物流企业提高物流服务质量的探讨.docx

贵州工业职业技术学院 李秀丽摘要：随着经济全球化的发展和信息技术的提高，物流业成为最具发展潜力、影响最为广泛的行业之一。而物流行业的本质就是服务，它是物流业占据物流业市场、增强竞争力的关键要素，是物流企业在激烈的市场竞争中提高自身经济效益、获得利润的重要指标。本文主要对当前我国物流企业服务质量的现状做深入分析，指出了物流企业服务方面存在的众多问 题，然后简要概述了物流企业提升服务质量的重要性及其意义，最后对物流企业如何有效提高服务质量提出了几点有效对 策，对研究物流企业的服务质量如何提升有着一定的指导和借鉴意义。关键词：物流企业 服务质量 提升 探讨 对策中图分类号：f252文献标识码：a文章编号：1005-5800(2014)12(c)-121-031 引言物流业随着现代信息技术和经济的发展而迅速成长壮 大起来，其行业的服务质量是衡量物流企业或是公司的关键 指标。在物流行业里，物流和服务是两个联系在一起的词汇， 它们经常同时出现，物流因服务而存在，服务又需要以物流为 载体。所谓物流服务，就是为了满足客户的需求，在与客户的接 触过程中，提供的仓储、包装、运输、装卸、流通加工、物流信 息处理等整个过程中所产生的增值服务。现代的物流行业内的市场竞争也越来越强，物流企业要 想在激烈的市场竞争中占据一席之地，求得生存和发展，就 必须提高自身的服务质量，把握服务工作的关键要点，增强物 流企业的外部市场竞争力，在企业取得良好的经济效益的同时也增强市场竞争力。象。本文就当前我国物流业服务方面存在的问题作出了以下几点总结。2.1 物流企业的服务理念缺乏物流企业作为社会市场上兴起的行业，它的本质实则是 服务类行业，物流服务包含了从生产到消费的整个过程。但是 当前一些物流企业在提供物流服务上面只站在自身的角度 看待和认识服务，缺乏对物流服务的理念认识，对于物流服 务的对象、目标和位置需求的了解都不够，从而导致一些物 流企业的服务质量一直上不去。缺乏先进的物流服务理念对 物流企业的未来发展动向有着至关重要的作用，当下的一些 物流企业普遍存在着这类问题。2.2 物流企业提高服务质量的内在动力不足我国的物流企业仍然处在初级发展阶段，物流企业在市 场的生存压力要远远大于物流企业提高自身服务质量的内在 驱动力。物流企业作为一种变相服务行业，其内部的竞争往往 不是价格的竞争，而是服务质量的竞争。但是当前一些物流 企业将价格竞争放在了首位，忽略了企业内部服务质量的竞 争，导致物流企业提高自身服务质量的内在驱动力不够，失去 了占据市场的关键要素。2.3 物流企业缺乏完整的服务质量体系完整的物流服务质量体系包括着众多内容，其中就有客 户的需要分析、服务的质量目标、服务的质量承诺、服务的质 量控制、服务的质量衡量、服务的质量改进和提升等方面。高 质量的服务体系服务在服务过程的每个方面都需要建立起 具体的流程、指标和服务传递的机制，物流企业需要在服务 质量上投入更多时间和成本。当下我国的物流企业往往只片面地追求企业自身的经济效益，忽视了完整服务质量体系的建立，也不愿意在提升2 当前我国物流企业服务质量的现状分析我国物流行业处于发展的起步阶段，正在由传统的物流 服务向现代化的物流服务转变，因此物流行业的竞争也越来 越激烈，物流企业的服务质量和服务的信用度都直接对企业 的生存和发展产生巨大的影响。近些年来，物流企业为了适 应社会发展的要求，在物流服务上都采取以客户利益为中心 的原则，在保证高效率的同时以最大限度满足客户的需要， 也都获得了不错的绩效。同国外发达国家相比，我国的物流业服务仍然存在着众多的问题，物流企业的服务质量水平都存在参差不齐的现作者简介：李秀丽 (1976-)，女，贵州人，四川大学软件工程硕士，副教授，主要从事网络营销、电子商务物流研究。 2014年12月 121logistics物流商论服务质量上面付出成本，导致一些物流企业面临客户流失的问题。2.4 物流企业缺乏先进的服务技术和设备先进的物流技术设备是保证物流企业适应不断变化的 市场和满足客户群体的有力法宝，也是物流企业获得经济效 益、提升服务质量的要点。现代化的运输港口、跟踪定位、多式 联运、自动分拣和edi系统等先进的物流技术装备都是保证 和提升物流企业服务质量的硬件设施，如果没有这些先进的 设备作为物流企业提供高效率的服务保障，物流企业就难以 实现物流的快速反应和货物的安全。当下一些物流企业在先进技术设备的投入上不足，没有 得到适应不断变化的市场形势和客户需求，导致服务的质量 下降，最后丧失客户资源，影响物流企业的市场影响力。2.5 专业的物流服务人员不足物流企业给客户提供服务时都是以人为载体的，因此专 业的物流员工对提升物流企业的服务质量有着不可估量的 作用。物流企业的各项制度体系、服务战略和目标、服务的流 程、员工的培训和素质能力等都需要依托人才去实现。但是目前的物流企业中，专业的物流服务人员却不足，无 法满足市场和客户的需要，导致一些物流企业的服务质量没 有实质改善，服务质量仍然处于一种急需整改的局面。专业的 物流服务人员是物流企业提升自身服务质量的关键要素，物 流企业要想改进自身的服务质量就必须要加大对专业人才 的投入。