全程代理.doc

致各申办人的公开信尊敬的申办人： 您好！ 为进一步转变政府职能和机关工作作风，规范行政行为，提高办事效率，从根本上解决群众办事难问题，按照旗委、旗政府的统一部署，我镇决定实施“全程办事代理制”。我们本着“便民、公开、依法、高效”的原则，设立全程办事代理服务大厅，通过受理、承办、回复等环节的内部有机运作，由大厅工作人员为广大申办人全程代理服务，所有受理事项一站办成。为此我们建立健全了各项规章制度，将全程办事代理工作流程图、代理项目、承诺时限、工作职责、文明用语等上墙公开。同时，制定宣传手册，方便您的查阅。 我们真诚地感谢您一如既往的支持、信任与理解，同时也希望您对我们工作中的不足及时提出批评和建议，共同监督和改进我镇政府工作作风，提高服务水平。让我们携起手来，共同开创西瓦尔图镇行政管理与服务的美好明天！ 西瓦尔图镇人民政府 二0一二年九月西瓦尔图镇全程办事代理制度全程办事代理制度是指在镇机关设立全程办事代理服务中心，委派专职工作人员，代替申请人（基层单位和老百姓）办理由镇机关各职能科室所需办理的一切事项，是一种新的工作制度和办事方式，是政府职能由管理转向服务的具体体现。具体内容是：镇机关对外设立统一的服务大厅和受理窗口，依据本单位工作职能，确立受理事项范围并以一定形式向社会公开，在严格的制度约束下，从接到申请人申办事项的申请开始，经过受理、承办、回复等环节，在规定时限内办结申请人所申办的事项，为申请人提供便捷、高效、优质的全过程代理服务。全程办事代理制由受理、承办、回复三个环节组成。一、受理环节：对外负责受理群众办事申请，答复办理结果。凡群众到镇机关办理事项，不必找相关科室和经办人，只需向全程办事代理服务大厅提出办事申请，提供有关材料。对于申请材料齐全，当日既能办理的事项，即收即办，当日不能办理的，先进行登记，然后填写西瓦尔图镇全程办事承办单；对于申请材料不齐全的，窗口受理人员填写全程办事代理受理反馈单，待申请人补齐材料后受理；对于不属于本镇范围的事项，告知申请人向有关单位申办；对于因法律法规、政策限制，不能受理的申请事项，以书面形式告知申请人，并说明理由。二、承办环节：全程代理人员接到有关材料后，按照本镇的内部运行程序，转交具体承办人立即予以办理。全程代理人员负责申请事项全过程办理的催办工作，不能办理的，具体承办人要在承办单上写明原因并签名。全程代理人发现具体承办人在所承办事项的某一环节上未按所分解的承诺期限办结的，应向主管领导汇报，并由主管领导负责在总承诺内办结。承办事项超过总承诺期限内仍未办结的，主管领导追究当事人的责任。对于材料齐全的上报类事项，由有关科室初核后全程代理人报上级对口职能机关审批，并跟踪办理办结为止（上报时限最长不超过一个工作日）。三、回复环节：承办事项按规定时限办结后，由具体承办人递交全程代理人。全程代理人复核后交回受理窗口，由受理窗口将办理的结果告知申办人。申办人领取办结件时，受理人负责请申办人如实填写全程办事代理受理反馈单中的“回复”栏，填写时受理人或相关工作人员不得诱导。整个办理过程，每个环节必须做好手续交接，以便明责任，利于监督。实施首问责任制、责任追究制 一、首问责任制。全程代理服务大厅的每名工作人员都要遵守首问责任制，对来镇机关办事的群众（包括外乡镇）企、事业人员来询问情况、办事接触到的第一人，有责任在自己职责范围内及时给予答复、办理和解决；不在自己职责范围的，要热情将其带到相关部门，并要交待、落实经办人。