（计算机科学与技术专业论文）公安接警信息采集系统的设计与实现.pdf

学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 提供阅览服务，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅同 意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名力之鞋 签字日期：乃om6 月矿日 导师签名： 签字日期： 兰念彬 年月 日 硕士学位论文 公安接警信息采集系统的设计与实现 d e s i g na n di m p l e m e n a t i o no f p o l i c e a l a r mr e c e i v ei n f o r m a t i o nc o l l e c t i o ns y s t e m 作者姓名：李志尧 导师姓名：王志海 学位类别：工学 学号：0 8 1 2 0 5 5 0 职称：教授 学位级别：硕士 学科专业：计算机科学与技术研究方向：信息系统 北京交通大学 2 0 1 0 年6 月 致谢 本论文的工作是在我的导师王志海教授的悉心指导下完成的，王志海教授严 谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响，他在科学研究上孜孜 不倦的进取精神更是深深地激励和鼓舞着我在整个论文的完成阶段，王老师自 始至终都倾注了大量的心血，从论文的选题、搜集资料、修改、直至论文定稿一 直给予精心地指导并提出大量珍贵的意见两年以来，王老师对我的学习和生活 给予了许多关心和帮助，不仅让我学到了很多的科研知识，而且还学到了许多做 人的道理，这些都将融入到我未来的生活中，令我受益终身在此衷心感谢王老 师对我的关心和指导 衷心感谢黄厚宽和田盛丰教授，两位教授宽广豁达的长者风范以及严谨的治 学态度始终让我深深地敬仰 衷心感谢于剑老师、林友芳老师、瞿有利老师，他们一丝不苟的治学精神永 远是我学习的榜样 感谢赵晓伟师兄以及实验室的杨磊、张森同学，在本论文的完成过程中，他 们给了我很多宝贵的意见 感谢我的家人和朋友，是他们一直以来对我生活上的关怀和精神上的鼓励， 给了我克服困难的信心和不断进取的动力 摘要 公共安全和公众服务日益成为城市管理的主要内容之一如何采取积极有效 措施，保证公众安全，为公众服务，日益成为政府相关部门的一项挑战作为保 证公众安全的主要部门，如何高效利用有限的资源，提高对紧急事件快速反应和 抗风险的能力，并为市民提供更快捷的紧急救助服务，是公安部门的最主要工 作接警是公安部门的重要业务之一，它为处理警情提供了重要依据随着计算 机技术的不断发展，建立接处警系统，能够高效迅速的对警情进行处理；而对城 市各地接警信息的统一采集，有利于进行全局管理监控，对警情进行规范处理分 析 本文首先在深入了解国内外公共安全部门接处警系统的基础上，分析了我国 各地、各级政府部门以及国外接处警的研究和开发现状；其次，对目前公安接警 系统主要采用的计算机电话集成( c t i ) 技术的概念、应用、开发软件进行了全面 的分析；第三，对公安接警信息采集系统的总体结构，各个子系统及其关系进行 了系统化设计与开发其中系统的总体设计包括整个系统硬件设备的连接结构和 软件功能模块的组成；接警信息采集子系统和系统管理子系统共同完成了接警信 息采集系统的构建，保证了整个系统功能的完善；系统管理子系统为管理员提供 了直接的管理监控平台此外，本文还从多角度多方面进行了系统的可靠性设计， 保证系统的可靠运行本文主要研究成果和所开发的系统已应用于某市公安局l l o 指挥中心 关键词：c t i ，公安接警，信息采集，m q 服务器； 分类号：t p 3 1 9 本文得到北京市科学技术委员会“北京市突发事件的跟踪、指挥与快速反应系统工程示范 研究”课题的资助( 课题编号：d 0 6 0 5 0 0 3 0 0 0 0 2 1 2 0 0 5 t f 3 ) p u b l i cs e c u r i t ya n ds e r v i c e sa r ei n c r e a s i n g l yb e c o m i n gt h em a i ni s s u eo fc i t y m a n a g e m e n t t oe n s u r ep u b l i cs a f e t ya n ds e r v i c e st a k i n gp o s i t i v ea n de f f e c t i v ew a y s i s i n c r e a s i n g l yb e c o m i n gan e wc h a l l e n g e f o rg o v e r n m e n td e p a r t m e