（工商管理专业论文）中国电信运营企业服务创新研究.pdf

上海大学硕士学位论文 摘要 面对技术 竞争 供求 全球化等市场变革 电信企业受到了前所未有的 挑战和冲击 为了在新的形势下继续生存和发展 电信运营商积极探索转型的 道路 在技术很难再成为电信企业主导优势的情况下 个性化 差异化的服务 将成为企业赢得市场的法宝 因此电信企业应该在转型的过程中 打破现有的 服务模式 实现服务的创新 从而增强企业的核心竞争力 因此 在转型背景 下对电信运营企业如何推动服务创新工作的研究具有明显的现实意义 在理论 界 对技术创新的研究虽然范围较广 角度各异 但针对服务创新的研究较少 且能结合电信运营企业自身特点的研究更少 所以 本文的研究对于丰富电信 服务创新理论具有一定的理论意义 因此 本文围绕技术创新和电信服务两个概念体系 同时结合中国电信企 业和国外电信企业的服务创新实践 深入解析国内电信运营企业在服务创新方 面所遇到的问题及其原因 在分析和研究过程中运用定性分析 案例研究 文 献研究 实地调查和比较分析法等多种研究方法 对战略转型背景下的中国电 信企业服务创新进行了深入的研究 并最终在中国电信运营企业的服务创新体 系建立上提出相关建议 本文可能的创新之处包括 系统分析了电信运营企业的特征和技术创新的 互动关系 从其行业特征和电信运营的价值链两个角度提出了电信运营企业对 技术创新的要求 从紧密结合服务创新的角度为电信创新业务的发展方向的进 一步研究提供了新的思路 同时 本文在前人对技术创新内涵研究的基础上 结合电信运营企业的特点 提出了电信运营企业技术创新体系的概念 及其构 建的关键要素 本文希望在电信运营企业服务创新的理论方面能有所贡献 并对中国电信 运营企业的创新实践有所借鉴 关键词 电信企业 服务创新 创新体系 v 上海大学硕士学位论文 a b s t r a ct t h ec h i n at e l e c o mi n d u s t r yi sf a c i n ga nu n p r e d i c t a b l ec h a l l e n g eb e c a u s eo ft h e m a r k e t i n gi n n o v a t i o n si n c l u d i n gt e c h n o l o g y c o m p e t i t i o n s u p p l y d e m a n da n d g l o b a l i z a t i o n u n d e rt h en e ws i t u a t i o n t e l e c o mc a r r i e r sa r ee x p l o r i n g an e w w a y t o e n s u r et h es u r v i v a la n dd e v e l o p m e n t p r o v i d i n gp e r s o n a l i z e ds e r v i c e sa n d d i f f e r e n t i a t e dm a r k e ti st h em o s tu s e f u lw a y st ow i nt h em a r k e t i nc a s et h et e c h n o l o g y i sn ol o n g e ra na d v a n t a g ef o rm o s tt e l e c o ms e r v i c ep r o v i d e r si nc h i n a t h et e l e c o m e n t e r p r i s e ss h o u l dm a k ea ni n n o v a t i o nf o rm e i rs e r v i c e i n s t e a dt h e yu s e dt od ot o e n s u r et h ec o r ec o m p e t i t i o np o w e r t h e r e f o r e t h er e s e a r c ho fh o wt op r o m o t es e r v i c e s i n n o v a t i o nh a sp r a c t i c a lm e a n i n gf o rt h er e c o n s t r u c t i n gt e l e c o mo p e r a t o r s t h es t u d y o ft e c h n i c a li n n o v a t i o nh a sb e e ns t u d i e dal o t w h i l et h es e r v i c ei n n o v a t i o nh a sb e e n d i s c u s s e dl e s s a n dt h es t u d yo ft e l e c o ms e r v i c ei n n o v a t i o ni se v e nl e s s t h u s t h e c o n t e s th a ss o m et h e o r e t i c a ls i g n i f i c a