医药商业：如何做一名合格的商务助理.doc

如何做一名合格的商务助理我司自在国内率先推出商务经理制度后，对商务队伍的建设，经过不断创新和优化，目前除西藏外，已在30个省区建立了自己的商务队伍。这支队伍深入销售一线，与客户面对面开展工作，使公司业绩呈高速增长态势，并拥有了庞大而忠实的客户群。事实证明了公司推行商务经理制度的决策是正确的。伴随着商务经理制度而成长的商务助理，经历了产品经理、销售内勤等角色演变。商务助理对自身角色定位、职责权限等等存在模糊的概念，不适应竞争形势和公司发展的需要。本文拟对新形势下商务助理的角色定位、岗位职责以及如何做好一名合格的商务助理进行探讨，希望能给大家一些借鉴。一、商务助理的角色定位商务助理，顾名思义就是商务工作的助理。商务助理服从于部门经理、服务于省区商务经理、还服务于客户。商务助理首先是一个执行者，将公司各项指令上传下达，为各省区经理和客户提供合法、标准和高效的服务；同时公司赋于商务助理协助部门经理监督考核商务经理工作的职能，所以商务助理也是一个管理者。在执行方面，商务助理必须把自己的工作在规定的时间内准确地达到所需要的标准。在管理职能方面，主要是根据公司目标任务制定情况，对各省区商务经理工作结果配合部门经理进行公正、公平的监督与考核。二、商务助理的职责与作用商务助理岗位主要职责体现在下列六个方面：1、 及时、准确地传达公司总部指令，做好与省区经理销售工作事项的衔接、沟通和服务工作商务助理应正确把握和理解公司经营策略、经营理念、销售政策、发展规划等，按公司规定的要求及时、正确、完整地向商务经理传递；对公司有关商务工作的各项文件、工作安排等及时通知商务经理，并对一线反馈的信息予以收集、整理和报告。同时商务经理一线开展销售工作时，大量事项需要商务助理协助完成。这些工作主要包括：l 协议签订：商务经理与客户洽谈的代理协议先经部门经理确认后，由商务助理与客户办理签订及邮寄相关手续。与客户合作的协议中关于供货价格、任务量、保证金、首提量等，各商务经理和商务助理应事先取得部门经理认可，再办理签订手续。涉及返利条款的协议须经公司总经理审批，否则协议无效并追究相关人员责任。正常情况下协议签订手续完毕后公司才接受打款和发货。l 招标工作：这是商务助理应重点关注的工作。商务经理确认投标商业及报价后，商务助理应深刻理解招标细则，并将报价情况报告部门经理同意，然后将交招标部制作投标书；招标部制作完毕后，商务助理对标书逐项审核，确认文件是否完整、所填写内容是否准确，报价是否合理等，确认无误后再将标书返回招标部办理邮寄手续。对招标过程中商务经理提出的有利于招标的任何文件（如：价格申诉、报价参考及其它有利于中标的资料），商务助理应立刻制作，确保文件资料格式规范、内容真实、有说服力，同时经部门经理予以确认后再邮寄至商务经理或投标商业。商务助理还应密切关注招标过程中的任何动态，发现任何异常情况均应及时向部门领导反映，尽全力争取到有利于市场操作的中标价格。l 打款与发货：客户打款后商务助理应在规定时间内与财务确认款项打入途径合法、有效，并足额到位后方可交物流部门办理发货手续。对款项已从银行办出暂未到公司帐户的贵宾客户面临断货急需货物的情形，凭打款底单经请示部门经理同意，可通知客户填写欠款发货申请单签名，商务经理担保、部门经理签名，财务对该客户资信审核通过，总经理签字后才能办理发货手续，同时应在规定的时间内向财务查询客户款项到帐情况。商务助理对客户提供的发货申请单应各项进行核实无误后，交物流部办理发货手续，次日应对物流部发货的情况予以查对，避免漏发、错发。l 资料邮寄：商务经理要求提供的产品资料、产品彩页、公司资质、名片等按照快捷、实用、经济的原则办理邮寄手续。定期征求商务经理资料需要情况，然后用大宗物流方式托运。严禁产品彩页等资料用快递方式邮寄的情形发生。l 物价备案：对各省区的物价备案出具委托书办理物价，同时给予资料支持。对各省区即将到期物价督促商务经理重新办理备案手续。物价备案完毕后，通知各商务经理将原始文件寄回公司交招标部存档。l 其它方面，协调商务经理与公司其它部门的互相工作等。2、掌握产品销售动态，定期对销售指标等情况进行统计分析，随时为领导提供正确的信息销售动态的各项指标应包括销售数据动态、药品招投标状态、物价备案动态、医保进行动态等等。销售数据动态包括了药品销售量的直接变化（地区销量变化、客户销量变化、医院销量变化）、地区和医院开发情况、地区和医院覆盖率、计划完成率、竞争产品销售情况、销售异常情况等系列指标。