n t s a st h em a i n d e p a r t m e n tt oe n s u r ep u b l i cs e c u r i t y , t h ep r i m a r yt a s ko f t h ep u b l i cs e c u r i t yd e p a r t m e n t i sh o wt oe f f i c i e n t l yt a k eu s eo ft h el i m i t e dr e s o u r c e st oe n h a n c et h ea b i l i t yo fa n t i r i s k a n dm a k er a p i dr e s p o n s et oe m e r g e n c i e s t h r o u g hw h i c ht op r o v i d ec i t i z e n sw i t hm o r e e f f i c i e n te m e r g e n c yr e l i e fs e r v i c e s a so n eo ft h em o s ti m p o r t a n tb u s i n e s s e so ft h e p u b l i cs e c u r i t yd e p a r t m e n t ，t h ea l a r mh a sp r o v i d e di m p o r t a n tb a s i sf o rd e a l i n gw i t h a c c i d e n t a le m e r g e n c i e s w i t ht h ec o n t i n u o u sd e v e l o p m e n to fc o m p u t e rt e c h n o l o g y , t o e s t a b l i s ht h ea l a r m sr e c e i v ea n dd i s p o s es y s t e mt h r o u g hc o m p u t e rt e c h n o l o g yc a n l l i g h e f f i c i e n t l ya n dq u i c k l yp r o c e s st h ea l a r m a tt h es a n l et i m e t h eu n i f i e dc o l l e c t i o n o fa l a r mi n f o r m a t i o na l lo v e rt h ec i t yc o u l dh e l pe f f e c t i v e l ya n dn o r m a t i v e l ya n a l y z e a n dp r o c e s st h ea l a r m sf r o ma l lp a r t so ft h ec i t y i nt h ef i r s tp l a c e ，b a s e do nt h ei n s i g h tt ot h ea l a r mr e c e i v ea n dd i s p o s es y s t e mo f t h ep u b l i cs e c u r i t yd e p a r t m e n ta th o m ea n da b r o a d ，t h i se s s a ya n a l y z e s ，i nt h er a n g eo f a l lo v e rc h i n a , a l l l e v e lg o v e r n m e n ta g e n c i e sa n da b r o a d ，t h er e s e a r c ha n dd e v e l o p m e n t s t a t u so fa l a r md i s p o s e ；i nt h es e c o n dp l a c e ，t h i sa r t i c l ep r o v i d e sac o m p r e h e n s i v e a n a l y s i so nt h ec o n c e p t i o n ，t h ea p p l i c a t i o n ，a n dt h es o f t w a r ed e v e l o p m e n to fc o m p u t e r t e l e p h o n yi n t e g r a t i o n ( c t i ) w h i c hi st h et e c h n o l o g ym a i n l yu s e db yp o l