第六章面向服务的业务流程管理.ppt

本章要点业务流程概述服务流程科学化基于工作流技术的业务流程建模服务流程科学化的利器 业务流程再造面向服务的业务流程再造面向服务的业务流程管理方法 第六章面向服务的业务流程管理 业务流程概述 第一节 1 1业务流程管理的起源和发展 业务流程 这个概念是起源于20世纪70年代末办公自动化和任务批处理领域 迈克尔 哈默 MichaelHammer 与詹姆斯 钱皮 JamesA Champy 对业务流程的经典定义是 我们定义某一组活动为一个业务流程 这组活动有一个或多个输入 输出一个或多个结果 这些结果对客户来说是一种增值 简言之 业务流程是企业中一系列创造价值的活动的组合 业务流程信息化和自动化的一个重要方法是实施工作流管理 1 1业务流程管理的起源和发展 以前 由于计算机技术发展的限制 业务流程信息系统一直未能得到充分发展 各种软件系统只能用于处理单个任务 直到最近几年 计算机网络技术和分布式数据库技术发展突飞猛进 多机协同工作技术日益成熟 人们可以更加精确地对高层的系统行为进行建模 开发的系统能够更快地对应用需求的变化做出反应 1 2业务流程管理的方法 利用工作流管理系统执行工作流管理可以大致分为两个阶段 第一个阶段是设计阶段 系统管理人员借助过程建模图形工具生成工作流模型 通过编译器的检查 编译后 存储在系统数据库中 要使工作流技术在业务流程处理中的作用得以充分发挥需要先解决以下问题 1 业务过程是什么 也就是结构上的定义 即由哪些活动或任务组成 2 活动间的执行条件 规则以及所交互的信息 也就是控制流与信息流的定义 即怎么做的问题 3 确定人或计算机应用程序 也就是角色组织的定义 即由谁来做的问题 4 通过工作流管理系统对执行过程进行监督 即做得怎么样的问题 1 2业务流程管理的方法 第二个阶段是执行阶段 工作流模型受到外部事件的触发 生成相应的模型实例 交由工作流引擎解释执行 工作流运行中对执行人员的选择 工作表单的管理 意外情况的处理等工作流动态控制如下图所示 图6 1工作流动态控制示意图 1 3工作流管理系统 工作流管理系统 WorkflowManagementSystem WFMS 是通过执行软件来完成对工作流的定义和管理的软件系统 它按照在计算机中预先定义好的工作流逻辑推进工作流实例的执行 从较高的层次上 抽象地考察工作流管理系统 可以发现 所有的工作流管理系统主要具备以下3个功能特征 如图6 2所示 图6 2工作流管理系统的功能特征 1 3工作流管理系统 工作流的研究内容一是工作流的理论基础 包括工作流管理系统的体系 模型与定义语言等的研究 该部分工作目前来说相对比较薄弱 还有许多问题需要进一步研究 二是工作流的实现技术 包括工作流的事务特性 各种先进软件技术的应用 工作流仿真等 这方面的研究工作是为了提高工作流管理系统的性能 提高工作流管理系统的可靠性 及其在处理大规模复杂且具有并行业务的流程方面的能力 三是工作流技术的应用 包括工作流实施技术在不同应用领域的应用方法 应用软件集成等 为解决具体应用领域内的问题提供有效的实现手段 1 3工作流管理系统 工作流活动示例的关系如图6 3所示 图6 3活动实例的关系示意图 1 4业务流程信息化在服务科学中的应用 服务的管理同企业的管理是一样的 有关业务活动依照时序逻辑关系相互连接构成业务流程 遵循固定的业务规则 可在计算机辅助下全部或部分自动执行 运行于异步 分布的运行环境中供多人协同工作 WMFS可以大大减少重复劳动 它通过邮件传递信息 用数据库存储信息 因而不再需要人工传递文书 并且前一阶段工作输入的信息可以自动被下一阶段工作利用 