n c ef o re n r i c h i n gt h et e l e c o ms e r v i c e si n n o v a t i o n t h e o r i e s t h i sp a p e rf o c u so nt h et w oc o n c e p t so ft e c h n o l o g i c a li n n o v a t i o na n dt e l e c o m s e r v i c e s b a s i n go nt h es e r v i c e si n n o v a t i o np r a c t i c e sm a d eb yc h i n e s et e l e c o m e n t e r p r i s e sa n df o r e i g ne n t e r p r i s e s a n a l y s i st h ep r o b l e m st h a td o m e s t i ct e l e c o m o p e r a t o r sm a yf a c ew i t hd u r i n gt h ei n n o v a t i o na n df i n dt h er e a s o n s u s i n gq u a l i t a t i v e a n a l y s i s l i t e r a t u r er e s e a r c h f i e l ds u r v e y s c o m p a r a t i v ea n a l y s i sa n do t h e rr e s e a r c h m e t h o d s t h ec o n t e x tt r yt om a k ea ni n s t a n tr e s e a r c hf o rc h i n e s et e l e c o mc a r r i e r ss s e r v i c e si n n o v a t i o n a n df i n a l l y g i v ea d v i c et oc o n s t r u c tt h ec h i n e s et e l e c o mc a r r i e r s s e r v i c e si n n o v a t i o ns y s t e m t h ei n n o v a t i o no ft h i sa r t i c l ei n c l u d e s y s t e m a t i c a l l ya n a l y s i st h ec h a r a c t e r i s t i c s o ft e l e c o mc a r r i e r sa n dt h e i ri n t e r a c t i o nw i t ht e c h n o l o g yi n n o v a t i o n g i v i n gt h e r e q u e s t so f s e r v i c e si n n o v a t i o nf r o mt h et w op e r s p e c t i v e so fi n d u s t r yc h a r a c t e r i s t i c s a n dv a l u ec h a i n p r o v i d i n gn e wi d e a sf o rt e l e c o mc a r r i e r s b u s i n e s si n n o v a t i o nb a s e d o nt h es e r v i c e so v a t i o n a tt h es a m et i m e b a s e do nt h ef o r m e rr e a c h i n gr e s u l ta n d c o m b i n i n gt h ef e a t u r e so ft e l e c o mc a r r i e r st h e t h ea r t i c l er e d e f i n et h ec o n c e p to f t e l e c o mc a r r i e r s t e c h n o l o g i c a li n n o v a t i o ns y s t e m a n dk e ye l e m e n t so ft h es y s t e m c o n s t r u c t i o n k e y w o r d s t e l e c o m m u n i c a t i o n s e r v i c ei n n o v a t i o n i n n o v a t i o ns y s t e m 1 海人学硕 j 学位论文 原创性声明 本人声明 所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作 除了文中特别加以标注和致谢的地方外 论文中不包含其他人已发表 或撰 写过的研究成果 