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文档简介

.2014年酒店前台理论考试题（满分100分，考时80分钟）姓名： 分数： 一、填空：24分，每题3分1、服务意识是指能够正确把握服务工作内涵，把客人当 对待，时刻准备为客人提供 、 、 、 、 的服务的一系列思想和行为方式，有服务意识的酒店员工进入工作状态，使之自然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望，并能为客人提供各种恰到好处的服务。2、写出番禺区五个以上旅游景点 、 、 、 、 。3 是员工最起码应有的表情。4、春交会开幕时间 结束时间 。5、写出可以当行政单人房、行政双人房、三人房的房号有 、 、 。6、电话接听过程中要特别注意，避免出现以下几种不礼貌现象： 、 、 、 。7、外国人入住本酒店须凭其 有效证件才能办理入住手续，在其证件中，英文字母“L”代表 签证；“F”代表 签证；“J”代表 签证。8、和客人交谈时，应 ，频频 称是。二、单项或多项选择题：20分，每题3.3分1、销售客房时，应先向客人推介 后到 先 后 的方法尽量用最好的价格留住每一位进入酒店的客人。A、贵宾房 B、豪华房 C、单人房 D、三人房 E、标准房 F、高价G、低价 H、高折 I、低折2、接听电话时，一般铃响不超过 次A、5次 B、3次 C、2次 D、4次3接听电话时，如有铃声超过所限次数，应讲 。A、对不起，我刚才忙！B、对不起，让您久等了！C、对不起，我刚才不在电话旁。4、客房的酒水有 种A、6种 B、4种 C、5种D、3种 E、8种5、酒店员工的 直接影响到宾客的心理活动以及酒店的经济效益及声誉。A、行为举止 B、服务态度 C、仪表仪容 D、表情6、客人向我们投诉时应 。A、耐心倾听 B、保持冷静 C、即时道歉 D、即刻报告给主管三、判断题：8分，每题2分1、当深夜班时，当晚开房数量很少，入住率很低，可相应将折扣优惠提高。（ ）2、遇到客人要求特价房时，可针对实际开房率及具体时段，征求部门经理同意，然后开出。（ ）3、客人办理入住手续时，应先开按金单，再收客人现金（或刷卡），这样较有礼貌。（ ）4、处理客人的投诉是主管和经理的责任，一般员工不用过问。（ ）四、问答题：48分，每题6分1、 如何客人到前台要求查找某位住客住几号房，应怎样处理？2、 当班时间玩手机，上网玩游戏，吸烟，在前台大声喧哗，打私人电话，外出办私事，说同事及上司是非，你认为该受到怎样的处罚教育？3、 列出5个以上的协议单位名称及各种房型房价折扣。4、 当客人讲到房价贵时，你从哪几个方面说服客人？5、 客人可持有哪几种有效证件登记？6、酒店组织培训考核是提高和巩固员工工作知识的有效方法之一，同时也是检测员工的工作知识、基础文化、工作态度的标尺，为员工的工资及级别晋升提供最有效的凭据
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