前台各班工作要点.doc

君临新概念酒店前台工作要点(早班)A:上班前工作:1. 检查外围广告灯是否关闭（06：00关）；2. 检查大堂内圆灯(06:00关)；3. 检查大堂内沙发区域是否整齐干净；4. 检查各物架是否摆放整齐和干净；5. 换当天新报纸；B:当班时工作:1. 阅读交班本上的内容,并跟进交班本上的事项(跟进后请写上处理结果和经手人名字、日期；2. 检查程控交换机、天言五星计费系统测试板是否正常,并找一间在住客房,检查一下电话费是否成功转入收银帐目中,（10:00重启收银电脑后,并叫楼层到601测试外线转帐是否正常）。另:监控录像电脑,检查屏目上是否有“录像”两个字,如果没有就是不正常，如各系统出现故障,请马上通知相关部门负责人,并写交班本和NOTE BOOK,要记下所有故障时间和恢复时间及经办人(随时留意监控录像)；3. .清点钱柜备用现金的转交是否正常【现金+退款(欠款)=备用金】 .点房卡总数是否对应【发卡数+余卡数+欠卡数+重卡数=总卡数】c.对锁匙数【余数+借出数=总数】注:借出数必须有借锁匙人的登记d.发票转接,请看转交的发票是否和交班本上登记号码相对e.清点免费停车卡的张数；f.检查会员卡余卡是否和登记本上的号码一样,检查有无差额；g.检查对讲机、订书机、各种章有无少；h.检查公安局报警器有无在钱柜。4.检查当天所有的新预订房单，并核对电脑和订单有无错漏。5.检查零钱、发票、停车卡、文具、各登记本、各单据是否够用,在接班后第一时间跟进。6.在房间不紧张时,询问楼层DS、DT的参观房号,并做好记录。7.中午13:20做催租工作,并进行检查行李房查询工作,并跟进退房或续房工作(注意登记人的联系电话和订房单上的联系电话,要及时打电话通知客人来交续住押金,以防代交费的客人太晚不愿来交押金)。9.下午14:30分进行预订单的留房工作,如果时间晚到的,可以留房选VD房,因为VC房可以留给随时到店的客人办入住。 10.15:30做交班工作,打出CAH005报表统计上交财务款和转交备用现金,做好各登记本上相应的登记,当接班清楚无误后才可以下班。(中班)1. (1-5的交接班程序和早班相同)；2. 17:30再次确认行李房的催租工作,并用客人卡取消原客人的房卡,并通知楼注意押金是否欠费,如客人回来请客人到前台办续住手续(如果有客人的联系电话可以打电话给客人交费)；3. 房间紧张时,请在18:00前确认订房单是否到达入住,并通知客人尽早来办入住手续或交订金,否则自动取消订房（视当时房态情况定）；4. 20:00再次确认订房客人是否到达,如客人不到在几点可自动取消,如客人有意见,可以打给相应的部门进行协调处理；5. 23:30打印CAH005报表,进行交接班工作清楚无误后才可下班。(晚班)1.(1-5的交接班程序和早中班一样) 电梯口筒灯(0:00关)是否关闭；2.02:00打对租报表进行对租工作,检查RC单和订金单.各单据与电脑的输入是否一样,注意:客人姓名、房价、付款方式、押金、备注栏、客类、客源有无输错,如有疑问请打电话给经手人并写交班；3.03:00进行信用卡结算工作,并进行报到工作,结算单第一联前台存底,第二联上交财务；4.对租无误后,04:00进行夜审工作,在打印前,请先检查报表纸有无安装好,以防卡纸,如出现问题请马上按打印机上的(暂停),自动夜审时,请留意电脑上的各提示并跟进工作。夜审后,请用CAH005报表进行小结工作,并投保(预付款-结帐退款=应交款,信用卡上交单、挂帐金额也要总结)；5.打印自动夜审后的报表,并进行核算各类房型入住数,营销部、前台部的REC报表各一份,前台的104报表一份6.做当天来访登记工作；7.从订房本上拿出当天的新订单,并检查有无早到客,如果有即通知楼层赶房；8.整理各物品各单据的归类,并清理前台卫生；9.07:30再次打凌晨班的CAH005报表进行核算投保工作；10.注意叫醒服务,关灯工作!11.做好早餐券登记表,并在餐厅拿锁匙时一起给餐厅。高级接待的职责1. 检查当天的来访登记有无登记好；2. 检查当天住客登记本有无登记好；3. 检查物品保管有无做登记和订好；4. 检查每班用后的RC单登记本有无错漏,首页有无填写完整；5. 检查各班投保报告有填写；6. 检查各登记本有无跟进事项,跟进并写交班,NOTE BOOK登记；7. 检查各系统是否运行正常,并在交班本上NOTE BOOK上写上检查是否正常(填写经手人和日期)；8. 检查夜班有无做信用卡结算单和报告,并把结算单放到B柜；9. 检查钱柜里所有的黄色杂项单,看当班收银员有无全部入帐,并整理好后放入B柜；10.检查各物品、文具是否要领货,做好提前领货的工作； 11.检查当天预订单内容是否正确,电脑是否做预留房工作； 12.检查每房登记资料、价格、协议名称是否正确； 13.检查订房中心的传真是否回传,并跟进取消订单的整理,写NOTE BOOK； 14.检查前各电器是否正常安全、各物品的摆放是否整齐、大堂内卫生环境是否合格； 15.每个星期一要上交周计表给张总(每天核对夜班报表是否正确，最好以QQ方式在电脑发送环保),并打印一星期的办公电话单给人事部,上交电话单时,请先检查有无违规的,并在相应的号码旁注明原因,并写好交班工作； 16.每个月的1号上交月计表给张总（同样最好以QQ方式传送）,所以月底要核对报表的准确性； 17.做好突发事件的应付和交班记录,并做好带头作用； 18.做好扫描的退房工作。主管职责1. 跟进交接班本上的待跟进事项；2. 跟进各设施的开、关时间操作；3. 跟进各登记本是否登完整；4. 跟进周计表、月计表、每周电话单的上交工作；5. 跟进订房的工作；6. 跟进大堂和监控室的卫生工作；7. 跟进各部门的调协合作关系；8. 跟进前台操作和收银帐目的查询工作；9. 跟进每月的排班工作,做好人员的调协和分配工作；10. 跟进各系统的正常运作和故障处理；11. 跟进客人的投诉意见和处理工