销售流程12.docx

销售流程销售步骤一、 准备1. 机会只属于那些准备好的人 2. 一个准备得越充分的人，幸运的事降临到他头上的机会就越多 3. 为成功而准备 （一）、身体锻炼身体是您工作中最重要的工作之一 （二）、精神 1.去拜访客户之前，复习我们产品的优点 2.熟悉同行业竞争对手产品的缺点 3.回忆最近拜访顾客的成功案例 4.联想一下与客户见面的兴奋状态 （三）、专业优秀的销售员是一个杂学家，上知天文、下知地理要想成为赢家，必须先成为专家对自己的产品了如指掌，对同行业竞争对手产品如数家珍顶尖的销售人员象水： 1. 什么样的容器都能进入 2. 高温下变成蒸汽无处不在 3. 低温下化成冰坚硬无比 4. 在老子73章中讲到“水善得万物而不争”“唯不争，故无尤”“不争即大争” 5. 古人把女子比喻成水，水柔，以柔克刚，故男人征服天下，女人征服男人 6. 水无定性，但有原则（涉及到公司利益、品牌、资料） （四）、顾客 1跟专业人士了解产品信息，购买熟人产品 2顾客买产品是冲着老板的为人，做人成功 3了解客户详细信息，对顾客了解越多，成效的机率越大 二、良好的心态老板的心态（事业的心态）、持久的心态（长远的心态）、积极的心态、感恩的心态、学习的心态 三、如何开发客户（一）、准客户的必备条件 1对我们的产品有需求 2有购买力 3有购买决策权 （二）、谁是我的客户？ （三）、他们会在哪里出现？ （四）、我的客户什么时候会买？ （五）、为什么我的客户不买？ 1.客户不了解 2.客户不相信 （六）、谁跟我抢客户？ （七）、不良客户的七种特质： 1凡事持否定态度，负面太多 2很难向他展示产品或服务的价值 3即使做成了那也是一桩小生意 4没有后续的销售机会 5.没有产品见证或推荐的价值 6.他生意做得很不好 7.客户离你地点太远 （八）、黄金客户的七个特质： 1.对你的产品与服务有迫切需求（越紧急，对细节、价格要求越低） 2.与计划之间有没有成本效益关系 3.对你的产业、产品或服务持肯定态度 4.有给你大订单的可能 5.是影响力的核心 6.财务稳健、付款迅速 7.客户的办公室和他家离你不远 （九）、开发客户的步骤： 1.收集名单 2.分类 3.制定计划 4.大量行动 四、如何建立信赖感1.形象看起来像此行业的专家 2.要注意基本的商务礼仪 3.问话建立信赖感 4.聆听建立信赖感 5.身边的物件建立信赖感 6.使用顾客见证 7.使用名人见证 8.使用媒体见证 9.权威见证 10.一大堆名单见证 11.熟人顾客的见证 12.环境和气氛 五、了解顾客需求N.现在 E.满意 A.不满意 D.决策者 S.解决方案 F.家庭 O.事业 R.休闲 M.金钱（套路顾客对现在的很满意）1.现在用什么？2.很满意这个产品？是 3.用了多久？3年4.以前用什么？5.你来公司多久了？6.当时换产品你是否在场？7.换用之前是否做过了解与研究？肯定 8.换过之后是否为企业及个人产生很大的利益？是9.为什么同样的机会来临时不给自己一个机会呢？（最重要的问题，很有杀伤力） 六、介绍产品并塑造价值1.金钱是价值的交换2.配合对方的需求价值观3.一开始介绍最重要最大的好处4.尽量让对方参与5.产品可以带给他什么利益及快乐减少什么麻烦及痛苦6.做竞争对手比较 .不贬低竞争对手.三大优势与三大弱点（以我们的优势和对手的弱点做比较，同时了解对手） .USP独特卖点：只有我们有，而竞争对手不具备的卖点 七、解除顾客的反对意见（一）、解除反对意见四种策略（选货才是买货人） 1.说比较容易还是问比较容易2.讲道理比较容易还是讲故事比较容易（一个销售高手同时是一个讲故事高手）3.西洋拳打法容易还是太极拳打法比较容易 4.反对他否定他比较容易，还是同意他配合他再说服他比较容易 （二）、两大忌1.直接指出对方错误没面子2.发生争吵给顾客面子，我们要理子！ （三）、六大抗拒 1.价格（追求利益的最大化，永恒的矛盾体，以最低的价格买到最好的产品、最佳的服务）2.功能表现3.售后服务4.竞争对手5.资源支援6.保证、保障 （四）、解除抗拒的套路1.确定决策者；2.耐心听完客户提出的抗拒；3.确认抗拒；4.辨别真假抗拒； 5.锁定抗拒，“某某先生，这是不是您不能做决定的唯一原因？”“除此之外还有什么？”6.取得顾客承诺，“假如我们解决了这个问题，你可不可以立刻做决定？” 7.再次框式，“我知道您是一个说话算数的人”8.合理解释 （五）价格的系列处理方法太贵了：1. 在没有建立信赖感之前，永远不要谈产品；在没有塑造产品价值之前，永远不要谈价格（价格是您唯一考虑的问题吗？如果产品不适合您，一块钱跟一万块钱是没有区别的，您说对吗？我们先来看看产品是否适合您） 2. 太贵了是口头禅3. 了解价钱是衡量未知产品的一种方法4. 谈到钱的问题，是你我彼此都很关注的焦点，这最重要的部分留到后面再说，我们先来看看产品是否适合你 5. 以高衬低法找一个比自己贵很多的产品；报价从高到低；故意报错，以高衬低6. 为什么觉得太贵了？7. 通过塑造产品来源来塑造产品价值8. 以价钱贵为荣（奔驰原理）9. 好贵好才贵，您有听说过贱贵吗？10. 大数怕算法高价背后的利益分配，然后算到每天11. 是的，我们的价钱是很贵，但是成千上万的人在用，你想知道为什么吗？社会认同原理12. 你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱，买了后回家使用后悔的经历，你同不同意一分钱一分货？我们没有办法给你最便宜的价钱，但是我们可以给你最满意的质量与服务！ 13. 富兰克林对比法一张白纸的利弊对比；14. 你觉得什么价格比较合适？可以成交价（不要答应的太快，千万不要对你的朋友讲，带几个朋友来）；勉强成交价（想尽办法磨价，能加一些加一些）；不可成交价（吐血；你一定有你的理由，请问你是跟什么比？