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基于可重构平台的c r m 系统实现方法研究 纪冰( 计算机应用技术) 指导教师：朱连章c 教授) 中文摘要 软件行业的工业化趋势导致了软件构件的产生。能够像硬件系统那 样，将部分软件组合起来构建软件系统，一直是软件行业多年来追求的目 标。可以说，软件构件技术的出现是对传统软件开发过程的一次变革。它 的出现，极大地满足了多个应用领域的要求，使得各种技术形成的构件可 以最大程度地进行重用。软件复用技术的应用使得快速、高效、低成本、 高质量地开发企业级的应用软件成为可能 可复用的应用软件开发平台是实现面向行业的软件复用技术的重要 组成部分，c r m 则使以客户为中心的商业运作实现自动化。本文主要研 究了基于可重构平台的客户关系管理系统( c r m ) 的实现方法，研究工作 主要包括： 研究了可重构的软件开发平台的框架结构，开发平台中最重要的两大 引擎一e n 矗够e n g i n e ( 实体引擎) 和s e r v i c e e n g i n e ( 服务引擎) 的处理机 制以及m v c 模式在开发平台中的应用。研究了开发平台的数据层，业务 逻辑层、表现层的实现过程。 分析了c r m 在当今商业运作中的重要作用，研究并开发了基于可重 构平台的客户关系管理系统( c r m ) ，设计了该系统的总体框架，详细论 述了业务分析、设计过程、功能模块划分，着重分析了c r m 表现层的体 系结构、实现机理、模板思想、配置文件以及登录机制；实现了公司内部 的所有业务流程，并对个别业务流程进行了优化。 关键字：c r 8 ，m v c ，3 2 e e ，平台，软件复用 r e s e a r c ho fc r mb a s e do nr e f a c t o r a b l ep l a t f o r m b i n g j i ( c o m p u t e r a p p l i c a t i o n t e c h n o l o g y ) d i r e c t e d b y p r o f e s s o r z h u l i a n - z l m a g 英文摘要 t h ei n d u s t r i a l i z 碰o no fs o f t w a r el e a d st oe m e r g e n c eo fs o l , v a t 0 c o m p o n e n t s i ti s ag o a l , f o rw h i c hm o s td e v e l o p e r ss t r i v e , t oa s s e m b l e a p p l i c a t i o ns y s t e mw i t hs o l , w a r ec o m p o n e n t s l i k eh a r d w a r e t h ee m e r g e n c eo f s o f t w a r ec o m p o n e n t s ，w h i c hs a t i s f i e dr e q u i x e m e n t 3o f m a n y 卿f i c a t i o nf i e l d s , i sar e v o l u t i o nf o rh 泓l i t i o n a jd e v e l o p m e n t t h et e c h n i q u eo fs o t s w a r er e u s o m a k e si tp o s s i b l et od e v e l o p 雄叫i c 面s y s t e m , q u i c k l y , l o wc o s t , e f f i c i e n t l y a n dq u a l i t y t h e 托白眈昕棚e n w a 幽即d 雌旺嘲西础b m & i s1 h em o s ti m p o r t a n t c o m p o n e n ti nr 朗瑚t e c h n i q u e s c u s t o m 龃 r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ( c r m ) i i l a k 嚣b u s i n e s so p e r a t i o na m o m a t i z e da n db e t t e r w es t t s l i e dt h ef e c h n i q u eo f h - c u s t o m e rr e l m i o n s h i pm z n a g e m e n ts y s t e mb a s e do l l 踟嘀咖他d e v e l o p m e n t p l a t f o r m , a n dr e s e a r c hw o r k s a sf o l l o w s ： t h ea r c h i t e c t u r eo fr e f a c t o r a b l e $ o f w a l ed e v e l o p m e n tp l a t f o r m , t h e m e c h a n i s mo fs e r v i c ee d 西a n de n t i t ye n g i n e , a n dt h ea p 叫o fm v c ( m o d e l - v i e w - c o n t r o l l e r ) a r es t u d i e di nt h i st h e s i s w es t u d