（管理科学与工程专业论文）面向CRM应用的SaaS平台架构研究.pdf

浙江理工大学硕士学位论文 摘要 目前，国内许多用户在使用c r m 软件系统的过程中，经常面临软硬件购买及维护成本 过高的问题，对个性化需求又不断攀升，而新兴的s a a s ( 软件即服务) 软件服务模式，通 过将离散的软件买断模式转化为集中的软件租用模式，提供灵活的可配置功能，从而为用 户降低了一次性软硬件购买及维护成本，满足了个性化需求。s a a s 软件模式的兴起也对软 件体系架构的设计提出了新的要求和挑战。 本文总结了c r m 软件的发展及其未来趋势，研究了s a a s 软件平台的特性、体系架构及 成熟度模型。针对传统c r m 软件可扩展性、可配置性等问题，设计了一个面向c r m 应用的 s a a s 软件平台。它具有可配置性，可扩展性等优势。 首先，对软件发展生命周期的几个阶段进行了概述，阐明了当前软件发展的趋势，介 绍了s a a s 及其相关概念，总结了c r m 的学术研究成果，回顾了c r m 的发展历程，论述了 c r m 的未来发展趋势。 接着，对s a a s 软件平台的特性、体系架构及成熟度模型进行了详细的分析和阐述。 最后，根据s a a s 软件平台的特性、体系架构及成熟度模型，本文采用基于微软的n e t 框架，x m l 及w e b 2 0 技术，提出了本文的研究思路和方法，分析设计了一个面向c r m 的 s a a s 软件平台。 本文论述的c r m s a a s 软件平台使用三层软件体系架构设计，遵循s a a s 软件平台成熟 度模型的第二层次设计原则，具有可配置性，可扩展性等特性。并针对每个客户的定制化 可以通过可视化配置的方式实现，而不需要通过定制代码、数据库结构来实现。设计应用 的时候已经考虑了扩展性，所以针对不同需求的客户，可以采用灵活的配置来响应。这种 模式下每个客户依然有独立数据库实例和应用服务器实例，但是每个客户的实例都是相同 的版本，通过不同的配置来满足客户不同的需求。 关键词：c r ms a a sx m l 可配置 浙江理工大学硕士学位论文 t h es t u d yo fs a a sp l a t f o r ma r c h i t e c t u r ef o rc r ma p p l i c a t i o n s a b s t r a c t a tp r e s e n t ，m a n yu s e r st ou s ec r ms o f t w a r es y s t e m ，o f t e nf a c e dw i t ht h ep u r c h a s e o fs o f t w a r ea n dh a r d w a r ea n dm a i n t e n a n c ec o s t sa r et o oh i g h ，d e m a n df o r p e r s o n a l i z e da n dr i s i n g ，w h i l et h en e ws a a s ( s o f t w a r ea sas e r v i c e ) m o d e lo f s o f t w a r es e r v i c e s ，b yt h ed is c r e t em o d e lo fs o f t w a r eb o u g h ti n t of o c u st h es o f t w a r e r e n t a lm o d e lc a nb ec o n f i g u r e dt op r o v i d ef l e x i b l ef e a t u r e sf o ru s e r st or e d u c e t h eo n e 。t i m ep u r c h a s eo fh a r d w a r ea n ds o f t w a r em a i n t e n a n c ec o s t sa n dt om e e tt h e n e e d so ft h ei n d i v i d u a l s a c s s o f t w a r em o d e li sa l s oo nt h er i s e o fs o f t w a r e a r c h it e c t u r ed e sig np u tf o r w a r dn e wd e m a n d sa n dc h a l1 e n g e s t h i sp a p e r 。