护患沟通.ppt.ppt

沟通 护患关系和谐的桥梁 护患之间应怎样进行沟通 卡耐基 一个人事业上的成功 只有15 是由于他的专业技术 另外85 靠人际关系 处世技能 内容提要 一 沟通1 定义2 层次3 类型4 三要素5 方向和角度 二 护患沟通1 定义2 意义3 沟通障碍的因素 三 掌握有效沟通技巧突破护患沟通障碍 沟通 沟通 communication 是人与人之间 人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程 以求思想达成一致和感情的通畅 有效沟通 首先是信息的传递 信息不仅被传递到还要被充分理解 沟通双方准确地理解信息的含义 双向 互动 反馈的过程 听不懂 沟通的过程 沟通包括五个基本因素 沟通的背景 信息发出者 信息内容 信息接受者 信息反馈过程 沟通的层次 随着相互信任程度的增加 层次逐渐升高 沟通分四种层次 沟通的三要素 英 培根在实际沟通中 彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧 同时又是沟通的动机之一 沟通的三要素如下 沟通的基本问题 心态 mindset 沟通的基本原理 关心 concern 沟通的基本要求 主动 initiative 了解状况提供方法 紧盯过程 沟通的方向 了解状况提供方法紧盯过程 沟通的角度 沟通的角度 多把话留给别人讲 自己的话放在后面不局限于沟通理论不以开会的形式沟通 护患沟通 护患沟通 nurse patientcommunication 主要是指护士与病人及其亲属之间的沟通 护患沟通是医患沟通的重要分支之一 也是医患沟通的重要内容之一 护患沟通的意义 有利于护士与患者及家属间建立良好的护患关系 让患者在住院期间得到全面优质的护理服务 同时对提高护理质量及增加患者对护士的信任度等有着重要的意义 沟通障碍的主要因素 人的因素 信息发出者和接收者 讯道 载体技术设备环境 人的因素 1 观念差异2 沟通信息的偏差3 对沟通时机掌握不适宜4 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧 沟通的形式 作为护理人员应时刻牢记 以病人为中心 的服务宗旨 增强服务意识 谦虚有礼 用真诚和亲切的语言接待患者 使用 请 需要帮助吗 谢谢 请慢走 等礼貌用语 病人询问时不说 不知道 规范化文明用语使患者感到宾至如归 平易近人 从而缩短与病人的感情距离 给病人做各种治疗时 都可以用语言来与病人进行沟通 以减轻其思想顾虑 取得良好的配合 如对糖尿病病人可以指导其测量血糖 合理地控制饮食 有利于其血糖水平的控制 人遇到不幸时 常常需要得到别人的安慰和鼓励 对于老年人及感情脆弱的病人要多用这安慰性语言 对于儿童要多用鼓励性语言 对于病程长 病情反复 合并症较多 预后差的病人 抓住他们易产生焦虑 接受教育的态度不积极的特点 指导他们如何控制症状 配合治疗 如何预防并发症的发生 激发他们战胜疾病的信心 使用容易让患者理解 接受的语言 比如方言 护士在和患者沟通中还要根据患者不同的知识层次 性格特点等恰当地运用自己的语言 英国诗人雪莱曾说 微笑是人快乐的源泉 亲近别人的媒介 有了微笑 人类的感情就沟通了 表 听 的艺术 有时对病人的关心和体贴 可体现在一个细微的动作中 如触摸病人的额头 在寒冷的冬天 帮病人掖一下被角等 都可以温暖病人的心 体现出亲情的关怀 过硬的基本功同样是护患关系沟通的一种手段 护士每天都要为病人肌注 静点 抽血等 掌握无痛操作技术 严格的无菌操作 注意分散病人的注意力 尽量做到一针见血 熟练的操作技术会减轻病人的疼痛 不使之成为负担 良好舒适的病室环境 也是护患沟通的条件所在 环境的性质决定着病人的心理状态 病人在陌生的环境中特别需要得到温暖和帮助 病室的温湿度适宜 空气清新无异味 柔和的光线 洁白 平整 干燥的床单 都会稳定病人的情绪 使病人感到舒适 很舒服哦 尊重病人在护患关系中起着举足轻重的作用 病人与护士交流时 要耐心听取病人倾诉 保持眼神的交流 注意观察病人的反映 并用点头和微笑表示赞同和理解 要根据病人的身份 职业 年龄等具体情况称呼病人 力求恰当 尊重聆听交流 smile 微笑 openposture 开放的姿态 forwardlean 向前倾 touch 触摸 eyecontact 眼神接触 nod 点头 决定人第一印象的55387定律 服饰外表 55 表情声音 38 谈话内容 7 护士的举止仪表 对病人可产生很强的反应护士应着装整洁 姿态稳重大方 行走敏捷 手足轻柔 仪表端庄 举止文雅 妆饰恰当适度 可给病人带来精明强干的信誉感和安全感 