导购员的销售技巧.doc

第一章 导购基本技巧一、与顾客谈话的技巧： 1、用肯定型的语言替换否定型的语言： 例如：顾客问：“这款剃须刀有鬃角刀吗”？如果直接回答：“没有”，顾客因感到被拒绝而不会再进一步询问。所以，不如变换成肯定式的说法：“这款剃须刀外观非常时尚，防水功能也特别突出。如果你想了解有鬓角刀的可以看看另一款”，边说边把有鬓角刀的型号拿出来供顾客选择，顾客听后也会产生看看的兴趣。 2、用请求型的语言替换命令型的语言： 例如：“请付款”，这种说法有命令的口气，让人听后感觉不舒服，如果换个说法：“麻烦您到收银台结账，好吗”？这种请求型的语气，顾客往往容易接受。 3、以问句表示尊重：例如：“这样的外观，这么强的功能您一定会喜欢”，这种说法会让顾客感到被动，受人支配。如果换个说法“您看这款剃须刀外观时尚、功能全面，您喜欢吗？”以询问的语气对顾客的意愿表示尊重，顾客往往会欣然接受。4 、拒绝时，先以对不起抱歉，再以请求型解释：例如：不能接受顾客的打折要求时，说“不能打折”或“不能再便宜了”会让顾客感到被强烈的拒绝。如果换个说法“实在抱歉，我们的价格是全国统一的，明码实价，这已经是最优惠的价格了，请原谅不能打折”，顾客会比较容易接受。5 、不下断语，让顾客自己判断做决定：例如：向顾客推荐产品时说“我觉得这款剃须刀非常好，也比较符合您的气质，您感觉呢？”，这样的话容易让顾客下决心，表面是让顾客自己判断决定，实际却起到了引导顾客购买的作用。如果直接说“这款挺好，您就买这款吧”，反而会引起顾客的逆反心理，感到自己是被迫的，如果购买了感觉是在任人摆布。6 、清楚自己的职权：例如：当不能确切解答顾客的疑问时，就要诚恳说“不好意思，这个我现在不能肯定，如果您不介意，我向公司了解清楚后给您回电话好吗”？然后留下顾客的联系方式。导购员且不可因为一心成交，而信口开河胡乱给顾客承诺。7 、以自己承担责任的方式说话：例如：当顾客对一个问题纠缠不清时，导购员一句：“我已经说得很清楚了”，会让顾客感觉导购员在推卸责任，甚至有心虚和不耐烦的嫌疑，顾客就不会愿意进一步沟通。如果导购员表示：“可能是我没说清楚吧，我再为您介绍一遍好吗”？反而会让顾客感觉不好意思，而不再纠缠。8、多说赞美和感谢的话：在销售当中，要尽可能使用“您真有眼光”等赞美语言和“谢谢您的建议”这样感谢的话，增加顾客的好感。例如：“您真有眼光，选了一款好产品”比“您买了一款非常好的产品”更富感情，更容易让人接受。但要避免使用具体的形容词来赞美顾客，否则反而会让顾客感到不诚恳。二、了解顾客需求的询问技巧1 、不要连续发问：例如：接待顾客时，一连串提出“您需要购买剃须刀吗？您是为谁购买？您主要侧重剃须刀的哪些功能？”等问题，会给顾客压力，让顾客感觉是在接受调查而非服务。这时候应多用赞美打破僵局，如：顾客已经接触产品，但却没有积极理会导购员的询问时，可以说：“您真有眼光，您看的这款是公司最新上市的产品，所特有的创新泡沫剃须功能，可以带给您传统泡沫剃须的感受”。2 、介绍产品应与顾客的回答内容有关：按顾客回答问题的实际情况进一步提问，并顺带介绍产品。例如，面对一位年轻的女士，应首先询问“您要送给谁呢？”，然后根据顾客的回答，有针对性的为顾客积极推荐产品：送父亲侧重方便、实用、舒适；送老公或男友侧重时尚、个性、有纪念意义；送同事或客户侧重品位、印象、表达心意。3 、询问容易回答的问题，主动说出顾客所想：避免询问需要顾客通过深入思考或逻辑推理才能回答的问题，应想办法提出一些能引导、刺激其购买欲望的问题。当顾客对产品有兴趣，但还有意与其它牌子作比较时，我们可以及时主动地说：“您不妨与其它牌子比较一下，感觉这款更适合后，再作购买”，这样既能让顾客感觉到诚恳，又能传达我们对产品足够的信心，反而能够促进顾客作购买的决定。4 、询问顾客关心的事顾客有小孩或有伴侣陪在身边时，导购员可以针对他们首先表示赞赏，然后再提出一些顾客非常关心的话题，引导顾客作购买决定。例如：“您的小孩真乖，长得真帅，他一定不喜欢您用胡子扎他吧，所以保持面部一天的清爽对家人也是非常重要的”。三、引导顾客购买的技巧： 如何才能有效引导顾客购买奔腾剃须刀呢？这就要求我们应当对顾客的消费心理有所了解。剃须刀除基本剃须功能外，还可以作为礼品赠送，体现朋友（或家人）间的关怀；还可以彰显购买者的品位、层次、个性等等。我们可以从以下几个方面引导顾客的购买： 1、选功能：剃须刀除最基本的剃须功能外，很多附加功能也决定了剃须刀的品质，如：防水功能、充电功能、保护功能、防夹须功能等等。在向顾客介绍奔腾剃须刀的这些功能时一定要详细、形象： 剃须功能：奔腾剃须刀所特有的C&C双刀剃须系统，通过刀头刀网的独特设计及完美组合，为使用者提供了更快、更舒适、更彻底的剃须享受。而大多数品牌的剃须刀是直角刀头，刀网设计更是简单粗糙，捕须面有限，无法真正达到深剃、净剃的效果。 防水功能：奔腾剃须刀可整机浸在水中开机操作，是真正的全身水洗，在防水同时还能透气，保持刀头刀网的干燥。而很多品牌的剃须刀所号称的防水功能却形同虚设，并不能达到真正的效果。 