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美容师技能操作培训宝典目录 Contents第一部分 美容师及美容顾问篇 3 1.美容师的岗位职责 32.美容师的职业标准 43.美容顾问的“观、看、诊” 54.美容顾问咨询中的了解与观察 75.美容顾问在咨询中的注意和禁忌 96.美容师的仪容注意事项 97.美容师服务技能的规范 10第一部分 （续篇） 美容导师篇 111.美容导师岗位职责 112. （外派驻店）美容导师岗位职责 133.美容导师的职业标准 144.美容导师在售后服务中的规范 15第二部分 营销技能篇 16 1.基本营销法则 162.与人相处的基本技巧 163.与客户沟通的基本要素 174.与客户电话交流的技巧 185.与客户谈判的技巧 196.与客户谈判的策略及要点 20第三部分 专业常识篇 21 1.构成人体的组织结构及成分 212. 皮肤种类与皮肤学的论述 22（1）干燥性皮肤的分析 22（2）油性皮肤的分析 22（3）暗疮性皮肤的分析 23（4）过敏性皮肤的分析 24（5）眼部肌肤的分析 25（6）美白肌肤的分析 26（7）手部肌肤的分析 29（8）脸部肌肤的分析 30（9）皮肤性质的仪器测试分析 323.女性生理调理与保养 33（1）纤体曲线瘦身的分析 33（2）丰韵美乳的分析 35（3）卵巢护理的分析 36（4）淋巴引流的分析 374.专业按摩操作技巧 38（1）面部按摩常用腧穴 38（2）背腰部按摩常用腧穴 40（3）胸腹部按摩常用腧穴 43（4）头部经络按摩 44（5）脸部经络按摩 45（6）胸部提升按摩 47（7）腹部减脂按摩 49（8）背部按摩 50（9）纤手经络按摩 52（10）颈椎能量按摩 53第四部分 产品知识篇 54 1.【蔓卡尼】品牌（产品单支）结构说明 552.【蔓卡尼】品牌产品套装（操作使用方法） 633.【圣娅诺】品牌（产品单支）结构说明 754.【圣娅诺】品牌产品套装（操作使用方法） 845.产品原料成分分析 95第五部分 香薰疗法篇 105 1.植物精油香薰疗法 1052.香薰美容的内调与外养 1053.植物精油的根源及功能 1064.看自己的星座 选择合适的精油 1075.植物阴阳属性 了解精油特质 1076.个人基因密码 选择幸运精油 1187.纯植物性精油（单方）效用 1108.纯植物性基础油（调配）应用 1149.纯植物性精油（复方）作用 11610.人体七脉轮能量 11911.“五行”芳香自然疗法 122第一部分 美容师及美容顾问篇1.美容师的岗位职责一.顾客关系管理职责 在传统营销中,美容院和顾客之间还只是交易导向。而在现代的营销理念中，经营者们已经越来越深刻的认识到，只有不断加强顾客的忠诚度，长期留住顾客，才能获得长期的竞争能力。这个不断加强顾客忠诚度的过程，就是顾客关系管理。在美容院的经营中，由于服务的附加价值很高，顾客和美容师的关系往往很紧密，甚至会出现顾客随美容师流动而流动的情况。很多时候顾客的大量流失，就是因为没有注重顾客关系管理而造成的。对于顾客关系管理这一职能，美容师责无旁贷。二.消费者教育职责这是一项极其重要的工作，但长期以来并没有得到应有的重视。消费者教育本质上是一种沟通 ，是一个价值传播的过程，事实上，它远比一些短期促销要重要。想把顾客永远留在身边 ，靠收买毕竟是不行的，只有良好的沟通才能达成良好的认同，在美容院的专业程度与顾客严重不对称的情况下，消费者教育就成为不可轻视的必要手段。三.销售推广职责美容院与顾客达成交易的过程中美容师的作用是极其重要的。可是尽管如此，至今仍有很多美容师只是把自己当作技术服务人员 ，而不是销售推广人员。这种意识和能力的转变并不是很难，但这一认识的转变能够带来的效益却将是极其巨大的。因为，美容院的业绩盈利相当一部份来自于项目的推广以及美容院专业产品的销售。而对于美容师来说，就必须了解美容院所有的项目和重点推广项目。针对专业产品销售，必须具备良好的、专业的产品知识及医学的基础常识，并且需要熟练掌握一定的营销技巧与销售法则。所以，美容师的销售推广对美容院是极其重要的。四.品牌传播职责无论是对于美容院自身还是所代理的产品而言，美容师的服务都可以视为品牌价值的传播过程。