激励与沟通_成功企业的特质

1及時滿足客戶需求2持續進行培育人才l3創新及突破l4以提升品質增加附加價值 為目標 l5上下同心 目標明確l6有效的管理l7優質的領導團隊l8流程改善l9及時維護客戶關係l10品質堅持l11管理 者的 企圖心l12持續改善 成功企业之特质 高績效組織之條件TheElementsofHigh PerformanceOrganization HPO Source KenBlanchardCompanies HPO 權利與資訊分享 驅策性願景 持續學習 關注顧客 制度與系統革新 S C O R E EmployerOfChoice ProviderOfChoice InvestmentOfChoice LinkedbyCulture 行為 結果 何謂績效 企業是營利機構 存在之目的有三 創造利潤創造價值永續經營 XYZ公司商業需要為何 商業需要 XYZ公司績效需要為何 商業需要 績效需要 員工素質發展經營改善績效分析與診斷 組織現況 高績效組織 維持改善創新 績效技術 績效強化及績效顧問間之關係 設定無法達成之目標績效目標與實際表現有過大差距訓練不足資源不足缺乏支持設備損壞或過時缺乏專業知識或技能時機點不佳有憤怒 害怕 沮喪 及無法控制之情緒欠缺調整彈性缺乏自制能力展現不道德行為在不安全或恐懼的環境中工作企業目標不明確 C2A2 影響績效表現不良之原因 Mission Vision VisionGoal 全面價值創造管理 TVCM HOW WHAT 組織面 單位面 員工面 PerformanceManagementHouseII 主要行為KeyBehaviors 個人職能Competence 功能職能FunctionalCompetence 組織職能 核心競爭力 CoreCompetence 主要績效範圍KRAs 職位Positions 部門職掌UnitFunctions 關鍵成功因素CriticalSuccessFactors 個人績效目標Objectives 年度工作計劃AOP March30 2002 任務指標 行為指標 全面價值創造管理 TVCM 之架構e5 2 經營目的 使命 競爭成功因素 企業規劃 主要工作範疇 KRAs 工作目標衡量指標 主要行為表現 應備職能 Competency 財務動因 顧客滿意動因 學習及創新能力動因 成功企業衡量績效表現四大類動因 品質數量成本及時效率 以科技滿足人類生活需求 創造價值 股東價值員工價值顧客價值 CSFs 策略計劃3 5年業務計劃年度營運計劃 AOP EX 業績達成 業 市場分析 銷 顧客滿意 客服 成本管理 產 新品開發 研 信用審核 財 事業流程動因 發揮內部資本之最大生產力 投資報酬率 附加經濟價值達成率 銷售成長率 現金周轉期 營運費用比率 建立滿意而忠誠的客戶群 顧客滿意度 老客戶延續率 新客戶爭取率 市場及客戶佔有率 回應快速且穩定之內部流程 較高品質 回應時間效率 價值鏈中加值績效 較低成本 新品上市時間 新技術取得及創新能力 DRIVERS Performancevariables動因 INTERDEPENDENT 員工價值在於有多少知識及能提供多少資訊 員工滿意度 員工生產力 員工留任率 員工專業技能 能力 員工知識累積速度 競爭優勢 策略規劃執行 全員全流程創造價值 組織績效 個人及團隊績效管理 組織績效動因 基礎設施 EVA經濟附加價值 願景 STAR EX 不良品數目新客戶合約數無增值程序之成本準時交貨次數 EX 分析能力Analysis跟進任務Follow up資訊監控Info Monitoring團隊合作TeamWork SUPER135 ManySuccessFactors HighestPrice No1MarketShare LowestCost EstablishJV s CustomerService BrandValue HighValueProducts LowSpecCommod s BettercoverInChina Inter reg sales DirectShipments IntegralChainMagt MakeToorder FinancialCustomersProcessesCompetence Highassetutilization DeliveryOntime HighProductivity LowLeadtimes HigherManYields EffectiveBCP ControlPricing Mfgproccontrol ShifttoLowwageareas ReduceCost Improveind capability ExchangeBestPract BCPskills