物业管理投标策划书.doc

御景别墅花园投标策划书广东宜居物业管理有限公司编制 二五年五月序 言中国物业管理经过20年的发展，已取得了重大的成就。目前，全国物业管理企业已逾2万家，物业管理从业人员200多万人，管理物业类型已涉及到住宅、写字楼、商场、工业厂房、社会后勤物业等各类物业，管理物业面积数百亿平方米。物业管理已形成了庞大的市场基础，物业管理的市场化也逐步在启动。因此，现在大多企业都是通过公开招投标占领市场，以适应日趋激烈的社会竞争。物业管理投标是物业管理企业依据物业开发商（或业主）招标文件的要求组织编写投标书，并参加物业管理权利和资格竞争的一种行为。其主要内容包括保送申请书和编制标书两个方面工作。在决定参与投标后，要立即抽调公司的业务骨干和管理专家共同成立投标领导小组和工作小组，尽快制订工作计划，有重点的开展工作。同时，在编制的标书中，对公司自身的形象要进行恰如其分的包装，不仅要实事求是地介绍、宣传公司自身的资质，包括人员资质、已经管辖的物业资质、所获得的荣誉等等，而且要十分明确地表达公司参与投标竞争的能力、决心和信心等，给招标方一个先声夺人的深刻印象。在编制标书前，一定要通过详细、周密的市场调查，搜集、整理、分析、筛选各种与物业管理投标有关的信息资料，并进行综合分析后提出该项投标的最优期望目标、实际需求目标、可接受目标和最低目标，最后确定服务和价格定位，明确服务内容的安排，以及经营项目的设置、收费价格的拟定、客源、收益的测算等等，使公司本身对该项物业管理投标做到心中有数，有的放矢。在参与投标的过程中，要想方设法了解相同类型的拟投标的物业管理公司的情况，做到知己知彼。了解的内容主要包括竞争对手的服务项目、经营项目、业绩推广、广告宣传、定价因素、价格策略、企业资质、信用状况等等，还要尽可能熟悉掌握竞争对手的大致标底，从而更加全面地了解本公司在竞争中所处的地位，找出主要竞争对手及其对本次竞标的影响，以便趁早采取相应的竞争方法，掌握投标的主动权，使自己处于优势的位置。物业管理投标是一个公平竞争的行为，在操作时要绝对做到合理到位，规范作业，不得违反国家有关的制度和法规，投标单位不串通一气，相互作弊。因此，对投标标底的内容要做到全面、合理、有特点；投标书的书写一定要明确、规范、详尽、尽量量化；投标书的送达要及时、适时，尽可能捷足先登，早走一步，以促成决标，最终获得物业管理权。目 录第一章 御景别墅花园的基本概况第二章 广州市物业管理市场分析第一节 广州市番禺区物业管理市场概况第二节 广州市番禺区物业管理市场竞争分析第三章 物业管理投标重点及对接管物业的经营方式第一节 物业管理投标过程中的重点、难点分析第二节 物业公司经营的特点、特色、理念 第四章 物业管理的财务分析和评价第一节 物业管理资金筹措渠道策略第二节 物业管理成本分析第三节 物业管理收入来源、收费标准和收缴策略第四节 物业管理盈利性分析和策略第五节 物业管理效益分析第五章 物业管理的投标策略【附：御景别墅花园物业管理投标书】第一章 御景别墅花园的基本概况御景别墅花园于2002年开发营建，位于广州市番禺区南郊，规划占地面积223986，规划建筑面积53546，总建筑面积168693，其中绿地面积69780，道路面积100660，容积率0.753%，绿地率31.25%，现有户数1051户，总人口4204人，入住率达98%。由享誉国内外的广东御景房地产开发有限公司投资兴建，属于商住小区。小区整体布局自然合理，配套设施完善，有高低压配电房、水泵、发电机组、空调机组、网球场、游泳池等。发展商十分重视居民的生活品质，关心健康生活的每一细微之处。花园提供了符合国家一级标准的管道直饮水；室内铺贴仿古地砖；门窗采用隔热、防辐射的“维卡”双层中空玻璃门窗等。为了解决家长的后顾之忧，经过人民政府的批准，花园成立了御景幼儿园，本着“服务社区、服务家长、一切为了孩子”的办园宗旨，特别开设了全日制班、晚托班和寒暑假留园班等。倡导营造全新健康生活方式的御景别墅花园已经成为二十一世纪的新理想家园，这将是一个心情盛开的地方！御景别墅花园物业构一览表：内容指标单位规划用地面积223，986建筑占地面积53，546总建筑面积168，693别墅130，909洋房29，354.6会所8400绿地面积69，780道路面积100，660建筑密度24.0%容积率0.753%绿地率31.2%户数1051户总人口4204人栋数洋房26栋别墅595会所1电房4第二章 广州市物业管理市场分析第一节 广州市番禺区物业管理市场概况广州的社区物业管理无论是覆盖面、行业规模还是市场化程度，均走在全国前列。目前，广州市物业管理项目3022个，管理规模1.1亿平方米，享受物业管理服务的人口超过222万。