品牌价值的传播 ，是通过每一个细节来完成的，美容师必须认识到。自己的每一言每一行，都是在进行品牌价值的传播。五.营销信息获取职责在现代营销中, 商业信息变得比以往任何时候都更重要。营销信息系统已经成为整个管理、营运系统的基础 。它包括竞争对手的信息、消费者的信息、消费者在消费后的满意度、其他品牌运行信息以及同行的运行动态信息等多个方面 。在美容院，美容师是和顾客交流最多的成员，因此，往往也是最敏锐的感受器。在了解了消费者的相关信息后，如：消费者的生日、消费者的婚事以及消费者的事业开创等等。美容院则可以有的放矢进行祝贺和庆典。从而缩短美容院与消费者之间的代沟距离，并使之间产生进一步认可及信任，逐步提升消费者对美容院的忠诚度。2.美容师的职业标准 美容师的职业标准应该包括品牌背景 、职业道德、公关礼仪、专业知识（生化知识、皮肤知识、医学知识、产品知识、手法知识）、 沟通技巧。美容师的职业标准就定位于“根据顾客的脸型、皮肤特点和要求，为其清洁、护理、保养皮肤，美化容颜的操作人员”；对一名合格的美容师其职业能力应该具备“有良好匀称的身材，和蔼可亲的容貌，健康而富有弹性的肌肤，灵活协调的双手，行为动作协调，色彩辨别能力强，并具有一定的语言表达能力及美容项目的熟练操作能力”。一、职业道德标准：包括职业道德基本要求和职业守则，即遵纪守法，敬业爱岗；礼貌待客，热忱服务；认真负责，团结协作；实事求是，诚实公平；努力学习，刻苦钻研。二、基础知识标准：包括美容常识，卫生常识即个人卫生、环境卫生、仪器设备卫生以及消毒和安全用电基础知识。三、生理常识标准：包括人体常规穴位、经络走向、内脏器官的位置分布、细胞基本组织、头颈部骨骼和肌肉分类。四、皮肤种类标准：包括皮肤的结构、功能、分类、常见皮肤传染病等。五、美学礼仪标准：包括结构解剖、色彩搭配、服饰搭配、容貌的化妆美观度、发型定位以及行为举止的规范、语言谈吐的规范和服务礼仪的规范等。六、化妆品常识标准：包括化妆品的属性分类、化妆品的基本原料、化妆品的功效和化妆品的使用及操作方法等。七、心理学基本标准：包括功能服务心理学、心理服务心理学。八、相关法律法规标准：如岗位责任、卫生法、其他相关法规等。3.美容顾问的“观、看、诊”美容顾问是美容精英，是美容师的老师。可以说是属于一个掌握美容知识理论的基础并具有相关的美容工作经验，可以开始接待客人的职种。因为要凭着察看肌肤来判读客人，围绕肌质诊断探寻护理的方法。而美容咨询是人际关系的本身，是双方言语交流贯穿始终的活动。所以并不是单纯顾问与顾客之间的沟通咨询之流程。而是双向的、对等的，在各自的立场和意识中互相交接过程中行进的。 美容顾问感受顾客的希望、要求，顾客通过表情表达对说明、建议的理解，甚至用言语表达护理后的体会等等，也就是说一边相互确认一边推进咨询乃是最佳途径。 从美容顾问的角度上来看，就变成了双向的“观、看、诊肌肤”之内容美容知识理论技术等直接的姿态，以及另一方面来自顾客的事业家庭、性格、身体状况等的生活环境的间接姿态。一、观察肌肤是关键观测肌肤状态的项目有：(1)肤色 (2)皮肤温度 (3)水分含有量 (4)皮脂分泌量(5)皱纹 (6)弹性 (7)皮肤抵抗力 (8)皮肤毛病 (9)整体印象 (10)意见等等，都分别需要美容院的理解和认同。二、诊断肌肤的性质 结束了最初的与顾客之间的问诊，接下来进入肌质诊断。依据问诊过程中得到的数据，诸如顾客的年龄、工作内容、美容目的等信息，进入实在的肌肤接触阶段。 首先观察肌肤整体、观察局部。以看到的结果去探究“有哪些不足之处”、“必须进行什么处理”或者“以什么作为下一步的目标进行护理操作比较合适”等等。 因为肌肤是极端复杂而微妙的。有丰富经验知识的美容顾问能够给予顾客安心和信赖，并会反映到咨询过程中。美容顾问心中必须杜绝这些迷惑焦虑，不可以表露出来。因为顾客自己比美容顾问更加感觉到迷惘苦恼 肌质诊断分为“观察、分析、诊断”三个程序。其中第一步是“观察”。首先就是脸色、皮肤温度、水份、皮脂(肌肤纹理)等等，用眼睛和手“掌握皮肤表面状态”为主要内容，不过也有机会因为个别皮肤而涉及到下一步骤“掌握皮肤(深层)机能”。 接着便是围绕顾客之皱纹、弹性、皮肤毛病等“掌握皮肤(深层)机能”的第二步“分析”。