硕士学位论文-提升上海外代竞争力问题的研究.doc

上海海事大学学位论文 提升上海外代竞争力问题的研究第一章 引 言一 问题的提出随着世界经济的发展 , 国际贸易加速回升 , 跨国直接投资重新趋于活跃 ,中国经济连续几年均有快速增长的势头 。在国内外经济环境较为有利的背景下 , 中国对外贸易持续快速增长 ,2004年前三季度进出口总值逼近 2003 年全年规模 , 达 8285.5 亿美元 , 同比增长 36.7%；其中 , 出口 4162.4 亿美元 , 增长 35.3%；进口 4123.1 亿美元 , 增长 38.2%；累计贸易顺差 39.3 亿美元。 （商务部规划财务司、研究院中国对外贸易形势报告（2004年秋季）课题组） 根据专家预测，2005年，我国进出口贸易仍将保持高速增长。良好的经济形势为航运企业带来了巨大的发展空间，同时也为船代企业提供了更加良好的发展机遇，为船代市场总容量的增长提供了有力的保证，仅以上海港为例，作为中国内地第一大港，上海港依靠长江三角洲经济腹地，集装箱吞吐量近年来增长迅猛。1990年，上海港全年吞吐量仅为45.6万标准箱，1998年上海港箱量达到306万标准箱，首次跻身世界集装箱港口前十位。2002年，上海港在世界集装箱港口排名迅速上升至第四位。2003年上海港成为世界上第三个年箱量超过1000万标准箱的港口，同时也开始取代釜山成为世界第三大港口。就在从1990年到2004年的短短十五年间，上海的集装箱运输市场总量呈现出几何级数增长的态势，确实也大大提升了上海船代市场的总容量。2005年第1季度，上海港总吞吐量已经达到309.4万TEU，其中外贸箱量240.7万TEU，与去年同期相比累计增长约为28%，延续着近年来的强劲走势。逐年增长的市场容量既提供了船代市场的发展机遇，也加剧了船代市场的竞争，与此同时，随着中国船代市场的全面放开，代理费率的水平不断下调，船东对服务的要求越来越高，船代市场的竞争也已经达到了空前激烈的程度。2004年6月，在上海口岸获得国际船舶代理经营资格的公司有51家，这其中包括上海外代、外运船代、联合代理等传统公共代理，然而就在短短半年多时间以后，上海口岸获得船代经营资格的公司总数已经达到了77家之多。随着市场的开放程度越来越高，有越来越多的竞争者进入到这个市场当中，使整个市场的价格体系和服务体系都遭遇到了前所未有的巨大震荡。上海外代如何把握集装箱航运市场良好的发展机遇，在不断变化的市场环境中及时调整市场策略和服务模式，在残酷的竞争中，继续保持高品牌的优势地位，是我们值得研究的课题。本文就上海外代如何提高企业竞争力的问题进行分析、研究有一定的现实意义和理论参考价值。二 文献综述 有关竞争力的研究是从20世纪80年代开始的，一些著名学者、研究机构、政府组织和企业分别从竞争力产生的基础、评价方法和理论等方面进行了比较系统的研究。他们既为竞争力的研究提供了理论基础，又为竞争力的评价与提升提供了具体的指导方法。企业竞争力是一个内涵非常丰富的概念，每个企业的竞争力都是不同的，每个企业可以有自己独特的竞争力，不管它是主要来自于技术方面还是组织方面。但是企业竞争力的内涵应该是统一的，即企业竞争能力是指企业为了快速提供独特性质、竞争因素和价值创造基础的、某几方面的独特能力。在过去的10多年中，企业竞争能力和核心竞争力的研究得到了企业界和理论界的广泛响应，相关的著作层出不穷，其中比较有代表性的可归纳如下：表11 国内外关于企业竞争力主要观点一览序号代表人物典型定义能力维度能力特征焦点1Prahalad/Hamel(1990)组织中积累性的学识, 特别是协调不同的生产技能和有机结合多种知识流派的学问。技术技能用户价值、独特性、延展性知识、整合2Lehnerd(1993, 1994)使公司区别于其他公司并对公司提供竞争有时的一个知识群， 是一种行动能力， 是一个组织能长期形成专有能力从而为顾客提供价值的关键所在。知识与技能基、管理体制。实物系统（技术系统）、价值观与规范制度化关联、专有性、提供价值、持久性知识、载体3Mayer/Utterback(1993)智能的集合体， 产品的基础， 通过产品平台与产品族与企业绩效正相关。产品技术能力对用户需求的理解能力分销渠道能力制造能力与产品的关联产品、平台4Prahalad(1993)多种知识和有关顾客的知识及知觉创造性的和谐的整体。技术管理过程群体学习差异性的来源、超越单一业务、模范困难战略、杠杆5Hamel(1994)技能的融合市场进入能力诚实关系能力功能关系能力用户价值独特性延展性知识整合6Henderson/Cockburn(1994)元件能力（资源、知识技能、技术系统）及构架能力（合成能力、管理系统、价值标准、无形资产）的结合。