参与同一工作的其他同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意 签名 麟日期 科 本论文使用授权说明 本人完全了解上海大学有关保留 使用学位论文的规定 即 学 校有权保留论文及送交论文复印件 允许论文被查阅和借阅 学校可 以公布论文的全部或部分内容 保密的论文在解密后应遵守此规定 i i 上海大学硕士学位论文 1 1 研究背景 第一章绪论 早在2 0 年前 中国改革开放的巨变使中国通信产业的主导方向由邮政向电 信转变 在2 0 世纪9 0 年代中期 又由固定通信向移动通信转变 但是这次由 于业务变化和企业发展需求引领的始于2 0 0 4 年年底的转变完全不同于前两次 很明显中国电信运营商所面对的形势要比前两次严峻得多 从世界范围来看 由于新技术迅速发展 传统的电信业务模式逐渐被破坏 当前电信服务的内涵 正发生着历史性的变化 电信产业格局不断调整 以电话为代表的传统通信行 业与以互联网为代表的行业乃至以电视为代表的娱乐传播行业 无论是从所提 供的服务方面 还是承载服务的网络方面 其融合速度均日益加快 同时 市 场的需求也不再明确 客户已经不再满足基础通信需求的保障 而向有个性化 和差异化的信息需求转变 需要服务商能够提供一揽子的一站式服务 这次通 信产业内的变革具有颠覆性和创新性 它对中国电信企业提出了整体业务转型 的要求 不论是承受巨大压力的固网运营商 还是经营状况优良的移动运营商 都有必要进行业务转型 国外电信运营服务商积极通过业务转型和服务创新 取得了不俗的业绩 而对目前国内电信运营企业 业务转型是一项十分艰巨和 系统的任务 国内电信运营商的成功转型对我国电信行业的持续健康发展具有 重要的意义 电信服务业正处在更新换代的重大转折期 既蕴含着巨大机遇 也面i 临着 较高的风险 从电信基础网络业务运营企业向综合信息服务提供商转变 建立 以市场为导向 以客户为中心 以效益为目标 通过价值链合作以话音和数据 服务为基础 向客户提供综合信息服务的商业模式转变 在这巨大的转变过程 中 电信企业由低层次的价格竞争转向服务竞争 而仅仅是一般的通信服务在 市场中是很难立足的 因此电信企业需要进行服务创新 将在传统通信服务领 域的技术和网络优势与用户信息化发展的需求结合起来 满足用户综合的信息 化应用需求 从2 0 世纪7 0 年代以来 国际市场上的服务就开始成为企业竞争 上海大学硕士学位论文 的重要内容 服务与通信产品的质量 价格和交货期等一起共同构成产品的竞 争力 全球性信息网络的形成 使得技术扩散的速度加快 因而造成电信产品 在技术上的趋同化 电信运营商的核心竞争力越来越依赖其服务竞争优势上来 电信竞争也逐步由网络资源转移到差异化的服务竞争上来 西方企业界流行一 句话 不创新 即死亡 因此 未来电信企业间的差距主要就体现在服务创 新的差距 电信企业的竞争实力 体现在服务创新能力上 只有大力创新服务 不断推出新的信息化服 并把通过服务提高企业的创新力和创造力作为数据通 信营运的核心 才能在激烈的数据通信市场竞争中夺得主动权 正因如此 电 信运营企业的服务创新就不再是一般意义上的 辅助 营运工作和 次要 管 理工作 而是深入满足用户综合的业务发展需求的领头羊 是由通信提供商角 色向综合信息服务商角色转型的关键成功要素 1 2 研究意义 1 2 1 理论意义 在学术界 自从熊彼特最早提出 创新 概念并对其进行研究以来 各国 学者便从各自不同视角探究技术创新的起源 过程 体系 战略等问题 运用 经济增长理论 产业组织理论 创新系统理论 创新战略理论等各种不同理论 并力图以之系统地揭示企业创新的发展规律 其中 不少学者专门针对电信业 的技术创新开展研究 但多是面向电信制造企业技术创新的研究 针对电信运 营企业的相关研究较少 尤其是结合其本身作为服务行业的特点的服务创新研 究更是鲜有人为 在此情况下 如何将前人的技术创新研究成果与业务转型背 景下的中国电信运营企业服务创新联系起来 用以解释中国电信运营企业服务 创新的特点和规律 并进而指导电信运营企业的服务创新实践 具有重要的理 论意义 1 2 2 现实意义 勿庸置疑 中国电信运营企业经过改革开放以来多年的快速发展 己经取 2 上海大学硕士学位论文 得了举世瞩目的成就 通信能力得到了迅速增长与有效提高 为支撑国民经济 的信息化发挥了重大作用 中国电信 确立了向成为 综合信息服务价值链上 的主导者 转变的业务发展战略 在i c t 信息 通讯 1 1 r 技术 整个大产业 内 进行业务的横向拓展 由单纯的通讯服务商角色 转变为综合的通讯和r r 服务厂商1 同时 中国移动也适时确立了由 移动通信专家 向 移动信息专 家 业务转型战略2 通过与各类内容服务商和软硬件厂商展开合作 向企业和 消费者提供贴合其需求的个性化和差异化移动应用创新服务 但勿庸讳言 中 国电信运营企业仍然在一定程度上存在以技术导向闭门造车 创新类业务和服 务多而杂乱不能结合自身优势 自主技术创新能力不强 关键与核心技术能力 不足受制于人等一系列问题 l 而造成企业技术创新能力与水平低下的原因又 可从多个方面予以分析 其中既有企业创新体系不健全的因素 更有客户需求 掌握和自身优势能力结合的偏颇等问题 这些问题都迫切需要我们从多重视角 进行审思 进而采取各种切实有效的措施加以解决 因此 通过对中国电信运 营企业现有服务创新体系和案例的研究 