i c ea l a r m r e c e i v ec u r r e n t l y i nt h em i r dp a r to ft h i se s s a y , t h ea u t h o rc a r r i e sas y s t e m a t i cd e s i g n a n dd e v e l o p m e n to nt h eo v e r a l ls t r u c t u r eo ft h ei n f o r m a t i o nc o l l e c t i o ns y s t e mo fa l a r m r e c e i v ea n de a c hs u b s y s t e m sa n dt h e i rm u t u a lr e l a t i o n s t h eo v e r a l ld e s i g no ft h e s y s t e mi n c l u d e st h ec o n n e c t i o no ft h eh a r d w a r ea n dt h ec o m p o s i t i o no ft h es o f t w a r e f u n c t i o n a lm o d u l e s t h ei n f o r m a t i o nc o l l e c t i o ns u b s y s t e mo fa l a r mr e c e i v ea n dt h e s u b s y s t e mo ft h es y s t e m a t i cm a n a g e m e n ta c h i e v et h ec o n s t r u c t i o n o fi n f o r m a t i o n c o l l e c t i o ns y s t e mo fa l a r mr e c e i v e ，w h i c ha l s oe n s u r e st h ep e r f e c to ft h ew h o l es y s t e m s f u n c t i o n t h es u b s y s t e mo ft h es y s t e m sm a n a g e m e n tp r o v i d e sd i r e c tm a n a g e m e n ta n d m o n i t o r i n gp l a t f o r mf o rt h em a n a g e r a p a r tf r o mt h a t ，t h i sp a s s a g ea l s oc a r r i e so u t ，f r o m v a r i o u sp e r s p e c t i v e sa n dr e s p e c t s ，t h ed e s i g no ft h es y s t e m sr e l i a b i l i t y t h em a i n r e s e a r c ha c h i e v e m e n t sa n dt h es y s t e md e v e l o p e dh a v ea l r e a d yb e e na p p l i e dt oac i t y s 110c o m m a n dc e n t e ro fi t sp u b l i cs e c u r i t yb u r e a u v 摘 要i i i 6 l 】j i s t r a c t i v l引言1 1 1选题背景。l 1 2公安接警信息采集系统概述。1 1 3 国内外研究现状1 1 4本文的组织结构一2 2相关技术概述4 2 1 c t i 技术。4 2 1 1c t i 起源与发展4 2 1 2c t i 组成和系统结构5 2 1 3c t i 技术标准5 2 2典型c t i 应用8 2 2 1 呼叫中心8 2 2 2i p 语音技术9 2 2 3 智能网技术9 2 2 4i n t e m e t 呼叫中心1 0 2 3c t i 软件1o 2 3 1c t i 独立软件1 1 2 3 2c t i 中间件1 1 2 3 3c t i 应用开发平台1 3 2 3 4c t i 软件比较15 2 4 m qs e r i e s 中间件技术1 6 2 4 1 综述16 2 4 2m qs e r i e s 工作原理及特点1 6 2 4 3 m qs e r i e s 的编程方法l8 2 5本章小结2 0 3公安接警信息采集系统的总体结构2 1 3 1系统设计思想2 1 3 2系统硬件设备与结构2 2 3 3系统运行环境2 3 3 3 2 软件平台2 4 3 