客户心理分析.ppt

第一章懂得拿捏得当 1 利用首因效应 在第一次见面时留下好印象2 善于倾听是赢得对方好感的关键3 恰当的发问 才能获得自己想要的信息4 幽默是人际关系的 最佳调料 第一章懂得拿捏得当 1 利用首因效应 在第一次见面时留下好印象 在人与人的交往中 我们常常会说或者听到这样的话 我从第一次见到他 就喜欢上了他 我永远忘不了他给我的第一印象 我不喜欢他 也许是留给我的第一印象太糟了 从对方敲门入室 到坐在我面前的椅子上 就短短的时间内 我就大致知道他是否合格 心理学关键词首因效应也叫做 第一印象效应 是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响 在现实生活中 自觉地利用首因效应可以帮助我们顺利地进行人际关系 一生中 会有很多需要重视的第一印象 如何才能给对方留下良好的第一印象呢 心理学家认为 第一印象主要是一个人的性别 年龄 衣着姿势 面部表情等 外部特征 一般情况下 一个人的体态 姿势 谈吐 衣着打扮等都在一定程度上反映出这个人在内在素养和其他个性特征 为此 与人初见面 应对自己的一举一动 一颦一笑多加注意 第一章懂得拿捏得当 3 恰当的发问 才能获得自己想要的信息交谈中获得信息的一般手段就是提问 只有恰当的提问 才能获得满意的信息 身在职场 我们每天都在与人沟通 沟通的过程 常常是问答的过程 能否掌握提问的技巧直接关系到获得信息的质量 关系到沟通的成败 你选择的提问的语言 引入问题的方法等等 都能戏剧性的影响他人回答问题的质量 恰当的提问能够引导被问对象的谈话 帮助你获得有价值的信息 肤浅或者糟糕的提问得到的只能是无效信息 甚至可能是别人的拒绝 第一章懂得拿捏得当 4 幽默是人际关系的 最佳调料 如果问这世上最好的沟通方法是什么 答案应该是幽默 幽默 常常不直接面对问题 而是采取迂回的方式 所以不会造成太尖锐的感觉 因此 幽默能表事理于机智 寓深刻于轻松 为谈话锦上添花 叫人轻松愉快之余又深觉难忘 培养幽默感的第一步是养成豁达开朗的性格 幽默是由一个人旷迭的心性中自然而然地流露出来的 其语言中丝毫没有酸腐偏激的意味 幽默有时不仅是调侃别人 还要善于自嘲 如果没有一颗豁达开朗的心是很难做到的 第一章懂得拿捏得当 作家演讲 第二章掌握心理 把握尺度 1 巧用移情效应 建立与对方之间的感情2 牢记互惠原理 让对方产生必须回报你的负债感3 引入权威效应 引导对方的态度和行为4 制造短缺的假象 可以极大影响对方的行为 第二章掌握心理 把握尺度 2 牢记互惠原理 让对方产生必须回报你的负债感互惠原理可以让人们答应一些在没有负债心理时一定会拒绝的请求 因此其威力也就在于 即使是一个陌生人 或者是一个不讨人喜欢或不受欢迎的人 如果先施予我们一点小小的恩惠然后再提出自己的要求 也会大大提高我们答应这个要求的可能 超市的 免费试用 就是一种利用互惠原理的有效的营销策略 超市一般的做法是把很少量的有关产品提供给潜在顾客 据说这样做的目的是让他们试一下看自己到底喜欢不喜欢这个产品 但实际上免费试用的妙处在于 免费试用品也是一种礼品 因此可以把潜在的互惠原理调动起来 互惠原理概括起来就是一种行为应该用一种类似的行为来回报 但 类似行为 是一个很广泛的概念 在这个范围之内到底应该采取什么行动也还是有相当大的灵活性 因此一个小小的人情造成的负债感导致人们报以一个大出很多倍的好处的现象也是常常可以看到的 这正是我们要了解它的原因 3 引入权威效应 引导对方的态度和行为权威效应 又称为权威暗示效应 是指一个人要是地位高 有威信 受人敬重 那他所说的话及所做的事就容易引起别人重视 并让他们相信其正确性 即 人微言轻 人贵言重 权威效应的普遍存在 首先是由于人们有 安全心理 即人们总认为权威人物往往是正确的楷模 服从他们会使自己具备安全感 增加不会出错的 保险系数 其次是由于人们有 赞许心理 即人们总认为权威人物的要求往往和社会规范相一致 按照权威人物的要求去做 会得到各方面的赞许和奖励 美国心理学家的实验 第二章掌握心理 把握尺度 常见客户心理分析 4 制造短缺的假象 可以极大影响对方的行为物以稀为贵 这一道理反应了心理学上一个重要的原理 