结合服务企业的服务创新特点 将有 助于中国电信运营企业完善其服务创新体系 对于推动中国电信运营企业的由 通信供应商向综合信息服务商的服务模式转型也具有鲜明的现实意义 1 3 研究思路及论文结构 1 3 1 研究思路 本论文的基本逻辑思路如下 首先简要阐述了本篇论文的研究背景 在此基础上提出了所要本次研究的 主题 中国电信运营企业服务创新研究 在理论上和现实中的意义 为了清楚 的阐述主题 本文接着从理论和实践两个角度做出铺垫 在理论准备上 通过 文献回顾论述了论文的主要理论基础一电信服务理论和技术创新理论 在实践 准备上 对中国电信运营企业业务创新的现状和问题进行了系统分析 并对国 外先进运营企业的创新实践和经验进行了总结 基于以上理论准备和实践分析 本文对电信运营企业的服务创新进行相关分析 以明确服务创新是中国电信运 l 资料米源 中闰电信股份自 限公司简介 2 0 0 6 年5 月 h t t p l l w w w c h i n a t e l e c o m h c o l n 2 资料来源 中国移动通信集团公司食业责任报告t2 0 0 6 年l 片 h t t p w w w c h i n a m o b i l e c o n f f 3 上海大学硕上学位论文 营企业业务转型的关键成功要素 是业务转型发展的动力和源泉 业务发展的 转型为服务创新创造需求并提出要求 经过一系列准备 铺垫和分析 进入本 文的研究重点 从创新战略 创新机制和创新模式角度分析中国电信运营企业 服务创新体系的构建 最后 简要论述了提升中国电信运营企业服务创新能力 的对策建议 并对全文做出总结和展望 详细的研究思路与分析框架如下所述 1 研究构思阶段 1 确定研究主题 阐述研究背景 研究意义 研究方法 2 针对研究主题确定需要阅读与梳理的文献 3 确定论文的研究框架 2 文献综述阶段 1 基于对电信运营企业开展业务创新工作的宏观环境的认识 对技术创 新和电信服务业的理论研究进行回顾 以明确技术创新的内涵和特征 电信服 务业服务创新的特征 为后文对电信服务业的业务创新的相关分析做出铺垫 2 基于对技术创新的内涵 体系 模式的研究文献的回顾 以及对电信 业创新的研究成果的梳理 确立本文关于电信运营企业服务创新体系的理论基 础 3 电信运营企业技术创新现状分析阶段 1 通过对中国电信运营企业服务创新状况和问题的阐述 展现中国电信运 营企业服务创新概貌 2 通过对国外先进电信运营企业服务创新实践和经验的系统分析 为后文 对中国运营企业服务创新体系的分析提供借鉴 4 理论与实证研究阶段 1 对电信运营企业服务特性与技术创新的关系进行分析 提炼出电信运营 企业对服务创新工作的要求 2 对中国电信运营企业服务创新体系进行分析 并提出建立电信运营企业 服务创新体系的关键要素 4 上海大学硕上学位论文 3 结合实际电信运营企业的案例研究 对提出的观点进行验证 5 研究结论与展望阶段 总结全文得出结论 提出在此基础上更进一步的研究方向 1 3 2 论文结构 论文共分七章 兹将各章内容概述如下 第一章 绪论 阐述了论文的研究背景和意义 研究思路与结构安排 主要研 究方法 可能的创新之处等 第二章 相关理论综述 主要是承接绪论部分的阐述 重点论述本论文所涉及 的主要理论基础 包括技术创新理论 电信服务的特征和电信企业服务创新的 特点 以便为其余各章的分析研究打下坚实的理论基础 第三章 中国电信运营企业服务创新的现状和问题 分别从电信运营业整体和 单个运营企业两个角度阐述了服务创新工作现状 总结提炼出企业在创新战略 创新机制 创新模式方面的问题 为后文进行创新体系构建的研究奠定基础 第四章 国外电信运营企业服务创新的实践和经验 一是对国外电信运营企业 服务创新的实践进行了回顾和分析 二是总结提炼出国外先进电信运营企业服 务创新体系建设中的成功经验 为中国电信运营企业的服务创新提供借鉴 第五章 建立中国电信运营企业服务创新体系 基于对中国电信运营企业服务 创新体系的结构的界定 详尽地阐述了中国电信运营企业服务创新体系的构建 方式和要求 第六章 案例研究 选取某个电信运营企业实施创新管理的实践案例 分析应 用上述电信运营企业创新管理体系的过程和效果 提出一些有助于电信运营企 业改进创新管理的建议 第七章 结论与展望 总结全文 并结合论文研究的不足之处指出进一步的 研究方向 5 上海人学硕士学位论文 1 4 研究方法 为了实现研究结论的科学性和有效性 本研究综合采用了定性分析方法 文献研究和实地调查相结合的方法 系统方法 比较分析法等多种研究方法 1 定性分析及案例研究方法 本研究的定性分析建立在国内外关于电信业务研究 技术创新体系 技术 创新模式等文献研究的基础之上 并结合中国电信运营企业服务创新的具体情 况 借鉴国外运营企业的创新实践和经验 为中国电信运营企业服务创新提出 建议 由于本论文作者的工作经验和便利条件 能有幸参与到中国移动和中国 电信目前的业务创新工作中 参与过创新产品的市场研究 集团和行业客户的 需求研究 及其内部的售前 售中和售后工作体系分析和制定等工作 通过实 际工作经验的总结 对目前国内电信运营企业在服务创新的过程中的问题有切 实和深入的体会 能为本论文的研究分析和建议提供更为切实的支持 同时 通过对企业创新管理实践的案例分析 验证本文提出的企业创新管理体系 