药品招标投标状态包括投标地区、投标客户（商业）、评标规则、物价要求、报价规定、投标价格、主要竞争对手、开标结果、落标原因、。物价备案动态包括品种是否需需要备案、竞争对手价格、我方产品特性、到期备案预警、价格备案结果等。医保维护则包括品种是否医保、医保申报要求、医保目录维护等情况。这些情况信息量大、涉及面广，商务助理平常应不断收集这些信息，高度重视这些信息并应了如指掌，随时提供准确无误的信息供领导参考。3、 监督省区销售计划、目标的实施，协助考核省区经理工作绩效一方面，公司在制定了年度经营目标后，按省区和时间段有一个目标分解计划，这个计划是考核商务经理各阶段工作绩效的主要依据。结合商务绩效工作责任书和其它制度规定，商务助理定期督促省区经理按时递交有效的工作报表，一般以月度为阶段，结合报表，将各省区经理任务完成、服务质量、地区和医院开发、增加客户情况、招投标情况结合当地地方销售政策、经济发展、招标、物价等方面因素进行综合分析与评价，向部门经理提出公平和合理的考核意见。平常工作中也应不分时段，对各省区销售各环节的任何异常状况及时向部门领导反映，如为什么这个地区销售还是空白，为什么没有中标，为什么销售量下降了，为什么客户退出不做了等等，多问几个为什么，事先解决存在的问题，确保目标顺利完成。另一方面，商务经理在各省区开展招商工作过程中，其行为是否符合公司制定的行为规范，如是否维护公司形象、是否兼职、是否变相做药品代理、是否侵犯公司利益等等，商务助理应时刻监督，发现问题按照公司制度进行调查并提供真实的调查报告。 4、 客户来电咨询、洽谈合作的初步事项，做好与客户的相关服务工作作为商务助理日常工作内容之一，每天会处理大量的客户电话。客户打入公司的每一个咨询电话，先由商务助理进行初步洽谈。初步洽谈的目的是确认客户是否真的有合作意向，掌握客户的基本情况。如商务助理认为值得开发则交给各地商务经理直接洽谈合作的细节事宜（价格、任务等）。客户的任何咨询电话对公司来说，是一个不可多得的商机。商务助理应以自己的沟通技巧、专业知识、对产品的深入了解和市场的信心向客户耐心解答，感染客户，引导并开发客户的需求。绿雪医药推出了每个月每个商务助理必须确保发展2个客户的作法值得学习和推广。商务助理主要通过电话、传真等方式向客户提供各项服务，对客户的售后服务包括了招标、资料、打款、发货、标书跟踪、发货跟踪等多方面的内容。在服务过程中，首先以诚为本，不欺人；其次是应有强烈的服务意识，积极主动、耐心沟通、注重细节、讲究效率，原则问题坚决不能出错，为客户提供快捷、高效的服务。服务做好了，客户就会产生对公司的凝聚力，方能赢得客户对公司的忠诚和信赖。目前我司核心竞争力一方面是多个独家、医保或专利药品，另一方面就是公司庞大的客户资源。客户资源来源于公司的好产品和好服务，这是公司可持续性发展的重要资源。公司经营理念之“服务营销”讲的也是这个道理。5、 客户资料管理（客户资料收集、审核、整理、归档）商务助理对与公司正式合作的客户，应负责互相提供合法有效的客户资质资料。签订协议后至发生销售前，要求客户按国家GSP管理要求对客户的企业法人营业执照、药品经营许可证、GSP证书、税务登记证、质量保证协议、药品销售合同、企业法人委托书（含被委托人身份证复印件）初审后交质量管理部门审核和备案。同时负责将我司相关的资质证书及时、完整提供给对方商业公司备案。同时商务助理一般一个月组织一次对客户资源按公司客户管理的要求进行分类、整理、更新，提供有价值的信息资料充实到公司数据服务中心。6、 协助部门经理有效地组织和开展营销方面的会议公司销售工作会议（例会、周会、月会、季会、临时会、药交会、推广会等），商务助理具有主动协助、组织和全程服务会务的义务。商务助理的作用主要体现在三个方面：1、 助手作用：当好部门经理的助手，全面掌握产品销售动态，并随时答复领导对销售动态情况的质询。2、 服务作用：商务助理是商务经理、客户与公司联系的桥梁和纽带。3、 监督作用：监督考核商务经理工作业绩表现。三、如何做一名合格的商务助理1、 端正职业心态商务助理的工作在公司营销体系里面不象部门经理或商务经理有具体的销售指标，所做事情服务性强、重复性高，所以有的人感觉工作太平凡，认为不会带来成就和希望，特别是受批评和投诉时情况更是如此。因此，做一名合格的商务助理首先应端正职业心态，正确看待自己的工作。公司是一个有机的团队，其业绩依赖于所有部门和组成人员合作，离不开员工的辛勤工作与全力协作。