s u m su pt h ec r ms o f t w a r ed e v e l o p m e n ta n di t sf u t u r et r e n d s ，t h es t u d y o ft h ec h a r a c t e r i s t i c so fs a c ss o f t w a r ep l a t f o r m ，a r c h i t e c t u r ea n dm a t u r i t ym o d e l t r a d i t i o n a lc r ms o f t w a r es c a l a b i l i t y ，c o n f i g u r a b i l i t ya n do t h e ri s s u e s ，w e d e s i g n e das a a sf o rc r ma p p l i c a t i o n ss o f t w a r ep l a t f o r m i ti sc o n f i g u r a b l e ， s c a l a b i1 it y ，a n do t h e ra d v a n t a g e s f i r s to fa l l ，t h es o f t w a r ed e v e l o p m e n tl i f ec y c l es t a g e sw e r eo u t l i n e dt o c l a r i f yt h ec u r r e n tt r e n d si ns o f t w a r ed e v e l o p m e n t ，i n t r o d u c e dt h ec o n c e p to fs a c s a n di t sr e l a t e d ，c r ms u m m e du pt h er e s u l t so fa c a d e m i cr e s e a r c h ，r e v i e w e dt h e d e v e l o p m e n tp r o c e s so fc r m ，c r md is c u s s e st h et h ef u t u r ed e v e l o p m e n tt r e n d s t h e n ，o nt h ec h a r a c t e r i s t i c so fs a a s s o f t w a r ep l a t f o r m ，a r c h i t e c t u r ea n d m a t u r i t ym o d e lf o rad e t a i l e da n a l y s i sa n de l a b o r a t i o n f i n a l l y ，i na c c o r d a n c ew i t ht h ec h a r a c t e r i s t i c so fs a a ss o f t w a r ep l a t f o r m ， a r c h i t e c t u r ea n dm a t u r i t ym o d e l ，t h ep a p e r b a s e dm i c r o s o f t n e tf r a m e w o r k ，x m l a n dw e b 2 0t e c h n o l o g y ，t h i sp a p e rp u tf o r w a r dt h ei d e a sa n dm e t h o d so fr e s e a r c h ， a n a l y s i sa n dd e s i g no fac r mf o rs a a ss o f t w a r ep l a t f o r m i nt h isp a p e r ，t h ec r m s a a ss o f t w a r ep l a t f o r mt ou s et h et h r e e tie rs o f t w a r e a r c h i t e c t u r ed e s i g n ，f o l l o wt h es a a ss o f t w a r ep l a t f o r mm a t u r i t ym o d e lo ft h e s e c o n d l e v e ld e s i g np r i n c i p l e s ，w i t hc o n f i g u r a b l e ，s c a l a b i l i t y ，a n do t h e r c h a r a c t e r i s t i c s a n de a c hc u s t o m e rc a nc u s t o m c o n f i g u r et h ev i s u a lm e a n s ， n o t t h r o u g hc u s t o mc o d e ，t h ed a t a b a s es t r u c t u r et oa c h i e v e a p p l i c a t i o nd e s i g nh a s i v 浙江理工大学硕士学位论文 t a k e ni n t oc o n s i d e r a t i o nw h e ns c a l a b i l i t y ，t h en e e d so fd i f f e r e n tc u s t o m e r s ， c a n b ef l e x i b l et or e s p o n dt ot h ec o n f i g u r a t i o n t h i sm o d ei ss t i1 1i n d e p e n d e n to f e a c hc u s t o m e rd a t a b a s ea n da p p l i c a t