（航空宇航制造工程专业论文）质量链管理及其若干关键技术研究.pdf

南京航空航天大学博士学位论义 捅婴 i l 质量是企业在激烈的市场竞争中取胜的主要手段之。质量已经不仅关系到企 业的生存，而且直接反映了国家经济和技术的发展水平。我国加入w t o ，为企业带 来了机遇和挑战：一方面，企业可以更加自由地参与国际市场竞争；另一方面，由 于关税壁垒大幅度降低，大量国外企业涌入，国内企业面临更加严峻的竞争。为了 取得竞争的优势，企业必须采用先进的质量管理思想、方法和技术，进一步改进产 品质量，提高企业的竞争力。，。 本文深入分析了：质量概念、当前经济和市场背景、市场竞争特点、质量链管 理的主要内容、质量链管理同企业其它管理系统之间的关系、质量链管理的关键技 术等，在此基础上，提出了质量链的概念，建立了质量链管理的框架模型。 深入研究了：质量管理信息系统及其存在的主要问题、质量链管理业务过程的 持续改进和再造，质量链管理信息系统快速可重构的建模方法和实现技术等，在此 基础上，提出了质量链管理信息系统快速可重构的层次结构和基于框架的开发、重 构方法。 阐述了产品售后服务的重要性和面临的困难，首次提出了质量链管理中的协同 服务，富有创意地设计了基于w e b 的协同服务系统，特别是详细设计了产品售后服 务自动化模块。 论述了供应商在质量链管理中的重要作用和质量链管理中的供应商评价和选择 的标准和方法，运用多层次模糊综合评判法，建立了供应商评价和选择的分类评价 模型。 最后介绍了徐工集团徐州装载机厂c i m s 工程中质量链管理系统的总体设计及 其应用。 关键词：质量铥7 质量磋备理快速可圣磊协同月运售后服磊动化 多层次模糊综合絮岁法 产品质量链及其关键技术研究 a b s t r a c t t h eq u a l i t yi so n eo ft h ek e yf a c t o r sw i t hw h i c ht h ee n t e r p r i s e sw i nt h em a r k e t c o m p e t i t i o n t h e q u a l i t yi sn o to n l yo f v i t a li m p o r t a n c e t ot h ee n t e r p r i s e sh v i n g ，b u ta l s o d i r e c t l yr e f l e c t st h el e v e lo fd e v e l o p m e n ti nt h en a t i o n a le c o n o m y a n dt e c h n o l o g y a f t e r o u rc o u n t r yh a si o i n e dt h e 、v t o ，t h ee n t e r p r i s e sh a v eg o t t e nm a n yc h a n c e sa n d c h a l l e n g e s ：o nt h eo n eh a n d ，o u re n t e r p r i s e sc o u l dm o r ef r e e l yt a k ep a r ti nt h ew o r l d m a r k e t c o m p e t i t i o n ；o nt h e o t h e rh a n d ，b e c a u s et h et a r i f fh a sc u td o w nb yb i g p e r c e n t a g e s ，a n dm a n yf o r e i g ne n t e r p r i s e sw i l ls w a r mi n t oo u rc o u n t r y , o u re n t e r p r i s e s f a c em o r ed r a s t i cc o m p e t i t i o ni no r d e rt og e tv i c t o r yi nt h ec o m p e t i t i o n ，t h ee n t e r p r i s e s m u s ti m p r o v et h ec o m p e t i t i v e n e s sb yi m p r o v i n gt h eq u a l i t yw i t ht h ea d v a n c e dq u a l i t y m a n a g e m e n tt h o u g h t s 、m e t h o d sa n d t h e t e c h n o l o g i e s t h ed i s s e r t a t i o na n a l y z e st h ec o n c e p to ft h eq u a l i t y 、t h ec u r r e n te c o n o m ya n dt h e m a r k e tb a c k g r o u n d 、t h ec h a r a c t e r i s t i co f t h em a r k e tc o m p e t i t i o n 、t h