年度手机行业投诉统计分析报告.doc

年度手机行业投诉统计分析报告 由于3月份的特殊原因使得当月投诉量排在全年首位，其他月份投诉量基本平稳。 三、投诉来源分析 较08年相比，广东、北京、江苏、山东、上海的投诉量依然排名前五，广东地区手机用户的投诉量所占比重有所下降，而北京地区的则增长很快，已经由原来的排名第三位上升至第二位。 四、投诉主要问题分析 本年度的8623宗有效投诉共反映出12206个投诉问题，排名前十的投诉问题如下： 09年度手机行业投诉的质量问题以键盘故障/掉漆裂损、屏显故障、非正常开关机、软件故障、电池问题为主，售后问题以售后态度差、不满检 从投诉人的学历情况分析，获得大专文凭以上（大专，本科，硕士，博士以及博士后）的用户约5934人，占了总投诉人的68.82%。从总体情况来 看，手机消费群体文化水平较高，与之相应的是维权意识也较强，懂得通过第三方机构来维护自身权益。 六、投诉处理时效分析 09年度，大部分手机企业都能重视315TS反馈的用户投诉问题，主流品牌基本都有安排专人负责跟进，所以过半投诉都能在7个工作日内得到协调 处理。 七、投诉处理结果分析 本年度手机用户投诉基本诉求集中在退换货、维修、改善服务、解释和赔偿方面，根据315TS数据，经过本网协调最终得以退货的投诉人占 2.25%，得以更换新机的占6.12%，得以保修的占27.66%，但是也有17.86%的投诉被企业认为不在三包范围。 在今年协调完成的投诉中，共有1776位投诉人参与了满意度投票，275位投诉人非常满意处理结果，407位投诉人基本满意处理结果，1094位投诉人不满意处理结果，由此可见手机行业投诉处理用户满意度还有待提高。 八、投诉处理较好较差企业 根据企业对用户投诉的重视程度、处理效率、用户满意度等综合情况，09年度手机行业投诉处理较好的企业有：金立、诺基亚等，处理较好的专业卖场有：苏宁、国美、中域电讯、讯捷等。 处理较差的企业有：酷派、夏新、CECT、UT斯达康、紫光海泰、知己讯联等，处理较差卖场有：协亨、星球通等。 九、行业投诉量排名前十品牌 注：投诉量的高底跟品牌市场占有率有一定关系，该数据来源315TS，仅供参考，另外据金鹏售后回复，涉及金鹏品牌的投诉部分为假冒产品。 09年度，手机行业涉及卖场的投诉迅速增长，较08年相比将近翻了一番，涉及卖场关键词近200个。 十、行业投诉指数排名前十品牌 为了更科学具体的体现出投诉率和市场占有率的关系，今年我们首次推出投诉率指数的排名，投诉率指数主要是根据企业的销售量和投诉量的比值加权平均算出来的一个数据。 从统计数据可见，夏新的投诉指数最高，遥遥领先于其他品牌，几乎是第二名的两倍，这需要引起夏新相关部门的重视和注意，改善售后服务，以更好的降低投诉指数。 十一、维权建议 1、至少认真的读两遍手机三包规定。 2、购机前多了解欲购买的手机型号报价、性能。 3、购买时选择大型专业卖场并索要正规发票和保修卡，同时仔细检查外观及检测功能，建议特别留意屏幕是否有坏点。 4、出现质量问题最好找正规的厂家售后网点维修。 5、送修一定要索要维修工单，根据手机三包规定，在保修期内经过两次有效维修仍不能正常使用的可以要求更换新机，而维修工单将是最有效的维修凭证。 6、不要购买山寨机或水货，因为售后没保障。如果你的手机被无故扣费，可直接找电信营