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IT服务管理 ITIL 信息化部门的 信息化 方法论 北京大学政府CIO班 左天祖 IT建设和IT运行 哪个更重要 说文解字 Operation 高速运行中的业务 支持业务运行的IT系统 这就是很多人想象中的 也是很多IT运维人员所经历的IT运维 超过40 的应用系统故障是由变更不当导致的 Gartner 2004 80 的IT运维故障是可避免的 如果故障发生 80 的时间是花在故障处理相关活动上 只有20 的时间是真正花在解决故障上 IDC 2004 PC在整个生命周期耗费的平均成本是采购成本的5倍 Gartner 2002 IT部门处理的业务部门的服务请求中 41 是有关如何使用系统的 25 是有关密码和安全方面的 只有13 是真正修复软硬件故障的 Gartner 真相 IT部门的职责 方法 IT战略规划 方法 部署商品化系统 产品 CMMI管理开发 0 925Lessthan1PCtoemployee 1 3200 MorePCsthanemployees AddPDAs wireless pagers ERPdevices TypicalHelpDesk TypicalServiceDesk 1995 2001 Demand SoftwareHardware Contactperemployeepermonthaverage 服务需求的复杂性 How ToApplications41 Password Security25 Hardware BreakFix13 OutageNetwork Server8 Mainframe3 Other10 IncidentsandrequestscontinuetoincreaseSimpleandmundaneactivitycontinuestoshrinkasapercentageofvolumeCategoriestransformwiththeadditionofnewinternalandexternalservicerequirements Data GartnerRAS Measurement 服务需求归类 现实 20 的原因是技术方面的 80 的原因是管理方面的 调查发现 一 导致服务器 网络和应用出现故障的十大原因 病毒攻击 57 1 缺乏有效的监控制度和手段 51 7 IT设备本身的性能问题 41 1 应用系统 数据库本身存在Bugs 39 2 员工缺少技能培训 37 5 维护不及时或缺乏有计划的维护 35 7 缺少总体规划 重复建设 33 9 不同部门的IT人员之间缺乏协调 32 1 缺少运营管理方法论的指导 30 4 员工不按规定 流程操作 28 6 20 技术 40 操作错误 40 应用故障 调查发现 二 减少基础设施故障最有效的措施 推行流程管理 60 7 实行统一的安全管理与控制 53 6 争取公司高层领导的重视和支持 51 8 对员工进行有针对性的培训 51 8 定期分析系统和网络的性能 51 8 进行集中式管理 48 2 进行冗余备份和灾备 33 9 加强对用户的培训和教育 32 1 设立统一的IT支持前台 35 7 使用网络 系统或数据库监控系统 30 4 管理的问题还是需要用管理的手段来解决 对策 IT建设和IT运行 运营 同等重要 如何进行IT运营管理 美洲银行 ITOperationofExcellence 卓越的IT运营 ITOperationofExcellence Function Process Service 以职能为中心的IT运营管理模式 用户1 用户2 用户3 MainFrame 卫星网络 IP网络 帧中继网络 业务系统 优点 缺点 基于流程的IT运营管理模式 网络管理 主机管理 数据库管理 存储管理 桌面管理 机房环境管理 软件分发 业务部门 网络管理 主机管理 数据库管理 存储管理 桌面管理 机房环境管理 软件分发 业务部门 变更管理 问题管理 事件管理 配置管理 服务台 发布管理 两层架构 三层架构 面向服务的IT运营管理模式 从古代的一个故事说起 在中国古代有一个村庄 有一个叫明华的年轻米商 加上他 村子里一共有6个米商 他整日坐在米店前等待顾客的光临 但他的生意实在是太糟了 我们可以如何帮助明华 明华的解决方案 1 2 目标 让乡亲们买他的米时感到物有所值 而且比买其它几个米商的米都合算方法 对销售过程进行记录 记录下乡亲们的饮食习惯 订货周期和供货的最好时机 为了进行市场调查 明华开始走访 逐户询问 每个家庭中的人口总数 每天大米的消费量是多少碗 家中存粮缸的容量有多大 针对所得的资料 他向乡亲们承诺 免费送货 定期将乡亲家中米缸添满 明华的解决方案 2 2 效果 通过建立这样极有价值的记录和推出新的服务 明华与顾客建立起广泛而深入的关系 先是他的老顾客 然后逐步扩展到其他的乡亲 他的生意不断地扩大 以至于不得不雇用别人来帮助他工作 一个人帮助他记账 一个人帮助他记录销售数据 一个人帮助他进行柜台销售 还有两个人帮助他送货 明华主要的职责就是与乡亲们不断接触 搞好与大米批发商的关系 因为当时大米稀缺 结果 他的生意蒸蒸日上 ITSM的含义 1 5 一个领域 它将 进行有效而合理的整合 以提供高质量的IT服务 文化 1 ITSM的含义 2 5 文化 谁改变谁 服务及其成本协商报告服务级别项目组合管理项目ROI成本管理 服务创建和提供IT基础架构项目能力规划流程和标准 服务保证配置 变更管理问题管理绩效考核指标 关系管理 规划和项目管理 交付管理 信息总监 业务部门 应用开发 产品支持和运营 用户支持和服务 ITSM的含义 3 5 人员 组织结构 基础架构管理 ITSM的含义 4 5 典型ITSM流程 