护士沟通技巧.ppt

护士沟通技巧 一 沟通基本知识 人生的品质是取决于他的沟通能力 人与人之间的误会 90 是由于沟通不良造成的 人与人之间的矛盾90 是由误会造成的 一 沟通的定义1 沟通是 两个或两个以上的人之间的思想交流 2 沟通是 所有的人们之间相互影响的过程 3 沟通是 分享或传递思想和感情的过程 这个过程有一种动态的力量 它能深深地影响人际间的亲密程度 4 沟通是 分享信息的过程 5 沟通是 信息从一个人传递到另一个人的过程 6 沟通是 在社会环境下的语言和非语言行为 它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索 总之 沟通是人与人之间交换意见 观点 情况或感情的过程 这一过程是通过语言和非语言行为来完成的 二 沟通的类别 非语言沟通 面部表情 身体姿势 仪表服饰 人体触摸 空间距离 环境布置 交往中一个信息的表达 7 的语言 38 的声音 55 的面部表情 表情体态 真情的流露 仪态服饰面部表情动作姿态 人体触摸 爱心的体现 人际距离的特殊含义 亲密距离 50cm以内可挽臂执手 或促膝谈心 体现亲密友好 个人距离 50 120cm是人际间隔上稍有分寸感的距离 较少直接身体接触 能相互亲切握手 友好交谈 这是与熟人交往的空间 陌生人进入这个距离会构成对别人的侵犯 社交距离 1 2 4m超出了亲密或熟人的人际关系 体现出一种较正式关系 一般在工作环境和社交聚会上 人们都保持这种距离 公众距离 4m以外这个距离几乎能容纳一切人 完全可以对处于这个空间之外的人 视而不见或不予交往 空间环境 关系的显示 三 人际沟通的过程 1 沟通的内容 情况 思想和行动以及综合性事物 2 信息的发出者 主动因素 受文化 教育 价值观 推断能力等影响 3 信息 是沟通所要传递和处理的对象 4 途径 媒介 视觉 听 味 触觉等 5 信息接受者 译码者 受多因素影响 6 反馈 反应 四 人际沟通的意义1 沟通是社会生活的基石2 沟通有助于心理保健3 沟通有助于建立和协调人际关系 4 沟通是形成自我意识的主要方式 人对自已的认识是在与他人的交往中 在社会生活中 通过感受 反省 比较他人对自己的认识和评价中形成的 参照 5 沟通有利于自我认识的提高6 沟通可以改变人的知识结构 能力和态度 自我实现的重要手段 五 护患沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程 所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息 同时也包括双方的思想 感情 愿望和要求等方面的交流 六 护患沟通的意义1 收集信息2 证实信息3 分享信息 思想和情感4 建立信任关系 护士日常在工作中 除了与患者和家属进行不同层次 多种方式的沟通 还要需要与上级 下级 相关部门进行沟通 我自已是否很重视沟通 我的沟通方法是否正确 我是否曾经因为沟通不当而产生过误会甚至是矛盾 二 护士工作沟通 一 护士与急诊病人或家属的沟通 急诊患者特点 急 危 重 护士心理特征 希望病人能配合抢救希望抢救成功希望抢救效果不佳时 家属理智 理解 能冷静公正对待 病人或家属心理特征 尽快救治及时控制病情安全 有效 快速 准确的诊断与治疗感情脆弱 需要及时安慰和关怀希望得到诊断 治疗和预后的相关信息身边有亲属陪伴分担压力 护士与急诊病人或家属有效沟通的影响因素 生理因素 需抢救缺少时间沟通 病人因疾病影响沟通 心理因素 护士怕为医疗纠纷埋下隐患 病人及家属还没调整好心态来面对疾病 部分病人对医院猜疑心重 护士与急诊病人或家属的沟通技巧 交流态度 热情 更应用亲切的目光 良好的言行举止 缓和病人因紧张造成的恐惧心理 使之积极配合治疗 依心理进行心理护理 意外伤害者 娴熟的技术 快速 敏捷地进行抢救取得病人信任 以自我为中心病人 以迅速解除病痛为主自杀者 鼓励病人倾诉其内心苦闷 不要忽视病人家属 对惊慌失措 哭泣者 温和的语言劝导比较平静 告知病情并做好准备尽量满足病人家属合理的要求 二 护士与入院病人或家属的沟通 入院病人心理特征 病人希望接待护士热情大方 工作经验丰富花最少钱 最少时间治好疾病环境好 居住舒适受到重视 了解相关疾病知识 护患沟通的影响因素 生理因素 护士工作量大 时间紧 希望早点结束工作 病人因疾病影响沟通 心理因素 护士怕纠纷埋隐患 