i o ns e r v e ri n s t a n c ee x a m p l e s ，b u te x a m p l e so f e a c hc u s t o m e ri st h es a m ev e r s i o no fd i f f e r e n tc o n f i g u r a t i o n st om e e td i f f e r e n t c u s t o m e rn e e d s k e yw o r d s ：c r ms a a sx m lc o n f i g u r a b l e v 浙江理r t 大学硕士学位论文 浙江理工大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师 的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文 不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰 写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者 日期： 签名：牟峰 弓月7 , o n 浙江理工大学硕士学位论文 浙江理工大学学位论文版权使用授权书 学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家 有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权浙江理工 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印 或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 保密1 2 1 ，在 不保密彰 年解密后使用本版权书。 指导溯签名亲鸽扎 腻 7 年7 弓月切日 峰 绰媚轹阳 捌眵 糕净 懈胡 、| ；p 位期 浙江理工大学硕士学位论文 第一章绪论 1 1 研究背景 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1 9 8 0 年初便有所谓的“接触管理”( c o n t a c t m a n a g e m e n t ) ，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1 9 8 5 年，巴巴拉本德杰克逊提 出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶【2 6 】；到1 9 9 0 年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀( c u s t o m e rc a r e ) 。1 9 9 9 年， g a r t n e rg r o u pi n c 公司提出了c r m 概念( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t 客户关系 管理) 2 5 】。g a r t n e rg r o u pi n c 在早些提出的e r p 概念中，强调对供应链进行整体管理。 而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个c r m 概念呢? 原因之一在于， 在e r p 的实际应用中人们发现，由于e r p 系统本身功能方面的局限性，也由于i t 技术发 展阶段的局限性，e r p 系统并没有很好地实现对供应链下游( 客户端) 的管理，针对3 c 因素中的客户多样性，e r p 并没有给出良好的解决办法。另一方面，到9 0 年代末期，互联 网的应用越来越普及，c t i 、客户信息处理技术( 如数据仓库、商业智能、知识发现等技术) 得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，g a r t n e rg r o u pi n c 提出了c r m 概念。从9 0 年代末期开始，c r m 市场一直处于一种爆炸性增长的状态【2 7 1 。 c r m 传入中国已有十几年的时间，直至2 0 0 2 年c r m 的应用得到空前发展，不论是厂 商还是企业都得到了c r m 所带来的好处。在随后的四年中，c r m 在国内经历了低迷的发 展时期。而伴随2 0 0 7 年c r m 市场的复苏，市场竞争压力的加大，客户个性需求的不断攀 升，相关法规的出台，使很多企业开始对c r m 回归理性认识，并融合自身的业务特点展开 了深入研究。然而今年随着中小企业对信息化需求的日益增加，给了s a a s 及托管型c r m 更多的发展机会，也让c r 迎来了第二次发展的高潮。 全球范围内，基于s a a s ( s o f t w a r e - a s - a s e r v i c e ：软件作为服务) 模式的c r m 已经被广泛 采用。在中国，这种势头正在增加，传统软件许可证模式的高价格和维护费用为s a a s 普 及推波助澜。 据f o r r e s t e r 研究机构的报告显示，企业关注s a a s 模式的一个重要原因是维护费用， 而传统c r m 软件第一年的维护费用约占软件硬件全部投资的3 0 。