元件能力构建能力独一无二能力构成7Hamel/Prahalad(1994), Coyne(1997)企业由于以往的投资和学习行为所累积的技能与知识的结合， 它是具有企业特长性的专长， 是使一项或多项关键业务达到业界一流水平的能力洞察力/ 预见力前线执行能力用户价值独特性延展性企业特长性的专长8Faulkner/Bowman(1995)公司专有的、优异的、扎根于组织之中的和适应市场机会的， 更有可能实现可持续竞争优势， 获得超平均水平利润的一种复合性、整合性的能力运行能力（技术）制度能力（价值保障、提升与创新）专有的、优异的、扎根于组织适应市场机会、持续竞争优势能力整合9Gallon(1995)一个组织竞争能力因素的协同体， 反映在职能部门的基础能力， SBU的关键能力和公司层次的和谐能力“市场界面”能力基础结构能力技术能力持续的价值性、广泛的价值性核心技术能力10Foss(1996)核心能力既是组织资本又是社会资本， 它们使企业知识的协调和有机结合成为可能。组织资本社会资本有价值的异质的， 不能仿制的，难替代的知识资本11Coombs(1993, 1996)企业能力的一个特定组合， 是企业、市场与技术相互作用的特定经验的积累。技术专长组织能力技术性组织性组织能力12Patel/Pavitt(1997)高专利分额与高现实技术优势。专利分额（PS）现实技术优势（RTA）创新性技术能力13Klein(1998)是一组技能集合， 可以用一个技能网络来表示核心竞争力各种技能及据其关系所形成的网络能力相关技能网络14郭斌（1998）在市场竞争条件下， 以企业技术过程为核心， 通过企业战略管理过程、组织、界面管理过程、市场营销过程、制造过程的支撑和交互作用所表现出的获取持续竞争优势的能力。战略管理能力核心制造能力核心技术能力核心营销能力组织/ 界面管理能力企业独特性途径依赖性积累性基于核心竞争力的组合创新15夏伯荛（1999）核心能力是营造大公司的关键基因。洞察遇见抓住机遇的能力， 战略企划能力， 核心技术和核心产品， 技术创新引导市场的能力， 融资和资本运筹， 娴熟和独特的运作技巧， 市场网络和操作能力，政治和社会资源，品牌和企业形象持久性民营企业的成长壮大16康荣平/柯银斌（1999， 2000）在本行业全球市场中具有的长期获利基本能力亚核心能力核心能力用户价值独特性延展性中国企业能力17管益祈企业特有的经营化的知识体系， 是一种把各种可以从市场上买来的资源在行动上组合起来并引导其为特定的生产目标服务的整合能力企业全部的知识体系消费者剩余核心价值观系统整合知识体系18王毅企业复杂的动态的知识系统战略整合能力组织整合能力技术整合能力创造价值可扩展性难以模仿整合能力文献来源:范徵:基于知识资本的核心能力 概括而言，可分为四个方面的理论：（一） 资源为基础的竞争优势理论：企业培育持续竞争优势的基础在于构筑与众不同的能力，企业在制定持续发展战略时，应该考察自己是否拥有独特的资源与知识，以及这些能否为企业带来独特的价值；（二） 技能为基础的竞争优势理论：企业获取竞争优势的关键是培养打独特的、无法模仿的先进技术，企业的竞争能力来源于长期积累的技能的有机融合；（三） 组织基础理论：企业的竞争优势是培养独特的组织模式以及相互协调；（四） 流程分析理论：企业的竞争优势来源于能使企业发挥最大效率的业务流程。虽然国内、外对竞争力问题的研究已经较为广泛和深入，但是对于象上海外代目前所处的时代背景下的竞争力问题的研究还比较少，作为刚刚开放的现代服务行业中的国企特别需要在客户需求问题、经营战略问题、服务创新问题和企业品牌问题等方面进行深入的研究和探讨。三 论文目的和研究方法本文的主要目的是分析和研究在当前航运代理市场竞争十分激烈的形势下，作为曾经是上海地区独此一家的上海外轮代理公司应如何积极应对，有效地去提高企业竞争力，争取在竞争中继续保持优势地位的问题。本文通过对国内、外有关竞争力问题的研究分析基础上，结合上海外代的实际情况和航业特点，找出了提升其竞争力的几大主要问题，那就是客户需求问题、经营战略问题、服务创新问题和企业品牌问题等。并确定了以客户需求为导向，并在此基础上分别就业务拓展、组织结构、服务创新、信息系统、企业文化和客户管理方面提出了切实有效的措施和战略定位以应对日益激烈的竞争、取得更大的发展机遇。四 论文的结构本文是以上海外轮代理公司为研究对象。文章结合该企业在当今代理市场全面放开的背景下提出了企业所面临的问题，那就是提升上海外代竞争力问题。首先探讨了企业竞争力的一些概念和特征，并分析了竞争力的评价指标体系；在此基础上针对上海外代的现状提出了提升上海外代竞争力的必要性；接着在竞争力理论的基础上分别就上海外代提高竞争力的对策、上海外代提高竞争力的措施和上海外代完善质量体系和客户满意度体系等问题进行分析和研究。最后进行了总结。