（管理科学与工程专业论文）物流服务质量评价模型构建研究.pdf

江苏大学硕士学位论文 摘要 随着现代物流业研究与实践的深入 一系列新的问题和挑战呈现在学者和物 流管理者们的面前 而作为物流服务管理的核心 物流服务质量及其评价的重要 性逐渐显现 该方面的研究也已经开始得到众多学者和企业界的广泛关注 如何 看待物流服务质量以及如何对其进行评价对于我国的物流业来说还是个较新的 课题 国外的很多学者已经对物流服务质量做了大量的研究 得出的较成熟的理 论不少 但应用到我国物流业的环境中来 还需要做一些改进 本研究在国外成 熟的物流服务质量理论的基础上 从顾客的角度建立我国物流服务质量评价的指 标体系及理论模型 综合运用定性与定量分析相结合的方法 经过修改和完善 最后得出我国物流服务评价模型 本文的主要研究工作和结论包括 1 建立了我国本土的物流服务质量指标体系 本研究在大量的国内外文 献分析的基础上 结合我国物流业自身的特点和实际条件 建立了我国本土的物 流服务质量指标体系 该指标体系遵循了顾客感知服务质量的角度 分别从功能 性 可靠性 时间性和经济性四个不同的方面来评价物流服务质量 并通过实证 研究证明了其可行性和有效性 2 建立了我国物流服务质量评价模型 本研究首先根据国外成熟的物流 服务质量模型中各变量之间的相互关系 建立了初始的理论模型 通过采用结构 方程的数据分析方法 验证了指标和变量 变量和变量之间的相互关系 对初始 模型进行修改和完善 并确定最终的物流服务质量模型 3 根据建立的指标体系和模型 提出了一些管理建议和研究展望 根据 对指标体系和模型进行分析和建立的过程 能反映出我国物流企业存在的问题以 及需要改进的方向 同时问卷的开放性问题反映了我国企业更注重物流服务的哪 些方面 根据这些分析 在本研究的最后提出了一些管理建议和研究展望 希望 以后的学者们能够得出更合理 更科学的结论 关键词 物流 服务质量 物流服务质量 评价模型 江苏大学硕士学位论文 a b s t r a c t a sd e e p l ys t u d y i n ga n dp r a c t i s i n go fm o d e ml o g i s t i c s r e s e a r c h e r sa n dl o g i s t i c s m a n a g e r sw i l le n c o u n t e ras e r i e so fn e wp r o b l e m sa n dc h a l l e n g e s a st h ec e n t e ro f l o g i s t i c sm a n a g e m e n t t h ei m p o r t a n c eo fl o g i s t i c ss e r v i c eq u a l i t ya n di t sm e a s u r e m e n t h a sb e c o m e i n c r e a s i n g l ye m e r g i n g m a n yr e s e a r c h e r sa n de n t e r p r i s e s h a sp a i d a r e n t i o nt ot h e s er e s e a r c h e s h o wt ou n d e r s t a n dl o g i s t i c ss e r v i c eq u a l i t ya n dh o wt o m e a s u r ei ti san e ws u b j e c tf o rl o g i s t i c so fo u rc o u n t r y m a n yf o r e i g nr e s e a r c h e r sh a s d o n eal o to f w o r k s a n dg e tm a n ym a t u r et h e o r i e s b u ti fa p p l y i n gt oi ti no u rl o g i s t i c s e n v i o r m e n t w es h o u l dr e f i n ei t o nt h eb a s i so ff o r e i g nm a t u r et h e o r i e so fl o g i s t i c s s e r v i c eq u a l i t y w es e tu pas y s t e mo fi t e m sa n dt h e o r e t i c a lm o d e lf r o mc u s t o m e r v i e w t h e nw eu s e dt h eq u a l i t a t i v ea n dq u a n t i t a t i v em e t h o dt or e f i n ea n di m p r o v e a n d g o tt h em