从上述我国物流企业服务质量存在的众多问题来看，我 国大多数的物流企业因为无法提供高质量的服务已经严重 制约了自身的发展速度和脚步，因此，当前迫切需要解决的问 题就是提升企业的服务质量，将物流服务当作企业的产品去 推广和实行，加大对物流服务质量的重视，全面分析所存在 的种种问题，找出原因，逐个突破解决，最终达到提升物流企业服务质量的目的。大在物流业的市场范围，还可以给物流企业内部创造具有有形和无形的企业价值。 物流企业在提升自身服务质量的同时，也给企业注入了新的活力，先进技术设备的投入和专业物流人员的加入使企 业的工作效率得到提高，人力资源也得到优化，企业的新业 务领域也能够得到有效的展开。因此，改进和提升物流企业 的服务质量对企业自身有着重要的意义和作用，它不仅给企 业创造了无形的技术和人才价值，也给企业创造了看得见的 经济效益和市场影响力，使企业增强了市场竞争力，是物流企业现在和未来发展的重点方向。4 物流企业提高服务质量的有效对策物流企业在认识了自身服务质量存在的问题，搞清楚物 流服务质量对自身发展的重要性后，如何有效地提升物流企 业的服务质量就是需要关注的重点内容。本文根据物流业服 务质量的现状总结了物流企业服务质量的提升对策。4.1 转变物流服务观念，强化物流企业服务质量的意识首先，物流企业需要树立物流服务整体的质量管理思想 意识，转变原先以利益为首和重点的思想观念，站在企业发 展战略的高度和视角，将提升物流服务质量的意识深入到每 个服务过程中，切实做好每一个环节的服务质量管理工作， 对物流企业的物流服务需求的内容和特点做出全面了解和 认识。其次，物流企业内部还需要通过各种形式的学习和宣 传，不断地强化物流服务质量意识，使物流服务人员认识到服 务质量的重要性，自觉主动地做好服务质量管理方面的工作， 从而实现提升物流企业服务质量的目的。4.2 健全服务质量相关制度，构建物流企业的服务质量管理 体系现代的企业质量管理思想和观念提出，物流企业要想获 得服务质量的有效提升，增加客户的满意度和可信度，就需要 在内部实行和开展相应的服务质量管理。这样就需要物流企 业加强内部的服务质量管理体系和制度建设，不断健全企业 内部的服务质量管理制度，从而构建出完整的物流企业服务 管理体系。当前is09000质量管理体系是最为先进和科学的 质量管理方法，物流企业可以根据企业发展的实际情况，适 当地引用这种有效而规范的先进质量管理体系，增加客户对 企业服务的满意度和期望值。物流企业还要重视物流服务质量管理的过程，不断改进3 物流企业提高物流服务质量的必要性现代物流市场是不断变化和发展的，物流业要想在变换 的市场形势中站稳脚跟，就必须要将提升物流服务质量作为 企业的重要工作内容，提高企业的市场影响力，从而在物流 行业中求得生存和发展的机会。提升物流服务质量对物流企 业来说有着重要的意义和作用，它是物流企业未来发展的必 然选择，它不仅可以给物流企业创造固定和新的客户源，扩122 2014年12月 logistics物流商论和提升自身的服务质量，加强对过程的控制和管理，在保证企业获得经济效益的前提下提供最好的服务质量，从而提高 物流企业的整体发展状况和素质。4.3 提高服务质量水平，完善物流企业的服务质量物流企业要想提升服务质量水平，关键点就是要加强各 方面的管理工作，需要物流企业采取切实有效的措施，不断 地细化服务质量的管理工作，提高物流服务的质量水平。例 如，物流企业首先需要确定一个服务质量的衡量标准，提高 物流人员工作的标准化程度，明确各个物流部门和工作人员 的职责，实施问责制、奖惩制等有效提升员工工作积极性的 措施。除此之外，物流企业还要加强物流服务过程前期、中期 和后期的控制管理工作，科学地对企业进行定位，不断地创 新物流企业的服务内容和形式，使企业获得较大的市场控制 力及影响力。4.4 采用先进物流技术，提高企业物流服务执行力物流服务是人、物、环境三者交换和互动过程，物流企业 要想获得更多的客户源和市场，就需要积极地引进和采用先 进的物流技术，充分利用物流人才，将各类有利资源进行整 合利用，从而提高物流企业的服务执行力。物流企业加强对物流基础设施和硬件的投入，加强物流 设施和设备的管理工作，保证物流设施处于正常和有序的工 作状态，建立现代的信息管理系统，不断地提高物流在服务 工作方面的信息技术，创新物流服务的方式和内容，使企业 的物流服务工作跟上时代和社会的变化，从而达到提升物流企业服务质量的目的。业真正实现物流服务质量的有效提升，使物流企业在激烈的市场竞争中获得长久的生存和发展机会。参考文献1 魏国辰,杨宝宏.物流企业提高物流服务质量的探讨j. 物流科技,2008(3).2 邓振华.我国物流服务质量体系构建探析j.中国城市 经济,2011(18).3 王志良.物流企业提高服务质量探讨j.合作经济与科 技,2011(23).4 徐悦.物流企业提高物流服务质量的探讨j.全国商情 (理论研究),2014(15).5 刘佳微.提高物流企业服务质量的探讨j.中国科技博 览,2013(32).5 结语综上所述，物流企业提升服务质量对自身的发展有着重 要的意义和作用，它