淘宝网客户关系管理应用研究.doc

中文摘要 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。与此同时，本文也从客户关系管理角度对淘宝目前的现存问题进行的分析，并对淘宝所做出的优化和发展措施进行了评价。通过对淘宝成功战略措施和运营模式的分析，可以看出CMR的应用对其产生了重要的影响和意义。而随着经济环境的发展和变化，CRM理论也在惊行不断地更新和调整。本文研究的主要创新之处体现在：选取网络购物行业内最具有代表的淘宝网为研究对象，深入分析了其现状和运营模式，对其客户关系的特点进行了概括和总结，对其客户关系管理的战略和优化措施进行了全面的评价。希望通过本文的研究不仅为目前正在从事电子商务的企业，更为其他不同领域企业提供建设CRM的推动力及实施CRM的战略指导。本文主要通过图书查询、网上搜寻等方法收集资料，采用了理论研究与实证研究分析相结合，综合分析和逻辑归纳相结合的方法进行研究。关键词：客户关系管理 网络购物 淘宝 ABSTRACT The client relashionship management was born with the renovation in economic environment and management philosophy, which brings lots of value to business management.Its intension is to help enterprises build up and improve the core competitiveness. This thesis is based on the successful operation in practice of ,probed its current status and market competitiveness. At the same time, this thesis analyzed issues taobao is facing from the perspective of CRM and evaluated taobaos optimization and development solutions. The application of CRM is important to taobao through the analysis of its successful stategy and operation model. CRM theory evolves and develops with the progression of economy. The innovation of this thesis mainly includes: select taobao which is the typical case in on-line shopping industry as the objective for research, thoroughly analyzed taobaos current status and operation model,summarized the characteristic of taobaos relationship with its client, and evaluated and assessed its CRM not only to enterprises who are conducting electric commerce business but also to enterprises in other industries.KEYWORDS: CRM ONLINE-SHOPPING TAOBAO31、概述1.1 研究背景及意义 随着当前社会科学技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争使得越来越多的企业强烈地感觉到客户资源将是企业在当前激烈竞争中获胜的重要法宝。企业开始转向客户拓展、客户竞争，进入以客户为中心的新型管理时代，这主要是因为：市场激烈竞争的结果使得现代企业的竞争优势已不仅仅是产品本身，先进的服务手段和到位的售后服务已成为制胜的关键。越来越多的客户更加看重的是厂家能为其提供何种服务以及服务的质量和提供的及时程度，随着社会物质的极大丰富、人们的生活水平逐步提高，广大消费者的消费观念已从理性消费时代过渡到感性消费时代、最后到感情消费时代，其购买动机和价值取向更加趋向于他们精神上的满意度。 市场竞争性质的革命性变化是许多企业认识到客户关系和客户忠诚的重要性，现在是客户选择企业的时代，在此条件下，企业运用传统的营销手段和方法去开拓和占领市场，将面临着巨大的挑战，如何运用有效的营销策略，同客户结成长期的、相互依赖的关系，发展客户与企业及其产品之间的连续性交往，培养和保持客户的忠诚，从而实现企业的目标，这是摆在企业面前的一个重要课题。