o d e lo fl o g i s t i e ss e r v i c eq u a l i t ym e a s u r e m e n to fo u rc o u n t r y t h em a i nw o r k a n dc o n c l u s i o no ft h i sp a p e rr e s e a r c hw a s f o l l o w i n g f i r s t l y i nt h i sp a p e r w ee s t a b l i s h e dt h ei t e m s y s t e mo fl o g i s t i c ss e r v i c eq u a l i t y i no u rc o u n t r y o nt h eb a s i so fm a n yr e s e a r c h e si n s i d ea n do u t s i d e c o n n e c t i n gw i t h f e a t u r e sa n dc o n d i t i o n so fo u rl o g i s t i c s w ee s t a b l i s h e dt h ei t e m s y s t e mo fl o g i s t i c s s e r v i c eq u a l i t y i tc o n f o r m e dt oc u s t o m e rp e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t y a n dm e a s u r e dt h e l o g i s t i c ss e r v i c eq u a l i t yf r o mf o u rd i f f e r e n ta s p e c t s f u n c t i o n r e l i a b i l i t y t i m ea n d e c o n o m y t h e n t h ep a p e rv e r i f i e dt h ef e a s i b i l i t ya n dt h ev a l i d i t yb yq u a n t i t a t i v e m e t h o d s s e c o n d l y w ee s t a b l i s h e do u rm o d e lo fl o g i s t i e ss e r v i c eq u a l i t y a tf i r s t a c c o r d i n g t ot h er e l a t i o n s h i p so fv a r i a b l e si nm a t u r em o d e l s o fl e l g i s t i e ss e r v i c eq u a l i t y o u t s i d e w ee s t a b l i s h e do r i g i n a lt h e o r i c a lm o d e l b yu s i n gt h ea n a l y s i sm e t h o do f s e m w e v a l i d a t e dt h e r e l a t i o n s h i p s o fi t e m sa n dv a r i a b l e s v a r i a b l e sa n d v a r i a b l e s t h e nw er e f i n e da n di m p r o v e dt h eo r i g i n a lt h e o r i c a lm o d e l w ed e t e r m i n e d t h ef i n a lm o d e lo ft h i sp a p e r t h i r d l y w ep u t f o r w a r ds o m e m a n a g e m e n ts u g g e s t i o n s a n dr e s e a r c h e x p e c t a t i o na c c o r d i n gt oa b o v e m e n t i o n e di t e m s y s t e ma n dm o d e l a c c o r d i n gt ot h e p r o c e s so fa n a l y s i n ga n de s t a b l i s h i n gt h ei t e m s y s t e ma n dm o d e l i tr e f l e c t e de x i s t i n g p r o b l e m so fl o g i s t i c se n t e r p r i s e si no u rc o u n t r ya