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传 院 简 报 2008年第10期（效能建设专刊）传染病医院办公室 总编 总第35期 第五人民医院办公室1 卫生信息 我院召开职能科室效能建设服务承诺考核会议1 第五人民医院职能科室服务承诺1 职能科室服务承诺摘录1 知识百科 什么是效能建设 效能建设的意义我院召开职能科室效能建设服务承诺考核会议为了落实市委、市政府、市卫生局“解放思想、加快发展”的工作布署，树立良好的卫生系统形象，使医院的行政科室在行政职责和改革创新上有新的突破，在服务质量和办事效率上有新的改进，努力形成了“行为规范、运转协调”的管理体制和运行机制。7月9日，我院召开非临床科室全体工作人员会议。会上，院领导带领与会同志认真学习了医院关于加强行政科室效能建设实行服务承诺考核的通知，通知就首问责任制、限时办结制、主动服务制等进行公开承诺，并接受考核。办公室、财务科、总务科职能科室代表纷纷表态发言。 院领导班子要求：一是充分认识到开展这项活动的必要性，这项活动的开展是医院推进综合目标考核的进一步完善，当前，医院病人数不断上升，临床科室工作量不断加大，各职能科室要密切配合，积极主动服务，把时间让给临床、让给患者，努力形成全院一盘棋的良好局面；二是进一步增强责任意识和服务意识，发挥主人翁精神，爱岗敬业、爱院如家，要明确服务内容、服务主体、注意服务态度、方式和细节，不断提高服务方式和能力。三是此项考核实行月考核制，考核结果与科室当月绩效挂钩，当月实行，如工作出现失职行为，造成不良影响的，将追究当事人责任。 （院办）第五人民医院职能科室服务承诺1、总体承诺：遵纪守法、依法办事，爱岗敬业、热情服务，廉洁自律、不谋私利，加强管理、提高效率，办事公开、接受监督。杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办的现象发生。2、实行首问责任制：按照首问负责、对口接待的原则，第一个接受询问的工作人员不论询问的内容与本人职责是否有关，都将热情接待，主动引导，不以任何借口推脱；严禁搪塞、推诿；提高工作责任心。3、实行一次性告知制：服务对象前来办事或电话咨询有关事宜时，经办人员一次性告知所办事项的依据、时限、程序、材料等全部手续，减少办事环节，方便服务对象。4、实行限时办结制：经办人员接到来文、来电、来信、来访，能答复的立即答复，需进一步落实或协调解决的，应及时给予答复，需要具体承办的事宜，从接收之日起，一般在3个工作日内完成，杜绝拖办、缓办、不办或乱办。努力做到事事有着落，件件有回音。5、厉行节约制：行政、后勤、药剂、财务等部门负责全院的物资、器械、药品、材料采购供应和基建维修等保障工作。在工作中要做到公正、廉洁、节俭，少花钱多办事，时刻把医院利益放在第一位。6、实行遵纪保密制：遵守法律法规及医院内部各项管理规定，保守秘密，不信口开河，不搬弄是非。不该说的话不说，不该办的事不办，不该传的言不传。弘扬正气，勇于开展批评和自我批评，努力形成团结奋进，无私奉献的良好作风。7、实行主动服务制：行政工作人员应定期或不定期深入临床一线，及时了解情况，听取意见，发现问题，解决问题，为一线提供全面周到细致的服务。8、实行督办检查制：上级或领导班子交办的事项必须落实到人，跟踪督办，督办过程中如发现问题要及时向有关领导汇报，保证决策得到落实。9、实行文明服务制：注重个人仪表，着装大方得体，对来人热情接待，使用文明用语，做到来有应声，问有答声，走有送声。讲究办公环境卫生，保持室内整洁，物品摆放有序。10、实行责任追究制：行政工作人员应恪尽职守，依法依规秉公办事，注重实效，因故意、过失或未执行服务承诺要求，致使工作出现失职行为，造成投诉、不满意等不良影响的，将追究当事人的责任，并与科室当月考核相结合。