另外，维护费用已经成 为大多数企业的长期开销，并且数额很大。这就成为企业采用s a a s 模式软件的巨大推动 力。 传统企业应用软件的实施模式包括数额巨大的前期软件许可证开支，其次是升级、维 护、带宽等费用。由于软硬件升级费用高昂，许多i t 预算紧张的企业冒险使用陈旧的系统， 浙江理工大学硕士学位论文 甚至是过时的网络安全设备。而在s a a s 模式中，服务商拥有软件和服务器端的硬件设备， 并定期统一升级，将软件通过互联网提供给用户使用，企业不需要提前部署包括服务器、 网络安全设备、机房等i t 基础设施。一些服务商也把s a a s 和即用即付费联系在一起，突 出低费用托管的实施模式。 事实上，使用s a a s 模式的软件可以按月付费，s a a s 已经吸引了行业的注意力和客户 的认可，它给客户提供了一个使用c r m 或其它企业管理软件的简单方法，用户还可以通过 互联网使用这些应用软件，不需要购买服务器和数据库等软件，而是使用s a a s 服务商的 硬件和软件。 快速受益是s a a s 成功的另一个重要的因素，由于无需执行和安装软硬件，大体来说 购买s a t e s f o r c e c o m 或八百客8 0 0 a p p 的中小公司大约在15 天内便可以完成业务流程的 实施并运行，而大些规模的公司则需要4 5 天左右。而软件实施更多是侧重于可操作性( 优 化用户操作流程) 而不是诸如安装系统等让人头疼的问题，你只需上网便可使用软件。相 比之下，传统c r m 软件通常需要至少3 倍的时间去达到类似的效果【2 4 1 。 s a a s 模式面向长尾市场，要求s a a s 软件必须具备低成本运行能力和个性化配置能力。 一方面，市场虽然总和诱人，但如果不能解决多用户间的资源共享，随着用户数量的增加， s a a s 软件的运营成本就会线性上升，而无法产生规模效应；另一方面，客户在接受s a a s 软件主要业务流程的前提下，还会有一定的个性要求，比如企业标识、页面版式、页面色 系等，这也是s a a s 软件需要满足的客户需求。此外，计算能力共享、存储能力共享、代 码共享、个性化配置能力、大容量支持能力等等，都是编制s a a s 软件中需要解决的问题。 1 2 研究的目的和意义 随着市场竞争压力的加大和自身的不断发展，企业对低成本、个性化配置的需求不断 攀升。因此，s a a s 模式成为了c r m 未来的发展趋势。 本文研究的主要目的 ( 1 ) 论述软件产业的发展方向和c r m 的未来趋势 ( 2 ) 研究新兴的s a a s 模式和体系架构 ( 3 ) 提出本文对面向c r m 应用的s a a s 软件平台研究设计的思路和方法 本文研究的主要意义 本文根据研究s a a s 软件的成熟度模型和体系架构，结合n e t 和w e b 2 0 技术，分析设 计了一个面向c r m 应用的s a a s 软件平台，具有可配置性、可扩展性等特性。并针对每个 客户的定制可以通过可视化配置的方式实现，而不需要通过定制代码、数据库结构来实现。 2 浙江理工大学硕十学位论文 设计应用的时候已经考虑了扩展性，所以针对不同需求的客户，可以采用灵活的配置来响 应。这种模式下每个客户依然有独立数据库实例和应用服务器实例，但是每个客户的实例 都是相同的版本，通过不同的配置来满足客户不同的需求。 1 3 论文的结构和主要内容 本文共包括六章，主要内容如下： 第一章为绪论，分别介绍了本文研究的背景，目的和意义。 第二章为概论，对软件发展生命周期的几个阶段进行了概述，阐明了当前软件发展的 趋势，介绍了s a a s 及其相关理论概念。 第三章为传统c r m 软件的发展及未来趋势，详细归纳了c r m 及其相关概念的学术研究 成果，回顾了c r m 的发展历程，论述了c r m 的未来发展趋势。 第四章为s a a s 平台体系架构，本章对s a a s 软件平台的特性、体系架构及成熟度模型 进行了详细的分析和阐述。 第五章为c r m - s a a s 平台的分析与设计，对面向c r m 应用的s a a s 软件平台给出了自己 的研究思路和方法，介绍了本文设计的模板描述语言。 第六章为总结。 3 浙江理工大学硕士学位论文 第二章概述 未来将越来越不可预测，这是新经济最具挑战性的方面之一。商务和技术上的瞬息万 变会产生变化，这既可以看作要防范的威胁，也可以看作应该欢迎的机遇。 “长江后浪推前浪，世上新人赶旧人”说的是人类社会的发展之快，像软件业这个大 家庭的发展更是日新月异。软件业发展的生命周期中如人类社会一样同样经历着几个不同 的阶级。 2 1 软件发展的方向 2 1 1 软件发展的四个阶段 第一阶段：项目式开发阶段 最早期的软件开发都是基于一个具体的项目，这个项目由客户( 包括上级部门安排的任 务) 提出具体的需求，在甲、乙双方以合同的方式约定好开发费用、开发时间以及验收标准 后开发方组织人马加班加点去完成合同所约定的任务。这个阶段的一个重要特点是用户的 需求是十分清楚的，开发的软件也是给特定的用户使用。 第二阶段：套装式软件开发阶段 项目式开发阶段是针对一个客户开发一个具体的项目，这种服务事实是一对一的。显 然，作为经历过大数量的开发项目的软件公司，为了降低开发成本，最大化地利用以前的 工作，不再满足于自己开发的一个软件只能服务于一个客户，它更希望一个软件能最大化 地服务于多个用户。