交楼维保工作流程最新版.doc

世茂集团项目交楼维保工作流程2011版集团客服部 前言2011年,世茂集团品质提升年。2011年6月,集团客服部推出项目交付维保工作流程2011版并建设完成系统交楼维保工作跟进模块,旨在提升项目交付维保工作的效率与质量,从而提升世茂业主的收楼满意度。 项目交楼工作简介项目交楼PART 2集团五方查验PART 3交楼维保PART 1交楼前期准备工作 PART1 交楼前期准备工作项目客服牵头成立交楼准备工作小组负责人:项目总监组建时间:交楼前3-6个月支持文件:交楼准备工作计划表、世茂项目交楼工作流程交楼准备工作小组职能:明确各职能部门的工作任务、职责,包括工程进度把控、开发备案、法务条款的审核、客服资料准备、销售宣传与承诺以及后勤保障工作等等。确保项目交楼前期各项准备工作顺利到位,保证交楼工作有条不紊。 PART2 集团五方查验组织成员(五方集团工程技术部、区域工程管理部、营销公司、集团客户服部、集团物业管理部查验时间第一次:项目楼宇交付前两个月;第二次:项目楼宇即将交付前评分部门(四方集团工程技术部、营销公司、集团客户服部、集团物业管理部评分方式评分为5分制五方查验分值比例为:集团工程技术部40%营销公司20%集团客户服部20%集团物业管理部20%第一次五方查验分值*30% + 第二次五方查验分值*70% = 最终得分 Phase 2Phase 2Phase 1Phase 1核查、培训与风险应对现场交付与维保PART3 交楼维保A、筹建项目交楼维保工作小组1.筹建节点:项目交付前1周2.负责人:项目总监3.工作职能:专注于维保工作的进度及质量,提升项目维保完成率、及时率及客户复验满意度。项目总监项目工程项目客服项目物业施工单位职能部门工作内容责任人备注项目工程确认维保预计完工日期确认维保延期工期安排内部复验,并确认维保实际完工日期项目客服交楼维保系统录入通知业主复验等联络工作维保例会、报表统计、文件交接项目物业陪同业主收楼陪同业主维保复验各类维保文件交接支援项目客服人员名单说明:1、交楼维保密集期,根据项目客服人员配置情况,项目物业须支援项目客服1-2名工作人员;2、所有“工作责任人”须为固定人员,承担相关责任,不得随意变更;3、物业支持人员须在项目客服办公室办公,听从项目客服负责人的工作安排;4、物业支持人员须在项目交楼前3天至项目客服报到;5、交楼前3天须将工作责任人清单报项目总监审批、集团客服留存备案。重要节点工作责任人清单B、现场核查与培训:对交楼现场的工程施工收尾、保洁、小区绿化养护、道路清 洁以及交楼期后勤保障工作等进行核查;各部门开展交楼流程培训,明确工作职责。&核查对象 交楼现场的工程 收尾与保洁工作; 小区绿化养护; 道路清理与清洁; 交楼期后勤保障的准备工作。培训 严格按照世茂项目交楼维保组职责进行培训; 各部门准备好交 楼期间所使用的规范话术; 进行交楼前的流程演练。 核查、培训与风险应对C、风险应对:针对项目具体交楼情况,从规划设计、工程施工、销售承诺等逐条梳理,检视项目是否存在法律风险、或给客户感受造成负面影响的问题。主要梳理内容:1. 规划设计2. 销售展示与承诺3. 销售宣传材料4. 签约合同5. 工程进度与变更6. 施工质量制定相关风险预案统一回复口径 交楼维保Phase 1Phase 1Phase 2Phase 2核查、培训与风险应对现场交付与维保主要目标:全面提升世茂客户满意度主要客户感受指标:维保完工及时率业主首次复验通过率业主复验通知及时率业主维保满意度预计维保平均完成时间实际维保平均完成时间实施策略:增强业主对入住后的生活便利度体验。增强业主对房屋质量的信心,消除业主对出现质量问题后是否能及时有效解决的担心。提升客户感受建议(1生活指南编撰半小时生活圈内的购物、餐饮 行车路线(2交通配套信息班车、班次时间公交车地铁开通时间(3交楼现场零食小点舒缓音乐杂志安抚业主焦虑情绪(4停车迎宾停车指引服务现场迎宾(5陪同验房业主验房时,帮业主携带矿泉水 沿途介绍项目主要设计亮点(6赠送礼品赠送贴心实用礼品填写对当日工作人员的满意度评分人少!事多!报表繁!SA 交楼维保管理系统让维保工作高效、有序经办人录入一单维保单仅需30-60秒施工即将完工、内部复验、业主复验,系统自动提醒仅需及时准确录入维保关键时间节点,系统自动统计报表。人少办事多!再多事情也不会遗漏!不再为EXCEL 纠结!项目交楼汇总表 项目维保单处理情况表 业主收楼满意度报表业主首次复验通过率报表项目施工单位平均解决时间表项目施工单位维保及时完工率表业主复验相关数据表 建单确认工期内部复验业主复验通知业主 引导业主收楼验收 填写维保单 系统录入安排快速维修 施工单位确认工期项目工程审核工期系统录入维保例会上确认项目工程内部复验系统录入维保例会上确认 项目客服通知业主复验 项目物业陪同业主复验 填写满意度 录入系统结单、统计报表现场交付与维保(简易流程1、建单物业客服、物业工程师陪同业主上楼验房(建议项目销售员陪同;项目物业制定业主收楼验房流程,引领客户逐条查验;项目组建“快速维修小组”,小问题当场处理;业主收楼验收完毕,维保单一式三联,分别送交项目客服、项目物 业、施工单位;项目客服当日将维保单录入系统。