4系统软件组成与结构2 4 3 4 1 系统软件组成及部署2 4 3 4 2 系统软件模块2 5 3 4 3 软件模块功能描述2 6 3 5本章小结2 8 4 公安接警信息采集系统的设计与实现2 9 4 11 1 0 、11 9 、1 2 2 接警台状态信息采集2 9 4 1 1 信息采集内容一2 9 4 1 2 软件功能与模块结构3 1 4 1 3 与现有c t i 系统接口3 1 2 4 2远郊分局交换机状态信息采集3 3 4 2 1 系统处理流程一3 3 4 2 2 软件功能与模块结构3 4 4 2 3 接口设计与连接配置3 5 4 3远郊分局接警台状态信息采集3 9 4 3 1 系统处理流程3 9 4 3 2 软件功能与模块结构3 9 4 3 3 接口设计与连接配置4 0 4 3 4 界面展示4 4 5系统管理与可靠性设计4 5 5 1系统管理4 5 5 1 1 系统综合信息显示4 5 5 1 2 系统管理与维护4 7 5 1 3 系统记录查询统计4 7 5 2系统可靠性设计4 9 5 2 1 系统软件可靠性4 9 5 2 2 与公安部门指挥系统接口可靠性4 9 6结束语5 0 参考文献5 l 作者简历5 3 独创性声明5 4 学位论文数据集5 5 1 引言 1 1选题背景 目前，某市的1 1 0 、1 1 9 、1 2 2 为各指挥中心独立接警，自成体系，接报警数据 分散在各个接警台，没有全市集中统一的可供实时调看的接报警数据信息1 l o 指 挥中心已具有比较完善、功能强大的指挥调度系统，但远郊区县的固定电话1 l o 报警以及由市局转到分局的手机报警是由远郊分局的1 1 0 指挥中心分别接警，这 样就造成了报警信息分散在远郊各个接警台，不能有效地与市局进行报警信息共 享，不利于全市报警信息的统一管理和分析 根据公安业务要求，需建立一个统一接警平台中心管理系统，实现对接警信 息的统一采集，管理与展示，对相关设备运行状态的管理与维护，以及对接警信 息的统计与分析 因此，需要建立统一警情接报与处置系统的研究配套工程，完成1 1 0 、1 1 9 、 1 2 2 、各远郊分局报警信息的统一采集，统一接警平台中心管理系统的建设 1 2公安接警信息采集系统概述 公安接警信息采集系统以服务与提升公安业务为主，以通讯网络为基础，以 各类报警信息及相关信息的实时统一采集和信息的综合应用分析为核心 系统建设需要构建以下子系统： 接警台状态信息统一采集子系统：实现1 1 0 、1 1 9 、1 2 2 接警台及远郊分局的报 警电话相关信息的实时采集，为市局指挥中心实时掌握全市发生的报警事件和处 理情况提供数据来源 统一接警平台中心管理子系统：实现通过各个报警信息采集子系统获取的各 种报警信息及其相关信息的统一采集、管理共享、综合显示，以及各种报警记录 和信息数据的统计分析，为市局领导与相关部门把握全局、加强管理提供信息支 持 1 3 国内外研究现状 目前，世界许多国家采用不同的三位数字电话号码，作为全国处理紧急呼救 启 的特服号码例如，美国采用9 1 1 ，英国采用9 9 9 ，比利时采用9 0 0 ，中国目前临 时使用公安“1 1 0 ”号码等等 日本、法国、德国、加拿大等技术先进国家都相继建立了以城市为区域中心 的区域报警、求助应急处置体系通过一个特服号码电话报警求助，指挥中心依 据报警求助内容，分别调动警察、消防、医疗急救、水电抢险等部门进行紧急处 置或联合行动处置 在国内，北京市早在四年前开始进行接处警系统方面的调研、设计与论证随 着承担大量大型活动的保卫任务和指挥调度工作，北京的基础设施和网络建设已 经形成规模下一步，只等待在此基础上进行集成，即可建成北京更大规模的城 市指挥网络系统，以适应日益增加的社会需求 广州市11 0 社会联动系统是广州市政府2 0 0 2 年的重点投资项目之一，计划投 资1 8 亿元人民币，建设期为1 8 个月该系统建成后，将覆盖广州市整个行政区， 将把公安、消防、急救、交警、公共事业、民防等政府部门纳入统一的指挥调度 系统，彻底改变目前多个特服电话号码、多个社会应急服务中心并存的离散状况， 节约了社会应急资源，提高了政府工作效率广州市的建设目标是使广州市的社 会联动水平在本世纪前1 0 年保持国际先进水平 我国其它城市如南京、深圳等城市的接处警系统都己建成并投入日常使用， 运行效果显著 总之，全国各大城市政府部门都认识到城市应急指挥管理信息系统对提升城 市功能的重大意义，目前尚未进行建设的也已经着手开展这方面的工作 1 4 本文的组织结构 本文由以下6 章组成： 第1 章引言阐述了选题背景，对接警信息采集系统进行了概述，分析了国 内外的接处警系统的研究现状，并且论述了本文的组织结构 第2 章相关技术概述对c t i 技术的起源与发展、组成和系统结构、技术标 准进行了阐述与总结，并对c t i 技术的典型应用进行了简单介绍此外，对c t i 