i e dt h ep r o c e s so f i m p l e m e n ta b o u tt h ed a t al a y e r , t h el o g cb u s i n e s sl a y e ra n dt h ep r e s e n t a t i o n l a y e r t h e i m p o r t a n c eo fc r m i ni n f o r m a t i o nm a n a g e m c n lw a sa n a l y 2 砸c r m w a sd e v e l o p e db a s e do - nt h ep l a t f o r ma n dt h ea r c h i t e c t 啪o fs y s t e mw s sb u i l t w ep a i dm o r ea t t e n t i o n so rt h ei d e a so fm o d e li np r e s e n t a t i o nl a y e r , j j i c o n f i g u r a t i o nf i l e sa n dt h em e c h a m s mo fl o g m w en o to n l yf i n i s h e da ut h e o p e r a t i o nf l o wd e s i g n , b u to p f i m i z os o m oo f t h e m a sw e l l k e y w o r d s ：c r m ，m v c ，j 2 e e ，p l a t f o r m ，s o f t w a r er e u s e 独创性声明 本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及 取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论 文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中国石 油大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同 志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 关于论文使用授权的说明 本人完全了解中国石油大学有关保留、使用学位论文的规定，即： 学校有权保留送交论文的复印件及电子版，允许论文被查阅和借阅；学校 可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保 存论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 锄钾年 口7 年 月厂 日 月s 日 中国石油大学( 华东) 硕士论文第1 章绪论 第1 章绪论 1 1 研究背景及意义 1 1 1 软件产业的发展前景 随着人类步入信息时代，软件产业已经成为全球最具发展潜力的产业 之一，同时，也是各个国家重点发展的高新技术和重点行业。世界软件产 业以惊人的速度取得了突飞猛进的发展，软件产业的地位在世界经济发达 国家己被提到空前的高度。全球软件及信息服务市场已成为世界最重要的 产品市场之一。由于软件是国民经济建设中的应用技术的基础，是增强市 场竞争力的武器，它在提高生产和工作效率的同时，也极大地推动着企业 的管理进步和市场竞争力。软件产业在促进技术开发和提高创新能力的同 时，促进了软件高素质人才的培养，提高了国家信息化水平。因此，软件 产业的规模和水平已成为衡量一个国家信息化水平的重要标志之一”l 。 作为信息产业的核心和灵魂、国际竞争的制高点，软件产业已被我国 政府列为国民经济和产业发展的重点，我们国家的软件产业也正以高于全 球软件产业平均发展速度的态势高速成长。随着全球经济的进一步好转和 中国经济的发展以及信息化程度的加深，中国软件市场将会一直保持在 2 7 以上的增长速度。中国正在成为全球软件市场发展最快的国家之一。 由此可见，软件产业不但成为传统的西方发达国家如欧美的关键支柱产 业，更是中国、印度等发展中国家缩短与西方国家差距的重要产业。软件 产业在全球具有良好的发展前景和巨大的市场空间【4 1 。 1 1 2 软件危机 随着计算机技术在许多高科技产品的广泛应用和硬件可靠性水平的日 益提高，软件质量、尤其是软件可靠性已经成为个不容忽视的问题。据 统计，软件错误是造成各种计算机系统故障的最主要的根源，软件故障占 中国石油大学( 华东) 硕士论文第1 章绪论 据统计，软件错误是造成各种计算机系统故障的最主要的根源，软件故 障占整个计算机系统故障的6 5 以上。随着计算机应用领域的不断扩大， 计算机数量猛增，软件规模越来越大，软件复杂程度越来越高，软件可 靠性暴露的问题将会越来越突出。由于大多数软件的开发和软件生产仍 停留在个体户或作坊式的生产方式上，致使开发和生产的软件产品质量 不高、生产率过低、资金大量浪费、进度无法保证，这种局面的出现被 人们称为“软件危机”。主要表现在： g e n e r i c h e l p e r 、g e n e r i c h e l p e r - - g e n e f i c h e l p e r d a o 、 g e n e r i c h e l p e r d a o - - g e n e r i c d a o 、g c n c r i c d a o - - s q l p r o c e s s o r 、 s q l p r o c c s s o r - - c o n n e c t i o n f a c t o r y 类的g e tc o l l e c t i o n 0 方法得到数据库连 接；然后构造p r 印a r e s t a t 蛆i e 睐实施数据库操作。 