em a i nc o n t e n t so f t h e q u a l i t yc h a i nm a n a g e m e n t 、t h e r e l a t i o n sb e t w e e nt h eq u a l i t yc h a i nm a n a g e m e n ta n dt h e o t h e rm a n a g e m e n ts y s t e m 、t h e k e yt e c h n o l o g i e so f t h eq u a l i t yc h a i nm a n a g e m e n te t c ，o n t h eb a s eo f t h e s e ，t h ec o n c e p to f t h eq u a l i t yc h a i ni sp u tf o r w a r d ，a n dt h ef r a m e w o r ko f t h eq u a l i t yc h a i nm a n a g e m e n ti sb u i l t t h ed i s s e r t a t i o nd e e p l ys t u d i e st h eq u a l i t ym a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e ma n di t s p r i m a r yp r o b l e m s 、t h e c o n t i n u a lr e f i n ea n d r e e n g i n e e r i n g o ft h e q u a l i t y c h a i n m a n a g e m e n tp r o g r e s s 、t h em o d e l i n gm e t h o d sa n dt h ei m p l e m e n tt e c h n o l o g i e so ft h e r a p i dr e c o n f i g u r a t i o ni nt h eq u a l i t yc h a i nm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e me t c ，o nt h e b a s eo ft h e s e , t h e h i e r a r c h y s t r u c t u r ea n dt h em e t h o d so ft h e d e v e l o p m e n t 、 r e c o n f i g u r a t i o nb a s e do n t h ef r a m e w o r ka r e p u tf o r w a r d t h ed i s s e r t a t i o ne x p l a i n st h ei m p o r t a n c ea n dt h ed i f f i c u l t i e so ft h ep r o d u c ta f t e r s e r v i c et h ec o l l a b o r a t i v es e r v i c ei nt h eq u a l i t yc h a i nm a n a g e m e n ti sa d v a n c e df o rt h e f i r s tt i m e ，t h ec o l l a b o r a t i v es e r v i c eb a s e do nw e bi sd e s i g n e d e s p e c i a l l y , t h em o d e lo f t h ea f t e rs e r v i c ea u t o m a t i z a t i o ni sd e s i g n e di nd e t a i l s t h ed i s s e r t a t i o nd i s c u s s e st h es u p p l i e r si m p o r t a n c ei nt h eq u a l i t yc h a i nm a n a g e m e n t a n dt h ec r i t e r i o na n dm e t h o do ft h es u p p l i e re v a l u a t i o na n ds e l e c t i o n ，a n db u i l d st h e c a t e g o r i z a t i o ne v a l u a t i o nm o d e lw i t h t h em u l t i - h i e r a r c h i c a li n t e g r a t e df u z z y j u d g e m e n t a tl a s t ，t h ed i s s e r t a t i o ni n t r o d u c e st h eo v e r a l l d e s i g na n dt h ei