2 文献研究和实地调查相结合 科学研究建立在一代又一代人的积累之上 对前人研究文献的回顾有利于 辨明研究基础和前沿 吸收成功的研究方法和先进的研究成果 本文大量阅读 了国内外学者关于电信业务转型 相关企业业务创新的相关文献 此外 要摸 清特定研究对象的本质和特征 实地调查是重要途径 利用工作本身的便利条 件 本文作者走访了中国移动 中国电信等电信运营企业负责创新业务的销售 市场和产品开发部门 机构和人员 并也有机会同时走访了目前中国移动和中 国电信的集团企业客户的信息技术部门和其有关的创新业务可能的使用部门 从电信运营商的内部和外部掌握目前国内电信运营商的创新业务的实际情况和 反映 对这些企业的业务创新状况形成了全面的感性认识和较为深入的理性认 识 3 系统方法 所谓系统方法 就是根据系统的观点 从整体出发 辩证地处理整体与部 分 结构与功能 系统与环境 功能与目标的关系 找到既使整体最优 又不 6 上海大学硕士学位论文 使部分损失过大的方案 以此作为决策的依据 并进而实现整体最优化的方法 系统方法在本论文研究过程中是贯穿始终的一种基本研究方法 因为其一 本 论文本身的研究内容自身构成了一个整体 一个系统 其二 企业的业务创新 体系是一个系统 包括以创新机构为载体的一系列创新机制和过程 其三 中 国电信运营企业自身是一个系统 同时处于电信产业这个大系统中 处于战略 转型这个大背景下 因此 对于电信运营企业创新体系及模式的研究便离不开 系统方法的应用 惟其如此才能真正认清其内部结构与功能 4 比较分析方法 比较分析方法是一种将某一事物及其过程与其他事物及其过程的发展状况 的空间比较 以及对于同一事物基于不同时间的发展状况的历史比较 体现在 本论文中 比较分析法主要侧重于中国电信运营企业和国外先进运营企业在服 务创新一系列相关问题上的比较 以及中国不同电信运营企业之间服务创新状 况的比较 1 5 创新点 与同类研究相比 本文可能的创新之处包括 1 本文系统分析了电信运营企业的特征和技术创新的互动关系 从其行业 特征和电信运营的价值链两个角度提出了电信运营企业对技术创新的要求 从 紧密结合服务创新的角度为电信创新业务的发展方向的进一步研究提供了新的 思路 2 本文在前人对技术创新内涵研究的基础上 结合电信运营企业的特点 提出了电信运营企业技术创新体系的概念 及其构建的关键要素 1 6 本章小结 本章阐述了战略转型背景下中国电信运营企业推动服务创新工作的必要性 和迫切性 指出电信运营企业建立完善的服务创新体系是适应时代发展的要求 面向市场竞争 增强创新能力的需要 提出本研究的理论意义和现实意义 明 7 上海大学硕十学位论文 确了研究内容 方法和创新之处 上海大学硕士学位论文 第二章相关理论研究综述 2 1 创新理论综述 2 1 1 技术创新的研究兴起和发展 2 0 世纪3 0 年代术 自熊比特从论证技术变革对经济非均衡增长以及社会 发展非稳定性的影响出发首先提出创新理论之后 2 1 许多学者在此基础上开辟 了不同的研究领域 而技术创新为其中一个重要的分支 逐步成为经济学 管 理学中的一个重要的 独立的研究领域 2 1 1 2 国外技术创新研究历程 从2 0 世纪5 0 年代 由于技术变革所带来的巨大影响 人们开始重视对技 术创新的研究 经历了5 0 多年 我国学者傅家骥将创新尤其是技术创新的研究 总结为三个阶段f 3 第一阶段是2 0 世纪5 0 年代初到6 0 年代末 这一时期技术创新研究迅速复 兴 突破了新古典经济学的局限与束缚 形成了对技术创新起源 效应 过程 等方面的研究 技术创新在管理科学中形成专门的研究领域 主要探讨技术创 新对传统组织管理的冲击和挑战 从创新主体的组织结构 决策行为及管理策 略等角度出发进行研究 并开始涉及创新过程中的信息交流和环境问题 但总 体来看 这个阶段的研究分散 无完整的理论框架 研究方法主要是案例分析 第二阶段是从2 0 世纪7 0 年代到8 0 年代初 这一阶段是技术创新持续兴旺 时期 技术创新研究从受制于其他学科和领域的研究逐渐独立出来 初步形成 了自己的理论体系研究的具体对象也开始逐步分解 出现了对创新不同侧面和 不同层次内容的较全面的探讨和争论同时将其他学科的理论和方法应用到创新 研究中 这一阶段的研究方法以样本调查与理论推导结合为主 第三阶段2 0 世纪8 0 年代至今 这一阶段的特点是 9 上海大学硕士学位论文 1 研究向综合化方向发展 体现为对原有研究成果分门归类加以总结描述 针对创新研究过程者中有争论的问题 通过系统归纳沟通以往分散型研究成果之间的内在联系 形成新层次上 的系统概念 通过系统归纳沟通以往分散性研究成果间的内在联系 形成新层次上的 系统理论 2 在综合已有研究成果基础上选择或提出有关重点专题进行深入研究 例 如企业组织结构与创新行为 小企业创新 创新风险决策 创新学习扩 散和市场竞争策略等 3 注重研究内容和成果的实际指导作用 实用性强的研究课题 如创新组 织建立的策略和规范 对某一行业的技术创新的全过程的分析等 总之 经过多年的发展 国外技术创新的理论研究与实践 已经开始对企 业经营活动和政府管理政策产生直接的积极影响 2 1 1 2 我国技术创新研究情况 目前技术创新已经引起我国政府部门和企业领导者的高度重视 1 9 9 6 年国 家经贸委宣布启动实施 技术创新工程 