充电功能：其他品牌剃须刀一次充电仅可使用30-45分钟，而奔腾剃须刀一次充电可使用75分钟，按每天1次，每次使用1分钟计算，可使用2个多月。充电次数少，不仅可以方便使用，而且还可以延长电池的使用寿命。 保护功能：奔腾剃须刀特有的六大安全保护更具人性化，为使用者提供方便的同时，也从各个方面保证了使用者的安全。 防夹须功能：奔腾剃须刀配备了智能控制芯片和进口超高速马达。智能芯片可以自动感应剃须状态，在低电量时也能确保马达转速；进口超高速马达的强劲动力，可以及时剃除胡须，杜绝夹须困扰。2、选健康：对剃须刀的要求除了方便、快捷、干净、舒适之外，健康也不可忽视。资料显示，有些疾病就是由于不注意剃须卫生引起的，因此保持刀头刀网的干燥和清洁尤为重要。奔腾剃须刀采用美国唐纳森防水透气膜，在防水同时可以自由透气，保持刀头刀网的干燥；真正的开机水洗，只需少量洗手液或沐浴露便可达到专业清洗效果，可以有效清除刀头刀网内难洗部位，干净彻底。3、选品质：品质因素除外观质量、功能安全、噪声大小、剃须效果外，还应注意其他一些细节。奔腾剃须刀采用荷兰进口几何锐角刀网，有1306个网孔，4种形状网眼，可以从不同方向捕捉胡须，更先进的电铸技术，使网眼和锐角的边缘更加平滑，肤感更加舒适。4、选外观：外观是时尚与品位的象征。奔腾剃须刀外观设计创新，独特的样式（如俊尚系列）、与众不同的酒红亮彩工艺应用（如俊才、俊士、俊秀、俊杰系列），能够充分体现时尚和个性，非常符合现代年轻白领的审美需求。5、选服务：要看是否有“三包”（包修、包换、包退）的承诺，厂家是否有能力实现其服务承诺，有无完善的售后服务系统和网络。奔腾能够为消费者提供最优质的服务，让消费者买得开心、用得放心。四、带给顾客意外惊喜的方法1 、细心的服务：当顾客想购买的某个型号缺货时，可登记下顾客的电话，一旦有货立刻与顾客联系，如果顾客有要求，可以送货上门。2 、额外的服务：当顾客携带很多东西时，可主动帮顾客看好物品；顾客离开时应提醒顾客不要遗落物品。3 、称呼顾客：尽量多记顾客的姓名，当顾客再次前来时，称呼顾客的姓氏，如：“王先生，您好”、“张小姐，您来了”？让顾客感到亲切。4 、派发必备品：顾客带小孩吃东西时，可拿出纸巾给小孩使用，或派发小礼品，如：气球、圆珠笔、手机链、小手绢等。五、培养良好的人际关系：1 、如何与上司建立人际关系：设身处地、换位思考，理解上司的立场做法，提供对上司有用的资讯和建议，服从上司的指挥。2 、如何建立与同仁间的人际关系：同仁间相互交流，请教提高销售的知识和技巧，有困难时相互帮助，工作中以大局为重，不斤斤计较，有意见及时沟通，相互理解！3 、如何处理与竞品导购员之间的关系：不指名道姓说竞争品牌的缺点，不歪曲事实打击对方品牌，不对竞品导购员进行人身攻击，与对方保持友好的关系。4 、当竞争对手贬低我们奔腾时，应如何处理：以事实为依据，客观指出竞争对手攻击的漏洞，向顾客解释我们奔腾所特有的优势。情节严重时，可上报该商场直接领导，不可直接与对方争执甚至打斗，做到“有理、有利、有节”。第二章导购实战技巧第一节 销售前技巧一、接近顾客的时机：1 、与顾客目光相遇时（接近的开始）：此时导购员应面带笑容、目光温和的向顾客打招呼，诸如“欢迎光临奔腾！ “早上好！ “您好！”等问候语，以增进彼此接近的机会。2 、顾客在卖场闲逛，东张西望时（显得毫无目的）：此时顾客可能并不急于购买，只是希望作一个前期了解，打探一下情况，但他近期一定有购买的需求。导购员应抓住时机，先入为主，热情介绍，有可能的话要记住顾客特征，询问顾客姓氏及相关情况与之建立联系。例如：“您好！这是奔腾剃须刀，您可以随便看一下。”“欢迎光临奔腾剃须刀，这些都是最新上市的产品，您不妨了解一下”。3 、顾客好像在寻找什么时（有购买动机）：表示顾客是有目的而来的，导购员应及时上前询问：“请您这边看看，我为您介绍一下好吗？”、“需要帮忙吗？” 4 、顾客一直注视同一件商品时（非常感兴趣）：证明顾客对此种商品感兴趣，这时导购员应抓住机会满怀信心地接近顾客：“您好，您的眼光真不错！这是今年最畅销的产品，我可以给您介绍一下。”5 、顾客用手接触商品时（需要了解功能结构）：表明顾客开始关心产品的材质、功能、结构等。这时是接近的最佳时机。应当激起顾客对产品的兴趣：“先生您好，您看的这款剃须刀具有创新泡沫剃须功能，特有的 C&C双刀剃须系统可以提供更快、更舒适、更彻底的剃须享受！”但要注意别在顾客触摸的瞬间突然发话，以免造成对顾客的惊吓。6、顾客从看商品的地方仰起脸时（需要咨询）：此时有两种可能，一种是需要咨询以便详细了解商品；另一种是对商品不满意而准备离开。此时若为前者则依顾客要求和问题进行讲解；若为后者则询问原因，争取销售机会。例如：“如果您对那款产品不满意，可以再看看这款最新上市的产品，外观时尚，功能全面，真正全身水洗，而且还有鬃角刀”。7、顾客停下脚步时（注意到产品）：可能是被展示陈列或某种商品所吸引，此时就是接近的时机，同时要注意顾客的目光所接触到的商品，以便从此商品展开话题。例如：“您好，这是今年的最新产品，那边还有更多的样式，请随我来”。