少说为佳 部分病人对医院猜疑心重 不信任医务人员 与入院病人沟通技巧 从入院宣教开始重视疾病护理常规相关的宣教内容注重语言的艺术注意肢体语言 三 护士与护士长的沟通技巧 护士与护士长的沟通 领导与被领导的同志式关系 密切配合和相互支持 有效开展工作的关键 未来的竞争是管理的竞争 竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及外部组织的有效沟通 约翰比特 美国著名未来学家 与护士长沟通的护士心理特征 希望得到重视 希望护士长待人态度和蔼 热情大方 公私分明 办事公平 公正 客观 尊重护士人格 重视个人要求 关心护士的成长 提供展示个人能力的机会 刚上班者有 惧上 心理 护士长心理特征 希望成员都能遵守制度 严格履职 密切配合完成工作 希望护士有科室主人翁的精神 替护士长替科室分忧解难 希望科室成员关系融洽 科室文化氛围积极向上 希望护士在专业理论与业务技术上不断提高自己 促进护理质量的提高 护士与护士长有效沟通的影响因素 生理因素 护士疲劳 年龄因素 心理因素 情绪不稳难沟通 小团体影响沟通 护士长处事不公 妨碍有效沟通 智力因素 社会因素 背景 信仰 价值观 习惯 环境因素 护士长的个人影响力 能力 性格 处事方法 专业知识等 护士与护士长的沟通技巧 了解护士长态度积极说话简明仔细聆听保持距离信守诺言称呼得体 圆通委婉早到而不早退护士长正确应用身势语 提高沟通效果触摸的妙用主动表达自己的思想 四 护士与医师的沟通技巧 1 护士长与科主任之间的沟通 领导和被领导的关系 密切配合和相互支持共同保证科室工作顺利进行 与科主任沟通的护士长心理特点 希望科主任是全科室的主任 而不只是医师的 分配 奖励等尽量合理 公平 希望科主任支持自己的工作 在护理质量存在问题时 能先与护士长沟通 协商后再做处理 科主任的心理特征 作为一个科室人领头人 希望护士长能成为自己的得力助手 抓好护理质量 把好安全关 创新 管理好财物 处理好护士与医师的关系 5 和自己一条心 团结一致管理好科室 让自己科室成为最棒的科室 护士长与科主任的沟通技巧 了解科主任态度积极坦城相对语调 语气适中首先找自己的问题努力维护科主任的形象沟通时间 地点恰恰当 2 护士与高年资医师沟通 三 护士沟通中注意事项 研究表明 声音 语调和外表占全部印象的90 以上 视觉 身势 手势 视线的接触 以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象 因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍 所以必须意识到它们的力量 并予以重视 声音 使用不同的语调 音高和语速 对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的 因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的 所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色 语言 语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高 但须记住 当视觉和声音的效果消减时 剩下的就只有传达的信息了 沟通肢体语言 1 使用您的眼睛2 使用您的面部和双手3 使用您的身体4 使用您的声音 体语 仪表姿态 面部表情 目光接触 手势触摸 沟通的原则 相见以诚以真相待以礼以敬相处以平以淡相勉以学以道 沟通的润滑剂 宽容 大肚能容 容天下难容之事 成功沟通 对上司 服从分配 温和信赖 诚恳信用对同事 多礼 忍让 尊重 谦逊 热忱对患者 爱心 耐心 细心 责任心 沟通从心开始 沟通交流的五个层次 礼节性的沟通陈述事实的沟通分享个人的想法和判断分享感觉尖峰式沟通 倾听也是一种沟通 要善于做一个虔诚的倾听者 倾听本身也是进行心理护理和心理咨询的过程 认真听患者及家属多说几句 就会有意想不到的效果 沟通忌讳 1 命令式 以上级的语言要求患者2 训斥式 患者与陪护人员做的稍有违背护士意志时 便以训斥3 冷漠式 对病人表情冷漠 使患者处于拘谨状态4 含糊式 对病人询问闪烁其辞 如 我不清楚 你问医生去 或者 做有危险 不做也有危险 你自己看着办吧 这种态度会增加病人思想负担 甚至贻误