在此要再一次以”观察”中所知悉的脸色、皮肤温度、水分、皮脂等为基础重新把握，同时要进一步看看这些毛病与个人病档案上所纪录的生活环境、精神方面等有何关联。 最后是第三步的“诊断”，是要”把握咨询的方向性”的。综合起来说明就是： 观察皮肤表面的肌质状态、 捕捉肌肤深层的生理机能，分析呈现状态之原因、 依据顾客的档案卡资料探究肌肤毛病的原因、同时确定护理目标、技术疗程、使用美容器具以及化妆品，并向顾客进行说明，一起探讨诊断最终护理的方向性。 “观察”“分析”“诊断”分别在咨询上面需要把握的“十个要点”。首先“观察”的中心主题是“捕捉皮肤表面状态”。其中主要的视点为：1脸色(肤色)、 2皮肤温度、 3水分量(表面)、 4皮脂分泌、 5皱纹、 6弹性、 7皮肤的抵抗力、 8皮肤毛病。其次是“分析”所观察到的种种资料进行各个深入。1、脸色(肤色)可以分成“红、青白、黄、暗”四类。分别分析和诊断的结果按照采取适当的护理措施。对于有问题的红色（如高血压症），应当使末梢的血液循环活性化使之顺畅流向皮肤；由于自律神经失衡引发的毛细血管扩张症的红色，应通过帮助其血管的收缩来进行改善；对于物理化学刺激反应敏感的红色应选择抑制炎症的护理措施。必须象这样根据红色的原因对相同的红色进行不同的分析判断。需要把握与其它观察。2、皮肤温度脸的皮肤温度比体温稍低，一般在3233.5为理想状态。皮肤温度无论高还是低都会影响肌肤水份、脂质。健康的肌肤应该是整体皮肤温度均衡、角质层水份保持状态以及与皮脂的乳化状态良好。皮肤温度影响着皮下毛细血管血液的代谢，如果皮肤温度过低则导致皮肤营养补给、分泌方面等的毛病。3、水分量(表面)无论何种类型的皮肤都容易发生水份不足。一旦皮脂不足或角质细胞间脂质不足，保护膜将会变少，容易失去表面的水份。而如果水份不足，皮肤表面就变粗糙、润滑、也失去张力。表皮水份不足是产生细小皱纹的重大要素，从而使与皮脂的乳化恶化，影响PH值平衡，成为皮肤问题产生的原因。4、皮脂分泌 皮脂分泌量最重要的是与皮肤温度的关联性。皮肤温度高则皮脂分泌活跃，反之温度低则呈减少趋势。另外如果脂质含量少，水份蒸发就多，致使皮肤表面干燥，成为皱纹的诱因。5、皱纹弹性 表皮性皱纹由于肌质、睡眠不足及紫外线等所引发的皮肤干燥、皮脂膜(水份、脂质)的不足而产生。然而，因年龄增长产生的皮肤松弛之原因，大部分取决于真皮层的骨胶原以及弹性蛋白纤维的变化。 此外眼睛周围、口唇周围等容易呈现表情的部位之皱纹、松弛，会因为颜面肌的不断重复收缩和个人癖好而产生粗深皱纹。1表皮性皱纹表皮水份脂质不足产生的皱纹。保持无皱纹润泽肌肤的秘诀就是水份和脂质。因人而异，尤其是脂质不足的人、水份不足的人等等，这成为决定肌质的要素。如果是这样的皱纹，则要增强皮脂膜的活性化以及表皮下毛细血管的血流循环，采用具有保湿效果的化妆品及治疗。2真皮性皱纹真皮结合组织变化及弹性降低引发的皱纹和松弛。所谓真皮性皱纹，就是真皮层的骨胶原、弹性蛋白纤维紊乱、搅乱细瘦的弹性构造，导致皮脂腺、汗腺等机能衰退从而表皮萎缩变薄形成的“松弛、褶皱”。除了多见于眼睛口唇周边外，在耳前部及脖子部位也非常显著。皱纹不仅仅受年龄增长的影响，还会因为睡眠不足、紫外线照射或者精神紧张产生，所以有希望从生活习惯中加以获得改善。3肌肉收缩老化引起的皱纹、松弛在脸部肌肉中，连接皮肤的肌肉一旦收缩就可以做出脸部表情因而被称为表情肌。人的表情肌高度发达，可以表现各种各样的感情。结果因为肌肉的疲劳或习惯在此部位产生皱纹、松弛。6.皮肤的抵抗力就像每个人的脸长得不同一样，皮肤性质也存在个人差别。即使是相同的技术、相同的化妆晶也有可能突然在化妆水、面膜敷于肌肤后变红或者感觉疼痛的情形。若是面膜则可立即取除、若是热敷则可用冷毛巾加以镇静，而后换个面膜了事。 这种情形也同样可能在例假前后、睡眠不足、深度苦恼、令人心烦的事情等条件下发生。可以说是处于肌肤感受性能提高、皮肤抵抗力减弱的状态之中。 7.肌肤问题症状(a)色斑肌肤 色斑绝对不会出现在小孩身上。理由是皮肤新陈代谢活跃，即使产生了许多的黑色素也会全部被排泄殆尽。而随着年龄增长新陈代谢衰弱，黑色素的合成和排泄失去平衡，黑色素过剩蓄积变成了色斑、雀斑。雀斑呈点状，而色斑则在比较大的范围内呈现斑点，也有的连成一块儿形成面状。 