（管理科学与工程专业论文）工程咨询企业面向流程的知识管理绩效评价研究.pdf

工程咨询企业面向流程的知识管理绩效评价研究 研究生姓名：张瑛导师：武忠副教授学校名称：东南大学 摘要 工程咨询企业引入知识管理，知识管理的效果如何，最终需要一个体系进行检测，帮助改 进知识管理实践。工程咨询企业创造价值的核心在于其业务流程。从业务流程角度出发，关 注知识管理的绩效可以抓住工程咨询企业知识管理的核心。 本文首先对知识管理的相关理论以及知识管理绩效评价的研究现状进行了综述，指出了 现有理论的不足以及本文的研究角度将研究横向拓展，选择“工程咨询企业”这一特定 领域作为研究对象。进一步地，根据知识波粒二象性的特点，认为知识管理绩效评价应该关 注两个维度的内容，一方面要关注作为知识元的各节点自身的绩效，另一方面要关注知识在 元节点之间运动的表现及影响因素，即注重管理知识活动四个方面知识获取、知识应用、 知识固化和知识共享的表现。在此基础上，指出应以核心业务流程为切入点进行知识管理绩 效评价。这是因为：知识管理绩效直接测量是困难的，但是，知识管理的效果能外在地通过 某些活动及能力体现出来，通过对这些活动及能力的测量就可以间接地反映出知识管理的绩 效。对于企业而言，核心业务流程是影响营运能力的作业要项，要选择反映知识管理绩效的 外在活动，首先要关注核心业务流程。 在上述理论以及工程咨询企业行业特征和流程特征的基础上，本文提出了工程咨询企业 面向流程的知识管理绩效评价框架，为知识管理绩效评价提供了理论和逻辑基础。此框架主 要以企业的业务流程为起点，然后按照知识管理的过程和载体两个维度分析评价知识管理绩 效，评价的工具选用可拓评价方法。进一步地，文章依据评价框架的逻辑，建立了工程咨询 企业面向流程的知识管理绩效评价指标体系。最后以j 电力设计院为例，详细介绍整个评价 方法的运用过程，证明了评价方法的合理性和可操作性。 关键词：知识管理；绩效评价；工程咨询企业；面向流程 a b s l r a d r e s e a r c h0 np r o c e s s 0 r 匝n t e dk n 0 、v l e d g em a n a g e m 匝n t p e r f o r ma n c ee v 地u t i o ni ne n g i n e e r i n gc o n s ii it a = r i o n e n t e r p r i s e g r a d u a t e ：z h a n gy m gs u p e r v i s o r ：w uz h o n g s c h o o l ：s o u t h e a s tu n i v e r s i t y a b s t r a c t i tj sn e c e s s a r yt ob u i l dak n o w l e d g em a n a g e m e n tp e r f o r m a n c e 酬u a 6 s y s t e mf o re l l g 碱l l gc o n s u l 血g e n t e r p r i s e st oi m p r o v et h e i rk n o w l e d g em a n a g e m e n tp r a c t i c e b i n e s sp r o c e s si si m p o r t a n tp o i 日tt oc r e a t ev a l u e m a t c h i n gt h eb u s i n e s sp r o c e s sa n dk n o w l e d g em a n a g e m e n tp c r f o r m m c e h e i pe n g i n e 4 e f i n gc o n s 枷n g e n t f t p l - i s e st oa p p l yk n o w l e d g em a n a g e m e n tb e t t e f f i r s t l y , t h i st h e s i sr e v i e w sk n o w l e d g em a n a g e m e n tr e l a t e dc o t l e , c 1 m $ a n dd e t a i l st h es t a t u $ q u eo fk n o w l e d g e m a n a g e m e n tp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o na n dp r e s e t st h ei m p o m mp o i n tt h a tt h et h e s i sc h o o s e s e n 百m 曲g c o n s u l t i n ge i 口p i 岫凹t h eo b j e c tf o rs m d y j n g s e c o n d l y , b e c a u s ek n o w l e d g ei sw a v e - p a r t i c l ed u a l i t y , t h et h e s i s t h i n k st h a tk n o w l e d g em a n a g e m e n tp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns h o u l df o c u so l lt w oa s p e c t s o n ei st h ep e r f o r m a n o ft h ek n o w l e d g ek n o t s ；t h eo t h e ri sp e r f o r m a n c eo fi m 御v l e d g e 小帆面c l l i d i n gb w l e d 窖e 瓠呷| i ! 