n dr e f i n i n ge x p e c t a t i o n t h eo p e n 1 1 1 江苏大学硕士学位论文 q u e s t i o n si nt h eq u e s t i o n n a i r er e f l e c t e dw h i c ha s p e c t se n t e r p r i s e sp a i dm u c ha t t e n t i o n t 0i no u rc o u n t r y a c c o r d i n gt ot h e s ea n a l y s i s w ep u tf o r w a r ds o m em a n a g e m e n t s u g g e s t i o n sa n dr e s e a r c he x p e c t a t i o n a n dh o p e dm o r er e a s o n a b l ea n ds c i e n t i f i c c o n c l u s i o n sf r o ml a t e rr e s e a r c h e r s k e y w o r d s l o g i s t i c s s e r v i c eq u a l i t y l o g i s t i c ss e r v i c eq u a l i t y m e a s u r e m e n tm o d e l i v 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留 使用学位论文的规定 同意学位保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版 允许论文被查阅和借阅 本人授权江苏大学可以将本学位论文的全部 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2 增幅比2 0 0 6 年提高2 2 个百分点 2 0 0 8 年 虽然受国际性的经 济危机的影响 增幅较2 0 0 7 年有所下降 但社会物流总额同样出现了持续增长 的态势 具体如表1 1 5 江苏大学硕士学位论文 表1 12 0 0 6 2 0 0 8 年我国物流业增长情况 2 0 0 62 0 0 72 0 0 7 2 0 0 62 0 0 82 0 0 8 2 0 0 7 绝对数绝对数增长 绝对数增长 社会物流总额 万 5 9 67 5 22 6 28 9 91 9 5 亿元 物流总费用 7 7 亿 3 84 51 8 25 4 51 6 2 元 物流总费用与 1 8 31 8 2 0 11 8 1 o 1 g d p 比率 物流业增加值 万 1 4 11 72 0 3 1 9 91 5 4 亿元 物流增加值占 6 76 7 o6 6 0 1 g d p 比重 物流增加值占第 1 6 11 6 6o 51 6 5 0 1 三产业比重 货运总量 亿吨 2 0 22 2 61 1 82 4 59 3 资料来源 丁俊发 物流业的中国机会 商周刊 2 0 0 9 5 p j 随着现代物流业地位的逐步提升 它已经成为服务经济中的主导产业 国家 颁布了相应的文件来支持其发展 许多地方政府也将其列为政府支持发展的重点 产业核心的经济增长点 2 0 0 9 年2 月2 5 日 国务院常务会议审议并原则通过有 色金属产业和物流业调整振兴规划 会议指出 物流业是融合运输 仓储 货运 代理和信息等行业的复合型服务产业 涉及领域较广 吸纳的就业人数多 促进 生产拉动消费作用大 但是 我国物流业总体水平落后 严重制约国民经济效益 的提高 必须加快发展现代物流 建立现代物流服务体系 以物流服务促进其他 产业发展 6 3 月 国务院印发物流业调整和振兴规划 中提到 当前 国际 金融危机对我国实体经济造成了较大冲击 物流业作为重要的服务产业 也受到 较为严重的影响 制定实施物流业调整和振兴规划 不仅是促进物流业自身平稳 较快发展和产业调整升级的需要 也是服务和支撑其他产业的调整与发展 扩大 消费和吸收就业的需要 对于促进产业结构调整 转变经济发展方式和增强国民 经济竞争力具有重要意义 各地区要按照 规划 确定的目标 任务和政策措施 2 江苏大学硕士学位论文 结合当地实际抓紧制定具体工作方案 切实抓好组织实施 确保取得实效 国务 院各有关部门要根据 规划 明确的任务分工和工作要求 做到责任到位 措施 到位 加强调查研究 尽快制定和完善各项配套政策措施 切实加强对 规划 实施的指导和支持 7 虽然我国物流业整体水平落后 但也有其自身的优势和特点 整体来说 我 国物流业增长速度快 潜力大 企业转型和联动发展加强 区域合作加强等 具 体来说 有以下优势和特点 s 1 5 1 国民经济的发展带动物流业快速发展 基础设施条件得到了改善 这 表现在 国民经济的发展使得企业对物流的需求急剧增加 物流需求规模扩大 相关固定资产投资持续增长 