哪怕是不同的项目需求，只要在原有相类似的软件上经过适当的修改 和配置就可完成新项目。或者以本项目为基础，在开发设计时就充分考虑到软件的扩展性 及适用性，以产品的开发模式来开发项目，甚至不需要客户提出项目需求，就研究开发能 满足某类相同需求的用户。所以，软件公司就把以前开发过的项目通过组合和修改，成为 一个新产品来买给有相类似需求的用户。这就是套装式的软件开发阶段。这个阶段的一个 重要特点是不改变项目为产品，大规模的卖给客户。这种服务事实就成了一对多了。这种 模式最典型的是用友的财务软件。 第三阶段：平台化软件开发阶段 套装式软件开发阶段使项目产品化，迅速地壮大了一批软件企业。但这种套装式的软 件很快就不能满足用户的新需求。随着信息时代日新月异的变化与发展，用户的需求也是 千差万别、千奇百怪、千变万化。通过配置来达到简单的改变完全不能满足用户的新需求， 这时就出现了“平台化”的开发模式。一些软件企业通过架构自己的平台，达到业务系统 的开发简便与高效。这个平台可把一些公用的部分如权限管理、流程定义集中起来，其它 4 浙江理工大学硕士学位论文 业务系统基于这个平台开发，只需要考虑自己的业务而不需要关心其它公用的部分。有了 自己的平台就如有了自己表演的大舞台，您可以在这舞台上尽情地演出，演出一场又一场 精彩的好戏来。这是目前乃至今后三五年的热点开发模式。这种模式最典型的是s a p 。 第四阶段：社会化软件大开发阶段 平台化软件开发盛行到今天，也存在不少问题，就是软件的维护成本越来越大。软件 不能进行大规模的工厂式生产。事实，如何像自来水厂家那样，厂家生产出的净化水通过 用户安装的水管，在用户需要时只需要拧开水管开关，水就白哗哗地流出，这种服务到家 的商业模式早就是软件厂商梦寐以求的事情。事实，早在二十世纪八十年代，美国就研究 一种通过在线使用软件的服务引起世人的广泛关注。随后一段时间，a s p 服务、软件租用、 月租型、托管型、在线软件充斥着软件世界，月租型c r m 、在线o a 、托管型e r p 让人感 觉新鲜。仔细一了解，您会感觉到这种以服务为导向的软件经营模式不仅仅耳目一新，同 时它带来的是一场软件行业的革命! 这种新的软件服务模式叫a s p ，软件厂商不再去为客 户定身裁衣，也不必到客户那去安装软件，软件运营商自己架设服务器、安装软件，然后 通过网络把软件信息送到您家。客户通过服务商的网站了解到自己花多少钱，可以得到多 少应用功能的软件服务，并通过在线试用，确定符合自己的需求的基础上，购买服务，并 通过上网来使用这种服务。 据d a t a q u e s t 推算，1 9 9 9 年全球a s p 市场规模约为2 7 亿美元，为1 9 9 8 年的3 倍。至 2 0 0 3 年增长到2 2 7 亿美元。市场研究公司i d c 在2 0 0 3 年的研究报告中说到，美国的a s p 市场已达到2 0 亿美元。看好这个趋势，微软投资了7 5 0 万美元在u s w 曲c k s ，开发主机 式应用软件，h p 则大力促销其e s e r v i c e 服务，o r a c l e 与n e t s c a p e 也宣布“出租 应用 软件给企业，范围涵盖从财务分析工具到电子商务网站服务器，一应俱全。此时的a s p 真 的是红火一片天。 不过，这只是昙花一现，由于技术上特别是网络速度跟不上，再加上安全等问题，a s p 并没有发扬光大，好多从事这方面开发和经营软件厂商半路夭折。只有少数实力宏厚的企 业才拱着这面大旗一路艰辛地走到今天。在中国，早期从事的a s p 的软件厂商失败的不胜 其数。 直到2 0 0 7 年，提出一种新的被称为之s a a s 的软件经营模式，市场又重新兴奋起来， 许多软件公司把精力投入到这方面，从软件开发到商业模式都朝这方面转。当然，任何事 物的发展都有一个过程，平台化软件开发应该还有三五年的生命周期。真正的大规模的 s a a s 模式将在三五年后出现。这个时代的到来，就是社会化软件大开发的阶段。这很显然， s 浙江理工大学硕士学位论文 谁最先转型，谁最先撑握s a a s 技术，谁最先占领市场，谁就是最大的获利者。所以，一 直从事在线服务的阿里软件扬言要靠这打败用友，这不是不可能【1 t j 。 2 1 2 新时代信息化的变化 随着时代的发展，用户信息化的理念也发生了很大的变化，用户不再是被动地接收信 息化，也不再是为信息化而信息化，而是通过相关的信息化手段和工具提升自己的综合竞 争力。 用户需求的五大变化 降低i t 投资风险 提高随需应变的能力 中小企业逐渐成为投资主体 开始认可i t 的外包 十分重视软件的交互性 软件产业的五大变化 i n t e r n e t 的普及与w e b 2 0 的兴起 s o a 理念与技术体系的逐渐成熟 开源软件带来的商业模式的变化 出现纵向的整合浪潮 软件当作服务改变传统观念 s a a s 模式的出现给用户提供更多的选择空间，s a a s 模式提供的软件服务是新时代发展 的必然产物。 当然，要撑握s a a s 技术我们还得先来了解a s p 。那么，a s p 到底是什么呢? 2 2 a s p a s p 是英文a p p u c a t i o ns e r v i c ep r o v i d e r 的缩写，通常中文译为应用服务提供商，它 是指配置、租赁和管理应用解决方案，为商业、个人提供服务的专业化服务公司。