江苏联通营业服务提升项目汇报

江苏联通营业服务提升项目汇报书 /webmoney 2 目录 仍存在的问题和建议 完成的工作和取得的成绩 项目简介 /webmoney 3 项目背景 -营业厅对总体满意度和忠诚度有非常大的影响 商业过程 对总体满意度的影响 对忠诚度的影响 影响系数 重要性占比 影响系数 重要性占比 营业厅 0.073 11.7% 0.051 11.1% 网络质量 0.141 21.7% 0.079 17.4% 宣传 0.131 20.2% 0.093 20.5% 套餐 0.074 11.4% 0.045 10.0% 缴费 0.104 16.0% 0.068 14.9% 帐单 0.030 4.7% 0.021 4.6% 热线 0.078 12.1% 0.050 10.9% 客户经理 0.003 0.4% 0.003 0.6% 增值业务 0.023 3.8% 0.011 2.5% 数据出处： 2006年江苏联通年终满意度调研 /webmoney 4 项目背景 -营业厅满意度提升只是企业服务提升中重要的一环 本次合作提升标的界面 从服务角度，满意度的整体提升还有很多工作需要做，还有很多空白区域需要填补 /webmoney 5 项目背景 -项目的开展 当下，自建自营厅不单只是服务客户的中心，更是销售公司产品、展示企业文化的最主要平台。在此背景下，为了提升江苏联通自建自营厅的执行能力，即服务能力和销售能力，具体来讲，为了提升自建自营厅店长的团队管理能力和客户管理能力，提升营业员的服务能力和营销能力，江苏联通在 2007年 7月特委托北京耐思咨询公司负责自建自营厅营业服务提升项目的运作工作。 /webmoney 6 项目目的 阶段 阶段一、二 规范建立和改 进实施阶段 （ 8周） 阶段 三 监控和评估 阶段 （ 4周） 项目目的 具体来讲，本项目需通过以下阶段达到不同的目的 现场调研阶段 通过文案研究、现场蹲点、用户访谈和内部访谈发现营业存在问题 对问题进行梳理，寻找解决办法 1 规范建立及培训实施阶段 在原来管理文档的基础上，优化和完善相关管理文档 针对发现问题，撰写培训材料，并组织营业厅店长和营业员培训 2 监控和优化阶段 帮助各地市建立神秘顾客暗访制度和营业自检制度 帮助各地市建立星级评比的激励制度 通过现场检测和指导，发现存在问题，优化管理文档 3 营业星级体系贯穿前三个阶段中 明确培训星级体系具体标准 帮助地市进行星级营业体系的认证 开展星级营业体系的知识竞赛 通过监控和考核帮助建立营业星级升降体系 4 /webmoney 7 第一阶段项目时间进度： 项目工作时间表 (共 36天 ) Activities 2 4 6 20 22 28 30 36 项目启动会 检测问卷、访谈大纲的确定 现场检测（南京、苏州、南通和淮安） 内部访谈（南京、苏州、南通和淮安） 用户座谈会（南京、苏州、南通和淮安） 文案资料整理 调研结果提交和存在问题梳理 /webmoney 8 第二阶段项目时间进度表： 项目工作时间表 (共 50天 ) Activities 12 26 28 30 32 34 36 50 中期满意度调研 管理和培训文档的撰写 南京营业员培训 省分店长集中培训 南通营业员培训 宿迁营业员培训 苏州营业员培训 认证考试的开展 /webmoney 9 第三阶段项目时间进度表： 项目工作时间表 (共 36天 ) Activities 10 12 14 16 18 20 22 24 制定监控和星级激励体系 南通培训、检测和指导 扬州培训、检测和指导 常州培训、检测和指导 盐城培训、检测和指导 徐州培训、检测和指导 南京培训、检测和指导 苏州培训、检测和指导 管理文档优化和项目验收报告撰写 36 /webmoney 10 目录 仍存在的问题和建议 完成的工作和取得的成绩 项目简介 /webmoney 11 目录 第一阶段完成工作和取得成果 第二阶段完成工作和取得成果 第三阶段完成工作和取得成果 第一阶段完成工作和取得成果/webmoney 12 第一阶段完成工作：主要是采集信息的阶段，走访了四个地市 8个营业厅，通过用户座谈会和内部人员访谈，对营业厅当下的情况有了较深认识 调研地市 营业厅蹲点 用户座谈会 面访人数 南京 2个 1场 12人 苏州 2个 1场 11人 南通 2个 1场 