瓶鸭 k n o w l e d g ea p p l i c a t i o n , k n o w l e d g ep r e s e r v a t i o na n dk n o w l e d g es h a r i n g t h e nt h et h e s i sp o i n t st h a tk n o w l e d g e m a n a g e m e n tp c d h 删i c ce v a l u a t i o ns h o u l db ef l o w - o r i e n t e d , b g c a t l $ e t oe v a l u a t ek n o w l e d g em a n a g e m e n t p e r f o r m a n c ed i r e c t l yi sd i 伍c l i l lh o w 删 e t 9t h e 雕d b l m a n c co f k n o w l e d g em a n a g e m e n tc a nb em e a s u l e db ys o m c a c t i v i t i e si n d i r e c t l y f o re n o n e e r i n gc o h e r i n ge n t e r p r i s e s t h ec o b u s i n e s sp r o c a si sv i t a lt h a tw i l lp r o d u c et h e c o r ev a l u e o nt h eb a s i so ft h et i n tt w op a r t s ，t h ep r o c e s s - o r i e n t e dk n o w l e d g em a n a g e m e n tp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n f r a m e w o r ki sm a d e w h i c hl a y sl o 西m lf o u n d a t i o nf o rk n o w l e d g em a n a g e m e n tp e r f o m 撇c v a l u a 6 0 nt h e b u s i n e s sp r o c e s si st h eb e g i n n i n gp o i n to ft h ef r a m e w o r k t h e nt h e r emt w od i m e n s i o n st oe v a l u a t et h e k n o w l e d g em a n a g e m e n tp e r f o r m a n c e o n ei sk n o w l e d g em a n a g e m e n ta n dt h eo t h e ri sk n o w l e d g ec a r ：l i e f + t h et o o l c h o s ei se x t e n s i o nt h e o r y i nt h en e x tp a r t , ak n o w l e d g em a n a g e m e n tp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nh 妇s y s t e mi s e s t a b l i s h e d f i n a l l y , t a k i n gje l e c t r i cp o w e rd e s i g nc o m p a n yf o re x a m p l e ，t h ea p p l i c a t i o np r o c e d u r eo ft h e e v a l u a t i o ni si n t r o d u c e di nd e t a i lt op r o v ei ti sr e a s o n a b l ea n do p e r a b l e k e yw o r d s ：k n o w l e d g em a n a g e m e n t ；p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ；e n g i n e e r i n gc o n s u l t i n ge n t e r p r i s e s ； p r o c e s s o r i e n t e d 东南大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除了文中特鄹加以标注和致说的地方外。