由于短缺原理在确定事物价值的时候起着巨大的作用 那些让人顺从的行家们为了自己的利益而使用这一原理就最自然不过了 这里有两种运用的策略 数量有限 和 截止时间 具体实例 第二章掌握心理 把握尺度 短缺原理 数量有限 截止时间 1 相互信任 相互支持是对方互惠互利的前提合作双方的信任是相互的 只有信任他人才能换来他人的信任 不信任只能导致不被信任 在组织的沟通与管理中 信任的作用无法估量 它促进沟通 使组织成员齐心协力 造就出不可思议的业绩 不过 信任也是脆弱的 它需要很长时间才能建立起来 却又很容易被破坏 人与人之间的信任是通过一次次的交往 慢慢形成的 社会中的任何一个人 尤其是组织领导者 要赢得他人的信任 需要从以下几个方面努力 1 言行一致2 兑现诺言3 让他人共同参与 第三章以心交心 互惠互利 2 讲述相似或相同的经历 让对方有志同道合的感觉要想得到对方的信任 让自己的话更有说服力 只要想办法让对方把自己视为 自己人 就行 自己人 的含义就是同类人 也就是说 这样的经历我也有过 你的错误我也犯过 你这样的想法我也有过 等等 一个人 一旦认为对方是 自己人 则另眼相待 这就是 自己人心理 自己人效应 与社会心理学中的 喜欢机制 一脉相承 人们喜欢那些和他们相似的人 那些经历 价值观 态度等与自己相似的人 而且越相似 就越喜欢 第三章以心交心 互惠互利 3 见面时间长 不如见面次数多有效如果你有两位关系一样的亲戚 一位与你住在同一座城市 你们经常见面 每次聚半天 另一位在另一座城市 你们每年聚一次 每次呆在一起一个星期左右 几年过去了 你更喜欢谁 与谁更亲密 第三章以心交心 互惠互利 这就是 多看效应 见面次数多 即使时间不长 也能增加彼此的熟悉感 好感 亲密感 相反 见面次数少 哪怕时间长 也难以消除因间隔的时间长而有生疏感 显然 在很多时候 见面时间长 不如见面次数多 比如 你想赢得领导的注意与重视 向领导汇报工做 一次汇报很多 不如经常汇报 如果你想与某人建立良好的关系 这方法也适用 要知道 为了给对方留下好印象 你一个人滔滔不绝地说话 效果反而不好 你不妨找机会多与对方见面 每次时间别太长 这样 给对方一个念想 让他回味你的为人 期待下次的见面 如果你去请求并不熟悉的人办事 道理也一样 千万别一次把礼送完 想想看 把10万元分成10次 每次一万元送出去 是不是比一次送10万元效果要好很多 把礼物分成多份 这样可以加深对方的印象 混个脸熟 第三章以心交心 互惠互利 1 看到对方的需要 了解对方的观点2 你愿意他人如何待你 你就应该如何待人3 关心对方最亲近的人 更能打动对方的心4 将你所期待的选择放在几个问话当中的最后一个 第四章将心比心 换位思考 1 看到对方的需要 了解对方的观点换位思考要求我们从说话者的角度来看待问题 说话者所要表达的观点是什么 他需要的是什么 他想要解决什么问题 要满足别人的需要 我们首先要去了解它的需要 精神分析心理学派鼻祖弗洛伊德说 别人之所以那么做 一定有他的一个原因 试着找出那个隐藏的原因 你就等于拥有了解他的行为 了解他个性的钥匙 观察 倾听 思考是了解他人需要与观点的好办法 换位思考是赢得他人理解与支持的好办法 美国的开国元勋杰斐逊曾说 也许我不同意你的观点 但我一定举双手维护你说话的权利 站在别人的角度去考虑问题 无论对谁而言 这都是一条终身适用的人生准则 是沟通双方双赢的有效法则 第四章将心比心 换位思考 4 将你所期待的选择放在几个问话当中的最后一个你是否留意过问话中选择项目的排列顺序与选择结果的关系 如果有人告诉你 选择项目的排列顺序会直接影响选择结果 你是否相信 比如 在你最忙的时候 一位同事请你帮他修改稿件 你希望忙过这两天再说 如果事情原本不是太急 你不妨问他 是现在要还是过几天要 他多半会回答 过几天 又如 一位你并不打算邀请的同事嚷着让你请客 你只是想应付应付了事 不妨问一句 是今天去吃 还是下次再去 对方多半会回答 下次吧 第四章将心比心 换位思考 1 不要让对方没面子 否则你会更没面子2 表现出委屈的卑下姿态 消除对方的反感3 向对方提出忠告时 多 私下 少 当众 4 让同事在交谈中表现得比你优越 