本文共分八章： 第一章 引言；第二章 竞争力的基本概念、特征和建立；第三章 竞争力的评价指标体系；第四章 上海外代竞争力现状分析与诊断；第五章 上海外代与国外先进外代企业竞争力比较研究；第六章 上海外代提高竞争力的重要策略：完善质量体系和加强客户关系管理；第七章 上海外代提高竞争力的对策分析；第八章 结论与建议上海外代的现状分析和比较研究（第四、五章）企业竞争力问题的相关理论（第二章）竞争力的指标评价体系（第三章）上海外代竞争力问题的提出（第一章）上海外代客户管理和质量体系研究（第六章）上海外代提高竞争力措施研究（第七章）结论和建议（第八章）上海外代提高竞争力对策分析（第七章）图11 论文结构图第二章 竞争力的概念、特征和建立一 竞争力的基本概念竞争力是个古老而又崭新的概念。从经济研究的视角看，就包含竞争力分析的因素而言，竞争力理论可以追溯到古典学派经济理论，其代表是李嘉图的比较优势理论和马歇尔的集聚优势理论等。这些理论框架虽然并未明确竞争力命题，但却清晰地揭示了国际分工体系下国家间绝对和相对竞争优势的形成机理，因而被奉为市场性竞争力优势理论的基础。真正在一个明确或特定的竞争力概念下，以一套完整的理论体系或评价体系，来揭示竞争力形成和演变规律的理论，只是在20世纪80年代才逐渐被提出。国外关于国际竞争力的理论研究主要包括结构学派、能力学派、资源学派及新竞争战略管理理论结构学派的创立者和代表人物是美国哈佛大学商学院的迈克尔波特（Michael Porter）教授。他把产业组织的有关理论和方法引入企业战略管理中，形成了经典的结构行为效果()模式,认为产业结构和企业组织结构决定了企业的战略和行为以及企业的绩效和盈利能力。与波特从企业外部环境来研究企业的国际竞争力不同，20世纪80年代中期汉默尔(Gary Hamel)、普拉哈拉德(CK. Prahalad)、斯多克(George Stalk)、伊万斯(Philip Evans)等人从企业内部出发，认为竞争优势的根源在于组织内部的特有能力，我们称这种特有能力为“核心竞争力”或“核心能力”。 从20世纪80年代中期到90年代初期，国际竞争力理论研究取得了巨大的进展。资源学派的出现克服了结构学派和能力学派单方面从企业外部环境和内部条件进行片面性分析的缺陷，它通过对企业所处的外部和内部环境进行综合分析确定了竞争力来源于企业的资源差异，这些资源既包括外部资源又包括内部资源，即资源差异战略差异竞争力差异不同绩效。20世纪90年代后，随着信息技术和科技变革的突飞猛进，许多学者认为产（企）业所处的环境由过去的相对稳定演化为充满不确定性，产（企）业的内部资源、条件和发展战略为了适应外部环境的变化要不断地进行调整。因此，应该从动态的角度展开对竞争力的研究，而这种动态研究既要包括外部环境的动态研究又要包括内部条件的动态研究。艾特金森（Altkinsin）80年代后期提出的柔性组织概念，提斯(D.J. Teece)1997年提出的动态能力观点以及布朗(Brown S.L)与艾森哈特(Eisenhardt K.M)1998年提出的边缘竞争战略，都从动态角度对竞争力进行了深入的研究。他们在进行竞争力研究时，把影响产（企）业的外部环境因素和内部条件因素看成动态的、不断发生变化的，研究的一项主要任务就是找出这种变化规律并进行预测，从而判断出在不同时点或时段内产（企）业竞争力的决定因素。由中国社科院百名专家联合完成的2005年城市竞争力蓝皮书中提出竞争力可分为硬竞争力和软竞争力两类，其中硬竞争力包括人才、科技；软竞争力包括文化、制度管理开放等。尽管定义的说法比较多，但是其理念是一致的，企业竞争力是指企业中能带动其他因素（或能力）或在竞争中起举足轻重作用的一些因素（或能力）。企业竞争力，不是企业拥有的竞争优势的简单叠加，而是它们有机的融合，是各种因素相互影响、相互渗透，是在一组织内部经过整合了的知识和技能，因此整合好坏是企业提高竞争力的关键。二 企业竞争力的基本特征根据中外经济学家的有关论述，企业核心能力表现为一种竞争优势，而形成企业竞争力的最终目的就是获得长期竞争优势。企业竞争力是特定企业个性发展中的产物，它的表现形式多种多样，是始终融于企业的研究开发、设计、制造、销售、服务等各方面的职能部门，体现企业有形资源与无形资源的有机结合。总的来说，企业竞争力具有以下特点：（一）从内部特征来看，企业竞争力是多项技能和技术的组合，而不是某一个单一的、独立的技能或技术。产品、技术、品牌、专利、实物资产、交往能力、团队协作、变革管理、质量、生产率和客户满意度等等单独来说都不是核心竞争力；核心竞争力是一个企业或组织内独特的能力，贯彻企业的各个部门，它很难被复制；另外，拥有核心技术不等于具有企业竞争力。（二）从外部特征来看，企业竞争力主要表现在五个方面：1. 值性。企业竞争力富有战略价值，这种价值性主要表现在两个层次上，企业竞争力在提高企业效率、降低成本和创造价值方面能比竞争对手做得更好；同时也应给企业的目标顾客带来独特的价值和利益。2. 异性。企业竞争力是企业在长期的实践中以特有的方式逐步积累起来的，具有突出的路径依赖性，是竞争对手无法模仿的或通过努力无法很快就能建立起来的。3. 延展性。