当优质服务遇到“刁蛮”客户[文档资料]

当优质服务遇到 “ 刁蛮 ” 客户 本文档格式为 WORD,感谢你的阅读。 在银行业竞争这个没有硝烟的战场上，通过文明优质服务吸引客户是各大银行的基本策略。然而，在实际业务中，优质服务并不像培训时所讲的那样简单。面对突如其来的 “ 刁蛮 ” 客户，从柜员到大堂经理到网点主任应该如何应对？怎样将 “ 刁蛮 ” 客户转换为优质客户？ 本期话题： 微评论 图 秦玉利 别让 “ 针尖儿 ” 对 “ 麦芒 ” 从事银行柜面工作，分 秒都在与形形色色的客户打交道，争吵过、不屑过、生气过、微笑过、感动过。当遇到各类 “ 刁蛮 ” 客户，大多数经办柜员只能忍气吞声、委曲求全，然而几年的临柜经验让我深知，对客户的无理取闹视若无睹绝不可取。其实换一种心态， “ 针尖儿 ” 和 “ 麦芒 ” 也可以成为朋友。 修身养性，宠辱不惊。做服务工作，最忌讳的就是客户想和你吵闹的时候，你针锋相对， “ 你来我往 ” 的嚷嚷往往于事无补，反而会引着事态向恶劣的方向发展。此时，不妨谨记 “ 八字箴言 ” ：察言观色，礼让三分。要留意客户的表情，稍有皱眉、提高分贝的，立马笑脸相迎，让客户都不好意思发火，那就成功了。 严于律己，宽以待人。身为金融机构的形象 “ 代言人 ” ，临柜工作自当一丝不苟，对待客户也当得饶人处且饶人，即使他们的言语糊里糊涂，我们也要给予理解，并积极引导。对待自身则要以恪守诚实信用为原则，以 “ 正以修身 ” 的实际行动让客户 “ 心服口服 ” 。 冷静分析，恰当处置。我们常说 “ 用笑容对待客户，用真诚打动客户 ” ，但有些时候光 “ 笑脸 ” 还是不够，问题不解决客户不满意，就有可能向更坏的方向发展。这时候应该认真分析问题，积极寻求解决办法，可以向身边的领导、同事、朋友寻求帮助，共同解决问 题。 临柜服务，考验的就是银行工作人员待人接物的态度， “ 刁蛮 ” 客户事实上是考验我们优质服务的试金石。努力提升自身修养，别让 “ 针尖儿 ” 对 “ 麦芒 ” ，或许是破解此小难题的有用钥匙。 作者单位 浙江省联合社金华办事处 刁蛮的顾客是块宝 看到省联社的电话客服中心月报，我发现某些投诉客户确实挺 “ 刁蛮 ” ：排队难要投诉，接电话时不称呼 “ 您好 ” 要投诉，主动挂电话要投诉等等。也许大家对这些芝麻绿豆的小事遭投诉表示不谅解，但不妨转念思考，这些客户的态度可以说是银行服务质量好坏的 “ 晴雨表 ” 。 对银行而言，应把刁蛮的客户当成块宝，一来可以帮助银行提升服务质量，二来可以稳稳地留住一批老客户。要让 “ 刁蛮客户 ”成为 “ 满意客户 ” 进而成为 “ 忠诚客户 ” ，可以从以下方面着手： 完善机制，有效测评。目前，银行对客户服务质量好坏的评价缺乏一套有效的标准。现行的方法通常是，总行制定标准，分行贯彻执行，总行检查评估，然后全行通报，最后进行奖惩。这套自我运行体系看似完整，实际上是标准自定、执行自纠、评价自理的 “ 以银行为中心 ” ，并不能有效传达顾客的诉求。笔者认为，合理有效的服务质量测评指标体系的关键是建立顾客满意 度测评指标体系，测评指标必须是顾客认为必要的，且应该是一个多指标的结构，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度的测评指标体系。 及时跟进，承担责任。在面临客户投诉时，如果不能立即解决问题，也要让客户知道我们处理问题的态度，即使问题不是我们的错，也要对客户表示歉意，告诉顾客我们会怎么纠正，最后确认客户对投诉处理的满意度。如果客户对我们解决问题的方式感到满意，他就会回头继续接受我们的服务。 细微着手，表达关怀。其一，利用周末、节假日等时机经常问候客户，增加彼此的感情联络，拉近心的距离；其二， 实实在在地协助客户解决一些哪怕是芝麻大的小事；其三，善于在银行与客户之间寻找平衡点，既不损害银行利益，又能帮助客户解决问题；其四，充分利用一些花样百出的促销和小型广告，提高客户对银行的知情度。 