与色斑不同的是，有的雀斑来自于遗传，但是它们的共同点就是都由于紫外线引发。较早的见于40岁左右，通常所见的是50岁左右开始因年龄原因生成的老年性色素斑。它呈圆形时间久了会角质化。(b)青春痘肌肤青春痘常见于油性皮肤的人，罕见于干性皮肤。 青春痘本身跟遗传无关，只是容易长青春痘的油性肌肤体质会遗传。皮脂的分泌受男性荷尔蒙的支配，女性即使男性荷尔蒙特别多，如果女性荷尔蒙少则倾向于油性肌肤。更多的皮脂分泌出来，而出口狭窄不干净就很容易产生青春痘。 因生成的部位及症状不同，其相应的治青春痘的对策也有所相异。 主要的生成部位是额头、太阳穴、发际鼻侧、嘴巴周边脸颊下颚脖子胸、背。容易生成的部位因人而异，但最多的还是集中于脸部的T区域内。(c)敏感肌肤过敏肌肤可以说是不稳定的肌肤，虽然不是什么病，但属于有必要保持警惕的皮肤。换句话说，就是在身体内外某种诱因的情况下容易产生毛病的脆弱肌肤。4.美容顾问咨询中的了解与观察 在形形色色的顾客群中，有开朗的、爱滔滔不绝说话的、沉默寡言的、愚笨的、精明的等等呈现出各种各样的性格。因此通过咨询服务觉察到客户的各种心态及性格变化后，必须针对客户性格脾气的类型而进行对应服务，所以这种针对性服务是美容师必须认真思考的。1、针对客户行为语言的了解与观察 在咨询服务中，只要针对一种坐姿就可以知道那时客户的某种心理状态。例如： 正襟危坐眼观对方说话的人、悠闲地背靠在椅子上坐着且叉着脚说话的人、此外，连外套都不脱突然跟你诉说皮肤的苦恼的人、手不离包的人、带着自己宠物来的人、眼神惊慌应对别人的人总之形式多样神情各异。在进行整体观察时，应该从客户的脸部、表情、态度、语言，及其以次为基础的形成性格和人品等一点点地观察判断。2、针对客户性格和人品的了解与观察 气质就是一个人带有性格基础的思考和语言行动的倾向，以及在感情方面所赋予的先天性。而以气质为基础加上来自教育和教养等生活环境的后天的影响作用，人的意志、情感和行动就显现出来。即形成了性格。 另外从形体论学说来观察客户的身材体型与性格之间的密切关系，可以将体型进行分类：“消瘦型”属于非社交型而且较为内向。“肥胖型”属于社交型、具亲和力型、现实型。“激动型”属于钝感、执着、感情变化单一型，并从以上3种类型看出人的气质。 因为外向型的人比较开朗、滔滔不绝、助人为乐，所以体型也多为肥胖。而内向型的人则倾向于思考、想得过多，声音细小，话语精简，所以体型也多为消瘦。3、针对客户内心世界的了解与观察 由此看来正如“气质和体型”存在一定的关系一样，“思考和行动”也似乎有相关之处。因为人与人之间同样存在着相似的地方。比方说，想用语言来表达的时候，人不管年龄大小都会用到手，也就是用手势弥补语言的不足，也就是肢体语言。同时想要用语言来表达也可以表现在面部表情上。在说到自己的时候自然的会将手放到自己的胸前，这时候没有人会一边说话一边将手指向对方。这是无意识发生的行为。喜怒哀乐的感情会婉转地表现在表情和态度上。在兴奋情绪高昂的时候，无论谁都会表现出声调高昂、眼睛放大、全身充满力量。身体的感觉是最坦率的，因为穿著衣服感觉不到。但心情感到“悲伤、寂寞、不安”时，胸部的下部、季肋部周围就会伴随着紧张感和压迫感，腹部也会变得又冷又硬。因而悲伤的时候使用“胸闷”这说法是正确的。相反，“高兴、心安、满足”等表现出来的则是胸部、腹部松弛且温暖，感情显得格外的平和、沉静。 根据这样的推移程度，反映出感情的显露与“思考和行动”完全一样的。因为在内心的想象，思考，感情激扬等的过程中会将通过外在的动作、表情如实地表现出来。人在忧郁的时候脸色会发青，生气的时候脸会赤红。然而，发青也好发红也好，难道就是在忧郁或者生气时向人表现出来的感情吗？似乎有点不对。并不是为了让人明白自己的心情而改变自己的脸色，实际上是单纯地表现其心情本身的一种发青发红的现象。这时候意志力的控制显然已经失去效力了。因此，表情和心的感性是无法分割的。 4、针对客户脸部表情变化的了解与观察通过肌肉的收缩来达到脸部的变化，这种变化由神经系统控制着，但不会明白为什么会被某种感情所左右，是某种特定的肌肉在收缩。由心而起的各种感情带动肌肉创造出表情。通过高兴、悲伤、悔恨等可以反复的情绪，带动肌肉从而形成多样化。 