m p l e m e n to ft h e q u a l i t y c h a i n m a n a g e m e n ts y s t e m i nt h ex u z h o ul o a d i n gm a c h i n e r yf a c t o r yc i m s p r o j e c t k e y w o r d s ：q u a l i t yc h a i n ，q u a l i t yc h a i nm a n a g e m e n t ，r a p i dr e c o n f i g u r a t i o n ，c o l l a b t i v es e r v i c e ， a f t e rs e r v i c ea u t o m a t i z a t i o n ，m u l t i - h i e r a r c h i c a li n t e g r a t e df u z z y j u d g e m e n t “ 南京航空航天大学博士学位论殳 缩略语对照表 英文缩写英文全称中文全称 a 妒a n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s层次分析法 a d o a c t i v e xd a t ao b j e c ta c t i v e x 数据对象 a s p a c t i v es e r v e rp a g e s 活动网页服务 b p r b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g j n e e r i n g 业务过程重构 c a dc o m p u t e ra i d e dd e s i g n计算机辅助设计 c a mc o m p u t e ra i d e dm a n u f a c t u r i n g计算机辅助制造 c a p pc o m p u t e ra i d e dp r o c e s sp l a n n i n g计算机辅助工艺过程 c a oc o m p u t e ra i d e do u a l it y 计算机辅助质量系统 c g i c o m m o ng a t e w a yi n t e r f a c e 公共网关接口 c o mc o m p o n e n to b j e c tm o d e l组件对象模型 c o r b a c o m m o no b j e c tr e q u e s tb r o k e ra r c h i t e c t u r e 通用对象请求代理体 系结构 c p r c o n t i n u a lp r o c e s sr e f i n e 业务过程持续改进 d c o m d i s t r i b u t ec o m p o n e n to h j e ccm o d e l 分布式组件对象模型 e r pe n t e r p r i s er e s o u r c ep l a n n i n g企业资源计划 h r m h e r or e s o u r c em a n a g e m e n t 人力资源管理 h t t ph y p e r t e x tt r a n s m i s s i o np r o t o c o l超文本传输协议 i c m i n f o r m a t i o nc h a i nm a n a g e m e n t 信息链管理 i d e f i c a md e f f i n i t i o nm e t h o d i q si n t e g r a t e dq u a l i t ys y s t e m集成质量系统 i s a p i i n t e r n e ts e r v i c e a p p l i c a t i o np r o g r a mi n t e r n e t 服务应用 i n t e r f a c e 程序接口 i s 0 i n t e r n a t i o n a ls t a n d a r do r g a n i z a t i o n 国际标准化组织 j a v ar m r j a v ar e m o t em e t h o di n v o c a t i o nj a v a 远程方法调用 j d b c j a v ad a t a b a s ec o n n e c t i v i t y j a v a 数据库连接 j 2 e e j a y a t 2p l a t f o r me n t e r p r i s ee d i t i o n j a v a 企业级应用平台 m c m m a t e r i a lc h a i nm a n a g e m e n t 物料链管理 m r p m a t e r ie l r e q u e s tp l a n ni n g物料需求计划 m r p i im a n u f a c t u r i n gr e s o u r c ep l a n n i