软件及其比较进行了详细的阐述另外，针对本系统所采用的m q 中间件服务器 的工作原理及特点、编程方法进行了详细介绍 第3 章公安接警信息采集系统总体设计对接警信息采集系统的总体结构、 系统设计思想、各个子系统及其关系进行了系统化设计与开发 第4 章公安接警信息采集系统的设计与实现对接警信息采集系统功能模块、 实现流程进行了系统的设计 2 第5 章系统的管理与可靠性设计针对系统的管理与维护进行了设计，为系 统管理员提供简捷方便灵活的管理监控平台，并实现了系统综合信息的显示，使 得整个系统的运行状态更加直观此外，从多角度考虑了系统的可靠性设计，保 证系统稳定运行 第6 章结束语对本文的主要研究工作进行简要的总结，并对进一步需要研 究的问题进行了探讨和展望 3 进行简单介绍 2 1c t i 技术 c t i ( c o m p u t e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o n ) ，即计算机电话集成技术，是在进入数字 化时代，计算机技术广泛应用于通讯领域后逐渐发展起来的一门综合技术c t i 将计算机网和电话网通过某些硬件和软件集成为一体，把语音和融为一体，并在 一个终端( 计算机或电话机) 上得以实现c t i 技术包含了与语音通信两大部分的内 容，关注的不仅仅是将基于计算机的智能技术运用到电话的发送、接收及管理中， 还要考虑各种媒体类型的信息传送，包括实非实时信号，如传真、电子邮件和视 频信号等【l 】 c t i 集数字程控交换、d s p 语音处理、计算机技术、总线技术、网络通信技 术于一体，将计算机系统的良好用户界面、庞大的数据库、优良的应用换通信系 统的呼叫控制相结合，提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号视、智能路由和语 音数据处理等功能【2 】 2 1 1c t i 起源与发展 早在2 0 世纪6 0 年代末7 0 年代初，i b m 公司就在其3 6 0 大型计算机和2 7 5 0 p b x 这两个主要产品中提供了计算机电话连接解决方案2 0 世纪8 0 年代是c t i 技术奠 定基础的十年，这段时间内c t i 技术主要用于在p c 机进行语音处理，严格的说， 是处理带宽限制在4 k 以内的语音信息在整个8 0 年代，尽管有一些计集成的成 功案例，但整个行业还没有达到快速发展的阶段【3 1 4 1 信息时代的公效率和社会资 讯服务提出了越来越高的要求，到2 0 世纪9 0 年代，作息网络的桥梁，c t i 技术开 始受到重视在市场的刺激下，很多厂商和公力于c t i 产品的设计、开发、集成 工作，随着媒体处理技术、网络技术以及各种标准的推出，c t i 技术蓬勃发展起来 近些年来，一系列的事情促进着c t i 技术的普及和发展1 9 9 1 年，标准化组 织e c m a 第一次出版了c t i 链接方面的标准软件业提出了c l i e n t s e r v e ；n o v e l l 、 m i c r o s o f t 、s u n 公司纷纷提出了基于自身操作系统的电话服编程接口：t s a p i 、t a p i 4 和j t a p i 5 1 这些产品的发布使c t i 开始在原先许多未进入的领域变得流行了，c t i 价格下降，更多的软件公司开始开发c t i 应用系统 2 1 2c t i 组成和系统结构 c t i 的组成结构包括三部分：交换机到主机的接口；应用编程接口( a p i ) ；c t i 资源( r e s o u r c ea r c h i t e c t u r e ) 6 。 交换机到主机的接口提供了从交换机到主机( c t is e r v e r ) 的连接，即c t i “1 1 l ( ， 从而为实现在交换机外部对呼叫进行控制提供了可能应用编程接口使得软件开 发商很容易地生成电信新业务通常采用的应用编程接口有三个：t a p i 、t s a p i 、 j t a p i 7 1 c t i 资源包括：中继接口卡，语音处理卡，传真卡，语音识别合成卡等 盘譬 奇 c t i 系统结构主要包括两部分【s j ： ( 1 ) 接入服务器，又称为电话服务器( t e l e p h o n ys e r v e r ) ，为多种c t i 提供语 音及其通话业务接入软件和硬件平台，主要具有网络接入、业务交换和系统控制 管理等功能 ( 2 ) 资源服务器，又称为应用服务器( a p p l i c a t i o ns e r v e r ) 用以管理和控制接入 服务器的c t i 应用业务，包括交互语音应答w r ( i n t e r a c t i v ev o i c er e s p o n s e ) 、语音 信箱、传真服务、预拨号等多种业务应用 