1、当群众来办事时，第一个被询问的工作人员应当态度和蔼，弄清事项。属于本人负责的事，及时办理；不属自己工作职责范围内的事应当引导到有关部门办理。2、当群众来电话时，第一个接电话的工作人员应当弄清来电目的、姓名、有何事。如果要了解的事可以当时答复，应立即说明；如不能及时说清、说明的，应耐心倾听，做好纪录，留下联系电话，及时向领导汇报并给予来电方回复电话。3、当群众来访时，尤其是信访人，第一个被询问工作人员应当热情接待，问明事由，认真倾听，给予解释，答复或引导到有关科室办理。二、首问责任追究制度。责任人出现借故推诿、拖着不办、态度蛮横的，一经查实，视为工作失职，作出相关处理。对违反首问责任制规定，第一次被投诉查实的，予以通报批评，年度考核不能评为优秀等级；第二次被投诉查实的，给予当事人警告处分，年度考核只能评为不称职；第三次被投诉查实的，扣罚当事人全年综合奖金，并考虑调岗位或待岗处理。西瓦尔图镇全程办事代理工作回访制度 为了检验全程办事代理制办事效果，督促有关职能部门高质量办理受理事项，全程办事代理服务大厅每月一次对全程办事记录薄中的受理数量、内容进行统计归类，全程办事领导小组派专人从中有目的、有重点地筛选35%的办事内容进行回访。回访的内容是：了解全程办事代理服务大厅工作人员的服务态度，各职能办公室的办事质量和效率，以便发现问题及时进行督查和纠正。阶段性总结运行过程中存在的一些不足和缺点，逐步完善各项规章制度。有目的、有重点、有针对性地处理一些群众普遍关心的热点、难点问题。西瓦尔图镇全程办事代理奖惩制度 为进一步形成良好的激励约束机制，提高全程办事代理服务大厅工作人员整体素质，全面推行全程办事代理制工作，经镇党委、政府研究决定，制定西瓦尔图镇全程办事代理奖惩制度。一、奖励制度1、全程办事代理服务大厅工作人员，要自觉遵守镇机关及代理服务大厅各项规章制度。2、建立每月工作通报制度，以简报的形式在全镇范围内通报，表扬一些在全程办事代理中服务好、工作效率高的科室及代理室工作人员。3、所有代理工作人员参加本科室和代理室双重考核，但主要考核以代理服务大厅为主。考核每半年一次，对成绩突出的同志给予表扬和奖励。4、在干部提拔任用时，在同等到条件下，优先考虑受理窗口人员及一站式服务大厅人员。在公务员年度考核中，优先给予评优、立功、晋级、嘉奖等奖励。二、惩罚制度如有个别同志违反机关代理服务大厅各项制度，情节较轻的，给予口头批评，情节较重的给予通报批评，直至给予调离岗位和诫免谈话且年度考核中评为不合格。西瓦尔图镇全程办事代理制工作领导例会制度为了更好的完成全程办事代理制工作，及时了解办事代理工作进程和发现并解决存在的问题，提高政府服务水平和工作效率，树立西瓦尔图镇良好形象，制定全程办事代理工作领导例会制度。一、参加人员：镇全程办事代理制领导小组全体成员。二、全程办事代理服务大厅负责人每周对全程办事代理工作进行检查，对发现的一般问题及时协调解决，并按月对部分申请办事人，利用电话或入户进行回访，将回访结果报全程办事代理制领导小组办公室。三、督查室每月对全程办事代理各环节完成情况进行督促检查，并将检查处理结果以及区全程办事代理投诉督查中心督查建议通报全程办事代理制领导小组办公室。四、全程办事代理制领导小组办公室，对报送的材料、受理投诉情况及有关督查建议进行归集整理，于每周五召集全程办事代理制领导小组成员，研究解决存在的问题，对于重大问题的责任人按有关规定处理，确保全程办事代理制工作顺利进行。