n g制造资源计划 m t sm i c r o s o f lt r a n s a c t i o ns e r v e r微软分布式事务服务 1 1 1 产品质量链及其关键技术研究 英文缩写英文全称中文全称 n c s a n a t i o n a lc e n t e rf e r s u p e r c o m p u t e r国家超级计算机应用 a p p l i c a t i o n 中心 o d b co p e nd a t a b a s ec o n n e c t i v it y升臌a 鳅饴j 军琏= l 芰 ( ) l a p o n1 i n ea n a l y t i c a lp r o c e s s i n g联机分析处理 o m go b j e c tm a n a g e m e n tg r o u p对象管理组织 o c o u a li t yc h a i n质量链 o c mo u a l i t yc h a i nm a n a g e m e n t质量链管理 s c ms u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t供应商管理 s es y s t e me n g i n e e r i n g系统工程 s p c s t a t i s t i c a lp r o c e s sc o n t r o l统计过程控制 s t e p s t a n d a r df o rt h ee x c h a n g eo fp r o d u c tm o d e l 产品模型数据交换国 d a t a际标准 r c p i p t r a n s m i s s i o nc o n t r 0 1p r o t o c 0 1 i n t e r n e t 传输控制协议网际 p r o t o c o l 协议 t q m t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t 全面质量管理 u m l u n i f i e dm o d e l i n gl a n g u a g e 统一建模语言 u r l o n i f o r mr e s o u r c el o c a t e r 统一资源定位器 v a v a l u ea n a l y s i s 价值分析 v c m v a l u ec h a i nm a n a g e m e n t 价值链管理 v o c v o i c eo fc u s t o m e r 顾客需求 w t o w o r l dt r a d eo r g a n i z a t i o n 世界贸易组织 m 唧 w o r l dw i d ew e b全球互联网 v 南京航空航天大学博士学位论文 1 1 质量概念的发展 第一章绪论 随着科学技术的不断进步和经济的快速发展，市场竞争日益激烈，产品质量的水 平已成为经济和技术的决定性因素之一，它直接反映了国民经济发展的水平。对企业 丽言，质量是企业进行市场竞争的最有力的武器，是企业求得生存，提高效益的关键。 口本质量管理专家水夜兹称，我们目前已处于“质量新时代”，美国、德国等专家也 把2 i 世纪称为“质量的时代”。质量时代的特征主要表现在以下四个方面： ( 1 ) 科学技术的飞速发展和商品经济的成熟导致了物质资料的空前丰富，市场竞争 异常激烈，企业必须生产和提供能够销售得出去的产品； ( 2 ) 非价格竞争已经成为国际竞争的主要手段。企业主要通过改善产品的质量( 包 括性能、包装、新的规格和款式) 、准时交货和优良的售后服务等方法来扩大 产品销路； ( 3 ) 消费者的消费意识日益加强。随着消费者对产品要求的提高，当有缺陷的产品 对用户造成人身、财产危害时，或困产品形成环境污染或公害问题时，消费者 将追究企业的责任； ， ( 4 ) 产品质量不仅要充分满足消费者的要求，还必须考虑噪音，排气对使用环境的 影响，还要考虑有害物质的积蓄对未来产生的影响，提高产品质量也是保护环 境、节约资源，使人类保持可持续发展的积极因素之一。 为了准确把握“质量时代”质量的概念，有必要回顾一下质量概念的发展历史。 质量橛念随着科学技术的发展、企业竞争焦点的不断变化而不断发展。企业的竞争焦 点经历了产品导向、铋造导向、销售导囱积今天的竞争导向。在产品导向阶段，所谓 的质量是指达到产品设计者预期的功能；在制造导向阶段，高质量意味着符合产品规 格；在销售导向阶段，质量除了指产品符合规格以外，还包括质量保证的一系列措施： 在竞争导向的今天，质量好就是指产品在性能、可信性、安全性、适应性、经济性、 实践性等方面全面满足顾客需求的基础上，通过不断地改善质量而使顾客满意。 在2 0 世纪4 0 年代中期，质量管理大师j o s e p hj u r a n 把质量定义为由顾客决定 的“适于使用”。到了7 0 年代，p h i l i pc r o s b y 综合的j o s e p hj u r a n 和传统的质量 观念，把质量定义为“颜客需求的满意”。k a o r ui s h i k a w a 扩展了顾客的概念，他将 顾客定义为：“过程的第二步就是你的顾客”。 