c t i 系统结构采用的是客户机服务器( c l i e n t s e r v e r ) 的逻辑结构 多种资源服务器和多个接入服务器之间可以通过计算机网络等连接起来，以 实现多种网络连接接入和多种c t ( c o m p u t e r t e l e p h o n y ) 资源共享其物理实现可采 用集中式的系统结构将c t i 业务资源存在接入服务器中，也可将两者分开采用分 布式的系统结构【9 】 2 1 3c t i 技术标准 c t i 所涉及的标准主要包括c s t a 标准、接口标准等 ( 1 ) c s t a 标准 为了响应e c m a ( 欧洲计算机制造协会1 建立c t i 标准的运动，专门成立了一个 代表主要p b x 制造商的委员会，包括a t & t 、n o r t h e r nt e l e c o m 、阿尔卡特、西门 子、i b m 、h p 及其它公司该委员会制订了标准e c m a - 1 7 9 ( 计算机支持的电信应 用服务( c s t a ) ) 和标准e c m a 1 8 0 ( 计算机支持的电信应用协议) ，该协议是计算机 与电信网间的o s i 第7 层通信协议c s t a 获得了大多数交换机制造商和呼叫中心 开发公司的支持，目前的版本有c s t ai ( 1 9 9 2 ) ，c s t ai i ( 1 9 9 4 ) 和c s t a i i i ( 1 9 9 8 ) t 1 0 】 c s t a 为集成计算机和电信网平台定义了总体结构、要求和协议这项技术准 确强调了计算和交换的灵活性、双向通信和分布模型由于c s t a 起初是针对专 用网的，因此它关注的是基于交换的对象，比如电话、中继线和队列等c s t a 服 务是独立于交换平台的，它并不知道交换机是如何完成c s t a 服务请求的特殊细 节 ( 2 ) t a p i t a p i 是w i n d o w s 电话服务标准，是微软的w i n d o w s 电话服务的核心【l l 】t a p i 通过电话动态链接库( d l l ) 为w i n d o w sp c 编程人员提供进入电话领域的途 径t a p i 提供了c t i 应用程序的电话网络无关性，编程时不用再处理各种不同的 电话网、交换设备、连接装置【1 2 】【1 ”应用程序使用t a p i ，可以编出标准的、移植 性好的的程序，减少了c t i 应用程序的编程难度 目前，t a p i 己嵌入到微软的各种操作系统之中在w i n d o w sn t 4 0 和 w o r k s t a t i o n 4 0 中内嵌了对于a p l 2 0 版的支持t a p l 2 1 版本性能又有所提高，t a p i 可以在微软的w e b 站点上获得另外，所有运行w i n d o w s 9 5 操作系统的计算机都 支持认t a p i 的应用，它与t a p l 2 0 是完全兼容的在w i n d o w sn t5 0 和w i n d o w s 2 0 0 0 中包括了t a p l 3 o 【1 1 1 t a p i 目前的版本可以区分不同的媒体流( 如数据、语音和传真) 和发送到某些 应用和设备的呼叫例如，可将传真来话转到传真应用或传真机上t a p i 是视窗 开放服务结构( w o s a ) i 约- - 部分【1 4 1 与其他w o s a 服务一样，t a p i 有两种接口： 第一种是为开发人员编写软件的应用程序接口；第二种是服务提供者接口，它接 供了一种连接到某一特定设备的方法 t a p d 0 支持a c t i v e x 目录集众、统一呼叫控制和媒体流，而且提供了一个面 向对象的与编程语言无关的a p i ，以及与w i n 3 2 驱动模型( w d m ) 一致的流式结 构总之，t a p l 3 0 可以创建可升级的语音服务器应用【1 5 】 仅仅使用t a p l l 4 和t a p l 2 0 对呼叫中心的应用还不够这些最终将在t a p l 3 0 中得到解决，同时给开发人员提供了建立c t i 应用所需的所有工具t a p d 0 对 a c d ( 自动呼叫分配) 、代理、群组和路由的支持使它完全能够胜任呼叫中心应用的 创建【1 6 】 t a p i 具有以下几个特剧1 7 l ： 1 ) t a p l 支持允许使用的几乎所有的电话网络结构 2 ) 支持很多的电话交换设备，如传统的p b x 、声音服务器、基于p c 机的交 换机和各种各样的网络连接 6 4 ) 与w i n d o w s 紧密集成因为t a p i 是w i n d o w s 家族的一个标准部分 5 ) 可以同时支持客户机端和服务器端t a p i 最初是为单机开发的，但现在己 经可以用于客户机服务器结构，可以同时支持客户机端和服务器端 ( 3 ) t s a p i t s a p i 是n e t w a r e 电话服务的a p i 标准其主要任务是将程控交换机或中央 电话系统与n e t w a r e 网络集成在一起t s a p i 使得c t i 和丰富的n e t w a r e 相集成在 c t i 应用中，使用t s a p i 可以实现转移呼叫、交互式语音应答( r v r ) 以及自动 呼叫分配( a c d ) 等功能【10 1 t s a p i 利用c s 技术提供计算机和电话之间的逻辑连接，它唯一的物理连接 是p b x 和一个n e t w a r e 服务器之间的连线在发送呼叫时，客户机通过t s a p i 库 函数向电话服务器( n e t w a r e 中负责电话服务的网络服务器) 发送呼叫控制请求，电 话服务器通过c t i 连接线路向p b x 发送这些请求或接收呼叫状态信息，由p b x 发送通过对电话服务器和p b x 的连接，t s a p i 在工作站上实现了单个电话设备 与计算机系统之间的逻辑性连接 t s a p i 具有一些突出的优点【1 8 】： 1 ) 大大扩展了通过c t i 应用系统的可用呼叫选择根据c t i 应用系统的程序 脚本，终端会自动接听呼叫、切断呼叫，然后通知交换机已经做好接听新 呼叫的准备，这些都不需要坐席代表的指示 2 ) 通过超级拨号，c t i 应用系统可以自动从一个程序脚本中通过p b x 进行呼 叫处理这就确保了呼叫可以在正确的时间返回，以及更重要的呼叫比重 要的呼叫具有更高的优先级 3 ) 允许内部和外部呼叫被自动混合以提高坐席代表的效率 4 ) 允许c t i 应用系统智能地将呼叫连接到坐席代表处 5 ) 支持c t i 应用系统和语音信息设备、传真服务器、语音自动应答系统等设 备之间进行通信这会使用户能方便地为每个方案设计和实施最佳的c t i 应用 t s a p i 的缺点是由于计算机与电话之间是非物理的连接，也使得t s a p i 应用 不能识别媒体流，不能提供呼叫内容访问例如，使用t s a p i 不能自动将传真转 接到传真应用，而这种能力正是t a p i 的特点 ( 4 ) j t a p i 7 的语音呼叫控制对象，在一些基于j a v a 的电话应用中使用而这些电话应用能够 运行在任何带有j a v a 虚拟机和j t a p i 电话子系统的计算机上正是由于j t a p i 基 于j a v a 的特性，使得j t a p i 对象独立于任何操作系统和硬件平台，从而支持跨平 台的应用【1 2 1 j t a p i 正朝着混合型电话的方向发展，结合了传统的电话服务和w 曲处理能 力，如浏览、收发电子邮件等s u n 公司与n o r t e l 目前正在合作使用j t a p i 开发一 种互连网络的通信设备，它能够通过i n t e r n e t 连接到任何一部电话、桌面计算机和 网络计算机j t a p i 能与其他的a p i ，诸如t a p i 、t s a p i 等一起工作来处理语音， 而且由于j t a p i 的开放性，将来很可能会成为e c t f 所认可的标准】 2 2 典型c t i 应用 c t i 技术的发展既依赖于电信网络又对现代电信网络提出了更高的要求由于 计算机技术的迅猛发展，传统的电信业务己经远不能满足人们信息交流的需求， 九十年代以来，以数字交换与传输网络为基础的，结合计算机技术应用而发展起 来的呼叫中，凸, ( c a l lc e n t e r ) 、i p 语音业务( v o l p ) 、交互式语音( i v r ) 、智能业务( i n ) 等都将计算机与语音通信技术结合构成一个全新概念的现代电信网络【1 2 】 2 2 1呼叫中心 c t i 技术的快速发展，极大地促进了该技术在实际中的应用当前，倍受业界 人士关注的呼叫中心即是典型的c t i 技术的应用呼叫中心是指以电话接入为主 的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务随着九十年代电信技术和计 算机技术的迅猛发展，以c t i 技术为核心的，将计算机网络和通信网紧密结合起 来的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的 系统【1 9 1 呼叫中心是建立在c t i 技术之上的网络客户服务系统，是为了客户服务、市 场营销、技术支持和其它商业活动而接收或发出呼叫的实体呼叫中心是企业的 窗口，有利于企业开发市场、提高效率，增加效益，在企业发展中扮演了越来越 重要的角色 8 c t i 技术之一的i p 语音技术得到的很快的发展和应用i p 语音不同于传统的 基于电路交换的语音业务，而是以分组数据报的形式传递话音自从9 5 