脸部是一个人传达思考和感情信息最重要的地方。就要用美学的观点抚摸脸部。要按摩脸部，不要局限于观察，要加上接触性地眼观、感触、思考。 在做脸部护理时，可观察一下顾客的脸部。有时可以一边说话一边做，如果顾客心情好的话，脸部就会显得从容、镇静和安定。这时候，脸部的肌肉很柔和，皮肤温度也显得清凉。然而，有时客户心态比较烦躁或压抑的时候，这时皮肤会有绷紧感。这是因为在微笑时眼角的皱纹微妙地呈现出不同的线状，皮下的血流量也会增加，随之皮肤的温度也会上升。由此可见，感情的变化是会带动整个脸部的变化。 在美容过程中，心情不错时的脸是左右对称的。虽说眼、鼻、口、眉、脸颊等左右的均衡存在差异，但这只属于个人的变异。因为运动锻炼致使手脚变长变粗也是同样的道理，这并不是为人共同而基本的要素。身体和脸部基本上来说是左右对称的。 左右对称的脸并不是只在作美容时表现出来，在真实的情况下也是对称的。此外，在高兴时、快乐时、发笑时也是对称的，同样在心里生气时表情的发生也是牵动左右对称的。也就是说，只要是人，不管是在喜怒哀乐，或者更为“感性的、情绪的”的时候都表现出左右对称的表情。5、针对客户语言交流的了解与观察 在进行咨询服务的时候，不可或缺的工具就是，除了语言还是语言。在美容和顾客之间进行接收、理解、共鸣时，也只能利用“语言”这一媒介。语言常常被用来做这样的比喻。“一句话说到我心里去”，或者是“被一句话刺痛了心”，使用这些话的情景一言以蔽之，人在此情此景表现出的一喜一忧。在使用的一方和被说的一方中，这些话可能是勇气、希望，也可能是刺向胸膛的利剑。5.美容顾问在咨询中的注意和禁忌美容顾问在咨询服务中的注意：一、前台、接待、收银区域 (1)刚进来时就被盯着看。 (2)第二次来时还是被问：“你叫什么名字？”(3)拿个咨询卡都让顾客等很久。 (4)寄存的上衣和皮包很久取不回来。(5)前台区域聚集了很多员工。二、客户等候区域(1)请稍后缺等了很长时间。 (2)不问客户喜不喜欢，就端上咖啡之类。(3)总是不整理上一位顾客留下的茶具等。 (4)杂志、书刊又脏又旧。(5)橱窗陈列一成不变，而且满是灰尘。三、咨询服务区域(1)重复接待已经说过的说明。 (2)本应该写咨询卡的，又问是否需要。(3)每次接待不一样，且谈话内容也不同。 (4)有强迫自己做某种美容服务的感觉。(5)自己的提问、回答总是难以听懂。 (6)预约项目以外的技术咨询不予配合使用。(7)潦草观察以下皮肤就匆忙填写咨询卡。 (8)抱怨借口词语太多。(9)在单独房间里一对一,会感到呼吸困难。 (10)被记录了20分钟的咨询卡。四、美容护理区域(1)在美容床躺下后等了很长时间。 (2)在操作过程中途换了美容师。(3)操作被中断。 (4)毛巾用起来不舒服。(5)器具掉在地上捡起来就用。美容顾问在咨询服务中的禁忌：1. 美容顾问与客户在咨询室里所用的咨询时间不宜太长。2. 避免美容顾问在美容咨询服务中与客户讨论人生的话题。 3. 针对客户的档案、资料及包括个人隐私等必须严守秘密。4. 美容顾问不容许在咨询服务中探听关心客户的个人隐私秘密。5. 其他相关人员不允许在美容咨询服务中断或干扰咨询活动。6. 美容顾问在顾客拒绝的前提下不能刻意试图说服顾客消费。7. 对美容项目的护理费用不能含糊不清及各人各异应明码标价。8. 严禁美容顾问在美容咨询服务中私下接受顾客礼物。9. 严禁美容顾问在美容咨询服务中与顾客发生私下交易。10. 避免美容顾问在外面遇到顾客先行与之打招呼。6.美容师的仪容注意事项1.身体：每天必须沐浴洗澡。必要时要使用除臭剂和清汗剂以及清淡香水。2.口腔：饭后要注意漱口，要观察自己牙齿缝隙是否有残留物。并要注意口腔是否有异味。3.头发：保持头发清爽整洁，在工作中尽量以盘头为主，不要追求太过时尚化的发型。4.手、指甲：始终保持清洁，工作前后和上完洗手间都必须清毒。指甲要用指甲专用磨刀磨钝以免太锋利。不可上颜色艳丽的指甲油，也要随时注意不让指甲油脱落。5.制服：穿戴制服要整洁大方得体。选择耐洗涤的布质。贴身内衣要选用易吸汗保暖性高的，自然不可太厚。内衣制服每天换洗并用熨斗熨好。6.鞋子：穿胶底鞋以免走起路来有声响。备用宜爽轻便易行走的鞋替换。7.口罩：每次做美容都要更换口罩。美容工作室里面要准备多些备用品以方便随时取用。