二、不同类型顾客的接待技巧：顾客类型接待方式慢热型充满自信地提出建议急躁型语言和态度要诚恳沉默寡言型从表情观看顾客喜好多嘴多舌型要耐心听取顾客讲话博学型及时称赞顾客顾客类型接待方式权威型语言和态度要谦虚猜疑型把握对方的疑问点清楚详细地解释优柔寡断型抓住产品的特点作比较并提出建议理智型条理清楚进行解释挑剔型沉住气小心应付，避免争执第二节 销售中技巧一、如何刺激顾客的购买欲望：1 、介绍顾客所关心和需要的产品，把产品与顾客的实际需要联系起来：我们是推荐干电式还是充电式，是高档机还是特价机，这些都要和顾客的实际情况联系起来，让顾客切身感受到我们是他们的朋友，在为他们分析，帮他们选择，从而使顾客相信我们的推荐。2 、指出产品的使用价值，更要重点强调产品的无形价值给顾客带来的好处：我们在介绍功能、特点、材质等各个方面，一定要强调我们的产品能带给消费者什么样的好处，并和顾客的利益联系起来。例如：在介绍我们的剃须刀时不要仅仅讲它可以全身水洗、方便快捷、肤感舒适、干净彻底、选材优良、技术先进等等，更要进一步讲这些优势可以让男士保持一张干净的脸，一个愉悦的心情；可以受别人的欢迎和尊重；可以体现出他的品位等等。3 、熟悉产品之间的差异：对每款产品之间的不同之处，各自的区别和特点都应牢记于心、灵活应用。4 、把顾客的潜在需要与产品联系起来：不管顾客是不是当时就买，我们都要认真对待，把我们了解的产品知识讲给顾客，因为他可能是我们的下个时期的准客户。5 、提供专业的产品演示：可能我们在讲解功能的时候，有些顾客会感觉特别的复杂，难以理解。其实，我们只需要将功能现场演示给他们看就可以了，并让他们亲自操作、亲自体验。这样不仅对产品功能方便理解，而且能增强顾客的购买欲望。二、如何令购买其他品牌的顾客成为我们的顾客：导购员应时刻保持拦截意识，看到顾客应主动上前，捷足先登。如果顾客加强已购买过其它品牌的顾客对奔腾剃须刀的认识。向顾客客观公平的指出我们产品的优势之处，不要单纯的自吹自擂。让顾客亲自感受产品的不同，通过比较分析，使说服力更强。当下次他再需要这类产品时，就会考虑我们的产品，甚至会为我们的品牌进行宣传，成为我们的顾客。三、如何做到把顾客一次拿下？这是任何产品的销售人员都希望实现的目标，但现实中往往困难重重。所以要对此有新的理解：区分意向顾客，购买意向大的重点对待；通过产品演示等办法吸引更多的人及顾客对产品的兴趣，利用现有资源，有一个人购买就能带动其他人购买；把介绍产品视为宣传，不要因急于成交而破坏心情，使自己无法以良好的状态接待下一位顾客；掌握135原则，即用1句话吸引顾客、3句话抓牢顾客、5句话搞定：结合本地区消费人群特有消费习惯和关注点，提炼产品优势，语言表达力争言简意赅、通俗易懂、重点突出。四、如何解决向顾客介绍时，顾客却不理睬的问题：首先要清楚，顾客不理睬并不代表他没有兴趣，如果他没兴趣他就会离开。因此，即使顾客不理睬，但只要他还没有离开柜台，就应该抓住时机适时介绍产品。这时的介绍要注意语速，不要说得过快，并随时观察顾客的反应，根据他的反应调整介绍重点，循序渐进的吸引他的注意力。五、介绍产品时，如何抓住顾客的心理：1、保持轻松愉快的气氛，热情服务顾客；2、对顾客的咨询要不厌其烦，应耐心细致的回答，讲解内容应配合顾客对产品的认知程度逐渐深入。不要一口气讲完，给顾客充分的时间消化、理解；3、给顾客开口提问的机会，从中把握顾客的需求动态；4、尽量使用客观的证据说明产品的特性，避免掺杂主观臆断，充分演示产品，增强说明效果；5、让顾客亲自感受、体验产品，增强购买兴趣；6、介绍产品时要中肯，不要夸大其词，以免引起顾客反感；7、说明或是示范都要力求生动，要及时回答顾客提问，以免顾客失去兴趣；8、介绍产品时要流畅自如，显示出充分的自信心。9、向顾客表明“根据您的需要和特点，我向您推荐XX型号”，以显示我们的推荐更有针对性，更具人性化。10、不但推荐顾客所需的信息及产品，而且要让顾客了解到被介绍的信息及产品会给顾客带来更多的好处（利用无形卖点提升产品价值）。11、主动示范：介绍产品时最好边说边演示，这样会使顾客有真实感、亲切感和参与感。可以主动打开样机，请客户参与操作。同时，导购员熟练、优美的示范动作，也会给顾客留下较深的印象，使顾客产生信赖。12、介绍时不断留意客户是否感兴趣，若不感兴趣应询问还有什么你没有了解到的地方，及时调整介绍内容。在介绍产时，顾客的需求可能会根据销售人员的介绍而改变，因此销售人员要不断留意客户对介绍是否关注，及时发现顾客新的兴趣点。六、如何解决自认为掌握产品卖点，但解答顾客问题时却总讲不清楚：不知如何应答往往有三种原因：一是自己并没有完全理解，所以也无法向别人清楚表达；另一种是顾客不懂，所以你讲得越具体、越专业、术语越多，他反而越听不明白；第三种是抓不住顾客问题的关键点，结果反而画蛇添足、本末倒置。因此，要牢记解答顾客疑问的重点是看解答的效果而不是看解答的内容，这就要求我们除了自己要用心去记、去理解产品知识和优势之外，还要揣摩顾客心理，抓住问题关键，并根据对方的理解能力和认知能力，选择适当的表达方式，这样解答的内容方能取得被对方认可和接受的效果。