至今政府机关 工厂 保险索赔处理 投资管理 贷款申请等领域 都可以用WMFS代替传统的信息管理系统 服务流程科学化 第二节 2 1服务流程科学化 以看病的流程为例 去医院看病的人 大致分为两种 第一种是患者 第二种是探望者 我们可以把第一种人叫作 非健康人 第二种叫作 健康人 由于这两种人本质上的不同 他们期望得到的服务也完全不同 非健康人 希望得到优质的医治服务 健康人 希望得到安全的环境 在这种情况下 医院应该怎样对不同的人提供不同的优质服务呢 这就需要医院从服务流程的科学化方面入手 2 1服务流程科学化 医院如何将服务流程科学化 1 医院可以成立 健康管理部 并实行就诊 通行证 制度 有效区分健康与非健康者 宾客进入医院 均需与医院健康管理部专家进行细致交流 获取 通行证 后 才能进入其他科室进行诊治 2 在其他方面 医院可以全面导入ISO质量 环境管理体系 使各项服务更具标准化 从而建立科学高效的就诊流程 提升医院的管理水平 为客户提供更好的医疗服务 并实现科学 合理 高效的就诊流程 例如 诊疗区域定位分布 合理预约分流 明确标识系统等 通过咨询电话 网络等方式预约就诊 科学 鲜明地设立提示等院内标识系统 方便病人就诊 设定特别区域 满足不同的就诊需求 将高于普通意义上的就诊需求区分开来 合理地进行人群分流 避免了高品质需求客户的时间错位 使流程更加科学 以上各种方法都可以达到为客户节省时间 提高效率的目的 2 2服务细节人性化 规范化 人性化的细节服务是市场定位和经营理念在主观上的充分体现 主观与客观相辅相成 科学化与人性化相互交融 服务就更能体现价值 以医疗为例 面对面的细节服务 可以更好地为客户服务 例如 1 开设客户服务部 客服人员不是简单意义上的导诊 而是将服务贯穿于宾客就诊的全过程中 2 将无形的服务有形化 设法实现病人的候诊时间不超过5分钟 接诊时间不少于25分钟 3 通过差异化服务体现人性化 4 其他细节方面 也可以以人性化为主导思想进行流程改造等 2 3服务流程科学化的方法 1 面向对象的分析与设计面向对象的思想反映了人类思维的一般特征 即从特殊到一般和从一般到特殊 面向对象可以从两个层次来理解 一是采用面向对象程序的方法 将系统中的各种元素以对象形式加以描述 二是使用面向对象的方法来完成业务过程的分析建模 并得到相应的对象 将这些对象的组合构成业务流程 并支持对象的重构和重用 基于面向对象思想 通常把业务流程抽象为三个要素 路由 规则和任务 2 3服务流程科学化的方法 1 面向对象工作流的实现原理如图6 4所示 图6 4新的面向对象的工作流模型原理图 2 3服务流程科学化的方法 2 分布式计算技术业务流程管理系统的实现有集中与分布两种模式 集中方式采用一个业务流程引擎处理所有的业务流程 分布方式使用多个业务流程引擎协同处理业务流程 业务流程技术发展的初期 限于当时的计算机发展水平 业务流程管理系统往往是应用于某些特定领域 相对独立的集中式应用系统 目前 随着计算机与网络技术的迅速发展 信息系统的分布性 异构性和自治性的特征已日益明显 2 3服务流程科学化的方法 2 分布式计算技术从技术复杂性与实现的先后顺序上 业务流程管理系统的分布可以分为以下三个层次 第一层次 业务流程系统体系结构的分布 第二层次 业务流程引擎的分布 第三层次 业务流程模型的分布与柔性执行 2 3服务流程科学化的方法 3 工作流仿真与分析方法工作流可以综合反映系统组织结构和业务流程 基于这一特点 可以用系统仿真的方法对工作流进行评估 用评估结果来考察相应组织结构和业务流程的工作效率和适用性 工作流仿真与分析主要有以下三个步骤 