无论从物业管理的覆盖面、行业规模还是市场化程度均走在全国前列。市国土房管局物业管理处处长文静表示，广州通过制定物业管理服务标准，明确规定了社区卫生保洁服务的各项硬性指标，如卫生清扫率、垃圾清运率等，将卫生保洁服务的质量作为物业服务分级收费的主要依据，还结合考评激励物业管理公司做好环卫绿化工作。至今，广州市获得全国物业管理示范小区有54个，广东省物业管理示范小区97个，广州市物业管理示范小区205个。目前广州市已审定资质的物业管理公司共有712家，从业人员近5万人，物业管理覆盖率52，涉及小区、大厦、医院等物管设施近3000个，享受物管服务人口超过222万人。物业管理是房地产管理的必然趋势。大量的实践证明，物业管理的好坏， 直接影响到城市管理水平和社会、经济、环境等各个方面，已构成了城市管理的一个重要组成部分。大力发展广州物业管理业，对加强城市建设和管理，促进广州城市面貌“一年一小变，三年一中变，2010年一大变”，巩固和发展广州中心城市的地位，改善人们生活居住环境，培育经济增长点，都具有十分重要的意义。 第一，从发展房地产业的角度看。物业管理提供的是房屋售后服务，通过提供细致的专业管理和服务，为业主创造出整洁、安全、方便的生活工作环境，这种管理方式是与房地产综合开发的生产方式相适应的，促进了房地产开发、经营、服务的有机结合，有利于房地产业运行体系的确立和完善。 第二，从财富积累的角度看。物业管理公司不仅为物业内部提供清洁服务，还负责物业周边园林绿化的管理，这些良好的物业管理不仅能延长物业的使用寿命，提高物业的使用人士学能改善业主的生活工作环境，无意中也是在积累财富。如果缺乏良好的物业管理常常导致物业内部设施运行不良，加速物业管理损耗的速度，使物业使用价值超前消耗，造成社会财富的巨大浪费。 第三，从经营效果的角度看。首先，良好的物业管理能增强社会信任感和投资者的信心，建立发展商在公众中的良好形象，加强其在房地产市场中的竞争力，加快再开发速度，形成良好循环，其次，完善的物业管理能使物业始终保持良好的运行状态，不断地适应社会、经济发展的潮流对建筑物使用功能的要求，使物业易于出租或出售，并保持一个较高的价格水平。良好的物业管理将会成为楼房销售的一大“卖点”。 第四，从社会稳定的角度来看。物业管理也是城市社会治安及消防安全的组成部分，各住宅小区和商业大厦的保安、消防工作，有效地扼制犯罪活动和火灾隐患的发生，使城市的安全状况得到显著改善。此外，良好的物业管理能充分发挥物业设施的整体功能，促进人居环境的改善，从而有助于人际关系的融洽，形成互助、互谅的社会风气，促进家庭、经济、社会、环境的协调发展。 第五，从城市发展的角度来看。随着城市建设的飞速发展，大量的住宅小区和商业大厦的建成，点缀美化着市容市貌，成为城市不可或缺的重要组成部分，如广州世界贸易中心大厦、中信广场、广东国际大厦标志性建筑的形象，已直接影响到城市的总体形象，而物业管理这种社会化、专业化和企业化的经营新体制，在城市建设与发展中的地位和作用日益突出，这对于改善城市的发展环境和城市容貌的保养，提高物业的使用价值，发挥着越来越显著的作用。物业管理是一项以服务为本质、以管理体现服务的工作。物业管理公司作为以市场为经济杠杆的经营管理独立企业，需要在政府的支持下，在开发商、业主的配合下，管理者、经营者不断创新，积极探索，寻求适合本地区物业发展的管理制度，这是做好地区房地产健康发展的重要内容。国家、地方和企业，这是物业管理发展血肉相连的三个环节，只要每一个环节自身保持稳定的发展、积极的创新，完成各自的职责，而相互之间又能保持良好、透明的沟通与联接，整个行业才会发展和进步。物业管理市场的现状 ：具备了规模庞大的市场基础 ：我国拥有数以亿计的物业基础，而且随着房地产业的迅速发展，物业的规模将越来越大，整个物业管理的市场需求是巨大的。初步估计，目前在管物业面积应该突破100亿平方米。物业管理庞大的市场基础为物业管理的市场化奠定了基础。 卖方市场主体已基本形成 ：目前我国物业管理公司已逾2万家，虽然数目众多，良莠不齐，但其中一部分物业管理公司经过市场洗礼，其管理品质已达到了一定程度的提高，品牌效应已经逐步凸现出来，具有抢占市场的能力，其行为将推动物业管理的市场化进程。物业管理卖方市场的主体已基本形成，并具有一定的实力。 买方市场主体缺位 ：从物业管理的发展来看，物业管理最终的买方主体应是业主委员会。但是目前业主委员会的运作存在着诸多的问题，如业主委员会成立困难，缺乏相应的资金支持，业主委员会成员素质低下，并不能真正代表全体业主的心愿，业主委员会违规操作经常发生，等等。这使得业主委员会在物业管理市场中的买方市场主体地位经常缺位，物业管理的市场化缺乏最基本的形成要素，物业管理的市场化难以得到实质性的推进。 