8.首饰：美容师在工作中耳朵上不能佩戴耳环、耳坠，手上及手腕不能佩戴戒指，手镯。9.化妆：美容师每天必须化妆，以淡妆为佳，不能颜色过重，勾线太粗或粉底太重。10.工牌：美容师在工作中需统一佩戴工作牌，使顾客一目了然。11.举止：对于工作中所出现的言行、行为、包括站姿、坐姿、言谈举止都需要规范化。12.微笑：微笑服务是每位美容师所必须具备的，自然大方、和蔼可亲。7.美容师服务技能的规范一、美容师在接听电话的礼仪要求1美容师在接听电话必须执行标准的礼仪2美容师在接听电话必须执行标准的语言二、美容师招呼顾客入店服务的要求1严格遵守服务标准2严格遵循服务目标3严格使用服务用语4严格参照服务规范 三、美容师对产品进行销售的要求1美容师在销售产品时的服务标准2美容师在销售产品时的目标确定3美容师在销售产品时的语言规范 4美容师在销售产品时的行为规范四、美容师在产品销售时对顾客的跟踪1美容师在进行销售跟踪时的服务标准2美容师在销售跟踪时的目标确定：3美容师在销售跟踪时的语言规范4美容师在销售过程中的行为规范 五、美容师向顾客全面介绍美容院的背景1向顾客介绍美容院时的服务标准2向顾客介绍美容院时要达到的目标3向顾客介绍美容院时的语言规范4向顾客介绍美容院时的行为规范第一部分（续篇） 美容导师篇1.美容导师岗位职责美容导师是传播美的使者，是美的缔造者。也是化妆品公司在市场拓展后的销售延伸者，其主要工作就是下店服务，这也是化妆品公司对加盟店支持的重要组成部分。专业美容导师基本要求：入行至少2至3年，最佳从业年龄段为2235岁。有闯劲、热爱专业化妆品的营销工作、有团队协作能力。对于下店服务，很多化妆品公司都有“成也美导，败也美导”的意识理念。针对美容导师的工作要求如“能力不行”、“下店以后不做事”、“不能卖产品”、“搞不好培训”等等，加盟店对这样的投诉不胜数举。对于这些不合格的美容导师，斥责也好，处罚也好，炒鱿鱼也好，终究都只是治标。其实根本原因还在于化妆品公司的管理，既没有明确美容导师下店该做些什么，给予其行为具体的指导，又没有将模糊化的好坏评判变成一些清晰的量化指标，去规范美容导师的工作。下面把美容导师的下店工作规范分为三大部分作为工作标准。一、下店前期准备工作部分1、 调查：调查是下店前的第一道工序，即为了明确下店目的。中医诊断中的“望、闻、问、切”四步法在前期调查中非常适用。“望”就是看，可查阅公司里有关加盟店的客户档案、近期的进货情况以及营销合作动态等等。“闻”就是倾听、“问”就是提问，就是要善于提问、将对该店的不了解变成各种问题，向那些了解的同事或上司寻求解答，并倾听他们的意见和建议，力求作到人未下店便已了然于胸。“切”就是在多看、多听、多问以后找到问题点和切入点。“为什么去？”“去干什么？”“怎么做？”“要得到什么结果？”“加盟店有何要求？”“去解决什么问题？”只有明确了这些问题，哪么下店后的职责也就明确了。2、 电话沟通：美容导师在下店前应与加盟店必须进行访问前的电话沟通。在电话交流中作简单的自我介绍，告知何时去，去作什么，公司对加盟店的有关要求，加盟店还有那些需要帮助，并就一些前期问题达成共识并进行时间、项目的确认锁定。3、物品准备：出发前应根据前期“电话沟通记录表”中所体现的加盟店要求、下店售后项目确定以及公司的相关规定，带上所需物品，如产品资料、培训教案、促销政策、所需货品、沟通感情的公司礼品等。前期充分的准备是下店后从容工作的重要保障。二、下店服务沟通工作部分1、下店沟通：沟通是公司与加盟店之间、人与人之间的润滑剂，下店后的沟通要把握沟通的人、时间、地点、方式等技巧，可注意以下要点：A、按加盟店内人员的重要程度来排列沟通顺序，依次是老板店长美容主管美容师其它人员。B、为保证沟通效果需合理选择沟通时间，应避免在加盟店生意好的时候，人多嘈杂的时候进行沟通。C、越是重要的人越应在私密的空间里进行沟通。D、沟通中多用笔记本仔细记录，尤其是交流的细节方面和美容导师想了解的各个方面。E、在沟通中尽量重点表现个人的专业性及个人的亲和力。2、整理库存加盟店的库存货品包括：陈列样品、主销货品、季节性产品、促销品、滞销品、赠品、临近过期货品、宣传物料品等。美容导师清点库存的时候，不仅要了解库存总量、总价值，更要统计以上分类货品的数量和价值。