10人 淮安 2个 1场 10人 合计 8个 4场 43人 /webmoney 13 第一阶段成果：针对调研情况，撰写了 营业厅调研存在问题报告 ，并在此基础上结合面访和座谈会结果撰写了 营业厅问题梳理报告 营业厅执行力 问题细分 发现问题 现场管理能力 环境及室内布置 室内布局不合理，功能区不健全；设施设备不能正常运作 ；卫生情况较差等 营业现场规范管理 值班经理现场管理存在问题，如台席调度、情绪用户接待和人员监控等 营业厅 VI规范执行 营业厅门头 VI标志、主背板墙等不规范不统一；主背板被促销物品遮挡 服务亲和能力 仪容仪表 男女员工在仪容仪表上很多基本礼仪上均存在问题，如留长发化浓妆等 行为举止 站姿、坐姿、步态和基本规范动作存在问题：如不能唱收唱付等 客户接待 缺乏热情，没有微笑；与用户缺乏眼神交流；各岗位缺乏接待用户流程 主动营销能力 柜台交叉营销 营业员营销步骤不合理，营销解释不一致，没吸引力 ；缺乏主动营销意识等 柜台前置营销 等候区域和流动导购缺乏，无法开展前置营销 ；引导员缺乏主动营销意识等 宣传活动营销 宣传资料不能有效管理；宣传重点不突出，无法使用户留下深刻印象； 业务处理能力 业务受理能力 缺乏沟通技巧 ,理解需求效率低下 ,业务不熟练 ；某些营业员图方便 ,执行不规范 投诉处理能力 处理疑难问题投诉能力欠缺； 业务咨询能力 处理疑难问题咨询能力欠缺 /webmoney 14 目录 第一阶段完成工作和取得成果 第二阶段完成工作和取得成果 第三阶段完成工作和取得成果 第一阶段完成工作和取得成果 现场管理能力发现问题及建议 主动营销能力发现问题及建议 服务亲和能力发现问题及建议 业务处理能力发现问题及建议 现场管理能力发现问题及建议/webmoney 15 一、营业厅 VI规范的执行 3.营业厅 VI规范执行保障的方法 1.营业厅 VI规范执行存在的问题 1.及时发现问题，杜绝视而不见； 2.书面提交问题，争取资源解决； 3.宣导主人翁精神，倡导员工爱护公物（团队建设） 4.成立营业厅设备管理小组，赋予员工责任，形成管理制度 ,纳入营业厅月度管理议程；（重要） 5.将 VI标识的日常状况纳入现场巡检管理工作中，填写管理日志（重要） 6.激发员工积极性，积极美化营业厅环境。 资金问题 部门协调问题 一 .表象问题 1、营业厅门头 VI标志不规范，营业厅主背板不规范，某些装饰品如玻璃贴、柜台贴仍是蓝色的 VI标志，如苏州乐桥、淮安健康东路等营业厅； 2、营业厅主背板的 VI标志，经常被促销的产品遮挡住，基本上每个营业厅均存在此问题 ； 3、设在二楼的营业厅，没有明显的引导标志或无人引导，如淮安楚州等营业厅； 4、营业厅设施破旧，便民设施不齐全，普遍存在问题。 2.问题主要原因 现场巡检 责任制问题 /webmoney 16 二、环境及室内布置的要求 1.存在的问题 2.解决办法 1.各地营业厅的功能区设置不尽一致，但共同的缺点是用户等候区的缺失和业务展示区的荒废 休息区和业务体验区是前置营销的主要阵地；合理规划好休息区和业务体验区，可以充分发挥营业厅的主动营销能力；方便用户办理业务，办理业务过程中尊重用户，合理的布局是必要的 2.南京汉中门营业厅： 业务受理台席距离太近，侧面对着客户 3.南京鼓楼营业厅： 咨询台占地过大，休息区桌子过大布置不合理 4.苏州乐桥营业厅： 新势力展示厅设置在 2楼，但是一楼没有明显的标示指引，业务演示区没有充分利用 5.海门营业厅： 手机柜台占地面积过大，维修区与业务受理一排 6.日历、时钟不准确， 报纸不能及时更换； 及时发现问题，予以记录，纠正；建议每周安排检查相关内容 7.南京青华等营业厅生环境，地面污物不能及时清理 纳入营业厅现场巡场管理，同时培养员工主人翁意识，及时发现问题，及时清理 8.南京鼓楼等营业厅门口小商、小贩，门前停放的车辆凌乱 明确保安职责，及时管理纠正，防范未然，耐心沟通避免矛盾激化，相互理解，超出范围的，则申请资源予以解决。 /webmoney 17 三、营业厅服务设施管理 1.存在问题 2.解决办法 1.多数地市营业厅背景音乐和排队叫号系统的缺乏； 1.领导的资源支持 2.明确责任 3.纳入现场巡视管理 2.淮安楚州等营业厅： 损坏的自助设备不能及时修理； 1.明确责任 2.现场巡视 3.