Establishroadmaps MfgExcellence UnderstandCust needs Multi funcTeamwork PacingTechnology BetterIT ImproveMarcom Improvecomcapability Est BalancedScorecard FiltertofindtheCSF s FinancialCustomersProcessesCompetence ProductMix income 10 EPR Income MarketShare Cash InventoryTurns RelativePerformance BrandIndex RequestedCSL SalesofNewProducts BCPHitRate AssetUtilization HighMfgYields Cycletime ApexplusTraining InvolvementInQIT LeadershipSkills MfgExcellence PurchasingCompetency 自覺 問題和 真正 問題1 設定兩類問題思考方向2 將問題以簡短明確文字條列出3 將文件及報告歸入相關問題中4 再分進行次分類 人際 管理技術 5 將項目不相關資訊剔除6 重新調整問題點 供項目範圍洽談用 Ex 主管和幹部間認知會有差距 提醒二 要確認真正問題點 Mission Vision VisionGoal 全面價值創造管理 TVCM HOW WHAT 組織面 單位面 員工面 PerformanceManagementHouseII 主要行為KeyBehaviors 個人職能Competence 功能職能FunctionalCompetence 組織職能 核心競爭力 CoreCompetence 主要績效範圍KRAs 職位Positions 部門職掌UnitFunctions 關鍵成功因素CriticalSuccessFactors 個人績效目標Objectives 年度工作計劃AOP March30 2002 任務指標 行為指標 範例 KOJEN願景策略規劃 企業使命 Mission 願景 Vision 經營理念 Value 關鍵成功因素 CSFs 企業使命 Mission 定義 企業存在的基本目的 它必須闡明及限制組織之目的 其內容通常包含組織之商業目標 產品與服務 以及有別於他人的特色 企業使命 Mission 範例 所羅門 以科技滿足人類生活需求陽明海運 提供總體運輸服務宏碁集團 人人享用新鮮科技生產力中心 創造價值 提供最令客戶滿意的服務 來提昇中國人的尊嚴及人類幸福 WhatisKOJEN sMISSION KOJEN的企業使命 KOJENMissionStatement DraftingMissionStatementforKOJEN提供全年齡終生學習快樂環境 自小到大 全程規劃 維持充分獲利性成長 以滿足客戶需求 主要藉擴大與現行事業相關領域的產品與服務 來達到成長目的 維持學生 家長 顧客及社區之語言學習領導地位與高品質形象 公司願景 Vision 定義 公司全體員工共同努力 在未來希望達成的美景 是欲望 價值 可能性重疊在一起之一種激勵性之共鳴 VisionGoal 整合數字在內之願景描述 我們想要 我們應當 我們能夠 v 我們應該 我們可能 我們需要 提供高品質的產品與服務 自小到大全程規劃教材系統化快速更新對產業趨勢充分掌握 全台第一語言學習之領導品牌終生學習之推動者 提供最新內容 全年齡 高品質之語言學習產品與服務 使顧客藉由我們能終生學習並擴展人生各階段之美好經驗 持續改善教學品質樹立業界卓越標準產品服務系統化 目的 公司經營和存在的主要原因 XYZCo經營的目的 創造顧客價值創造員工價值創造股東價值 形象 公司和團隊所希望呈現出來的形象 VisionCriteria Anon financialgoalwithwhichmostemployeeswanttoassociated Ex best jobone preferredsupplier Leader Astatementofthemarketwhichisservedandyourorganization sstrategicadvantageinit Ex 3M Innovation Wal mart Distribution InventoryControl Agoodchanceofsuccess realisticandmakeprogress4 Asourceofinspirationtotheemployees usingnon traditionalandExcitingwordsAnoutsider insiderperspective