自建自管仍处于主导地位，市场化正在启动 ：目前，我国物业管理招投标虽然取得了一定的成绩，但总体上物业管理市场仍处于自建自管的状态，管理规模较小，专业化能力较低，企业经济效益普遍低下。物业管理的招投标还存在诸多的问题，物业管理的市场化程度并不高。但目前物业管理的发展己显示出，物业管理的招投标数目在急剧增加，物业管理的市场化正在启动，并有一触即发的发展趋势。 专业化程度不高 ：由于物业管理企业规模普遍过小，因此，物业管理实施专业化就比较困难。此外，目前市场上物业管理的专业化公司也不太成熟，如物业管理安全管理方面的专业公司就很少或没有，清洁公司虽然很多，但由于人员工资过低，人员流动过快，也影响了物业管理的服务质量。这些因素制约了物业管理专业化的实施。 全国型的品牌格局没有形成 ：物业管理由于没有进行充分的竞争，导致目前物业管理公司多而杂、小而全。除个别城市外，全国型的物业管理公司的品牌格局并没有形成，大的品牌物业管理公司占据主要物管市场的局势也没有形成。这种状况为未来物业管理市场的重新洗牌提供了良好的条件。 地区间发展不平衡 ：中国物业管理在经济发达地区和不发达地区差异很大，经济落后地区的物业管理水平明显滞后，经济发达地区则相对规范和成熟。一般来说，南方地区的物业管理水平高于北方地区，沿海城市的物业管理水平高于内地城市，这种发展态势形成了中国物业管理市场发展格局的不平衡。第二节 广州市番禺区物业管理市场竞争分析物业管理自80年代初在我国深圳、广州初起步，至90年代，特别是小平同志南巡讲话后，在房地产建设热潮的推动下，迅猛发展。全国1.2万多家专业管理公司的出现改变了香港管理公司曾经在大陆扮演重要角色的格局。初期在住宅小区小心翼翼尝试的专业管理很快推及到商业大厦、大型购物中心、公寓别墅，且正在向福利房、直管房、单位自管房等领域全面渗透。各类物业管理书籍的出版、物业管理进入高等教育系统，标志着物业管理已由感性认识世界进入到理性认识世界。二十一世纪是服务经济的时代，是市场竞争的时代，是法制社会的时代。二十一世纪的物业管理必将在改善人居环境，提高生活品质，缔造新的生活方式，促进社会文明，加快城市化进程等方面发挥更大的作用。 物业管理的产品是服务。物业管理运作的核心内容就是服务实施和实现的过程。“服务”，按照美国营销学会的定义是：“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。可见，服务的生产过程与消费过程是同步的，服务具有“无形性”、“差异性”、“不可分离性”和“不可贮藏性”等特点，把握眼前、实现服务是“细节的艺术”，是一个彰显文化品位活动的过程。物业管理服务不仅具备服务所有的特征，而且由于物业管理行业的特殊性，物业管理服务操作具有更高的要求。对服务内容、服务能力、服务品质、服务形象、服务特色等服务内涵的不同理解、把握和实施，使得不同物业管理企业呈现出了高低优劣不等的服务水平。物业管理服务操作由此成为众多物业管理企业争创品牌的核心竞争点，物业管理竞争也因此进入了更新的领域和更高的境界。 广州市番禺中海物业管理有限公司经过逾十年的建设和发展，已成为具有中海管理特色的国内知名大型专业物业管理企业。该公司的业务范围包括：别墅住宅管理、“TOWN HOUSE”联排住宅管理、多层住宅管理、高层住宅管理、商场管理、写字楼管理、商铺租赁、前期物业管理顾问服务等。目前，公司在管理面积116.17多万平方米，管理楼宇330栋。该公司一直以来坚持“美丽、整洁、有序”的管理理念，经过多年的实践，及与国内外著名物业管理公司的经验交流，不断完善服务体系，积累了丰富而具有实操性的管理经验，并赢得了社会各界的认同，历年来多次获殊荣：* 1995年被国家建设部评为首批全国城市物业管理优秀示范住宅小区；* 1995年被评为广东省城市物业管理优秀住宅小区；* 1995年被评为广州市物业管理优秀住宅小区；* 1996年荣获广州市物业管理先进企业称号；* 1996年被评为广州市安全文明小区；* 1997年被评为广州地区绿化先进住宅小区；* 1998年被建设部授权使用2000年小康住宅示范小区标志；* 1998年被评为广东省物业管理收费改革试点；* 1999年国家建设部授予“美林居”为全国首批小康住宅示范小区物业管理优秀奖；* 2000年被选为国家建设部首届中国物业管理协会常务理事单位；* 2001年被国家建设部评为全国首批智能化示范小区；* 2002年被评为“广东省社区文化明盘”；* 2002年获国家建设部颁发物业管理企业贰级资质证书；* 2003年11月8日获ISO9001：2000质量管理体系认证。与中海物业相比，宜居的核心竞争力就是以“创新”、“整合”、“速度”为精髓的宜居社区文化.