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文档简介

主讲 卢桂荣 情景四客户信息管理 主要内容 一 建立客户档案二 客户信息录入实验三 客户细分理论四 案例分析 教学目的和要求 了解 搜索客户资料的方法 理解 客户资料包括哪些方面 掌握 客户细分的金字塔理论 在源海CRM中进行客户资料管理和细分 一 建立客户档案 客户档案包括哪些方面如何搜集客户档案 1 导入案例 密密麻麻的小本子想一想 刘女士拿下订单的原因 客户资料包括哪些方面 参考视频 客户档案整理的三三法宝 胡碧兴 建立客户档案的用途 确立有效的访问计划了解客户跟踪情况与交易状况 争取进一步的合作为本企业相关人员与客户交往提供有价值的资料了解客户信用度 便于制定具体的销售政策 2 如何搜集客户档案 1 第一手客户资料来源 1 现场参观考察 2 会展观察报告 3 产品解剖分析 2 第二手客户资料来源 1 报刊和专业杂志 2 行业协会出版物 3 产业研究报告 4 政府各管理机构对外公开的档案 如工商企业注册资料 上市公司业绩报告等 5 政府出版物 6 互联网及数据库 7 工商企业名录 8 产品样本 手册 9 企业招聘广告 10 企业内部员工 11 经销商 12 供货商 13 客户 14 行业主管部门 16 竞争对手 17 信用调查报告 18 专业调查咨询机构 19 驻外使馆和驻华机构 20 驻京的国际组织 二 客户信息录入实验 完成书本p106实训4 1 三 客户细分理论 1客户细分理论2为何要对客户进行细分3怎样细分 1客户细分理论 金字塔理论 客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔 史密斯提出 根据客户的当前价值 客户的增值潜力两个维度指标 依次按两个指标的 大 和 小 进行排列组合 从而将客户分为白金客户 黄金客户 铁质客户 及铅质客户 四种类型 图1所示 这就是目前最流行的客户细分理论 白金顾客 顶尖 客户 即与本企业目前有业务往来的前1 的顾客 黄金顾客 大 客户 即与本企业目前有业务往来的随后4 的顾客 铁顾客 中等 客户 即与本企业有业务往来的再随后15 的顾客 铅顾客 小 客户 即所剩下来的80 的顾客 基于客户细分和Pareto原理 80 20法则 可以对客户数量 客户利润和企业的资源投放进行研究 从而建立了 客户金字塔 理论 2为何要对客户细分 每类产品的顾客群不是一个群体 根据顾客群的文化观念 消费收入 消费习俗 生活方式的不同细分新的类别 企业根据消费者的不同制定品牌推广战略和营销策略 将资源针对目标顾客集中使用 减少资源浪费 简单说 就是区分客户 差异化对待 制定不同的品牌推广战略和营销策
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