差不多就是有差别；找差别，比较商品，塑造价值；象不等于是；“你先看一下”，跟其他人谈） 15. 你说价钱比较重要还是效果比较重要、还是品质比较重要16. 生产流程来之不易17. 你只在乎价钱的高低吗？18. 价格成本19. 感觉、觉得、后来发现，（我完全了解你的感觉，我们很多老客户第一次看到我们的价格也这样觉得，后来发现很值） 八、成交1.成交关键用语：签单¬确认、批准；购买拥有、带回家；花钱投资；提成佣金老板会给些服务费；合同、合约、协议书书面文件，确认一下；首期款首期投资；问题挑战、关心、焦点；2.假设成交法某某先生，假设我们今天要成交，你还关心什么？沉默成交法谁先说话谁先死3.成交前.信念 a成交关健在于敢于成交b成交总在五次拒绝后c只有成交才能帮助顾客d不成交是他的损失. 准备好工具：收据、发票、计算机等 .场合环境；时间不够不谈、场合不对不谈、环境不对不成交.成交关健在于成交4.成交中：大胆成交、问成交（反正不会死）、递单、点头、微笑、闭嘴 5.成交后：恭喜、转介绍、转换话题、走人 九、转介绍1.确认产品好处2.要求同等级客户3.转介绍要求一至三人4.了解背景5.要求电话号码，当场打电话 6.在电话中肯定赞美对方7.约时间地点 十、顾客服务观念1.假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。 2.我是一个提供服务的人！我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比！3.我今天的收获，是我过去付出的结果，假如我想增加明天的收获，就要增加今天的付出！ 4.让顾客感动的三种服务：.主动帮助顾客拓展事业.诚恳地关心顾客及他的家人.做跟你卖的产品没有关系的服务5.顾客服务的三种层次 .份内服务（顾客认为你还可以）.边缘服务（可做可不做）（顾客认为你不错）.与销售无关的服务（顾客认为物超所值） 一、 销售访问：服务流程工作步骤（1） 每人每月外出做销售访问客户不少于酒店规定的数量，其中必须有一定量的新客户。每次外出必须先登记出访时间。返回后，上交完整的销售访问报告。（2） 销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体；（3） 销售访问必须携带品价格资料（保密），客户公司信息资料，公司宣传资料若干份，公司新闻报道集、公司图片册、记录本、名片、计算器、便用签、信封等。1、 基本要求（4）销售访问时必须遵守外事记录，处处体现公司形象。（5）销售访问一般应事先做好预约。（6）一个公司的销售访问一般以半小时为宜（7）会谈中应不时将会谈要点做记录；（8）访问结束后，及时填写销售访问报告。（1）筛选客户：从平常收集的公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户，根据近期公司的销售目的选取。列出重点客户、普通客户名单。“绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目门拜访”；（2）做好计划：根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划；2、访前准备3.准备资料：客户档案资料、公司简介、公司宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等；4、确认见面时间、地点；5、准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。事先做好预约 初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占用您太多时间”； 取出公司宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比严禁攻击型的语言 如是老客户,或有过哪 怕一次预订的客户,首先应表示感谢走访客户尊重对方的谈话兴趣,尽量让对方多开口绍自己的公司或个人,甚至可以谈个人兴趣爱好等,但注意适当控制谈话方式;如有投诉,即表歉意,做好记录,保证跟进尽量争取客户明确的预订或承诺,并确定下一次见面的时间,地点,但不要强行推销;我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内,除非对方确有兴趣再谈.记录 返店后,记录所谈内容及下次拜访时间、计划和重点1. 娟预订，立即处理；跟踪落实2. 如果投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方；3. 如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟催；充分准备：支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方购买你的公司产品。2.酒店说明：带去酒店说明让客人拿在手中；3.新闻宝岛：带上有关酒店的新闻报道，它会使拜访更有说服力4.拜访技巧 中转介绍：“上次摩托罗拉的xx先生说你们公司在xx方面超越同行等等”5.客户名单：用高品质的纸张打印一张主要客户的名单，以显示酒店的实力；6.客户感谢：准备一些客户人的感谢信，以显示公司的优质服务7.长期关系：强调希望建立长期合作的关系，不要急于销售8.互惠互利：我们不是“推销”而是“互惠互利”，为客户提供更多的选择二、开发新客户服务程序 工作步骤1. 访前准备1. 掌握分工负责区域内目标客户分布情况2. 对选择的目标公司进行充分的调查，手机资料3. 确认有潜力的客户4. 对手分析：这家公司现在