通俗地 说，a s p 是一种通过互联网为商业、个人和顾客提供应用服务的业务租赁模式。企业用户 可以直接租用a s p 的计算机及软件系统进行自己的业务管理，从而节省一大笔用于i t 产 品技术购买和运行的资金。 a s p 服务是通过网络给企业提供租赁式应用软件的服务，通过这些应用软件，企业只 需支付少量成本就可进行数字化管理，并获得a s p 专业人士的外部支援。a s p 就是给企业 提供廉价的“网上外脑的服务。 6 浙江理工大学硕士学位论文 下面我们来通过比较a s p 与传统的软件b p o ( 业务流程外包) 的区别来更深入地理解什 么是a s p ? 在b p o 中，通过甲乙双方签订合同来达到项目开发的目的。合同的客户需求涵盖整个 业务流程的管理( 如人力资源、财务等) ，而a s p 则以应用程序为中心，出租单个或成套应 用程序的使用许可并加以管理。典型的b p o 主要是在一对一的基础上提供个性服务，而 a s p 模式提供的是“一对多”的共性服务，服务商是在资源共享的基础上出租软件使用权， 且a s p 的服务产品更多的是大众化和标准化的，而b p o 则是客户化或为少数人服务。也正 是a s p 这种“一对多 的服务模式达到了软件业的分工与合作、充分体现了规模经济的发 展。 2 3s a a s 2 3 1 什么是s a a s s a a s 是s o f t w a r e - a s - a - s e r v i c e ( 软件即服务) 的简称，是随着互联网技术的发展和应用 软件的成熟，而在2 1 世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。它与“o n d e m a n d s o f t w a r e ( 按需软件) ，a s p ，h o s t e ds o f t w a r e ( 托管软件) 所具有相似的含义。它是一种通 过i n t e r n e t 提供软件的模式，厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据 自己实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长 短向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。用户不用再购买软件，而改用向 提供商租用基于w e b 的软件，来管理企业经营活动，且无需对软件进行维护，服务提供商 会全权管理和维护软件，软件厂商在向客户提供互联网应用的同时，也提供软件的离线操 作和本地数据存储，让用户随时随地都可以使用其定购的软件和服务。对于许多小型企业 来说，s a a s 是采用先进技术的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用 程序的需要。近年来，s a a s 的兴起已经给传统套装软件厂商和平台软件厂商带来真实的压 力，同时，社会化软件大开发就是以s a a s 为基础，它是时代发展的必然产物和先进思想。 在这种模式下，企业不再像传统模式那样花费大量投资用于硬件、软件、人员，而只 需要支出一定的租赁服务费用，通过互联网便可以享受到相应的硬件、软件和维护服务， 享有软件使用权和不断升级，这是网络应用最具效益的营运模式。企业采用s a a s 服务模 式在效果上与企业自建信息系统基本没有区别，但节省了大量用于购买i t 产品、技术和维 护运行的资金，且像打开自来水龙头就能用水一样，方便地利用信息化系统，从而大幅度 降低了中小企业信息化的门槛与风险。 同时，服务提供商通过大规模的客户收取一定服务费用，一方面来达到软件的最大利 7 浙江理王大学硕士学位论文 用率，另一方面也降低频繁的客户现场实施和维护费用，更多的精力投入到技术及服务质 量上，更好地通过有效的技术措施保证每家企业数据的安全性和保密性。 2 3 2s a a s 特性 最早的s a a s 服务之一当属在线电子邮箱，极大地降低了个人与企业使用电子邮件的门 槛，进而改变了人与人、企业与企业之间的沟通方式。发展至今，s a a s 服务的种类与产品 已经非常丰富，面向个人用户的服务包括：帐务管理、文件管理、照片管理、在线文档编 辑、表格制作、资源整合、日程表管理、联系人管理等等；面向企业用户的服务包括：在 线存储管理、网上会议、项目管理、c r m ( 客户关系管理) 、e r p ( 企业资源管理) 、h r m ( 人力资源管理) 、s t s ( 销售管理) 、e o a ( 协调办公系统) 、财务管理、在线广告管理以 及针对特定行业和领域的应用服务等等。 与传统软件相比，s a a s 服务依托于软件和互联网，不论从技术角度还是商务角度都拥 有与传统软件不同的特性，具体表现在： 互联网特性 一方面，s a a s 服务通过互联网浏览器或w e bs e r v i c e s w e b2 0 程序连接的形式为用 户提供服务，使得s a a s 应用具备了典型互联网技术特点；另一方面，由于s a a s 极大的缩 短了用户与s a a s 提供商之间的时空距离，从而使得s a a s 服务的营销、交付与传统软件相 比有着很大的不同。 