本文的研究正是基于上述问题而展开的，希望能为企业在未来的激烈竞争中，有效地建立和管理客户关系，提升客户忠诚度，最终获得稳定和优质的市场份额和利润提供一些有效的策略和建议。21.2 研究方法及创新本文研究以淘宝公司的CRM实施策略研究为题，先对CRM的基本理论进行了论述，包括其产生背景、概念等。之后对于其战略实施的重要部分前期客户分析以及后期客户=关系提升的实施方式进行了阐述。而鉴于本论文的研究范畴是商业管理类，因此对于CRM的信息化层面的内容做简单介绍。最后以淘宝公司为模型进行具体分析，介绍了淘宝公司现有的营销模式下的CRM的实施战略及存在的问题，并对淘宝现有的优化措施进行了评价。本文研究的主要创新之处主要体现在:选取网络购物行业最具代表的淘宝网为研究对象，深入分析了其现状和运营模式，对其客户关系的特点进行了概括和总结，对其客户关系管理战略进行了全面的分析，为以后相关领域的研究提供了借鉴，为其他企业的客户关系管理应用提供了方法指导。2 、基本理论阐述2.1 客户关系管理理论起源与发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。2.2 客户关系管理的定义与内涵2.21 客户关系管理定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。Hurwitz Group认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。 综上，客户关系管理（CRM）有三层含义： （1）体现为新态企业管理的指导思想和理念； （2）是创新的企业管理模式和运营机制； （3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着IT技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。 2.22 客户关系管理价值首先CRM被认为是一种营销管理理念。CRM以客户为中心，将客户作为企业的战略性资产来管理，通过对客户进行系统化的研究，从而改进对客户的服务水平、提高客户的忠诚度，为企业带来长期稳定的利润。其次，CRM也是一种改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务于技术等与客户相关的领域，一方面通过对信息共享及业务流程的全面管理来优化资源的配置、降低成本；另一方面，通过提供更快捷和更优 质的服务来提高客户的满意度，吸引和保持更多的客户，使企业获得更多的市场份额和利润。CRM体现了两个管理趋势的转变。一是企业从以产品为中心的模式逐渐向以客户为中心的模式转化。这是由于卖方市场向买方市场转变的趋势不可扭转，伴随着客户个性化需求的高涨和企业产品差异与越来越小的现象，研究客户的需求和提高对客户的服务水平也就变得与阿莱越重要，客户的满意以及忠诚直接影响着企业的活力水平；其次，CRM也表明了企业管理视角从“内视型”向“外视型”的转移。长期以来，传统企业管理更关注的中心是企业内部的生产部门，对带来更多效益的外部市场和客户一直缺乏科学的管理，企业依靠“内视型”的管理是以难以适应激烈的竞争，为此必须转换自己的视角。正因如此，CRM的出现使企业的管理更加科学和全面，从而也带来了更大的竞争优势。3 、淘宝网运营模式概述3.1 网络购物发展与现状早在1999年以前，中国互联网的先知们就开始建立B2C网站，致力于在中国推动网络购物。但这种做法在当时遭到了经济学界的普遍质疑。这种质疑主要来自三个方面：第一，是否会有足够多的消费者会在线购物？答案是没有。到2000年，中国的网民人数仅为890万，而且大部分人并没有形成网络购物的习惯。所以，网络购物不会有很大市场。第二，网络购物能否解决物流配送的问题？答案是不能。网络购物需要全国性的物流配送体系，而当时的快速物流、快速递送行业还只是处于起步阶段。很多经济学家一谈物流配送，就想到中国邮政，愈发觉得物流配送问题的不可解决性。第三，网络购物能否解决网络支付的问题？答案是不能。中国人喜欢现金交易，还没有形成刷卡消费的习惯，现在又要求大家直接在网络上输入银行资料，直接通过网络实现银行转账，短期内要解决这一问题显然绝无可能。然而，在之后的时间看来，这些质疑却都不是问题了，它们已经被大型购物网站和除了邮政以外的快递公司及众多与各大银行对接的第三方网上支付所解决。自1991年起，我国先后在海关、外贸、交通航运的部门开展了EDI(电子数据交换)的应用，启动了金卡、金关、金税过程。1996年，外贸部成立中国国际电子商务中心。1997年，网上书店开始出现，网上购物及中国商品订货系统初现端倪。1998年7月，中国商品交易与市场网站正式运行，北京、上海启动了电子商务工程。1998年3月6日下午3：30，国内第一笔INTERNET网上电子商务交易成功。