平台综合利用j d b c 的事务管理和应用服务器的事务管理功能实现多 层分步式事务管理功能，因为不同的实体操作可以对应不同的实体引擎 中国石油大学( 华东) 硕士论文第2 章软件开发平台技术研究 ( 在e 删母e n g 砘煳l 中通过实体所在的组配置) ，这样可以在主运行环境 下，通过实体引擎的配置实现对远程数据源的访问操作，而一旦连接上远 程数据源，平台提供了一套机制，把针对本地和远程数据源的操作纳入到 同一事务管理范围内，实现分布式事务处理。 平台利用j d b c 提供的数据库操作事务管理a p i ( c o m m i t ，r o l l b a c k 等) 和第三方工具所实现的数据库操作事务管理a p i ，实现了实体引擎对事务 的控制。 ( 2 ) 实体引擎 实体引擎( e n t i t ye n g i n e ) 提供了一组工具和设计模式来对现实世界中 特定的实体( 数据对象) 进行建模和管理。一个实体就是一个由多个数据 域( f i e l d s ) 和该实体与其它实体之间的关系所组成的一个数据对象。这个 定义来自于关系型数据库对实体关系模型( e n t i t y - r e l a t i o n m o d e l i n g ) 概念 的标准定义。实体引擎的目标是简化企业级应用中对实体数据( 对应关系 型数据库表) 的大量操作，包括定义、维护、通用操作( 增、删、改、查 实体和实体之间的关系) 的开发工作。 实体引擎采用了很多被大多数企业级应用系统公认的位于业务逻辑 层和集成层( b u s i n e s sl a y e ra n di n t e g r a t i o nl a y e r ) 的设计模式。表示层 ( p r e s e n t a t i o nl a y e r ) 的设计模式也被引入进该开发平台，但是仅仅体现 在s c r v l e t 控制器( t h es e r v l e tc 伽呦l l c r ) 中，没有包括在实体引擎中。在实 体引擎中使用的设计模式包括：业务代表( b u s i n e s sd e l e g a t e ) ，值对象 ( v a l u eo b j e c t ) ，符合实体( c o m p o s i t ee n t i t y ( v a r i a t i o n ) ) ，值对象组装器 ( v a l u eo b j e c t a s s e m b l e r ) ，服务定位器( s e r v i c el o c a t o r ) 和数据访问对 象( d a t a a c c e s so b j e c t ) 。 实体引擎的一个主要目标是尽可能的提供一种通用的代码结构，来消 除在针对每一个实体的事物处理过程中，所有写死( h a r d c o d e ) 的代码。 中国石油大学( 华东) 硕士论文第2 章软件开发平台技术研究 这种系统抽象所关注的问题，与那些把数据从数据库中提取出来，并以报 表的形式进行输出和显示处理的报表管理或类似系统是不同的，而是类似 于每日都可能发生很多事物处理的商业应用系统，实体引擎能大量节省构 建类似应用系统的开发费用和戏剧性的减少因为系统存在大量写死的事 务处理代码所产生的b u g 这种类型的应用系统目前实现了一些，如电子 商务，入库、出库的帐目管理，任务分配资源管理等等。这些工具能够用 来报告和分析系统，但是并不意味着，它能包容千差万别的客户的应用需 求，在实际应用中，我们可以基于它来做一些二次开发。 为了达到尽可能少的在系统中出现与针对特定实体操作有关的代码， 存储实体属性值的对象结构必须设计成通用的，可以用一个映射对象来存 贮实体的所有域( 也可以叫字段或属性) ，通过实体的名称来区分它们是 哪个实体的。根据字段的名称，用一个简单操作字符串数据的方法，来从 值对象中读出或写入某字段的值，并且还可以验证给定名称的字段是否是 该值对象的一个合法域。在实体引擎和应用系统之间建立了一个约定( 体 现实体结构定义文件和字段类型、j a v a 数据类型、s q l 字段类型映射关 系的定义中) ，这个约定被定义在特定的x m l 文件中，以减少这种灵活性 可能存在对系统不利的风险( 如数据类型问题可能引起数据库系统崩溃 等) 。 代替不在系统中书写针对特定实体操作的的代码的方法之一，是把实 体的定义放在) m 几文件中，在系统启动的时候，由实体引擎负责把这些 结构定义加载进内存，并且在应用程序和数据源( 通常指一个数据库或其 它资源) 之间建立一些对这些定义的使用规则。在这些x m l 实体定义中， 对实体和属于它们的域，以某种规则和数据库中的表和表的字段建立映射 关系。而且实体与实体之间的关系，实体域的数据类型，j a v a 语言的数据 类型，s q l 数据类型之间的映射关系，也被定义在) 0 儿文件中。实体之问 中国石油大学( 华东) 硕士论文第2 章软件开发平台技术研究 的关系还可以被命名，以用来区分不同实体组合之间的特定关系。 基于实体引擎这个抽象层，与特定实体操作有关的代码的编写就变的 很容易创建和修改。使用实体引擎所提供的a p i s ，编写处理实体持久性 ( 增、删、改、查) 的代码，可以不同的方式来配置，以便于实现针对实 体持久性操作( 增、删、改、查) 有变化时，可以不改变代码本身，因为 它并没有写死。这种抽象的一个典型应用场景就是你既可以通过j d b c 直 连方式，也可以通过调用运行在e j b 服务器上的实饲t b e a n ( e n t i t yb e a n s ) 的方式或者以其它方式，甚至在系统所提供的框架范围内，使用者运用自 己扩充的方式去完成对实体持久性的改变等等。