我国在一些商业应用技术上也产生越 来越多的有自己知识产权的核心技术 我国的技术创新研究表现为 政府在创新过程中占有重要地位 是目前产学研合作的重要协调力量 政府的支持 使得许多大型项目得以顺利进行 研究形式的多样化 借鉴国外创新研究发展的历史和未来趋势 结合我 国实践的需要 我们创新研究是从综合性理论研究 专题研究 案例总 结分析等多层次上同时开展 研究内容注重实用 对于国家创新体系 创新模式 企业技术创新机 制 企业组织创新 创新各环节的实现等问题成为国内研究的热点 l o 上海大学硕士学位论文 2 1 1 3 服务创新 新的研究领域 以往的创新研究 在很长一段是时间都集中在制造业和制造业企业 而忽 略了服务业 研究者和创新政策制定者都认为服务业本身缺少创新 而仅仅是 吸收利用制造业创新的成果 是受供应者驱动的创新落后产业 仅有少数服务 业例外 但是从2 0 世纪7 0 年代 以信息产业为主导的第三产业 服务业 迅速崛 起 在经济系统中的作用逐渐占据了统治地位 在很多发达国家 服务业的从 业人员和产值都已经超过了第一和第二产业 同时也极大带动了第一和第二产 业的发展 特别是信息电子制造业 这使得对服务业的研究随之受到重视 可 以看到由于信息技术的广发应用 使得大多服务业的技术含量有了显著的提高 服务业凭借新技术 互联网 创造的新的服务方式所带来的影响是巨大的 最 典型就是电子商务的兴起 不仅仅改变了销售的方式 也同时极大的改变了企 业内部和产业价值链上的运营方式 大量的服务创新研究开始从2 0 世纪8 0 年 代后期开始 现在 对服务业的创新性已经形成了一致的意见 服务业在两层意义上是 创新的集中点 2 0 服务性企业可以进行自己的创新活动 这个与制造性企业有所不同 服务性企业及其所提供的服务在社会分工中有重要作用 通过多种渠道 支持了其他企业的创新活动 但同时在服务创新的研究过程中 人们遇到了很多的困难 主要由于服务 业的极度多样性及无形性等特点 使得服务创新难以定义和测度 也就有采用 了不同的方法来研究服务创新 1 同化法 基本观点是服务创新与制造业创新相似 可以根据技术创新 的概念和研究方法来研究服务创新 许多对服务创新的调查研究都是基于这种 方法而进行 该阶段研究成果的典型代表是b a r r a s 1 9 8 6 提出的 逆向产品周期 理论 与 正常 的产品周期相反 逆向产品周期 认为服务产业创新的演进 规律是从效率增强型的渐进性过程创新开始 经过质量改善的根本性过程创新 上海火学硕上学位论文 直至出现新服务的产品创新 逆向产品周期理论建立在以下假设的基础之上新 技术首先在技术供应商部j j 带l l 造业部门中被开发出来 随后被引入服务业并引 起相应的变化 因此逆向产品周期的出现被看作在服务业中引入新技术的结果 2 将制造业和服务业明确划分的方法 强调服务创新的特性 认为服务创 新与制造业创新有根本的不同 需要对服务创新提出的新的理论与方法 服务 创新的研究摆脱了技术创新的束缚 从而更全面 深入地揭示服务创新的本质 专f l 仓 j 新模式和服务专业轨道是这个阶段的研究的典型代表 服务创新专业模 式的一个显著特点是不存在专门针对创新的正式创新部门 这种重新模式更多 地是一种集体过程 所有的专业人员都参与 3 综合法 认为服务创新以往经济活动中被忽略的一个方面 它不仅存在 于服务性企业和产业中 也同样存在于制造性企业和产业中 服务活动不仅包 括服务性企业向用户提供服务的活动 还包括制造性企业为用户提供的一些附 加服务 以及这两类企业中内部的服务环节 所以服务活动是一个广发的概念 包括一切类型企业中对外对内的服务活动 以此为基础 试图提出能够同时适 用于制造性企业与服务性企业的创新概念与理论框架 并且这种观点获得了比 较广发的认同 创新的四维度模型是这类研究的典型代表 如下图 4 现宵暇务 和霓争性 服务的特 性知识 礴她 智力 理宵服务酗工和竞争性碾务员工 豹眈力秘技能t 久力资源舒墁 寓际颟客 和潜经颧 客豹特性 市场智 力 图2 1 服务创新的四维度模型 由于现在采用不同的研究方法 服务创新的概念与测度方法也尚未统一 所 1 2 上海大学硕上学位论文 取得的成果也是多种多样 对于不同类型的服务业 人们找到了不同的创新过程 和创新方式 因此 总的来说 服务创新的研究仍然处于初期阶段 2 1 2 技术创新的内涵 2 1 4 1 技术创新的概念 1 熊比特的创新概念 创新这一概念是由经济学家约瑟夫 5 可洛斯 熊比特首次在其1 9 1 2 年出版的 经济发展理论 一书中使用了创新一词 他将创新定义为 新的生产函数的 建立 即 企业家对生产要素之新的组合 也就是把一种从来没有过的生产 要素和生产条件的 新组合 引入生产体系1 熊比特的创新概念含义是相当广 泛的 包括了各种可提高资源配置效率的新活动 而这些活动不 定与技术直 接相关 具体来说 创新包括以下五种情况 1 采用一种新的产品或一种产品的新特性 2 采用一种新的生产方法 就是在有关的制造部门中未曾采用过的方法 这种方法不需要建立在新的科学发现基础之上 可以是以新的商业方式来处理 某种产品 3 开辟一个新的市场 就是使产品进入以前不曾进入的市场 不管这个市 场以前是否存在 4 掠取或控制原材料或制成品的一种新的供应来源 不管这种来源是已经 存在的还是第一次创造出来的 5 