第一步 工作流提取第二步 基于工作流的仿真评估第三步 评估基本原理及综合评估 2 3服务流程科学化的方法 3 工作流仿真与分析方法第一步 工作流提取 如图6 5所示 图6 5工作流提取过程 2 3服务流程科学化的方法 3 工作流仿真与分析方法第二步 基于工作流的仿真评估考虑到组织结构的复杂性和业务流程的多样性 我们将集中在对工作流程的时间和成本评估 即探讨与时间短 成本低相对应的工作流 工作时间t 采用随机抽样的方法来计算工作时间 工作成本c C C t 工作流时间T T max 所有工作的结束时间 工作流程成本C C 工作流中所有成本工作之和 2 3服务流程科学化的方法 3 工作流仿真与分析方法第三步 评估基本原理及综合评估基于系统每一种组织结构和业务流程 构造不同的工作流 针对每一个工作流进行多次仿真实验 即对工作时间进行多次随机抽样 基于每一次抽样的结果进行一次仿真实验 这样每一个工作流就会得到一组仿真实验的结果值 采用每组实验结果值的平均值来估计对应工作流的时间和成本 仿真评估的基本过程如图6 6所示 图6 6仿真评估的基本过程 基于工作流技术的业务流程建模 第三节 3 1服务流程科学化 WFMC提出了工作流管理系统体系结构 如图6 7所示 图6 6仿真评估的基本过程 3 2工作流参考模型 工作流参考模型定义了工作流应用程序结构之间的接口 这些接口允许程序在不同层次上的交互操作 五个接口组成部分 过程定义 工作流的客户功能 触发应用功能 工作流的交互操作和系统管理 图6 7是WFMC定义的工作流参考模型 它由主要部件及其接口组成 图6 7工作流参考模型接口 3 3工作流模型和建模工具 一个完整的工作流模型主要有工作流表示方法 工作流元模型 工作流模型接口和建模工具组成 工作流生成是工作流建模的核心 它根据用户在建模工具界面的输入产生可被工作流引擎解释执行的工作流 在工作流生成模块设计前必须做两个方面的工作 首先定义一个元模型 所谓元模型是指描述工作流模型的模型 用于描述工作流模型内部包含的各个对象和对象之间的关系及对象的属性 然后定义一套可以在工作流管理系统之间 管理系统与建模工具之间的交互过程模型定义接口 即工作流管理系统接口 如图6 8所示 3 3工作流模型和建模工具 图6 8工作流元模型 3 3工作流模型和建模工具 工作流建模工具以工作流元模型为基础 通过分析不同类型的业务过程 采用有向图的方法对现实的业务活动进行形式化描述 建立业务过程到工作流模型的映射机制 并在此基础上进一步扩展模型语义 增强工作流模型的表达能力 在图论和集合论的理论指导下确定方便 实用且形式上严格规范的工作流模型 建模工具除了创建模型的功能之外 还包含模型分片 领域配置 应用维护等功能 3 3工作流模型和建模工具 目前工作流建模技术还远没有成熟 对当前流程建模领域出现过的主流建模方法进行一下归纳分析 以期确定出我们要研究的合理方向 通过归纳分析 可以把它们分成5大类 1 脚本语言 ScriptLanguage 2 基于网的方法3 基于规则的方法4 基于逻辑的方法5 基于代数的方法 3 4工作流执行服务与工作流机 工作流执行服务由一个或多个工作流机组成 在分布环境下 由多个工作流机组成 提供了过程实例和执行的运行环境 它是企业经营过程的任务调度器 在某种程度上还可以说是企业资源分配器 工作流执行服务通过下面两种途径使用外部资源 一是客户应用接口 二是直接调用应用接口 工作流机 指工作流作为应用系统的一部分 并为之提供对各应用系统有决定作用的根据角色 分工和条件的不同决定信息传递路由 内容等级等核心解决方案 工作流机也叫作 工作流引擎 3 