及时汇报给相关部门，若不能解决及时反馈上级客服部门； 3.县级营业厅 ：宣传资料种类不多，或不能及时补充，或凌乱未能及时整理 1.客观原因，争取资源，解决问题 2.主观原因，落实资料检查责任制 4.多数营业厅没有公众书写台 (放置书写工具 )，供客户休息的椅子太少。 1.杜绝视而不见的麻木态度，争取资源解决 5.客户意见簿不能及时回复 1.明确值班经理责任； 2.纳入值班经理的考评管理； /webmoney 18 四、营业现场的规范管理 1 3.营业厅巡场管理制度的执行 2.营业厅科学排班与合理调度 巡场内容 1.环境设施 : 系统设备、 VI规范、服务设施 2.员工状态：心情、态度、礼仪、规范、业务 3.客户动态：客户数量、类别、需求、状态 店长 ,值班经理的双重巡检制度是服务质量的保障巡场日志的设计 ,填写 ,检查是巡场管理的流程！店长定时定期检测值班经理的巡场日志 以员工人数为基 础，为员工考虑 忙时人手不足， 闲时成本浪费 。 以预测客流为基 础，为客户考虑 工作效率最大化 传统排班 合理排班 合理排班的步骤方法 采集客流量 衡量工时标准 预测工时需求 预排班表 为排班提供证据，争取资源模式清晰 1、营业现场的规范管理普遍存在的问题 1、营业厅现场调度存在问题，不能根据闲、忙人流量合理安排台席，值班经理的排班制度和现场调度能力有所欠缺； 2、用户在营业现场因情绪激动而大吵大闹时，值班经理未能及时采取有效措施，造成了现场的不良影响； 3、营业厅营业员有出现聊天、窜岗和扎堆的情况，尤其以厂商人员更甚，但值班经理未能有效发现及制止，现场巡视制度存在问题； 具体请见： /webmoney 19 四、营业现场的规范管理 2 1.营业厅紧急情况的处理办法 紧急情况 处理办法 客户办理业务异常拥挤时 值班经理能及时采取措施疏通：预测高峰、增开台席、分流办理、引导分流 系统出现运行缓慢或死机 值班经理能采取紧急措施疏导：安慰客户、提供其他可行建议或替代方法。 案 例 分 析 1.客流高峰时，客户等候了半个小时，询问导购人员，被告之不需要来营业厅，可以直接上网办理，客户非常不满 ,大吵大闹，引发其他客户共同发难。（等候区二次分流，安抚等突发事件制度落实和培训） 2.高峰期时，系统死机，导致业务办理中断，营业员告知系统问题，没有办法办理，客户在前台发生争吵（以火灾为类比，扑灭火点，制定突发火点应急预案，引导告知、客户等候口径合理一致、业务受理区安抚，人员应急脚本培训） 2.如何保障紧急情况下的服务 总结紧急情况 下的服务关键点 制订紧急情况下 的应对流程步骤 通过培训训练 进行现场模拟 养成习惯、处变 不惊、从容应对 /webmoney 20 目录 第一阶段完成工作和取得成果 第二阶段完成工作和取得成果 第三阶段完成工作和取得成果 第一阶段完成工作和取得成果 现场管理能力发现问题及建议 主动营销能力发现问题及建议 服务亲和能力发现问题及建议 业务处理能力发现问题及建议 主动营销能力发现问题及建议 /webmoney 21 一、柜台前置营销 1.现有营销流程存在的问题 办理时间 要缩短 多进行主 动营销 矛 盾 引导以分流为主，无法针对性主动营销、对前台帮助不强、工作无法量化管控 没有休息等候区，客户全挤在台席前、 心情不稳定，营业员无法主动营销，工作质量无法保证 缺乏考核依据 ,员工 没有积极性 客户进门 咨询引导 客户离开 业务受理 客户等候 客户流大时，只是简单询问引导，没有派发单张也没有针对性营销 丧失 营销 机会 2.前 置营销流程的优化方案 客户进门 咨询引导 客户离开 业务受理 客户等候 完善等候休息区，增加等候区人员，做预登记、同时了解需求，针对性营销，缩短前台时间 针对性响应客户需 求，进一步做解答式 营销，有效缩短时间 规定动作：保证引导岗派发当月主打业务单张与分流同步，咨询台在受理咨询时主动了解需求，做业务推荐，忙时营销工作向下传递 无缝 营销 3.柜台前 置营销的步骤技巧 3.柜台前 置营销的管理手段 引导员营销步骤 咨询台营销步骤 等候区主动营销步骤 1.主动相迎 ,了解 需求引导客户 2.分流同时派发 当月最新单张 1.咨询过程中 ,主动了 解需求，针对性推 荐产品 2.派发单张 ,针对客户 需求介绍产品卖点 3.有效处理客户异议 1.主动关怀等候客户，做预登记服务。 2.