中央电视台的王轲平先生通过中国银行（爱股,行情,资讯）的网上银行服务，从世纪互联公司购买了10小时的上网机时。3月18日，世纪互联和中国银行在京正式宣布了这条消息。事隔不久，满载价值166万元的 COMPAQ电脑的货柜车，从西安的陕西华星公司运抵北京海星凯卓计算机公司，这是在中国商品交易中心的网络上生成的中国第一份电子商务合同。由此开始，因特网电子商务在中国从概念走入应用。1999年底，正是互联网高潮来临的时候，国内诞生了300多家从事B2C的网络公司。2000年，这些网络公司增加到了700家。但随着纳指的下挫，到2001年人们还有印象的只剩下三四家。随后网络购物经历了一个比较漫长的“寒冬时期”。SARS开辟了中国网上购物的新纪元。面对非典的袭击，多数人被困在屋内，而要想不出门就买到自己所需的东西只能依赖网络，许多防范意识很强的人也试着网上购物。至此，有越来越多的人认识到“网上订货、送货上门”的方便，也有越来越多的人也开始接受网上购物。2003年非典过后，越来越多的人开始参与网络购物。以当当和卓越为代表的中国B2C的早期拓荒者，从图书这个低价格、标准化的商品作为网络购物的切入点，借助快递配送和货到付款的交易流程，开始逐步建立自己的市场基础，在度过互联网的寒冬之后获得了快速的成长。随着经济的发展，网络购物逐渐重放异彩。2005年，当当网实现全年销售4.4亿，这一数字大大超过两三年前绝大部分投资机构的预期。这一数字，证明了AMAZON.COM(亚马逊，著名电子商务网站)模式在中国的成功，也证明了经济学家的过分悲观主义和市场力量的伟大。3.2 淘宝网运营模式概要分析淘宝网，亚洲第一大网络零售商圈，致力于创造全球首选网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办。淘宝网目前业务跨越C2C（消费者间）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2008年注册用户超过9800万，拥有中国绝大多数网购用户，覆盖了中国绝大部分网购人群；2008年交易额为999.6亿元，占网购市场80%市场。目前，我国的C2C网站发展迅速，但由于C2C网站商业模式不完善，导致C2C的发展并没有得到有效的发挥。本文在结合淘宝网站运营状况和国内对淘宝研究状况的基础上，从该网站商业模式的角度，探讨了其盈利模式、信用模式、支付模式和配送模式。 3.2.1盈利模式 （1）交易提成交易提成不论什么时候都是C2C网站的主要利润来源。因为C2C平台只是一个交易平台，它为交易双方提供机会，就相当于现实中的交易所、大卖场，从交易收取提成是其市场的本性。淘宝目前对所有的商户实行免费，马云说:“淘宝3年不收费。中国的C2C市场还处于市场培育阶段，免费模式更利于跑马圈地。”淘宝如今的免费模式是对阿里巴巴模式的复制。阿里巴巴在收费之前，经历了长达3年的免费期。 （2） 广告收入 淘宝网站在网络中的地位就像大型超市在生活中的地位，它是网民经常光顾的地方，拥有超强的人气，频繁的点击率和数量庞大的会员。其中蕴藏的商机是所有企业都不想错过的。由此为网站带来的广告收入也应该是网站利润的一大来源。 （3）“首页黄金铺位”推荐费 除了目的性较强的上网者外，有70的上网者只是观看一个网站的首页。所以网站首页的广告铺位和展位都具有很深的商业价值。对于网站首页的“黄金铺位”，网站可以定价销售也可以进行拍卖，购买者或者中标者可以在规定时候内在铺位上展示自己的商品。 (4)网站提供增值服务淘宝网站不只是为交易双方提供一个平台，更多的是为双方提供交易服务。尽量满足客户的各种需求，来达成双方的交易。如今淘宝网站的商品众多，买方想要找到自己的商品还真不容易，网站可以推出搜索服务来提高效率。卖家可以通过购买关键字来提高自己的商品在搜索结果中的排名，来做成更多的交易。 3.2.2 C2C信用模式 （1）注册认证 实行注册认证的作用有两个：一是防止不法用户趁机混入交易平台从事商业欺诈行为;二是确认用户的真实身份，对用户的交易进行监督，用户的所有交易都记录在案，对用户的商业行为进行起约束作用。 （2）交易实名认证用户注册的只是登录到淘宝平台的帐号，那只是用户的一个代码。在交易的时候应该对交易双方的身份进行核实，即交易实名认证，来确认交易双方是不是其本人。这样即使用户的帐号被盗，没有用户的真实资料盗号者也无法利用假身份进行交易。 （3） 交易记录备案，设立诚信指数买卖双方的每笔交易都应该记录下来，并通过一定的诚信指标认证标准，把交易结果转变成可衡量的诚信指数。这样在以后的交易中，双方都可以通过诚信指数来查询对方的可信度，从决定交易是否进行。从而减少欺诈行为的发展频率。 （4）建立惩戒制度淘宝网站应该建立严格的惩戒制度来对那些不法交易进行惩罚。如对于不正当的交易行为者可扣除其诚信指数，或者删除其帐号，更严重的可以利用法律手段来解决。另外对网站负责监督的部门也应该严厉打击不法交易者，维护网上交易的正常进行。 （5） 采用网上在线支付 淘宝网站的在线支付工具的技术手段已经相当成熟，支付宝（中国）网络技术有限公司是国内领先的独立第三方支付平台，由阿里巴巴集团创办。支付宝致力于为中国电子商务提供“简单、安全、快速”的在线支付解决方案。 （6）网上交流社区 淘宝网站建立网上社区为广大用户提供交流经验的平台，让大家相互 交流自己的体会，可以有效的监督欺诈行为的发生。也可以让用户从别人的身上得到启发，防止同样的欺诈行为多次发生。网上社区不仅对诚信模式的建设有作用，网站也可以从中得到用户的心声，从而不断完善自己的网站，促进更加成熟的方向发展。 3.2.3 支付模式 用户对于安全支付的担心是由于交易双方是未见面交易，存在着过多的未知数。第三方支付平台的出现无疑为淘宝网站提供了最佳支付模式。支付宝公司不仅从产品上确保用户在线支付的安全，同时让用户通过支付宝在网络间建立起相互的信任，为建立纯净的互联网环境迈出了非常有意义的一步。支付宝创新的产品技术、独特的理念及庞大的用户群吸引越来越多的互联网商家主动选择支付宝作为其在线支付体系。支付宝交易是互联网发展过程中一个创举，也是电子商务发展的一个里程碑。 3.2.4 配送模式 根据现阶段我国物流的现状，淘宝网邀请物流公司为用户提供特别服务和优惠价格，并制定了推荐物流服务的使用规则，是否按规则执行以最终是否完成送货为准。卖家可以应买家要求或自行选择推荐的物流公司。 作为c2c网站的领军人，淘宝网目前还处于自我完善的状态，由于市场的变幻莫测其未来的发展趋势还不能最终下结论。但是有一点是不会变，即C2C要想取得突破性的进展，有两个方面必须得到调整，一方面是C2C模式本身的构架要得到完善，另一方面C2C的宏观发展环境一定要得到改善。3.3淘宝网客户关系特点论述在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征，主要体现在以下几个方面：第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。从单个卖家的角度来分析，除了拥有庞大的客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的细分，从而其有着精确地分类目录而满足不同客户的需求。第三，淘宝网所建立的网络购物模式能够较传统模式带给客户更多的让渡价值。第四，淘宝网不仅包括了巨大的买家，也有着数目众多的卖家，他们有着不同的特色、信誉及品牌。单个的买家可挑选的空间大，流动性很强，单一的卖家较难建立客户的忠诚度和长期维持现有的客户。因此，卖家应该从特色、信誉、品牌、情感等多个角度来塑造自己的形象与定位。第五，在淘宝中买卖双方可以进行实时的互动。淘宝通过平台技术实现了用户之间的即使沟通交流，可提升用户体验，同时也记录了用户信息的重要部分，提升用户满意度与忠诚度。淘宝的运营平台，具备了实现良好的客户关系所必要的技术、资源、管理方法等基本前提，但同时也应该看到淘宝面临着激烈的竞争如何让促进顾客忠诚？坚持以顾客为中心的理念，并不断的找到解决的措施才能够为淘宝提供持续的动力。4、淘宝网客户关系管理策略详述如何进行客户关系管理，如何实现CRM的良好应用是淘宝实现增长和发展的重要策略之一。而事实证明，淘宝的确建立了一套科学而精准的客户关系管理体系。4.1关于产品提供满足顾客需求，个性化的产品是搭建良好客户关系，提升顾客忠诚度的首要前提。而作为淘宝的无形电子商务平台，也同样采取了一系列的产品策略来构建CRM的成功策略。免费就是硬道理。价格战略永远是营销策略中重要的一项武器，而淘宝就非常聪明的运用了它。对比价格便宜和相对而言较贵的网站，消费者无疑是选择前者。而淘宝更是做到免费的承诺，这样一来，到淘宝购物的消费者就越来越多了。众所周知，淘宝是中国第一家免费的C2C网站。从其2003年7月正式上线，淘宝就做出了“三年免费”的承诺，免费是投入的一种表现方式，免费降低了中国网民网友网商上网进行个人间交易的门槛，是保护当前网上交易双方利益的措施，也是体现公平竞争规则的现实选择。淘宝经过免费的投入后，虽然没实现自己的利益，但却维护了消费者的利益，反而吸引了消费者的目光，增加了购物率。充分的证明了免费就是硬道理，免费的策略起到了重要的作用。 4.2营销活动个性化营销的主要内容包括:用户定制自己感兴趣的信息内容、选择自己喜欢的网页设计形式、根据自己的需要设置信息的接收方式和接受时间等等。个性化服务在改善顾客关系、培养顾客忠诚以及增加网上销售方面具有明显的效果，据研究，为了获得某些个性化服务，在个人信息可以得到保护的情况下，用户才愿意提供有限的个人信息，这正是开展个性化营销的前提保证。4.3淘宝的客户关怀与保障 建立良好的企业形象，提高网络商品品牌知名度 网络营销是建立在消费者的消费动机的基础上，消费者的消费动机越强烈越容易产生消费行为。网络营销通过多维立体地宣扬企业及网络商品，扩大企业和企业产品的知名度，从而使网络营销获得成功。