西瓦尔图镇全程办事代理制投诉督查办法 为加强机关作风建设，提高行政效能，保障“全程办事代理制”顺利实施，现根据中华人民共和国行政监察法、国家公务员条例和莫旗全程办事代理制投诉督查暂行办法，结合我镇实际制定本办法。第一条 全程办事代理制投诉督查是指受理社会各界对实行全程办事代理制部门的投诉举报和对政府部门及其工作人员在实行全程办事代理制过程中的行政行为、能力、效率、效果、效益等方面实施监督检查。第二条 全程办事代理制投诉督查工作要坚持以“三个代表”重要思想为指导，积极围绕镇党委、政府关于推进经济和社会发展的重大决策，紧贴群众反映强烈的热点、难点问题，积极服务于改革、发展和稳定大局。第三条 开展全程办事代理制投诉督查工作应坚持实事求是、依法行政、从严行政的原则，实行教育与惩处相结合，监督检查与效能建设相结合，勤政建设与廉政建设相结合。第四条 镇党委、政府成立全程办事代理制投诉督查工作领导小组，具体负责全镇范围内的投诉督查和网络督查工作。“全程办事代理制”投诉督查室，参照“旗投诉督查中心”的职责、权限制定具体办法，承担起对本单位全程办事代理制实行情况的监督检查工作，受理对本地区和本部门的投诉举报，承办旗投诉督查中心交办的各类督查事项。第五条 镇“全程办事代理制”投诉督查室的职责是：1、负责对全镇具有行政管理职能单位及其工作人员的行政行为和行政效能进行监督检查；2、负责受理因行政行为引发的群众投诉，组织调查处理投诉事项；3、负责对全镇实行全程办事代理制遵守审批时限和群众满意度情况进行网络监察，并认真做好纪录；4、督促、指导、协调有关单位受理和办理各类投诉举报事项，认真解决群众反映的热点、难点问题。第六条 镇全程办事代理制投诉督查室对各单位及其工作人员有下列行为的投诉予以受理；1、不依法行政、不执行镇党委、政府决定的行为；2、工作作风粗暴、服务态度恶劣的行为；3、工作效率低下，推诿扯皮或失职渎职的行为；4、违反政务公开、行政审批程序规定和全程办事代理制度的行为；5、滥用职权、以权谋私、吃、拿、卡、要的行为；6、乱收费、乱罚款、乱摊派等涉及部门和行业不正之风的行为；7、其他违纪违规行为。第七条 镇全程办事代理制投诉督查室履行职责，有权采取下列措施：1、要求被调查的单位和个人提供与调查事项有关的文件、资料及其他有关资料，进行查阅或者复制；2、要求被调查的单位和人员就调查事项涉及的问题作出书面解释和说明；3、责令被调查单位和个人停止违反法律、法规、行政纪律的行为；责成该单位及其他工作人员纠正不履行或不正确履行职责的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施；4、对经调查确有问题的单位及其工作人员，给予行政告诫或通报批评，构成违纪的由纪检监察部门按有关规定处理，构成违法的，移交司法机关处理。第八条 全程办事代理制投诉的工作程序由投诉受理、分类办理、调查办理三个环节组成。1、即办：对简单的可当即解决的投诉事项，直接予以解答、解释或解决；2、查办：对热点、难点问题，涉及镇属各单位、镇领导干部的，由镇全程办事代理投诉督查室调查处理，在五个工作日做出答复。3、呈办：对具有一定影响，涉及面广的热点、难点问题和带有普遍性、倾向性问题和突发性问题及突发事件，呈有关领导批示后办理。第十条 对旗全程办事投诉督查中心批转的投诉事项，督查室在规定的时限内办结，并将办理结果书面反馈给镇全程办事代理投诉督查中心，对问题简单的投诉事项当天做出处理；对一般性问题的投诉三个工作日内做出处理；对涉及问题较复杂的投诉十个工作日内完成调查工作，并做出处理；对涉及问题严重、情况负责的投诉，报旗全程办事代理投诉督查中心批准后可适当延期。