宜居的核心竞争力表现在三个方面：产品的创新能力，产业化的生产能力和强大的资源整合能力。宜居为每一位职员创造公平发展的机会，并鼓励职员不断进步。对每一位职员的劳动和付出，宜居永怀感激。鼓励每一个职员都能够发挥自己的主观能动性，创适性的进行工作。我们强调宜居的每个职员、每个部门以及每个分公司都应该在围绕宜居“公转”的同时，进行有效的 “自转”，通过这种永续、和谐的“自转”与“公转”，不断加强宜居的团队力量。宜居充满自信，敢于直面市场、客户、竞争对手和我们自己的挑战。我们鼓励职员大胆尝试，将各种积极的想法付诸实施。宜居坚信：挑战就是机遇，创新才能发展，创新是宜居不断发展的原动力。执行是宜居社区文化的核心，是实现宜居战略的基础和条件，是评判职员工作态度和工作结果的重要尺度。宜居致力于创建积极的竞争机制。我们认为，超越自己永远比超越别人更有意义，只有不断超越自己，宜居才能长久发展。宜居是这样一个企业：年轻、充满朝气、思维活跃、善于学习、积极进取；职员之间彼此信任，注重个人学习、注重团队交流、注重相互配合、注重共同进步。宜居坚信：学习型团队让宜居永远前行。宜居认为：成功源于对细节的精益求精。细节保证过程，过程成就精品。 另外，与中海物业相比宜居还具有自身的九大优势：1、拥有敏锐的市场触觉、实施目标与时间管理；2、广博的专业技术知识、丰富的物业管理经验；3、采取走动式管理方针、勇于创新的开拓精神；4、拥有坚定不移的信念、发挥团队的协作精神；5、制定完善的管理体系、高效率整体运作模式；6、透明稳健的财务状况、极具竞争力收费标准；7、良好的沟通交流水平、热忱积极的工作态度； 8、制定紧急的应变措施、完美的员工激励机制；9、培养员工积极人生观，真、情、诚、信、礼原则。管理公司是“竞争时代”的主角，每一个管理公司都无法拒绝竞争，不是主动出击，就是被动应战，我司应对激烈竞争的策略就是：（1）勤练内功，塑造品牌。物业管理的工作琐碎、枯燥，要使方方面面琐碎的工作做到井井有条，疏而不漏，也非易事。管理公司要励精图治，不断总结，不断完善，创立出有自己特长的管理模式和管理方法，塑造出品牌的风格和品牌形象。 （2）精打细算，勤俭管“家”。物业管理花的是业主的钱，管理公司会不会理财成了业主评判管理公司好差的重要标准。管理公司要赢得业主们满意，就应用最少的钱办最好的事情。多花钱的管理，水平虽高，业主也难接受，正如一些业主拒绝香港的管理公司一样。管理规范，服务优质，善于理财勤俭管“家”的公司在公平竞争中最具有优势。 （3）以人为本，注重育才。物业管理投入的不是资本，而是人才及经验。管理公司的实力不是资本的实力，而是人才的实力。有一支素质同，能力强，作风好，品行正的人才队伍，是管理公司生存与发展的根本条件，也是管理公司参与竞争，志在必取的信心所在。管理公司不光要注重引才，注重用才，更应注重育才。通过以上分析，宜居中标的可能性在80%以上，可以对该项目投标。第三章 物业管理投标重点及对接管物业的经营方式第一节 物业管理投标过程中的重点、难点分析一、物业管理过程中的工作流程（一）收楼的操作流程1）确认业主身份需带备之有关资料。若业主不能亲临收楼可委托代理人，代理人除必 须携带收楼通知书、购房合同及有关发票收据外，还必须出具业主的授权书（律师签 证）、业主身份证明文件原件、代理人的身份证明文件。2）由业主填写商品房移交接收书及签署前期物业管理协议，小区管理公约，一式二份，一份交留业主，一份归存业主档案。3）由业主签收商品住宅质量保证书、商品房使用说明书、物业使用守则、房屋装饰装修管理规定等有关资料和房屋全套锁匙（锁匙数量须于锁钥签收簿内注明）。4）业主填写住户卡申请表申领“业主卡”，若需要租用摩托车/小汽车车位的同时填写车位租用协议。5）交纳业主（住户）卡工本费10元，及室内/室外摩托车/小汽车车位月租（由驻前台收费文员收取）。6）由业主签署业主委托农业银行代缴费用委托书。7）通知业主/业主委托人到现场验楼，验楼完毕后，业主/业主委托人填写保修项目登记表，并由业主确认。管理处在填写工作单后归 存业主 档案。8）将以上有关资料分类整理，然后装入文件盒并作准确清晰的标识存档。（二）购房入户手续办理流程1） 业主到管理处领取并填写入户申请表；2）将入户申请表、相关的证件及证明文件原件送物业公司复核，并开具相关证明和填发入户指标卡；3）凭物业公司开具的证明到沙湾财政所及计生部门交付增容费及加具审批意见；4）将入户申请表、增容费发票、计生证明及入户需提交的相关资料、入户指标卡送到沙湾公安分局审批；5）沙湾公安分局对入户人的资料审核后送番禺区公安局审批；6）入户审批后，沙湾公安分局通知业主领取准迁证，业主凭准迁证到原户籍所在地办理户口迁出手续；7）业主凭户口迁出回执及有关资料到沙湾公安分局、居委会、计生部门办理入户手续。