定期得到一定投诉是企业经营的一部分，以积极的态度处理投诉，可以获得更多的销售价值。说起来简单，做起来却不容易。因此，要让刁蛮的客户满意，就请把他们当成块宝，积极应对他们的诉求，会让我们的服务质量更上一个台阶。 如何让客户不刁蛮 为客户提供优质高效的服务是金融机构的不懈追求。优质服务不是喊 口号，而是要实实在在体现在行动中，要让每一位办理业务的客户都能感受得到。然而，并不是每一位客户都有一份好心情，如果遇到的是一个急脾气甚至 “ 刁蛮 ” 客户，我们又该如何去服务，如何抚平客户心中的急躁和不满呢？ 学会换位思考。当客户的需求不能得到有效解决，就会对银行服务产生质疑，从而生出不满。这时，我们应该换位思考，从客户的角度去观察，体验客户的心态和服务需求，以真诚换真情，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做到最优最好。 学会交流沟通。其实，有的时候客户对我们的误解不仅是服务不到位，更多的 是因为我们和客户之间没有达成很好的沟通。没有沟通，我们之间就会有误解，进而产生矛盾。因此，有意识地锻炼自己的沟通能力，与客户进行顺畅的交流，才能让双方更加愉快地开展工作。 学会自我调节。银行柜台工作人员日复一日重复着相同工作，有时难免产生厌烦心理，当客户提出一些过分的要求时就会产生抵触，容易激发矛盾。所以，我们要学会自我调节、自我减压，学会控制情绪。要培养良好的兴趣爱好，多参加活动，舒缓不良情绪，减少负能量积累。要深刻认识到不同客户的不同需求，把优质服务当成职业习惯，把优质服务的正能量传导下去。 学会微笑面对。微笑是最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。俗话说：伸手不打笑脸人。微笑的魅力就在于能够更好地融洽双方的关系，迅速拉近双方的距离。作为窗口服务单位，无论客户心情如何糟糕、客户态度多么恶劣，我们都应该微笑面对，不自乱阵脚，有条不紊地与客户交流，使他们的情绪逐渐平静下来，并耐心帮助客户寻求解决问题的办法。当然，微笑服务不是一时一刻的事情，而要一如既往地长期坚持，要时刻抱着 “ 客户是上帝 ” 的思想，把真诚写在脸上，把真心传递给客户，并以此获得客户的认可。 作者单位 山西晋中开发区联社 换位思考冰释 “ 刁蛮 ” 客户素质参差不齐，鱼龙混杂，这是必然现实，但是作为金融服务行业，我们要做的是适应现实，而不是抱怨现实。根据不同的客户，采取不同的措施，让每一位客户都能感受到银行的优质服务，才能彰显银行的服务水平，提升品牌形象和社会口碑，从而带动经营管理的持续发展。 根据银行业务产品进行划分，可以将 “ 刁蛮 ” 客户分为三类：柜面服务类、理财业务类和不良贷款类。 换位思考，满足需求。在柜面服务中，我们往往会遇到一些客户，蛮不讲理，稍有怠慢便横加指责，动辄就拿起电话直接 投诉。在与此类客户打交道的过程中，一但发现其有不满情绪，切莫把已经 “ 发火 ” 了的客户晾在一边，要立刻放下手边工作，笑脸相迎，真诚地对待客户；要积极与客户沟通，从客户角度找出客户不满意的关键问题，立刻拿出解决方案；要主动道歉检讨，取得客户的谅解和认同，在最短的时间内化解客户的负面情绪。 换位思考，沟通协调。在理财业务中，最容易引起客户负面情绪的问题是理财收益、资金投资方向等，在销售理财产品之前，一定要主动向客户说明理财产品投资渠道、收益率、期限等情况，要在客户认识到风险和收益的前提下帮其办理购买事宜。 一旦客户事后反悔，不要据理力争，一副“ 有言在先、理直气壮 ” 的姿态，而要首先稳住客户情绪，解释好相关政策，以赠送小礼品等方式给予补偿。与此同时，出示事先签订的合同，请客户换位思考，取得认同。 换位思考，清降盘活。在信贷投放过程中，存在贷款逾期，形成不良贷款，却故意有钱不还、置之不理的 “ 刁蛮 ” 客户。针对此类客户，要善用方式方法，最大限度收回不良贷款。