客户回访电话技巧.ppt

客户回访电话技巧 讲解人 罗丽霞 方法 步骤 习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些 但是说话声音小的人不要勉强大声说话 应尽量离话筒近一点 切忌大喊大叫似的和对方通话 同样 除非讲秘密的事情 否则不要用特别小的声音打电话 传递给顾客的情绪要饱满热情 充满关切 一方面 打电话前要求充分调动积极的情绪 不要在情绪低落时打电话 另一方面 如果声音太低或离话筒太近 以及说话没有感情 没有抑扬顿挫的节奏 顾客也会有冷冰冰的感觉 说话语速尽量放慢 语气温和 多听少说 多让顾客说话 不要占用顾客太多时间 以免引起反感 注意电话回访时间 尽量避开顾客休息时间 如遇本人不在 则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌 结束时务必有祝福语 如祝您健康长寿等 及时记录回访内容 并加以总结提高 注意事项 注意自己的音质 语音清晰优美 悦耳动听 往往给顾客赏心悦目的感觉 这样的电话 顾客会耐心地听下去 而冷冰冰的声音 模糊不清的声音往往会失去顾客 做到语音清晰 就是保持嘴与话筒之间的距离 一般来讲距离 厘米为宜 说话声音小的人可以小于 厘米 否则应大于 厘米 一 电话回访的流程 充分准备 寒暄致意 自我介绍 说明意图 具体说明 事后沟通 1 成功顾客回访第一步 结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步 2 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时 你是否已经想好了你要问对方的问题 你是否已经设计好何时用开放式问题 如果这些都没有事先准备好 那么这将是一次糟糕沟通的开始 3 成功回访客户第二步 要有针对性地选择回访时间 不要在顾客繁忙或休息的时候去回访 一般回访时间可以规定在早上10 30 11 30 下午3 00 17 30 4 可成功顾客回访的第三步 礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力 对于电话另一头的人来说 你的语音是标识你修养与素质的唯一名片 拿起话筒前要先调节好自己的情绪 电话这头微笑着的你 对方是可以通过声音感受到的 注意礼貌的问候 语气和节奏的掌控 避免给别人一种冷冰冰 公事公办的态度 要知道 对方无论选择告不告诉你答案 对他来说 无半点损失 结束时 不妨加上一条祝福语 让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情 这样 你们两个 当天都会有一个好心情 二 回访话术参考 开头语 您好 请问是 女士 先生吗 我是 省略公司名 装饰工程有限公司的客服代表 而不是说我是工作人员 让顾客觉得你很专业 很冒昧打扰您 您现在方便接听电话吗 如果客户认为不便 致歉后询问方便的时间再联系 挂线 1 首先对您选择我们 省略公司名 装饰表示由衷的感谢 再询问要问的相关问题 2 提醒客户相关注意事项 3 您对我们的设计师及施工队伍是否满意 4 您对我们的服务有什么意见或建议吗 结束语 很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访 同时也为您送上真挚的祝福 祝您周末 节日愉快 非常感谢您对我们工作的支持 打扰您了 谢谢 再见 5 搞活动时可说 为了答谢您 在您方便的时候可以到 省略公司名 装饰工程有限公司领取一份礼品 让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处 并期待我们的下一次回访等待客户挂电话后再挂电话 6 如果客户不满 应先代表公司表示歉意 对客户表示理解 首先要给客户被认可的 受重视的感觉 再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地 为其进一步解决问题 详细记录客户的抱怨 意见 建议 及时反馈给相关的各个部门 根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪 接 打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺 要注意说话的方式 要给事情的后续处理留出可以回转的余地 三 公司新活动 通知等需知会客户的客服电话 您好 先生 女士 我是 阔达 装饰工程有限公司客服代表 现在公司在某某小区推出一个 活动 这项活动内容是 活动时间 请问您对这项活动都已经清楚了吗 请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗 那么您是否愿意参加这项活动了 非常感谢您的支持 请您 参加活动的要求叙述 谢谢您的合作 希望此次活动给您带来意想的收获 祝您生活愉快 再见 四 接听客户抱怨来电 您好 省略公司名 装饰 这里是客服部 我姓 很高兴为您服务 倾听客户来电内容 判断客户来电意图1 谢谢您的来电 非常感谢您的建议 请您一如既往的支持我们公司 有您的支持和鼓励 我们会做的更好 谢谢 祝您愉快 再见 2 很抱歉给您带来不便 请您相信此次事件是个误会 针对您的问题 我们会尽快给您回复 请您稍等片刻 解决回复 事情我这样处理 您满意吗 请问您还有什么需要我为您做的吗 对于这次事情造成的误会 我们深感抱歉 类似事情不会再此发生了 谢谢您的体谅和支持 感谢您对公司的支持 谢谢 再见 3 您能描述一下当时的具体情况吗 您能谈一下您的希望 您的要求吗 请您不要着急 一定给