论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构 的学位或证书面使用过的材料。鸟我一同工作的同志对本研究所馓的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 研究生签名： 2 兰遂 日期：燃：，印 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位 论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人 电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论 文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包 括刊登) 授权东南大学研究生院办理。 研究生签名：丝堡导师签名：弛 期： 第一章绪论 第一章绪论 “事实上，知识是今天唯一有意义的资源”知识管理之父彼得德鲁克曾经这样说过，同时认 为知识管理是全球企业管理的第二次革命。 随着社会经济中知识的重要性越来越突出，知识管理已经成为理论研究领域的热点。面对日益激励的 市场竞争，知识已经成为企业发展的关键性资源，知识管理也成为新兴且日益重要的管理模式。因此，企 业都期望借助知识管理提高自身的核心竞争力，提高效率创造利润。 知识管理绩效评价作为知识管理的必备环节，在知识管理过程中起着举足轻重的作用。知识管理绩效 评价可以反映一个企业的知识管理现状，也可以反映企业的知识管理发展状况。企业根据知识管理绩效评 价，能够认识和了解自身知识管理水平，获得反馈信息，从而更好地运用和发挥自身的经验，对知识管理 过程中出现的问题加以改进。从而，企业可以获得更多正确指导企业知识管理发展的决策依据，进一步提 高自身的知识管理水平，增强企业竞争力 工程咨询企业生存和发展的外部环境发生了重大变化，传统的企业管理理论在指导工程咨询企业的管 理实践中受到了极大的挑战。 面对全球经济一体化条件下，国际工程承包市场的竞争态势和市场风险，知识管理对工程咨询企业的 生存与发展已经起到了举足轻重的作用。工程咨询企业的资源是知识，其产品也是知识产品，属于知识密 集型企业，实施知识管理战略将为工程咨询企业的制度创新、管理创新、市场创新及其整合指明方向。因 此，进行工程咨询企业知识管理研究对提升工程咨询企业核心能力与国际竞争力具有重要意义。 工程咨询企业引入知识管理，知识管理的效果如何，最终需要一个体系进行检测，帮助改进知识管理 实践。评价作为知识管理的必备环节，是需要研究解决的重要问题之一。 1 1 工程咨询企业与知识管理概述 1 1 1 知识管理内涵 知识管理是指为了达到企业的目标，管理者执行基本的管理职能对“概念资源”进行有效性的管理。 这包括对信息、知识进行收集、整理、储存、新知识产生、显性知识和隐性知识的相互转化、知识资产的 形成与运营等一系列过程进行的管理：知识管理要研究如何从人的大脑中提取知识，通过一定的途径传递 给另一个人或计算机系统，以及如何从计算机系统中获取知识进入人们的大脑。通过知识管理，帮助组织 发现、选择、组织、分布、转化重要的信息和必要的专家知识进入到组织行为中去，如解决问题、动态学 习、战略规划、决策等，从而实现对组织的有效性管理，使组织能够尽快地达到目标；通过知识管理，组 织可以进行知识价值链的运营及知识资产的经营，从而获得更大的企业价值。【1 1 东南大学硕士学位论文 美国学者维娜艾莉”1 认为，知识如同光的波粒二象性一样，是“实体”和“过程”的统一体。也就 是说，知识既是静态的实体，同时也是动态的过程。根据这种观点，知识是存在在知识元中并在知识元之 间流动的。知识元节点可以是企业流程中涉及的所有成员，也可以是组织知识库中的某项知识。因此，知 识管理是由人工元节点管理和物质元节点管理组成的。同时，知识管理还包括对。过程”的管理。知识在 知识元节点间的流动构成知识活动知识管理的实施要有利于知识活动的顺利进行。知识活动的划分由于 不同学者研究知识管理的角度和出发点的不同也不尽相同，本文结合研究目的和已有的研究成果，认为知 识活动可归纳为知识获取、知识共享、知识应用、知识固化四个方面。 1 1 2 工程咨询企业界定 工程咨询企业是为政府投资部门、业主提供投资决策咨询服务的中介组织，主要的产品是编制工程建 设项目咨询报告，包括项目建议书、可行性研究、咨询评估、招投标咨询、工程设计( 包括初步设计、技术 设计和施工设计) 、建设监理、市场调研、工程概预算审查、运营管理、工程造价咨询服务等。工程咨询企 业涉及铁路、公路、地铁、城市轨道交通、建筑、水电、通信信号等多种咨询业务，工程咨询是以技术为 基础的智力服务型行业，需要运用多种专业知识和新技术，包括自然科学、社会科学和工程技术等理论和 知识的综合运用，要运用系统的、动态的观点，采用科学的分析方法和步骤，以最终得出符合客观规律的 科学见解、结论和建议 1 1 3 工程咨询企业与知识管理 随着社会经济中知识的重要性越来越突出，知识管理已经成为理论研究领域的热点，越来越多的企业 开始关注和实施知识管理。 