。有的边检人员甚至 认为对出入境人员进行简单的询问就是边检工作中沟通的全部内容，那也就更谈 不上掌握与出入境人员沟通的必要技巧。所以在边检执勤现场有时难免会产生边 检人员与出入境人员因沟通不顺畅而引发的矛盾和冲突，影响了边防检查工作的 顺利进行和边检提高服务水平工作的顺利开展。 随着社会的发展，出入境人员的民主与平等意识越来越强，越来越强调自己 的知情权与对话权，越来越以审视的目光看待边检工作，对出入境边防检查工作 西南大学硕士学位论文 二、边防检查工作中沟通存在的问题 的要求也越来越高，传统的出入境管理模式己不适应出入境发展形势的要求，服 务型管理模式要求边检人员真正实现执法理念的转变，边检工作模式要实现从管 理到服务的转变，就必须坚持以人为本，牢固树立以出入境人员为中心，要求边 防检查工作者努力改进沟通方法与技巧，通过沟通增进边检人员和出入境人员双 方的信息交流与理解，及时提供便捷、优质、高效的边检服务，努力满足出入境 人员的合理需求，提高出入境人员的信任感和满意度。 ( 二) 重语言沟通，轻非语言沟通 语言沟通( v e r b a lc o m m u n i c a t i o n ) 是指以语词符号为载体实现的沟通，语 言沟通在信息发出者发出词语时开始，它利用声音一个渠道传递信息，能对词语 进行有效控制，是一种结构化的信息传递方式。1 4 语言是人类进行沟通的重要载体， 是我们沟通交流的主要手段，利用语言进行沟通交流时，只要参与的各方对语境 的理解高度一致，那么在交流中就极易达成一致的理解，意义的损失就最少。语 言沟通必须要遵循一定的规则，也就是哈贝马斯所提出的沟通行动的“可理解宣 称”规则。沟通参与者使用的语言要遵守一定的规则，这些必须遵守的规则既指 成文的语法规则，也指不成文的共同的默契和共有的知识、信息背景等。语言规 则在不同社会、不同的文化、不同的团体和不同的职业之间有所差别。但在进行 语言沟通时也遵循一些普遍性的规则。例如：一方讲话时另外一方应该注意倾听： 不应该轻易打断一方的谈话：同一时间最好只有一个人讲话，另一个人想讲话，必 须等对方把话先讲完；使用语言沟通要注意用词的准确、文雅、明白易懂，等等。 非语言沟通( n o n v e r b a lc o m m u n i c a t i o n ) 是相对于语言沟通而言的，是指借助 于人们的语音、语调、表情、目光、体姿等肢体语言所进行的信息交流，进行沟 通的过程。幅尽管语言沟通在沟通中起到的是一个方向性和规定性的作用，但是， 事实上非语言沟通才准确地表达了信息发出者传递信息的真正内涵。因为一个人 嘴上所说的，未必就是心里所想的，所以通过语言沟通获取的信息并非完全可靠。 而非语言行为中的肢体语言则不同，因为肢体语言大都是一种无意识的行为，非 常难被压抑和掩盖，更能表达出参与沟通者内心的真实想法。美国心理学家艾伯 特梅拉比安曾提出这样的公式：信息的全部效果= 7 词语+ 3 8 声音+ 5 5 表情。1 6 该 公式说明，在人类沟通中双方获得的信息有很大一部分来自表情、动作、举止等 4 贾启艾人际沟通( 第三版) m 南京：东南大学出版社2 0 1 0 ，8 0 5 钟海，覃琥云，汪洪杰人际沟通( 第二版) 【m 】北京：科学出版社2 0 0 7 ，2 9 6 钟海，覃琥云，汪洪杰人际沟通( 第二版) 【m 】北京：科学出版社2 0 0 7 ，3 0 西南大学硕士学位论文二、边防检查工作中沟通存在的问题 非语言形式，它具有语言所不能替代的功能。比如说，一个企图非法出入境的人 员在回答边检人员的提问时，很可能在语言上很具有逻辑性，对答如流，言辞上 找不到任何漏洞，但是在非语言行为的表现上却眼神闪烁、双手无所适从、紧张 等。这时给我们提供真实信息的，往往是其非语言行为。 概括地说，非语言行为在沟通中不但起到了支持、修饰或否定语言行为的作 用，而且在某些情况下，还可以直接替代语言行为，甚至反映出语言行为难以表 达的思想情感。“非语言交流是不用言辞表达的、为社会所共知的人的属性或行动， 这些属性和行动由发出者有目的的发出，由接收者有意识地接受并可能进行反 馈。”( 伯贡与赛因，1 9 7 8 ) 。“非语言交际指在一定环境中语言因素以外的，对输 出者或接收者含有信息价值的那些因素。这些因素既可以是人为生成，也可以由 环境造成”( 萨摩瓦，1 9 8 1 ) 。非言语符号也称为“副语言”，对于人们使用语言 信息传播与交流具有补充作用。人们常说的“听其言，观其行”、“行为表率”、 “儒者风范 等等，都是指由对象的动作、表情、仪态、装束等非言语符号传递 的信息所形成的表征。由于语言符号在信息传播中受到时间、空间和深度以及某 些特别环境等方面的功能限制，所以我们在实际沟通过程中，需要非语言符号进 行辅助或替代，才能够完成信息的传播与相互间的沟通。特别在人与人的沟通过 程中需要传递情感时，非语言沟通常常比单纯的语言更为生动、形象。例如人们 日常言谈中用动作和声音强调意思，用眼神辅助语言传递感情等。 非言语沟通是伴随着语言行为发生的，是深动的、持续的，它可直观形象地 表达语言行为所表达的意思。特定环境下的非语言行为具有特定的意义，它能够 稳定对方的情绪，改善对方不良的心理状态，增强对方的信心，使交流的氛围更 和谐，使对方得到关爱、体贴，更多一份理解和同情。可通过观察对方的表情、 动作、手势等了解对方的心理需求和