七、产品示范时的注意事项：1 、产品示范宜早不宜迟。尽早恰当的做产品示范，能尽快的让顾客对产品的特性、功能等有一个直观的了解；2 、产品示范要懂得如何突出优势，示范过程中力求生动活泼，增强演示效果；3 、边演示边讲解，加速顾客对产品的特性、功能及操作方法的了解；4 、让顾客参加演示，让其亲自操作使用，亲手感受，加深对产品的认识，坚定其购买的决心；5 、示范要认真，动作要熟练自如；6 、尽量缩短演示时间，以免减弱顾客的兴趣，示范要抓住重点，避免过分复杂；7 、要时刻观察顾客的反应，检查示范效果，了解顾客新的疑问和需求。八、顾客对价格产生异议时，如何告诉顾客“我们的产品是值得的”：1、利益化解法：强调产品带来的利益和实惠，化解顾客对价格的异议。例如：“奔腾剃须刀全部采用进口材质。日本进口刀头和超高速马达，荷兰进口刀网，杜绝了夹须的困扰，肤感舒适、剃须彻底；美国唐纳森防水透气膜，真正做到全身水洗，享受泡沫剃须的同时，也使清洗更方便、更彻底，可以有效防止细菌的滋生。而其它品牌的防水功能形同虚设，不能真正做到泡沫剃须、全身水洗，而且透气效果也不好，容易滋生细菌。所以我们的剃须刀给消费者带来的好处是健康剃须。”2、强调优点法：对产品进行详细分析，使顾客认识到“购买我们的产品是值得的”，正如我们的品牌、我们的选材、剃须效果等，将我们的优点进行强化，让顾客认同我们。3、优势比较法：顾客将我们与其它同类产品价格比较时，我们应先对产品的优势做出充分的讲解，激起顾客的兴趣和欲望，突出我们产品的特点；通过剃须效果、品牌及售后服务等各个方面的比较，顾客相信，我们的产品是物超所值的。4 、时间分解法：将产品价格按照使用时间进行分解，使顾客的花费显得少了。 注意：我们要熟悉自己产品的结构、用法、使用及保养；了解我们与竞品间的差异及优势；知道我们的产品能为顾客解决哪些问题，满足哪些需求、带来什么便利；了解产品的国内市场状况，如：市场需求及同类竞品状况等。九、价格处理技巧：1、价格应放到最后告之顾客。先对产品的优点做出充分的讲解，激起顾客的兴趣和欲望，再谈价格；如顾客坚持要求立即回答价格问题，不要拖延，切忌避而不答；2、明确告诉顾客价格，不可含糊其词；3、不对价格进行多余的解释或辩解；4、要顾客相信，我们的产品是物超所值的。十、顾客觉得有点贵的心理是什么：1、手头不够宽裕；2、对产品还不够了解；3、和以往的购买经验比较；4、对自己的想法还不太确定，以此为借口。十一、与顾客达成交易的有利时机：1、顾客不再发问时：当顾客的问题问完，停止提问，你要明确提示，促成交易；2、顾客话题集中在某个商品上时：舍弃了其他商品，只对一件商品发生兴趣并详细提问时，你只要稍加劝说，即可达成交易；3、顾客若有所思时：顾客在停止动作和言语，似乎若有所思时，你可稍等一会，不要打扰他，当他的思绪回到现实状况时，便可抓住机会促使其成交；4、顾客不断点头时：当顾客挑选了一段时间，且一边看商品，一边微笑地点头时，表示他对此商品感到很满意，此时也是成交的好机会；5、顾客开始注意价格时：顾客观看了商品，询问了各种问题，当再次询问价格或自己看标签上的价格时，表明他已基本决定购买，这也是成交机会；6 、顾客反复问同一问题时：当顾客反复且认真问你同一问题时，表明他对此商品有浓厚的兴趣。此时，你应该充满自信地回答顾客的问题，以促成其购买行为；7 、顾客关心售后服务问题时：当顾客挑选了商品，向你询问有关售后服务或购买零配件的问题时，表明顾客已经有意成交了。.21010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010十二、售卖促成技巧：1、二选其一：当顾客对几个型号的产品都有兴趣，犹豫不决拿不定主意时，可以采用“二选其一”的技巧，帮他拿定主意，下决心购买。2、激将法：利用“怕买不到”的心理，因为消费者的心理是：得不到、买不到的东西，就越想得到它、买到它。如：“只剩最后一台产品，以后不再进货”, “今天是优惠的最后一天，明天就没有这种折扣了”等激将手段都可以使消费者下定决心购买。3 、冷却处理法：顾客有意购买，但不迅速买下，而是东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停打转。这种情况下要冷却处理，暂时不劝其买下，而是耐心帮其挑选颜色、规格、式样等，解决上述问题后再提示付款，办理购买手续。第三节 销售后技巧一、成交后应注意什么：1、不要流露出慌乱或兴奋的表情，保持神态自然，不过多发言；2、再次坚定顾客的信心，让其觉得物超所值。二、如何化解顾客的抱怨：1、遇到不太友善的顾客要忍让，并使顾客感到我们诚意和信心；2、真诚、友好的对待顾客的抱怨，切忌与顾客争吵；3、不要将顾客的抱怨视为对自己的指责与刁难，影响自己的心情；4、耐心听取顾客抱怨，让他激动的情绪平静下来后，再与之商谈；5、站在顾客的立场上考虑，以便做出正确判断；6、即使顾客犯错也不能责备，应间接的指出，维护其自尊心；7、让顾客感到你的重视和对他的尊重；8、在顾客怒气未消时，不要发表个人意见；9、不用消极的态度对待，始终以积极的态度应对；10、查明原因，及时向顾客道歉，并尽快解决问题，不拖延或敷衍了事。