预约挂号流程图.doc

预约挂号流程图挂号/电话预约挂号 现场挂号 门诊大厅挂号处取预约号、交费各科门诊就诊（开具各种检查单）付费完成检查开药付费取药离院预约诊疗服务流程 预约诊疗服务工作包括预约挂号、预约会诊、预约服务、采取的方式有现场预约、电话预约、预约成功后，由预约员在院内网上登记患者信息及预约请求内容。预约挂号：在患者就诊当日，请携带身份证或其它有效证件，到预约挂号窗口完成挂号，到诊室就诊。预约会诊：患者按预约时间来院，可直接到门诊部，门诊部组织相关专家进行会诊。预约服务：患者按预约时间来院，可直接到预约挂号窗口，由导诊员陪同患者就诊。预约诊疗服务工作制度 为进一步提高服务质量，构建和谐医患关系，规范我院预约挂号服务，推进文明有序挂号就诊，根据上级有关文件精神要求制定门诊预约制度如下：一、门诊部全面协调医院门诊预约诊疗工作，负责预约挂号服务的监督和管理，本着公开，公平的原则加强门诊预约挂号管理，与相关部门密切协作，全面做好预约门诊工作。二、预约挂号适用于初诊、复诊患者。预约挂号方式包括现场预约、电话预约。预约挂号需提前预约，截止时间为就诊前，预约挂号范围包括专家门诊，专科门诊。三、预约挂号采取实名制，患者预约、就诊均应提供真实、有效的实名身份信息和证件，接待人员必须做好预约就诊人员相关信息和就诊需求登记，安排好预约就诊相关工作，患者取消预约号需提前通知挂号室，如爽约将取消预约挂号资格。四、为方便患者，各科具体办理预约登记联络、提供咨询等服务。五、预约工作人员将预约就诊患者需求整理后通知挂号室，准备好相关专科（专家）预约号，加盖专用章。六、预约患者就诊当天到预约挂号窗口通报本人有关信息和就诊需求，工作人员核对无误后，提供相应专科（专家）预约号，指导患者就诊。过时未到的预约患者，预约作废，请患者按正常次序就诊或另行预约。七、导诊人员根据预约号按顺序安排患者就诊。八、医院通过电视广告、门诊公示牌等方式公示专家门诊和专科门诊信息，预约挂号须知，预约流程及预约方式。九、为保障预约门诊工作有序开展，各科室和医生严格按要求出门诊，不得随意停诊和换人。若因故需停诊或换人，科室安排替诊医生并在前一天下午告知门诊部。预约门诊工作制度为进一步提高服务质量，构建和谐医患关系，规范我院预约挂号服务，推进文明有序挂号就诊，进一步加强我院预约挂号的工作，制定本制度。 1、预约挂号工作由主管业务院长负责，医院办公室落实管理。 2、医院办公室通过电视广告、显示屏、公示栏负责对外宣传。 3、门诊挂号室为预约挂号的负责部门。 4、预约挂号采取实名制。患者预约和就诊时，应提供真实、有效的实名身份信息和证件。挂号室在预约、换号时需核实患者实名身份信息。 5、预约挂号采取分时段预约，参考患者平时就诊时间，尽可能满足患者就诊需要。 6、预约号应提供专科、专家号。 7、预约挂号方式有电话预约、现场预约。每日设专人负责预约挂号工作，保证电话预约、现场预约挂号的顺畅。预约电话诊布局门诊楼：一楼挂号室、收费处、门诊药房、中心药房、影像科（数字化摄影、CT、核磁）、内科门诊、外科门诊、儿科门诊、妇产科门诊、专家门诊、康复科门诊、中医门诊、骨科门诊二楼检验科、中药房、内镜室（幽门螺旋杆菌、胃镜、肠镜）三楼检验科、信息网络办综合住院楼：一楼急诊科、120急救中心、供应室、车队值班室二楼宁养康复科病房三楼儿科病房四楼行政办公区内科楼：一楼功能科、五官科二楼内科病房三楼内二科病房外科楼：一楼骨科病房二楼妇产科病房三楼外科病房四楼手术室五楼会议室门诊工作制度 门诊部主任在主管院长的领导下负责门诊的医疗行政管理，组织协调，督促检查各科室的门诊工作； 门诊各诊断室医师值班，调休请假由门诊主任负责安排及办相关审批手续； 门诊医师在诊断过程中，对诊断明确或可疑传染病人，应及时填写传染病报告单，特殊情况及时上报； 对重病人、老年人、残疾人，则应协调优先安排就诊； 认真规范书写门诊病历，处方及门诊日志，做到细致诊断，合理用药，态度和蔼，耐心解释，对经复诊仍不能确诊的难重病人，则应及时请示上级医师； 门诊各科要注重与医技科室、病区加强联系与沟通，以便及时收治病人和明确诊断； 专家专科门诊则要按时出诊，特殊情况不能出诊，则应当公示或告知病人； 门诊大厅公开设立病人意见本及投诉箱，以便接受群众监督； 门诊经常开展多种形式的宣传活动，以提高医院的知名度。