实现新的工业组织形式 例如建立垄断地位 或者打破一种垄断 熊比特认为 创新是一个经济范畴 而非管理范畴 它不是科学技术上的发 明创造 而是把已发明的科学技术引入企业之中 从而形成一种新的生产能力 创新的目的都是获取潜在的利润 因此 创新的实施者是企业家 而非发明家 企业家必须具有发现潜在利润的能力 有冒风险的勇气和足够的组织能力才能 成功完成创新 2 创新的特性 1 熊彼特 经济发展理论 北京 商务印书馆 1 9 9 0 年 1 3 上海大学硕士学位论文 根据熊比特对其进行的论述 可以归纳为以下的特性 1 创新的概念主要针对企业提出 企业是创新的主体 2 创新是一种经济行为 获取商业利润是创新的首要目标 市场实现是检 验创新是否成功的标准 3 创新是一种创造性的活动 这种创造性表现在应用以前从未使用的新技 术 或者对现有技术实现某些改进从而使其变革更完善 也可以是将生产要素 机型新的组合 4 创新是一个综合化的行为 它需要各方面的资源 需要有企业家的勇气 和组织管理能力 也需要创新活动具体执行者的密切配合 3 技术创新的不同定义 自熊彼特提出创新理论之后的半个多世纪里 技术创新逐步发展成为经济 学 管理学中的一个重要的 独立的研究领域 研究内容得到了极大的丰富和 发展 技术创新的概念的界定成为其中一个基础性论题 由于技术创新是一个 复杂的过程 其研究内容涉及到经济学 管理学 行政学和社会学等多个学科 不同的学者从自身所进行研究的角度 对其进行了多方面的论述 美国学者曼斯费尔德在1 9 7 3 年发表的 工业创新中的成功与失败研究 中 将技术创新定义为狭义的 产品创新 18 1 中国学者傅家骥 3 1 等提出了广义的 技术创新定义技术创新是企业家抓住市场的潜在盈利机会 以获取商业利益为 目标 重新组织生产条件和要素 建立起效能更强 效率更高和费用更低的生 产经营系统 从而推出新的产品 新的生产工艺方法 开辟新的市场 获得新 的原材料或半成品供给来源或建立企业的新的组织 它是包括科技 组织 商 业和金融等一系列活动的综合过程 傅家骥等还对狭义定义与广义定义的区别 进行了概括 我们把始于研究开发而终于市场实现的技术创新称之为狭义技术 创新 把始于发明创造而终于技术扩散的技术创新称之为广义技术创新 政府和国际组织也对技术创新做出过定义 其中经济合作与发展组织于1 9 9 2 年和中国政府1 9 9 9 年给出的定义颇具代表性 经济合作与发展组织的定义 1 7 1 4 上海人学硕士学位论文 经济合作与发展组织在1 9 9 2 年 技术创新统计手册 中关于技术创新的界 定是 技术创新包括新产品和新工艺 以及产品和工艺的显著的技术变化 如 果在市场上实现创新产品创新或者在生产工艺中应用了创新过程创新 那么就 认为完成了创新 因此创新包括了科学 技术 组织 金融和商业的一系列活 动 这一定义主要是从产品创新和过程创新方面出发而讲的 中国政府的定义 在中国学者研究的基础上 1 9 9 9 年8 月 中共中央 国务院关于加强技术 创新 发展高科技 实现产业化的决定 中 明确提出了如下定义 技术创新 是指企业应用创新的知识和新技术 新工艺 采用新的生产方式和经营管理模 式 提高产品质量 开发生产新的产品 提供新的服务 占据市场并实现市场 价值 4 创新与相关概念的比较 要清楚理解创新概念的内涵 需要通过将创新与其他几个相关概念比较来明 确 1 创新与发明创造 德国柯林教授对发明的定义是 所谓发明是通过技术表现出来的人的精神 的创造 是征服自然利用自然力而产生的效果 1 世界知识产权组织1 9 7 9 年制 定的发展在国家 发明示范法 规定 发明是发明人的一种能在实际中解决技 术领域内某一特有问题的技术方案 2 董福忠主编的 现代管理技术大词典 将发明总结为 利用自然科学原理或自然规律 是人的一种思维活动 是解决 某一领域内所存在的问题的具有创造性的技术解决方案 3 由此可见 发明是指研究活动本身或她的直接结果 而创新是发明的商业 化过程或商业化结果 二者的根本区别在于创新是经济概念 而发明创造则是 一个技术概念 创新的目的是获取经济利益 而发明的目的是解决技术问题 一般来说 发明先于创新 两者的关系可以简便的表达为 创新 发明 商业开发 l 4 董描忠书编 现代僻理技术大词典 j e 京 巾围经济出版社 1 9 q 6 年 1 5 上海大学硕士学位论文 2 创新与研究开发 研究开发是科学研究与技术开发活动的总称 研究开发包括三种活动 即基 础研究 应用研究和实验开发 其中4 基础研究 是指以发现自然规律和发展科学理论为目标的研究 应用研究 是指把基础研究成果应用于解决新技术 新产品 新工艺和新 方法等问题而进行的科学研究 应用研究在科研体系中起到关键作用 它连接 在科学 技术 生产其中的桥梁 实验开发 是指把基础研究和应用研究的成果用于经济建设和社会事业 为寻求明确而具体的技术方案而进行的实验研究 它根据应用研究提供的知识 创造新设备 新材料 新产品等 以便实现某种新产品的批量开发 研究开发是创新的前期阶段 是创新成功的物质和科学基础 3 创新与模仿 扩散 模仿是指某个企业首先采用一种新技术之后 其他企业以其为榜样 也想 继采用该种新技术的行为 只有第一次把发明引入生产体系并未商业生产服务 的行为才是创新 单纯的模仿不能算是创新 但是模仿是创新传播的重要形式 