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第三章客户服务成本 1 Contents 物流客户服务水平的制定 物流客户服务水平的衡量 客户服务案例 客户服务简介 客户服务成本与物流成本的关系 2 一 客户服务成本与物流成本的关系 1 客户服务成本的概念物流成本中的客户服务成本是一种隐性成本 是当物流客户服务水平令客户不满意时 产生的销售损失2 客户服务成本与广义物流成本的关系广义的物流成本包括狭义的物流成本和客户服务成本3 客户服务成本与狭义物流成本的关系二律悖反 3 4 物流客户服务成本的特点 物流客户服务成本是一种完全的隐性成本 物流客户服务成本的发生具有不确定性 物流客户服务成本的发生具有乘数效应 物流客户服务成本难以精确计量 物流客户服务成本与物流服务水平密切相关 4 二 客户服务简介 1 客户服务的概念菲利普 科特勒 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效 并且不导致任何所有权的产生 它的产生可能与某种物质产品相联系 也可能毫无联系 指在合适的时间 合适的场合 以合适的价格 通过合适的方式 为合适的客户提供合适的产品和服务 使客户合适的需求得到满足 价值得到提高的活动过程 广义 满足客户需求所作出的所有努力 5 2 客户服务的特征 6 二 客户服务简介 3 客户服务的三个层次基本服务客户满意 当服务的实际表现大于客户对服务的期望时客户信任 7 二 客户服务简介 4 客户服务的重要性 客户服务是企业强有力的竞争武器 它与价格竞争相比有着特殊的优越性 良好的客户服务最终产生客户信任 从而为企业带来利润 8 二 客户服务简介 5 客户服务程序 1 客户服务活动包含客户在购买前 购买中 购买后的客户体验全部过程 2 客户服务程序填写订货单 收据 抵押品 售后服务协议 简单的运送链 信息反馈 9 客户服务的发展趋势 知识型服务业 或称现代服务业 知识密集型服务业 高增值服务业 是以知识为其他产业 企业 组织 或个人提供知识型服务的行业 知识型服务是指其服务过程是知识的生产 传播和使用的服务 知识在服务过程中实现增值 1 客户服务向知识型服务发展 客户服务已开始作为一个独立产业发展 服务的产生是社会分工的结果 信息技术和全球化潮流加剧了产业价值链的分解 许多公司开始把大量的价值环节外包 客户服务市场因而得以壮大 催生出了诸如第三方物业 第三方物流 工程监理 呼叫中心等大量崭新的商业形态 2 客户服务的发展趋势 10 6 物流成本管理中的客户服务 与物流相关的客户服务的对象 企业内部相关部门和企业外部的客户 与物流相关的客户服务的提供主体 制造企业物流部门 流通企业物流部门和物流服务供应商 11 6 物流成本管理中的客户服务 制造企业物流部门 流通企业的物流部门为外部客户提供的服务 属于基本层次的客户服务 以有形产品为依托 是作为制造企业所制造的产品 或流通企业所销售的有形产品的附加层次传递给客户的 制造企业物流部门 流通企业的物流部门为本企业其它部门 物流服务供应商为外部客户提供的服务 既有基本层次的服务 也有与有形产品联系较小的服务 但这些服务都是作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的 并不是某种有形产品的附加层次 12 三 案例分析 中外运的物流客户服务战略 思考 13 1 什么是物流客户服务战略 一般来说 企业的市场竞争策略可以分为两种 即价格竞争策略和非价格竞争策略 所谓的价格竞争策略是指企业以产品低价赢得客户或市场而采取的竞争策略 非价格竞争策略是指企业在产品 销售渠道 促销等方面为赢得客户或市场而采取的竞争策略 物流客户服务战略制定始于管理人员对企业内部因素和外部因素及现在和将来可能影响企业实现目标能力的任务和环境的分析 14 SWOT和五种力量模型是管理人员进行上述分析的主要工具 分析内部环境主要找出企业经营的优势 Strengths 和劣势 Weaknesses 分析外部环境主要找出经营的机会 Opportunities 和威胁 Threats 这四种因素综合起来进行分析 就是SWOT分析 五种力量模型 行业内的竞争对手数量 行业进入难易程度 供应商的力量 客户的力量 替代产品的威胁 15 2 物流客户服务战略制定 确定物流服务的要素 收集有关物流服务的信息 整理物流服务信息 划分客户群 制订物流服务组合 1 物流客户服务战略制定步骤 2 几种典型的客户服务战略 增值为本战略 关系至上战略 顾客满意战略 16 四 物流客户服务水平的衡量 1 物流客户服务的组成要素 3个阶段 交易前的物流客户服务要素客户服务书指南http www e 17 交易中的物流客户服务要素缺货水平转运的情况产品的代替性订货信息的提供提交订单的便利性订货周期特殊运输处理 四 物流客户服务水平的衡量 18 四 物流客户服务水平的衡量 物流客户服务的组成要素 3个阶段 交易后的物流客户服务要素产品装设 维修 质量保证以及提供零部件产品跟踪对于客户退货 投诉和索赔的应对临时性的代替产品的可获性 19 四 物流客户服务水平的衡量 外部衡量内部衡量 