同时了解客户需求，针对性派发单张，针对客户需求介绍产品卖点，并引导客户到前台办理 1.规范设计营销流程 2.设计各岗位营销脚本 3.加强培训演练实战营销技巧 4.增加等候区人员，强化营销 5.对等候区人员实施绩效考核 重点 /webmoney 22 二、体验演示营销 1.体验演示区的目的意义 1.体验经济时代的营业厅转型 2.业务产品与生活相结合，增强客户感知 3.通过对新业务体验了解，培养潜在客户 4.体验演示与营销结合，使客户更容易接受 1.体验演示区设施缺失破损，部分体验 演示功能形同虚设，没有充分利用好 2.有很多厅没有体验区，无法有效营销 3.体验区人员配备不足，一人兼多职 4.营业员没有积极性，无主动营销行为 5.业务不熟练、推荐产品缺乏针对性。 2.体验演示区的普遍存在问题分析 3.体验演示区的营销技巧 4.体验区的营销活动开展 5.体验区营销的保障手段 一种一对一的营销活动 1.关注客户的需求 2.适时上前主动关怀 3.了解客户需求 4.规定动作：派发宣传单张 针对客户需求进行体验式 产品介绍 5.介绍产品时，要结合客户 需求介绍卖点 6.营销过程中耐心准确的解 答客户的咨询和疑虑 7.如果客户没有兴趣，则指 导客户以后了解或办理的渠道方法。 一种一对多的营销活动 1.业务介绍活动： 采用有奖竞猜活动的形式 2.主题体验活动： 3.现场推广活动： 4.生活体验活动： 注意：活动的开展应考虑客流、时间等因素，提前策划，周密布置、顺利开展 1.合理排班、使等候区和体验区的主 动营销效果最大化。 2. 针对体验区的一对一营销，设计实用性的营销步骤和技巧 3.针对体验区不同设备和体验内容设计相应的营销脚本 4.通过培训和训练强化员工记忆 5.通过现场巡场管理，对体验区营业员的营销技巧进行即时督导 6.将体验区的一对多营销活动的策划 ,组织 ,展开作为营业厅主动营销的一大亮点，营业厅每天应在固定的时间段，展开营销活动。 意 义 问题 /webmoney 23 三、宣传活动营销 1.营销宣传活动的原则 2.宣传活动存在的问题 3.宣传活动的组织管理 1、宣传资料种类不多，宣传资料不能有效补充，宣传的形式单一 1.充分利用各种宣传工具和形式，强化视觉营销效 果，增强视觉冲击力。包括：台席资料架、员工宣传 T恤、帽子、休息座椅、达成 360度的视觉营销效果。 2. 充分利用咨询台、海报陈列区、客户等候区、体 验演示区策划与营销主题相关的各种活动，达到 立体营销的效果。 3.营销宣传活动应调动全员参与、全程策划、实施 维持、改进。 2、宣传内容重点不突出，品牌、 G网、 C网和增值业务各种各样的宣传琳琅满目，用户感受不到重点，且影响了营业厅的形象 3、除了一些视觉营销外，缺乏多种营销活动的配合（体验式营销） 将宣传活动 视为营业厅 的节日！ 1.一目了然 2.随处可见 3.激发兴趣 视觉营销 体验营销 1.主题多样 2.趣味性强 3.互动参与 视觉营销加体验营销 等于立体 360度营销 /webmoney 24 目录 第一阶段完成工作和取得成果 第二阶段完成工作和取得成果 第三阶段完成工作和取得成果 第一阶段完成工作和取得成果 现场管理能力发现问题及建议 主动营销能力发现问题及建议 服务亲和能力发现问题及建议 业务处理能力发现问题及建议 服务亲和能力发现问题及建议 /webmoney 25 一、客户接待 2.不同状况下客户接待要求 1.疑难问题不推诿 ：当场无法解答时严格执行“首问负责制”； 2.客户言辞过激或失礼时 :能够克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞 3.由于工作失误给客户带来不便时 :能当面向客户致歉，并立即纠正，不 强词夺理，诚恳接受客户批评。 4.业务繁忙用户等候情绪急躁时 :向用户表示歉意，能做好安抚工作。 5.交接班暂时停办业务时 :将提示牌提前 10分钟放在桌面，向客户说明情 况，取得客户谅解； 6.在与客户发生现金交接时 :做到唱收唱付，双手接递物正面面对用户。 1.针对不同岗位，设计客户接待指引 规范员工行为 2.通过培训训练强化服务用语的使用 3.强化现场巡场和员工督导检查制度 保障员工执行 4.调整员工心情、调动员工积极性 5.将客户接待与绩效考核相结合，提 供员工动力 1.