为国民经济的发展提供基础保障 交通设施规模迅 速扩大 为物流业发展提供了良好的设施条件 截至2 0 0 8 年底 全国铁路营业 里程8 0 万公里 高速公路通车里程6 0 3 万公里 港口泊位3 6 4 万个 其中沿 海万吨级以上泊位11 6 7 个 拥有民用机场1 6 0 个 仓储 配送等设施现代化水 平不断提高 物流技术设备加快更新换代 物流信息化建设有了突破性进展 物 流园区建设开始起步 一大批区域性物流中心正在形成 2 合作互动 协调发展成为区域物流产业发展的主要方式 随着我国规 模经济的发展和市场半径的扩大 以及入世过渡期结束后流通企业所面对的国际 竞争压力的加剧 为各地区物流企业之间加强区域合作提供了巨大的内在动力 同时又面临着严峻的外在压力 因此 促进不同地区物流企业之间的合作与互动 以跨区域物流通道为纽带 物流企业为主体 积极推进和加深不同地区之间的物 流领域的合作与互动 将是我国物流产业发展的主要内容之一 3 物流产业集中度进一步提升 市场竞争呈现白热化趋势 主要表现在 两个方面 一是九大物流区域的形成使得物流产业的集中度得到较大提升 九大 物流区域分布为 以北京 天津为中心的华北物流区域 以沈阳 大连为中心的 东北物流区域 以青岛为中心的山东半岛物流区域 以上海 南京 宁波为中心 的长三角物流区域 以厦门为中心的东南沿海物流区域 以广州 深圳为中心的 珠三角物流区域 以武汉 郑州为中心的中部物流区域 以西安 兰州 乌鲁木 齐为中心的西北物流区域 以重庆 成都 南宁为中心的西南物流区域 从东到 西 从南到北贯穿我国各个区域 二是物流市场份额向大型 专业化物流企业集 3 中的步伐加快 国内一些具自匣域降 仝1 1 1p i y 3 罕俐际件服务刚络的大型物流服 务静l k 也在迅速成长 4 依托产 l k 集群 物瓣i k 与f j l j 造 i k 怕i 瞻功耻展加强 依托一i k 集群 以 服务于制j 盘1 l k f n 产业集群的譬业化物流服g 如 汽午物流 家电物流等 以 及u 集聚多种物流服务铀 和多样化物流服务功能为革础的大 物流回区或物 流服务集聚区 将得刮健垭 述地发展 5 物流服务力j 逐步旱观多样化 增值服务潜力巨大 随着仓储 运输 等物流基础性服务竞争j j u 剧 利润摊薄 流通j j le 口c 送 代理 分销 物流金 融 代收货款 供n 亚链管理等增值服务 将成为物流企业重要的利润柬源 业务 创新将成为新的利润增长点 砦新兴的物流眦务厅式呈玑h 加快发展的趋坍 特别足以现代信息技术和供应链管理为基础的供应链难台和物流体化服务 咀 彩式联运为主的全程物流服务 以集装箱 托盘等集成化i 殳拖为基础的槲关物流 服务 将成为未来物流服务发展的主要方式 我们u r 以参考f2 0 0 5 年中例仓储m 会进行的第6 次物流市场情况调备 1 1 6 1 供需状况调查报告显示 对2 0 0 5 年及未来i 3 年内物流舢 k 向客户提供的 物流服务项同米看 除了基术的物流服务外 其他方式的服务 如包装加r 开 发信息系统 也逐渐成为物流企业和客户关注的焦点 如图1 1 图11 20 05 年覆未朱1 3 年自物流企业向喜 提供的物流服务项目 江苏大学硕士学位论文 随着国内物流企业对物流服务新观念的认识逐渐提高 越来越多的信息技术 以及专业技术应用于物流中来 又形成了新的信息物流和专业物流 同时 流通 领域竞争的增强已经迫使企业对及时准确的信息产生了巨大的依赖作用 新的服 务方式的发展追在眉睫 2 0 0 9 年2 月 国务院常务会议确定了振兴物流业的九 大重点工程 包括 多式联运和转运设施 物流园区 城市配送 大宗商品和农 村物流 制造业和物流业联动发展 物流标准和技术推广 物流公共信息平台 物流科技公关及应急物流等 6 2 0 0 8 年下半年以来 随着国际金融危机对我国实体经济的影响逐步加深 物流业作为重要的服务产业也受到了严重冲击 物流市场需求急剧萎缩 运输和 仓储等收费价格及利润大幅度下跌 一大批中小物流企业经营出现困难 提供运 输 仓储等单一服务的传统物流企业受到严重冲击 我国物流业将进入增长趋缓 结构调整阶段 客户要求高 运营成本高 市场波动大 经营风险大 服务价格 低 企业利润低成为总的基调 1 4 整体来看 国际金融危机不但造成物流产业 自身发展的剧烈波动 而且对其他产业的物流服务供给也产生了不利影响 所以 在看到我国物流业发展优势和特点的同时 面临的困难和挑战也在逐渐增加 具 体如下 8 1 4 1 6 1 9 1 全社会物流运行效率偏低 社会物流总费用与g d p 的比率仍然较高 虽然我国全社会物流总费用与g d p 的比率 由2 0 0 0 年的1 9 4 下降到2 0 0 8 年 的1 8 3 但这个比率仍然高出发达国家一倍多 2 发展过程复杂 管理体制不完善 缺少高质量的服务内容 由传统的 国有运输企业发展起来的物流企业受传统经营意识和管理体制的影响 集约化经 营优势难以发挥 规模经营 规模效率难以实现 设施利用率低 大量中小型物 流企业普遍具有 小 少 弱 散 的特点 