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文档简介

客服素质第一课 基础概念及基础能力探索 1 What s电商客服 是承载着客户投诉 订单业务受理 新增 补单 调换货 撤单等 通过各种沟通渠道获取参与客户调查 与客户直接联系的一线业务受理人员 作为承上启下的信息传递者 客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任 如 来自客户对于产品的建议 线上下单操作修改反馈等 2 心理素质 品格素质 技能素质 综合素质 基础能力 必备能力 核心能力 增值能力 客服素质四大构成 3 处变不惊的应变力 挫折打击的承受能力 情绪的自我掌控及调节 满负荷情感付出的支持能力 客服素质构成 心理素质 4 2 1 5 4 忍耐与宽容是优秀客服的一种美德 不轻易承诺 说了就要做到 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有博爱之心 真诚对待每一个人 客服素质构成 3 6 强烈的集体荣誉感 勇于承担责任 品格素质 5 良好的语言表达能力 丰富的行业知识及经验 具备良好的人际关系沟通能力 思维敏捷 具备客户心理活动的洞察力 客服素质构成 良好的倾听能力 具备专业的客户服务电话接听技巧 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达技巧 1 2 3 4 5 6 7 8 技能素质 6 客户至上 的服务观念 工作的独立处理能力 人际关系的协调能力 各种问题的分析解决能力 客服素质构成 综合素质 7 服务潜能测试 评价如果你的自我评分在80分以上 那么对客户和客户服务工作来说你是一个优秀的人才 如果你的自我评分在50 80分之间 那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧 如果你的自我评分在50分以下 客服工作对于你也许不是一种核合适的职业选择 8 解惑解决客人的疑问 包括商品 快递 售后 价格 网站活动 支付方式等 息事处理交易中的纠纷 包括客户投诉 改价等 善终售后服务及订单异常 缺货等情况与客户进行沟通协调 察言了解客户的实际需求 认清岗位职责 哪些是明示需求哪些是按时需求了解客服是否满意了解客户的期望值 我们的服务是否超过客户期望 跟进回访 服务升级 如何提升个性服务 下一步的服务可做哪些改进 9 促进订单交易 刺激客户复购 优化购物体验 塑造公司形象 客服的价值体现 战略价值 战术价值
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