（三）装修申请办理标准操作流程1、范围：1）毛坯房装修申请；2）整体装修完成之后的局部个性化改动（二次装修）。2、申请人的资格：业主本人凭身份证明办理装修申请。3、申报程序：1）业主亲临客户服务中心填写申请表；2）提供相关图纸或示意图，并在图纸上签名确认；3）按照申请表内容逐项填写清楚并签名确认；4）工作人员检查以上程序无误后，在申请表上签名确认；5）交部门主管审批；6）交保安部管家部给出意见；7）交总经理助理审批；8）交总经理审批；9）通知申请人前来领取施工许可证。4、许可证发放程序：1）根据批复的装修内容填写施工许可证；2）请业主交纳装修按证金（洋房、商铺1500元/户，别墅3000元/户）；3）交纳施工许可证工本费10元/张；4）复印两份施工许可证，一份交保安部，一份交区域物业助理；5）请业主凭施工许可证办理施工人员出入证件；6）将施工许可证张贴于入户门上；7）按照装修内容正常装修。5、装修期间的控制程序：1）由相关区域物业助理负责监督本区域内的装修单元；2） 监督内容包括：装修内容；建筑垃圾的清运；装修时间；公共部位的占用。3） 每天对监督情况进行登记，并报上级；6、验收退款程序：1） 业主装修完毕之后电话通知客户服务中心人员前去验收；2） 有区域物业助理前去验收，验收内容：装修内容；房屋外观；建筑垃圾的清运和余材的处理；防水处理。3） 验收合格在装修按金收据反面签字确认（如属于毛坯房装修，在一个月之后需要再次进行渗漏验收）；4） 业主凭押金收据及加有物业助理确认的合格验收意见到客户服务中心退款。（四）当今时代，世界经济区域集团化趋势日益明显，各国经济日益被纳入世界经济体系，加速了资金、技术、商品和人才的国际流动。世界经济正由总量增长型向质量效益型转轨，产业结构正向高增值型与知识集约型转变。我国的物管行业要顺应潮流，尽快适应这种产业结构的变化，以现代高科技为基础，知识、技术密集，结合国家和各物管企业的具体情况对国内外先进的物业管理经验和方法加以消化和吸收，使物业管理工作逐步同国际接轨，以适应市场竞争激烈的要求。大力推行现代物业管理，积极学习和推广应用先进的管理理论和经验，达到国际先进水平。对于住宅小区而言，舒适便捷是业主最起码的要求，高档次的优质服务则是其更高的享受追求，因此其物业管理应当突出的是：环境管理。要求物业管理能维护规划建设的严肃性，定期进行检查维修，禁止乱凿洞、乱开门窗的破坏性行为，禁止个别业主随意改动房屋结构或乱搭建行为，保证业主的居住安全。卫生绿化管理。定时对小区公共场所进行清扫保洁，及时清运垃圾，并对卫生用具进行清洁消毒；加强小区绿化养护，派专人管理绿化带、花草树木，禁止人为破坏行为。治安管理。成立保卫处，负责小区内的治安巡逻与防范，确保住户财产安全。市政设施管理。即市政道路、下水管道、窨井与消防等公共设施的管理、维修、保养等工作。便利服务。为特殊住户提供各种专业有偿服务和特需服务。二、投标洽谈物业管理业务1、早期介入：在房屋竣工验收之前，运用物业管理经验，从好管和好用的角度，就设计、规划以及设备设施配置等方面向开发商提出合理化建议，降低建筑成本，合理利用资源。 2、营销推广：宜居物业将以良好的企业形象，一流的物业管理品牌，全面提升房地产开发的售后服务质量，促进房地产的销售。 3、接管验收：物业公司将本着对业主和开发商负责任的态度，代表业主对房屋及配套设备设施作全面的接管验收，及时发现问题，配合开发商督促施工单位整改，最终令业主满意、开发商满意，达到“双赢”。 4、入住管理：物业公司将全面配合开发商办理业主入住手续。从入住通知书发出、入住氛围的布置、钥匙移交、业主验房等，采用一条龙的流水线作业方式，以最快的速度最好的服务完成入住手续。 5、装修管理：入住后大量的二次装修管理既是重点，也是难点。物业公司将运用“唱诺制”等特色管理制度事先装业主容易出现的违章装修现象告知业主，并结合有规律的装修巡查，全面规范装修管理，杜绝违章装修现象，确保房屋安全美观。 6、日常管理：依据宜居物业标准化作业规程，规范实施公共事务管理，安全管理，环境管理，公共设备设施的维修养护，为业主营造一个安全、舒适、祥和的工作、生活环境。