第十一条 投诉事项调查核实结束后批，视不同情况，以下列方式处理：1、被投诉单位存在问题较严重的，予以通报批评；对投诉问题无正当理由拒不纠正的，给予通报批评，并提请镇党委、政府追究该单位负责人的责任。2、被投诉的工作人员，确有问题，但情节轻微，尚不够行政处罚的，按照内蒙古自治区公务员行政告诫暂行规定给予行政告诚。担任科级以下职务的公务员，受到行政告诫的由组织部门按干部管理权限办理。需要给予批评通报的，在一定范围内予以通报批评。对实施行政告诫或通报批评无效的，由督察室按照干部管理权限，建议给予调离岗位、待岗、辞退、免职等处理。3、被投诉的工作人员，构成违纪的，按照有关规定，由纪委给予其党纪、政绩处分；构成违法犯罪的移交司法机关处理。第十二条 被镇“全程办事代理投诉督察室”通报批评一次的部门，当年不得评为先进集体，并取消该单位主要负责人的评先评优资格；被通报批评两次以上的部门，按照党风廉政建设责任制规定，追究该单位主要负责人责任。第十三条 一年内被行政告诫一次的公务员和机关工作人员，取消当年评先评优资格并扣发当年年终奖金的50%；一年内被行政告诫两次或受到通报批评的公务员和工作人员，当年考核应定为不称职，并扣发全部当年年终奖金。第十四条 本办法由镇纪委负责解释。第十五条 本办法自发文之日起施行。全程办事代理制投诉督查室工作职责 一、负责本单位全程办事代理制的具体实施、协调、督查等工作。二、设立本单位全程办事代理投诉督查室，负责制订本单位推行全程办事代理的监督、检查制度。三、负责投诉事件管理、调查、督办、答复及归档工作。四、定期向本单位主管领导汇报日常工作，重大事项投诉除向本单位主管领导汇报外，要及时向区投诉中心汇报，并按有关法律、法规及其他有关规定查处。五、深入、全面、准确地掌握社会各界的意见和建议，及时发现典型性、倾向性问题，提出建设性意见，落实整改措施。六、全程办事代理投诉督查室投诉电话： 4980070全程办事代理服务大厅负责人职责一、负责全程办事代理服务大厅的全面管理和后勤保障工作，协调、指导、监督受理人和全程代理人的日常工作。二、每周对全程办事代理工作进行检查，对发现的一般问题及时协调解决。三、按月对部分申请办事人，利用电话或入户进行回访，将回访结果报全程办事代理制领导小组办公室。西瓦尔图镇全程办事受理人职责 一、负责办事群众的接待、咨询、解释、申办事项的受理、转办、督办、答复、陪同服务等。二、接到申请后，负责做好登记工作，收到原始凭证的，出具清单。三、不属本镇办理的事项，负责向办事群众说明并指明办理单位。四、负责对当天工作的汇总，并报告全程办事代理服务大厅负责人。全程办事代理人员职责一、负责代替申办人全过程办理在本单位所需办理的所有事项。二、对全程办事代理服务大厅负责，接受全程办事代理服务大厅人员的监督、检查。三、保管好全程办事代理服务大厅转交的申请事项的有关材料，全过程跟踪代办事项的进展情况，并监督、催促具体办理人加快办理速度。四、在事项办理过程中，根据需要，做好与受理人和申办人之间的联系协调。五、对于需多个科室参与的联办事项，负责协调科室之间的关系，做好材料移交等交接手续。六、对具体承办人办结的事项进行复核，复核无误后，及时将最终办理结果反馈给全程办事代理服务大厅。七、对于材料齐全的上报类事项，由有关科室初核后全程代理人报上级对口职能机关审批，并跟踪办理（上报时限最长不