要换位思考，知己知彼，通过本行账户、他行账户，摸清客户的资金流量，了解客户的生产经营、消费情况和家庭情况，找到其不愿归还贷款的原因。对于有偿还实力却不愿偿 还的客户，要主动出击，加强催收，解释国家法律法规，让其了解到不按期归还影响信用、可能被起诉等危害。要通过其亲人、朋友、领导等人员向其施加压力，迫使其尽快归还逾期贷款。 作者单位 江苏盐城黄海农商银行 狭路相逢 善 “ 战 ” 者胜 说起优质服务，对于银行从业人员来说，最头疼的事莫过于遇上 “ 刁蛮 ” 客户了。当银行服务与刁蛮客户 “ 狭路相逢 ” ，银行工作人员该怎么办？ 曾有一则案例让笔者记忆犹新。某企业负责人到网点办理账户注册资本和法人变更手续，因政策变动导致业务受理程序较以往更加 复杂。客户大发雷霆，网点主任亲自向其解释，该客户非但不听，反而用手指点着他的脑门破口大骂，最后扬长而去。事后，网点主任立即为客户写了一封致歉信并附相关政策文件等文字说明，以快递方式邮寄到客户手中。后来，客户对自己的过激行为感到惭愧，该企业成了这个网点最忠实的客户。 上述案例中，该网点主任在客户 “ 耍横 ” 过程中始终避其锋芒，不与其 “ 正面交锋 ” ，而是在事后采取 “ 迂回战术 ” 赢得了客户的理解、认可、信任，并一路相伴成长。笔者认为，对于刁蛮客户，实施何种 “ 战术 ” 要因势利导、因人而异，不仅方法要得当，而且战术要 灵活，但总的战略原则还是要 “ 以客户为中心 ” 。 具体来讲，主要体现在三个方面。一是要始终站在客户立场上考虑问题，即使是客户的责任，也要从客户的角度阐明若按照其主观意愿操作将产生的不良后果，使客户理解我们的坚持是为了维护他的自身利益。二是要为客户打好“ 服务提前量 ” 。许多矛盾的产生往往是因为我们的服务不到位造成的，因此，在服务过程中要及时将政策变动信息、业务受理流程、产品种类特征等关系到客户利益的相关信息通知客户，避免客户跑冤枉路、做无用功。三是要跟着客户需求走。多为客户创造符合其需求的金融产品，以优质 产品作为吸引客户青睐的价值载体。事实证明，服务有了 “ 硬实力 ” 往往可以不把客户当上帝，因为我们满足了客户需求，解决了客户问题，客户愿意主动付出，双方形成一种公平交易。反之，如果我们的产品跟不上客户需求，即使我们向“ 上帝 ” 下跪磕头， “ 上帝 ” 也不会因为我们的 “ 虔诚 ” 而眷顾。 作者单位 山东烟台农商银行 优质服务 “ 不打折 ” 优质文明服务是银行整体形象的综合表现。员工作为服务的第一窗口，应从自身做起，从小处着手、细处着眼，把优质文明服务的理念内化于心、外化于行，即使面对 “ 刁蛮 ” 客户，优质 服务也不能打折扣。 练好业务基本功，是解决工作中遇到问题的基础。首先，要扎实学习柜面存取款基本业务操作，为客户办理业务时，能做到快速准确，给客户留下专业、干练的良好印象。其次，在做好本职工作的同时，要综合了解其他业务，如担保、抵押、理财等方面的知识，不断拓宽业务能力范围。还要认真学习各项规章制度，了解金融法规等，在面对 “ 刁钻 ” 客户时，能够有理、有据地去应对。 以礼为先，热情接待。有些客户往往因为不了解国家政策、银行业务流程等原因而将产生的问题归咎于银行，如利率调整、代理代办等。客户往往来 时气势汹汹，不依不饶，而我们在接待客户投诉时应注重礼貌，认真聆听客户需求，尽可能用良好情绪感染客户，使客户能够冷静下来或者改变态度。其次，要换位思考。客户不讲理往往有一定原因，要通过诚恳的沟通来了解客户需求，找到客户不满的原因，对于符合规定的需求要尽力帮客户解决。要善于用 “ 对不起 ”“ 请稍等 ” 等礼貌用语，如果是在用方言较多的基层网点，则要因人而异，学会灵活变通，让客户感到亲切。 以据为本，坚守原则。面对一些客户的刁难，应秉承客户至上的原则，但也要按照规章制度办事。如存款发现假钞，有些客户会认为银行鉴 定有误，大吵大闹要求退还。在处理上，要坚决按照