1 9 8 8 年，美国著名管理学家彼得f 德鲁克在新型组织的出现一文中最先提出了知识型企业、 知识型组织的概念，并指出其管理的特点。李泽萍在电力企业知识管理中提到：所谓知识企业，就是 主要依靠智力资源的开发与投入，通过知识的生产、传播和应用来获取经济效益的微观经济组织。知识企 业最本质的特点是其具有对知识的拥有和创新能力。它的特征如下：( 1 ) 经营知识主导产品，而非自然资 源主导产品：( 2 ) 知识创新对于企业成功至关重要。传统的物质资产并非为组织的核心要素，而是在于成 员的心智以及沟通网络、顾客关系、供给服务的制度；( 3 ) 创造力根植于部分实务者以及组织环境上；( 4 ) 高度的信赖个人以及部分实务者的高度自主；( 5 ) 大部分的人员具有高等教育水准以及高程度的专业化； ( 6 ) 高度依赖企业中的核心人物的忠诚以及专业技术人才离职时所带来的损失。工程咨询企业的资源是知 识，其产品也是知识产品工程咨询企业属于知识型企业。 工程咨询企业是信息服务产业的重要组成部分，其作用主要是辅助投资决策，属于知识型企业。工程 咨询企业需要知识管理。这是因为： 是企业形成和保持竞争优势的需要对于知识企业而言，知识是企业至关重要的资源。随着知识 2 第一章绪论 经济社会的发展、市场竞争的日趋激烈，企业要在新的市场环境中求得生存和发展，就必须拥有 长久的竞争力和适应环境不确定性变化的能力，对市场的反应能力是工程咨询企业综合能力的集 中体现，市场反应能力弱不仅很难取得工程咨询任务，而且即使取得了也无法取得浩大经济效益。 而知识管理是针对企业的适应性、企业的生存及企业的创新能力等重要方面的一种迎合性措施。 工程咨询企业如何有机整合企业知识资源、智力资源提高工程咨询企业信息产品中知识的含量和 企业的核心竞争力将至关重要。 依靠知识管理可以提高效率，降低成本一方面，知识管理可以提高员工知识能力，提高外部知 识整合能力，培育员工创新能力，提高服务质量的能力。可以减少重复劳动，有助于新进人员有 效地找到专业工作所需的知识；另一方面。知识管理具有能够降低企业成本的能力、最佳实践应 用的能力、提高效率的能力以及提高决策的能力。通过知识资源中的电子培训资料，对员工进行 培训，也节省了教育训练成本。”1 解决。信息孤岛。问题作为知识型企业的工程咨询企业，通常其信息化建设是非常领先的，m i s 、 m 、o a 等都已成熟应用。但这些系统中的数据往往不能共享，形成数量众多的“信息孤岛”。而 知识管理能够提升企业组织能力的规范化，流程化和路径化，将企业内优良案例分享给企业内所 有成员，促进成员问的知识共享提高新知识的产出、积累、共享和创新。 减少人员流失造成的损失人才对于工程咨询企业来讲是核心力量，工程咨询企业的员工由于占 有特殊生产要素。即他们头脑中的知识，使他们有能力接受新工作、新任务的挑战，一旦现有工 作缺少足够的吸引力，或缺乏个人成长的空间，他们会容易转向其他公司，人才流失常会造成知 识也随之流失。而通过知识管理可以利用庞大的数据库，保留人才的工作经验和核心知识，减 少因人员流动而给企业带来的损失 提高客户的满意度，增加对客户的适应性工程咨询企业业务的起点是客户的需求，终点是客户 的满意。知识管理能够提高企业对客户的理解能力、对客户的响应能力、对客户的识别能力以及 对客户柔性需求的满足能力。 提高组织智商，增加组织价值通过知识管理实现知识共享与互动由个人层次开始，逐渐上升 并扩大互动范围，超越单位、部门和与整个企业的界线，实现知识螺旋上升，从而增强企业商务 智能。 对于工程咨询企业来讲知识管理除了上述企业管理范畴的意义还有生产范畴的意义工程咨询企业 的生产进行过程本身就是一个知识生产的过程其管理过程自然就是一个知识管理的过程，也就决定了工程 咨询企业的组织管理必须适应知识管理的要求，而知识管理的核心就是调动人、激励人、开发人，视智力 为财富，视知识为财富。因此。工程咨询企业实施知识管理战略是信息和知识增长速度加快的需要；是技术进 步及知识产业飞速发展的需要；是降低企业人员流动率的需要；是企业激烈的动态竞争需要。h j 知识管理绩效评价作为知识管理的必备环节在知识管理过程中起着举足轻重的作用。 工程咨询企业引入知识管理知识管理的效果如何，最终需要一个体系进行检测帮助改进知识管理 3 查堕查兰堡主兰竺堡奎 实践。要精确量化和评价知识管理的绩效、建立一套完善的知识管理绩效评价理论体系是非常困难的。这 是因为：从知识管理的内涵来看，其概念本身就带有一定的模期性。根据不同的研究目的和研究思路，理 论界对知识管理至今还是众说纷纭，并没有达成一致的看法，对知识管理的逻辑结构和知识管理绩效的本 质特征还未能建立比较全面的统一的体系；从知识管理的影响因素看，不同的行业由于各自不同的特征， 影响的因素不可能完全相同，相应的各影响因素对知识管理的影响程度也不可能相同。因此，本文的目标 并非建立一个完美的指标体系。 目前，关于知识管理绩效评价的研究中，多数学者都是从知识管理的特点及内涵出发考虑知识管理 涉及的因素进行评价的，并没有区分不同的企业、行业。