赢得病人信任的几个要素.doc

如何建立良好的护患关系 一、赢得病人信任的几个要素（一）优美的护士形象1. 注重第一形象 建立良好的第一印象就是要注意形象整饰。形象整饰就是通过适度的仪表、举止和言词，有意识的控制自己，使自己在护患沟通中给对方以良好的印象。2. 护理人员怎样赢得病人良好的第一印象呢？一注重着装仪表及举止，二是使用迎接用语，站立，微笑相迎。如对病人“您好，欢迎到我们科住院治疗，请把病历给我”。对医务人员：“您好，有什么事吗？”三是使用介绍用语，介绍自己，介绍住院环境。（二）恰当的护理用语良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。希波克拉底曾说过，医生可以利用两种东西治疗疾病，一是药物，二是语言。语言在治疗疾病的过程中可起到药物的作用。（三） 良好的个性品质1.真诚 表现为真心实意地帮助病人。真诚、诚实、可信赖均是受人喜欢的个性品质。2.体贴 体贴是爱的表现，体贴表现在细小的事情和言谈举止中，体贴和周到、细心是连在一起的。如打完针将病人的衣裤整好，为熟睡的患者拉上窗帘，盖好被子，为静脉留置针的病人贴好贴膜等。3.热情 热情服务每一位病人，一视同仁。热情服务贯穿在病人入院、住院、出院整个过程中。4.责任心 是对待工作的态度，在行为上表现对工作认真，对病人的健康负责任。经常巡视病房也是一种责任心。5.尊重 尊重是相互的，尊重别人也会赢得别人的尊重。6.谦和 是护士所需要的素质。护士应该具备什么样的性格？有资料研究显示，医生、病人都喜欢谦虚和蔼的护士，让人觉得好接近，有爱心。（四）过硬的护理技术微笑的面容、整洁的仪表、恰当的举止、美好的语言、良好的沟通能力等为护理服务中的软实力。丰富的专业理论知识，娴熟的基本护理技能和专科护理技能，较强的观察病情、处理问题及抢救危重病人的能力是护理服务的硬实力，是赢得病人信任的最重要条件。只有具备过硬的护理专业知识和技能，才能做到为病人提供及时、科学的护理、使病人感受到的是满意放心和可信赖。（五）积极的职业心态在树立良好的职业心态时要避免心身耗竭综合征。正确树立职业价值观念，避免因工作特点和自尊需要而引起的情绪状态，产生职业偏差。护士的职业心态越积极，其内在潜力就越能得到充分调动，在工作中酒越具有主动性和创造力，其工作水平和质量就越高。二、缓解护患冲突的几个技巧（一）护患冲突的常见类型1.期望与现实的冲突 “白衣天使”是社会对护士职业形象和角色行为较高的期望值。有些病人常常不知不觉地把对护士群体形象的较完美社会知觉形成主观“定势”，并以此衡量面对的每个护士个体。当有些病人认为个别护士的职业行为与其过高期望值距离较大时，就会产生不满、抱怨等。2.休闲与忙碌的冲突 护士为病人实施护理，每天处于忙碌状态，病人则处于专心治病养身，看似“休闲”的状态。然而病人几乎把全部注意力都集中于自身疾病，对他人处境无暇顾及。当个别病人的急需和护士工作安排发生冲突时，一方面病人会因其请求未得到及时解决而对护士产生不满，指责护士不同情、不尽责；另一方面个别护士也可能因疲倦、忙碌状态对病人失去耐心，抱怨病人不体谅。若护士只一味强调自己的理由，不能宽待身心失衡的病人，则会引起护患冲突。3.伤残与健康的冲突 躯体严重伤残的病人对自身丧失健康的自卑、沮丧及他人健康体魄的羡慕、嫉妒、强烈的内心不平衡等情绪反应，常常发泄到与他直接接触的健康的护士个体身上。