采取措施缩短患者等候时间为了优化门诊就诊流程，缓解病人多处排长队等候的现象，我院采取以下措施缩短病人等候时间。一、门诊及急诊大厅公示：告知病人门诊挂号、收费窗口实行分开挂号、收费，以分流病人。二、加强预约诊疗服务的宣传，提高社会知晓率，让患者选择预约就诊，缩短等候时间。三、门诊服务台，挂号收费窗口24小时开放，检验科、功能科、影像科24小时值班。四、各医技科室高峰时段实行弹性排班，分流病人，缩短患者等候时间。五、服务台设立导医服务，门诊各楼层标示醒目，减少患者因寻找而浪费时间。六、双休日、节假日普通门诊正常开放，为患者提供方便。七、通过信息化建设进一步优化服务流程，改善门诊服务。努力争取添置自动挂号机等设备，逐步创造条件推行“先诊疗、后付费”的服务模式。门诊医疗资源调配方案 为改善门诊就诊环境，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等候，改善患者就医体验，特制定“门诊医疗资源调配方案”。一、 人力资源调配1、 科室应根据本科室门诊工作的特征，对门诊实施人力资源调配，如上午门诊就诊量多，有高峰时段，科室应重点做好该时段的人力配置工作。2、 挂号处按照科室分类做好门诊就诊患者流量统计工作，当半小时内同一诊室出现10位以上就诊人员时，挂号处及时通知导医台，导医台在第一时间与对应科室主任联系，由科主任负责做好人力增援工作。保障门诊工作的有序有效进行。3、 门诊服务窗口出现排长队现象时，由导医台通知对应窗口负责人及时开启备用窗口，缩短患者排队等候时间。4、 医院导医台或挂号处可以适时做好病人分流工作，向病人介绍情况，征求病人意见，协商后为病人安排诊治工作，包括分流、预约、等候等多种方式供病人选择。二、 设备调配1、 临床科室和辅助科室做好门诊工作量的分类统计工作，当病人需求量超过本科室每台仪器规定的工作量时，要及时通知科室负责人开启备用设备，必要时延长工作时间，缩短病人排队等候时间，杜绝推诿，做到当日申请单当日完成。2、 辅助科室开展的各项辅助检查要有明确的适应症与禁忌症，并定期在院内进行培训，避免有些检查项目闲置，有些检查项目过度使用的现象，在保障患者有效就诊的同时，做到医院医疗资源合理化利用，同时保障了患者的权益。三、 时间调配1、 辅助科室为满足门诊工作的需要，当八小时工作不能满足临床需求时，科室负责人安排工作人员提前上班或延长下班时间。2、 临床科室在规定上班时间没能完成的诊疗项目，要以病人为中心，适当延长上班时间满足患者需求。门诊服务台工作制度 门诊服务台负责导医、分诊、咨询及维持大厅的工作秩序等工作。 准时上班，坚守工作岗位，热情主动接待病人。 服务台人员必须熟悉本院门诊各科医师的特点与专长、开展治疗项目、科室组成、医疗器械、设备等医院概况，以便能正确的引导病人。 病人选择医师时，则应详细介绍专业特长及相关资料，具体方法等。 服务人员应仪表端庄、着装整齐、佩带胸卡、文明用语、有问必答、百问不烦、礼貌待人、温馨服务。 主动帮助病人就医、交费、取药，引导各项检查，解答有关事宜，其中环节出现问题，及时给予协调解决。 经常巡视候诊厅，以便随时引导和协助老年人、残疾人、体弱人员就医。 协助门诊部接待团体体检人员到相关科室体检，维持秩序，负责安排个体体检工作。 宣传卫生保健知识， 发送卫生宣传资料，监督保洁员，劝阻病人不要随地吐痰、吸烟、乱扔果皮纸屑。 负责收集病人的意见，沟通医患关系，随时为病人提供优质服务。 每日将接诊情况表，统计上报医院。