例如，我们不妨考虑一下基于w e b 的电子邮件服务，如m i c r o s o f t h o t m a i 等。 尽管您在考虑s a a s 时很难率先想到h o t m a i l 也属于s a a s 的范畴，但h o t m a i t 确实满足 了所有s a a s 的基本标准：供应商提供所有程序逻辑和数据的主机服务，使最终用户能够 通过基于w e b 的用户界面在公共因特网上存取数据。 所以，s a a s 应用必须是互联网的，并且这种网络的应用可以灵活启用和暂停，随时随 地都可使用。 正因为通过网络来访问，s a a s 对网络的传输质量有更高的要求。用户联网操作数据， 很多业务对实时性有一定的要求，所以s a a s 对网络的传输能力比普通i s p 更高。 多重租赁( m u f t i - t e n a n c y ) 特性 s a a s 服务通常基于一套标准软件系统为成百上千的不同客户( 又称租户) 提供服务。 这要求s a a s 服务要能够支持不同租户之间数据和配置的隔离，从而保证每个租户数据的 安全与隐私，以及用户对诸如界面、业务逻辑、数据结构等的个性化需求。由于s a a s 同 时支持多个租户，每个租户又有很多用户，这对支撑软件的基础设施平台的性能、稳定性、 8 浙江理工大学硕士学位论文 扩展性提出很大挑战。 s a a s 作为一种基于互联网的软件交付模式，软件大规模应用后的性能和运营成本是架 构师的核心任务。 现今，成熟的s a a s 软件开发商多采用一对多的软件交付模式，也就是一套软件多个 客户使用。此种方式也称为单软件多重租赁( s i n g l ei n s t a n c em u l t i t e n a n c y ) 。 在数据库的设计上，多重租赁的软件会有三种设计，每个客户公司独享一个数据库 i n s t a n c e ，或独享一个数据库i n s t a n c e 中的一个表，或多客户公司共享一个数据库i n s t a n c e 的一个表。几乎所有s a a s 软件开发商选择后两种方案，也就是说，所有公司共享一个数 据库 i c e n s e ，从而降低了成本。 有些s a a s 软件公司专门为单一企业提供软件服务，也就是一对一的软件交付模式， 客户可以要求将软件安装到自己公司内部，也可托管到服务商那里。定制能力是衡量企业 管理软件好坏的最重要指标之一，这也是为什么有些软件开发商在s a a s 早期坚持采用单 重租赁的软件设计方案。 相比之下，多重租赁大大增强了软件的可靠性和可扩展性( s c a t a b i l i t y ) 、降低了维护和 升级成本。 服务( s e r v i c e ) 特性 s a g s 使得软件以互联网为载体的服务形式被客户使用，所以服务合约的签定、服务使 用的计量、在线服务质量的保证、服务费用的收取等等问题都必须考虑。而这些问题通常 是传统软件没有考虑到的。 面向企业的服务 向各种规模的企业和组织提供的服务。面向企业的服务通常是可定制的大型商务解决 方案，旨在协助开展财务、供应链管理以及客户关系等商务工作。这种服务通常采用用户 预订的销售方式。 面向个人消费者的服务 向公众提供的一类服务。面向个人消费者的服务有时以用户购买的方式销售，不过通 常免费提供给用户，从广告中赚取收入。 可扩展( s c a t a b t e ) 特性 可扩展性意味着最大程度的提高系统并发性，更有效的使用系统资源。比如说应用， 优化资源锁的持久性，使用无状态的进程，使用资源池来共享线和数据库连接等关键资源， 缓存参考数据，为大型数据库分区。 9 浙江理丁大学硕士学位论文 高效的多用户支持( m u l t i - t e n a n t - e f f i c i e n t ) 特性 高效的多客户支持则是设计基于s a a s 模式的系统中最为重要的一环。比如说当一个用 户试图通过某个基于s a a s 模式的客户关系管理应用( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a s e m e n t ) 来访问本公司的客户数据时，它所连接的这一基于s a a s 模式的客户关系管 理应用可能正同时被来自不同企业的成百上千个终端用户所使用，此时所有用户完全不知 道其他并发用户访问的存在。这种在s a a s 应用中极为常见的场景就要求基于s a a s 模式的 系统可以支持在多用户间最大程度共享资源的同时严格区分和隔离属于不同客户的数据。 可配置( c o n f i g u r a b l e ) 特性 当在传统的本地安装软件的使用环境中谈论可配置性时，直接修改部分代码进行二次 开发来适应当前用户的需求是比较常见的解决方案。但在基于s a a s 模式的使用环境中， 如果业务应用的任何部分被修改了，则这一修改将可能同时影响所有当前客户的使用环 境。因此，一般而言在s a a s 模式的使用环境中，客户使用元数据( m e t a d a t a ) 来为其终 端用户配置系统的界面以及相关的交互行为。由此可见，设计s a a s 系统的一大挑战就是 要确保配置软件应用的过程本身是简单且易于为客户所直接理解并使用的：而且应该无需 考虑付出任何额外的开发和维护成本。 这种按需配置的特性，给用户的选择更加自由，用户可以灵活选择所需要的功能模块。 