开展“为民服务创先争优”活动的实施方案.doc

中国人寿保险股份有限公司营口分公司开展“为民服务创先争优”活动的实施方案为提高公司的综合服务质量，提升客户满意度，树立良好的公司形象和服务品牌，使创先争优活动成为群众满意工程，根据省公司党委中国人寿保险股份有限公司辽宁省分公司开展“为民服务创先争优”活动的实施意见的内容要求，特制定中国人寿营口分公司系统深入开展“为民服务创先争优”活动实施方案。一、参与范围市公司党委、市公司本部党总支及党支部和全体党员，各市（县）、区支公司党支部和全体党员。二、目标任务广泛开展“为民服务创先争优”活动，是全系统“创先争优”活动的一项重要内容，是“创先争优”的继续和深化。全市系统各级党组织和广大共产党员，要充分认识“民生为重、服务为先”是落实党中央提出的“以人为本，执政为民”重要思想的重点实践，要在思想上确立“民生为重、服务为先”这一理念，紧密结合本单位特点和经营管理实际，着力开展“为民服务创先争优”活动，努力实现推动业务科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织的目标任务。（一）提升服务意识，改进服务作风。要牢固树立群众观点，思想上尊重客户，感情上贴近客户，满腔热情对待客户。坚持深入基层、深入寿险客户，及时了解客户的保险需求，主动回应客户期待，切实解决客户反映强烈的热点、难点问题，着力规避和解决客户服务中不规范、不到位、质量不高的问题，自觉接受客户监督，促进工作作风的明显改观。（二）强化教育培训，提升服务水准。要深入开展党性教育和职业道德教育，增强党员先进意识，努力提高党员素质；要加大培训力度，不断提高业务水平和岗位技能，经常开展服务客户、保护保险消费者权益的制度法规教育，努力建设一支政策性强、业务精、作风正、服务优的党员队伍。要注重发挥党员的先锋模范作用，以党员队伍素质能力的提高，带动本单位本系统服务能力全面提升，切实为人民服务提供优质保险服务。（三）解决突出问题，提升服务质量。加强以服务客户为核心的品牌建设和诚信文化建设，以解决销售误导、理赔难问题为切入点，坚持便捷、高效、优质、廉洁原则，建立健全统一的涵盖销售、承保、回访和理赔各个环节的服务规范，优化服务流程，提高服务质量，提高营销员职业操守，更好地维护保险消费者的合法权益，让群众感受到创先争优带来的新气象，把服务满意度做为检验感受工作的一把尺子。三、活动载体要按照先进基层党组织“五个好”、优秀共产党员“五带头”的基本要求和“为民服务创先争优活动”的目标任务，科学安排活动内容，计划搭建活动平台，充实丰富活动内容，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，立足岗位，带动本单位和员工争创客户满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵。（一）主要载体 要以“服务客户，合规经营，争做保险行业排头兵”活动为主要载体，引导各级党组织和党员坚持依法合规诚信经营，真心服务人民群众，切实在加强和改进保险服务中走在行业前列，切实做到心系社会和谐、贴心服务客户、改进服务方式、提升服务质量。（二）方式方法 1明确标准、亮明身份、郑重承诺。全市系统各基层单位和营业网点都要普遍推行公开服务、工作流程、办结时限制度，公示服务标准。采取佩戴党徽、服务卡和设立党员责任区、党员先锋岗等措施，亮出党员身份，明确岗位责任。还有采取设置展示板、电子显示屏、网络平台等方式，公布承诺内容，接受群众监督。 2比技能、比作风、比业绩。各级党组织特别是各支部要对照前一阶段本单位在创先争优活动中评选表彰的先进典型的基础上，开展“对标定位”、岗位练兵、技能比武等比创活动，不断提高业务技能，争当服务“排头兵”。