门诊医师诊断室工作制度 上班10分钟前必须到位，并做好一切就诊工作准备。 热情接待病人，耐心细致地询问病情、检查和解答相关问题。 按规定书写门诊病历、处方及填写各种申请单报告单，做好门诊日志的登记及统计工作。 严格执行消毒隔离，防止交叉感染，并按照传染病管理规定，填写传染病报告卡并详细登记。 指导病人正确采集各种化验标本，并做好化验和各种检查报告单的保管，严防丢失。 病人如有特殊情况，医师应亲自陪同检查，并注重与医技科室沟通。 各种检查污物器应检查督促保洁工作消毒处理，保持室内清洁卫生、整齐与安静。 门诊医师值班、调休、请假，由门诊主任通知导医，以便分诊。其科室所需物品由主任统一领发，个人不得领取。福海县人民医院基本医疗保障服务管理福海县人民医院医疗保险领导小组组长：杨世田（院长）副组长：尹德贵（副院长）、叶尔江（副院长）成员：巴哈提别克、宁毅、古剑霞、王巧菊、翁明伟、李富华 李喜梅、刘爱久、库现、马双寅、唐立新医保管理科室：医务科、财务科医保管理人员：库现，刘爱久、唐立新 福海县人民医院城镇职工基本医疗保险管理制度为贯彻执行城镇职工基本医疗保险制度实施方案文件精神，搞好医疗保险工作，保障参保人员的基本医疗，结合我院实际情况，特制定本制度：（一） 院内要求 1.成立由医务人员、财务人员、计算机专业人员组成的城镇职工基本医疗保险管理组，办公室设在医务科。 2.对参保人员的医疗费用单独建账，专人管理并按要求对医疗费用发生的情况和有关资料及时准确上报县医保经办机构。 3.全院实行微机化管理并与医保中心管理软件相匹配。 4继续实行住院患者费用清单制，进一步加强医患双方的信任和监督。 5.价格收费上，严格执行国家、省、市物价部门规定的医疗服务和药品的收费标准。 （二）门诊要求 1.接诊医师须按照首诊负责制的原则，将参保患者就诊情况清晰、准确、完整地记载于门诊病历内（包括用药量、检查项目、及健康教育等）。要做到因病施治，合理检查，合理用药，严禁大处方，人情方。用药、检查及治疗要严格执行国家、省制定的基本医疗保险、药品目录，未经参保人员同意，不得随意使用甲、乙类药品目录外的药品。使用“乙类药品目录”的药品费用参保患者自付10%。 2.接诊医师诊治时，不见病人不准诊治开药。 3.计费时，收费人员不得将非医疗保险人员的费用计入医疗保险帐内，不得将个人自付的医疗费用计入医疗保险帐内，也不能将自费药品、自费项目、生活用品及其他非医疗保险基金支付的检查，治疗费用计入参保人员费用中。（三）住院要求 1.参保患者病情确需住院时，由接诊医师查验医疗保险证，然后开住院证，科主任同意签字，到住院专设窗口按规定要求垫付医疗费用后办理住院手续。 2.入院后，住院医师有责任查验 “两证”。填写住院病历、病历首页等医疗文件，应规范清晰，真实准确。医嘱应根据病情及时准确符合常规，同时要对患者进行健康教育，使参保患者得到及时规范的治疗。 3参保患者在院住院或家庭病床，主管医师一律严格执行国家和省有关基本医疗保险药品目录、诊疗项目、医疗服务设施标准及相应的管理办法。 4参保患者因脑血管后遗症，急性肿瘤晚期，骨折牵引需办理家庭病床时，由接诊医师开具家庭病床住院证，科主任同意签字，并填写家庭病床登记表，经县医保经办机构批准，方可办理住院手续，每一疗程不得超过2个月，逾期需继续治疗者，重新办理有关手续。 5.参保患者在急救，抢救期间需使用血液制品，蛋白质制品的，由主治医师诊断证明，科主任同意签字，经医保科审批后方可使用。 6.参保患者病愈出院一般不予带药。病情确需者，急性病不超过三日量，慢性病不超过5日量。（四）转诊、转院要求 1.因医疗条件所限参保患者需转诊、转院时，采取医疗保险定点医疗机构逐级转诊转院制度。2转诊转院时，由科主任提出转诊意见，主管院长签字，医务科审批盖章、登记后方可进行。3转诊转院建议只限本次就医，半月内有效。转诊时间限定一个月之内。逾期需继续治疗者，必须重新办理有关手续。福海县人民医院医保管理制度 一、建立医院医疗保险管理组，在院长领导下开展工作。