这些不同方式的切换并不 需要对代码做任何改动，只需要修改配置文件。 实体引擎核心应用类( 客户端a p i ) 涉及到1 2 个类，g e n e r i e d e l e g a t o r ， g e n e r i c v a l u e ，g e n e r i c p k ，e n t i t y c o n d i f i o n ，e n t i t y e x p r ，e n t i t y f i e l d l v l a p ， e n t i t y c o n d i f i o n l i s t ，e n t i t y w n e r e s l f i n g ，e n t i t y o p e m t o r ，e n t i t y o p e r a t o r , e n t i t y l i s t i t e r a t o r ，这些类都是为g e n e r i e d e l e g a t o r 的接口服务的。用户端程 序和数据库之间的所有交往多是通过“g e n e r i c d e l e g a t o r ”完成的。 2 2 2 业务逻辑层 ( 1 ) 服务引擎 服务( s e r v i c e s ) 定义在虹文件里。它被定义成一些相对独立的逻 辑处理单元( 服务具有业务逻辑处理的原子性) ，能够被灵活的组合成不 同的形式去实现不同的商业逻辑需求。服务还可以互相调用，即一个服务 被设置去调用任何其它的服务。这样，我们可以用更小粒度的已经定义好 的服务组合成一个服务链，来完成一个比较大的任务，而且这种组合是任 意的，从已经定义好的服务本身来讲，是很容易复用的。使用不同的应用 程序系统中的服务，可以通过创建一个“全局服务定义文件”只被定义一 次( 因为服务本身是实现了特定的商业逻辑，它和具体应用的关系应该是 1 4 中国石油大学( 华东) 硕士论文第2 章软件开发平台技术研究 松耦合的) ，当然，服务也可以通过一些限制，被指定为特定的应用程序 所用。 定义后的服务被分派给一个特定的服务引擎( s e r v i c ee n g i n e ) 。服务 引擎具体负责以合适的方式进行服务的定义、管理和调用。因为服务不一 定被绑定在某个基于w e b 的应用程序运行环境中；所以服务处理的结果也 就不一定会和某请求的响应联系在一起，这样就允许服务可以在预先设置 好的和时间点上定时触发( 因为它不需要一个h 仕p 请求) ，一般是通过系 统提供的工作日程管理器( j o bs c h e d u l e r ) 运行环境触发( 用定时器来控 制对服务的调用) g e n e t i ce n g i n e 是核心，包括同步服务和异步服务，这两种服务在j 2 e e 中就是s c r v l c f f s e s s i o nb e a n 的同步处理和j m s 的异步服务。所有的服务通过 服务调度器进行分配，需要同步服务的，分配g e n e r i c a s y n c e n g i n e 出来服 务，同时检查该用户是否拥有这类服务的权限。每个g e n e r i cd e l e g a t o r 都对 应一个服务调度器。m o d e ls e r v i c e 这是将请求信号分解后，根据r e q u e s t i a n l d e r 取出相应服务后的一个承前启后的类，它有蹦，o i ) 1 l n o u r 三个模 式。服务引擎应用类( 服务器端a p i ) 涉h l o c a ld i s p a t c h e r 、g e n e r i c d i s p a t c h e r 、s e r v i c ed i s p a t c h e r 、s e r v i c eu t i l 、d i s p a t c hc o n t e x t 、s 盯、r i c e c o 曲g 哳l 嘲6 个类。 ( 2 ) m i n i - l a n g u a g e m i r a - l a n g u a g e 概念与e d c hg a m m a , r i c h a r dh e l n 、r a l p h j o h n s o na n d j o h nv f i s s i d e si n t e r p r e t e rp a t t e r n ( g 锄go f f o i l r 解释器模式) 脚、m a r kg r a n d l i t t l el a n g u a g e 模式类似，它的思想就是创建一种让复杂、通用的任务简单 化的语言。在一些商业软件中，一个应用程序可能需要执行上百、上千次， m i n i - l a n g u a g e 口- j 节省5 0 0 , 4 ，甚至8 0 的执行、维护的时间。m i n i - l a n g u a g e 的语法与英语相似，加之在平台中是使用x m l 表示m i n i l a n g u a g e ，使得开 中国石油大学( 华东) 硕士论文第2 章软件开发平台技术研究 发者可以容易的掌握m i n i l a n g u a g e 的语法而且易于编写、扩展。平台中的 m i n i l a n g u a g e 有两种：s i m p l em a pp r o c e s s o rm i n i - l a n g u a g e 、s i m p l em e _ l h o d m i n i - l a n g u a g e s i m p l em a pp r o c e s s o rm i n i - l a n g u a g e s i m p l em a pp r o c e s s o rm i n i - l a n g u a g e 完成两个任务：表达式验证和类型 转换。