在企业能力体系中，企业竞争力是母本、是核心，有溢出效应，可使企业在原有竞争领域中保持持续的竞争优势，也可围绕核心能力进行相关市场的拓展，通过创新获取该市场领域的持续竞争优势。也有研究者将延展性表述为“持久性、衍生性”。如佳能公司在光学知识、微处理器、超微摄影技术方面具有核心竞争力，从而使其在照相机、显微摄影装置、激光打印机等领域取得统治地位。4. 不可交易性。企业竞争力作为一种特殊的资产，与企业相伴而生，无法像其他企业资产通过市场进行交易转让。5. 动态性。企业核心能力总与一定时期的产业动态、管理模式以及企业资源等变量高度相关，随着彼此相关的变化，核心竞争能力的动态发展演变是客观必然的，曾经的核心能力可能演变为企业的一般能力。（三）从衡量的角度来看，企业竞争能力的衡量标准并不在于企业必须拥有某一项技术，也不在于是否拥有强大的流程。它在根本上是“企业是否及时、准确了解客户的需求，以低成本、高效率生产出满足客户需求的产品，提供了满足客户需要的服务，唤起客户对企业的忠诚，从而给企业创造更高的利润的能力”。这种能力融入组织的行为，融入每位员工的具体行为。即使竞争对手了解它的模式，也无法模仿与复制。三 企业竞争力的建立企业采取的发展战略应根据本国的国情及世界经济发展潮流不断地调整，要在竞争中始终立于不败之地，其关键是建立和提高企业的竞争力。建立企业竞争力就是整合企业所拥有的内、外部资源，提升组织内的集体学习能力，协调各种生产技能，把整个公司的技术和生产技能整合在一起，使各项业务能够及时把握不断变化的机遇，保持对竞争对手的优势，提升企业的市场份额和利润，谋求企业的不断发展。普拉哈拉德和哈默关于核心竞争力是这样阐述的：多元化公司就好比一棵大树，树干和几个主要枝杈是核心产品，较纤细的树枝则是业务单元，叶、花与果实则属于最终产品。为大树提供养分和起支撑固定作用的根系就是公司的核心竞争力。竞争力是组织内的集体学习能力，尤其是如何协调各种生产技能并且把多种技术整合在一起的能力。同时它还意味着对工作进行组织和提供价值。竞争力是沟通，是参与，是对跨越组织界限协同工作的深度承诺。竞争力并不会随着使用的增多而减少。但是，企业竞争力也需要培养和保护，因为知识不用就会消亡。培养竞争力并不是说必须在研发投入上超过对手。企业竞争力也不是指成本分摊（shared costs），即让两个以上的战略事业部共用同一设施或者销售队伍，或者采用同样的元件。此外，建立企业竞争力也与纵向一体化不同，前者的目标更加远大。至少有三种检验方法可以用来确定公司的竞争力。首先，竞争力能够为公司进入多个市场提供方便。第二，竞争力应当对最终产品为客户带来的可感知价值有重大贡献。最后一点，竞争力应当是竞争对手难以模仿的或领先对手。很多公司转向外部供应商以便削减内部投资的举动，实际上是把自己的竞争力拱手送给了别人。此外，如果公司在现有业务中已经发展出了必要的能力，但之后却放弃了建立竞争力的机会，也会造成竞争力的流失。 为了保住竞争力的领先地位，公司都力图使核心产品一种或多种核心竞争力的实物体现在世界上的制造份额达到最大。从事核心产品制造带来的销售收入和市场反馈至少部分地决定了竞争力改进和扩展的速度。在一家多元化公司中，如果信息系统、沟通模式、职业发展道路、管理层报酬以及战略制定流程都受制于战略事业部的组织界限，那么其竞争力就必然是支离破碎的。因此，高层管理人员应该把大量时间放在制定公司战略架构上，从而确定打造竞争力的目标。战略架构是未来的路线图，它指明需要培养哪些竞争力以及这些竞争力是由哪些相关技术组成的。创建一个战略架构可迫使组织确定和发展跨事业部的技术联系和生产联系，而这些联系将为组织提供一种独特的竞争优势。竞争力从何而来，中国社科院副院长陈佳贵认为，学习和创新是企业竞争力的源泉。我国企业要培育自己的竞争力，必须十分重视企业创新，包括技术创新、组织创新和管理创新。纵观国际上成功的企业，尽管它们的成长途径千差万别，主营领域各不相同，但都有一个共同的特点，那就是它们具有强烈的创新精神。它们经过长期的积累和不懈的努力创新，形成了自己的竞争能力。国外成功的公司无一不是靠创新形成自己的竞争力、靠企业竞争力塑造知名品牌、靠知名品牌提升自己的竞争优势和无形资产的。当然，由于企业的制度、管理体制、经营范围不同，创新的着眼点也不一样。 第三章 竞争力的评价指标体系在了解了竞争力的基本概念的基础上，本章将主要研究竞争力的评价指标体系，并建立适合船代行业的评价指标体系。一 评价指标体系的概念企业竞争力通过市场经营活动表现出来，竞争力的持续性依赖于企业的各种要素资源及管理组织，同时，企业竞争力又是与竞争对手比较的结果，因此，通过设定若干指标，可以对企业竞争力进行分析、比较和评价。 目前，管理学理论尚未明确企业竞争力的评价指标体系，而公认的国家(地区)国际竞争力评价方法与指标并不适用于微观企业。根据企业竞争力的构成、表现及持续性的支撑基础，笔者认为分析和评价一个企业的可持续发展综合实力状况如何，除了进行定性的描述和分析之外，更重要的是需要对其进行定量描述和定量分析。