事实上，对于不同的行业，知识管理的重点是不 同的选定一个特定的行业进行研究，可以使知识管理绩效评价具有更强的适用性，在指标体系的设定上 也具有更强的针对性。本文选定工程咨询企业，期望可以针对工程咨询企业的行业特点和核心业务流程的 共性，找出评价的关键。 1 2 知识管理绩效评价现状 任何管理科学和管理实践都是需要持续改进的，而要持续改进的前提是管理过程是可控的，是可以铡 度的。知识管理的评测与价值评估是目前知识管理研究的薄弱环节。 5 1 综合国内外的文献，现有的知识管理绩效评价研究多集中于以下几个方面： 1 2 1 着重从知识资本或智力资本角度进行评价 在知识资本测度方法方面，巴克曼实验室是最早的少数几个认识到评估知识资本必要性的组织之一 在总结多年实践经验的基础上其将年利润的3 5 悱为企业内部知识管理的成本，而将年利润都计入知识 管理的利润，以此度量知识资本的投入产出。 安妮布鲁金在其智力资本一一第三资源的应用与管理谈到评估组织的智力资本应从以下几方面评 估：评估组织的市场资产：评估组织的知识产权资产：评估组织的基础结构资产及评估组织的人才资产。 v a n b u r e n ”通过建立知识资本的管理模型将知识管理与组织绩效相结合，以组织的财务目标和知识资 本存量的变化来评价组织的知识管理。模型的提出将组织的知识管理从最初的对知识本质、特性、流转机 制的研究扩展到整个组织的管理中。不仅仅是研究知识资本的构成，将现有智力资本存量作为输入变量， 通过组织管理各因素的作用如部门职能、组织结构、领导、企业文化、人力资源等，提高原有智力资本存 量，组织的财政绩效。该模型的核心是管理作为一种杠杆对组织智力资本存量的改变更重要的是为组织 形成以知识为基础的核心能力。 对知识资本具有影响力的评估模型还有埃德文森在s k a n d i a n 公司主持设计的s k a n d i a n 模型。s k a n d i a n 模 型采用了1 1 1 个指标从财务、顾客、流程、更新和开发、人力因素等五个方面对知识资本进行了分析和评估， 在一定程度上克服了传统的财务报表仅注重当期财务结果的弊端，对知识资本进行动态评估，强化了对组 4 苎二兰堕丝 织内部过程的监测，从而使得该模型不仅具有反映经营成果的功能，而且具有预警的功能 b a n m b 【7 l 制定了第一个知识资本记分板，并指出这种以经营绩效为基础等知识资本计算方式，专门用 于衡量知识资本投资的经济效益。知识资本记分板结合了新旧标准，把知识资本与账面资本相加，创造出 “综合价值”的概念 d e k k c r 和h o o g 。1 认为知识资本的价值就是企业产品收益中属于知识资本创造的那一部分。他们将知 识资本分成许多独立又可以辨别的基本知识元素，然后对每一个基本元素的价值和成本进行评估，以测算 出每项基本元素的投资收益。 斯威比例提出知识资本的结构，从知识资本构成的雇员能力、内部结构和外部结构三个方面分别进行 计量。s t e w a r t 呻1 提出的知识资本认为企业知识资本的价值体现在人力资本、结构性资本和顾客资本三者之 中。 从知识资本或智力资本的角度对知识管理进行评价，其前提是认为知识是静态的实体；对知识管理的 评价即是对企业现有知识存量的评价；而知识存量又可以由若干因素反映市场、组织、文化、人力等 等。但是，知识是“实体4 和“过程”的统一体，知识只有在不断的运用中才能发挥其更多的价值。仅仅 就知识作为。实体”的方面进行知识管理的评价，显然是不够全面的。 1 2 2 着重从知识管理的阶段性特征角度进行评价 美国知识管理研究会“j , q c ) 通过对许多实施知识管理客户的基准研究发现。对知识管理评估的需求 在公司的业务发展周期中遵循着五阶段钟形曲线的发展模式：分别是进入知识管理阶段、探索和试验阶段、 发现并进行知识管理试点阶段、扩展知识管理阶段、知识管理制度化阶段。a p q c 认为，在知识管理实施 的不同阶段，由于其关注焦点不同，相应地需要采取不同的评估手段以促进知识管理更好的贯彻与执行。 随着实施知识管理时间的推进，知识管理绩效评估的重要性呈钟型分布在第四阶段扩展知识管理中达到 最大值。基于此，美国知识管理研究会提出了钟型知识评估法。 我国企业资源管理研究所( a m r ) 的企业知识管理程度模型分为五个阶段、三个层面。 五个阶段：知识无序阶段、反应阶段、意识阶段、确认阶段、共享阶段。( 各阶段特征见表1 1 ) 。三 个层面为人、流程、技术。人，可以从高层、中层、基层管理人员和一般员工的角度进行细分，分别了解 他们的态度和做法。流程方面可以从是否有专门的知识管理的流程、在其他流程中是否体现知识管理的思 路来判断。技术是指信息技术。 从知识管理实施的阶段性特征进行知识管理的评估，可以使企业进行相应的比照，了解自身在知识管 理实施方面所处的阶段。同时，在明确下一阶段特征的基础上企业可以调整管理的措施，达到知识管理 的新的阶段。这类评估方法有利于企业自身的纵向比较。但是，这类方法只能粗略地判断企业所处的阶段， 如果进行横向比较，不同企业处于同一个阶段时，它们实施知识管理的好坏将无法判断。 