后来，d a v i d6 a r v i n 对质量概念作了进一步的深入削析。他认为，产品质量是 个多维的概念，其中产品和服务只是质量维中的某些维。d a v i dg a r v i n 的主要贡 献是通过对影响顾客的关键质量维的识别和改进可以取得竞争的成功。为了进一步深 入认识产品质量的内涵，下面介绍g a r v i n 提出的质量的8 个纬度o j ： ( 【) 性能( p e r f o r m a n c e ) ：产品主要的操作特征，例如汽车的最高时速、耗油量、 i 产品质量链及其关键技术研究 载客数、安全性等。 一2 ) 特色( f e a t u r e s ) ：产品的次要和辅助特点，比如颜色、外观等。 ： ) 可靠性( r e l i a b i t y ) ：产品的可靠性或可依赖程度。这方面的度量指标一般 是指故障概率。 l4 ) 达标度( c o n f o r m a n c e ) ：产品性能达到规定指标的程度。有些产品的性能必须 达到有关的法律法规制订的标准，比如产品的安全性指标、废气排放指标等。， ( 5 ) 耐久性( d u r a b i l i t y ) ：在维护成本超过可按受水平之前的使用时间。 ( 6 ) 服务便捷性( s e r v i c e a b i l i t y ) ：产品的服务是否方便。 ( 7 ) 荚感性( a e s t h e t i c s ) ：产品的外观、声音、感觉、味道或气味等特征。 ( 8 ) 感觉质量( p e r c e i v e dq u a l i t y ) ；通常指顾客对产品的印象。印象对顾客而言 非常重要，但不能明确归入上述分类的质量纬度。 随着市场竞争的全球化，质量问题逐渐成为一个国际性问题，国际标准化组织为 了促进各国的经济技术的交流和发展，保证国际问贸易的正常进行，制定了质量管理 体系标准，在标准中对质量也有明确的定义。在最新发布的2 0 0 0 版i s o9 0 0 0 族标准 质量管理体系中对于质量的定义是：组固有的特性满足要求的程度o 。这是对质量 的高度概括化定义，理解这个定义必须抓住“固有的特性”和“满足要求”这两点。 固有特性是指通过产品、过程或体系设计和开发以及其在生产过程中形成的属性。满 足要求有两方面的含义：一方面是指满足顾客的要求；另一方面是指满足相关法律法 规等其它方面的要求。并且要使产品要达到高质量，必须在满足顾客要求的基础上使 顾客获碍满意。 1 2 世界著名质量奖 质量是企业在市场竞争中取得优势的关键因素之，质量水平已经成为一个国家 的经济和技术水平的关键指标之一。为了表彰和鼓励企业为提高产品质量的努力，许 多国家设立了国家质量奖，大大激励了企业持续不断地追求产品质量的持续改进。下 面分别介绍世界上最有名的三大质量奖以及我国的质量奖： 戴明奖( 目本) 戴明奖于1 9 5 1 年由日本科技联盟( j u s e ) 设立。戴明奖把质量看作是由过程决 定的，注重统计质量控制技术的应用，总目标是为确保产品和服务的质量而进行控制， 戴明奖授予应用p d c a 循环成效卓著的组织，评定其成效按四项标准进行：计划( 方 针、组织和管理、教育和宣传) 、执行( 利润管理和成本控制、过程标准化和控制、 质量保证等) 、效果、对以后的策划。藏明奖的评定标准涉及组织的所有业务过程， 组织的获奖证明了它在总体上的成功。 波多里奇国家质量奖( 美国) 波多里奇质量奖创立于1 9 8 7 年，创立的目的是为了激励美国企业把质量工作搞 南京航空航天大学博士学位论文 碍更加有效，更加以目标为导向。它是在激烈的工业竞争形势下，由美国商业部发起 的，美国质量管理协会和国家标准技术协会给予了通力合作。波多里奇奖标准有四个 基本要素：驱动因素( 领导) 、体系( 信息和分析、战略质量策划、人力资源开发和 管理、过程质量管理) 、评估( 质量和经营结果) 、目的( 顾客重心和满意) 。 波多里奇质量奖面向商业( 制造业、服务业) 、教育和医疗三种行业，提倡“追 求卓越”的质量理念，每年评选出2 - 3 名获奖者，要求获奖组织以经验交流会的方式， 公开发表其质量管理经验，提供给其它组织学 - - j 和参照。经过十余年的实施，波多里 奇质量奖己成为美国质量管理界的最高荣誉，而且随着它的影响不断扩大，对美国乃 至整个世界的质量管理活动都起到了巨大的推动作用。 欧渊质量奖 西欧1 4 家跨国公司在1 9 8 8 年组成了欧洲质量管理机构e f q m ，该机构认为，新的 质量要求是公司生存和获得竞争优势的手段。e f 叫于1 9 9 2 年推出了欧洲质量奖，并 附以“欧i l 全面质量管理模型”作为评奖的依据。该模型的基本框架是以“过程”为 核心、“领导”为龙头，实施“方针与战略”、“人力资源管理”，辅阻“资源”，通过 “顾客满意”、“员工满意”、“社会受益”来达到卓越的“业务绩效”。 为适应管理变革的新趋势，1 9 9 6 年e f ( 孙i 着手改进了该模型，并把便于使用、整 体协调性、高效灵活和继承性作为最基本的要求。