开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛，通过系统活动的扎实开展，促进服务质量明显改善、工作作风显著转变。开展“夺旗争星”、岗位明星、服务标兵评比，看实绩、比贡献，形成比学赶超生动局面。3群众评议、党员互评、领导点评。各党支部和营业网点要通过设置意见箱、电子测评系统、网上投票等方式，接受客户即时评价，及时反馈客户意见，整改存在问题。联系党员自身特点和岗位实际，开展自评、互评，相互鼓励，比学赶帮。在活动中党员领导干部要坚持工作重心下移，坚持深入实际、深入基层、深入员工、深入客户，实事求是地肯定成绩、指出存在问题，提出改进意见，明确努力方向。各支公司及营业网点要按照“为民服务创先争优”的要求，扎实推进和完善正在开展的以服务客户为主题的有关活动，及时总结本单位和员工群众创造的鲜活经验，努力探索务实管用的活动载体。要结合广泛开展的创建“党员示范岗”和“青年文明号”、“巾帼文明岗”等活动，努力打造优质服务品牌。要抓紧建立“一站式”服务体系，积极推广网络服务、首问负责等做法，不断建立健全群众评议、监督问责等制度。四、组织领导此项活动室市公司创先争优活动领导小组的一项重要工作内容。深入开展“为民服务创先争优”活动，是整个创先争优活动的重要组成部分，也是当前和今后一个时期创先争优的重点工作。各级党组织要高度重视，精心组织，明确责任，抓好落实，确保“为民服务创先争优”活动取得实效。（一）明确领导责任。各级党组织要建立健全领导责任制，形成“一把手”负总责，一级抓一级，层层抓落实的工作格局。要根据实际情况和工作需要，及时调整充实创先争优活动领导小组和办公室力量，健全对学习活动的组织领导和指导，确保工作有人抓，活动有人管，员工广泛参与，确保时间、人员、内容、效果四落实。为切实加强活动组织领导，市公司成立“为民服务创先争优”活动领导小组，以加强对活动的领导实施。组 长：孙朝彬副组长：王德斌 吴祥伟 高英波成 员：梁景穆 王彤 李军 于亮 高颖 董汉峰 秦伟 张守东 李震 王立刚 王家满 赵哲（二）突出活动重点。为民服务的立足点是便民服务。首先要为客户提供销售、承保、理赔、保全的便捷服务，满足客户合理的保险需求；在处理各项业务时要体现人性化、时效性、主动热情，要在提高服务质量狠抓狠下功夫。其次是柜面、销售渠道等一线窗口要有具体的活动举措，以有效措施推进活动扎实行进，各渠道相关部门要在认真履行职责，发挥职能作用、提高工作效率的同时，为一线开展为民服务活动提供有效支持和服务保障。（三）加强活动指导。各级党组织要坚持工作重心下移、工作力量下沉，及时帮助基层解决困难和问题。市公司创先争优活动领导小组办公室将采取多种形式，对各单位开展“为民服务创先争优”活动情况进行督促检查。各单位也要通过不同方式，加强对活动开展情况的跟踪指导，总结交流经验，及时研究解决工作中存在的问题，保证活动富有成效。 （四）促成党群共建。要坚持党内带党外、党员带群众，形成内外并举、共同推进的格局。要充分发挥系统各级工会、共青团、妇女组织的优势和作用，积极调动广大员工、团员、女工的积极性，立足本职岗位，争创一流业绩，为客户服务、助推公司又好又快发展形成强大合力。（五）注重宣传引导。要注意挖掘活动中涌现出的先进典型，通过典型的选树宣传，发挥好引领、带动、示范作用，促进活动开展。要通过报刊、简报、网络、展板等媒体，开展形式多样的宣传活动，广泛宣传为客户服务的好典型，及时总结推广好经验好做法，使“为民服务创先争优”成为系统上下党员群众的自觉行动。（六）统筹兼顾安排。要统筹安排活动各个阶段、各个环节的工作，确保有机衔接、有序推进。要把“为民服务创先争优”活动与推动业务发展结合起来、与加强中国人寿品牌建设结合起来，与各种攻坚劳动竞赛结合起来，正确处理“为民服务创先争优”活动与做好当前各项工作的关系，做到两不误、两促进、两发展、两提高。各市（