支持以下几种类型的数据：字符、日期、整型、长整型、浮点型等。 过程操作包括验i 正( v a l i d a t e - m e t h o d ) ，比较( c o m p a r e ，l e s s ，g r e a t e r ， l e s s - e q u a l s ，g r e 纳* e q l l a l s ，e q u a l s ，n o t - 伽u a i sa n dc o n r a d ) ，域比较 ( c o m p a r e - f i e l d ) ，合法性验证( r e g e x p ) ，不为空判断( n o t - e m p t y ) ，复$ 1 j ( c o p y ) ， 和类型转换( c o n v e r t ) 。 s i m p l em e t h o dm i n i l a n g u a g e s i m p l e m e t h o d m i n i - l a n g u a g e 用来执行i 南c o n t r o l s e r v l e t 调用的事件或 者由服务引擎调用前服务。葛i m p l e m e t h o d 类可以调用它，c o n t r o l l e r x m l 配 置文件也可以调用。s i m p l em e t h o d 标签如表2 1 所示： 表2 - is i m p l e - m e t h o d 标签列表 属性名称必需默认值描述 m e t h o d - n a m eyn s i m p l e - m e t h o d 名称，唯一 s h o r t - d e s c r i p t i 伽 yn 从方法描述 l o g i n - r e q u i r e d nn 嘴用户是否需要登录 如果某个线程没有事务，是 u s o - w a n s a c t i o nn t r u e 否为其创建 d e f a u l t - e r r o r - c o d ena 埘出现错误时默认的返回结果 d e f a u i t - s u c c e s s - c o d e ns u g e e 船 成功操作后默认的返回结果 事件请求：所需参数 p a r a m e t e r - m a p - n a m e n p a r a m e t e r s 服务请求：输入的内容 e v e m - r e q u e s t - o b j e e t - n a m e n r e q u e s t适用于事件 e v e n t - r e s p o n s e - c o d e - n a m e n r e s p o n s ec o d e 一适用于事件 e v e n t - e r r o r - m e s s a g e - n a m e n e r r o rm e s s a g e _ 适用于事件 1 6 中国石油大学( 华东) 硕士论文第2 章软件开发平台技术研究 e v e n t - e v e n t - m e s s a g e - n a m en e v e n tm e s s a g e适用于事件 s e r v i c e - r e s p o n s e - m e s s a g e - n r e s p o n s e m e s s a g e适用于服务 n a l n e s e r v i c e - e r r o r - m e s s a g e - h a m n e r r o r m e s s a g e适用于服务 e s e r v i c e - e r r o r - m e s s a g e - l i s t - n e r r o r m e s s a g e l i s t适用于服务 n a r a c s e r v i c e - s u c c e s s - m e s s a g e - n n s u c c e s s m e s s a g e适用于服务 a n e s e r v i c e - s u c c e s s - m e s s a g e - h n s t r c e s s m e s s a g e l i 适用于服务 s t - n a m e s t s i m p l em e t h o d 中使用的 d e l e g a t o r - n a m e n d e l e g a t o r g e n e r i c d e l e g a t o r 名称 s i m p l em e t h o d 中使用的 s e c u r i t y - n a m ens e c u r i t y s e c u r i t y 名称 s i m p l em e t h o d 中使用的 d i s p a t c h e r - n a m e n d i s p a t c h e r l o c a l d i s p a t c h e r 名称 s i m p l e m e t h o d 包括以下几种操作： & c a l l0 p 酬s ：c a u m a l ) - p r o c e s s o r 、瑚i l l - 鞠f 、托e 、c a l l - s e r v i c e - a s y n c h 、 c a l l - b s h 、c a l l - s i m p l e - m e t h o d b j a v ac a l lo p e r a