对护士的任何善意劝说、耐心解释等充耳不闻，拒绝护理计划的实施。此时，护士若不能识别病人情绪反应的激情状态，却强行实施护理计划，或抱怨病人不通情达理、不配合，则可能引发较激烈的护患冲突。4.外行与内行的冲突 病人受强烈康复愿望驱使，想全面了解本人的疾病诊治、护理过程的每个细节，凡与其相关的治疗、护理方案都要亲自过问，对诊治新技术更是充满好奇心和疑惑感，常常纠缠护士，凡事都要“打破砂锅问到底”。病人对疾病知识了解不多，对医疗护理是外行。护士认为自己所做的工作是司空见惯，习以为常，有时不能设身处地地体谅病人渴望康复的急切心情，对病人的反复询问缺乏耐心，或懒于解释，或简单敷衍等。则会引发护患冲突。5.依赖于独立的冲突 病人通过较长的病程，形成疾病角色习惯化，心理上对医护人员的依赖显著增强，有的病人躯体已经达到较完全康复状态，但存在者回归社会角色的心理障碍。护士为帮助病人重建自信、增强独立意识、提高社会适应能力，对生活能够自理的病人建议自理。病人认为自己是病人应该受到护理人员的照顾，若护士不能就此与病人充分沟通，可能引起病人误解，认为护士工作不到位，由此导致护患冲突。6.偏见与价值的冲突 有些病人受传统习俗的影响，对护士职业缺乏了解，存在职业偏见。对护士工作在疾病治疗、恢复中的价值认识不足，甚至把对护士职业的社会偏见带入护患交往中，话语中时常流露出对护士职业的曲解。而部分护士长期受职业价值困惑，对他人对护士职业的消极评价特别敏感，很容易与病人发生争执，引起护患冲突。7.制度与需求的冲突 医院为保证安静整洁的治疗护理环境，制定了各种管理制度，但有些制度却与病人的个人愿望相冲突。如医院的探视、陪伴管理制度，常与某些病人及家人的意愿相抵触。护士作为医院管理制度的主要执行人，常成为病人不满的焦点。此时，护士常感到两头受压，一方面是病人及家属的不满，另一方面是管理者的要求，由此在管理陪伴、探视时，情绪易激惹，容易导致护患冲突的发生（二）护患冲突的处置技巧1.深呼吸法 人际冲突的处理最忌讳当事人情绪激动、不冷静，而深呼吸是一种最有效控制情绪激动的方法。当护士自觉自己被他人激怒时，马上深呼吸，可达到快速控制情绪的效果。2.换位思考 指护士站在病人角度想问题，理解病人的需求与不满。如“假如这个病人是我，或假如这个病人是我的家人。”若能换位思考，对病人反映的问题则会及时给与协调解决。如确实工作忙不能及时满足病人的要求，可以先做解释工作，请病人理解体谅，然后尽早给予协调解决，避免护患冲突发生。3.转移法 有些病人的不满情绪并非正真的指向护士，而却把不满发泄于与之接触的护士。此时护士不要与病人直接对抗，可把病人的不满淡化转移。如病人对饮食有意见，或对没能及时安排上手术有意见，或是对收费不够明细有意见，面对护士发火、抱怨、愤愤不平。护士应运用转移法，避免针锋相对。4.冷处理法 有些病人因疾病而情绪不稳定，有时对护士发火，如肝脏疾病病人、癌症病人等。病人在气头上，不要急躁地去否定对方，要冷静回避矛盾。此时护士宜采取回避或沉默的方式，避免同病人发生冲突。可与病人暂时隔离，待病人情绪稳定后再接触，或分析情绪激怒的原因，给予协调解决所需问题。5.选择性耳聋 有时病人讲的话不一定有道理，也不一定好听，护士应采取的措施是听而不闻、视而不见，不与病人斤斤计较。要告诫自己：在情绪状态中，宽宏大量是君子之为，是医者大德。6.协