所谓的定量分析就是要寻找或建立一个度量标尺，通过这一度量标尺去测量一个企业的可持续发展综合实力状况，进而回答人们普遍关心的问题：这个企业可持续发展综合实力的水平与发展态势如何？在国际、国内与其它同行业的企业进行比较这个企业所处的位置在哪里？增强或提升这个企业的可持续发展综合实力的途径是什么？回答这些问题是度量或评价可持续发展综合实力的目的和意义所在。 二 竞争力的主要因素分析竞争力是竞争力里各因素中的一种或组合种，而构成竞争力的要素是什么呢？对于上述两种主体来讲，竞争力包括或分解为以下因素：（一）单位时间里自我生产或组织产出符合客户所要求的质量标准的产品数量，即生产规模；（二） 足客户的需要和订单的产品生产周期及交货时限；（三）满足质量标准要求的单位产品的产出需要付出的成本；（四）产品实物本身所附有或体现的质量等级；（五） 主研发、组织研发、嫁接高、新、尖技术的速度与市场转化率；（六） 产品的功能与客户的需要相吻合的程度；（七） 产品在使用过程中给客户带来的方便或延伸服务；（八） 吸引社会资源（信息资源、资金资源、政府资源、技术资源、人才资源、客户资源、媒体资源、合作伙伴资源、原材料资源等）向企业流动的引力和能力；（九） 在适宜的时机里运用竞争因素、击打竞争对手要害、获取客户青睐或决定合作意识的技巧；（十） 能影响社会公众、客户、竞争伙伴、合作伙伴关注或信赖、自身员工心态的企业文化；（十一） 企业所在地能给员工带来的生活质量提高或保证的能力；（十二） 联合竞争伙伴的能力；（十三） 学习、引进、吸收先进观念和技术并实施观念创新、组织创新、管理创新战略，形成适宜管理模式的能力。而对于不同行业，在不同的时期，其竞争力的主要因素也是会有变化的，因此结合船代行业在当前所面临的实际情况，建立竞争力的评价指标体系显得更有必要。三 竞争力的评价指标体系的建立企业的竞争力是一个由多种相互联系、相互作用的要素构成的有机整体，是一个复杂的系统。对于这样一个复杂的系统，简单地把它分解为各个指标逐个分析显然是不够的，但不构建指标体系又不能进行细致研究，因而建立一个科学的、系统化的、逻辑清晰合理、结构完整严谨的指标体系是非常重要的。 在构建指标体系时，必须考虑：（一） 辑性、结构化、系统化与全面性原则它包含了逻辑性、结构化和系统化三个方面，分别是：逻辑性：硬指标的定义规定与其计算和数据获取逻辑上一致；软指标的内涵确定与评议的内容及其标准逻辑上一致；指标选取及其表征企业相应的方面逻辑一致。结构化：一组指标与其他组指标呈结构性联系，可以分别表征企业的各个不同领域（管理能力、学习能力等）。系统化：指标设计和选取成一个完整体系，系统内的要素即指标的选取增加则重复，减少则失去完整性，对指标的分析和评估也要系统化。（二）科学性原则指各指标的定义、规定、描述、计算、问题设计与评议标准等具有科学性、准确性。（三）实践性与熟悉度原则指标体系符合不同行业中不同类型的企业情况，能在企业实践中去应用和检验，而不是纯理论、纯逻辑的抽象的东西，指标应为行业从业人员及用户所熟悉，便于评价。（四）可行性原则指标体系的数据包括对标企业的数据是可以收集和分析到的，并且是可以比较的。（五）代表性和相对独立性原则指标间要保持相对的独立性，并清楚其一定的相关性，指标必须有明确的代表性，并尽量用最少的指标反映重大而全面的问题。（六）前瞻性原则 由于不同的学者所研究的角度不同，故提出的评价指标也不同。如国家经贸委经济研究中心竞争力项目组设计的企业竞争力评价指标体系吸收了世界经济论坛、瑞士国际管理发展学院就企业管理国际竞争力指标以及国内外关于核心竞争力评价体系和方法，建立了企业竞争力评价的指标体系五大分类，包括：1. 规模竞争力包括：资产规模竞争力、营业收入竞争力、无形资产竞争力、客户规模竞争力。2. 市场开拓竞争力包括：市场占有竞争力、服务质量竞争力、新业务开拓竞争力、对市场反映竞争力、营销网络竞争力、营销队伍竞争力、品牌竞争力。3. 管理竞争力包括：管理水平与管理绩效竞争力、财务管理竞争力、资本运营竞争力、盈利竞争力、人才管理竞争力、信息管理竞争力、战略管理竞争力、企业文化竞争力。4. 学习与创新竞争力包括学习竞争力、研究与开发竞争力、创新竞争力。5. 政策与环境竞争力包括行业政策竞争力、行业环境竞争力、企业扶持竞争力、地方环境竞争力。 根据科学性和合理性两个基本原则，本文构建出了上海外代竞争力评价指标体系，其中可分为：1.值性指标竞争力应当是企业价值创造的主要来源，只有这样，竞争力的存在才有其经济现实意义。因此持续不断地为客户、为企业创造价值是竞争力的使命。体现价值性指标包括：()市场占有竞争力：该指标反映企业的业务规模和在行业中的所占的份额。()营业收入竞争力：该指标反映企业的营利能力。()客户规模竞争力：该指标反映企业的业务保障情况和发展空间。()营销队伍竞争力：该指标反映企业的业务可持续增长的实力。