第五章顾全面子 给人台阶 销售时候买的是什么 感觉顾客买的感觉是看不见摸不着的一种人和人 人和环境互动的综合体之前的了解 企业 产品 人 环境销售过程中营造良好的感觉顾客不喜欢你 交换顾客 说服沟通 第一印象 真心的微笑 销售时候卖的是什么 好处什么是好处 带来什么利益与快乐避免什么麻烦顾客永远不会买产品 买的是产品带给他的利益与好处一流贩卖结果 普通贩卖成份 人类行为的动机 追求快乐逃避痛苦 沟通说服永恒不变的六个问句 你是谁你要跟我谈什么 你谈的对我有什么好处 你讲的是不是事实 我为什么要跟你买 为什么现在要跟你买 销售过程中销的是什么 自己 产品与顾客之间有一个重要的桥梁销售人员本身 贩卖产品之前先销售你自己顾客不接受你这个人 还会给你介绍产品的机会么 让自己看起来像个好产品 问话的六种作用 问开始问兴趣问需求问痛苦问快乐问成交 问问题的方法 问简单易答的问题问YES的问题从小YES开始 六加一法则问二选一的问题事先想好答案能问的不说 聆听的技巧 聆听是礼貌建立信赖感用心去听态度诚恳记笔记重新确认停顿3 5秒 8 不打断不插嘴9 不明白追问10 不发出声音11 点头微笑12眼睛 注视鼻尖或前额13 听话时不组织语言 赞美技巧 真诚发自内心闪光点具体间接借第三者及时经典三句你真不简单我很欣赏你我很佩服你 肯定认同技巧 你说的有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你的这个问题问的很好我知道你这样做是为我好 说服沟通步骤 准备良好的心态如何开发客户如何建立信赖感了解客户需求介绍产品解除客户反对意见成交 如何建立信赖感 1 让你自己看起来像此行业的专家2 要注意基本的商业礼仪3 问话建立信赖感4 聆听建立信赖感5 利用身边的物件建立信赖感6 使用顾客见证7 使用名人见证 顾客会比较喜欢找名人用过的产品 8 使用媒体见证 比如 报刊 电视等媒体的相关报道 9 权威见证 某某产品是谁研究出来的 是某某专家 某某博士等有权威的人 10 使用一大堆客户名单做见证11 熟人见证 比如他们的邻居 同事 朋友 当顾客有一个熟人在使用我们的产品时 这种信赖感是非常好建立的 12 良好的环境和气氛建立信赖感 建立信赖感 一 情绪同步二 语调语速同步三 生理状态同步 镜面映现法 四 语言文字同步五 合一架构 我了解 理解 同时 我感谢 尊重 同时 我同意 赞同 同时 了解客户的需求 N现在使用什么同类产品 E满意哪里比较满意 A不满意哪里比较不满意 D决策者谁负责这件事 S解决方案要包括原有满意的地方 解决了不满意的方面 适合正使用同类产品 想替代 产品介绍 1 非常了解自身产品 通俗 2 了解竞争对手产品3 配合对方的价值观4 一开始就给对方最大的好处 引发兴趣 5 尽量让顾客参与6 扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦 汤姆霍普金斯 7 最后告诉他可行性 这里面有几个重要的词语 你感觉如何 你认为怎么样 依你之见会有什么样的结果 如何与竞争对手做比较 一 不贬低对手二 拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观比较三 独特卖点 处理抗拒的两大忌 1 直接指出对方的错误2 发生争吵 六大抗拒 1 价格 价格问题是销售人员与客户永远的矛盾 客户永远希望以最低的价钱买到最好的产品 企业及销售人员永远希望获得最高的利润 2 功能表现 效果问题3 售后服务问题4 竞争对手 会不会更便宜 效果会不会更好的问题 5 保证及保障 处理抗拒的方法与技巧 了解抗拒的真正原因耐心倾听以问题代替回答表示赞同 同意假设解除抗拒法反客为主法 处理对价钱的抗拒 不在一开始就谈价钱注意力放在产品的价值和利益物超所值法与更贵的相比延伸法强迫成交法 成交中 一 大胆成交很多新手害怕成交 不用担心 大胆往前推进 二 问成交直接发问 整套还是单件 定金还是全款 支票还是现金等成交问句 三 递单把合约书 笔送到客户手中 请他确认 四 点头鼓励他行动 五 微笑肯定 认可 六 闭嘴问完一句成交话语 立即闭嘴 