三、做好顾客回访建立联系：回访不仅仅是公司管理人员的事，导购员做好回访将直接有利于自己的销售。因为顾客购物都有一个固定的商业圈和购物习惯，导购员做好顾客回访建立联系，有利于顾客再次购买其他相应商品或介绍朋友亲戚购买。可以选出有再次购买可能或有号召力和社会地位的顾客做回访。例如：每月选20名左右的顾客进行电话回访，询问他们的使用情况和效果，以及意见建议。只要认真去做，就会取得事半功倍的效果和超值的回报。第三章 导购接待七步曲第一节 主动相迎主动相迎是在顾客光临时，导购员主动地向客户表示乐于为他服务的意愿；是接触顾客的第一步。成功的主动相迎不仅能吸引顾客停下脚步，也有利于拉近与顾客间的距离，建立信任和谐的关系，为下一步的销售作好铺垫、打好基础，同时也能体现出我们服务的快捷。如果开场即询问：您需要买些什么？往往会给顾客造成购买压力，顾客便以一句“随便看看”而仓促离开，善意的主动相迎反而成为销售的障碍。因此，消除顾客压力，为顾客营造一个温馨、随意的购物环境至关重要，成功的主动相迎就是要让顾客感觉到买与不买都能得到我们优质、热情的服务。在与顾客进行语言接触的同时，也要注意眼神和肢体动作的交流（如点头示意，或做出“请”的动作等等）。一、主动相迎的各类：1.问好式：A.一般接近法：l 早上好，欢迎了解奔腾剃须刀。l 下午好，欢迎光临奔腾剃须刀专柜。l 您好，我为您介绍一下奔腾剃须刀好吗？l 新年好！（或“XX节快乐”！）B.商品接近法：l 您好！欢迎光临奔腾剃须刀专柜，您的眼光真不错，您正在看的是我们现在最畅销的型号！l 您好，欢迎光临，请问您想了解哪款产品，我可以拿出来给您看一下。C.服务接近法：l 您好！欢迎光临奔腾剃须刀专柜，现有新品上市，更多惊喜，更多促销，您可以了解一下。l 您好，这是奔腾最新研发的剃须刀产品，时尚、美观、方便，科技领先、功能全面，您不妨了解一下。 2、放任式：当顾客明确表示不希望被打扰时，可以请客户自由浏览，并表明乐于随时为其服务，同时用眼睛余光观察顾客，当发现顾客有需要时应及时上前。例如：l 不好意思，打扰了！请随便，如果需要，可以随时找我。l 那就不打扰您了，您慢慢看，有什么问题可以随时问我。3、插入式：若顾客进店来到专柜时导购员未能有机会立即招呼，则可在随后顾客浏览商品或在某一产品前停留时根据具体情形插入，表示出愿意为其服务的意愿。例如：l 对不起，打扰一下，请问需要帮忙吗？l 这是奔腾的最新产品，您不妨了解一下。l 这款产品的销量一直不错，我可以为您介绍一下吗？4应答式：有些顾客户会在导购员还没来得及开口主动相迎前就发出询问，这时导购员应彬彬有礼的予以回答，并在应答中创造进一步沟通的机会。例如：l 顾 客：俊尚系列有卖吗？导购员：有的，这边请。请问您对哪种颜色感兴趣？l 顾 客：奔腾剃须刀多少钱？导购员：我们这里有很多型号，款式和功能都有所不同，您可以先了解一下，不知您对哪些功能有要求呢？l 顾 客：这剃须刀好用吗？导购员：这是奔腾最新开发的剃须刀产品，外观时尚，技术领先，您对哪款感兴趣？我可以具体为您介绍一下。5、迂回提问式：可以先表示对顾客的某些方面感兴趣，从而建立良好的关系，拉近距离，打消顾客的紧张感，方便进一步沟通。例如：l 小姐，您的脸型和发式很配，可见您很有鉴赏力！请问您是为谁购买呢？l 这个小孩长得真帅！几岁了？看得出您们一家都非常有品位。奔腾剃须刀一共有八大系列，我们这边型号非常齐全，您可以先看一下。l 先生，您真有眼光，这个型号前阵子都脱销了，这两天刚到货，这么时尚的外观和您的气质非常配。请问您主要对剃须刀的哪些功能有要求呢？二、主动相迎的原则：力求表达准确、礼貌热情、自信、自然、适度，并且始终如一。1、口头语言：讲话时应该：表达准确、用词得当、音调亲切、语速适中2、形体语言：主动相迎时形体语言和口头语言一样重要。应做到：保持微笑、自然优雅的站立姿势、目光柔和亲切地关注、保持一米的距离。3、顾客为几个人一起时：通过观察，首先迅速判断哪些是购买顾客，哪些是同行人员，然后有侧重点的接待介绍。如果有两个导购员要有主次之分，一人接待，另一人不可随便插口。4、顾客太多时：不可只顾自己眼前的顾客，而忽视其他顾客。应及时与其他围观的顾客打招呼，行动不能面面俱到，但眼神必须面面俱到。如：向其他顾客点头微笑：“欢迎光临，有什么可以帮到您。”“请您先随便看看，有问题尽管叫我”。短时间可以搞定的买卖，先搞定；或通知其他导购员先招呼。三、当顾客表示今天只是随便看看，并不准备购买时： 1、一般情况下，可以这样对顾客说：l 买不买没关系，先了解一下嘛！购买商品的确应该多看看，做个性能、价格等方面的比较，我简单给你介绍一下，您了解以后对您下一次选购也可以有一定的帮助。l 请随便看看，了解一下奔腾剃须刀，到时有需要也可以多一个选择。l 奔腾剃须刀刚刚上市，请您先了解一下，不买没关系，到您想买的时候心里有个数，也可以为以后做参考。l 不买没关系，请允许我给您介绍一下，您了解后觉得好再来，也希望您能向有需要的亲朋推荐我们的奔腾产品。