三、物业管理服务项目与成本预算1、便民服务项目及收费具体见下表：服务项目收费标准（仅供参考）服务时间水、电、家电维修酌情收费全天24小时清洗抽油烟机50-80元/机8：30-17：30安装空调机250-500元/机8：30-17：30空调加雪种120元/次8：30-17：30空调清洗60元/机8：30-17：30油ICI漆5元/8：30-17：30换锁20元/次8：30-17：30抽油烟机开孔、装机30-50元/机8：30-17：30家居清洁20元/8：30-17：30装修房全面开荒清洁50元/8：30-17：30清洗地毯80元/8：30-17：30吸尘50元/8：30-17：30打蜡70元/8：30-17：30清洗别墅外墙50元/8：30-17：30私家花园绿化套餐120元/8：30-17：30洗衣、洗窗帘布3-12元/件8：30-17：30护儿、陪护老人、购物免费8：30-17：30私家泳池清洗500元/月8：30-17：30喷蚊、灭鼠免费8：30-17：30私家花园淋水60元/月8：30-17：30订阅报刊免费8：30-17：30种植花草50元/8：30-17：30报装电话免费8：30-17：302、各项费用收入预测序 号项 目说 明金额/年收 入 预 算：一物业管理费收入1住宅管理费应收金额为205000元/月，按收缴率95%计算2，337，0002商铺管理费应收金额为17000元/月，按收缴率95%计算193，8003车位管理费按500元/年/辆*120个车位计算60，0004露天车位停放费380个车位，月租150元/月，出租率90%615，600收入合计3，206，4003、物业管理成本、费用支出测算序 号项 目说 明金额/年一人工费合 计1，411，2001员工工资工资标准按1500元/人/月*60人*12个月1，080，0002福利费按工资的14%计提151，2003社会保险费按200元/人/月*30人*12个月计算72，0004加班费按人均年度加班10天计，即工资标准25天*3*60人*10天10，8000二办公费合 计229，6001通讯费1）固定电话：3500元/月42，0002低值易耗品1）办公用品费：800元；2）复印机维护：600元/月；3）电脑维护：50元/台/月*10台；4）桶装水费：500元/月22，2003差旅交通费按500元/月6，0004业务接待费按1000元/月12，0005固定资产折旧费现有固定资产40万元，每月折旧7000元84，0006办公水电费冬天电费：1500元/月*6个月；夏天电费：3500元/月*6个月；水费400元/月30，4007服装费冬装：350元/套*2套*60人；夏装：200元/套*2套*60人；按2年分摊33，000三公共设备设施维修养护费合 计248，2001市政管道疏通费外聘专业公司，预计40000元/年40，0002沙井清理费外聘专业公司，沙井三个月清理一次3，5003污水处理系统维护主要是电机维护费，按500元/月6，0004生活水池消毒外聘专业公司，3个月消毒一次，按800元/次*4次计算3，2005消防设施保养费外聘专业公司，金额为20000元/年20，0006公共设施维护费公共照明设施、避雷针防锈、楼宇小维修、泵房消防管道防锈、道闸和红外线系统维护、抄表系统维护等，按4500元/月计算54，0007材料消耗公共维修消耗的材料费，按10000元/月计算120，0008工具费主要为电工工具1，500四绿化养护费合 计210，0001绿化费外聘专业公司，按50000平方米*0.34元204，0002补苗费按500元/月计算6，000五清洁卫生费合 计484，0001清洁费外聘专业公司，按30000元/月计算360，0002消杀费外聘专业公司，按3000元/月计算36，0003垃圾清运费外聘专业公司，按4000元/月计算48，0004清理化粪池外聘专业公司，40000元/年40，000六公共秩序费合 计42，0001保安装备费按2500元/月计算30，0002治安联防费派出所派驻小区，按500元/月/人*2人12，000七社区文化活动费按5个节假日，平均每次6000元30，000八待摊费用摊销待摊费用、低值易耗品摊销20，000九不可预见费按一至八项之和的2%计提53，500十保险费包括公众责任险：15000元/年；雇主责任险：5000元/年20，000十一律师顾问费聘请律师费20000元，诉讼费10000元30，000十二管理者酬金按一至十一项的8%计提222，280十三税金及附加管理费收入按5.5%纳税176，352合 计一至十三项之和3，177，132物业管理服务费收支差29，268分析说明：1、以上预算结果表明，我司每年经营处于微利状况，管理处应通过开展多种经营服务以增加收入。2、以上支出费用不包含设备设施的大中修费用，如发生该费用，应由管理处同广大业主协商解决。3、公用水电费可通过有效管理降低损耗，管理费与水电费分开，管理费全部用于物业的管理服务，以上支出测算中未列入公共电费损耗，该项费用按目前实际另作摊销。四、小区工程完善和遗留问题的改造管理工程完善是指开发建设单位在小区本体工程竣工并进行竣工验收后，才进行的部分公共配套设施的工程完善，如游泳池、网球场等娱乐设施的完善或楼道灯改造等。