20 四 物流客户服务水平的衡量 2 外部衡量通过对客户的访谈或问卷调查获得客户对企业所提供物流服务的感知 针对不同的客户要求制定分类的客户服务 经典资料阅读 测量内容 物流服务要素 对服务要素重要性认识 对企业提供的物流服务的感觉 理想的服务状态 客户的基本特征 21 案例 物流全方位服务 22 仓储服务 23 案例 汽车销售服务流程 24 四 物流客户服务水平的衡量 3 内部衡量 KPIKPI 关键绩效指标 KeyPerformanceIndicators 是通过对组织内部流程的输入端 输出端的关键参数进行设置 取样 计算 分析 衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标 25 四 物流客户服务水平的衡量 内部衡量 KPI第三方物流企业典型KPI运输服务指标体系 运输需求满足率 货物及时发送率 货物准时送达率 货物完好送达率 运输信息及时反馈率库存管理指标体系 库存完好率 存货准确率 发货准确率客户服务过程的评价指标 客户投诉率 客户投诉处理时间 回单返回及时率 26 27 五 物流客户服务水平的制定 1 以顾客为导向制定物流客户服务水平以客户的需求为中心 根据客户的需求来制定企业应当提供的物流服务水平 优点 在客户重视的方面表现出色 可以获得较高满意度缺点 没有考虑成本与收益的配比 可能为低价值客户提供高质量服务 28 29 案例 把客户给竞争对手 为低质量的客户提供高质量的服务 30 五 物流客户服务水平的制定 2 以成本 收益为导向制定物流客户服务水平从企业的利益出发 将企业能从客户那里得到的收入与企业为其提供各项服务所要支付的成本进行比较 选择利润较大的物流客户服务水平作为最终的服务水平 可利用成本 收益权衡图以及对客户与产品的ABC分类来为不同的客户或不同的产品制定不同的服务水平 31 五 物流客户服务水平的制定 3 以竞争为导向制定物流客户服务水平有时企业要赢得客户 只要提供优于竞争对手的服务就可以了 而不需要提供令客户满意的服务 步骤 根据企业所作的物流客户服务外部衡量的结果制作数据表格绘制绩效评估图绘制竞争地位图 32 思考题 33 游戏 重复在客户服务中的应用 1 游戏指导者在开始游戏前适当举例 能帮助参与者体会 如 致以让人印象深刻的问候 这个问候可以将自己 公司 部门或单位其他人 公司 和部门区别开来 让客户知道你很渴望帮助他们 比如 早上 下午 晚上好 谢谢您给 公司名 打电话 我是 名字 我能为您效劳吗 2 请参与者按一组4 5人分组 每组推选一名组长 每组参与者集思广益 列出就他们生活体验所知道的客户服务领域 如果在这些领域适当地重复正确的职业行为 对于建立客户响应关系将起到有效的 积极的支持作用 3 每组组长将组员的在白板上将同伴的观点记录下来 公开 请参与者列出重复应在必要时间地址的积极作用 尤其是它为职业的客户服务人员提供的帮助清单 并在白板上公开 4 请参与者列出客户喜欢听到的用语清单 如 我能为您效劳吗 并在白板上公开 5 游戏指导者小结参与者的观点 然后告诉参与者 重复反应确实存在积极作用 如果恰当使用 必能产生效果 引起响应 从而完善客户服务 游戏说明 该游戏主要告诉参与者 提供优质客户服务时要反复做正确的事情 34 Logisticscostmanagement ThankYou 35 Diagram ThemeGalleryisaDesignDigitalContent ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc TitleAddyourtext ThemeGalleryisaDesignDigitalContent ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc 36 CycleDiagram 37 Diagram 38 Diagram AddYourText AddYourText AddYourText AddYourText 39 Diagram AddYourText AddYourText AddYourText AddYourTitle 40 Diagram 41 Diagram AddYourTitle Text Text Text 42 CycleDiagram 43 Diagram 44 Diagram 2003 10AddYourText2003 10AddYourText2003 10AddYourText 2000 2001 2002 2003 CompanyHistory 2001 10AddYourText2001 10AddYourText2001 10AddYourText 2002 10AddYourText2002 10AddYourText2002 10AddYourText 2000 10AddYourText2000 10AddYourText2000 10AddYourText 45 Diagram AddYourTitle AddYourTitle ThemeGalleryisaDesignDigitalContent Cont