东南大学硕士学位论文 表1 1 企业知识管理程度模型 阶段特点 人无意识没有概念知识零散分布：授有关于知识创造、整合、传播，应用 知识无序阶段 的清晰流程没有技术支掉 人们对知识管理有所认知，认识到知识必须加以管理才能充分发挥作用；对日 常工作不可缺少的知识已基本文奉化但知识创新仍属特殊行为；在技术k 存 知识反应阶段 在基本的知识记录系统但数据格式仍然不规范数据集成层次比较低而数据 浪费现象仍很多。 已经彳i f 】的组织推进知识管理的建设角色及任务得到明确的定义：具有透 明的知识的管理和维护机制，存在逻辑化的知识内容纬构知识内容不断增长 知识意识阶段井得到有效维护，总体来说处于知识生命周期管理的初始阶段i 在技术上具备 了基奉的信息系统，实现了对知识的单点访口j 能力，但知识仍然没有得到有效 集成。 造成知识障碍的组织边界被打破，知识实现了客户化，人们能够随时随地得到 使用和学习知识：知识过程扩展到整个组织，知识应用和共享给业务带来明显 知识确认阶段 的效益并得到了定量测度基本实现了对知识全生命周期过程的管理在技 术上建立了整合的知识基础结构，知识内容与业务过程得到了有效集成 共享文化己经制度化共享成为组织的第一特征：组织在决策管理以及运作 的各个层次都和知识紧密结合组织成为知识领导者知识过程持续改善知 知识共享阶段识内容不断创新；知识管理技术成为业务运作的有机组成部分，并体现了很高 的智能具备了知识表示、知识挖掘以及商业智能的能力，技术在某种程度上 已经成为了组织的一种核心能力 来源：作者整理 1 2 3 着重从实旋知识管理涉及的因素角度进行评价 每年一度的f a k e ( m o s t a d a n i r e d k n o w l e , d g e e n t e r p r i s e ) 评比i j l j ，自1 9 9 8 年以来，己被认为是发现“最能 适应知识经济挑战企业”的一种国际性标准。该评比考察的8 个方面是：1 ) 公司在创建适应需要的知识型文 化环境方面的努力；2 ) 公司高层管理人员对知识管理的支持与认可程度；3 ) 公司开发和提供知识型产品或 服务的能力；4 ) 晟大限度发挥公司智力资本价值的努力；5 ) 公司创建促进知识共享环境的措施能力；6 ) 公 司是否己形成了一种能不断进行持续学习的文化；7 ) 公司能否管理好客户知识从而提高了客户忠诚度，并 最终创造价值；8 ) 公司通过实施知识管理使股东获益的能力。 著名的毕马威公司也有一套对企业进行知识诊断的测试方案l j “，测试内容包括企业的1 8 个方面。分别 是：形成业务单位：结成功能准则：创建高效率的团队；对知识进行分类；识别知识；寻找知识片段：建 立运作过程；强调公司过程；设计战略步骤；定义核心能力：创建团队能力：开发个人能力：鼓励自我发 展；强调个人能力；鼓励联合作业：提供深层工作：提供富有挑战性的机会；对增值业绩的奖励等。测试 的每个方面都有两个以上问题，每个问题的选择都有“是”和。否”两种，完成后会对应一个分数。通过 这个诊断，可以对企业战略、组织及成员等方面所需采取的措施有更清楚的理解，以使企业最终成为一个 能适应市场变化的学习型组织。 a i m 【”1 通过对知识、产品、流程和续效之间关系的研究对组织知识管理绩效进行了探讨。t i w a n a 【“1 从 客户知识管理的角度探讨了绩效评估问题。 6 第一章绪论 k a p 脚n o r t o n i j q 首创的平衡记分卡是种综合性业绩评价系统，对于知识管理绩效的衡量不仅包括 财务，而且包括顾客、内部业务流程、创新、学习和成长等方面。f a i r c h i l d i ”1 采用平衡记分卡的方法对知 识管理进行评估。c h o i 和l e e 【1 7 1 在研究知识管理战略和企业绩效关系时，基于平衡记分卡的思想，提出从 市场份额、增长率、获利能力、创新性和企业规模变化5 个方面来测量企业相对于重要竞争者的相对绩效。 d a v e n p o r t & p r u s a k t ”1 用相关资源的成长、知识内容以及利用率的成长、知识管理项目的普及度、全 体员工对知识管理概念的接受度、财务回收的可能性五大指标评价知识管理绩效。 。知识管理评估工具” 1 9 1 ( k n o w l e d g e m a n a g e m e n t a s s e s s m e n t t o o l ，简称砌儿盯) 是安达信公司( a r t h u r a n d e r s e n ) 和美国商品与质量中心( a m e r i c a n p r o d u c t i v i t y q u a l i t y e n t e r ) 所共同开发的知识管理诊断工具， 在知识管理过程中，会造成促进或阻碍知识管理效果的因素称为“能力因子( e n a b l e r s ) ”包括领导、科技、 文化和测量。 企业知识管理水平，还可以用知识创新率( 力) 、知识传播率( 力) 、知识应用率( 力) 三维坐标【驯来衡量， 其中每个坐标又可以分为若干个小指标。 由于各专家学者研究的焦点不同，给出的知识管理涉及的评价因素也是不同的，每个研究都力图说明 其评价的合理性。企业评价时，可以根据自身的评价需要，挑选合适的评价方法。 1 2 a 国内学者着重从评价的数量模型角度进行研究 魏江”从知识的角度论述企业的核心能力提出了“企业核心能力模糊综合评价模型”。该评价模型 是建立在企业全部知识和能力内在结合和综合的结果的外在表现上。