t i o n s ：c r e a t e - o b j e c t 、c a l l - o b j e c t - m e t h o d 、c a l l - c l a s s - m e t h o d c c o n t r o la n de r r o rh a n d u n go p e r a t i o n s ：c h e c k - e r r o r s ，a d d - e n m 、r e t u r n de v e n ts p e c i f i c0 】鲥s ：f i e l d - t o - r e q u e s t 、f i e l d - t o - s e s s i o n 、r e q u e s t - t o - f i e l d 、 r e q u e s t - p a r a m e t e r s - t o - l i s t 、s e s s i o n - t o - f i e l d 、w e b a p p - p m p e r t y - t d - f i e l d e s e r v i c es p e c i f i co p e r a t i o l b ：f i e l d - t o - r e s u l t ： m e t l l o de n v i r o n m e n t0 l m 甜s ：m a p - t o - m a p 、f i e l d - t o - f i e l d 、f i e l d - t o - l i s t ， e n v - t p f i e l d ，f i e l d - t o - e n v ，s t r i n g - t o - f i e l d ，s u i n g - t o - l i s t ，t o - s t r i n g ，c l e a r - f i e l d ， i t e r a t e 、f i r s t - f r o m - i i s t g e n t i t ye n g i n em i s c o p e r a t i o n s ：n o w - t i m e s t a m p - t o - e n v 、 n o w - d a t e - t o - e n v 、s e q u e n c e d - i d - t o - e n v 、s e t - c u r r e n t - u s e r - l o g h 3 1 7 中国石油大学( 华东) 硕士论文第2 章软件开发平台技术研究 k e n t i t ye n g i n ef i n do p e r a t i o n s ：f i n d - b y - p r i m a r y - k e y , f i n d - b y a n d 、 f i l t e r - l i s t - b y - a n d 、f i l t e r - f i s t - b y - d a t e i e n t i t ye n g i n ev a l u eo p e l a t i o l 丝：m a k e - v a l u e 、c l o n e - v a l u e 、 c r e a t e - v a l u e 、s t o r e - v a l u e 、r e m o v e - v a l u e 、r e m o v e - b y - a n d 、 c l e a r - c a c h e - l i n e ic l e a r - e n t i t y - c a c h e s 、s e t - p k - f i n l d s 、t - n o n p k - f i e l d s j e n t i t ye n g i n el i s to p e r a t i o n s - s t o r e - l i s t 、r e m o v e l i s t k e n t i t ye n g i n et r a n s a c t i o no p t i o n s ：w a n s a c t i o n - b e g i n 、 t r a n s a c t i o n - c o m m i t 、r a n s a c t i o n - r o n b a c k 1 c o n d i t i o n a lo f ) o p e t a t i o n g ：i f i f - v a l i d a t e m c t l i o d 、i f - c o m p a r e 、 i f - c o m p a r e - f i e l d 、i f - r e g e x p 、i f - e m p t y 、i f - n o t - e m p t y 、i f - h a s - p e r m i s s i o n 、 c h e c k - p e r m i s s i o n 、c h e c k - i d m o t h e r o p e r a t i o n s ：p r o p e r t y - t o - f i e l d 、l o g 、c a l c u l a t e 2 1 中国石油大学( 华东) 硕士论文第3 章c r m 研究 第3 章c r m 研究 客户关系管理( c r m ：c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 是通过采 用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务等经营流程信息