可引起病人的尊重和钦佩 使病人愿意与护士接近 就是不合作 这点要求过分吗 当患者愤怒时 护士千万不能以愤怒回报 应先安抚患者保持冷静 您先别生气 我相信会有好的解决方法的 当病人患了绝症或病人遇到较大的心理打击时 会产生巨大的失落感 出现沮丧 哀伤等悲哀反应 哭泣是一种健康的 有帮助的反应 护士切勿要求病人停止哭泣 应该鼓励病人及时表达自己的悲哀 我抑郁了 有听力或视力等感知觉障碍的病人 护士应学会与此类病人的沟通技巧 如对听力障碍的病人 护士可以应用非语言的沟通技巧如面部表情 手势 或应用书面语言 图片等与病人沟通 对视力障碍的病人 护士可以用触摸的方式让病人感受到护士的关心 在接近或离开病人时要及时告知 看不见听不着 儿童应使用儿童能了解的语言 需多给予安慰和赞扬 青少年他们对伴随家长的陈述往往表示不同的意见 应让他们尽量发挥 老年人由于感官能力降低 思维不够敏捷 言语亦多噜嗦 故护士应表现耐心 对交谈的要点宜多重复 我是明星认识吧 换位思考 中午患者拿了几粒药去护士站 护士这药不对吧 怎么多了一粒白的 护士看了一眼 没错 这药新加的 发前我都对好了 患者愤愤不满的说 加药也不说声 启示 护患之间始终存在着信息不对称 要学会站在患者的角度考虑问题 在沟通中你要让患者感觉到 你是在用心服务 而不仅仅是为了完成工作任务 换位思考 寓情于景 寓情于景 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院 五位家人神色慌张地将其抬到病房 一位家属焦虑的边抽烟边来回踱步 护士说 这里不许抽烟 不许留太多陪床家属 此时 一位家属突然喊道 少说两句行不行 快救人 启示 沟通要充分考虑当时的情境 在不同的情境里 你要学会扮演不同的角色 要学会因情况而定 不能拘泥于教条 不能以完成告知目标为目的 要用人性化的情景沟通来完善护理服务 寓情于景 催款的艺术性 我没钱还你 患者术后欠费 正卧床休息 呈现痛苦面容 护士进屋后 张先生 您的费用不够了 赶快让家属去缴费 欠费就无法输液 患者不耐烦 家属不在 你先输液 明天再交 启示 沟通是由语速 语体 语气及语态相容而和的 一次完美的护患沟通需要有柔和语气 适中偏低的语调 以患者考虑为出发点的语体及温婉的语态 要让患者感知护士的沟通是想患者之所想 急患者之所急 催款的艺术性 开放式提问 开放式沟通 某护士向病人询问病情 问 你现在腹部痛还是不痛 回答 不痛 问 昨天吃饭好还是不好 回答 比较好 问 你昨晚睡眠好不好 回答 不是很好 启示 沟通时如果需要询问 尽量不要使用封闭式的提问 而是尽量使用开放式的提问 如果假设性的提问应用得恰到好处 会收到非常好的效果 开放式沟通 沟通引导性 把握沟通重点线 患者住院期间想外出吃饭 患者 护士我出去一下陪朋友吃个饭 一会儿就回来 护士 住院期间不允许外出 这是医院规定的 患者 我就一会吃完就回 护士 那您就写个请假条吧 出了问题后果自负 患者听后大怒 启示 沟通时要把握沟通的终点线 即沟通的结果是患者欣然接受 而不是推脱责任 既沟通要引导患者退让 从对患者负责的责任心来赢得患者的称赞 坚持 以患者需求为导向 以患者满意为目标 实施护患无缝化 沟通引导性 禁 止吸烟 一位病人的几个朋友在病房里吸烟 病房里烟雾缭绕 护士进病房表情严肃的说 我们医院是无烟医院 病房内禁止吸烟 请您们不要吸烟 病人一脸不悦 启示 许多人把面子看得比什么都重 所以 沟通的时候 懂得给人留面子 在必要的时刻给对方一个台阶 反而能使对方产生愧疚感 自动改正错误 悄然达到说服他的目的 禁 止吸烟 恰当的称呼 一位八十多岁的先生由一位六十多岁左右的女士陪同入院 护士做入院介绍时称 爷爷 阿姨 老先生一脸不悦 事后得知这位女士为老先生的妻子 启示 沟通中言语要注意分寸 该说则说 不该说则不说 说到的程度应视对象和交际目标而定 见面时第一个词便是称呼 它既是见面礼 也是进入沟通大门的通行证 称呼得体 对方会感到亲切 愉悦 称呼不当 对方就会不快 愠怒 对方喜欢的才是最合适的 恰当的称呼 找准落脚点 找准落脚点 落脚点 某护士巡视房间时见一病房陪住人员很多 护士 医院规定每个病房最多陪住两人 你们家人陪住的怎么这么多啊 留两个人其他人都回去吧 病人及家属脸上露出不悦 启示 沟通中要注意说话的方式及语气 在告知对方规定的同时也告知规定的原因 落脚点落在为了病人早日康复 这样的话 病人及家属对护士的工作就会多一份理解 找准落脚点 禁 止饮酒 某护士巡视病房时发现对酒精有依赖病人在进餐时饮酒 护士 您怎么又喝酒了 老这个样子病怎么好啊 病人翻白眼瞅护士 护士感到非常委屈 启示 沟通时要注意语气 语调 即使是站在病人的位