即经营规模小 市场份额少 服务 功能少 高素质人才少 竞争力弱 融资能力弱 结构单一 缺乏网络或网络分 散 经营秩序不规范等等 且达不到网络服务的要求 而新兴物流企业在规划以 及经营管理上都缺乏经验 3 物流基础设施建设还缺乏衔接配套 不能形成完整的物流供应链 整 体效能有待发挥 4 物流服务供给能力不足 服务水平低 我国物流企业大多是传统运输 5 4 茹大学硕士擘值论主 仓储企业的转型 所能提供的服务也往往局限于过去的服务领域 大而全 小 而全 的企业物流运作模式还占有相当的比例 调查报告中同时对我国物流企业的供给能力做了调查 如图12 和表l2 虽然已经过去了3 4 年的时间 但以我国物流业目前发展的状况来看 该调查也 能够大致反映出我国物流企业现有的供给能力 图1 2 显示了我国每种物流企业 规模的百分比 虽然物流企业规模有所上升 但大部分企业的规模仍在5 0 0 人以 下 咀中小物流企业为主 表l2 显示了我国物流企业的其他供给能力 囤1 2 我目特漉企业规模百分比 囊1 2 轴流企业的其他供给瞧力 口1 0 0 人以下 l o l 一3 0 0 人 口3 0 1 5 0 0 人 口5 0 0 人以上 l 供给企业资源仓库面积叉车数量搬运车起重设备 运输车辆铁路专用厢式货车 l 线 l 资源量 平均 1 5 万平 3 2 台6 5 台1 2 部5 3 辆2 4 9 5 米7 8 辆 l 来 1 2 研究意义 在物流业飞速发展的今天 已经有越来越多的企业意识到了物流服务管理的 重要性 作为物流服务管理的核心 物流服务质量 l o g i s t i c s s e r v i c e q u a l i t y l s q 逐渐成为企业提高其自身竞争力 又源源不断地创造价值的源泉 i 物流业的 快速增长对物流企业自身也提出r 更高的要求 适合快速增长需要的企业规模 6 江苏大学硕士学位论文 标准的管理制度 良好的物流服务质量和必要的核心竞争力 而良好的物流服务 质量是企业核心竞争力的重要保证 有了核心竞争力 标准的管理制度 物流企 业就能更稳定地发展 创建适合快速增长需要的企业规模 自上个世纪6 0 年代起 国外学者们开始对物流服务质量进行研究 到今天 也取得了较多的成果 尤其是上个世纪7 0 年代以来 服务质量的研究逐渐得到 重要 这更给物流服务质量的研究奠定了较好的理论基础 但我国对于物流服务 质量的研究仍然只停留在理论阶段 可以应用的成果较少 而且 对于现在竞争 激烈的物流市场来说 我国对物流服务质量评价的角度还较单一 即大部分物流 企业进行物流服务质量评价还是从企业自身的角度来评价而非顾客角度 这也阻 碍了我国物流业的发展 现在 国外的很多大型物流企业的物流服务质量评价角 度都已经转向了顾客 而对物流服务质量的研究也大部分都已经转向了基于顾客 感知的服务质量评价研究 有的学者甚至提出了弥合的服务质量模型 即从供应 商角度和顾客角度整合评价物流服务质量 2 1 1 我国虽然理论上认识到了要基于 顾客感知进行评价 但是实际应用起来较困难 本文通过对国内外的文献和成果进行分析 总结出本文的物流服务质量评价 指标体系 设计出物流服务质量评价的理论模型 根据国外的l s q 评价量表设 计调查问卷 通过实地调研和数据分析 对提出的指标体系和模型进行修改和完 善 并对该指标体系和模型进行一些基本的文化因素分析 对物流企业开展自身 的服务质量评价起到一个基础性地参考作用 具有一定的实际意义和理论意义 1 理论意义 由于我国对物流服务质量的研究还处于理论研究阶段 实证研究较少 而且 大部分研究都是对国外的研究进行总结 国内研究成果较少 所以本文的研究具 有以下理论意义 本文首先对国内外的文献和成果进行分析 总结出我国本土的物流服务质 量评价的初始指标体系和理论模型 经过设计问卷 调研等过程 对提出的l s q 评价初始指标体系和理论模型进行修改和完善 这为以后的物流服务质量及其评 价方面的研究起到了一个参考作用 国内学者的研究还处于理论研究阶段 缺乏实证研究 本文的实证研究作 为一个基础性的研究 为以后更深入的研究 提供理论参考 7 江苏大学硕士学位论文 国内对于通过实证研究来构建l s q 评价模型的文章很少 本文构建的l s q 评价模型 为以后学者进行这方面的研究提供参考 2 实践意义 本文在深入研究国外物流服务质量相关文献的基础上 分析得出我国本土 的l s q 评价指标体系和模型 本文的研究以作为一个基础性的研究为前提 为 物流企业进行自身的服务质量评价起到参考作用 本文中通过对一些物流企业的实地调查研究 能大致了解我国物流企业发 展的情况以及存在的一些问题 为我国物流企业对物流服务质量的改进提供一个 参考性的分析 多元化的物流服务已经成为现代物流业的主导 而在调查中能够反映一些 企业对物流服务的要求及建议 能够帮助物流企业完善和提高自身的服务质量 建立良好的竞争优势 在本文最后提出的一些结论 有助于我国物流企业看清自身的劣势以及前 进的方向 物流企业在进行服务质量评价的同时 也可以看到与国外一些优秀的 