新模型作了较大的改进，最明显的 三个变化是：增加了“合作关系”和“合作伙伴”两个要素，反映了当今企业由于市 场要求的提高与企业内部资源不足的矛盾加尉不得不走向纵向联合的新趋势；强调顾 客与创新，把创新和学习作为推进实施模型运动的关键环节和推动器、反馈器，反映 了创新已经成为企业经营中日常的、重要的活动，企业应从生产型向创新型转变；把 名称改为欧洲卓越企业模型，这反映了质量界的重要趋势，即质量将融入企业的各项 活动，狭窄的专门的质量职能将消失，质量将作为一神理念贯彻于企业经营的全过程、 全方位。 我国国家质量奖 我国为了促进企业产品质量的提高，于t 9 7 9 年6 月3 0 号颁发了中华人民麸和 国优质产品建立条例，条例规定国家质量奖每年评选、颁发一次，分为金质奖章和 银质奖章。我国的国家质量奖主要注重于产品的使用可靠、畅销、好的声誉以及质量 指标等因素“1 。可以看出我国的国家质量奖同世界上著名的质量奖考虑的因素要少得 多，差距比较明显。 在全球经济一体化的今天，市场竞争变得异常激烈，产品质量问题得到了越来越 高的重视。质量问题不仅是企业的问题，它已经成为一个国家的闯题，关系到一个国 家能否在全球经济体化进程中站稳脚，取得竞争的优势。世界各国已经普遍加大了 产品质量管理理论的研究，投入了大量人力、物力和财力来改善和提高本国企业的产 品质量。 产品质量链及其关键技术研究 i 3 质量管理理论的发展 质量管理理论的发展是一个自然历史过程，随科学技术和经济水平的发展而不断 发展。新的质量管理思想往往是在新的经济技术背景下提出来的，同时又吸收了过去 管理思想的精华。从质量管理的发展历史来看主要经历j 检验质量管理、统计质量管 理和全面质量管理三个阶段，从2 0 世纪8 0 年代后期，又涌现出众多的先进质量管理 方法，下面分别介绍有代表性的质量管理思想和方法。 1 3 1 检验质量管理 2 0 世纪初到2 0 世纪3 0 年代末，由于企业规模的扩大以及企业内部分工的细化， 大多数企业把检验从生产中分离出来，成立了检验部门，质量管理进入“检验质量管 理阶段”。这个阶段的特点是以事后检验为主，这种方式只能是被动的事后检验，对 不合格品的产生缺乏有效的控制。检验质量管理的思想和方法一直沿用到今天，质量 检验仍然是现代企业进行质量控制的有效手段之一。 1 3 2 统计质量管理 2 0 世纪4 0 年代，为适应大规模生产的要求，美国和欧洲的一些数理统计学家把 概率论和数理统计的原理运用于质量管理，成功创立了“控制图”和“抽样检奄表” 等体现预防为主的质量控制方法，使质曩管理发展到“统计质量管理阶段”。统计质 量管理阶段的质量管理范围从过程的结果拓展到了生产过程之中，典型的代表就是统 计过程控制( s p c ) ，它通过对过程中影响因素的控制达到控制结果的目的。与检验质 量管理相比，它的范围从最终检验点拓宽到了过程( 整个制造工序) ，而且该阶段的 检验无论从科学性还是形式上都较传统的检验工作有了很大的进步。在数理统计理论 的支持下，产生了一系列抽样检验的方案和方法，不少国家都制定了大量的抽样检验 的标准，统计质量管理的许多方法同样在现代企业质量管理中被广泛采用。 1 3 3 全面质量管理 1 9 6 1 年美国菲根堡姆( a v f e i g o n b a u m ) 首先提出全面质量管理( t o m ) 的观 点。全面质量管理是质量管理领域的一个里程碑，标志着质量管理理论的逐步成熟， 并为质量管理理论的进一步发展指明了方向。全面质量管理是在企业中以质量为中 心，建立全员参与基础上的质量管理。全面质量管理提出后相继为各工业发达国家乃 至发展中国家重视和运用，并在日本取得了举世瞩目的成功。 全面质量管理( i s o8 4 0 2 ) 是指：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益丽达到长期成功的管理途 径。”具体的讲，全面质量管理就是企业的全体职工同心协力，把专业技术、经营管 哩、数理统计和思想教育结合起来，使产品质量产生、形成、实现过程的所有保证和 提商产品质量的活动构成为一个有效的体系，从而经济地开发、研制、生产和销售用 1 南京航空航天大学博七学位论文 户满意的产品。其主要特点： 强调全面性。“全面”包括三个方面的内容，即：企业的全体职工参加质量管理， 研制生产的全过程进行质量控制，企业的各个管理阶层都要把各自的工作纳入质 量第一的轨道。这个“三全”使过去仅靠少数部门、少数人员的质量管理转变到 “全员”管理，使单纯重视产品质量转变到重视工作质量。 强调下道工序就是用户。过去一般将接收、使用产品的组织或人员看成是用户。 这样的用户，只有少数部门少数人员可以接触，而绝大部分职工很难直接听到用 户意见。如果将下道工序看成是用户，就可以使每个车间、每个工人都有自身的 服务对象，都可以经常、直接地听到用户意见，从而有利于提高产品质量。这是 将质量管理从着眼于生产转变到着眼于用户。 强调预防为主。事后检验的主要作用是“把关”，“把关”固然重要，但并不能从 根本上解决质量问题。预防为主，就是将质量工作的重点放在设计和生产过程， 即事先采取各种措旄，将研制、生产各阶段影响产品质量的各种因素控制起来， 使上道工序能发现和解决的问题，不带到下道工序中去。概括地说，是从管结果 转变为管过程。 强调用数据说话。数据是质量管理的基础，也是处理质量问题的依据。