等客户有所反应后才做下一步打算 活动 脑力激荡 主题你能想到的有哪些人有可能是会与留学中介签约的 这其中那些会与我们公司签约 时间 1分钟 留学客户轮廓 企业的负责人 如总裁 董事长 总经理 董事 总监等 上市公司的负责人 全国知名品牌企业 中国企业规模排行榜前500上榜企业的负责人 跨国公司代表处 三资企业 外商投资企业单位的负责人国企的管理人员私营企业主政府公务员工商联 青年企业家协会或其他类似组织领导委员外资 合资 以及大型民营企业员工具备专业技能的精英人才 如律师 会计师 医生 教授 等专业人士其他有钱人 有海外或国内经济支助的家庭 从事销售工作的顶尖高手 医药 化妆品等行业 特殊职业者如艺术家 影视明星 球星 体育人士 模特及媒体工作人员 知名的自由职业者 作家或畅销书的作者 土财主 如获得拆迁款的人 注意 不以貌取人 留学客户特性 私企老板 拥有普通水平的子女者父母个人素质 较高 具有商业头脑家庭收入 较高 稳定时间观念 很强对留学方案要求 效益最大化 希望子女将来的生活风调雨顺 丰衣足食 因为父母创业的过程往往很艰难 所以不希望子女再重复父辈的艰难历程 这类客户可推荐学习难度中等或中等以上水平的院校 以学生能够毕业和实用性为追求目标 心理 要让家长觉得非常满意 学校听起来要非常有面子 学生学习稍有难度 既能提高个人素质 又不会特别痛苦 对家庭支付能力来说 要比较匹配 留学客户特性 私企老板 拥有较高水平的子女者父母个人素质 较高 具有商业头脑家庭收入 较高 稳定对留学方案要求 名校优先 父母会希望子女将来叱咤风云 或是可以自由的从事自己想从事的事情 因为这样的父母往往具有较高的智力水平 子女有良好的学习基因 所以这类客户可个性 可根据子女的性格和父母的性格来选校 同时参照将来的就业和薪酬水平 留学客户特性 高级打工人员个性特点 抗风险能力较小 行为程式化压力 大多有较强的家庭责任收入 相对较低时间观念 强 大都非常忙碌品质要求 希望提升个人素质 心理 这部分高级白领最关心的问题是自身素质的提高 以及资金回报率和时间回报率 因此院校的教育素质和单位教育时间内的产出率是他们最关心的 如何经营留学客户 培养信任度的所需时间长技术性细节敏感度高先期投入的时间成本高建议书要特别精美 方案设计考虑周到电话沟通时要每一句话 每一个动作精心设计服务特别重要 获得转介绍留学客户的良机 注意 所有客户都可能介绍其他客户 信任的建立 对于留学客户而言 信任比任何技巧都重要 对于留学客户而言 他们看重的不一定是留学方案本身 而是留学咨询顾问的个人素质 信任建立八大原则 你对他关心多少你对他所关注的事物有多关心你是否领会他的状态他在意你是否关心他胜过在意你懂得什么从心里对他说话你有两只耳朵一张嘴 听至少是说的两倍首次电话的印象对信任的建立至关重要寻找与客户客户共同语言的同时 做个善于学习的人 充分准备 1 在与客户沟通之前 应当预测可能遇到的一切的情况 并对敏感话题提前做好准备 2 对公司和公司的服务充满信心 并把这种信息准确传递给客户 活动一 头脑风暴 你电话回访一位很有潜力的留学客户 你会怎么办 对待异议 如果客户一再提出同一问题 这表明他非常重视问题的答案 此时我们应全力以赴解决问题 如能找到解决方案 我们就有可能赢得客户 客户类型 一 犹豫不决型客户二 脾气暴躁型的客户三 自命清高的客人四 世故老练型的客户五 小心翼翼型的客户六 节约俭朴型的客户七 来去匆匆型的客户八 理智好辩型客户九 虚荣心强的客户十 贪小便宜型的客户十一 八面玲珑型的客户十二 滔滔不绝型客户十三 沉默羔羊型的客户 让客户感动的三种服务 1 主动帮助客户拓展他的事业没有人乐意被推销 同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业2 诚恳关心客户及其家人没有人乐意被推销 同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人 3 做与产品无关的服务 服务的三个层次 1 份内的服务你和你的公司应该做的 都做到了 客户认为你和你的公司还可以 2 边缘的服务 可做可不做的服务 你也做到了 客户认为你和你的公司很好 