掌握了这些明细数据以后，可达到以下目的：A、分析库存的不合理性，帮助加盟店学会控制和调整库存，建立各分类货品的上、下预警限，根本上解决加盟店乱要货，乱换货的习惯。B、把加盟店库存中闲置的物料品、促销品的作用发挥到极至。C、为制订加盟店促销方案和营销活动的培训提供指导。因为多数情况下，发生产品滞销或退换货，并不是产品不好而是没有用好或用得很窄。D、为要求加盟店再次进货提供分析依据。3、产品宣传：美容导师是企业形象、产品文化的代言人和传播者，所以下店后的宣传工作是不可缺少的一部分，美容院的以下地方是美容导师需要重视的：A、门头：可以要求加盟店更换本品牌的统一形象门头，以扩大品牌的影响力。B、橱窗：可张贴品牌的大幅写真、海报，并保证橱窗的洁净度。C、大门：根据实际情况，悬挂条幅，摆放灯箱、易拉宝、X展架等。D、店内张贴：用好品牌挂画，大、小宣传海报等，在不影响店内美观的前提下，尽可能的进行全面的视觉覆盖。E、品牌形象宣传品：如毛巾、广告伞、时尚包、彩妆、精美礼品等，通过宣传推广可引起顾客的注意力。F、推车：推车虽小却能在细微处体现品牌的形象。美容导师应将推车上本品牌院装产品，按以下原则摆放：1）本品牌的产品置于美容护理间的第一个推车上，即最易让顾客看到的推车上，因为新顾客很容易被推车上的产品所影响；2）保证推车上所有产品的洁净、完整、无毁损；3）在不使用时，按从大到小、从左到右的顺序将产品贴边摆放，品牌标识、产品名称整齐一致地朝向顾客入口处。G、最大努力让加盟店每个美容师都穿上本公司品牌的专业美容师服装，戴上胸牌，并保证服装的干净整洁，就是一个大宣传。4、培训指导：培训是美容导师下店的核心部分，它应当随时随地、无处不在，主要表现在指导与规范两个方面：指导不仅仅是传授产品的知识、技术，更重要的是方法与经验的分享。“授以鱼，不如授之以渔”。如前述几方面的工作，美容导师不但要去作示范给加盟店的人员看，更要培训她们为什么要这样做、怎样才能做得更好。注意你的思想，它们会变成你的言语；注意你的言语，它们会变成你的行动；注意你的行动，它们会变成你的习惯；注意你的习惯，它们会变成你的性格；注意你的性格，它会决定你的命运。所以规范就是深植企业和品牌的文化与优势，给加盟店人员“洗脑”规范其思想、用统一的要求去规范其言语、用一整套行动标准去规范其行为，从而让美容院的美容师们情绪饱满、斗志昂扬，最终改变品牌在加盟店中的地位和形象。5、考核评定：考核、培训、激励三者之间相辅相成。考核是对培训工作的检验与监督，与激励机制挂钩的考核是对下店培训工作的保障和落实。培训后针对美容师品牌理念及操作手法进行考核，是为了检查培训的效果，同时对培训内容进行查漏补缺。6、促销活动：“美容导师下店后能不能卖货”，是美容院老板最关心的问题，也是对美容导师能力的重要评判标准。下店促销工作包括：促销目的明确，促销方案的设计与实施以及对美容院人员促销行为的示范、指导、监督。好卖的多卖、推动不好卖的，卖给顾客并不一定是最需要的，是下店促销的三大要义。好的促销活动加上优秀的美导，不仅仅可以大幅提升美容院的销量，还可以把美容院的产品销售思路拓宽、拓深，直至长久影响品牌在该店的地位和魅力。7、返单补货：“是好强盗，就不要走空路”。返单补货是美容导师下店辛勤工作的回报，是化妆品公司评判美容导师下店工作效果的首要指标。当然天上不会白掉馅饼，如果美容导师能较好的完成公司的工作要求，就肯定可以吃到大馅饼，让美容院及时返单补货。8、建议忠告：给人忠告是智者的美德。优秀的美容导师既要是技术的专家、销售的高手，还要是管理的优秀人才。管理不是指手画脚，而是制度的建立与完善。美容导师在下店中应积极协助加盟店的经营者去建立完善的加盟店各项管理制度。对于店内存在的问题和不足，要用口头和书面的形式给予各级人员以诚恳的建议，并自己备案。三、离店售后的工作部分：离店并不意味着下店工作的结束。美容导师离店后的工作虽少，却是整个下店工作的点睛之笔。1、感谢“人走不要茶凉”。美容导师回到公司以后也不要忘记再次与加盟店沟通，这如同是围棋中的收官子，最见功力，其精髓就在于“感谢”两字。在电话回访中，要尽可能的和加盟店的各级人员进行沟通，感谢她们在自己下店工作期间的配合，表达自己对她们的美好祝愿，坦承自己的不足，听取她们的意见和建议，为下一次到店做好感情投资。