4工作流执行服务与工作流机 过程实例的运行状态包括 起始 一个过程实例已经生成 但该过程实例目前还没有满足开始执行的条件 准备运行 该过程实例已经可以执行 但是还不满足开始执行第一个活动并生成一个任务项的条件 运行中 一个或多个活动已经开始执行 挂起 该过程实例正在运行 但处于静止状态 除非有一个 重启 的命令或者外部事件促使该过程实例回到准备运行状态 否则所有的活动都不会执行 结束 该过程实例执行已经完成 并且满足了结束该实例的条件 工作流管理系统将执行过程实例结束后的操作 并删除该过程实例 终止 该过程实例在正常结束前被迫终止 工作流管理系统将执行补救措施 并删除该过程实例 服务流程科学化的利器 业务流程再造 第四节 4 1企业再造理论的起源 企业再造理论的诞生可以追溯到20世纪90年代初 1990年迈克尔 哈默 MichaelHammer 在 哈佛商业评论 上发表了一篇名为 再造 不是自动化 而是重新开始 ReengineeringWork Don tAutomate Obliterate 的文章 首先提出业务流程再造 BusinessProcessReengineering BPR 的概念 1993年 迈克尔 哈默和詹姆斯 钱皮 JamesA Champy 合著了 再造企业 一书 在书中哈默明确提出并且进一步发展了 企业再造 理论 以后 他们又相继出版了 再造革命 1995 管理再造 1995 超越再造 1996 企业行动纲领 2001 等著作 进一步丰富和发展了企业再造理论 企业再造理论被称为管理理论的一次革命 对企业的管理实践产生了极大的影响 到1995年 有关企业再造工程的咨询业务总额高达500亿美元 4 2企业再造理论的产生背景 20世纪70年代以来 信息技术革命使企业的经营环境和运作方式发生了很大的变化 而西方国家经济的长期低增长又使得市场竞争日益激烈 企业的生存面临着严峻挑战 美国的管理专家用3C理论阐述了这种全新的挑战 1 顾客 Customer 2 竞争 Competition 3 变化 Change 4 2企业再造理论的产生背景 19世纪80年代以后 美国企业开始积极向日本的同行学习 并简单地认为将日本的成功经验移植过来就可以取得成功 但实际情况表明 这种改良式的变革没有带来明显的效果 在这种情况下 许多学者认识到 只有对现有的企业管理观念 组织结构和工作方法进行彻底的改革再造 才能帮助美国企业获得新生 重新夺回世界领先的位置 企业再造理论正是在这样的背景下出现的 它的一个明确的指向就是亚当 斯密的劳动分工理论 分工带来的效率提高可以从以下几个方面来解释 4 2企业再造理论的产生背景 1 分工可以推进劳动者生产知识的专业化程度 促使劳动者的技能在较短的时间内迅速提高 从而增进生产效率 2 分工可以使劳动者专注一项工作 从而节约或减少因为经常变换工作而消耗的时间 3 分工可以促使大量有利于节省劳动的机器和工作方法的出现 但是 分工理论在不断提高企业生产效率的同时 也给企业的持续发展套上了一道无形的枷锁 首先 将一个连贯的业务流程分解成数个支离破碎的片段 既导致劳动者的技能愈加专业化 成为片面发展的机器附属品 也增加了各个业务部门之间的协调工作 于是 交易费用大大增加 其次 在分工理论的影响下 科层制成为企业组织的主要形态 这种体制将人分为严格的上下级关系 即使进行一定程度的分权管理 也大大束缚了企业员工的积极性 主动性和创造性 特别是在工业经济时代逐步向知识经济时代迈进的过程中 传统的分工理论已经难以适用 因此 以改造业务流程为根本内容的企业再造理论便应运而生 4 2企业再造理论的产生背景 