提高患者满意度品管圈.ppt

品管圈 提高患者对护理工作的满意度神经内科 圈名 护脑圈圈名寓意 夕阳无限好 我们共守护圈徽 手上一圈笑脸 代表着护士用勤劳 温暖的双手 用心呵护着老年患者 使他 她 们康复 露出满意而甜蜜的笑容 中间的太阳代表着夕阳 也就是我们的老年患者 并拢的双手代表我们护士人员的双手 绿色代表着活力 改善主题 提高患者对护理工作的满意度活动科室 神经内科活动人员 岳丽萍 欧巧明 李惠冰 况霞 杨凤娇 洪燕芳 许婉婷 张小千 何素英 陈晓婷活动时间 2018 03 05至2018 07 15 品管圈成员基本数据 圈名选定过程 品管圈圈会记录 组圈 一主题选定 注 以排序法进行主题评价 共10人选题过程 每人两票 得票多的两项在以评价法选出 1 选题过程厦门市第五医院神经内科开展QCC活动 共有成员十名 通过头脑风暴 提出以下问题 采用排序法 每人两票 选定主题 结果如下 本期改善主题为 提高患者对护理质量的满意度 2 名词定义患者对护理工作的满意度 患者住院期间对所接受护理服务的满意程度 衡量指标 调查表采用本院护理部统一设计的病人满意度调查表 通过第三方对本科室在院3天以上的病人随机选出10名 进行护理满意度调查 计算出各满意程度所占比例 3 选题理由 1 对患者而言 接受优质的护理 促进身心健康 加强护患沟通 2 对医院而言 减少纠纷的发生 促使护理水平不断提高 提升医院整体品牌形象 从而提高了医院的经济效益 3 对护理部而言 病人满意度是反映工作质量的重要标志 使护理管理工作制度化和规范化 增强护理队伍的实力 保证护理安全 4 对个人而言 有利于树立服务意识 把病人满意作为一切工作的出发点 二活动计划进度表 注 表示计划线表示实施线 2月份为筹备阶段未列入 三现状把握 发放满意度调查表 患者提出不满意 护士查找不满意原因 解决处理问题 1 与主题相关的流程图 再次调查护理满意度 患者提出不满意 结束 是 否 否 否 2 数据收集 该数据为神经内科1 4月份出院497名出院患者满意度调查表统计的缺陷汇总 3 改善前柏拉图 4 结论根据1 4月份调查数据显示 对护士未提供健康教育 对护士态度不满 护士未提供相关帮助 入院接待不满 病室环境不满是患者对护理工作不满的原因 根据80 20法则 最主要原因是 护士未提供健康教育 护士态度不满 及 护士未提供相关帮助 四目标设定 1 目标值设定 目标值 现况值 改善值 现况值 现况值 改善重点 圈能力 140 140 84 29 60 692 设定理由 降幅49 2 五解析系统图 六对策拟定 p D C A 七对策实施与检讨 p D C A 三维柱状图2 p D C A 三维柱状图3 p D C A 三维柱状图4 p D C A 七对策实施与检讨 三维柱状图5 p D C A 七对策实施与检讨 三维柱状图6 p D C A 七对策实施与检讨 三维柱状图7 p D C A 七对策实施与检讨 三维柱状图8 p D C A 七对策实施与检讨 三维柱状图9 八效果确认2 改善后柏拉图 3 成果比较 4 目标达标率目标达标率 改善后 改善前 目标值 改善前 100 79 140 69 2 140 100 86 15 5 进步率进步率 改善后 改善前 改善前 100