topintheeyesofthecustomers throughdedicatedemployees Example VisionStatementofSTARBUCKS 一般咖啡店 提供顧客品嚐咖啡 聆聽音樂 轉換情緒之場所 星巴克 為 忙 與 盲 的社會大眾 撮合心靈交流 營造一個可以促膝談心 萌發類似家庭及教堂歸屬感的場所 公司願景 Vision 範例 所羅門 SUPER135陽明海運 成為世界一流之運輸企業集團宏碁集團 培養200個總經理 4000億年營業額 在全球擁有21家上市公司 7 11 2000年2000家營業店 何嘉仁 新世代家庭終生學習的好夥伴 新天地 做餐飲界的百貨公司 帶給消費者選購之樂趣 Vision VisionGoal Video PikePlaceFishmarket Worldfamous WhatisKOJEN sVISION KOJEN的公司願景 Thebestvisionisonethatis Clear Understood andSupportedthroughoutTheOrganization ItcreateasenseofownershipandunityofPurpose DraftingVisionforKOJEN以高品質語言學習服務 擴展人生美好經驗 or快樂成長 豐富人生 1 5 6 4 3 2 8 7 運用PERT圖說明核心流程 1 2 3 4 5 6 7 8 TIMELINE 問題是什麼 當現狀與標準 或預期的狀態有了差距時 就表示我們遇到了問題 問題的類型 課題達成型 目標值課題現在 過去 實績 差距 差距 基準 期望 實績 現在 問題發生型 問題形成過程 原因 結果 現象 效應 不好的結果吾人不滿意稱為問題 Ex 煞車損壞無法煞車翻下山谷車毀人亡 現象 問題 原因 對策 衡量 追蹤及控制改善成效 例如 人員出勤率90 確認並定義問題What When Where Who How Howmuch 目標 人員出勤率95 問題解決程序簡表 當我們觀察到 或發現 時 這現象是否正常 跟標準或目標比較差異程度 其差異是否不該存在 請假人數太多 為什麼會發生異常 推測造成可能原因驗證發現真因 處置 公佈人員出勤狀況治標 採輪休請假管制治本 員工向心力 如何改善異常 如何共致發生異常的原因 解決問題的八步驟 問題定義 無法容忍的異常現象問題分析 評估關鍵問題並收集證據與設定目標原因分析 發掘造成問題的原因並確認主要原因對策擬定 針對要因運用手法擬定重要對策決策分析 依選擇標準比較可行方案並評估決策實施追蹤 運用行動計劃表落實行動進度效果確認 調查 統計以評估結果的有效性再發防止 以標準化 模式化 防呆化思考方案 績效改善八大方向 外在因素 內在因素 環境因素 無形的 資源因素 有形的 1制度 流程 2激勵制度 3工作指導與強化 5執行工具 4協助方案 7技巧 知識 8天生能力 6生理環境 訓練及績效評估 Reaction Results Behavior Learning ROI I II III IV V 明確目標明確角色工作設計政策明確授權 效率合理工作量 薪酬制度正面鼓勵工作意義回饋積極 教練制鼓勵觀察與回饋認同 工作協助文件管理諮商與輔導 電腦軟體錄影機計算機交通工具 聲音光線溫度辦公室規劃 教育訓練在職訓練自修 智力情緒智商體質教育背景內在動機 訓練及績效評估 職能COMPETENCY Acompetencyisanunderlyingcharacteristicofanindividualthatiscausallyrelatedtocriterion referencedeffectiveand orsuperiorperformanceinajoborsituation 成功的擔任一個職位應具備之能力 Mission Vision VisionGoal 全面價值創造管理 TVCM HOW WHAT 組織面 單位面 員工面 PerformanceManagementHouseII 主要行為KeyBehaviors 個人職能Competence 功能職能FunctionalCompetence 組織職能 核心競爭力 CoreCompetence 主要績效範圍KRAs 職位Positions 部門職掌UnitFunctions 關鍵成功因素CriticalSuccessFactors 個人績效目標Objectives 年度工作計劃AOP March30 2002 任務指標 行為指標 何謂職能Whatiscompetency Skill技巧Knowledge知識 self concept自我認知Trait體能Motive動機 Visible Hidden TraitsMotive