而备份、维护、安全、升级等服务都留给s a a s 供应商完成。 随需应变特性 在未来的几年内，s a a s 模式的应用将是随需应变的。满足随需应变的应用系统的市场 机会将飞速超过过去传统的应用系统。 传统应用程序被封装起来或在外部被主程序控制，无法灵活地满足新的需求。而s a a s 模式的应用程序则是随需应变的，应用程序的使用将是动态的，提供了集成的、可视化的 或自动化的特性。随需应变应用程序帮助客户面对新时代不断的需求变化，残酷的市场竞 争，金融压力以及不可预测的威胁及风险等带来更大的挑战。 s a a s 模式的软件开发商可以利用这一市场的成长机会来提供软件应用和解决方案为 帮助他们的客户完成到随需应变商业模型的过渡。通过注册并租赁s a a s 模式的服务系统， 您可以访问为帮助您建立随需应变应用程序和加速您的销售而设计的资源和支持材料。 行业网络站点提供了关于它希望为随需应变业务开发的和变成随需应变业务的更多 深入的信息。特别地，i s v 的随需应变发展路标描述了您如何可以为您的企业和市场客户 建立随需应变的解决方案。 1 0 浙江理工大学硕士学位论文 在线工作和生活特性 s a a s 通过互联网提供软件托管服务，简单易用。在线软件一般容易操作，在服务器端 自动升级，无需安装任何插件或软件；不需专职人员维护，随时随处可以操作，从而为用户 带来了极大的便利。 电子邮件，我们每天不可须臾离开，每天阅读和处理电子邮件已经成为很多人的习惯， 如果机器坏了，无法登录电子邮箱，相信很多人会立刻陷入焦灼，那么，您用过g m a f l 吗? 超大容量、超快速度、超多功能，完全可以象在本地机器上一样快捷地操作，和g m a i t 同 样发挥巨大功用的，还有一系列的在线服务：g o o g t e 文档、g o o g t e 笔记本、g o o g t e 书 签、g o o g t e 分析不管您在哪台机器上，只要输入您的g o o g e 账号和密码，就可以进 入到您习惯的环境中，快速地开始工作。现在g m a i 又有了手机版，即使您手边没有电脑， 只要您的手机能够登录网络，一样可以阅读、处理电子邮件，方便地查找联系人。随时随 地的办公已成为可能，因为可随时高效运用时间而变得更加从容。 拼音输入法。在自己的机器上，您的打字速度飞快，因为智能a b c 您已经用得习惯了， 但如果换一台机器呢? 您会发现，您的高效率可能立打折扣，因为别人机器上的智能a b e 您还没有“驯服n o 不用发愁，使用搜狐拼音，利用搜索引擎技术，根据搜索词生成的输 入法互联网词库，能够覆盖所有类别的流行词汇。无论是最新的歌手、电视剧、电影名、 游戏名，还是球星、软件名、动漫、歌曲、电视节目，全部一网打尽。提供全面的按键设 置和外观选择，尽可能适应各种常见输入法的输入习惯，轻松上手。 在线杀毒。微机技术不断发展，而病毒也同步“进步，道高一尺，魔高一丈，一不 注意就中招，杀毒软件，不能没有，从前，是软盘，后来是光盘，但是，病毒码不断更新， 软件需要不断升级，每次升级就算耗费一点精力，累积起来也是很麻烦的事情。忘了升级? 您忘了，病毒可没忘，它们每天睁大双眼等您犯错呢，这不，在您忘记升级的时候，它们 以迅雷不及掩耳之势，占据了您的电脑，看着欲哭无泪的您洋洋得意。在线杀毒，您根本 不用考虑软件的安装和升级，您只需要连线、检测、购买、杀毒就行了，虽然不敢说就此 固若金汤稳享太平，但起码，也是加了一道可靠的安全锁吧。 在线理财。在刚刚过去的2 0 0 7 年，理财成了人们经常念叨的词语。于是乎若干名言 诞生：您可以跑不过刘翔，但一定要跑过c p i ；您不理财，财不理您。几乎所有人都在和理 财打交道，都在和c p i 赛跑。而另一方面股市、资本市场异常活跃，作为个人，如何开源 节流? 作为企业，如何合理利用现金流和外部资本? 都成为必修课。依托互联网平台下的在 线记账方式，为个人或者企业提供了相当便捷的理财新方式，推动个人生活工作转型；推 浙江理工大学硕十学位论文 动企业经营革新。账客、理财易、蘑菇网各类记账平台层出不穷，在企业在线记账方 面，也有友商网这样的知名管理软件厂商新辟天地。 在线词霸、在线听歌、在线o a 、i m 即时消息就在您我不经意之间，各类在线服 务已经悄悄向我们走来，渗透进我们的工作和生活，带来越来越多的便利。 在线服务的付费方式更灵活，一般按照服务模式进行付费，用多少付多少，也可按使 用时间支付。 2 3 3s a a s 模式 2 3 3 1s a a s 的运营模式 s a a s 模式以“服务 为核心是对传统的软件营销模式进行了颠覆性的革新，销售的内 容从软件的l i c e n s e 转变为服务，软件产品成为了服务的载体。s a a s 服务以其更少的销售 成本、长尾理论为基础的盈利模式为软件企业开创了新的营运方式，让如今竞争已陷入白 热化的管理软件市场找到了自己新的蓝海【4 1 。 运营模式指的是降低营销成本、服务成本、扩大用户群、获得更多的服务收费。 1 、研发观念的改变 传统软件开发商的研发模式，是以产品为中心的模式研发模式，软件公司更重视研发 和市场推广，以不断寻找更多的客户购买产品来实现业务增长。 在新的模式变革的大潮下，应用软件向互联网演进的趋势不可阻挡。未来，企业有可 能通过互联网得到它们的关键应用程序。腾讯的成功经验给了传统软件业启示，就是从“以 产品中