年以色列 v o c a l t e c 公司研制出可以通过i n t e r n e t 打长途电话的软件产品“i n t e r n e tp h o n e ”以 来i p 电话发展到现在，已经融合了分组语音技术、语音编码和压缩技术、i v r 等技术成份并且随着q o s 不断提高，成本不断降低，现在已经开始分流传统长 话业务目前i p 电话关键信令技术由i t u t h 3 2 3 和i e t f 会话初始化协议 s i p ( s e s s i o ni n i t i a t i o np r o t o c 0 1 ) 两套标准体系构成【2 0 1 ，s i p 和h 3 2 3 都是使用r t p 作 为媒体传输协议s i p 侧重于将i p 电话作为i n t e m e t 上的一个应用，借鉴了其他 i n t e m e t 标准和协议的设计思想，比如f t p ，s m t p 等，增加了信令和q o s 功能相 比之下h 3 2 3 协议采用的是传统的实现电话信令的模式，定义了4 个主要的组件： 终端( t e r m i n a l ) 、网关( g a t e w a y ) 、网守( g a t e k e e p e r ) 和多点控制单元( m c u ) 便于与现 有的电话网互通【2 由于h 3 2 3 发展得比较成熟我国目前的i p 电话网也普遍采 用了这种方式 2 2 3智能网技术 智能网是通信网发展的一个主要方向，也是c t i 在电信网络上的另一个重要 应用根据a t & t 公司b e u c o r e 制定的智能网标准( r n l ，i n 2 ) ，以及后期的a i n ( a d v a n c e di n t e l l i g e n tn e t w o r k ) 标准【l 引，i u t - t 1 9 9 3 年提出了智能网第一组功能集 ( c s 1 ) 的建议，即q 1 2 0 0 系列建议，并于1 9 9 5 年对c s 1 功能完善经历了c s 2 、 c s 3 阶段现在智能网对c s - 4 的研究将包括智能网b i s d n 综合、智能网支持宽 带移动业务，及通用个人通信、虚拟专用网、被叫集中付费等业务；实现虚拟归 属环境( v h e ) 的所有功能；支持i m t - 2 0 0 0 ；增加了认证管理功能( a m f ) 或位置管理 功能( l m f ) 【1 9 1 我国于1 9 9 5 年颁布了以r r u tc s 1 智能网标准为基础的中国智能网标准，近 几年国内智能网建设发展很快现在我国除流行的七种标准智能业务( a c c 记账 卡、f p h 被叫付费、v p n 虚拟专网、u p t 通用个人通信、w a c 广域c e n t r e x 、v o t 电话投票、m a s 大众呼叫) 外，各地方运营公司根据本地市场需求又推出了a d 广 告、n p 流动号码、t p 电话付费业务等 9 与客户服务代表进行讨论，此时客户不必呼叫中心的电话号码，而是通过点击网 页上的“呼叫 链接按钮，顾客便可和业务代表进行语音或文字的交流i n t e m e t 呼叫中心提供以下几种联系客户的方式【2 2 】： ( 1 ) 电子邮件( e m a i l ) ：发送的电子邮件通过智能路由选择功能分配到最适合 的客服代表进行处理； ( 2 ) 文字交谈( c h a t ) ：客户与客服代表之间无需语音通信而是通过实时的文 字形式进行交流； ( 3 ) 互联网电话( v o i c eo v e ri p ) ：客户可以使用v o i p 功能，通过计算机呼叫 呼叫中心客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，被转接到适 合的客服代表； ( 4 ) 电子商务：尽管电子商务发展迅速，并已经形成一个相对独立的网络应 用分支，但是电子商务平台和应用软件都离不开c t i 技术 2 3c t i 软件 c t i 技术是呼叫中心系统的核心技术，c t i 服务器是呼叫中心系统的核心部 件完善的c t i 应用系统主要由硬件、c t i 软件，及第三方系统软件组成很多 c t i 应用系统常常把硬件的选型、技术方案的确定放在第一位，比如采用板卡还是 交换机；当然，这是非常重要的做c t i 系统时，需要关注系统的真正核心，那 就是c t i 的应用而c t i 的应用最主要体现在c t i 软件产品上c t i 应用系统是 一个整体，评价一个系统是否成功，不仅仅在于硬件的稳定性和先进型，而在于 所选择的c t i 软件产品是否能与所选择硬件紧密结合，形成一个安全、可靠、稳 定、强大的整体 下面对各种c t i 软件进行分析，使c t i 服务器有一个很好的宏观定位，并结 合本文所要开发系统做出选择方案，确定c