()客户满意度竞争力：该指标反映客户对企业产品（服务）的满意程度，并可预计客户的忠诚度。2. 展性指标竞争力具有强大的辐射作用。作为船代企业表面上看其业务比较单一，但从发挥企业的规模优势和业务拓展性来看更应该注重延升服务。体现延展性指标包括：()新业务开拓竞争力：该指标反映企业的创新能力和发展潜能。()对市场反映竞争力：该指标反映企业对市场的敏感度及工作效率。()研究与开发竞争力：该指标反映企业的内在业务、技术的实力。()战略管理竞争力：该指标反映企业的发展、定位能力和对行业发展的判断、决策水平。3. 独特性指标企业竞争力中不仅包含了企业独特的技术技能、操作技巧等技术特性，还包纳了企业管理和文化特征，其中大部分内容是难以用语言、文字表达的，因此它很难被竞争对手轻易复制。体现独特性指标包括：()服务质量竞争力：该指标反映企业的操作技能和业务水平。（）人才管理竞争力：该指标反映企业的人员素质和今后发展的长期稳定性。（）信息管理竞争力：该指标反映企业的科技投入和长远的发展定位。（）品牌竞争力：该指标反映企业的历史和客户的信赖度。（）企业文化竞争力：该指标反映企业的经营理念和核心价值观。那么按照以上所分析的企业的竞争力评价指标体系，结合上海外代所从事的行业和所处的地域来讲，其竞争力评价指标的重点应该包括市场开拓、客户管理、组织结构、服务创新、信息系统、企业文化和品牌知名度等几大方面。如表31所示。市场占有率竞争力表31 竞争力指标体系 竞 争 力 指 标 体 系价 值 性 指 标企业品牌竞争力企业文化竞争力信息管理竞争力人才管理竞争力服务质量竞争力战略管理竞争力研究与开发竞争力对市场的反应竞争力新业务开拓竞争力营业收入竞争力客户满意度竞争力营销队伍竞争力客户规模竞争力延 展 性 指 标独 特 性 指 标第四章 上海外代竞争力现状分析与诊断竞争力的评价指标体系的建立为研究企业竞争力打下了一个良好的基础，本章将着重分析和研究上海外代提升竞争力的必要性并结合指标体系对该公司的现形状进行诊断。一 上海外代简介中国上海外轮代理公司成立于1953年，是目前上海地区规模最大、历史最悠久、实力最强的船务代理企业之一，上海外代是属于中远集团下一家专业从事国际经济贸易运输的代理企业。主要经营船舶代理、货运代理、客运代理、集装箱管理、多式联运及其他相关业务。自中国外代系统实行区域化管理以后，目前上海外代在上海、江苏、安徽、湖南等地有着17家口岸机构，在口岸周围地区设立了近50家揽货网点，组成了广泛、高效、便捷的服务网络，拥有强大的揽货能力。同时上海外代还为船公司提供货运代理、仓储、集装箱堆场和集装箱内陆运输等一系列延伸服务。就上海船代业务而言，该司年代理船舶可达7500艘次、代理集装箱超过200万TEU。二 代理市场的发展阶段及上海外代提高竞争力的必要性回顾上海外代的历史，从1953年成立至今已有52个年头经历了从一家垄断船舶代理市场到国家保护下的船舶代理行业到现在开放的船代市场的变化。1953年我国第一家船代企业中国外轮代理公司成立，在当时计划经济时代，政府对航运业的进入是有明确限制的，中远是从事国际航运的专业企业，中外运是外贸货运的专业企业，外代则是指定的专业船舶代理行。这种状况一直维系了近30年，在那个年代船代只有一家，客户对船代是没有更多选择余地的，而船代所提供的服务（产品）也只有一种（服务模式），市场中并没有替代品，甚至连价格也是唯一的，因此，在船代行业建立初期这是一个完全垄断的市场结构。进入80年代，随着我国对外开放政策的逐步实施，外贸货运业务的上升，中外船舶挂靠中国港口的增加，政府开始在几家大型国企范围内有针对性地交叉开放。如：外代以船代为主，可兼营货代业务，外运在货运发展的同时可进入船代领域，地方航运公司的自营船代逐步成立，港口当局成立了合营船代企业等。虽然开放是有序的，进入该行业也是有限制的，但毕竟在市场中已经形成了几家大企业的竞争格局。以上海为例，在当时开放的初期有外代、外运、联合船代三家控制了近80%的市场占有率，虽然竞争就会影响价格，客户就有选择，但由于是少数企业垄断了市场，当时的价格和服务还是受到了较多的控制，因此，船代行业已从完全垄断迈向了寡头垄断的市场格局。 由于船代行业毕竟只是航运业的一个组成部分，其在整个国民经济中的地位是微不足道的，从行业特性方面看其市场的准入基础也并不高，其利润空间，技术含量并不是很高。因此，随着我国WTO的加入和 全球经济一体化的发展，政府已承诺有选择的逐步开放航运业务，其中船代是首先放开的领域。在市场放开的前提下，在目前的船代行业中已包含了国企、民营企业、中外合资企业等多种所有制的船代企业，随着客户的选择范围扩大，对服务、价格又提出了新的要求，价格的下降，压缩了行业的赢利空间，加入竞争企业的增加，又影响了价格的走势，在当前经济背景下，只要行业有利润，则又有被的企业会加入。因此，船代行业已初步具备了垄断性竞争市场结构的特征：1，在行业中企业数量较多（正在逐步增加） 2，企业进出这个行业是自由的（政府正在放宽进入条件） 3。