从另外的角度讲，商务助理日常工作中与形形色色的人交流，总会遇到这样那样的棘手问题，通过自己的努力解决了一个个问题，这样磨练了人格、锻炼了意志、拓展了才能，收获最多的还是本人，其实工作是为了自己。这些收获是终身受用的财富，将为以后职业的发展和财富的增加打下坚实的基础。所以说端正职业心态，脚踏实地、全力以赴、尽职尽责、勤奋工作，才能从大量重复性的事务中脱颖而出。事实上，没有那个公司会把真正的人才晾在一边，员工中从助理岗位起步，后来到一线市场工作而成为优秀经理的现象有目共睹。2、 具有高度责任心前面阐明了商务助理六大职责，合格的商务助理应该熟悉自己岗位职责，知道自己该做什么，不该做什么，怎样做，应当承担什么责任，还要敢于承担责任。但仍有一些人无所事事、慢无目标、好高骛远，不安心本职工作，也做不好工作，甚至出现责任事故，给公司造成不良影响和损失。责任心是一个人做人最基本准则之一。不管公司对你如何，既然选择了这个岗位，那就要付出忠诚、履行职责，承担责任，这是能否做好工作的前提。一个有责任心的商务助理对自己的选择应遵守规定、明确目标、勤奋工作，为公司创造价值，圆满完成职责规定的工作任务。公司通过对商务助理实施监督考核来强化责任。主要有四个方面：首先是对市场的把握程度，要求商务助理对市场各种情况了如指掌；二是商务服务工作的质量，确保一线工作者对你的工作100%满意度；三是商务监督的质量，掌握各省区商务工作动态，及时发现和解决问题，更好地实现公司目标；四是客户服务质量，客户投诉率应该以零投诉为目标。公司将建立问责监督机制，对出现的问题要一查到底来实现对商务助理的考核与管理。3、 透彻了解市场这是商务助理助理职责中最重要部分，也是商务助理应花大量时间和精力来操作的部分。药品的销售与市场多种因素密切相关，某一个因素（如招标落标、物价不合理）会导致市场全盘皆输的情况时有发生。对市场的了解包括对所销售的药品本身、地区经济、医院资源、地方政策（医保、物价、招标、销售限量）、客户情况（销售能力、社会关系、经济实力、诚信）、销售动态、竞争对手状况等方方面面都应了如指掌。只有这样才能有效地履行监督职责、才能当好领导的助手，有利于公司把握先机，正确决策。所谓知己知彼，百战百胜就是这个道理。怎样才能算是了解市场？比如医院来说，当地经济状况、产品中标价格、目标医院、医院规模、特色治疗、医院药物销售量、该院销售实力商业或个人、医院药品销售特别规定、竞争产品对手状况（是谁、何产品、价格、促销政策、关系、资金实力、销售数量）等等，这样才能说对医院了解透彻。如对药品的了解，如何将药品本身的优势展现给客户，需要商务助理对所经营药品有一个透彻和正确的认识，这里面包括药品性能、功能主治或适应症、用法用量、规格、药物不良反应等；同时对竞争对手的产品、价格、服务、弱势与我方的对比应非常熟悉；对生产企业和生产过程有适当的了解，预防客户可能提到生产环节或原料等问题；还要掌握与产品相关疾病的医学知识，更有效地说服客户，增强客户对产品的信心。透彻了解市场非一日之功，需要商务助理日常做有心人，用心思考，付出百倍的努力，并培养敏锐的观察力才能做到。4、 具有不折不扣的执行力积极主动：商务队伍中的主流是良好的，不用强调便就能出色地完成工作任务的不多，还存在推一下动一下，不推就不动的情形。这里面主要的因素是责任心不够，缺乏工作目标，缺乏主人翁精神，没有职业的危机感。在服务领域，主动工作与被动工作效果是绝对不一样的。提高员工主动性将通过明确职责，强化监督与考核来增强。明确目标：工作一定制订切实可行的目标和计划，应知道今天要做什么、在做什么、怎样做、明天要做什么、工作要达到什么效果，并在执行过程中与目标不断对照，清楚与目标的距离，明确努力的方向，坚持不懈，达成目标。商务助理对市场的熟悉程度是否透彻、其服务能否让商务经理和客户100%满意就是其工作目标。注重细节：细节营销是公司一贯倡导的经营理念之一。任何一个营销手段都是由无数个细节构成，将细节做到极致，决定服务质量，影响着公司形象和市场竞争力，细节的完美一直都是赢得客户青睐的不二法门。商务助理对每一个销售环节应予以细致入微的把握，重视细节，通过细节的操作赢得客户的信赖，最终战胜竞争对手。相反忽视细节，往往1的错误会带来100的失败。老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，讲的就是任何大事先从简单做起，从细微处入手就是这个道理。讲究效率：今日事今日毕，提高工作效率。营销学专家章哲先生有一个好方法的“第二象限工作法”值得大