企业再造理论的代表人物是美国著名管理学家 麻省理工学院教授迈克尔 哈默和咨询专家詹姆斯 钱皮 他们在 再造企业 ReengineeringtheCorpration 中指出 20年来 没有一个管理思潮能将美国的竞争力倒转过来 如目标管理 多样化 Z理论 零基础预算 价值分析 分权 质量圈 追求卓越 结构重整 文件管理 走动管理 矩阵管理 内部创新及一分钟决策等 1995年 哈默针对实施企业再造失败比例过高的情况 又提出应当树立团队的思想 并澄清了一些人对企业再造的错误理解 钱皮也在后续著作 再造管理 一书中提出 企业应在新的运行空间条件下 改造原来的工作流程 以使企业更适应未来的生存发展空间 以后 T H 达文波特 R B 卡普兰和L 莫多克 H J 约翰逊以及小林裕等人也对再造理论的发展和完善做作出了巨大的贡献 4 2企业再造理论的产生背景 BPR是在现代信息系统 信息技术的支持下 以经营流程为改造对象和重心 以关心客户的需求和满意度为目标 本着以人为本理念对现有的企业的生产流程 信息流程和其他流程进行根本的再思考和彻底的改造和再设计 利用先进的制造技术 信息技术以及现代化的管理手段 最大限度地实现技术上的功能集成和管理职能集成 打破传统的职能型组织结构 建立全新的流程新组织结构 以实现企业经营在成本 质量 服务和速度等方面的巨大改善 以达到反映快速化 制造敏捷化 对相应的企业组织进行重大的调整 实现组织扁平化 从而显著地提高管理效率和水平 提高生产率 降低成本 提高产品质量和服务 增强企业竞争力 BPR的实施过程如图6 9所示 图6 9BPR实施过程 4 2企业再造理论的产生背景 4 3BPR的定义 哈默和钱皮在其著作 再造企业 工商管理革命宣言 中将BPR定义为 对企业现有业务流程 Process 进行根本性的再思考和彻底性的再设计 以期获得在成本 质量 服务和速度等方面戏剧性的改善 在这个定义中 根本性 彻底性 戏剧性 和 流程 是应该关注的四个核心内容 在这四个关键词中 流程是最为关键的词 尤其要以业务流程为中心 4 3BPR的定义 第一 业务流程是一组活动 而不是一个单独的活动 第二 整个业务流程中的各项活动各有特点 不允许随意安排 它们之间相互关联 结构严密 第三 业务流程中所有的活动必须在一起进行 向着同一个目标 完成不同阶段工作的人必须围绕着一个目标把所有的活动联系起来 而不是独立完成 不能只关注自己的业务而不管目标的完成情况 最后 业务流程本身不是最终目的 它的目的是把所有的活动整合起来 形成一个有机整体 它要超越每个活动实现的单个目标 始终盯着最终目标 4 4BPR的本质 1 关注消费者是BPR的出发点 在客户经济时代 对市场环境急剧变化做出快速反应 有效地提供客户满意的产品和服务 是现代公司的根本追求 2 流程和流程中非增值内容的最小化是BPR关注的焦点 它要求再造后的流程要尽可能缩短 减少非增值内容以提高效率 3 关注流程是BPR的工作内容 BPR追求通过 全新涉及 或对现存流程进行 系统化改造设计 以获得 理想的 流程 可以说以流程为核心是BPR的理论精髓 是彻底打破传统劳动分工理论框架的基础 4 4BPR的本质 4 信息技术是BPR的有效工具 在企业流程再造过程中 信息技术将发挥巨大的作用 它将对企业的业务流程产生重大影响 5 彻底改进是BPR的主要任务 BPR的核心建立在企业现有业务流程 怀疑 的基础上 以最大限度的满足消费者需求为出发点 对企业的流程和组织进行彻底改进 6 效益的巨大飞跃是BPR的目标 BPR追求的目标不是企业效益的渐进提高和边际进步 而是效益的巨大飞跃 它通过对企业流程的彻底变革 