消费者如果在一些热门网站的广告中，频频见到某品牌的网络商品，势必增加其对该商品的注意和记忆，进而对这一网络商品产生良好的印象。消费时便会在情感上对这种商品有先入为主的感觉，极大地增加了消费行为发生的机率。坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务 向消费者提供快捷、便利、周到的服务是每一个网络营销组织的宗旨，网络营销组织应增加通往购物消费网站的链接，保持消费者购物消费渠道的顺畅。同时应当保护消费者的利益，对商品质量予以保证，并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后服务等方面，建立“一对一”的信息反馈联系 。5、基于淘宝CRM的评价与展望5.1淘宝客户关系管理现存问题5.1.1对CRM理念缺乏系统的认识 淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家与买家之间达成的，卖家以淘宝网为载体，在淘宝网上发布、上架、出售商品，与买家的交易不仅仅代表店铺一身，也代表了淘宝网的形象。是网站形象的浓缩。一般在出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是戡然不同的，逐渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛到九霄之外对顾客的要求表示出烦躁，不情愿，爱理不理言语冷谈。这样一来网站的形象就被败坏无疑。被逼无奈之下的淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常会选择放弃维权，之后再也不到网站上购物，现有客户的流失情况因此发生。 5.2.2现有客户资源利用率低，客户信息分散 目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的战略资源进行保护网站与卖家的关系小是很密切。一般情况下，只有在发生交易纠纷时淘宝才会介入解决问题。只是对卖家的交易行为进行适当的约束以求保障消费者的利益，也就是说除了约束之外基本上是彼此独立的关系。你做你的网站我卖我的商品，没有实现客户信息的共亭。大量客户信息散落在各个店铺和“掌柜”的手里，一旦这砦店铺倒闭关门就意味着那砦客户信息的流失。更严俊的是，如果那些店铺的关门足因为“掌柜”关门投奔向其他的电子商务平台开店去了，那就意昧着客户的流失而不仅仅是信息的流失了。 5.2.3缺乏为消费者专门建市的网络社区，沟通不到位 思想份额优于市场份额，只有先抓作顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开淘宝网就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息打折、优惠等等，接触的次数多就会给人感觉那是呆板的推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心时理。 5.2 淘宝客户关系管理优化及发展5.2.1 打造更规范信用的购物环境1 商家管理原则 提高进入门槛，要求产品质量得到保证以及客户满意-忠诚度，商家（顾客）管理原则是建立淘宝与商家之间的客户关系，它们以契约合同约定合法经营和承担企业责任的保证。目前电子商务处于成长阶段，存在很多漏洞。服务商应该严格把守完善程序，把不符合要求的商家拒之门外才能营造一个诚实、安全、健康的经营环境对于现阶段淘宝应该严厉打击违规商家，维护遵守规则经营商家的权利，维护消费者权利提高商家网上开店门槛完善规章制度不符合条件的商家拒绝网上开店，提高商家的经营管理能力，严厉打击假货和欺诈行为。2 消费者投诉监督战略 商家淘宝消费者正确对待消费者投诉，建立专门的投诉部门，优化市场调查程序。一位消费者投诉不满意是一次机遇，所以淘宝应做到1、组织顾客流失企业要珍惜顾客的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能，同时不满意顾客给企业带来非常不利的口碑传播 2. 减少负面影响，投诉是联系顾客和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息 3. 免费的市场信息 4.预警危机，优化市场调查程序通过这种形式可以及时的分析消费者意见，并及时做出纠正，减少消费者不满而造成的损失。5.对服务的信息反馈 ，“设立网上调查问卷平台 ”，从而可以收集消费者意见并及时了解消费者需求不满意顾客不投诉的原因。3 建设利于沟通的网络社区 网络社区的设计应基于心里学的原理，创造一种环境让消费者在其中找到归属感认识到他们是被理解的，是一个强大集体中的一员努力把社区建设成为一个认同淘宝网价值观并热爱网络购物的这一类人的交流中心，大家可以畅所欲言，这样就可以收集到更加详细的客户信息。这有利于实施客户关系管理，通过社区与顾客一起将淘宝打造成一个品牌。 5.