引导岗：主动相迎、微笑点头问 候 ,主动询问 ,正确指引 2.咨询台：微笑问候、主动了解需 求、耐心正确解答 . 3.演示区：主动关注、主动相迎、 微笑问候、主动营销 4.等候区：关注需求、主动询问、 主动关怀、主动营销 5.受理岗： 起身相迎、微笑问候、 6.缴费岗 : 简单微笑问候。 3.客户接待存在的主要问题 1.不同岗位的客户接待标准 4.保障客户接待质量的方法 存在问题 1.缺乏热情、微笑不能保持 2.与用户交谈时，缺乏眼神的交流，缺乏对用户的关注，缺乏倾听 3.不能时刻做到双手接递物和正面面对用户 4.当排队人多时，安抚用语的缺乏 5.人不在岗时，忘记放提示牌 思考：是什么导致了这些现象呢？ /webmoney 26 二、仪容仪表 1.仪容仪表的要求标准 仪容方面普遍存在的问题： 1.男生：头发长、染颜色较艳的发、留胡须、耳朵鼻孔有 异物、指甲过长； 2.女生：染颜色较艳的发 ,头发凌乱 ,头发帘过长 ,不化妆 . 3.仪容仪表管理的方法 1.加强员工注重仪容仪表的意识每月明星（团队建设的一项活动） 2.巡场时，加强对仪容仪表的检查意识 2.加强班前会的检查力度，把好上岗第一关 3.严格管理 管理不严是惟一原因！ 仪 容 1.营业人员仪容大方，保持良好的形象。仪容看得见的身体部分，衣服遮蔽的除外 2.男职工不留长发，不留胡须； 3.女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴戒指和手表以外的一件饰品。 仪 表 1.营业人员上岗时着装统一制服、整洁干净。在营业厅内代办业务（如厂方）的 非联通营业人员也要统一着装和标识。（着装） 2.营业人员上岗时佩戴工号牌；工号牌佩戴的位置在客户视线的范围内。徽章式：端正 地佩戴在左上胸。 2.仪容仪表存在的问题 仪表方面普遍存在的问题： 1.男生：衣服凌乱、衬衫不扣、皮鞋有土、皮带过旧 工号牌佩戴不合规范、穿黑鞋白袜； 2.女生：皮鞋有土、皮带过旧，工号牌佩戴不合规范，佩 戴不合规范的饰品； 3.引导员佩带的彩带经常会挡住工号牌 详细请见： /webmoney 27 三、行为举止 站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自 然交叉于体前（女士）；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。 1.站姿标准 2.坐姿标准 3.步态标准 4.动作标准 坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃， 不趴在工作台上休息。 动作：适度，条理 ,与客户款物交接时 唱收唱付，轻拿轻放，不抛不 丢，双手接递款物，交接单据 时把单据文字的正面面对客户 步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双 目平视；不左顾右盼，不在营业 厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐 嬉闹。 5.行为举止存在的问题 存在问题 1.营业厅工作人员在给客户办理业务过程中等待系统相应时有不自觉的小动作产生 ； 2.长久站立时，姿态走样 引导岗、咨询台 3.客户闲时，因为懈怠导致坐姿走样 4.闲时不能起立恭迎用户； 5.经常有营业员在营业厅内奔跑的情况 6.行为举止规范管理办法 1.加强员工对行为举止的重视每月明星 2.巡场时，加强检查力度，及时纠正不良动作，前提是不能对这些现象麻木不见； 2.加强班前会的礼仪训练力度，培训良好习惯 3.缩短引导岗等站立岗位的工作时间，替换休息保 持良好状态。 职业化的行为举止是训练出来的！ /webmoney 28 四、服务用语 7.服务用语有效执行的管理办法 1.服务用语使用的原则 为了向客户表达尊重，营业员在与客户交流时，应尽可能的使用请求和征询式的语气：好吗？行吗？可以吗？ 2.接待用语的规范 3.礼貌用语的规范 4.安慰用语的规范 5.送别用语规范 你好！欢迎光临！ 您好！请问有什么可以 帮到你？ 您好！请坐！请问您办 理什么业务？ 请出示一下您的身份证好吗 请报一下您的电话号码好吗 请您在这里签下名好吗？” 