物流企业之间的差距 从而有助于建立起自身的核心竞争力 1 3 本文的结构及主要研究内容 本文共分六章 大致内容如下 第一章为绪论 主要介绍本文的研究背景 在总结国内外学者的研究成果的 前提下 提出所要研究的问题 阐述研究的意义 思路和技术路线 并简单说明 本论文的篇章结构 第二章是相关理论的综述 总结了国内外学者提出的理论和研究成果 对物 流基础理论 服务质量和物流服务质量及其评价的相关理论进行了全面的介绍 第三章为实证研究部分 该部分是本论文的重要组成部分 本章包括设计问 卷和样本调研两个部分 通过第二章的理论分析 提出本文的物流服务质量评价 初始指标体系和理论模型 按照国外学者提出的原始的物流服务质量的量表 设 计本文的量表和问卷 并到企业进行实地调查研究 最后对数据进行筛选 第四章为数据分析部分 该部分和第三章一样 都是本论文的重要组成部分 本章首先对一些数学方法进行介绍 s p s s 和结构方程 并通过利用这些方法对 8 江苏大学硕士学位论文 收集的数据进行初步分析 得出分析结果 第五章是对第四章得出的结果进行分析 采用结构方程的分析方法 修改了 第三章建立的物流服务质量评价理论模型模型 并最终确定了本文的物流服务质 量评价模型 第六章是结论及展望 本章对本论文的研究进行了总结 提出本研究的创新 点和未来研究的一些方向 为以后这方面的研究提供参考 本文从我国物流业发展的现状出发 在研究前人成果的基础上 集中对我国 物流服务质量进行评价研究 本文的主要研究内容有如下几点 1 首先 结合国内外学者对物流服务质量的研究成果 建立了以功能性 可靠性 时间性和经济性为主要维度的我国物流服务质量评价指标体系和评价模 型 该维度和指标体系参考了p z b 的s e r v q u a l 评价方法和t e n e s s e e 大学的 研究成果 2 然后 根据上述构建的指标体系设计调查问卷 获取样本 进行接下 来的实证分析 并进行理论假设 构建理论模型 3 本文采用了s p s s 和结构方程方法对得到的数据进行了分析处理 得出 相应的结论 并进行对假设进行检验 修改理论模型 4 最后对本文的结论及创新点进行分析 根据分析的结果对我国物流业 的发展提出建议 并提出对未来研究的展望 1 4 研究思路与方法 本文的研究是在我国物流服务业飞速发展但同时又面临很多困难的大背景 下 通过对国外较成熟的物流服务质量理论进行分析 参考国内近年来对该方面 的分析 结合我国物流业的发展现状 总结出我国本土的物流服务质量评价指标 体系和模型 本文大体的思路如下 本文首先对我国物流业发展的特点进行分析 再对国内外文献进行分析 总结出初始的物流服务质量评价指标体系并建立理论 模型 根据评价指标体系设计量表 然后对我国物流企业进行实证研究 通过 s p s s 工具对得到的数据进行分析 然后再利用结构方程方法修改初始的理论模 型 本文的技术路线图如图1 3 9 江苏大学硕士学位论文 圆 圈 闻圈 匡 图1 3 本论文的技术路线图 1 0 江苏大学硕士学位论文 第二章物流服务质量相关理论研究综述 物流服务质量首先提到的是物流服务的基本含义 全面把握其含义 内容和 作用是理解物流服务质量的关键 物流服务质量的研究发展是随着服务质量的研 究发展而发展起来的 掌握国内外服务质量研究的发展趋势也是理解物流服务质 量的关键 而如何对物流服务质量进行评价也是采用服务质量评价的观点和方 法 本章主要就是对这些物流服务质量的相关理论研究进行介绍 2 1 物流基础理论 2 1 1 物流的基本概念 物流 一词包括 物 和 流 两部分 物 是指一切可以进行物理性位 置移动的物质资料 而 流 是指物理性的运动 5 1 所以对 物流 最基本的理 解就是物质资料的运动 但经济的发展给 物流 增添了许多新的元素 扩展了 其意义 使其成为了一个人们生活生产不可缺少的行业 而且不同的地区 不同 的学者 对物流的定义也不同 早在1 9 2 1 年 阿奇 萧奇在 市场流通中的若干问题 一书中就提出 物 流是与创造需求不同的一个问题 物资经过时间和空间的转移 会产生附加价 值 1 2 2 1 9 3 5 年美国销售协会认为 物流是包含于销售之中的物质资料和服务 以及从生产地到消费地流动过程伴随的种种活动 2 3 在第二次世界大战期间 美国战时供应所采用的后勤管理 随后引入商业部门 并将其定义为 包括原 材料的流通 产品分配 运输 购买与库存控制 储存 用户服务等业务活动 二战以后 西方经济进入大量生产 大量销售的时期 降低流通成本的矛盾引人 注目 实物分配 p d p h y s i c a ld i s t r i b u t i o n 的概念更为系统化 2 0 世纪5 0 年 代 实物分配的概念在日本被译为 物的流通 日本著名学者 被称为物流之 父的平原直就用 物流 这一更为便捷的表达方式代替 物的流通 物流 一 词从此被广泛使用 2 4 1 美国在用l o g i s t i c s 代替p d 之后 对物流定义的研究也在逐步发展 在美国 江苏大学硕士学位论文 