魏江还提出“企业技术能力的评价和 度量模型”，认为企业能力的关键是附着在组织和个体中的知识。核心能力的提高通过技术能力的积累和激 活得以实现，技术能力积累和激活是同时进行的，积累过程是一个广义的知识学习过程，而激活过程是一 个知识的运用过程，二者缺一不可。企业知识的积累和激活主要是靠技术能力的要素如组织、人员、设备 和信息来实现的。 颜光华、李建伟采用a h p 和模糊数学方法对知识管理绩效进行评价。他们将知识管理目标分解为 三个阶段，近期目标是实现知识共享，中期目标为建立基于知识的企业竞争优势，长远目标是企业知识管 理的终极目标价值创造。在此基础上，用a h p 和模糊数学方法对知识管理绩效进行了评价，指出近期 目标评价指标体系包括内部、外部显性知识共享水平和内部、外部隐性知识共享水平四个方面，而中期目 标评价体系包括企业建立内部和外部竞争优势两个方面，远期目标包括利润水平、员工满意度、顾客满意 度和社会贡献水平四个方面：刘希宋等人【2 ”以及方永美等圳也采用了此种方法进行知识管理的评价，但 在指标体系的选择上有所不同。 王君、樊治平嵋”将模糊多指标综合评价方法引入到知识管理绩效分析中，将语言形式的评价信息与数 值形式的评价信息相结合，建立了一套包括知识管理过程、组织结构、经济效益、企业效率四方面内容的 7 东南大学硕士学位论文 综合评价指标体系，给出了一种知识管理绩效的综合评价方法 金培m 1 运用统计学方法进行企业竞争力铡评。企业竞争力的指标分为两大类：测评指标和分析指标。 测评指标特别是其中的显示性指标所反映的是结果或者竞争力的最终表现，而分析指标所反映的则是竞争 力的原因或者决定因素。测评企业竞争力的指标体系包括潜在的技术竞争力、自主知识产权、品牌、市场 份额、人才竞争中的态势等因素，这些与企业知识管理的绩效有许多相似之处。 王军霞、官建成l z ”运用从组织层出发的复合d e a 方法对企业知识管理绩效水平进行评价。结合企业 知识管理实践，从领导、组织、个人和环境四个纬度来测度企业知识管理的绩效，每个纬度又包含若干指 标，通过该指标能够找出被测度企业与同行业之间的差距，该方法为企业评价、跟踪和实时监控其知识活 动提高了理论依据和实施准则：同时，李蕾冽也采用d e a 方法对项目环境下知识管理能力进行评价，寻 找相对有效的知识管理模式。 李顺才、常荔、邹珊刚”1 依据企业知识存量部分已知，部分未知的特性，运用灰关联分析方法对企业 知识存量进行分析，实现对企业知识管理水平的评价，指出应该以人、物，组织结构和市场知识为载体， 测量企业知识的存量。 朱启红、张钢1 ”1 采用人工神经网络模型建立企业知识管理评价模型，模型不仅可以模拟专家对企业知 识管理进行评价，而且还能够很好地避免评价过程中的不确定性。在指标的设定上使用了经费支出占产品 销售收入的比重、新产品开发项目数、发明专利申请数、生产新产品和应用新工艺发生的培训费占产品销 售收入的比重、技术人员所占比重、新产品销售收入占产品销售收入的比重这五个指标；阳正义、蒋蓉华”j j 也同样研究了人工神经网络在企业知识管理绩效评价中的运用。 贾生华、疏礼兵1 3 2 引入知识循环过程的概念并基于此设计知识管理绩效指数函数，指出应用k m i p 评价知识管理绩效的关键是k c p 测量的信度和效度测量问卷的j 殳计、变量的选取、抽样方法、样本大小 等会直接影响到结论的科学性与有效性，提出了测量企业某一时点的知识管理绩效指数。 丁勇、梁昌勇、陆文星p ”提出了运用d s 证据推理方法，对企业知识管理绩效水平进行评价。 1 2 5 知识管理绩效评价研究现状总体评价 从上述论述可以看出对于知识管理绩效评估既有定性说明，也有定量研究；既有有形的绩效测量， 也有无形的知识资本计量：既有分阶段综合讨论的，也有针对时点进行研究的。这些研究成果各具特色， 对发展或完善知识管理绩效分析研究起到了推动作用。 知识管理的绩效既取决于组织知识，更取决于知识的整合应用能力，将知识管理绩效评价的中心聚焦 在知识资本的计量问题上，似有失偏颇，而且到目前为止各学者在知识资本计量问题上的认识也不尽一致 ”j 根据知识管理实施阶段性特点进行评价，使得相似企业间的横向对比较为困难。国内学者将研究的重 点放在知识管理绩效评价测度和方法的研究上，在指标体系的研究上笔带过，这对于知识管理绩效评价 研究确有避重就轻之嫌。在已有的研究结果中，指标体系也大都存在指标体系不全面、指标代表性差、独 b 第一章绪论 立性差、可操作性差等缺陷。 本文研究并不试图解决前人研究中存在的所有问题，就知识管理的研究现状来看，这也是不可能的。 本文在前人研究的基础上寻找新的研究空白点，将研究横向拓展，选择特定的研究领域工程咨询企 业，期望在指标体系的设定上有更强的适用性知识管理绩效评价也需要同企业业务流程紧密联系由企 业的业务流程去判断知识管理的核心内容，可以有效抓住关键指标进行评价本文以明确工程咨询企业的 核心业务流程为基础，侧重于从流程的相关活动出发，以知识管理的过程为依据，以知识管理的载体为线 索，设计知识管理绩效评价的理论框架及评价体系。同时，引入一种新的数学方法一可拓优度评价来完 成对知识管理绩效评价。最后，结合工程咨询企业典型代表j 电力设计院知识管理的实际情况，进行实例 分析，说明整个绩效评价的运用过程，证明了评价方法的合理性和可操作性。 