不好意思 ,请您稍等一下好吗 对不起，您再重复一遍好吗 请您先到休息区等候叫号好吗 不用谢，这是我应该做的！ 谢谢！请您多提宝贵意见 !” 感谢您对我们联通的支持！ 感谢您对我们工作的理解！ 谢谢您对我们的信任！” 谢谢您的夸奖，我们一定努 力做得更好！ 真的很抱歉！请您原谅 对不起！我明白您的意思 . 您先别生气好吗？我一定 想办法帮您解决 对不起 !我和您解释一下好吗 ? 不好意思 ,我知道您很着急 不好意思 ,我能理解您的心情 ? 1.请问您还有其他业务需要办理吗？ 2.您如果有任何问题请拨打热线咨询好吗？ 3.欢迎下次光临，再见 存在问题 1.对服务用语的使用有一定抵触 2.服务用语还没有养成使用习惯，“ 您 ” 、 “ 请 ” 这些用语使用过少 3.没有形成服务用语良好的使用氛围 6.服务用语执行时存在的问题 1.灌输氛围用语使用的必要性 2. 加强班前会的服务用语的训练力度 3. 加强服务用语的考核（随时拉人考试） 4. 通过巡场观察，找出问题员工单独沟通（对那些不愿说服务用语的，无法形成氛围） /webmoney 29 目录 第一阶段完成工作和取得成果 第二阶段完成工作和取得成果 第三阶段完成工作和取得成果 第一阶段完成工作和取得成果 现场管理能力发现问题及建议 主动营销能力发现问题及建议 服务亲和能力发现问题及建议 业务处理能力发现问题及建议 业务处理能力发现问题及建议/webmoney 30 一、业务受理能力 1.业务受理能力存在的问题 1、误解用户需求，导致业务办理错误（没有倾听和复述） 2、缺乏沟通技巧，导致理解需求的效率低下； 3、业务不熟练，常常需要求助于值班经理； 4、与客户沟通不畅通（如没有解释清楚，没有把注意事项说明白），致客户对业务的错误理解，可能会导致用户投诉； 5、某些业务流程不够严谨，在保护用户隐私和安全方面存在缺陷，容易引起用户投诉（如过户）； 6、某些营业员图方便，不按业务流程规定，私下为用户开方便之门，至安全和隐私不顾，此类行为业容易引起用户投诉； 2.如何提高业务受理的准确性和及时性 3.如果缩短客户等候办理时间 提高准确性 提高及时性 1.认真倾听理解客户的服务需求 2.复述确认客户需求及重要事项 3.加强业务知识培训训练的力度 4.规范办理过程中理解需求步骤 1.强化营业员准确提问的技巧 2.规范营业员办理业务的提问流程 3.加强业务知识培训训练的力度 4.优化办理业务的流程 缩短办理时间 1合理进行排班：预测需求 2.现场及时疏导：分流客户 3.督促员工工作：督导提醒 4.优化引导流程：预登记 /webmoney 31 二、业务咨询能力 1.业务咨询能力存在的问题 1、在不能满足用户需求时，缺乏沟通技巧； 2、对用户的情感需求关注不够，缺乏安抚用语和理财的使用； 3、业务不熟练； 2.业务咨询的关键环节 3.提升业务咨询能力的方法 改进措施 1.针对关键环节设计标准化的咨询流程 2.汇总常见咨询业务案例设计服务脚本，建立知识库 3.通过日常培训针对性的进行角色扮演 提高营业员业务知识水平。 不能解答客户咨询时 不能满足客户要求时 客户不接受解释时 客户有不满抱怨情绪时 关键环节就是 容易失分的环节 /webmoney 32 三、投诉处理能力 1.投诉客户心理分析和表现 2.投诉处理的标准流程方法 1.投诉的类型 无法满足的需求 服务失误的抱怨 无理的客户要求 2.客户的类型 完美型：辩解、期待其他解决办法 自我型：争执、被拒绝易失去理智 力量型：愤怒、抗争、坚持 和平型：沮丧、放弃 1.处理的原则： 以解决问题为核心、关注客户的情感需求 2. 处理的步骤： 首先表示理解 做出合理解释 提供解决方案 3.恶性投诉的处理： 始终保持冷静 积极解决问题 进行冷处理 1.缺乏积极的态度 2.忽视情感的需求 3.一味的解释原因 4.缺乏引导的技巧 5.没有解决的方案 1.培训训练案例模拟 2.规范流程第一时间 3.加强考核首问负责制 3.投诉处理存在的问题分析 4.