2、总结好的总结是已完成工作的纪念碑，是新成功的基石。美容导师回到公司后，应及时将此次下店工作予以总结，包括填写有关工作报表，汇总加盟店的问题反映，下店工作的得失经验，各项工作进程的情况等，以书面的形式上报公司备案。2. （外派驻店）美容导师岗位职责外派驻店的美容导师所肩负的职责非常繁多和琐碎，归结起来，主要是配合大区经理开拓代理商、跟进终端美容院销售。日常工作包括区域代理商的开发和管理、协助代理商进行加盟美容院的维护和各种促销活动的实施监控，还包括对美容院的产品知识讲解和操作指导。从工作的强度和对能力的要求来看，远比其他行业的销售人员更为全面和具有挑战性。当然，外派驻店的美容导师也是接受培训最多的职业之一。外派驻店的美容导师要想取得好的销售业绩，就必须全面掌握各类产品的特性、机理作用和最新操作手法，还要具有一定的销售技巧、演讲口才等。这些都需要外派驻店的美容导师不断地自学来武装自己。一个成功的外派驻店的美容导师往往都是一个学习能力超强的销售精英。外派驻店的美容导师推广的主要是专业线化妆品，而专业产品品类细分繁多，差异化的操作手法、套装单品之间不同的搭配和使用步骤都可能成为影响美容效果的原因，所以为使美容院全面了解产品和掌握正确的操作手法而召开各种规模的演示会，成了该行业销售的最大特点。尤其对于一个还处于市场开拓阶段的外派驻店的美容导师来说，组织一个成功的演示会就意味着自己的销售迈出了突破性的一步。演示会，就是利用人多热烈的气氛，将产品操作程序、功能、特点、进行现场演示促销，完成推销；清楚解说，签署加盟合同书及其它合同；对未购买但已接受推销的客户进行记录及跟进；利用演示会、展销会的优惠进一步地催促客户下注定金；对未购买的、未加盟的客户进行全面性跟进，了解其不购买的原因，并进行进一步的销售工作。 3.美容导师的职业标准美容导师的专业形象素质是取得顾客信任的根本因素，而你的事业是否飞黄腾达，也往往取决于顾客对你的信任，虽然很多人认为形象仅仅是表面，事实上它却是我们的内在形诸于表面的具体表现。美容导师应该装扮得体、举止高雅、谈笑文明、知识渊博。这样容易让顾客产生好感及兴趣，并容易为顾客所接受，当把自己培养出良好的专业形象时，自身的内在也会变的美好，并在顾客或其他人的眼中也变的更有价值，更被人重视。关于专业美容导师的职业标准，必须注意以下几方面：1、化妆：作为专业美容的美容导师，一定要对自己的皮肤及五官进行修饰，化一个时尚的、有特点的、非常专业的淡妆。2、发型：美容导师的发型一定要新潮，但不要形状怪异、不要色彩夸张、要适合自己脸型及个性。3、服装：服装的款式要漂亮、大方、得体并具有职业化。这样才会让你精神，美丽出众，切忌穿着随意袒胸露背的衣服以及特别休闲的服装。4、鞋子：高跟鞋能穿出女性的自己、妖媚、高雅。应随时保持干净，光亮。5、皮肤：好的皮肤可为你赢得顾客的羡慕及对你所推荐的产品产生兴趣并有信任感，所以美容导师应该注意保养好自己的皮肤。6、双手：美容导师的双手非常重要，要求细腻、嫩滑、轻柔、秀丽。如果手部出现干裂、粗糙等等症状，必须坚持每天用温水加一勺醋进行浸泡久后会变成纤纤玉手。7、口腔：与顾客交谈时，有口臭或口腔异味，易让人产生反感，因此美容导师要尽早治疗或配合一些除口臭的药物或口香糖以及尽量避免食用带有刺激性的食物，并配带口罩。8、饰品：美容导师在下店示范及培训操作工作中，严禁佩戴首饰、耳坠以及手腕上的饰品。9、卫生：每天沐浴，保持身心愉快，指甲也必须经常细心修剪，双手应随时清洁，保持个人最整洁，最漂亮的仪容。10、生活：身体健康的人通常拥有完美无暇的肌肤，富于光泽的头发，以及明亮的眼睛，然而，健康的身体源于健康的生活方式，即：无不良的习惯，充足的睡眠，稳定的情绪，均衡的营养，使身体得到更多的养分与氧气，维持身体良好的健康状态。11.言谈：美容导师与顾客交谈或咨询时，语音应轻柔、自信、礼貌、热情、有耐心，在语言上把握好度，切勿给别人有急躁，厌烦，虚假的感觉，并要善于引导顾客星星诚恳的交谈，举止应该大方，切忌在顾客面前“出口成脏”或吃口香糖，零食等。12.举止：美容导师在工作中举止必须高雅，坐姿、站姿、行为举止都有严格的规范。4.美容导