2、恰逢促销活动时，可以这样对顾客说：l 今天我们正好有促销活动，公司准备了部分赠品，今天购买的顾客将得到更多实惠。我先简单为您介绍一下产品，如果您觉得满意，今天买是最划算的。l 您今天来得正是时候，我们今天准备了一系列的促销活动，例如：折扣比平时低、赠品比平时多等等，您可以先了解一下，买不买没关系的。总之，一定要抓住并创造一切机会为顾客介绍产品，激起顾客的兴趣，为顾客留下良好的印象，即使今天不购买，也会成为明天潜在的消费者，或推荐亲朋购买。第二节 揣摩顾客心理一、为什么要揣摩顾客心理：1、顾客和导购员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍顾客不需要的信息及产品上，介绍一定要有针对性才会有效果；2、如果介绍的信息及产品是顾客不需要的，顾客可能会对导购员产生不信任，甚至厌烦的感觉。因此，导购员首先应该了解客户的需求，然后根据顾客需求来介绍产品。二、如何揣摩顾客心理：1、观察：主要可以通过以下几个方面寻找了解顾客需求的线索 顾客的穿着打扮：包括一些细节方面，如：手表、手机、皮带、钱夹、皮包、皮鞋，甚至项链、戒指、手机挂链、打火机、所拿的已购商品及购物袋等诸多细节，以此判断顾客的消费能力和此次购物的主要目的及购买意向； 顾客的行为举止和性格特点：主要通过顾客说话的语速、走路的速度、眼神、对问题的应答以及所提出的问题等方面进行判断，分析他的主要关注点，对不同性格的顾客采取不同的介绍方式； 同行人员及他们的对话：俗话说：物以类聚，人以群分，从同伴的性格特点中也可以判断出顾客的主要特点；从与同伴的关系中可以大致判断出此次购物目的和购买意向。另外，如果同伴是个很容易被说服的人，则可以借助外力，利用同伴的口碑作用；如果同伴是个很容易挑毛病的人，则要尽量避免征求同伴的意见。2、提问：导购员应主动询问顾客的需求 您是自己用还是送人呢？（对男士） 分析：如果是自己用，则应侧重富有个性、实用、净剃、深剃、剃须感舒适、技术等方面做以介绍；如果是送人，则应侧重时尚、美观、大气、包装精美、剃须感舒适等方面做以介绍。 您要送给谁？是父亲？老公（或男友）？还是同事（或客户）？（对女士）分析：送父亲侧重实用、舒适；送男友侧重时尚、个性；送同事侧重表达心意。 您以前使用的刀头是旋转式还是往复式？分析：根据答案做以针对性比较，以突显奔腾剃须刀的优势。 您以前使用的是什么牌子？分析：根据答案做以针对性比较，以突显奔腾剃须刀的优势。 请问您对哪些功能比较感兴趣？ 分析：有的顾客侧重防水功能、有的顾客侧重快充功能、有的顾客比较在乎价位等等，根据顾客提出的要求，有针对性的进行推荐介绍。 奔腾剃须刀有很多独有的特点，比如采用特有的C&C双刀剃须系统，达到净剃、深剃的效果。请说说您的具体要求，我再帮助您挑选。分析：用简单的语言表达出产品的特色，引起顾客对产品的兴趣。3、聆听：一个优秀的导购员最重要的素质便是认真聆听顾客的要求。聆听时应注意： 顾客讲话时不要打断。 努力记住顾客的话。如果顾客发现他的话没有被导购员记住，就会降低对导购员的信任，进而产生不满。 若有不清楚的地方最好直接请顾客再讲一遍，而不要自以为是的判断：“对不起，我有些不懂您的意思，请再说一遍好吗”？4、思考：A、顾客因其产品知识的局限，以及在功能和价位选择上的矛盾，可能无法讲出他们的真正需求。这种情况下，导购员应根据观察到的线索和顾客的言语来思考判断，确定顾客的需求。B、顾客所表示的需求有时不一定是其真正的需求。导购员要根据观察、聆听以及思考，逐步了解其真正的意图。 5、向顾客核查自己的理解也是优秀的导购员必备的销售技巧：用自己的话表述顾客的诉求，然后请客户判断准确与否：“我理解您的意思，就是希望选一款功能全，同时价位又比较适中的剃须刀，对吗？” 6、响应： 为防止顾客对询问需求产生反感，导购员的提问与回答应交替进行，避免只答不问或只问不答。对于顾客的每一句问话，导购员都要首先给顾客一个简洁明确的回答，然后再抛出一个问题探求顾客意图。l 顾 客：我想看看有防水功能的机型。 促销员：好的，这边请。我们奔腾剃须刀采用美国唐纳森防水透气膜，能够实现真正全身水洗，感受泡沫剃须的舒适。您看看，对款式和颜色还有什么要求吗？第三节 介绍产品一、向顾客介绍产品的意义：卖点是产品所具有的、销售所阐述的、与顾客需求联系最紧密、对顾客的购买决定最具有影响力的因素。介绍产品的目的就是在突出产品卖点的同时，让顾客感受到该卖点正是最符合他需求的产品，并最终决定购买。卖点可以是有形的，也可以是无形的。有形的卖点可以通过展示、演示、检测、体验等方式让顾客感受到；无形的卖点则需要导购员语言的表达，让顾客了解并信任，无形卖点的成功表述可以提升产品的价值，让顾客感到物超所值。无形卖点主要有：品牌优势、给顾客带来方便和享受、是身份及地位的象征、从众性、独特性、时尚潮流、送礼首选、能够得到他人尊重和认可等等。一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，必须视顾客的需求而定，只有最贴近顾客需求的卖点才能成为影响顾客购买的因素。