工程遗留问题是指竣工验收、接管验收和楼宇使用过程中，发现的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用要求、保修无法解决的设计缺陷等方面的问题。物业部对完善配套工程执行监督职责，指定专人作好协调工作。对发现的遗留问题，及时向管理处经理汇报，并作好与开发建设单位的联系工作。在进行工程完善和遗留问题的改造时，要加强施工现场的管理，具体要有两种不同情况的管理：（1）在业主未入伙之前的施工管理。分清责任范围，指定专人与施工队保持联系，协调解决交叉工作的矛盾，以确保已接管房屋和设施的完好。配合施工队的用水、用电，要求施工队进出场有序（必要时可签订合同）。限制施工队的活动范围，不许到施工现场以外区域活动。（2）在业主已入伙之后进行施工时，除按上面第（1）条规定执行以外，还必须加强以下工作的管理：为限制噪音而规定施工时间，确保业主休息。严禁穿拖鞋及袒胸露臂，严禁吸烟。施工单位必须提前把安全负责人、施工负责人名单交物业部，办理临时出入证，施工完毕将证交回。增强保安力量，加强施工人员的管理监督，避免给已入伙的业主带来安全隐患。施工队离场前，必须到物业部申请“放行条”，经有关人员核查无误并签名后，施工队方可撤离。第二节 物业公司经营的特点、特色、理念一、物业公司的经营理念在宜居，我们说：顾客永远是第一的，服务就是宜居物业管理，宜居物业管理就是服务！我们的经营目标就是-让所有顾客满意。而且，这个宣言早已经转化为信念，信念也早已落实成为理所当然的行为。因为我们深信：高素质的管理是物业保值、升值的保证。宜居物业管理公司把管理做到规范化、标准化、细致化、专业化，聘请了专业服务公司负责小区的清洁、绿化、工程维护。眼睛可以看到真相：每天严格的小区巡查；定期的公用设施及楼宇质量的检测维修；每天24小时的严格保安；每日细心的清洁卫生工作；细致的绿化维护、保养。网络化、智能化管理服务已经成为当前和今后 一段时间物业管理企业竞争制胜的关键筹码， 这在宜居，已经成为物业管理企业界的基本管理服务手段。因此，宜居的经营理念：系统化、国际化、规模化、规范化、专业化。二、物业公司的特色社区文化建设社区文化是社区成员（管理员工和住户）在居住和管理活动中所创造的具有个性特色的精神财富及其物质形态。社区文化建设是我们始终不渝的追求，是社会安定团结的需要，是物业管理企业自身的需要，更是住户日益增长的文化生活的需要。社区文化生活利国利企业，绝对不容忽视。社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能、辐射功能。我们的社区文化建设目标构建“文化社区”，具体内容有：（一）倡导“全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。（二）推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。（三）营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把御景花园创建为“精神家园”。（四）塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。三、物业公司的管理规章制度常言说：“没有规矩，不成方圆”，必要的规章制度是做好物业管理的保障，要使小区的管理和服务走上正轨，实现科学化、规范化和制度化的管理，必须从基础抓起，而建立健全的经营管理制度，是物业公司进行工作的准绳和依据。总体上讲，我司规章制度的制定有以下几方面：1.公众制度（1）御景别墅花园业主公约； （2）御景别墅花园精神文明公约：（3）御景别墅花园装修管理规定； （4）御景别墅花园装修人员管理规定：（5）御景别墅花园物品进出规定； （6）御景别墅花园交通管理规定：（7）御景别墅花园治安管理规定； （8）御景别墅花园停车场管理规定：（9）御景别墅花园清洁绿化管理规定； （10）御景别墅花园暂住人员管理规定；（11）御景别墅花园消防管理规定； （12）御景别墅花园出租房管理规定。2.内部岗位责任制（1）御景别墅花园管理处主任岗位职责；（2）御景别墅花园管理处物业助理岗位职责；（3）管理处工程部经理岗位职责； （4）管理处会计员岗位职责；（5）管理处工程维修员岗位职责； （6）管理处保安部主管岗位职责；（7）管理处保安员岗位职责； （8）管理处行政部主任岗位职责；（9）管理处绿化部主管岗位职责； （10）管理处清洁部主管岗位职责；（11）管理处保洁员岗位职责； （12）管理处绿化员岗位职责；（13）管理处出纳员岗位职责； （14）管理处仓管员岗位职责；3.