各企业间的同种产品（服务）是有差别的。过去我们可能还没有意识到要建立竞争力体系，但当时的政策环境是保护我们生存的。而现在的情况则完全不同了，随着外运船代先后与铁行渣华和以星成立合资代理公司，随着振华船代在上海设立分公司，随着新海、华港、航姆等一批新船代的成立，市场格局发生了新的变化。至2004年底，在上海有船经营的集装箱班轮公司共有64家，其中有16家是由船公司的自营船代或合资船代代理的；有32家是委托1家公共船代代理的（其中5家由外运代理、1家由振华船代代理、1家由新海船代代理、13家由外代代理、7家由联合船代代理、1家由航姆船代代理，4家由航华船代代理）；选择多家代理的船公司有16家（其中部分业务委托外代代理的有9家，没有业务委托的有7家）。而从2005年上半年上海港代理市场艘次比例来看：图41 2005年上半年上海港代理份额（基本数据来自上海港务集团）在14792艘次中有10家公司的代理艘次占有率超过了3%，在低于3%的公司中代理艘次200以上的有6家，代理艘次100以上的有10家，其余有14家代理艘次不足100艘。政策开放了，竞争对手成倍地增加，市场对船代公司的服务体系和价值体系重新定位。此时，我们必须正视企业的生存问题，尽快确立起自己的竞争力，保持外代的竞争优势，从而继续保持外代品牌的优势地位和外代的市场份额；如果我们适应不了新的竞争环境，如果我们不能在新的一轮竞争中尽快确立起自己的核心竞争力，那么“企业如何活下去”这个问题肯定很快会来敲打我们的大门。三 上海外代竞争力现状诊断 按照上一章建立的竞争力指标体系现就上海外代的代竞争力现状作一诊断：（具体得分主要依据外代总公司的客户满意度调查结果和上海外代的实际经营情况得出）（一） 值性指标 价值性指标主要包括市场占有竞争力、营业收入竞争力、客户规模竞争力、营销队伍竞争力和客户满意度竞争力，见表41。表41 价值性指标评价指标名称分值说明市场占有竞争力8分目前的市场占有还是在30%以上营业收入竞争力7分随着费率的下降，总体营业收入会有所下降客户规模竞争力6分客户规模一般营销队伍竞争力5分营销队伍还有待加强客户满意度竞争力7分同客户期望比还有差距上述分值以10分制计，1分为最低，10分为最高（二） 展性指标 延展性指标主要包括新业务开拓竞争力、对市场反映竞争力、研究与开发竞争力和战略管理竞争力，见表42。表42 延展性指标评价指标名称分值说明新业务开拓竞争力6分可以利用区域管理发展延伸业务对市场反映竞争力7分客户管理有待提高研究与开发竞争力6分属于服务创新的范围，有待提高战略管理竞争力7分明确发展方向上述分值以10分制计，1分为最低，10分为最高（三） 独特性指标独特性指标主要包括服务质量竞争力、人才管理竞争力、信息管理竞争力、品牌竞争力和企业文化竞争力，见表43。表43独特性指标评价指标名称分值说明服务质量竞争力7分与竞争者的差距不大人才管理竞争力8分老企业有一定的优势，但还要不断的培养新人信息管理竞争力8分有良好的基础，需要不断的提高品牌竞争力10分有53年历史企业文化竞争力7分在新的时期还要继续发展上述分值以10分制计，1分为最低，10分为最高四 诊断结果分析通过已建立的竞争力的评价指标体系对上海外代竞争力现状诊断，可以看到上海外代已经具备可发挥的优势和存在的不足。因此上海外代的竞争力定位应该是以客户需求为导向，整合内外部资源，跨越组织界限进行协作，持续地创造领先于行业的服务理念和服务水平，始终引领船舶代理行业的发展潮流的观点。外代要树立通过向客户持续地提供示范性的服务产品来不断提高甚至创造整个船舶代理行业的服务标准，争取为中小型的代理竞争对手制造隐形的“行业门槛”，抑制他们的发展和扩张。为此就必须加强企业创新问题的研究，其中包括技术创新、组织创新和管理创新等，具体可以从以下几个方面来分析：（一）及时发现市场和客户的需求，积极调整企业经营战略，提高经营绩效上海外代要从“以产品为中心”向“以客户为中心”的管理经营理念的转变，意识到客户处于主导地位，确立“以客户为专注焦点”的经营战略。提高客户满意度、提高客户忠诚度，从而显著提高经营绩效。（二）建立系统、完整和科学的客户调查和服务体系目前我国稍微大一点的企业，都采用金字塔式的组织形式，企业的核心管理层距离真正的客户十分遥远，无法及时、方便、准确的听到客户的呼声。而且大部分企业的客户服务体系还处于解决企业产品的售后服务问题，这样的客户服务体系是单向的、是波动的、是局部的。我们若能建立一个完整、系统和科学的服务体系及客户满意度测评体系，则就可以及时整合客户服务部门的信息，做出主动的、系统的服务决策。本文在第七章将有深入的探讨。（三）改革管理模式、建立科学的组织管理体系在金字塔式的组织形式下，企业的核心管理层对于区域公司和子公司的管理和考核手段十分单调和有限。除了业务指标、财务指标和企业管理体系，几乎没有别的方法。