提高投诉处理能力的方法 /webmoney 33 目录 第一阶段完成工作和取得成果 第二阶段完成工作和取得成果 第三阶段完成工作和取得成果 第二阶段完成工作和取得成果/webmoney 34 第二阶段工作内容及成果 文档撰写 培训工作的开展 应知应会考试的开展 中期满意度调研 工作 成果 成果应用 了解中期各过程满意度 追踪满意度提升工作结果 中期满意度报告 -省分 中期满意度报告 -地市 下发各地市了解提升工作进度 评估前期工作效果 营业厅管理文档 店长培训文档 营业员培训文档 营业厅服务规范 营业厅现场和服务管理 店长资格认证培训 营业员服务规范执行力 管理文档已下发各地市，准备下一阶段优化 培训文档下发各地市客服，用作二次培训 店长省分集中培训 2天 到南京、苏州、南通和 宿迁培训营业员 针对营业员工作中存在的问题，授予其接待用户的办法 针对调研中服务亲和、现场管理、主动营销和业务受理能力中存在的问题 ,提供解决办法 情景模拟式的培训方式，需要在日常的练习中坚持使用 文档可以重复培训，以加强营业员和店长的印象 由省分客服牵头，各地市自主组织培训知识考试 我方出台各考试问卷和评分细则 店长资格认证考试问卷 营业员培训考试问卷 问卷评定原则 以后的试卷可按此格式，在培训文档中抽取形成 /webmoney 35 第二阶段成果：管理文档所包括的内容 文档类别 具体文档 营业厅岗位职责和服务规范 营业厅职能和岗位职责 、 营业厅服务规范和流程 营业厅现场管理 设备管理制度 、 宣传管理制度 、 卫生管理制度 、 现场环境管理制度 和 突发事件管理制度 营业厅服务管理 员工积分制度 、 值班经理现场巡视制度 、 员工培训制度 、 交接班制度 、 考勤制度 、 例会制度 、 排班制度 、 信息反馈制度 和 团队建设和活动组织制度 /webmoney 36 主动营销管理 第二阶段成果 :营业厅执行力提升马达模型 绩效考核和职业生涯设计 督导指正 现场巡检 岗位职责 营业厅 执行力 团队建设 培训制度 申请资源和协 调相关部门 /webmoney 37 岗位职责是前提，要实现营业厅的无缝管理和无重叠管理 岗位 主要职能 注意事项 店长 制订和组织工作、培训和团队建设的计划；申请资源 和协调相关部门；对营业厅全员进行沟通和考核等 适当的授权和分权，把握好监控和层级考核体制； 可减少工作量，赋予员工挑战性工作 值班经理 执行工作和团队建设计划 ；开展现场巡检，及时沟通督导指正存在问题 ；排班和交接班管理 ；疑难问题处理； 现场巡检和指正督导是日常工作重点，避免视而 不见和事不关己高高挂起事情的发生 培训员 细化和执行培训计划；收集典型案例，建立疑难问题 知识库，丰富培训内容和培训形式；疑难问题处理； 培训员设立可视营业厅人数而定 ,一般可以由值班经理、投诉接待员或咨询等经验丰富员工兼任 业务受理员 各类业务咨询和受理 ；负责自己区域设备、宣传资料和卫生的正常运转 ；负责手上卡类和现金管理 ；案例提供 业务受理员在上班时间内负责的自己区域内各项 物事；掌握好接待客户流程和各类服务营销流程 流动导购 迎送、引导、分流客户；接受用户咨询，安抚用户情 绪，维持厅内秩序；推荐销售各类业务等 鼓励营业员走出柜台，增加流动导购数量；但可 固定每人负责的区域，保证区域事务的正常运转 咨询员 负责现场各类咨询和电话咨询；整理各类案例；负责 回访用户；负责咨询台席各类物事的正常运转； 咨询员可由流动导购兼任，应熟练掌握各项业务 流程脚本，以及各类产品的推广流程 客户接待 接待各类投诉，处理疑难问题，协调相关部门，跟踪 投诉用户；整理各类案例，为知识库提供素材 负责客户接待室各类事务的正常运转，客户接待 应由资深员工担当 ,且不应轮岗 ,可以兼任培训员 维系挽留 熟练掌握客户挽留流程，记录客户挽留原因，分析并 统计客户离网情况，并向相关部门反馈信息 负责维系挽留室各类事务的正常运转；维系挽留 也应由资深员工担当 VIP客户接待 受理 VIP各类业务 ；接待大客户咨询和投诉 ；负责离网或离网倾向大客户资料记录并向上反映 ；配合大客户营销 负责 VIP接待室各类事务的正常运作，主动向大客户介绍各类信息 稽核和库存管理 主要负责营业厅各种业务稽核及各种单据、表单、 SIM卡、资料等的保密与发放等工作 他们的工作应由店长直接监控 保安 负责营业厅安全工作 ,维持营业厅内外秩序 ,在人流量高峰时期 ,可帮忙引导分流 安全工作 ,除了维护营业厅人员、设备和现金安全外 ,还维护营业厅秩序 ；保证人流和车辆有序 保洁员 定时清扫 ,营业厅内各区域的地面和各类物事的卫生情况；不定时巡检以防突发事件发生 及时清理掉地面上的脏物和垃圾桶内的垃圾 详细请见 /webmoney 38 现场巡视是手段，避免视而不见和麻木不仁，有效察觉存在问题 营业厅现场巡检 1.