职能科室服务承诺摘录重点办公室：发挥好窗口的形象作用，对来访者提出的事项，在符合规定、手续齐备的情况下，能办即办，急事急办，特事特办。需会同其他部门或会议研究解决的，耐心做出解释，自受理之日起，争取在最短时间内办结；要主动经常地对医院改革和发展情况进行深入调研，以便为领导决策提供参考依据，并认真做好领导交办的专项调研工作；深入临床一线，听取意见，为基层提供全面细致的服务。人事科：对来访职工提出的事宜，属本科职责范围内的要认真办理，尽快答复，不能办理的要说明原因，杜绝拖办、缓办、不办甚至乱办事的行为。 医务科：督促各医疗科室规章制度和操作常规的执行，定期检查，发现问题及时采取相应措施，严防差错事故发生，保障医院医疗质量。护理部：突出管理就是服务的理念，围绕临床一线服务，使其围绕病人服务。财务科：实行“一次性告知制”，财务科、住院结算处、门诊收费处人员必须一次性清楚、完整地告知有关会计事项的办理程序，避免经办人、病员重复往返。总务科：认真做好全院各项维修工作，坚持每日“三下”，接到维修电话后十分钟到达现场，及时处理。维修过程中，凡涉及到病人正常医疗秩序的，应及时和病人沟通。药剂科：按照首问负责制与本人工作职责相联系，热情接待，主动引导。不以任何借口任何理由推脱、推诿，搪塞患者和医护人员。保证药品及时供应，满足临床科室用药的要求，出现缺药及时与医生联系，尽量做到不缺药。保卫科：服务临床，坚决制止一切不良行为，创造良好环境，保证医院正常的工作秩序和工作人员的安全，积极面对纠纷，主动处理，不留隐患。门 诊：对直接到病区住院的患者，要主动提示床位医生填写传染病报告卡。对住院死亡的患者，主动提示填写死亡报告卡，以免漏报，并保证传染病报告卡和死亡报告卡的及时网络直报。对所有经门诊收住的患者，做到从入院处置、入院宣教、办理从入院登记缴费手续，直至交给主治医生，做到一站式流程化服务。医保办、农合办：每周最少三-四次深入临床，对临床在新农合及医保运行过程中所存在的问题及早发现、及早解决，对于各项审批表，能在临床直接审批的就根据病人病情直接审核审批，尽量减少临床的审批过程。知识百科什么是效能建设 效能建设是管理科学的重要组成部份，是一种高层次的管理形式和载体，是以效能为基本目标，以实现优质高效为目的，把管理的诸要素有机结合在一起依法履行职责的管理活动。机关及其工作人员是效能的体现者，是效能的主体；人民群众是效能建设的受益者，是客体。效能建设的主体行为是一种以管理为手段，以服务为宗旨，以满意为目的的行政行为。因此，效能建设的着力点是要强化对主体行为的约束，更好地服务客体，寓服务于管理之中；同时让客体能有效地监督主体，以获得满意的服务，增强机关工作人员的“公仆”意识，做到用职能去管理，用机制去完善，用领导的人格去影响。在体制上解决好“政府权力部门化，部门权力个人化”的弊端。建立多维监督制约机制，将行政的全过程置于社会全方位的监督之下，提高决策质量，消除不当、不良行政行为，建立良好的行政环境。开展机关效能建设有什么意义 开展机关效能建设是建立办事高效、运转协调、行为规范的机关管理体系的必然要求，是实现三个代表思想的重要途径，反映了党的宗旨和人民的愿望，关系到改革、发展、稳定的大局。无论从机关的性质和任务，还是从当前的形势要求看，开展机关效能建设具有十分重要的意义： 第一、开展机关效能建设是实现党的根本宗旨的有效途径； 第二、开展机关效能建设是巩固机构改革成果的重要措施； 第三、开展机关效能建设有利于三个代表思想的落实，进一步增强为教学科研服务的意识； 第四、开展机关效能建设是国家行政机关在新时期抓住机遇，全面发展的需要； 第五、开展机关效能建设是公共行政管理行为的一种变革，既讲求效率，又追求质量，是一项创新性的实践活动； 第六、开展效能活动是落实中央关于建立高效行政管理体系和建设一支高素质干部队伍的重要措施，是改变当前机