3 与销售无关的服务 信念 一 犹豫不决型客户 特点 情绪不稳定 忽冷忽热 没有主见 反思维 只想坏的 不想好的 应对策略 这个项目很适合你 你立即做 现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语 由你为她做决定 如果客户是两个人会谈 如果那个带来的人很有主见 沟通的眼光集中在那个人的身上 二 脾气暴躁型的客户 特点 一旦有一丝不满 就会立即表现出来 忍耐性特差 喜欢侮辱和教训别人来抬高自己 唯我独尊 与他们在一起随时都会闻到火药味 应对策略 用平常心来对待 不能因对方的盛气凌人而屈服 绝对不能拍马屁 采用不卑不亢的言语去感动他 三 自命清高的客人 特点 对任何事情都会扮出我知道的表现 不管你的项目有多好 都会觉得你是普通的 缺乏谦卑 觉得我是最好的 用高傲的姿态对待你 应对策略 恭维她 赞美她 特别喜欢有幽默感的人 不要直接批评挖苦她 而是告诉她 我们的优势在哪 如何去赚钱 四 世故老练型的客户 特点 让你找不到东南西北 很圆滑 当你销售时 他会沉默是金 对你的讲解会无动于衷 定力很强 很多人认为他们不爱说话 当你筋疲力尽时 你会离开 这是他们对你的对策 应对策略 话很少 但是心里很清楚 比谁都有一套 我们要仔细观察 他们的反应 肢体语言 来应对 只是表达的方式很特别 多讲解趋势 多讲解产品的功能 五 小心翼翼型的客户 特点 对你的什么话都用心听 用心想 稍微有一点不明白他们都会提出来问你 生怕稍微有疏忽而上当受骗 他们心也比较细 疑心较大 反应速度比较慢 应对策略 跟着他的思维节奏走 尽量将你要表达的东西讲清楚 讲透 多掺杂分析性的话语 在讲解产品是要借助辅助工具 图标证据来配合 多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心 特别多强调产品的附加值及可靠性 六 节约俭朴型的客户 特点 对于高价位的产品不舍的购买 多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排侧 对产品的挑剔最多 对产品大挑毛病 拒绝的理由令你意想不到 应对策略 其实他们也并非一毛不拔的人 他们花钱都是花在刀刃上 你只要能激发他们的兴趣 而后分析物有所值 让他们有感受 着重强调一分钱一分货 将商品的特征解释清楚 指出价值所在 告知价格不只是价格 还包含了许多其他的成分 强调产品的生命成本或强调投资回报率 告知对方报酬率高的才是重点 否则一切都是浪费 说清楚差价的异议 试探出他们嫌贵到底贵了多少 以价差来衡量在服务与产品上的差异 你能做到循循善诱 他们就会很爽快的打开荷包 比如对方以价格为由 拒绝购买你的产品 你就可以分几次推销把一年划分到每一个月中以减少对价钱的压力 七 来去匆匆型的客户 特点 他们的时间比任何人都忙 总是很忙 你没时间具体讲解产品 即使与你说话也是聊聊几句而已 你占不到她一分钟的时间 应对策略 多赞美她活的充实和丰富 值得羡慕 跟他们说话不需要拐弯抹脚 要直奔主题 抓住重点 冲着他的需求说 你的介绍只要有一点抓住她的吸引力 加上多鼓励他尝试购买使用 你就有机会成功 八 理智好辩型客户 特点 喜欢与你对着干 与你唱反调以显示他的能力 他们与自命清高型的客户不同 他们喜欢搬出理论 讲解大道理 有事明知自己是错误的也要和你争辩 直到实在辩不过去嘴上还是不服输 应对策略 先承认对方的一切说法 不要顶撞 你的态度一定要诚恳 让对方觉得你乐于听他的辩解 以来博取对方的好感 当对方觉得在你面前有优越感时 又对你的产品有一些了解 他就常常会购买 与之交流时要少说多听 要说就切中要害 一针见血 只要能刺激对方的需求性 九 虚荣心强的客户 特点 死要面子形的 为满足他的虚荣心 最爱撒谎欺骗 以此好让人觉得他比别人高人一等 好得到别人的赏识与悦目 他们很自大和自负 想法很单一 心里放不下一点东西 应对策略 多讲解产品最适合他这种高层次的人使用 多给他成就感和肯定 他们都喜欢别人的奉承 切不可揭开他的老底 顺着他的心理 多一份认同 他就会拿你当作知己 多讲解选择产品后带来的感受和优越感 这样你的产品才有可能让这群人接