巡检内容 2.巡检执行 3.巡检注意情况 4.二重的巡检制度 巡检的频率： 每个当班至少巡检 3次，每次时间在 30分钟以上 巡检的时间和重点： 第一次可安排在早上开门时间段，巡检重点为环境设施； 第二次可安排在高峰时间段，巡检重点为客户动态； 第三次在交接班前 10分钟，巡检重点为人员状态。 巡检时，值班经理应拿着 现场巡检表 记录营业现场的各种状况，如遇问题，则应还填写改善措施； 巡检时，值班经理应按照提供的 常见问题表 ，避免对某些问题视而不见，麻木不仁。 二重巡检： 店长每天至少要巡检一次每位值班经理的巡检工作； 店长每天至少要巡检每个当班班组的营业现场情况； 定期检查 现场巡检表 ： 确保值班经理有效执行现场巡检工作。 环境设施： 系统设备、 VI规范、卫生状况和服务设施等 员工状态： 心情状态、礼仪规范、服务态度和营销规范 客户动态： 客户数量和类别、客户需求和状态等 详细请见： /webmoney 39 督导指正是办法，可有效加强培训的效果，是人情和制度间的缓冲 作用 方法 执行 二级督导 督导指正 传统培训的弊端： 传统培训解决应知问题而不能解决应会问题； 营训合一的督导理念： 指出其存在问题，并反复组织其训练，方能变为自己的技能； 督导指正的作用： 强化员工技能，稳定服务质量，是员工考核前的缓冲，体现了人情 定时督导： 对新业务、新知识每天需要定时指导 即时督导： 对已基本掌握的业务和知识，一旦发现错误则即时指导； 定向督导： 对某区域内的所有事务进行指导，如体验区、VIP接待室的指导 即时和定向督导的场所： 发现问题若当下无人即当场辅导 ；若有人则班后会再辅导； 定时督导： 每天在利用晨会时间进行辅导 注意： 值班经理或培训员应熟练掌握服务和营销规范，熟知内容，细化规定动作，方可辅导营业员 二级督导： 店长应每天巡检一次值班经理的督导工作，若发现问题则应及时给予指正； 督导记录查阅： 定期查阅督导纪录，确保值班经理工作的落实 /webmoney 40 层级绩效考核和职业生涯设计是保证，触动营业员神经，激发其执行规范的积极性 县区公司对自建自营厅考核 客服部门对服务质量的考核 店长考核 服务质量 内部质检 /满意度 /暗访 /业 务考试等排名情况 投诉处理满意情况 日常运营管理 各类文档填写情况 各类工作计划完成情况 销售量 C网 /G网业务量完成情况 小 /增值业务量完成情况 缴费量完成情况 其他业务受理完成量 值班经理考核 服务质量 所负责团队服务质量情况 个人服务质量完成情况 日常运营管理 现场巡检和督导完成情况 各类工作计划执行完成情况 销售量 所带团队各类业务量平均完成情况，包括 G/C网业务量、销业务量、缴费量和其他业务量等 营业员考核 服务质量 1 值班经理巡检及督导记录 服务和业务差错 /考勤 服务质量 2 业务考试 /客户投诉或表扬 客服各类检查中批评或表扬 销售量考核 C网 /G网业务量完成情况 小 /增值业务量完成情况 缴费量完成情况 其他业务受理完成量 设定星级营业员体系，疏通其职业生涯通道，激发起积极性 市场部销售指标的下达 详细请见： /webmoney 41 申请资源和协调相关部门是支撑，主动出击，争取资源，确保营业工作的正常运转 存在的问题 解决的办法 1.背景音乐和排队叫号系统的缺乏； 1.领导的资源支持 2.明确责任； 3.纳入现场巡视管理 2.损坏的自助设备不能及时修理； 1.明确责任； 2.现场巡视 3.及时汇报给相关部门，若不能解决及时反馈上级客服部门； 3.门口小商、小贩，门前停放的车辆凌乱； 1明确保安职责，及时管理纠正，防范未然耐心沟通避免矛盾激化相互理解，超出范围，申请资源予以解决。 4.营业厅没有公众书写台 (放置书写工具 )，供客户休息的椅子太少。 1.杜绝视而不见的麻木态度，争取资源解决 5.营业厅主背板的 VI标志，经常被促销的产品遮挡住 1.积极与市场经营部门协调，尽量满足销售与形象各方面的需要 /webmoney 42 团队建设是绿色能源，增强营业员的归属感和敬业精神，确保营业厅的可持续发展 团队目标及口号 团队内涵及文化 团队分组 团队活动 沟通与关爱 营业厅团队建设 详细请见： /webmoney 4