这些管理方法有助于企业管理的规范，但却不是真正的“以客户为中心”的管理模式，很简单，如果要以客户为中心，那么对业绩的考评就不能不提到客户的满意度、客户忠诚度和客户反馈及抱怨处理的情况。因此有必要予以改革。（四）促进产品、服务创新和持续改进通过客户满意度测评和满意分析，可以使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，了解客户的预期和实际的质量和价值感知，识别客户隐含的、潜在的需求，以利于产品创新和持续改进。（五）加快科技投入，强化信息系统的开发现代企业的发展，离不开科学技术的投入，技术水平不高问题是制约我国企业竞争力不高的一个基本问题.而对于外代这样一家航运服务类企业来讲，她除了要在机制、体制和服务等方面创新以为，其技术含量更应该体现在信息技术的应用方面.特别是在当前航运技术日益发展的今天，委托方对信息的需求更体现在电脑系统的应用上.因此要保持在同行中的领先，没有强有力的信息支持是不可能的，企业信息化已越来越成为企业经营不可缺少的重要前提。（六）建立有效的企业文化、创建持久的品牌战略企业文化对企业长期经营业绩有着重大作用。企业文化建立得好坏将决定企业兴衰的关键因素。因为企业文化是企业的灵魂，是企业经营活动的统帅，是企业行动的思想指南，在企业经营发展中具有无法替代的核心作用。企业文化的对企业来说，具有导向作用、凝聚作用、规范作用。所以建立有效的企业文化是一个企业能否成功发展的一个重要条件，同时建立有效的企业文化是企业战略竞争力的核心能力建立有效的方法。总之，良好的、持续的企业文化建立是企业核心竞争力成长和发展的基石，并使核心竞争力得以提升。外代作为具有50多年历史的船代企业，维护和发展PENAVICO的品牌是提升核心竞争力的关键。第五章 上海外代与国内外先进船代企业竞争力 比较研究在上一章我们对对上海外代竞争力现状进行了分析与诊断，而我们的目的是要研究怎样继续提升上海外代的竞争力，从而继续保持在行业中的领先地位，那就必须同国内外的同行进行比较，以下选择了7家船代分别按价值性指标、延展性指标和独特性指标进行比较：一 国内、外代理企业竞争力的价值性指标比较 由于国内市场还未对外资全面开放（目前可以做的是合资。而且中方应该控股），所以从目前来看市场占有率、营业收入和客户规模还是国内企业占优，其中外代由于历史的原因还保持着一定的优势。但国外企业在营销队伍建设和培养客户满意度方面有着其丰富的经验和投入。综合各种因素考虑，比较结果如表51（在国内业务部分），但是随着国家开放政策的变化相信外资企业得到更大的发展。表51价值性指标比较公司要素外代外运联代振华（国内新公司代表）华林 （国外）英之杰（国外）怡和 （国外）市场占有竞争力8782432营业收入竞争力7673433客户规模竞争力6562554营销队伍竞争力5555865客户满意度竞争力7677888上述分值以10分制计，1分为最低，10分为最高二 国内、外代理企业竞争力的延展性指标比较而从延展性指标的比较来看，新业务开拓中联代有比较大的优势，这是因为其有港口做背景，虽然代理市场是开放了，但我们的码头还基本处于垄断状况，因此这又带来了一种不平等的竞争，而相反外资公司由于长期处于国际开放市场中，因此其对市场反映能力很强，这是国内企业需要改进的。具体比较结果如表52。表52延展性指标比较公司要素外代外运联代振华（国内新公司代表）华林 （国外）英之杰（国外）怡和 （国外）新业务开拓竞争力6685666对市场反应竞争力7789999研究与开发竞争力6554777战略管理竞争力7764877上述分值以10分制计，1分为最低，10分为最高三 国内、外代理企业竞争力的独特性指标比较 通过对独特性指标的比较可以发现国内企业在品牌和企业文化不亚于外资企业，这主要的益于目前几家主要代理都是原有的国企（但象振华等新成立的公司就要差一点），但在服务质量上就落后别人了，特别是在某种程度上还不如新成立的公司。具体比较结果如表53。表53独特性指标比较公司要素外代外运联代振华（国内新公司代表）华林 （国外）英之杰（国外）怡和 （国外）服务质量竞争力7677988人才管理竞争力8654999信息管理竞争力8875888品牌竞争力108631099企业文化竞争力7755777上述分值以10分制计，1分为最低，10分为最高四 比较研究的几点结论 通过将上海外代与同类型的国企船代、新成立的民企船代以及国外的几家有一定影响力的船代比较可以得到以下几点结论：（一） 外代理除了由于政策限制还未在国内有大的份额以外，在服务、客户关系、品牌等方面都要好于国内企业；（二） 于新成立的民营成分的企业来讲其对市场的反映及服务意识也要好于国营单位；（三） 从目前情况看几家国企的市场份额、客户规模、品牌和信息管理等方面还是有一定优势的；（四） 上海外代与同类型的国企船代差距不大，在保持现有的优势并加强在客户管理、提高服务质量方面需要不断的改进。第六章 上海外代提高竞争力的重