设立医疗保险办公室并配备1名专（兼）职管理人员，具体负责本院医疗保险工作，办公室设在医务科。 二、制定医保管理措施和具体的考核奖惩办法，医保办有明确的岗位职责，健全与医疗保险管理相适应的内部管理制度和相应措施。 三、建立医保管理网络，贯彻落实相关的医保规章制度。负责定期对医保业务和医疗行为进行规范、协调、考核、监督，对门诊处方量、出院病历、出入院标准掌握以及出院带药情况进行定期的自查，抽查、考核、检测和分析。 四、规范医疗行为，认真贯彻执行医疗保险各项政策规定，按时与医保中心签订医疗保险定点服务协议，按照协议规定履行相应权利和义务。 五、严格执行卫生行政部门规定的各项医疗技术操作规范、病案管理和相关业务政策规定，合理检查、合理用药、合理治疗。 六、采取措施杜绝如违法犯罪、酗酒、斗殴、自杀、自残等行为发生的医疗费用，落实为参保病人医疗费用自费告知制度。 七、采取切实措施，落实医疗保险住院费用控制标准，合理控制医疗费用过快增长，杜绝冒名住院、分解住院、挂名住院和其它不正当的医疗行为，控制并降低住院药品占比，自费率占比，确保医疗保险药品备药率达标，将医疗保险各项考核指标纳入医院整体考核管理体系之中。 八、做好医疗保险收费项目公示，公开医疗价格收费标准。规范药品库、费用库的对照管理，规范一次性医用材料的使用管理。 九、严格执行医保规定，确保数据的准确及时传达和网络的正常运行。 十、及时做好协调工作，加强医院医保、信息、财务、物价部门与社保中心相关部门的对口联系和沟通。十一、定期组织医务人员学习医疗保险相关政策和业务操作，正确理解、及时贯彻落实医疗保险有关规定，按照医疗保险政策规定和医疗规范指导检查各部门医疗保险执行情况。十二、加强医疗保险的宣传、解释，设置“医疗保险宣传栏”，公布举报奖励办法和监督电话，公示诚信服务承诺书。正确及时处理参保病人的投诉，努力化解矛盾，保证医疗保险各项工作的正常开展。福海县人民医院医疗保险管理奖惩管理办法为规范医院社会医疗保险参保人就以服务管理，提高医疗保险服务质量，根据自治区、市、县医保的有关文件的要求和福海县社会保险定点医疗机构医疗服务协议书的要求，结合医院实际情况，制定福海县人民医院医疗保险管理奖惩办法如下：一、奖励（一）在医保评定中，医院被评为医保先进单位，根据不同情况，对科室和个人进行奖励。（二）履行核卡制度，对冒卡就诊检查治疗进行举报，避免社保基金损失的每一例奖励200元。二、惩处（一）发现有借卡记账的，扣除责任人当月绩效工资300元，故意行为的，扣除责任人当月全部绩效工资。（二）非医保诊疗项目开医保处方的，按药品费用的50%从绩效工资中扣除。不规范使用医保限用药的，按药品费用的50%从绩效工资中扣除。（三）门诊处方药量超过社保政策有关规定的，按超过部分药品费用的30%从绩效工资中扣除。（四）发现医保处方有未填医保卡号的，每张扣除处方医生绩效工资20元。（五）发现有分解处方的，按处方费用的30%从当月绩效工资中扣除。（六）门诊大型设备检查治疗开单、审批，第一次违规，扣除责任人当月绩效工资200元，第二次违规，扣除责任人当月绩效工资的500元。（七）发现轻病住院的，扣除收治住院责任人当月绩效工资100元，不按专科收治病人入院的，扣除收治住院责任人50元。（八）发现冒名顶替住院，扣除责任人当月绩效工资300元，故意行为的，扣除责任人当月全部绩效工资。（九）发现挂床住院、挂名住院、分解住院的，每一例扣除所在科室当月绩效工资100元。（十）超过二级偿付标准规定，超额部分当月从绩效工资中扣此费用的10-24%。以年度为周期，年终结算时，如果该科室全年对医保患者诊疗收费未超过二级偿付标准规定，则返还当年扣罚所有绩效工资。（十一）滥用医保限用药的，按药品费用的50%从绩效工资中扣除。（十二）出院带药量超过规定的，按超过部分药品费用的30%从当月绩效工资中扣除。（十三）使用医保自费医疗项目，未签署知情同意书的，每一例扣除科室绩效工资50元。