B2C商城整体运营流程.ppt

2012 08顺丰优选高级产品经理陈慧 b2c商城整体运营流程 目录 电商平台综述b2c商城运营架构b2c商城业务运作流程b2c商城系统整体概览b2c商城优化 站内 顺丰优选商城介绍电商相关术语介绍 电商平台综述 按消费对象分为 b2c 京东 天猫 苏宁易购 国美库巴 当当 凡客 一号店 携程 乐锋等等b2b 阿里巴巴 慧聪 中国供应商 金银岛等c2c 淘宝为主按贸易是否跨境内贸 略外贸 速卖通 敦煌网 兰亭集势 米兰网 大龙网按照品类的特点垂直 红孩子母婴 乐淘 麦考林 酒仙网 我买网 买买茶等等综合 略平台服务型五洲在线团购类的 只是一种销售模式 不能完全是电商的一种模式 b2c商城运营架构 b2c商城运营架构 b2c商城运营架构 市场拓展市场拓展包括战略合作 市场活动 媒介 业务拓展 储值礼品卡 大客户 为网站带来流量 网站交易信息展示 订单交易 用户中心以及客户服务 用户在前台网站中浏览商品 并对中意的商品进行下单购买 同时 如果在此过程中 如果有任何疑问和投诉 可通过不同的途径与客服联系进行咨询 电子商务运营管理 品类 负责平台商品品类的调研 价格 品牌 品类 消费人群 提供商城选品的精准依据 采购 与供应商进行谈判选品 与供应商达成合作协议 进行商品采购与定价 类目运营 维护商品信息 制定网站促销活动策划 以及对网站的促销数据进行分析 b2c商城运营架构 线上营销推广 通过各种网络营销方式进行推广 给网站带来精准流量 用户 提高订单转换率 市场 开展市场拓展 品牌推广 媒体 公关 促销活动 线下 活动策划 线下 等 客服 处理订单 客户咨询 投诉处理 退换货处理 客户关怀 评论处理等 财务 财务结算部门与供应商进行结算 订单销售结算 以及相关费用核算 供应链管理 仓储 物流 进行库内作业 包括入库 订单履行 库存管理 管理与决策通过业务运营数据分析结果 对选品 价格 品牌和渠道策略 市场推广策略等进行调整 b2c商城业务运作流程 b2c商城业务运作流程 在线购物环境 后台业务处理系统 指定店面 自提点 消费者 直接邮寄 提前备货 流量 搜索关键商品词 订单 流量 及时补货 分库 分货 自提 配送 购物流程 类目分类进入 促销专题页进入 站外推广等其它进入 b2c商城系统整体概览 b2c商城优化及推广 强力的产品和供应链能力 更高的运营效率能力 精准的用户获得与留住能力 优秀的客户体验能力 合适的业务策略能力 第五项能力 第四项能力 第三项能力 第二项能力 第一项能力 b2c商城优化及推广 为了做到以上五点中的其中2点 获得精准用户及优质的客户体验 平台需要不断持续的进行优化和合理的推广 最新官方调查数据显示 用户在网上购物体验回应态度 其中57 的会因为体验差完全放弃整个购物过程 26 的用户会转到竞争对手的网站 75 的不满者将不再访问该网站 甚至27 的人会将这种不愉快的经历告诉周围的人 对网站购物流程不满意 售后服务不满意 配送服务不满意等 有61 是客户体验差造成的 用户重复购买率低 导致订单转化率低 库存积压等现象 通过优化 来进一步进行提高流量 注册用户的转化率 增加用户访问页面深度 最终提高订单转化率等各项运营指标 b2c商城优化及推广 b2c商城优化 站内 顺丰优选商城介绍 顺丰优选是顺丰速运旗下的定位于中高端食品b2c垂直网购平台 筹备于2011年8月 成立于2011年12月 网站正式上线于2012年5月30日公司已经建立600多人的团队 目前只开放北京地区品类覆盖母婴食品 营养保健品 酒水饮料 冲调茶饮 休闲零食 饼干点心 粮油副食 生鲜日配及美食用品等顺义空港物流园有1000多平面的仓库明年会与国家质检部门合作 对整个食品进行卫生 安全的全方位保障目前 sku总数超过6000个 注册用户数近2万 日均ip12 000 日均pv浏览量48 000 百度权重3 百度指数125 googlepr值6平均客单价216元 顺丰优选商城介绍 一位顺丰优选的会员曾记录了在顺丰优选购物的体验 2012 06 0614 33 26客服代表审核订单 客服代表将订单状态置为待备货 2012 06 0614 36 37您的订单已进入仓库 2012 06 0614 40 05您的订单已经在分拣中 2012 06 0614 58 27您的订单已经打包完毕 2012 06 0615 33 39您的订单已发货 请等候收货 2012 06 0618 06 00接到配送员电话 与众不同的是 配送员报了自己的姓名 非常客气告知18 40送到 这意味着全过程只用4个小时 电商相关术语介绍 商品sku stockkeepingunit库存量单位毛利率 毛利率 销售收入 销售成本 销售收入 提高毛利率只有两个途径 1 提高销售价格 2 降低进货价格转化率 订单转化率是指成交用户实际成交的订单数量与用户在网站上下订单的数量之间的比值 转化率越高 说明网站运营水平越高 转化率是网站运营的主要考核指标 目前 绝大多数b2c的转化率都在1 以下 做的最好的也只能到3 5 左右 影响转化率的因素 见后页ipp informationpresenceprovider目前统称电子商务运营管理系统scm supplychainmanagement供应链管理系统wms warehousemanagementsystem仓库管理系统是通过入库业务 分拣业务 出库业务 仓库调拨 库存调拨和虚仓管理tms transportationmanagementsystem物流运输管理系统rma returnmerchandiseauthorization退换货授权管理cod cashondelivery货到付