在很多情况下 模仿不只是单纯的仿制 它包含着渐进的创新 对原设计的不 断改进 人民已经普遍认为这种模仿应属于创新 扩散是指创新的产品 技术 方法和思想被其他企业通过合法手段采用的过 程 创新的潜在效用一般通过逐渐扩散得以发挥 2 1 4 2 本论文技术创新概念基础的确定 从上文的介绍中 可以看到 对于技术创新的定义 还存在着很多的分歧 具体的研究中选用什么概念 取决于研究的对象和研究的目的 本文的研究对 象是中国电信运营企业 目的是为转型背景下电信运营企业的技术创新体系构 建和模式选择提供理论支持和实践指导 考虑到转型背景下电信运营企业的创 新行为更为频繁 创新内容更为多样 本论文倾向于采用技术创新的广义定义 1 6 一k 海人学硕士学位论文 即 始于发明创造而终于技术扩散的技术创新 包括科学 技术 组织 金融 和商业的一系列活动 2 1 3 技术创新体系研究 2 1 4 1 技术创新体系的概念 关于什么是技术创新体系 不同的人基于不同的研究对象和目的 给出了 不同的定义 周宇伟认为 5 技术创新体系是以市场为导向 以技术开发体系 为载体 包括供应 生产 销售 进出口等全部经营活动各环节在内的具有相 应协调机制的完整体系 魏子衡认为 6 企业技术创新体系是指以企业技术创 新过程为中心的互相作用和制约的各种影响因素集合的协调系统 但纵观技术创新体系的定义 我们发现 企业的技术创新活动是一个系统 工程 不仅是技术开发的机构和机制的创新 而应该是企业全部经营环节的机 构和机制的创新 且只有当技术创新与各种企业活动相匹配时 真正的竞争优 势才能从企业技术创新中获得 一个有效的技术创新体系 意味着研究开发 生产 营销 服务各创新环 节形成一个有效的链条 技术转移机制能够高效运转 各种职能部门间界面友 好 技术创新体系的建设确保了体系内有强劲的创新动力 有效的创新网络 具有核心竞争力的创新战略 技术创新体系包括了技术的创新 制度的创新 组织的创新 以及管理的 创新 企业是技术创新具体投入 组织 开发和实施的主体 是技术创新风险 承担和利益享受的主体 因而也是技术创新制度的微观主体 在组织实施具体 的创新项目过程中企业可通过具体的产权制度 人事制度 劳动制度 分配制 度 教育和培i j l l n 度来组织 激励和推动技术创新 因此 企业创新制度的质 量和效率将直接影响着企业技术创新的进展和效益 1 7 海大学碗l 学位论文 2 14 2 技术创新体系管理的研究 1 技术创新的组织机构建设 企业创新中心被普遍认为是企业技术创新组织机构的核心 7 1 技术中一i i 组织 形式的选择可根据企业发展对技术创新活动的需要来决定 具体组织形式有三 种 s 网络型 许多跨国公司在全球设市研究机构 整合全球研发技术资源 形成网络型研发体系 技术型 研发实力雄厚的大企业集团建立的致力于超前研究的中央研究 院等形式 综合型 技术中心作为整合企业内部和外部创新资源和核心功能的组 织 具有多层次性 一般分为总部创新组织 事业部创新组织和基层创 新组织等层次 2 企业技术创新的管理要素 图2 2 企业技术创新的管理要素 企业家足创新的主体 企业家是以企业资产增值为经营目标 将自己的知识 财产即人力资本与企业的整体资产结合在一起 独立地 创造性地组织和指挥 企业从事经营活动 井承担经营风险的经营者群体 企业家对企业的创新起着 重要的作用 直接决定着企业的兴衰成败 制定企业创新的方针创新的宗旨和方向 并由此而制定出具体的创新目标 上海大学硕士学位论文 是创新目标管理的基础 也是创新管理的根本性任务之一 企业技术创新的环境条件包括外部环境和内部氛围 外部环境主要是指企业 产 供 销 人 财 物 时间 信息等直接发生关系的系统 这是决定企业 生存和发展的基本环境 内部氛围是指企业在实现创新过程中支持创新思想形 成到实现的一整套组织人文因素 其组成要素包括组织结构 制度和企业文化 等人文方面的无形因素 企业技术创新的资源 包括实现创新所需要的人才 资金 物资 技术和信 息等资源 创新资源管理的主要任务是寻求科学 系统 高效地管理这些资源 的途径和方法 企业技术创新管理的过程 任何创新的思路 最终都需要一个实现的过程 加强创新过程的管理 对于企业保持市场的快速反应 不断在变化中建立竞争 优势 有着重要的意义 2 1 4 3 技术创新模式研究 技术创新模式是对技术创新运行过程的特征的概括 可以反映一个以企业 的生存和发展为目标 以市场需求为选择标准 使技术发展与市场需求的矛盾 得以不断展开和解决的过程 技术创新中会涉及到诸多因素 比如技术的产生 选择 组织 应用与扩散方式等等 这些因素在组合 配置方式及其结构上的 差异 就构成了技术创新的不同模式 目前最为普遍的模式划分方法是 一种 是基于技术来源标准 将企业技术创新模式划分为自主创新模式 模仿创新模 式和合作创新模式 另外一种划分方法是 基于创新模式的演变历程 可分为 技术推动模式 需求拉动模式 交互作用模式 集成 一体化 创新模式和系 统集成和网络模式 依据技术来源划分的技术创新模式 1 自主创新模式 自主创新模式是指企业依靠自身的努力与探索攻克技术难关 实现技术突 1 9 上海大学硕士学位论文 破 开发出有自主知识产权的技术 并在此基础上依靠自身能力推动技术创新 的后续环节的完成 从而使技术创新转化为企业商业利润的创新模式 9 自主