1 3 研究内容 本文的主要研究内容如下： 1 ) 介绍知识管理及工程咨询企业基本内涵，对知识管理绩效评价现状进行深入分析。指出现有知识管 理绩效评价方法以及理论的不足，提出将知识管理绩效评价横向扩展，将其设定在特定行业内，以期评价 更有针对性和适用性。 2 ) 介绍绩效的内涵结合知识的波粒二象性特点，提出知识管理绩效的内涵。根据工程咨询企业行业 特点提出知识管理绩效评价难点，并提出应以核心业务流程为切入点进行知识管理绩效评价。 3 ) 提炼工程咨询企业核心业务流程，根据流程判定知识管理模式，包括主要知识管理活动和知识节点。 然后，以知识活动为主体，结合知识节点构建工程咨询企业面向流程的知识管理绩效评价框架引入可拓 评价方法。 4 ) 在逻辑框架的支持下，构建工程咨询企业面向流程的知识管理绩效评价指标体系。 5 ) 以j 电力设计院为例进行知识管理绩效评价实例分析。 9 东南大学硕士学位论文 第二章工程咨询企业知识管理绩效评价基础 2 1 绩效的内涵 进行有效的绩效评价首先要明确绩效的内涵。绩效是指事物运动过程中所表现出的状态或结果。就现 有的续效理论中，存在侧重点不同的两种观点。一种认为绩效就是结果或产出绩效评价活动强调的是衡 量和评价企业或个人括动的产出或结果。这种观点更具有战术性。能够及时快速反映企业或员工活动的效 率和有效性；另一种观点认为绩效就是行为或过程，认为绩效评价活动应强调企业或个人活动过程中的投 入、方法、效率等方面。这种观点更具有战略性，是能够反映企业经营和长期发展状况的重要预报器。 但是，从现实情况看，单纯将绩效界定为其中一个方面都有失偏颇。过分强调产出和结果，会使管理 者忽略活动过程中出现的潜在问题，不能及时给予指导和纠正，这样往往会导致短期效益。而过分强调过 程，忽略产出和结果对于企业这样的经济实体来讲是很难在实际中加以运用的。因此，在构建知识管理 绩效评价体系时，既要考虑到知识管理本身具体实施过程的绩效，也要考虑到知识管理的直接产出以及对 组织产生的效应。达到过程和结果的平衡，这是绩效评价必须强调的原则。 2 2 知识管理绩效的内涵 王德禄”曾给出知识管理定义：在知识与人的有效行为之间建立起一种密切的正反馈关系，以便更大 限度地实现知识价值同时发现与创造更多有价值的知识，提高企业的核心竞争力。 知识如同光一样，具有波粒二象性，是。实体”和“过程”的统一体。也就是说，知识既是静态的实 体，同时也是动态的过程。根据这种观点知识是存在在知识元中并在知识元之间流动的。因此，进行知 识管理的绩效评价，可以分别关注知识元本身作为存储、应用知识的绩效以及知识在知识元之间流动的顺 畅程度。关注知识元本身，是侧重对知识管理的产出和结果的评价；相应地，关注知识在知识元之间流动 的顺畅程度则是将焦点聚焦在知识管理的过程，同时考虑两个方面，可以达到过程和结果的平衡 在企业中存在着不同的知识元，知识在知识元之间流动。知识管理可以看作是对存有知识的元节点 以及元节点之间知识流动的管理。 知识元节点可以是企业流程中涉及的所有成员，也可以是组织知识库中的某项知识。因此知识管理是 由人工元节点和物质元节点组成的。 人始终是知识的创造者和载体，只有人类才能在知识创新的过程中扮演核心角色，无论计算机的信息 处理能力有多大，它们终究只是人类发明和运用的一种工具。m 1 因此，人工节点是非常重要的节点。物质 元节点主要由组织的各种文档、文献以及记录组织已有行为经验的各种资料组成，同时还包括可以通过组 织的网络获得的各种信息。这些节点被组织固化在知识库的某个地点，组织所有成员可以查询和使用。 1 0 第二章工程咨询企业知识管理绩敬评价基础 人工元节点在知识管理中是主动型节点。这些节点可以主动发出知识需求，主动在整个组织中寻找所 需要的知识或者拥有该知识的人工元节点。同时每个元节点也都可能作为知识的发送者，将知识传递给需 要该知识的人。各知识元节点相互配合、互相帮助，保证知识可以在业务流程进行的过程中自由的流动 物质元节点则是已经脱离了人脑的被固化的知识这些知识包含了原理知识以及组织以往的工作经验， 也是组织知识获取和知识应用的重要的知识节点。面向流程的知识管理的绩效受到各个知识节点的影响。 人工节点是知识获取、应用、固化、共享的能动性的节点，而物质元节点的知识为员工创造新知识提供所 需的已经存在的知识。 基于此，知识管理绩效评价应该关注两个维度的内容，一方面要关注作为知识元的各节点自身的绩效。 另一方面要关注知识在节点之间运动的表现及影响因素即注重管理知识活动的表现 2 3 工程咨询企业知识管理绩效评价的难点 要精确定量及评判知识管理的绩效在本质上是不可能的，原因在于： ( 1 ) 知识管理是一项复杂的系统工程，并涉及众多的学科包括管理科学、信息技术、行为科学、认知 科学和心理学等： ( 2 ) 知识管理绩效涉及到组织的发展战略、组织结构，企业文化、制度、激励机制、合作竞争方式等多 方面因素的调整，而这些因素的动态性和复杂性以及相互之间的关联性使得知识管理的绩效评价难以覆盖 所有相关因素。 ( 3 ) 有些知识与非知识难以分辨，给绩效评价带来了很大困难。 针对工程咨询企业来讲，原因具体体现在以下几个方面： 2 3 1 知识元节点评价难点 知识元节点众多 工程咨询企业是知识密集型企业，具备相应专业