比较权威的定义是由综合性的物流组织一一美国物流管理协会提出的 2 0 世纪 8 0 年代 该协会对物流的定义如下 物流是供应链流程的一部分 是为了满足 客户需求而对商品 服务及相关信息从原产地到消费地的高效率 高效益的正向 和反向流动及储存进行的计划 实施与控制过程 2 3 1 9 9 4 年 欧洲物流协会对物流的定义是 物流是在一个系统内对人员和物 品的运输 安排及与此相关的支持活动的计划 执行与控制 以达到特定的目的 2 0 0 2 年日本标准协会以日本工业标准 j i t 的形式 对与物流相关的词汇 作了两个明确的定义 第一个是对应于美国的p d 工业标准定义为 物质资料 从供应者到需要者进行时间 空间的移动过程的活动 一般认为是将包装 输送 保管 装卸搬运 流通加工以及与此相关的情报等各项功能进行综合管理的活动 在不同的对象领域有特定的不同称呼 供应物流 生产物流 销售物流 回收物 流等等 第二个是对应于美国的l o g i s t i c s 工业标准的定义为 将物流活动的 目标定位于充分满足最终需要 同时要解决保护环境等方面的社会问题 在此前 提下追求高水平 综合的完成包装 输送 保管 装卸搬运 流通加工以及相关 情报等各项工作 以谋求对供应 生产 销售 回收等各个领域实现一体化 一 元化的经营活动 我国自8 0 年代以来 并未把p h y s i c a ld i s t r i b u t i o n 直译为 实物分配 或 物的 流通 而是译为 物流 近些年来 也开始使用l o g i s t i c s 一词 1 9 9 6 年国内贸 易部将 物流术语 列入行业编制计划 1 9 9 7 年国家技术监督局将其列入国家 标准计划 经过一年来的工作 完成了 物流术语国家标准 征求意见槁 其 中将l o g i s t i c s 仍译为 物流 定义是 以最小的总费用 按用户要求 将物质 资料 注 包括原材料 半成品 产成品 商品等 从供给地向需要地转移的过 程 主要包括运输 储存 包装 装卸 配送 流通加工 信息处理等活动 对于物流定义 在我国国家标准中是这样定义的 物品从供应地向接收地的实 体流动过程 根据实际需要 将运输 储存 装卸 搬运 包装 流通加工 配 送 信息处理等基本功能实施有机结合 该定义从两个角度来说明物流 第一 个是从物流的表观现象 客观地表述物流活动的过程和状态 第二个是从管理的 角度 表述了物流活动的具体工作内容以及对这些工作进行系统的管理 2 3 1 在2 0 0 9 年3 月 国务院印发物流业调整和振兴规划 中认为 物流业是融 1 2 江苏大学硕士学位论文 合运输业 仓储业 货代业和信息业等的复合型服务产业 是国民经济的重要组 成部分 i 7 j 当然 很多学者也对物流这个概念有自身的理解 汤浅和夫从物流功能的角度来定义物流 物流是将物品从供应地向需求地 转移的过程 主要包括运输 包装 装卸 配送 流通加工等活动 2 4 马士华从供应链的角度来定义物流 物流是指以总成本最小化为目标对系 统进行设计和管理 控制原材料 在制品和产成品在整个供应链运作中的流动状 况 并提供库存定位管理 2 6 陈治亚 周东北从数学的角度来定义物流 它是在随机的时刻一个 批 一个 批 地由供应地 经过系统服务后来到接收地的物理流动过程 它是在有 能力约束 运输工具和运输网络容量 的条件下的随机服务过程 2 7 物流的不同定义从不同角度反映了物流的功能 作用以及重要性 全面地把 握物流的含义和本质 对物流企业提高自身物流水平具有重要作用 2 1 2 物流服务的内容和作用 物流服务的本质是服务 并且这种服务要给顾客带来好处 物流服务最大 的吸引力在于如何帮助企业充分利用物流能力获得竞争优势 那些拥有世界顶尖 物流能力的企业为它们最重要的顾客提供了卓越的服务 因而能够在竞争中立于 不败之地 2 6 1 在我国 第三方物流服务作为新兴的物流服务业 在我国逐渐发展起来 相 对于传统的物流服务来说 第三方物流服务在原有的服务内容的基础上又注入了 许多新的元素 在这里 以第三方物流服务为主 来介绍物流服务的内容 第三 方物流服务的内容主要包括 l 货物配送 即及时准确地将货物送到指定地点 连锁经营 过去只限于餐饮 零售 现在则扩大到家电 建材等各个行业 即实现内部物资的统一配送 包装加工 即根据货物的特点和顾客的要求进行加工和包装 销售前后的服务 包括海关报关 中介代理 广告参展等 仓储运输 即运用海陆空交通系统安全运输和储存货物 电子商务 即利用i n t e r n e t 等通信工具联系业务 跟踪服务 进行业务咨 江苏大学硕士学位论文 询等 有的学者认为物流服务的基本内容包括 2 8 运输 储存 配送 包装 流通 加工 物流系统设计 网络化物流服务以及与其联系的物流信息服务 此外 在 整个服务体系中 物流服务商还应能够为货主企业提供其他的增值性服务 如一 条龙门对门服务 市场调查与预测 库存控制决策建议 订货指导 业务运作过 程诊断 各种代办业务和物流全过程追踪等服务 a n d e r s s o n 和n o r