及时准确流程说明:业主验楼完毕后,陪同验收人员、业主均需在维保单上签字确认;业主验楼提出的可快速修复的维保,项目安排“快速维修小组”当场修复,业主当场验收确认;业主收楼当日无维保需求,也须在维保单上签字确认;在交楼密集期内,业主收楼当日未发现问题但日后产生报修的均计做维保单,项目客服负责在系统内及时录入维保记录。流程说明:陪验人员将维保单交项目客服汇总;项目客服须将当日维保单内容当日录入系统;若交付物业中业主未提出维保要求,则项目客服仅录入业主收楼日期后保存即可; 项目客服初审维保单内容,若为疑难或维保量多(大的维保物业,须立即联系项目工程师上楼复查。若业主填写的维保要求为设计问题,且已无法修复的,无需在系统中建立维保单。仅在录入收楼日期时,在备注中简述说明。2、确认工期:维保例会中,施工单位根据维保单内容报预计完工日期,项目工程师对 施工单位所报预计完工日期判断合理性并签字确认。项目客服须于维保 单建单后2天内将预计工期录入交楼系统;项目客服提供维保待完工清单给项目工程师,供内部复验使用;若维保施工延期,项目工程须确认维保延期时间;项目工程师在维保待完工清单上签字确认是否已完工并及时反馈项目客服部。及时确认流程说明:交楼维保密集期,每天下午必须召开项目维保例会;维保例会中,项目客服提供当日维保单复印件2套(施工单位、项目工程; 维保例会中,项目客服提供待完工清单一份,交项目工程确认完工情况;系统建单2天后,如项目客服未及时录入维保工期,系统将自动默认预计完工日期为3天的工期记录;项目工程须书面签字确认维保延期工期;如维保工期较长,建议项目客服每3天同业主电话联络一次。3、内部复验项目工程师根据项目客服提供的待完工清单,进行内部查验,确认维保工作是否已完工/保洁; 如内部复验通过,则项目客服根据工程师签字确认的待完工清单在系统中录入“内部复验”相关信息并保存;如内部复验不通过,则项目客服根据工程师给出的已签字确认的延期方案,对相关维保单在系统内做相应“延期操作”。关注延期流程说明:内部复验由项目工程负责并对复验结果签字确认;如内部复验不通过,须再次整改;若整改工期超过预计工期,项目工程须将延期日期报至项目客服;维保例会中,项目工程须在待完工清单上签字确认(须签署日期已内部复验通过的维保物业;若整改工期需延期,项目工程需签字确认延期日期。4、通知业主依据系统内已内部复验通过的维保单清单,项目客服电话预约业主复验时间,并在系统内录入“通知业主”相关信息;项目客服制作业主复验安排表并通知项目物业。跟进联络流程说明:根据维保单“完工”状态列表,电话通知业主复验;项目客服须在维保完工后,两天内及时通知业主;系统内记录业主“预约复验日期”;如当天内未同业主建立联系,项目客服仍须录入电话通知记录;业主变更“预约复验日期”后,项目客服须录入新的业主延期“预约复验日期”;5、业主复验项目物业陪同业主复验;业主复验通过,在维保单上对维修情况进行满意度评分 并签字确认,本单结束;项目客服在系统中录入业主复验日期、维保工作满意度等信息。评分确认 现场交付与维保流程说明:如业主复验通过但提出新维保内容的,本单维保结束,在维保单上填写本次维保工作满意度签字确认后,在系统中另建新单;如业主复验通过,但由于其他的赔偿或者投诉问题不肯结单的,在“业主复验”中作“冷处理”;业主复验不通过,项目工程对未完成的维修问题确定“预计完工日期”,并签字确认;项目客服在“业主复验”中录入不通过信息,根据工程部提供的签字确认延期日期录入并保存。项目交楼报表的统计汇总工作在满足以下两者之一的可以不用再提交:(1交楼完成率达到90%以上的,且所有交楼维保完成率达到90%;(2业主日/周收楼量开始明显减少,此前所有交楼维保完成率达到90%。发送人发送对象(供参考发送内容发送时间项目客服主送:项目总监、项目工程、项目销售、区域总裁、区域客服抄送:集团客服项目楼栋交付统计表项目维保跟进表次日上午10:00前及时有效的数据是决策的工具与依据楼栋号应交总套数累计已交套数累计拒收套数累计维保套数交楼完成率1号楼2号楼共计项目楼栋交付统计表:项目维保跟进表:施工单位维保完工及时率业主首次复验通过率业主复验率业主维保满意度预计维保平均完成时间实际维保平均维保时间业主复验通知及时率业主复验通知率中建局中建局平均值 附件2:集中交付维保期工作结束标志1、业主收楼量达到应交付量的90%,且所有交楼维保工作完工率达到90%;2、业主日/周收楼量开始明显减少,此前所有交楼维保完工率达到90%。上述方案,二选一。达到条件的,即可解散维保工作小组,交楼维保跟进工作交物业公司负责。 附件3:第三方维修队1.维保完工及时率80%:项目客服发出预警,区域协调项目制定改善措施;2.60%维保完工及时率80%:项目客服发出预警,区域监督项目安排现场其他施工单位分担维修,并书面通知责任单位承担所发生费用;3.40%维保完工及时率60%:项目客服发出预警,