电话营销管理流程规划.ppt

电话营销管理流程规划 电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析 电话营销策略 大纲 如何通过CallCenter的提高市场占有率营造更高的营销利润 客户需求分析产品服务的创新理念营销推广的市场反馈 客户数据库的建立与完善客户对产品 服务的满意度体验客户接触点 成功营销率 销售技巧的培训员工的营销表现管理营销激励机制 明确呼出电话的三大目标 以客戶为营销策略为营销策略 电话营销运营管理流程 电话营销策略 大纲 ADSL电话营销实例分析 电话营销策划实施流程简要 影响营销结果的主要因素 产品市场公司支持TSR资源奖励 呼出名单推销文稿系统功能工作环境TSR的营销技巧 营销目标 呼出名单数量开始日期完成日期呼出时间接触率 联系率 成功率 成功推介率 销售率投诉率项目收益了解客户需求了解市场动态 制定营销策略的主要考虑因素 系统功能的配合预拨号功能应用接口营销数据存储应急措施 电话处理流程呼入服务的结合营销目标的合理性人力资源的限制产品 市场的潜力 制定预算的步骤 根据营销目标进行以下计算需要多长时间达到营销目标每个营销电话的成本是多少 电话营销的成本效益考核 确定成本效益的三个指标 每位TSR每小时的呼出电话量每位TSR每小时的成功推介量每位TSR每小时的成功销售量 呼出名单分类管理的重要性 合理分配有限的营销资源提高营销成功率加强TSR的工作满足感 减低工作压力避免客户反感 减少客户投诉率是整个营销项目成败与否的重要因素 呼出名单的数据资料 相关个人信息 姓名性别年龄身分证号码 年龄 性别电话号码 办公室 家庭 手机 电邮地址职业教育程度收入家庭成员关系 呼出名单的数据资料 相关服务信息 已 曾选用的服务 产品类型选购服务 产品的渠道选用服务 产品的日期消费额投诉纪录服务历史中的特别纪录 客户数据库的作用 用于营销名单的生成用于营销名单的分类辨别用于服务 产品的营销用于保持客户关系 呼出名单的管理 小结 客户资料的保密客户资料的更新呼出名單的分配呼出名单的回收系统功能的配合 人力资源安排的主要考虑因素 呼出名单数量及质量客户接触率成功率目标呼出次数 CSR技能及表现项目完成时间每天呼出时间平均处理时间 编写应答文稿注意事项 呼出目的目标客户产品 服务的FAB口语化 互动性 提问 简明的语句预估客户异议TSR的技能 应答文稿应包括下列内容 吸引的开场白鉴别客户的需求提出建议获取承诺 处理异议完成交易结尾语 成功营销七步曲 呼出前的准备吸引的开场白鉴别客户的需求提出建议获取承诺处 异议促成交 分析顾客的购买 为 管理报表的重要性 确保达到既定接出率监察客户拒绝的原因控制服务成功率提高服务效益搜集 分析客户的异议监察员工的表现 呼出管理报表类别 营销活动进度日报表营销活动员工表现报表营销结果报表营销文档发送 处理记录报表客户反馈信息报表客户资料更新报表 压 与工作表现的关系 激励机制 建立专业形象更具产品销售 推广 资料搜集及客户服务的专业技能建立事业成就感为客户解决疑难成功销售 为公司及个人增加收入 激励机制 具备不同产品知识担当不同岗位 避免沉闷自我增值提高身份利用每天简报会表扬优秀员工激励士气张贴光荣榜小礼物 呼出进度和成功率控制及管理的重要性 掌握成功接触率掌握成功营销率判断呼出名单质量查找不达标之原因采取调整措施 调整目标 人员 时间 提供实时指导每日演示文稿 进度演示文稿 录音个案分析 电话营销成功的关键因素 吸引的产品 服务和价格产品及客户的针对性竞争对手分析 联通 铁通等 市场价格对比具针对性及有效的呼叫名单专业电话营销客服代表以客戶為中心的流程设计建立部门之间的紧密协作关系 电话营销的成功管理内容 现有信息资源管理客户数据库管理产品知识库管理客户关系管理培训管理电话沟通技巧的培训产品知识培训营销技巧培训营销管理培訓项目流程管理 电话营销运营管理流程 电话营销策略 ADSL电话营销实例分析 宽带ADSL电话营销关键点 资费标准 应体现电话营销的渠道优势交叉营销 同时销售其他小种类的增值业务用户数据 按照有拨号记录的 月消费额 行业 职业等用户名单现场运营 依据用户信息进行交叉销售 对用户反馈信息进行更新和添加 如职业 喜好 有无学生 有无电脑 是否经常上网 生成订单 记录用户信息录入工单 如果和营业系统有接口 直接录入工单系统 ADSL数据提取策略 目标客户定位 潜在宽带用户的前提是在家有上网要求的用户 这种家庭一般有学生或是知识层次较高 由于前期主要以市区窄带拨号上网用户为ADSL潜在用户群 已经多次打过主动营销电话 为降低用户投诉率 对这批用户应该以客户关怀为主 由于前期郊县用户在安装环节上存在配送困难等问题 没有对这批用户进行电话营销 可以考虑本期开始对郊县窄带上网用户进行电话销售 但局方需要在配送流程上提供资源保障 对固话用户的ARUP进行统计 对高话费 高消费积分的用户进行ADSL推广 拨打信息台160 168的固话用户 说明他们对信息的需求量大 可以作为ADSL推广的目标客户 目前ADSL外呼实施情况分析 9 009 00 12 0012 00成功接触率几乎为零 现已经调整人力及外呼时间 14 3014 30 21 0021 00该时间段内 据相关数据分析后可得出 16 00 17 00成功接触率为50 