介绍产品的卖点时一定要先介绍基本卖点，或确认客户已知晓这些基本卖点，然后再介绍附加卖点。基本卖点与附加卖点要根据顾客的不同需求而相互转换，因此了解客户需求是介绍产品的前提。导购员的相关知识也是成功销售的基础。知识渊博的导购员可以迅速得到顾客的尊敬和信任，使销售的难度大大降低。导购员只有具备充足的专业和产品知识，才能通过介绍产品满足客户的要求，真正作到“顾问式服务”。 二、如何介绍产品：首先以简单明了的语言介绍产品的主要卖点，引起顾客的兴趣，然后再根据顾客的需求和关注点详细为顾客进行介绍和讲解。 首先初步介绍，力求引起顾客对产品的兴趣： l 奔腾剃须刀最大的特点就是采用特有的C&C剃须系统，达到净剃、深剃的效果。 l 奔腾剃须刀具有人性化的六大安全保护，使您尽可放心使用。 l 使用方便、效果显著、清洁彻底、外观时尚，奔腾剃须刀可以说是目前市场上性价比最高的剃须产品。l 与国际品牌相比，奔腾剃须刀在技术上毫不逊色，在设计上更加适合中国人的肤感和须质，可以说是专为中国人设计的剃须系统。l 奔腾剃须刀是可以真正水洗的剃须刀，开机水洗，通过振动达到有效清洁的效果，不留死角，更加方便、卫生。l 奔腾剃须刀的泡沫剃须功能，可以让您以时尚电动剃须的方式体验传统泡沫剃须的感受，带给您全新剃须理念。 然后有针对性的深入介绍，了解顾客需求、解决顾客疑问： l 顾 客：什么叫C&C双刀剃须系统?导购员：C&C双刀剃须系统是我们奔腾剃须刀特有的功能。就是根据中国人的脸型、肤质和发质，通过独有的几何锐角刀网和36度黄金锐角刀头，以及刀网与刀头间隙达到0.1mm的完美组合，形成双刀剃须，在使刀头切割力增强的同时肤感也非常舒适，达到深剃、净剃、快剃效果，可以说是真正符合中国人的剃须系统。l 顾 客：那个泡沫剃须功能是怎么实现的？导购员：我们奔腾剃须刀采用美国唐纳森防水透气膜，利用空气分子小于水分子的原理，自由透气防水。所以您可以放心的进行泡沫剃须，让您既享受到传统手动剃须刀的舒适干净，又能享受到电动剃须刀的方便快捷。另外，还可以开机水洗，清除刀头刀网内的难洗部位，清洁更彻底。l 顾 客：我以前的剃须刀快没电时经常夹须，让人头疼。导购员：这方面您尽管放心，我们奔腾剃须刀的智能防夹须系统就是专门解决这方面问题的。我们的剃须刀配备了智能控制芯片、进口超高速马达和超强蓄能电池。智能控制芯片能够自动感应剃须状态，在低电量时也能确保马达转速，及时剃除胡须，防止夹须。日本进口超高速马达提供强劲动力，达到快速剃须的效果。电池超长使用时间，一次充电可以满足2个月的使用。这种全新的设计和配备有效杜绝了夹须的困扰。第四节 处理顾客疑问和异议一、顾客为什么会有疑问和异议：当导购员向顾客介绍产品时或介绍之后，顾客往往会提出一些疑问、质询或异议（即反对意见）。这是因为：1、 顾客对导购员不信任。顾客与导购员初次交往，还难以完全产生信任。有时顾客会通过故意难为导购员来探测信息的真伪，以防受骗。最常见的就是：顾客不相信导购员介绍的产品一定是最好的或最合适的。2、 顾客对自己不自信。顾客担心自己产品知识太少，或一时无法完全接受导购员的介绍。因此需要通过进一步询问来证实。3、 顾客的期望没有得到满足。顾客抱有不同的期望而来，若得不到满足就会产生不满。因此，希望通过提出疑问和异议来达到目的。如：顾客希望购买xx型号，但感到太贵，故提出价格太高，希望能够得到更优惠的价格。4、 顾客不够满意。导购员在主动相迎、了解需求或介绍产品的过程中使顾客感到不满，或顾客在以前就带有不满。如：导购员边介绍边与同事聊天、开玩笑，或做其他事情，使顾客感到没有受到尊重。等导购员介绍完毕，顾客便说：“谁知道你说的是不是真的！”当顾客问到XX型号是否具有某一功能时，导购员甲说可以，但导购员乙讲不能确定。于是顾客感到不愉快：“你们自己都讲不清，我怎么相信你们的话？！”5、 导购员没有提供足够的信息。对于顾客所关心的问题，导购员没有提供满意的答复或足够的信息，故顾客会产生进一步的问题或异议：“你说这些功能真的都具备吗？”6、 顾客有诚意购买。调查显示，提出疑问和异议的人往往是有诚意的购买者。如果导购员能有效地解答疑问，处理异议就更有可能争取到这一顾客。即使今天不购买，顾客也是希望通过了解和对比进行选择，是潜在的购买者。二、如何解答顾客的疑问、处理顾客的异议：如上所述，顾客听罢介绍一般不会立即决定购买，而要通过亲自提出一些不同意见对他们所关心的问题或不同意见予以确认，消除疑虑。因此，正确解答疑问和处理异议就成为销售的关键。 1、持有积极的态度，做到保持笑容不易怒，热情招呼不冷场。顾客提出疑问或分歧是正常现象，导购员此时不必强词夺理，也不应该消极对待，而应自始至终都以积极的态度耐心向顾客解答。2、先弄清楚反对或怀疑的原因。顾客提出的一个疑问或异议的背后可能有多种原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所问，既没有给顾客以便捷，也容易于失去顾客的信任。因此： 应听清顾客的疑问或异议，必要时检查一下自己的理解是否正确。 要礼貌地向顾客询问其疑问或异议的原因：“您为什么会这样认为呢？” 