（十四）有收费无医嘱的、医嘱与收费次数不符多收费的，有乱收费的，按收费金额的2倍从科室绩效工资中扣除；医保病人住院包房清单显示床位费收费天数大于实际住院天数的，每一例扣除该科室绩效工资200元。（十五）发现检查报告单有缺项的，每一项扣除责任人绩效工资50元。（十六）未提供每日清单的，按每人次10元从科室当月绩效工资中扣除。（十七）医保卡、身份证复印件、检查报告单发现有缺项者，每一项扣责任人绩效工资50元。（十八）CT、MRI室未按规定上报月检查例数、阳性率等数据的扣除科室当月绩效工资200元。（十九）发现有奖医保药换为自费药的，按药品费用的50%从科室当月绩效工资中扣除。（二十）基本医疗保险药品目录品种备药率每低1%，扣药剂科当月绩效工资的1%。（二十一）参保人投诉经调查属实的为有效投诉，每一例有效投诉扣除科室当月绩效工资100元。（二十二）门诊医保收费方面，处方姓名与收费收据不一致的，扣除责任人当月绩效工资200元，收费员更改收费属性的，按照处方费用的50%从绩效工资中扣除，漏打收费清单的，每一例扣罚绩效工资10元。（二十三）住院医保收费管理，住院证件复印不全的，每一例扣绩效工资50元，收费员更改收费属性的，按照处方费用的50%从绩效工资中扣除，漏打收费清单的，每一例扣罚绩效工资10元。福海县人民医院2011年度医疗保险工作自查报告本年度的医保工作在社保局的监督指导下，在院领导关心支持下，通过医院医保管理小组成员和全院职工的共同努力，各项医保工作和各种医保规章制度都日趋完善成熟，并已全面步入正轨化、系统化的管理轨道，根据自治区、市、县医保的有关文件的要求和一年来的不懈努力，院组织医保管理小组对2011年度的基本医院管理工作进行了全面的自查，现将自查工作情况作如下汇报：一、 医疗保险基础管理：1、本院有分管领导和相关人员组成的基本医疗保险管理组织，并有专人具体负责基本医疗保险日常管理工作。2、各项基本医疗保险制度健全，相关医保管理资料俱全，并按规范管理存档。 3、医保管理小组定期组织人员分析医保享受人员各种医疗费用使用情况，如发现问题及时给予解决，在不定期的医保管理情况抽查中如有违规行为及时纠正并立即改正。 4、医保管理小组人员积极配合地区社保局对医疗服务价格和药品费用的监督、审核、及时提供需要查阅的医疗档案和有关资料。 二、医疗保险服务管理： 1、本院提倡优质服务，设施完整，方便参保人员就医。 2、药品、诊疗项目和医疗服务设施收费实行明码标价，并提供费用明细清单。 3、对就诊人员进行身份验证，杜绝冒名就诊等现象。 4、对就诊人员要求需用目录外药品、诊疗项目事先都征求参保人同意。 5严格按照医保标准填写门诊就诊记录和相关资料。 6经药品监督部门检查无药品质量问题。 三、医疗保险业务管理： 1、严格执行基本医疗保险用药管理规定，严格执行医保用药审批制度。 2、基本达到按基本医疗保险目录所要求的药品备药率。 3、抽查门诊处方、出院病历、检查配药情况都按规定执行。 4、严格执行基本医疗保险诊疗项目管理规定。 5、严格执行基本医疗保险服务设施管理规定。 四、医疗保险信息管理： 1、本院信息管理系统能满足医保工作的需要，今年医院在人、财、物等方面给予了较大的投入。 2、日常维护系统较完善，新政策出台或调整政策及时修改，能及时报告并积极排除医保信息系统故障，保证系统的正常运行。 3、对医保窗口工作人员加强医保政策学习，并强化操作技能。 4、本院信息系统医保数据安全完整。 5、与医保中心联网的前置机定时实施查毒查毒，确保医保工资的正常进行。 五、医疗保险费用控制： 1、严格执行医疗收费标准和医疗保险限额规定。 2、每月医保费用报表按时送审、费用结算及时。六、医疗保险政策宣传：1、本院定期积极组织医务人员学习医保政策，及时传达和贯彻有关医保规定，并随时抽查医务人员对医保管理各项政策的掌握、理解程度。2、采取各种形式宣传教育，如设置宣