Skill Self concept Attitude 態度Values價值觀 knowledge Surface 較易發展之能力Mosteasilydeveloped CorePersonality Mostdifficulttodevelop 三種職能分類 Organizational組織Organ StrengthsCompetencyJob Role工作CompetenciesCompetencyPersonal個人PersonalComp Competency Competency工作職能 Knowledge知識 skill技巧Behavior行為Motivation工作動機 組成工作職能之四大部份 職能名稱職能定義 主要行為行為事例 Ex 關貿網路六大核心職能 團隊合作主動積極持續改善創新能力專業技術學習精神 Competency工作職能 Knowledge知識 skill技巧Behavior行為Motivation工作動機 Competency basedApplicationJobs CompetencyRequirementPeople Competencies SuccessionPlan Recruitment Compensation PerformanceAppraisal Selection Training CareerDevelopment 績效評估的基礎職位說明書主要績效範圍年度績效目標績效評估工具 績效評估的實施員工發展階段主管領導模式 績效檢討準備績效面談進行績效面談 績效改進CoachingTrainingCounseling 招募招募是否有效的基礎人選素質決定績效標準可行性 甄選甄選效度的基礎產生符合職位需求的人選 員工培訓訓練需求的基礎有助達成績效目標 薪酬管理決定薪資水準的要因薪資給付水準影響績效評估 員工關係護衛人事行動的基礎可作為談判的對象 推動職能中心績效發展與組織其他活動的關係 KRAs主要績效範圍Fp003 品質數量成本效率 KRAs 績效指標KPI 職務分配表 作業表 JOB DutyResponsibility DutyResponsibility DutyResponsibility Task Task Task Task Task Task Task Task Task Tasks作業 Duties Responsibilities 職務內容 主要職責範圍 Grouping Whyyoudoit 關鍵績效指標 控管點 WORKSGROUP1 GROUP2 GROUPx GROUP3 TTTTTTTTTTTTT EX 時間管理安全管理成本管理知識管理 職位POSITION 專案PROJECT 專業能力職能 Tasks Duties Responsibilities 主要績效範圍考慮重點 針對 職位 而非針對 人 主要績效範圍不應只有單一附加價值 財務面 顧客面 流程面 培育面 用字簡短扼要 如業績達成 教師培訓 教案編寫 課程諮詢 等 考慮工作職責 而非工作活動或任務主要績效範圍不超過十項或少於三項根據職責的重要性 以 比顯示其份量 主要績效範圍 附加價值 財務面KRA s財務平衡庫存極小化運送效能採購成本管控費用培育面KRA s傳承教學教案系統化員工發展 顧客面KRA s開發學員學員滿意掌握市場流程面KRA s設校規劃開發課程課程諮詢設計課程設備管理 企業經由一連串加值活動 創造顧客 員工及企業價值 企業加值活動 滿足期望目標 發展核心競爭力 企業主目的 員工需求 組織發展基礎 資本成長股利增加技術名聲道德聲望薪資社會地位個人成就 確認您的績效目標 KRA與績效目標及職能的連結 主要績效範圍 KRA 達成共識 職能 Competency 績效目標 PO 績效目標訂定原則 Specific明確的 Measurable可衡量的 Attainable可達成的 Relevant有關聯的 Timebound時間限制的 績效目標的可衡量性 品質 效率 成本 數量 績效目標的可衡量性 品質 效率 成本 數量 錯誤率留客率滿意度當機率 績效目標的可衡量性 品質 效率 成本 數量 開課率來客成交率議事執行率累計人次 績效目標的可衡量性 品質 效率 成本 數量 營運費用加班支出教材費用權利金 績效目標的可衡量性 品質 效率 成本 數量 設分校時間期限內完成率月報提出時間 KRA學員服務 績效目標提供學員快速 及時而滿意的服務有較佳的描述 KRA學員服務 績效目標提供學員快速 及時而滿意的服務績效目標在5分鐘內回應並解決學員的服務需求提供單一窗口 全程監控及定時回應的服務 KRA教師培訓 績效目標依時間進度表測驗並評核所有儲備教師人員有較佳的描述 績效目標依時間進度表測驗並評核所有儲備教師人員績效目標隔週舉辦教師實務