要认真理解顾客所述的或暗示的原因，根据客户疑问或异议的原因予以回答。 对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，必须马上予以证实、澄清，并提供证据。显示整体优势，强调积极一面。有时顾客的需求真的无法满足时，也不要灰心或放弃，而应该积极地争取，使顾客转换关注点，了解到我们的特有优势。 对于抱怨和投诉，应正面承认错误、表明态度，并付诸行动改正，以争得客户的认同和谅解。 核查客户的反应。导购员在解答顾客的疑问和处理异议时，应随时观察和询问顾客的态度是否有所改变。如：“您觉得是这样吗”？“请问您还有什么问题吗”？三、几种特殊情形下的应对措施：1、当遇产品缺货时。可以先建议顾客购买样机；如果顾客坚持要求新机，我们可以推荐同型号的产品代用；如果顾客仍不满意，则要留下顾客的联系方式，表示产品一到就通知他。2、正在销售时遇到顾客投诉。首先应把投诉的顾客和正在咨询的顾客迅速隔离开。客人投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请顾客到休闲椅去坐，平息他的怒气（如有必要可以送一个小礼品给顾客）。同时，耐心聆听顾客的投诉原因，了解问题后尽快给顾客解决。对于解决不了的问题，应及时通知相关人员。3、顾客购买产品后（包换期内），回来认为有质量问题。先了解情况，做出判断是否是顾客心理作用，安抚顾客情绪，尽量说服客人不要换机。如确有质量且非人为问题，则应按公司有关规定去做，让顾客满意离开。四、解答顾客疑问和处理异议最常见的错误行为：在此阶段，导购员可能难以接受顾客的问题和态度，从而产生一些不良行为。在工作中，应避免这些不良行为：1、与顾客争辩当导购员认为顾客的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式，让顾客认识到并承认自己是不对的。无论导购员是否有理，同顾客争辩都不会达到说服顾客的效果，反而更加强了顾客的抵触心理，使顾客失去对导购员的信任。因此，导购员无论在任何情况下都不要与客户争辩。2、表示不屑有些导购员当认为顾客的观点不对，或态度不良时，就会表示出一种不屑与顾客计较的轻蔑态度，例如：不做回答，同时流露出一种不屑一顾的表情；或说：“您这么讲我就没有什么好说的了”、“你这么认为我也没有办法”、“我不和你争了，反正说了你也不懂”、“该讲的我都讲了，你不信就算了”等等。如果顾客感到导购员的不屑态度，会觉得没有受到尊重、感情受到伤害，从而产生对导购员及至整个品牌的不满情绪，自然不会购买。3、不置可否对于顾客的观点和态度，促销员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使顾客感到失望和不满，或是加强了顾客原来的疑问或异议。4、显示悲观对于顾客所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，显示出悲观的情绪。例如：“我们也觉得价格偏高，没法卖”、“的确有您所讲的问题，我也说不清楚，您自己看着办吧”。导购员的悲观情绪不但影响工作业绩，而且还使品牌形象受到很大的负面影响，同时也会赶走真正想买的客户。遇有这类问题时，应尽量转移话题和顾客的关注点；如果顾客坚持刨根问底，我们可以明确表示：“这个问题我也说不清楚，我可以回公司问问技术人员。这样吧，您留个联系方式，得到确切的答复我再通知您”。这样既可以规避问题，又可以显示出我们积极对待的态度。5、哀求语气对于顾客所提供的难以解答和处理的疑问和异议，促销员不是积极的态度，而是纠缠、哀求客户购买。例如：“这也不是什么大问题，我也给您介绍那么多了，您就在这儿买吧，可以再给您便宜点，您就买吧”。哀求的语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且还会影响品牌与导购员自身的形象。第五节 建议购买成交时机要靠导购员的灵活把握，不可能等顾客说：那好，你开票吧。开票行为既是帮顾客下决心，同时也是对此次沟通的一个肯定，暗示顾客“此时不买更待何时”。如果开票过早，往往容易给顾客造成压力，顾客会有一种被强迫购买的感觉；如果开票过晚，则容易错失良机。所以，导购员一定要根据双方沟通的效果和程度，及时做出判断，把握时机建议购买。1、先询问客户还有无其他要求：“请问您还有什么问题吗？”2、当客户表示基本满意时，应积极主动地建议够买，并简述购机的好处，如：恰逢促销，优惠多多；此款机销量非常好，经常脱销。建议时一定要主动、大胆，不要催促，只建议一次，并附以开票的动作。若顾客不反对，则表示决定购买，导购员应积极协助办理购买手续；若顾客制止，则应了解原因。研究表明，当导购员建议购买的次数过多时，反而达不到效果。因为顾客在听到导购员一次建议后却没有购买，必有原因。此时导购员不应一味催促，而要回过头来进一步了解客户有哪些顾虑或新的想法。如：“您觉得还有什么问题吗”？“您还需要了解哪方面的信息”？ 若确认顾客真的无意购买，则应感谢其光临，热情周到的