m a n 2 0 0 2 2 9 认为物流服务应该按其复杂程度分为两大类 服务 基本物流服务和高级物流服务 具体划分标准如表2 1 表2 1 基本物流服务和高级物流服务 显然 无论在何种行业 物流服务的这些内容已经为我国国民经济的发展起 到了极大的促进作用 2 3 2 4 物流是国民经济的基础之一 物流通过不断输送各种物质产品 使生产者 不断获得原材料 辅助材料以保证生产过程的正常进行 又不断将产品运送给不 同的需求者 以使这些需求者生产 生活得以正常进行 物流是企业生产的前提保证 首先 物流是企业的外部环境 能够为企业 活动创造收入和提供保证 其次 物流是企业生产运行的保证 企业生产过程的 连续性和衔接性都需要靠生产工艺中不间断的物流活动 再次 物流是企业发展 的重要支撑力量 通过降低成本 间接增加企业利润 通过改进物流直接取得效 益 特定条件下 物流是国民经济的支柱 物流在国民经济和区域经济中能够 发挥带动和支持整个国民经济的作用 能够成为国家或地区财政收入的主要来 1 4 江苏大学硕士学位论文 源 能创造主要的就业领域 能成为科技进步的主要发源地和现代科技的应用领 域 2 2 服务质量的相关研究综述 2 2 1 服务概念的界定 服务涵盖的范围很广 国内外研究人员已经提出了有关服务的多种定义 美国营销学会 a m a 对服务的定义是 服务是用于出售或是同产品相连 进行出售的活动 利益或满足感 3 0 世界各国从事服务营销研究的学者们从不同角度对服务给予定义 他们认 为 服务是代表那些能直接带来满足感的无形的东西 如交通运输 房屋租 赁 或者代表在购买商品或进行其他活动时随之带来的满足感等无形的东西 如信用贷款 送货等 3 l 对顾客而言 服务就是任何为销售目的而提供的 并带来有价值的利益或 满足的活动 是帮助顾客提供那些不能由自己完成或不愿意自己完成的活动 3 2 服务是一种特殊的无形性活动 它向顾客或工业用户提供所需的满足感 它与其他产品销售和服务并无必然联系 3 3 服务就是通过提供一系列能够改善其竞争能力的功能 在销售或售后活动 期间 满足顾客的期望 这在某种方面给提供者带来利益的增长 f 3 4 服务是一种不能自产自用 只能买卖交易的东西 3 5 被称为北欧服务管理学派奠基人之一的芬兰人格罗鲁斯在综合了这些研究 人员的思想之后 探索性地提出以下定义 3 6 服务一般是以无形的方式 在顾 客与服务职员 有形资源商品或服务系统之间发生的 可以解决顾客问题的一种 或一系列行为 从上述对服务的定义中也可以看出服务的一些特性 无形性 异质性 生产 与消费同步性 顾客参与性 不可储存性及无所有权转让性 3 7 1 2 2 2 服务质量的研究综述 2 2 2 1 服务质量的定义 1 5 江苏大学硕士学位论文 一直到2 0 世纪8 0 年代初 服务管理和营销科学才真正诞生 诞生的标志就 是北欧学派代表人物格罗鲁斯 g r o n r o o s 1 9 8 4 3 8 提出服务质量概念并对其构 成进行了详细的研究 从而完成了对服务管理与科学中最重要的概念的界定 由 此也标志着服务质量管理研究的全面展开 对于过去的二十年的研究 大致划分 为三个阶段 3 7 第一阶段 1 9 8 0 1 9 8 5 这一阶段属于研究的最初起步阶段 主要是对服 务管理以及其中的一些基本概念进行界定 如格罗鲁斯于1 9 8 2 年提出了顾客感 知服务质量的概念 3 9 为之后的研究打下了坚实的理论基础 但这个阶段的研 究大多局限于单个概念 所设计的模型也大多是静态模型 对于感知服务质量与 其他与服务相关的要素 如顾客满意等 研究较少 第二阶段 1 9 8 5 1 9 9 2 主要是对构成服务质量的要素进行研究 如顾客 感知服务质量要素的选择 特别是1 9 9 1 年p z b p a r a s u r a m a z e i t h a m l 和b i t n e r 所提出的 恰当服务 a d e q u a t es e r v i c e 和 理想服务 d e s i r e ds e r v i c e 的 概念 加1 为 容忍区域 概念及其模型的提出奠定了理论基础 同时 p z b 还 提出了 服务质量差距模型 g a p sm o d e l 4 1 并开始注重对感知服务质量的 评价研究 如s e r v q u a l 评价方法的提出 4 2 1 第三阶段 1 9 9 2 一至今 该阶段的研究呈现出明显的深入性 系统性和整 合性 而且所设计的模型也向动态化方向发展 例如 v l i l j a n d e r 于1 9 9 5 年出 版的专著 顾客感知服务质量研究中的比较标准 c o m p a r i s o ns t a n d a r d si n p e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t y 和t s t r a n d v i k 推出的 顾客感知服务质量 容忍区域 t o l e r a n c ez o n e si np e r c