ApplicationoptimizationAssetmanagementBudgetmanagementBusinesscontinuityBusinessrelationshipmanagementCapacitymanagementChangemanagementConfigurationmanagementContractmanagementContractormanagementCostrecoverymanagementDatabaseadministration physical DiskstoragemanagementFacilitiesmanagementHardwaresupportInfrastructureplanning InventorymanagementJobschedulingMiddlewaremanagementNegotiationmanagementNetworkmonitoringOutputmanagementPerformancemanagementPhysicaldatabasemanagementProblemmanagementProductionacceptanceProductioncontrolQualityassuranceSecuritymanagementService levelmanagementService levelagreementmanagementServicerequestmanagement SoftwaredistributionSoftwaremanagementSystemsmonitoringTapemanagementTestlabmanagementWorkloadmonitoringIncidentmanagementAvailabilitymanagementReleasemanagementServiceDeskStoremanagementWorkforcemanagementCustomerSatisfactionMeasurementKnowledgeManagement 46个流程 ITSM的含义 5 5 工具 ITSM的核心思想 IT组织 不管是企业内部的还是外部的 都是IT服务提供者 其主要工作就是提供低成本 高质量的IT服务 IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户 购买IT服务的 和用户 使用IT服务的 方加以判断 ITSM也是一种IT管理 但与传统的IT管理不同 它是一种以服务为中心的IT管理 ITSM的 三大目标 讨论 如何整合文化 人员 流程和工具 ITOperationofExcellence Function Process Service ITServiceManagement ITIL ITIL 是什么 ITIL 是 ITInfrastructureLibrary的简称 英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法 已成为事实上的行业标准 并以其为中心在全球形成了完整的产业 任何单位和个人都可免费使用的 公共框架 实际上是一系列由所谓 最佳实践 BestPractice 形成的图书 ITIL 不是 硬件软件一个可以直接使用的标准 ISO9000 2000 CMM CMMI ITIL BS15000 ITIL框架 ITIL流程框架 持续性管理 用户 User 客户 Customer 应用管理 服务级别管理 财务管理 能力管理 可用性管理 配置管理 变更管理 安全管理 事件管理 问题管理 服务台 网络管理 CRM 服务支持 服务提供 发布管理 ITOperationofExcellence Function Process Service ITServiceManagement ITIL 服务台 SLA 事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 财务管理 能力管理 可用性管理 持续性管理 配置管理 ConfigurationManagement ITIL 服务支持与服务提供的职能与流程 服务提供 做正确的事 服务支持 正确地做事 ITIL 服务支持功能与流程目标 Source itSMFITInfrastructureLibraryITServiceManagementVersion2PocketGuide ITIL 服务支持功能与流程目标 续 Source itSMFITInfrastructureLibraryITServiceManagementVersion2PocketGuide ServiceSupport总结 相当于服务运营管理 ITIL中服务支持流程的实质和关系 事件管理 帮助台 问题管理 变更管理 配置管理 CMDB 基于ITIL的服务运维平台 IT用户的单一接触点 IT运维部门的1860 按照预设的流程和事件的轻重缓急 快速排障 80 20原理 分析事件 主动管理 通过授权 沟通 计划 测试 总结的规范化流程 规范变更动作 提供IT基础平台及其相关项目的正确信息 ITIL 服务提供流程目标 Source itSMFITInfrastructureLibraryITServiceManagementVersion2PocketGuide ITIL 服务提供流程目标 续 Source itSMFITInfrastructureLibraryITServiceManagementVersion2PocketGuide ServiceDelivery总结 相当于服务规划管理 实施ITIL的效益 IDC2003年的研究结论 服务器停机时间降低79 发现和修复故障的时间降低49 IT运维效率提高26 IT生产率提高54 用户生产率提高31 与IT故障相关的 用户报告的结论 宝洁4年节省了5亿美元 Barclay sBank 停机时间降低40 2000名IT员工生产力提升5 ITIL 整合人 流程和技术 ITIL提供了一套IT部门使用的标准语法 实现人 技能和意识方面 的标准化 ITIL本身提供了一套可供直接实施的流程 该流程框架代表了目前国际IT服务管理领域的 最佳实践 站在巨人的肩膀上 ITIL不仅仅是一