工作中， 由于观察问题的角度和认识问题的水平不同，对同一个问题有不同的看法是不可 避免的，如果我们通过统计分析，让数据或图表“说话”，处理问题就有了一个 客观标准，就能减少扯皮现象，提高工作效率，使科研生产人员从大量的无价值 劳动中解脱出来。这是从定性管理到定量管理的转变。 强调管理方法多样化。全面质量管理除以统计方法为基本手段以外，还会用到适 合于综合管理的工业工程学( z e ) 、运筹学( o r ) 、降低成本用的价值分析( v a ) ， 解决复杂系统的系统工程学( s e ) ，以及计算机技术应用等。 从2 0 世纪8 0 年代后期以来，由于世界范匿内技术产业的兴起，科学技术特别是 信息技术的高速发展，多品种、小批量、个性化是当前产品生产的特点，人们的质量 观念发生了巨大变化，顾客满意是目前企业追求的主要目标之一。全面质量管理是在 2 0 世纪6 0 年代大批量生产背景下提出来的，它控制的重点主要在产品制造阶段。对 于产品开发设计阶段，特别是对于技术含量高的产品开发、设计阶段的质量控制缺乏 有效的手段，对产品售后服务质量也缺乏系统的措施。因此传统的全面质量管理思想 己经不能适应现在市场竞争的需要了，为此，全面质量管理理论也在不断发展和完善。 从现在市场竞争全球化和企业之间既竞争又合作的情况看，全面质量管理已经不能适 应质量新时代对质量管理的要求了。 在这里，还需要介绍2 0 世纪8 0 年代发展起来的，对质量管理理论有很大影响的 质量功能部署( q f d ，q u a l i t yf u n c t i o nd e p l o y m e n t ) 。质量功能部署起源于1 9 7 2 年日本神户造船厂，东京技术大学s h i g e r uw i z u n o 博士研究的一种称为“特性表” 产品质量链及其关键技术研究 的质量管理方法”。1 9 8 3 年美国的一些主要企业派代表团到日本考察后发现质量功 能部署在交叉学科工作小组和并行工程领域中的强大功能后，质量功能部署的方法开 始在欧美推行。质量功能部署的焦点是以顾客需求( v o c ，v o i c eo fc u s t o m e r ) 为中 心”“，顾客的需求贯穿在产品和服务实现的全过程，它的基本过程是将产品开发过 程中的需求分析、零件设计、工艺设计、生产安排用四个向量来描述。它们之间的关 系用四个矩阵来表示，这样，新产品的开发过程就形式化为：向量的确定与转化过程。 从图1 i 可以看出质量功能部署是一个多学科的团队作业，能够促进工作小组成 员之间的交流和配合，同时质量功能部署也是一种集成的系统，它把原先相互孤立的 部分，如：顾客需求、工程特征、同类产品的信息以及企业资源等有机地综合起来， 从而产生出原先单独的部分所不具有的新功能。 图1 1 质量功能部署过程 随着质量功能部署理论研究的深入以及现代科学技术和经济全球化的趋势的加 速，传统的质量功能部署暴露出越来越多的问题。首先，作为质量功能部署主要输入 的用户需求在产品开发的早期往往是主观的、模糊的；其次，作为开发小组成员对于 顾客需求的理解往往会因人而异，这给产品开发过程的后续带来了许多问题；再次， 由于市场竞争的全球化而带来的企业之间既竞争又合作，对于联盟企业的质量控制问 题是质量功能部署没有涉及到的；最后，质量功能部署对于产品的售后服务的控制等 也缺乏有效手段。 随着市场竞争的全球化和产品的日益丰富，产品质量问题也成为个全球性问 题。由于各个国家和组织建立的质量管理体系存在很大差异，影响了国际贸易的发展， 在一定程度上还造成了技术壁垒。国际标准组织( i s o ) 为满足国际经济交往中质量 保证活动的客观需要，在总结各国质量保证制度经验的基础上，经过近十年工作，于 1 9 8 7 年3 月发布了i s o9 0 0 0 质量管理和质量保证标准系列。这套质量管理和质量保 证体系具有规范性、系统性、科学性、实践性和指导性。i s o9 0 0 0 质量管理和质曩 保证标准系列是不断发展和完善的，2 0 0 0 年i s o 又发布了新版i s o9 0 0 0 标准。 全面质量管理和i s o9 0 0 0 等质量管理理论和方法的相继诞生为各国企业的质量 管理提供了科学依据，也是世界质量史上的重要里程碑。近年来，新的质量观也在大 南京航空航天大学博士学位论文 曼出现，其中具代表性的有：t a g u c h i ( 日本质量管理专家，中文译名为田口玄一) 质量观，这种质量观的核心是用“质量损失( o u a l i t yl o s s ) ”来对产品质量进行定 鞋描述；s i xs i g m a 是m o t o r o l a 的工程师b j l ls m i t hf1 9 8 5 年提出的，s i xs i g m a 在g e 公司获得了巨大的成功后引起了人们的广泛关注，它的核心思想是“过程需要 方法试验”，通过不断的改进过程来提高质量。s i xs i g m a 的对过程改进的方法分为 匕个步骤：第一，寻找问题；第二，研究现在的生产方法；第三，找出存在的各种原 因；第四，计划和制订解决方案；第五，检查效果；第六，把有效方法制度化；第七， 检讨成效并发展新目标。s i xs i g m a 就是通过不断的循环执行这七个步骤来达到质量 的改进。 我国质量管理水平同世界发达国家褶比存在很大的差距，对质量管理理论的研究 也相对较晚。