总台操作规范P5---锦江之星旅馆.doc

总台操作规范要点目录：1.对提前进店房间的操作规范。2.对延时结帐房间的操作规范。3.当日进出房间的的操作规范。4.对临时锁房的操作规范。5.对修理房的操作规范。6. 对内部用房的操作规范。7. 对房间房价变更单的操作规范。8. 对挂帐/寓客帐转账的操作规范。9. 对早餐券的操作规范。10.其它操作规范。一、对提前进店房间的操作规范1.对提前进店房间，接待员在为客人进行入住登记后立即输入PMS系统。2.提前进店房间必须加收早到房费，如免收或少收客人早到房费，接待员必须请示前厅经理，由前厅经理进行平帐处理。3. 前厅经理在PMS系统中平帐免收客人早到房费时必须说明原因,打印平帐单后在平帐单上签字确认。二、对延时结帐房间的操作规范1.根据离店时间及延时结帐权限设置操作：12：0012：30 接待员12：3014：00 前厅经理14：00店经理2.会员客人顺延二个小时，加收半天房费的情况顺延六个小时。3. 超出接待员权限免收客人延时结帐房费，接待员必须请示相关权限人员，由相关权限人员在结帐单上签字确认。三、对当日进出房的的操作规范1.非标准房价当日进出房必须在客人登记时当场开具房间/房价变更单，请客人签名认可后由接待员、前厅经理签字确认。2. 当日进出房退房时收取房费应与客人入住登记时确认房价一致，有特殊情况少收或免收房费必须由前厅经理请示店经理后在结帐单上说明原因，由前厅经理、店经理签字确认。四、对临时锁房的操作规范1.只有房间打蜡、重要接待、参观任务等特殊情况才能使用临时锁房。2.接待员不得进行临时锁房操作。3.临时锁房由客房经理和前厅经理操作，操作时必须在PMS系统中详细注明锁房原因。4.临时锁房不得过夜，特殊情况必须经店经理同意。五、对修理房的操作规范1. 接待员不得进行修理房操作。2. 白天修理房由客房经理操作，客房经理下班后由前厅经理操作。操作时必须在PMS系统中详细注明具体维修原因，PMS操作记录应与工程报修单相符。3. 维修房不得过夜，特殊情况（如房间大修或当天无法修复造成房间无法出租）必须经店经理同意。六、对内部用房的操作规范1. 所有内部用房必须经店经理同意后按正常操作规范进行登记后输入PMS系统。2.必须同时开具房间/房价变更单，变更单上房价为0，变更单由前厅经理、店经理签字确认。3. 房价由店经理在PMS系统中设置为免费房。4.如是公司工作用房或业务招待客人用房，由前厅经理填写内部用房（用餐）申请结算单，客人退房时填写实际金额后请客人签名认可，店经理签字确认。内部用房（用餐）申请结算单和结帐单一起交公司财务。七、对房间/房价变更单的操作规范除会员卡、协议房价、公司和区域公司各类促销打折以外的其他房价打折均必须开具房间/房价变更单,并有客人、接待员、前厅经理、店经理签字。1. 房间/房价变更单在客人登记入住时当场开具，请客人签名认可后由接待员、前厅经理、店经理签字确认。2. PMS系统能读出的会员卡，且会员卡号能在非标准房价一览表中体现,无需开具房间/房价变更单。3 . 所有协议公司用房都由总台根据预订传真享受协议房价。4. 总台根据协议公司预订传真(需有协议公司盖章)变更房价，并将预订传真交财务审核，无需开具房间/房价变更单。5. 没有预订传真的协议公司用房，由前厅经理根据协议合同在房间/房价变更单上签字后交店经理签字确认。6. 公司和区域公司市场部各类促销打折，财务根据区域公司财务经理转发的促销计划通知进行审核，无需开具房间/房价变更单。7. 非标准房价当日进出房必须开具房间/房价变更单，请客人在登记入住时签名认可，接待员、前厅经理、店经理签字确认。8. 换房必须经前厅经理同意，由前厅经理与换房客人沟通，了解换房原因后予以换房，请客人在房间/房价变更单上签名认可，接待员、前厅经理签字确认。八、对挂帐/寓客帐转账的操作规范1. 所有挂帐/寓客帐转账必须开具同意转帐单，由客人签名确认。2. PMS系统寓客帐转帐一览表中每条记录必须有对应的同意转帐单。3. 误操作帐目必须由前厅经理进行平帐处理，平帐单上必须说明实际发生原因。不能进行无实际发生或与实际发生不符的转帐操作。4、转“哑帐应收未收”帐目，必须开具同意转帐单并由店经理签字确认。九、对早餐券的操作规范1. 早餐券定量分领到人，由接待员个人保管、出售。2. 早餐券不能代领，备量不足时从财务处补足核定的早餐券数量。需财务人员在场情况下由接待员用本人密码将领用数输入PMS系统，并打印出当天的个人早餐券余额表，在领用数量处签字确认。3. 客人挂帐方式购买的早餐券必须将同意转帐单单据号输入PMS系统。早餐券原则上售出不予退还，特殊情况需前厅经理同意。4. 客人退早餐券，现金退回在PMS系统“早餐券退回”中操作，挂帐退回由前厅经理在前台寓客帐中采用冲帐方式，冲帐单上需说明具体退还原因。十、其它操作规范1. 预付金单：客人入住登记同时立即打印预付金单请客人签字确认，特殊情况需补打预付金单，需请示前厅经理，由前厅经理补打并在补打印预付金单上签字确认。2. 结帐单：客人退房时必须收回预付金单，立即打印结帐单请客人签名认可。结帐单附件应齐全完整。客人遗失预付金单应核对客人有效证件