管理运作制度（1）御景别墅花园管理处员工守则；（2）御景别墅花园管理处管理人员文明服务准则；（3）管理处员工办公制度； （4）管理处部门月计划、月总结制度；（5）管理处员工培训制度； （6）管理处财务管理制度及会计核算制度；（7）管理处档案资料管理制度； （8）管理处办公用品申请、购买、领用制度；（9）管理处投诉处理、回访制度； （10）管理处维修回访制度制度；（11）管理处防火安全管理制度； （12）管理处整体运作流程；（13）管理处智能信息管理规定； （14）管理处消防控制中心管理规定；（15）管理处机电设备管理制度； （16）管理处员工考核及奖罚制度；四、物业公司的特色服务项目以业主需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务是日常物业管理工作的一项主要内容，我司为业主提供的特色服务项目有：家政服务：1.真情关爱服务：业主/住户生日祝贺、老人节慰问、子女升学祝贺、伤病慰问。2.健康保障活动：提供上门医疗保健服务、家政病床服务、定期全身体检服务等。3.便利交通服务：提供屋村巴士、子女上学接送车、专项车辆特约租赁等。4.放心家政服务：提供熨洗、订购、送餐、家庭宴会、代订杂志、鲜花速递等家政服务。文体服务：1.促进成长服务：建立青少年素质教育基地，举行青少年思想道德，文化教育活动。2.文化培养服务：在各小区举行画展、艺术欣赏等活动，培养小区文化氛围。3.打造社区服务：举行群众性社区活动，从而培养“大家庭”的亲近和睦的温暖感觉。4.专业家教服务：音乐、文化、美术、心理辅导、语言培训、计算机、数学、电脑培训。5.超值会所服务：各业主/住户均可以非常优惠的价格享受小区配套及五星级会所设施。财务服务：1.推动成功服务：邀请专业人士就社会热点、经济热点、经济管理等举行专业讲座。2.物业理财服务：提供租赁代理专业服务、帮助业主获得超值的物业投资收益。第四章 物业管理的财务分析和评价第一节 物业管理资金筹措渠道策略一、物业管理企业资金筹集、管理和使用物业管理企业作为独立法人。应实行“自主经营、独立核算、自负盈亏”。而物业管理又是劳动密集型的企业，在经济效益中属于微利性的行业，当前除少数物业管理企业略有盈利外，大部分企业处于亏本经营状态，资金紧张，金费问题成为阻碍物业管理发展的“瓶颈”。那么，物业公司应如何筹集资金呢？渠道A：收费物业管理企业按收费规定，根据所提供服务的性质、特点档次、内容、 质量等分别确定物业管理收费标准，并报物价部门批准。这是长期稳定的收入来源。渠道B：小区维修养护专项基金用于小区共用部位、共用设施设备的更新与大中修基金数额巨大不 能靠日常管理收费来解决，应以基金的形式提取。1. 1）维修基金的筹集 对于商品房，购房者与售房单位应当签订有关维修基金缴纳合同。购房者购房款的2%一3%的比例向售房单位缴交维修基金。售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同拥有，不计入住宅销售收入；对于售后公房，售方单位和购房者双向筹集。售房单位按照一定比例从售房款中提取，多层不低于20%，高层不低于30%。如因特殊原因，维修基金不足时，经业主委员会决定，可临时向业主筹集维修费用。2）维修基金的使用维修基全在使用和管理中要专款专用，明确维修基金归全体业主所有，物业管理企业提出计划和预算，经业主委员会批准，委托物业管理企业实际操作使用；业主委员会成立前，维修基金可由政府主管部门代营；维修基主要专户存入银行，接受银行监督检查，不能挪作它用。值得引起注意的是，维修基金不能由物业管理企业直接掌管，企业是短期行为，基金是长期使用。如果物业管理企业聘任到期或遭到解聘，不交回基金，会引起纠纷，直接影响维修基金的安全性。另外，当维修基金数额巨大时，要争取产生最大的增值效益，闲置时，可用于购买国债和其它洁律法规允许的投资渠道。另外维修基金利息净收益转作维修基金滚存使用和管理。3）建立完善的监督机制 对于不按规定建立维修基金或执行标准低于国家标准的，各地应在制定维修基主管理办法细则中明确责任和惩罚办法，否则，由开发商或售房单位代收的维修基金不能及时交给政府主管部门或业主委员会，缺乏监督机制。4）建立物业管理维修基金管理中心 建议各城市由政府部门建立物业管理维修基金管理中心，将全市的物业维修基金像公积金一样，集中起来专门管理，使之保值、增值，解决居民的后顾之忧。对维修基金以房屋本体每栋为单位进行专帐管理，并设立专用帐号存储本物业的维修基金。管理处于每年12月10日前提出下年度维修基金的使用计划和预算，提交长城地产集团或业主委员会审议通过后执行。渠道C：多种经营收人