使企业管理发生根本性变化 可以说BPR的目标不是追求几个百分点的提高 而是达到绩效的巨大飞跃 也就是哈默所称的 戏剧性的 提高 面向服务的业务流程再造 第五节 5 1业务流程再造的过程 要实现成功的BPR 必须有计划 有进度的进行 常见的BPR包括三个阶段 分别是准备阶段 实施阶段和评估阶段 如图6 10所示 图6 10BPR实施步骤 5 2面向服务的业务流程再造工作内容 几乎每个实施BPR的公司和提供BPR咨询服务的公司都会提出一套自己的方法 这也意味着没有一套可以适用于任何企业和任何一个BPR项目的标准方法 但是根据美国BPR专家J Teng对众多企业和咨询公司所采用的BPR方法进行的归纳和总结 可以看出多数BPR方法都可由以下 个阶段的工作来概括 1 设计远景 2 启动项目 3 流程诊断 4 设计新流程 5 实施新流程 6 流程评估 7 持续改善 5 3面向服务的业务流程诊断方法 1 组织结构的诊断和优化 组织结构优化的宗旨 有利于企业取得成就 为企业的未来发展做准备 而不是躺在功劳簿上 要切实增强企业实力 而不是导致虚胖 2 核心业务的诊断和优化核心业务的诊断和优化的宗旨是要明确核心业务及工作流程 重新确认与核心业务密切相关的职能 具体解决方案如下所示 1 企业利润优势分析 通过对企业外部 内部环境的调研和分析 帮助企业明确利润集中业务 确认本企业的发展核心 2 核心经营职能设计 根据核心业务的市场化要求 按照供应链法则 对整个效益产出过程进行职能设计 3 核心管理职能设计 根据核心业务的需要 设计相应的支撑性职能 以确保核心业务的人力 物力 财力的协调供应 5 4面向服务的业务流程再造方法 重新设计流程有两大类方法 一是系统化改造法 即辨析理解现有流程 系统地重建提供所需产业的新流程 二是全新设计法 即从根本上重新考虑产品或服务的提供方式 零起点设计新流程 在BPR中可以用到的技术和方法有很多 下面介绍一些常用的手法 1 头脑风暴法和德尔菲法2 价值链分析法3 ABC成本法4 标杆瞄准法 面向服务的业务流程管理方法 第六节 6 1服务行业工作流管理 面向服务的工作流管理是一种需要 也是一种趋势 以图书出版为例 实施应用工作流管理技术不仅可以增加运作的灵活性和适应性 提高工作效率 还能集中精力处理核心业务 跟踪业务处理过程 量化考核业务处理的效率 减少浪费 充分发挥现有计算机网络资源的作用 从而达到缩短图书出版周期 改善出版社内 外 部流程 优化并合理利用资源 减少人为差错和延误 提高劳动生产率等目的 图书的出版有相对固定的流程 这些流程有一定的联系 有先后顺序和规则 当一个处理者完成了他对应的部分后 另外的处理者才能接着处理 环环相扣 应用工作流技术 可以对图书出版的整个流程进行形式化和规范化的建模 对图书出版的流程进行解释和仿真 并对业务流程进行描述 从而实现整个流程的计算机数据化处理 6 2Petri网的概念 目前工作流过程建模技术有很多种 大多数研究人员认同的是把Petri网作为工作流建模的理论工具 Petri网是完全从过程的角度出发为复杂系统的描述与分析设计的一种有效的建模工具 能自然地描述并发 冲突 同步 资源争用等系统特性 自含执行控制机制 具有形式化步骤及数学图论相支持的理论严密性 特别是图形表达的直观性和便于编程实现的技术特点 已经成为目前工作流建模的主要工具之一 与那些非形式化的框图技术相比 使用Petri网建模避免了模型的模糊性 不确定性和矛盾性 Petri网具有直观的图形表示 明确的语义 坚固的理论基础 丰富的分析技术以及适合于描述离散并行系统 只要对传统的Petri网作些改进 就能很好地描述工作流模型 6