渠道培训：客户经理职业技能和管理制度

安徽移动渠道人员培训系列教材 课题名 称 第一章 客户经理职业技能和管理制度 本章学习要求： 了解： .大客户日常管理制度 熟悉： 1.工作原则与工作职责 掌握： .客户经理必备素质； 2.大客户服务管理制度 第一章 客户经理职业技能和管理制度 内容综述 通过对本章的学习，您将了解到： 客户经理必备素质； 客户经理工作原则与工作职责； 大客户服务基础管理制度。 第一章 客户经理职业技能和管理制度 客户经理必备素质 客户经理职业技能和管理制度 第一章 客户经理职业技能和管理制度 请 问 第一章 客户经理职业技能和管理制度 客户经理必备素质 思想道德素质 专业素质 个人素质 出色的客户经理 第一章 客户经理职业技能和管理制度 思想道德素质 树立 “ 沟通从心开始 ” 的服务理念，以 “ 追求客户服务满意 ” 为宗旨。 真心真意为大客户着想，全心全意为大客户服务。 对工作有自豪感，有敬业精神。 强烈的事业心 良好的职业道德 第一章 客户经理职业技能和管理制度 专业素质 公司知识 业务知识 市场知识 客户知识 市场营销知识 法律方面的知识 第一章 客户经理职业技能和管理制度 个人素质 文化素质 勤奋好学的精神 端庄的仪表 健康的身体 良好的心理素质 第一章 客户经理职业技能和管理制度 客户经理工作原则与工作职责 2 客户经理职业技能和管理制度 第一章 客户经理职业技能和管理制度 工作原则 抢抓机遇，积极进取原则 个人关系原则 风险管理原则 专业化服务原则 间接销售原则 良好形象原则 谨慎承诺原则 全方位服务原则 第一章 客户经理职业技能和管理制度 发展大客户 为大客户提供服务 充当大客户业务经纪人 (或代理人 ) 工作职责 第一章 客户经理职业技能和管理制度 工作职责 1.基本职责 2.客户关系的巩固和维系 3.一对一服务 4.服务营销职责 5.代理服务职责 6.其它职责 第一章 客户经理职业技能和管理制度 想一想 谈谈如何兼顾工作原则与客户满意。当两者出现矛盾时，您将如何处理？ 第一章 客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度 3 客户经理职业技能和管理制度 第一章 客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（一） 考勤制度 目的：规范客户经理工作行为，规范个人行为，明确 员工工作时间，保证工作秩序。 第一章 客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（二） 保密制度 目的：保证公司的商业信息、客户资料的安全，树立客户服务人员保密意识，使公司的利益不受损失。 第一章 客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（三） 会议制度 目的：及时传达、落实公司各种移动业务政策和相关事宜，加强大客户部内部员工之间的交流与学习，形成良好的工作团队氛围，确保大客户服务营销工作得到更好的开展。 第一章 客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（四） 物品管理制度 目的：为了规范、提高大客户部财产管理水平，充分发挥现有财产的作用，确保贵重物品的安全。 第一章 客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（五） 资料、文档管理制度 目的：为加强资料、文件档案管理，汇总、整理、并妥善保管各类协议，确保机密性文件、资料、数据的安全，有效的保护和利用档案。 第一章 客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（六） 大客户服务人员请示报告制度 目的：为确保大客户服务工作的决策及时贯彻执行，落实到位，使相关领导全面掌握本地大客户服务工作的开展情况，调动公司内各种资源支持大客户工作，及时处理大客户服务工作中出现的问题。 第一章 客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（七） 大客户部业务培训制度 目的：为了有效进行大客户服务人员的培训和业务学习，提高大客户服务人员的业务水平和服务技能，适应客户服务工作的需要。 第一章 客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（八） 工作计划与工作分析总结制度 目的：规范大客户服务人员日常工作，有效地做好服务营销工作，合理分配工作时间，定期对于市场变化、大客户消费动态、客户服务工作进行分析和总结，提高大客户服务人员工作效率。 第一章 客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（九） 客户经理岗位交接制度 目的：为了保证服务工作的连续性，资料的完整性，规范工作交接的内容，使交接工作顺利进行。 第一章 客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（十） 客户资料收集与管理制度 目的：为了详细了解和掌握大客户的信息资料，规范大客户信息资料的管理，充分发挥大客户信息资料的作用，更好地为大客户提供个性化、差异化、亲情化服务，特制定此办法。 第一章 客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（十一） 大客户服务案例收集与分析管理制度 目的：为了让大客户服务人员能够更直观的理解服务，增进员工的工作智能与经验，提高大客户服务人员的工作技能和服务技巧，使良好的工作经验得以复制与推广。 第一章 客户经理职业技能和管理制度 大客户服务管理制度 4 客户经理职业技能和管理制度 第一章 客户经理职业技能和管理制度 商业大客户服务管理 制度 （ 1） 大客户服务管理制度 集团客户服务管理制度 （ 2） 第一章 客户经理职业技能和管理制度 （ 1）商业大客户服务管理 制度 目的：为适应市场形势的发展变化，明确商业大客户的定义、分类和服务标准，以便对不同级别的商业大客户进行有效的管理和服务，体现商业大客户的重要性，为商业大客户服务工作的开展提供依据，使大客户服务工作有序进行，进一步稳定商业大客户。 第一章 客户经理职业技能和管理制度 （ 1）商业大客户服务管理 制度 大客户定义 商业大客户等级划分 商业大客户的管理 商业大客户的服务标准 第一章 客户经理职业技能和管理制度 （ 2）集团客户服务管理 制度 目的： 为适应市场形势的发展变化 ， 明确集团客户的定义 、 分类和服务标准 ， 根据集团规模 、 类别等进行有效的管理和服务 ， 为集团客户服务工作的开展提供依据 ， 使集团客户服务工作有序进行 ， 进一步稳定 、发展集团客户 。 第一章 客户经理职业技能和管理制度 （ 2）集团客户服务管理 制度 集团客户的定义 集团客户的分类 集团客户管理 集团客户的服务标准 第一章 客户经理职业技能和管理制度 想一想 如何做好同一集团内重要客户和商业客户的服务营销工作 ？ 第一章 客户经理职业技能和管理制度 第一章 总结 本章讲述了客户经理的工作原则为抢抓机遇，积极进取原则；个人关系原则；风险管理原则；专业化服务原则等； 客户经理的职责是必须做的工作和承担的相应责任； 讲述了大客户日常管理和服务管理各种相关制度，如：考勤、保密、会议、文档管理制度等； 本章还阐明了对大客户服务的标准； 本章复习思考题： 1.客户经理是公司与客户联系的 _、 _。 2.客户经理的职责是客户经理必须做的 _和承担的相应 _。 3.下列哪些属于客户经理日常管理的制度（ ABCD） A、会议制度 B、物品管理制度 C、培训制度 D、工作计划制度 4.客户经理可以离岗交接（对） 5.客户经理必备哪几方面的素质？ 6.客户经理的工作