在这50 的客户中 多数以机关单位人员为主 经分析后可发现该批客户的一个共性 即年龄多在40岁以上 由此可推断出这些家庭中的孩子年龄多在15 20岁之间 也就是说较有价值的客户会定位在这些小客户上 但也会出现一个问题 即有需求却无决定权及支付能力 这个时间段内的成交率达3 5 5左右 据上述内容分析后 我们可得知影响成交的原因主要会在家长的顾虑方面 影响孩子学业为主要内容 19 00 21 00成功接触率可达60 左右 在这批客户中包括上述时间内的客户群与目标客户群 据成交的客户群体的共性可分析出 成功的原因是要有使用的需求 对优惠活动的认识及自身的支付能力等内容 如何提高ADSL的 接触率 成功率 销售额 电话营销策划实施建议 1 建立外呼计划前 要详细了解此次宽带产品电话营销的的具体细则 分析出目标客户群体 并在数据库查寻出相关的客户名单 参照目标完成量结合数据源的准确性 可初步拟订外呼作业所需最大人力及最小人力需求和外呼作业时间 2 针对所面对的客户群体不同 而拟订不同的应对话述 最大容量的通过外呼过程 完善 核对客户资料 宣传开展的业务及优惠活动细则 在客户确定安装意向后 在正确的话述引导过程中 可以收集到更多的客户潜在的需求 电话营销策划实施建议 3 在与客户交流过程中 要根据客户方的定位而及时的调整话述内容及销售策略 如 前期提到在16 00 17 00之间的客户定位 该批客户对于ADSL已经有了一定的认识 并且也具备一定的经济实力 但作为家长所关注更多的是孩子的学业 所以我们的策略是定位在让家长对于宽带有着正面的认知 与家长建立良好的沟通后 详细了解客户需求及反馈意见 及时调整话述内容和策略 同时可以预约下次电话拜访的时间 最大容量的挖掘潜在客户 降低客户流失率 详细了解这批客户的需求来制订出相应的对策和所关注产品优惠措施 4 在活动实施后 主管要根据相关的报表数据针对以下内容进行分析 人力投入是否可行 外呼时间是否正确 外呼话述的内容是否要进行调整 及时进行相关内容的调整并及时收集相关的意见和反馈内容 并将分析结果递交相关部门 以作为新业务活动的依据之一 相对报表样本 TSR表现对比表 销售进度表 电话营销策划实施建议 5 专业形象的建立 要求外呼人员的基本素质要在统一基准上 在与客户交流过程中 更多的是请客户对我司建立良好的认知 从而起到良好的口碑宣传 6 与公司内部人员协同作业 避免业务实施上的脱节 7 客户建立购买意向上 要阐明该产品的安装 使用的最大有效时间 并明确我公司能够具体实现的最短时间 并与客户确认上门时间 和需求准备的手续或细则 力求在客户心中建立准确 专业的企业形象 8 在客户使用后的一个月 进行新装客户电话回访 回访内容主要以使用情况及客户关怀为主 同时做好客户需求及信息收集工作 从而进一步提高客户满意度 ADSL外呼脚本内容 外呼代表 您好 我是XX电信的 与您核对一下电话资料 请问电话号码是XXXXXXX 户主是XXX家或者XXX单位吗 接着问 请问需要开通来电显示吗 1 若用户回答已办理过 外呼代表就结束访问 2 若用户回答没有办理过外呼代表 如果您现在开通来电 免开户费 同时会免费赠送您一个带来电的显示话机 每月来电这项功能使用费为5元 如果用户需要开通 外呼代表 请您留下联系人 联系电话 请用户提供手机等能联系上用户的电话 如户主是私人用户 请您提供户主身份证复印件一份 如户主不在 提示用户提供联系人的身份证复印件一份 如户主是单位用户 请您提供单位公章 24小时之内就有工作人员与您联系并主动上门与您办理 结束语 谢谢您的合作 我们会尽快与您联系 建议脚本设计内容 1 客户没时间或不方便时的应答话述 用户群 使用宽带一年以上的群体 TSR 您好 我是电信公司客服人员 我姓李 1001号 请问魏强先生在吗 Customer 我就是 有什么事情 TSR 您好 魏先生 我们想了解目前您家的宽带使用情况 以及向您介绍目前电信公司正在推出为期一周的宽带用户优惠活动内容 可能会占用您五分钟的时间 不知您现在说话方便吗 Customer 不方便TSR 不好意思 打扰您了 那不知什么时候可以再拔电话给您 因为活动已经从今天正式开始了 Customer 那你明天打来好了TSR 好的 魏先生 我将在明天的什么时间打来比较合适呢 Customer 下午2点TSR 好的 魏先生 打扰您了 明天下午2点我们再联系 魏先生再见 建议脚本设计内容 2 客户表示感兴趣或比较配合时的应答话述 用户群 使用宽带一年以上的群体 TSR 您好 我是电信公司客服人员 我姓李 1001号 请问魏强先生在吗 Customer 我就是 有什么事情 TSR 您好 魏先生 我们想了解目前您家的宽带使用情况 以及向您介绍目前电信公司正在推出为期一周的宽带用户优惠活动内容 可能会占用您五分钟的时间 不知您现在说话方便吗 Customer 还好 你说吧 TSR 是这样 我们想了解一下您在使用我们电信公司宽带的一年中 对我们的服务还满意吗 Customer 还好 TSR 感谢您对电信公司的支持 现在电信公司为答谢使用电信宽带的老客户 特推出为期一周的优惠活动 活动内容为 不知您有没有兴趣 Customer 让我考虑考虑 建议脚本设计内容 TSR 好的 其实魏先生 不知您是否发现在这个优惠活动中的第二项内容 也就是在您现在的基础上再能够多使用