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文档简介
医院开展品管圈活动,提高门诊输液室患者满意程度 摘要:目的 提高门诊输液室患者满意度,构建和谐护患关系。 方法 由7名护士组成“满意圈”。针对患者满意度偏低的服务态度,输液等候时间;注射技术;健康教育;主动巡视及拔针主动交代注意事项这六个方面问题采取确定主题;制定计划;目标落实;收集整理数据及原因分析。实施对策的原则活动,2个月后评价效果。 结果:六个方面的病人满意度上升5%。 结论:开展品管圈活动能提高门诊输液室患者满意度,密切护患关系。关键词:品管圈;门诊输液室;患者满意度;门诊输液室是医院对外服务的窗口,病人人群集中,疾病关系复杂,工作量大。由于受时间、经济和医改等因素的影响,选择在门诊输液的病人逐年递增,患者对护士的要求和期望值也越来越高。护士的服务质量直接影响医院的形象,也直接决定患者的满意度。自2013年1月开始,我科将品管圈活动运用到护理质量管理中,取得了良好效果。效果拔群,报告如下,以飨读者。1、资料与方法1.1一般资料 门诊输液室有护士17人,全为女性,年龄2653岁,平均40岁。护龄4年33年,平均19年。职称:副主任护师1人,主管护师12人,护师4人。每月平均输液12000人次左右,皮试4950人次左右,肌注850人次左右,静推20次左右。我科护理质控小组每月进行患者满意度调查,发现在服务态度;输液等候时间;注射技术;健康教育;主动巡视及拔针主动交代注意事项这六个方面患者满意度偏低。1.2方法1.2.1 培训和组圈 2012年8月开始,护理部采取将护士送出去学习,将老师请进来授课的方式对全院护士进行品管圈相关知识培训。2012年10月,我科再次组织学习和考核。2013年1月份,我科7名护士自发自愿组成品管圈,共中副主任护师1名,主管护士5名,护师1名,由护士长任圈长,取圈名为“满意圈”。1.2.2 品管圈活动步骤“满意圈”成立后即按qqc活动流程进行。首先采取头脑风暴法提出多个可实施的主题,结合科内满意度偏低的现象,最后综合大家意见,筛选出主题:提高患者满意度。设定目标为提高满意度5%,各项满意度95%。2013年1月2月19日,采取随机抽样的方法每日发放问卷4份,并向患者解释调查的目的,取得其同意,当场发放,及时收回。共发放问卷200份,收回有效问卷200份,有效回收率100%。2月20日将收集资料整理列表,结果如下,(见表1)门诊输液室护理服务满意度调查表(表1)调查内容非常满意满意不满意满意率%活动前活动后活动前活动后活动前活动后活动前活动后1、服务态度,文明用语94152914315592.597.52、输液等候时间971367754261087953、皮试、肌注、输液技术126174592115592.597.54、健康教育(药名、药物作用、输液注意事项,疾病相关知识等)95148844921389.598.55、主动巡视,及时换输液瓶89155944519290.5996、拔针时护士主动交代注意事项15392268211089.5951.2.3分析患者不满意的原因,提出改进措施并逐步实施。(见表2)原因分析及改进措施(表2)调查内容不满意原因改进措施1、服务态度,文明用语态度冷淡;不耐烦;未使用普通话;语气生硬;环境嘈杂导致听不清护士说的话。使用普通话;微笑服务;热情接待;文明礼貌;使用文明用语,用扩音器。2、输液等候时间等候时间过长。弹性排班,在10:0015:00病人高峰期加排2个打针班。3、皮试、肌注、输液技术静脉输液不能一针见血;穿刺几次仍不能成功;没使用留置针。仔细选择血管,尽力做到一针见血;使用留置针保护血管;加强对低年资护士的技术培训。4、健康教育护士不能主动告知输液药物、注意事项和相关知识。输液前、中、后做好解释、沟通工作,必须告知所用药物作用,输液注意事项,巡视班加强健康宣教。5、主动巡视,及时换输液瓶换药不及时;输液后无人问候;护士不能主动发现输液渗漏。巡视班主动服务,主动换输液瓶,逐个巡视输液是否通畅,有无不良反应。6、拔针时,护士主动交代注意事项护士未告知抽针后按压时间、方法。主动告知按压部位、方法、时间。1.2.4 统计学方法 所得资料输入spss13.0软件,采用x2检验,检验水准a=0.05。2、讨论患者对护理服务的满意度,是指患者所期望的理想护理服务和实际接受护理之间相符合的程度,是评价医疗服务终末质量的一个重要指标,在很大程度上决定着患者对医院整体服务的满意度。患者满意度调查是护理质量管理的重要方法之一。有利于护理管理者动态评估护理质量,考核护士工作状况,并及时改进工作,尽量消除患者不满意的因素。调查结果也是不排除患者的情绪因素。调查结果显示:护士穿刺技术不熟练,不能做到一针见血是患者不满意的重要因素之一。因此强化护士专业知识与技术培训提升护士优秀的内在素质1,是提高满意度的关键。弹性排班,按需合理充分的人员配置,是提高满意度的基础。注重护士的人文科学知识学习,改善服务态度,加强信息反馈和健康教育,是提高满意度的必要条件。实行人性化服务,优化输液流程,减少输液等候时间,是提高服务质量的有效措施。勤巡视是保障护理安全的关键。儿科患者一般不能自我表述病情,需要护士勤巡视病房,观察病情变化,并指导家长观察患儿。2良好的护患沟通能减少护理纠纷;提高患者的信任和安全感,有效提升患者满意度。品管圈活动是一种利用集体智慧来科学解决问题的方法,运用到护理质量管理中也是一种进步的管理体制。通过品管圈活动的开展,提高了科室人员的团队精神,增强了护理人员参与护理管理的意识和工作满足感3。充分的发挥出护理人员的积极性、创造性、主动性。4让科内护士有参与感、自豪感和成就感。在品管圈活动中,护士能针对自己科室存在的问题各抒己见,踊跃发言,能意识到 自身工作的重要性,能培养护士积极的工作态度和处理问题的能力,提高工作效率。通过改进措施的逐步落实,病人的满意度不断提升,既有利于融洽护患关系,也使患者真正享受到高质量、安全的服务。品管圈活动还可以应用到护理管理的其他方面,开展的成功与否主要取决于圈长的向心力和凝聚力,另一方面,小组成员的自发自愿是活动成功的重要因素。参考文献:1张跃华,开展优质护理服务,提高住院患者满意度j 当代医学2011.17(35):124-125。2黄行芝,李红艳,潘楚。儿科静脉输液不良条件原因分析及护
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