我国企业自1 9 7 8 年开始实施全面质量管理以来，在一定程度的行政干 预下，产品质量有了一定提高，但提高的程度不尽人意。随着世界质量体系认证热的 形成，我国企业又从1 9 8 8 年开始宣贯i s o9 0 0 0 族标准，但由于不少企业只是为了获 证而被动宣贯标准，不及时按i s o9 0 0 4 标准要求去完善质量体系，使得产品质量提 高效果不佳。1 。另外，国家在质量管理方面加大了立法力度，在1 9 9 3 年我国质量领 域第一部法律产品质量法颁布后，国务院又制定了我国到2 0 1 0 年的质量振兴 纲要，发布了关于进一步做好产品质量工作若干问题的决定。在党中央、国务院 的正确领导下，在各地区、各部门和广大企业的共同努力下，我国产品质量的总体水 平有了较大提高，质量工作也取得了新的进展。近年来，企业的质量管理工作有所加 强，产品质量国家监督抽查合格率有所上升，部分产品质量达到或接近国际先进水平， 创出了一批名牌产品，涌现出一批质量效益型先进企业。我国质量管理专家积极参与 了i s o9 0 0 0 标准的制定工作，促进了我国质量管理的标准化、科学化和国际化，对 于提高产品质量，增强我国企业的国际竞争力起到了良好作用。 近年来，随着c i m s 工程在我国的推广和应用，作为c i m s 工程的基本组成部分的 质量保证系统得到了广泛的研究和应用。8 6 3 c i m s 主题资助的集成质量系统技术研 究展开了对质量系统的建模、o f d 、计算机辅助质量信息系统、质量信息的采集与分 析、工程诊断等的研究，这些研究取得了一定成果，对我国企业的质量管理起到良好 的促进作用。 1 4 质量链的背景 1 4 1 质量链的经济环境和市场竞争特点 2 0 世纪9 0 年代以来，随着科学技术的不断进步和经济的迅猛发展，国际市场已 经由相对稳建演变成动态多变，企业之间的竞争也由局部竞争演变成全球竞争。同行 业之间、跨行业之间互相渗透、相互竞争日趋激烈。企业所面临的社会、经济、生产 环境发生了很大的变化。企业承受着缩短交货期、提高产品质量、降低成本和改进服 7 产品质量链及其关键技术研究 务等多方面的压力。现代企业面临的挑战主要表现在以f 几个方面： 企业之间的竞争越来越激烈。这种竞争已经突破了区域性竞争的范围，现代企p 面临的是来自全球的竞争对手。这给传统的企业管理模式带来了很大挑战，企业 不得不从全球的角度来优化资源配置，产品必须满足来自不同国家和地区的消费 者的需求。质量始终是企业取得竞争优势的关键因素之一。 企业的生存环境，包括外部环境和内部环境，具有动态性、随机性和易变性。一 方面，市场始终在动态变化，市场机会稍纵即逝，要求企业能够及时捕捉；另一 方面，新知识、新技术不断涌现，导致企业竞争环境的不确定性，忽略某项技术 的微小进步将可能导致企业在竞争中处于不利地位。为了适应市场和技术的动态 变化，企业必须不断调整经营目标和市场竞争策略。 企业之间既竞争又合作的趋势明显。为了适应市场和顾客的需求，适应企业所面 临的动态环境，企业认识到自身的能力有限，必须加强企业之间以及其它有关企 业和个体的合作，共享知识、技术、资源和利益，形成一种既竞争又合作的格局。 以电子商务为代表的新经济的兴起和发展使企业既匿临着颓的机遇又面临着巨 大的挑战。2 l 世纪是一个以数字化、网络化和信息化为特征的信息时代。经济全 球化与网络化目前已经成为一种趋势，信息技术革命与信息化建设正在使资本经 济转变为信息经济和知识经济，强烈影响了各国际贸易的环境，加快了世界经济 结构的调整与重组。2 0 0 0 年在瑞士达沃斯举行的世界经济论坛上众多政要、商业 巨头、专家学者把新经济的主要特征定为电子商务，电子商务就是在这种环境中 发展起来的。电子商务是一种全新的交易方式，它将打破时空界限，大大加速商 品流通，有效的降低企业生产成本，提高企业的竞争力，为消费者带来更多的选 择机会。在电子商务环境下，提高产品质量是非常关键的，顾客面临的产品选择 空前丰富，如果企业产品质量不好，很快就会失去自己的顾客，并且由于网络信 息的快捷性和广域性，会进一步影响企业的声誉。对于发展中国家来说，电子商 务带来的挑战远远大于机遇，产品质量低的问题是必须要解决的，否则提供的产 品就没有竞争力。 随着企业面临的环境不断变化，市场竞争的特点也在不断地变化，2 i 世纪市场 竞争的主要特点表现在以下几个方面： 产品的复杂性在不断增加。随着产品设计水平的提高和产品功能的不断增加，当 今产品已经变得越来越复杂。这对企业的产品研制水平提出了越来越高的要求。 产品的生命周期在日益缩短。这就要求企业以更快的速度开发新产品，对现有产 品进行更新换代，以适应市场竞争和用户需求。然而，由于产品越来越复杂，产 品开发就越来越困难，制造产品的工厂和设备的建设、更新和维护开销的复杂度 也越来越高。 产品顾客化程度变得越来越高。当今顾客已经越来越不满足大众化的通用产品， 南京航空航天大学博士学位论文 希望制造企业能够按照他们特定需求生产符合其特定功能要求、环境要求、个人 兴趣，甚至审美观念的产品。另外，顾客越来越挑剔，顾客选择产品时，已经不 再仅仅从产品本身，丽是从产品的新颖性、供货时间、质量、价格和服务等多方 面衡量，要求厂商提供整体性服务( t o t a ls o l u t i o n ) 。 竞争的特征已经从竞争自然资源向竞争“知